Programa para Elevar la Competitividad de las Micro Empresas Turísticas del Corredor Ruta Zoque. 1.- Resumen Ejecutivo. El presente programa presenta herramientas que pueden ser utilizadas por los empresarios turísticos de la Ruta Zoque para logar una mejor posición competitiva en el mercado. Se proporciona a los propietarios y administradores de las empresas turísticas (hoteles y restaurantes), los conocimientos para brindar un servicio de calidad, así como al personal le permitirá desarrollarse en sus funciones. En esta propuesta se describen las estrategias, los métodos y actividades para atender con calidad a los clientes, para fortalecer las debilidades y generar nuevas ventajas competitivas. En todos los casos se busca la satisfacción total del cliente para convertirla en una ventaja competitiva. Así mismo se busca la innovación y la modernización con el fin de volver más atractivos a los servicios. Se espera que la aplicación de las estrategias contribuya a que las micro empresas turísticas de la ruta zoque aprovechen las oportunidades del mercado, tengan una mayor rentabilidad y la fidelidad de los clientes al obtener un servicio de calidad. Este programa está enfocado a microempresas ubicadas en 9 municipios de la región zoque (Berriozábal, Copainalá, Coapilla, Chicoasén, Ocozocoautla, Osumacinta, San Fernando, Tecpatán y Tuxtla Gutiérrez), que cuentan hasta con 10 empleados independientemente de la participación de los dueños o propietarios. Es importante considerar que las micro empresas son un motor de crecimiento económico y de empleo fundamental en el país, en Chiapas y en especial en esta región. Las diferentes micro empresas turísticas de la región enfrentan situaciones muy diversas, tanto por su mercado, como por la calidad de sus servicios e instalaciones con que cuentan y sobre todo por el tipo de liderazgo de cada empresario. Para el desarrollo del Programa para elevar la Competitividad de las Micro Empresas Turísticas de la Ruta Zoque se ha incorporado una gran variedad de criterios que son considerados indispensables para construir una ruta turística sustentable en el mediano y largo plazo, considerando como base tres líneas de acción: económica, socio cultural y ambiental. 1 Este documento cuenta con amplia información para el desarrollo de estrategias que permitirán mejorar la gestión turística y el desarrollo empresarial entre los diversos micro empresarios de la región. Con este programa se busca orientar a las Micro Empresas Turísticas de la Ruta Zoque para que eleven su competitividad y calidad en sus productos y servicios y se convierta en la base para iniciar en el largo plazo, un proceso de certificación que garantice la calidad de los servicios de forma permanente, logrando el posicionamiento dentro del escenario de rutas turísticas de mayor afluencia en Chiapas y México. El Turismo sustentable ha sido definido por la Organización Mundial del Turismo como aquel que “Satisface las necesidades presentes del destino turístico, a la vez que protege y mejora las oportunidades y condiciones para el futuro”. Para el incremento de la competitividad en el mediano y largo plazo se requiere la adopción de buenas prácticas de calidad en el servicio, además de incorporar criterios que el mercado turístico requiere para asegurarle una excelente estancia en el destino, por lo que es indispensable contar con una visión de conjunto. En este documento se proponen estrategias y acciones de adecuación y mejoramiento que se pueden implementar en todas las áreas de gestión y operación de las empresas turísticas. Esta guía se ha elaborado con la colaboración de los miembros de la Asociación de Hoteles de México, delegación Tuxtla Gutiérrez, así como con un grupo de micro empresarios que ofrecen 2 distintos servicios y productos, pero que en conjunto enriquecen la variedad de la oferta turística de la Ruta Zoque. Trabajando en conjunto de manera constante y permanente, se creará una cadena de valor que logrará un efecto de mayor impacto en los resultados y una mayor presencia del destino en la mente de los consumidores. Es importante aclarar que se invitaron a todos los miembros de la Asociación de Hoteles que cuentan con establecimientos considerados como micro empresas, así mismo se invitaron a restauranteros y hoteleros de los nueve municipios, sin embargo, en Coapilla, San Fernando y Chicoasén no hubieron empresarios que desearan participar en el programa. Para conocer la opinión de los visitantes a la zona, se levantaron encuestas y se realizaron entrevistas a turistas visitantes en el embarcadero y plaza de Chiapa de Corzo, en el parque Amikúu, en el parque zoológico Miguel Álvarez del Toro, en El Aguacero, en Laguna Verde o Encantada de Coapilla y en el embarcadero de Osumacinta. El estudio persigue los siguientes objetivos: 1. Incrementar la derrama económica de los visitantes a la región. 2. Desarrollar estrategias y acciones para elevar la competitividad de las micro empresas. 3. Encausar el flujo de visitantes de la región a sitios de interés turístico. 4. Proporcionar información práctica y funcional. 5. Crear una imagen atractiva y una expectativa realista de los micro empresas turísticas. 6. Incentivar a las empresas para aprovechar las ventajas competitivas de la región. 7. Generar una cadena de valor. 8. Concientizar a los servidores y visitantes de la importancia de la conservación de los recursos naturales. 9. Establecer estrategias de sustentabilidad económica, ambiental y cultural. 10. Motivar a la profesionalización de los micro empresarios. 11. Proporcionar herramientas para elevar la calidad del servicio. 12. Desarrollar estrategias de modernización. 13. Promover la venta de productos de la región. 14. Fomentar la cultura Zoque. Con el objeto de desarrollar nuevos conceptos y productos se sugiere la implementación de estrategias de innovación. En el caso de restaurantes podrían ser nuevos platillos y en el caso de hoteles nuevos servicios ligados al alojamiento o conceptos temáticos no desarrollados hasta ahora. El cuidado y desarrollo de las marcas, con un concepto de Branding, que identifique a las micro empresas del corredor, dará la oportunidad de generar un valor agregado, siempre y cuando se implemente un programa de mejora continua de calidad en el servicio. En el corto plazo se sugiere implementar estándares de calidad para que en el mediano y largo plazo, se obtenga una certificación de calidad. Estrategia comercial: Desarrollar una intensa campaña promocional que agrupe a las micro empresas participantes para atraer turismo local, regional y nacional. 3 La implementación de la estrategia comercial, permitirá acceder a nichos de mercado turísticos que paguen precios más justos, respetando la cultura, la naturaleza. Así mismo se proponen estrategias de alianzas con otras empresas y principalmente entre el grupo de trabajo, con el fin de aprovechar economías de escala y fortalecer la presencia en los mercados. El uso más intensivo de medios publicitarios, está implícito en la ejecución de la estrategia, así como el uso de herramientas de comercialización virtual. En el aspecto financiero se sugieren estrategias y políticas con el fin de contar con los recursos necesarios para la implementación de las estrategias comerciales. Finalmente, como resultado de una buena planeación y su constante ejecución, es posible que en el mediano plazo, las micro empresas puedan acceder a mercados internacionales, generando un mayor beneficio en las utilidades de las mismas. Claves del Éxito: Para obtener buenos resultados en el mediano y largo plazo, se deberá contar con las siguientes situaciones: Implementar un sistema de calidad y un programa de mejora constante en el servicio. Tener turistas y clientes totalmente satisfechos de nuestros servicios y contar con un sistema de monitoreo. Lograr sinergia a través del trabajo en equipo, con la colaboración de los diferentes participantes del programa. Ejecutar acciones coordinadas con otras entidades u organismos que actúan en la región, como son: autoridades municipales, estatales y federales, cooperativas de lancheros, cooperativas y organizaciones operadoras de los centros turísticos, entre ellos la Asociación de Hoteles, la CANIRAC, Cámaras de Comercio, el Parque Amikúu, La Sima de las Cotorras, El Aguacero, Laguna Verde y Parador Puente Chiapas. Innovación de productos y servicios. Establecimiento de estándares de calidad. Conformación de un grupo de trabajo y designación de un líder de proyecto, que de manera independiente e imparcial, se responsabilice del seguimiento y ejecución de las decisiones del grupo. La no politización del programa, con tal de conseguir su transcendencia en el largo plazo, a través de los distintos períodos de gobierno. 4 Programa para Elevar la Competitividad de las Micro Empresas Turísticas del Corredor Ruta Zoque. 2.- Diagnóstico, análisis y evaluación de la situación. 2.1 Investigación documental. La Región donde se ubican las micro empresas en la Ruta Zoque, cuenta con las siguientes ventajas competitivas: Importantes atractivos turísticos con posibilidades de mayor comercialización a nivel nacional e internacional, incluyendo productos bandera: El Cañón del Sumidero, El Cañón Rio La Venta y el ZOOMAT. Variedad de recursos turísticos: naturaleza, culturas vivas, ruinas arqueológicas, ciudades coloniales, arquitectura colonial, sitios para realizar actividades de aventura, programa de actividades culturales y deportivas. Existe una infraestructura importante (aeropuerto internacional, carreteras, puentes) y servicios de transporte aéreo y terrestre con calidad turística a Tuxtla Gutiérrez (aunque no a toda la región). Hay un mercado de visitantes al centro del estado, que se puede captar. Existe un sentimiento de orgullo y lealtad por parte de los residentes de esta región de Chiapas, que puede aprovecharse para generar una promoción y publicidad gratuita de “Boca en Boca”. Chiapas cuenta muy buena imagen a nivel nacional e internacional. Han habido iniciativas para incrementar la competitividad por parte de diferentes empresarios y de instituciones gubernamentales, pero ha faltado la realización de un trabajo en conjunto así como una visión de largo plazo que detone el desarrollo y crecimiento de las micro empresas de la zona. Perfil económico (Banamex) PIB de Chiapas: $201,423 mdp PIB per cápita de Chiapas: $45,358 PIB de Tuxtla Gutiérrez: $78,734, $33,376 más que el promedio estatal. Tuxtla Gutiérrez concentra el 14% de la población estatal. Ha disminuido la creación de empleos, la entrada de remesas y han disminuido los créditos. Chiapas ocupa el lugar 32 de los PIB per cápita por entidad federativa. Ocupa el 20° lugar en crecimiento. Séptimo lugar en población, la cual en su mayoría son niños (39.4%) y jóvenes (28.4%). Los hoteles, comercios y restaurantes representan el 14% del PIB estatal. El 50% de la población económicamente activa se dedica a actividades primarias (agricultura, pesca, ganadería o caza). 5 De acuerdo a diversos estudios realizados en la zona, entre ellos el PROGRAMA ESTRATÉGICO DEL CORREDOR RUTA ZOQUE, así como de las observaciones y conclusiones realizadas durante las visitas de inspección a los sitios turísticos de la región, podemos establecer que la situación que afrontan las micro empresas de la ruta es la siguiente: Análisis Estratégico de la Ruta Zoque: Fuerzas. La belleza de los sitios turísticos. La infraestructura aeroportaria y carretera. La cantidad y variedad de sitios turísticos: naturales, culturales, arqueológicos, históricos, etc. La cultura zoque. Debilidades Muy poca información. Ausencia o nula promoción del destino lo que ocasiona desconocimiento inclusive de los habitantes de la región. Bajos estándares de servicio. Poca innovación de productos y servicios. Poca atención a las nuevas tendencias del mercado y en los cambios de hábitos y gustos del consumidor. Poca participación e interacción entre los prestadores de servicios. Oportunidades. La gran promoción turística de Chiapas. Imagen atractiva de Chiapas. El número de visitantes que llega a los lugares turísticos de Chiapas: Chiapa de Corzo, Cañón del Sumidero, San Cristóbal las Casas y Palenque. El interés mundial por los eventos del 2012 en la región maya. La crisis económica va a generar una necesidad de viajar para relajarse y distraerse. Amenazas. La inseguridad ocasionada por la violencia y delincuencia organizada. Las malas noticias sobre México. El debilitamiento de la economía internacional. La inestabilidad política y época de elecciones. El cambio climático. Situación de las micro empresas en México. 6 Es importante considerar que las micro empresas son un motor de crecimiento económico y de empleo fundamental en el país, en Chiapas y en especial en esta región. De acuerdo a los datos generados por el censo económico 2009 del INEGI, se tiene que: De cada 100 empresas mexicanas, 95.2 son micro empresas. Las micro empresas contribuyen con el 45.6% del empleo Y 11.5% de las remuneraciones. Aportan el 5.9% del PIB nacional. Por otra parte, observamos que la competitividad y productividad de las micro empresas, está siendo amenazada por la incorporación de modernos conceptos de negocio, como son las franquicias y la expansión de empresas medianas y grandes (nacionales e internaciones). Ante esta competencia, las micro empresas muestran algunas áreas débiles que deben ser reforzadas para lograr su supervivencia: Limitada profesionalización en su operación. Crecimiento desordenado. Rezago tecnológico. Imagen comercial descuidada e insalubre. Comercialización débil. Administración informal. Altos consumos de energía. Limitados accesos al financiamiento. Esto representa una gran amenaza para las micro empresas de la ruta zoque, si aún más consideramos que cuentan con esquemas de comercialización muy débiles comparativamente con las empresas medianas o grandes. Análisis del mercado: Situación de la oferta. De acuerdo a la información estadística de la Secretaria de Turismo (Datatur, “Chiapas Turístico” Compendio de información estadística del Sector) se observa que el número de cuartos se incrementó en 682 (3.98%), pasando de 17,154 cuartos en septiembre del 2010 a 17836 en el mismo mes del 2011. La Asociación de Hoteles reporta un incremento de 270 habitaciones con respecto al año pasado, ya que en diciembre del 2010 se tenían registrados 2060 y actualmente se tienen 2330 habitaciones hoteleras registradas. Sin embargo, se estima que en Tuxtla Gutiérrez existe un inventario de habitaciones cercano a 4500 cuartos. Durante el 2011 han iniciado operaciones en Tuxtla Gutiérrez los hoteles Hilton Garden Inn (167 habitaciones), Holiday Inn Express (80 habitaciones) y CityJunior (106 habitaciones). 7 La ocupación hotelera en Tuxtla ha mostrado un repunte de 4 puntos porcentuales en la ocupación promedio de los hoteles miembros de la Asociación, llegando este año a 63.45 contra el 59.45% del año pasado (datos al mes de julio 2011). La oferta hotelera en los demás municipios objeto de este estudio, es incipiente y muy pocos reúnen una calidad turística. Fuente: Programa Estratégico del Corredor Ruta Zoque, 2010. Situación de la demanda. De acuerdo al compendio de información estadística “Chiapas Turístico” de la Secretaría de Turismo del estado, se ha tenido un incremento importante en la afluencia de visitantes al estado de Chiapas. 8 Año 2010 2011 Enero Febrero 236,513 176,131 243,096 273,841 Marzo 260,401 323,737 Abril 273,073 430,286 Mayo Junio Julio 210,343 157,125 304,111 307,022 219,847 455,760 Agosto Septiembre Total 237,431 189,160 2,044,2 296,829 219,718 2,770,1 Llegada de Turistas a Chiapas Si observamos el comportamiento acumulado de visitantes durante el presente año, vemos que de acuerdo a la Secretaria de Turismo ha habido un incremento del 35.51% del número de visitantes. Observemos la siguiente gráfica: 9 Fuente: Datatur, Secretaría de Turismo, “Chiapas Turístico” Compendio de información estadística del Sector. Si observamos su composición, vemos que el número de visitantes nacionales se incrementó en un 42.04% mientras que el número de visitantes extranjeros en sólo el 11.52%. Observemos la siguiente gráfica: 10 INCREMENTO DE VISITANTES NACIONALES Y EXTRANJEROS. Podemos observar que este incremento se vio reflejado parcialmente durante el primer semestre del año en la ocupación hotelera de Tuxtla, sin embargo, a partir de julio, los porcentajes de ocupación se han visto disminuidos en comparación con el año pasado. En la siguiente gráfica observamos el comportamiento de la ocupación de un grupo de hoteles de 4 y 5 estrellas de Tuxtla Gutiérrez. COMPORTAMIENTO DE LA DEMANDA: OCUPACIÓN HOTELERA EN TUXTLA 11 Fuente: investigación directa en los hoteles de 4 y 5 estrellas de Tuxtla Gutiérrez. En esta gráfica podemos observar que el comportamiento de la demanda hasta el mes de junio del 2011 fue mayor al del año pasado, sin embargo la tendencia cambió a partir de junio. Se pueden observar algunos eventos que han influido en esto: Incremento de la violencia en estados vecinos, especialmente en Veracruz, que influye en la decisión de viaje de las personas del centro del país (DF, Puebla, Estado de México). La cancelación de eventos importantes como las carreras de Fórmula NASCAR, debido a las malas condiciones de la pista. De igual forma, la salida de la Carrera Panamericana cambió su sede, de Tuxtla se pasó a Huatulco este año. El promedio de ocupación acumulado al 7 de diciembre de estos hoteles es del 63.44% contra el 68.5 % del año pasado. Coincide con el promedio acumulado de los miembros de la Asociación de Hoteles de Tuxtla, que al mes de junio llevan el 63.45% con un incremento de 4 puntos con respecto al mismo período del año pasado. La derrama económica. De acuerdo a la Secretaria de Turismo del estado, se obtiene que la derrama económica realizada por los visitantes creció en un 95.27% Sin embargo, habría que observar cual es la causa de este incremento substancial o si es algún nuevo aspecto que se esté considerando al elaborar el estudio estadístico. Análisis del mercado objetivo. Los residentes de esta zona del estado de Chiapas se distinguen por desarrollar un amplio arraigo a su tierra, por estar orgullosos de la belleza de Chiapas y muestran una gran preferencia por el 12 consumo de productos característicos del estado. Destinan una importante parte de su ingreso al consumo de productos alimenticios regionales y artesanías. El consumidor potencial de los servicios de las micro empresas turísticas de la ruta zoque es aquel que se encuentra en el estrato medio alto y medio típico (C/C+, de acuerdo a la clasificación de AMAI). FUENTE: http://www.amai.org/NSE/NivelSocioeconomicoAMAI.pdf Perfil del consumidor NIVEL C+ Representan el segundo estrato con el nivel más alto de vida e ingreso del país y abarcan el 13.7% del total de la población. En comparación con el nivel A/B mantiene limitantes para ahorrar y en gastos mayores, conservando gustos similares. El nivel A/B representa al estrato con mayor nivel de vida del país y lo forman el 7.2% de la población, cuentan con estudios universitarios. Le agradan los bienes y servicios relacionados con la tecnología y entretenimiento. Aspira a ahorrar y tener un futuro más cierto. Características de su vivienda Su vivienda tiene en promedio de 5 a 6 habitaciones (3 recámaras y 1 ó 2 baños) y está construida con paredes de tabique y techos de concreto. Los pisos son de mosaico, loseta, vitro-piso o mármol. También usan en mayor proporción al resto de la población, pisos de loseta vinílica, madera y alfombra. Dos terceras partes tienen vivienda propia. El resta la alquila o está pagando una hipoteca. Todas las viviendas de este nivel están conectadas a la red pública de abastecimiento de agua y al sistema de drenaje público. Todas cuentan con baño, regadera, lavabo y calentador de agua de gas. Solo una mínima proporción utiliza otro material para calentar el agua. Casi todas cuentan con fregadero y lavadero. El 50% cuenta con cisterna y bomba de agua. Un 33% tiene tanque estacionario. Algunas viviendas cuentan con aire acondicionado y calefacción. Equipamiento y transporte En promedio tiene uno o dos automóviles. Cuentan con refrigerador, estufa de gas y lavadora. Casi la totalidad cuenta con horno microondas, licuadora y la mayoría tiene batidora. Algunos tienen tostador, cafetera, exprimidor y extractor de jugos. La totalidad cuenta con teléfono fijo y teléfono celular. La mitad cuenta con televisión de paga y tiene dos o tres televisores a color. Casi todos tienen DVD y dos terceras partes tienen videocasetera. Casi todos tienen equipos estereofónicos o microcomponentes y el 50% tiene equipos independientes de radio y reproductor de CDs. Una tercera parte tiene videojuegos. Tienen una computadora en promedio y aproximadamente el 50% está conectado a internet. La mayoría tiene impresora y un 30% equipo para escanear. Asisten a clubs privados. Vacacionan generalmente dentro del país y una vez al años salen al extranjero. 13 Perfil educativo del Jefe de Familia La mayoría de los jefes de familia de estos hogares tiene un nivel educativo de licenciatura y en algunas ocasiones cuentan solamente con educación preparatoria. Destacan jefes de familia con algunas de las siguientes ocupaciones: empresarios de compañías pequeñas o medianas, gerentes ejecutivos secundarios en empresas grandes o profesionistas independientes. Gasto El 50% del gasto de este estrato se concentra en el ahorro, educación, comunicación, vehículos y pago de tarjetas de crédito. El 12% de su gasto se utiliza en alimentos, lo cual es significativamente inferior al promedio nacional. Del presupuesto de alimentos gastan proporcionalmente más que el resto de la población en leche, frutas, bebidas y otros alimentos gourmet. Hábitos de compra de los consumidores potenciales en Chiapas Perfil C Compras de fines de semana o quincenales. Orden de importancia de las compras: 1. Comestibles. 2. Salidas y diversión. 3. Ropa, zapatos y accesorios. Perfil A/B/C+ Compras de fines de semana o quincenales. Orden de importancia de las compras: 1. Comestibles. 2. Salidas y diversión (en Chiapas o fuera del estado) 3. Ropa, zapatos y accesorios (en Tuxtla o viajando fuera de compras) Principales necesidades de los visitantes al estado de Chiapas. En 2009 la Asociación Mexicana de Investigación en Turismo en su 3er. Congreso nacional presentó un estudio el que se concluye que entre las principales necesidades que tienen los visitantes del estado de Chiapas se encuentran: • Productos turísticos de tipo cultural que tengan interacción con la población local. • Servicios especializados de turismo. • Destinos y empresas que sean medioambientalmente responsables. • Destinos y empresas que promuevan la equidad y el desarrollo sustentable. • Experiencias únicas e irrepetibles en el destino donde el gran actor del turismo sea el turista. • Mayor y mejor oferta de entretenimiento. • Atención personalizada al turista. Fuente: P. Juan Vázquez, Norma; Iturbe Vargas, Marcela; y Pérez Sánchez Argelia J. 2009. Grado de incidencia de las nuevas tendencias de los consumidores en el cambio del producto turístico en San 14 Cristóbal de las Casas. Chiapas. Ponencia presentada en el 3er Congreso Nacional de la Asociación Mexicana de Investigación en Turismo. 7 al 9 de Octubre 2009. Tijuana Baja California Características particulares del consumidor en Chiapas. El consumidor compra por gusto, busca reflejar bienestar a través de las compras y acomodan las compras para reflejar status económico de mayor nivel al que poseen, compran por gusto y también por considerarlo símbolo de dominio. Están orgullosos de Chiapas y su belleza, pero consideran que hay pocas opciones de transporte y servicios para visitar los sitios turísticos. Son los principales promotores del turismo en Chiapas. 2.2 Inspección de las Micro Empresas Turísticas de la Ruta Zoque. Para estudiar y conocer la situación que enfrentan las micro empresas turísticas de la región, se realizaron varias visitas de prospección y se invitaron a micro empresarios de los 9 municipios que abarca la Ruta Zoque a participar en la investigación. A pesar de que originalmente se había planeado trabajar con 10 micro empresas, se incrementó el número a 20 debido al interés que demostraron los empresarios. Sin embargo, no hubo ningún empresario participante en los municipios de Coapilla, San Fernando y Chicoasén. Del total de hoteles participantes, ocho se ubican en el municipio de Tuxtla Gutiérrez y uno en Osumacinta, el Temazcal en Berriozábal y los 8 restaurantes participantes en: Tecpatán, Copainalá, Osumacinta, Ocozocoautla, Berriozábal y El Jobo (Tuxtla Gutiérrez). El proceso de análisis se realizó a través de visitas de inspección a cada una de las micro empresas en combinación con entrevistas con los empresarios y algunos de sus colaboradores. Adicionalmente se levantaron encuestas con sus clientes. Conclusiones de las visitas de inspección a las empresas participantes en el programa. anexo 5 ) (ver Se realizaron visitas de inspección a cada una de las micro empresas participantes, incluyendo áreas de acceso a clientes así como áreas internas de servicio. Se tomaron fotografías y de acuerdo al análisis de ellas, así como a las observaciones hechas durante la inspección se obtienen las siguientes conclusiones: Resumen de la evaluación realizada en las visitas de inspección a los Restaurantes: Real del Monte, Casa de Adobe, Hangar 21, Asador Rancho Alegre, El Ceviche 2, La Roca, La Ola Marina, Rosita, El Bambú y Comedor Central: 1. La mayoría de los restaurantes no da una atención prioritaria a la imagen y presentación, ya que sólo el 36% de los negocios inspeccionados tienen su fachada bien pintada e iluminada, hay falta de limpieza en baños y pisos y el personal no se encuentra uniformado y bien presentado. 2. Hay descuido en la limpieza de pisos de la entrada y área de comedor (91% ). 3. Casi la mitad de los restaurantes cuentan con un área de vestíbulo en buenas condiciones. 4. El 45% cuenta con un área cerrada para el consumo de alimentos. En los otros casos se debe a que son palapas o miradores abiertos con vista agradable. 5. Ninguno tiene un área de comedor con aire acondicionado y únicamente el 36% cuenta con ventiladores. 15 6. Únicamente dos restaurantes (18% de los inspeccionados) cuentan con mobiliario propio, todos los demás utilizan mesas y sillas de PVC con logotipos de proveedores (cervezas o refrescos). Estos muebles son utilizados de manera permanente en interiores y exteriores, generando una imagen de baja calidad del restaurante. 7. La mayoría (81%) utiliza manteles pero no se realiza un montaje de las mesas o el montaje es sumamente sencillo. 8. Solo 3 establecimientos cuentan con muebles de terraza, aunque casi todos tienen un área exterior con jardín o vista panorámica. 9. La iluminación es agradable, pero no se utiliza para generar acogedores con iluminación indirecta moderna. 10. No se le saca provecho a recursos decorativos como jardinería o fuentes. La jardinería es totalmente normal. 11. El 63% cuenta con áreas especiales para niños. 12. Únicamente 3 restaurante tienen rampas para personas con capacidades diferentes. 13. Solo en dos restaurantes el personal usa uniforme y esté no es llamativo. 14. En todos se ve una buena actitud del personal hacia los clientes. 15. El personal de cocina usa uniforme y la mayoría se cubre el cabello, pero no se utilizan zapatos adecuados para el trabajo en cocina. La mayoría usa sandalias. 16. Los pisos y paredes de la mayoría de las cocinas se encuentran limpios, cuentan con el equipo necesario para la producción y cuentan con suficiente ventilación. 17. Todos, excepto uno que no tiene servicio de energía eléctrica, cuentan con equipo de refrigeración para la conservación de alimentos. 18. Encontramos restaurantes que tienen muy bien señalizadas las salidas de emergencia y avisos de seguridad e higiene en cocina y áreas públicas, mientras que en otros no. 19. Los almacenes en su mayoría se encuentran limpios y ordenados. A 2 le faltan tarimas para evitar colocar productos en el piso. Todos tienen estantería y están cerrados. 20. Nadie aplica el sistema de Primeras Entradas Primeras Salidas o lo llevan de una manera empírica sin etiquetar los productos. 21. Únicamente 4 restaurantes cuentan con extinguidores en cocina y área de comensales. 22. Casi todos (el 81%) realizan fumigaciones o llevan un control de plagas y cloran sus cisternas. 23. Los baños públicos cuentan con papel, jabón, botes de basura, pero la mayoría no cuenta con asientos para el wc y no se encuentra limpio o con buena presentación para los clientes. Esta es un área que requiere atención urgente. 24. La mayoría (el 72%) cuenta con botiquín para primeros auxilios. 16 Resumen de la evaluación realizada durante las visitas de inspección a los Hoteles Aurora, Balún Canán, Casa Colonial, El Roble, Fernando, Real del Ámbar, RS Suites y Villa Esperalda (en Tuxtla Gutiérrez): 1. En términos generales encontramos que en los hoteles tienen mejor presentación, cuentan con estándares de limpieza más elevados y aplican las medidas de seguridad e higiene con mayor disciplina que los restaurantes. 2. Todos, excepto uno, cuentan con las fachadas bien pintadas, sin embargo, estas no transmiten la buena imagen del interior del hotel, por lo que es necesario trabajar en mejorar fachadas, letreros exteriores e iluminación. 3. Los pisos y paredes del lobby, así como las habitaciones se encuentran limpias y bien presentadas. Todas presentan oportunidades para mejorar su decoración y elevar su categoría y tarifa. 4. La iluminación es deficiente en algunas habitaciones. 5. La ropa de cama se encuentra en buenas condiciones, sin embargo no se utilizan tapetes de baño. 6. Las cortinas en algunos hoteles , así como las sobrecamas o colchas, transmiten una imagen de ahorro que baja la categoría de la habitación. 7. Todos cuentan con ventiladores o aire acondicionado funcionando y en buen estado, en sus habitaciones. 8. Las camas y el mobiliario se encuentra en buen estado. 9. Ningún hotel utiliza alarmas de humo en habitaciones, aunque todos tienen letreros y aplican la política de libres de huma en sus habitaciones. 10. Las conexiones eléctricas, apagadores y contactos se encuentran en buen estado y cuidan del mantenimiento para evitar fugas. 11. Únicamente dos hoteles cuentan con facilidades o rampas para el acceso de personas en sillas de ruedas. 12. El 88% cuenta con extinguidores y letreros y señalización de seguridad y emergencia, así como con botiquín de primeros auxilios. 13. Ninguno cuenta con seguro de responsabilidad civil. 14. Casi todos, excepto uno, cuenta con reglamento interno e instructivo de seguridad. 15. El 88% aplica programas de control de plagas y cloran sus cisternas. 16. El 75% tiene una base de clientes. 17. Solamente el 38% tiene alianzas comerciales con agencias de viajes y con restaurantes. Situación del Restaurant Real del Monte (Berriozábal). 1. Es una micro empresa en dónde su fortaleza principal es el recurso humano, principalmente por la buena actitud para atender al cliente y para realizar mejoras, que demuestran tanto los dueños cómo el personal. 17 2. Cuenta con una base de clientes asiduos que le permiten tener un volumen de trabajo constante durante toda la semana, principalmente para el servicio de comida y desayuno. 3. Su menú se enfoca en comida regional de Chiapas y del centro de México. 4. Su cocina está limpia, bien ordenada y equipada. Cuenta con letreros de seguridad. 5. El personal está bien uniformado, tanto en el área de servicio como en cocina. 6. Tiene un área de preparación de tortillas a mano dónde podría implementarse un nuevo concepto de cocina zoque. 7. Su principal debilidad es la imagen, tanto en fachada, decoración interior así como el mobiliario de plástico (con logotipos de una cervecería) que no acorde al concepto del restaurant. Otra debilidad importante es el techo de lámina que en temporada de calor afecta al confort de los clientes. 8. Cuenta con un área de estacionamiento. 9. Requiere mayor capacitación del personal, ya que en horas pico el servicio es lento. 10. Hace falta un área de niños y un menú infantil. 11. La ubicación en una zona de viveros, que por si solos son un atractivo para los visitantes, le permite ofrecer un servicio complementario y captar un mercado adicional. Situación del Restaurant ” Casa de Adobe” (en Ocozocoautla). 1. Su principal fortaleza es su personal, tanto de cocina como de servicio. Es una micro empresa en dónde los propietarios delegan la operación del restaurant en su personal de confianza, quienes han trabajado varios años con ellos. 2. La cocina se presenta ordenada, limpia y bien equipada. 3. Cuenta con platillos y especialidades en su menú, con recetas propias. 4. Es uno de los pocos restaurantes que cuentan con mobiliario de madera adecuado para el lugar. Únicamente en el área de jardín cuenta con mobiliario de plástico, lo cual desentona con el ambiente de la construcción y de los jardines del restaurant. 5. Su ubicación es excelente, ya que se encuentra en la entrada de la ciudad. 6. Dispone de una gran fachada hacia tres calles diferentes, que no es aprovechada pero que aporta un gran potencial para atraer nuevos clientes. 7. El servicio es rápido y eficiente. 8. Los baños se encuentran con detalles de falta de mantenimiento. 9. Los propietarios han estado presentes en la visita de inspección y demuestran interés y compromiso por realizar mejoras al lugar. Situación de la Cafetería y Fuente de sodas “Hangar 21” (en Ocozocoautla). 1. La calidad de sus productos, la buena imagen, limpieza, su excelente ubicación y la actitud del dueño de supervisar y buscar una mejora continua, generan su mayor fortaleza. 2. Ubicado muy cerca del parque central de Ocozocoautla. 3. No cuenta con área para niños, a pesar de ofrecer productos para ellos ( helados, paletas y postres). 4. Tampoco cuenta con facilidades para personas con habilidades diferentes. 18 5. Se recomienda instalar extinguidores en el área de cocina, así como señalización de seguridad en las diferentes áreas. 6. No realiza publicidad y es un lugar poco conocido por los visitantes a la región. Esto representa una oportunidad para atraer un mercado potencial. 7. Requiere revisar y mejorar su instalación eléctrica. Situación del Restaurant Asador “Rancho Alegre” (Col El Jobo, Mpio. De Tuxtla Gtz.) 1. Ofrece un concepto diferente con un enfoque familiar (con niños). 2. Se encuentra ubicado sobre la carretera a Suchiapa y su mercado principal son los residentes de Tuxtla Gtz. 3. Cuenta con un área extensa de juegos infantiles y de animales que son un gran atractivo para los niños. Ofrece el servicio de monta a caballo para niños. 4. El menú es de buena calidad y se ofrecen porciones abundantes. 5. Se distingue también por ofrecer tortillas a mano. 6. Sus debilidades radican en la estacionalidad del mercado, ya que hay una gran fluctuación entre el número de clientes que visita el lugar los días domingos y entre semana. 7. Su imagen, tanto en fachada como en decoración y limpieza, es pobre. 8. La cocina y área de almacén requieren mayor orden y limpieza, así como un control de plagas más eficiente. 9. Carece de publicidad y material publicitario. Situación del Restauran y Hotel “El Ceviche 2” (en Osumacinta). 1. La propietaria y su hija, quien estudia gastronomía, atienden y supervisan personalmente la operación. 2. Cuentan con un mercado turístico importante, ya que algunas de las lanchas que ofrecen el recorrido por el Cañón del Sumidero hacen escala en el muelle del restaurant. 3. Su ubicación es excepcional, ya que se encuentra a la orilla del lago formado por la presa Ing. Manuel Moreno Torres (Chicoasén), con una vista hacia el Cañón del Sumidero. 4. Su menú es poco original, de calidad regular a buena. Su platillo mas solicitado son las mojarras. Su proveeduría de pescado es local, lo cual le permite adquirir pescado muy fresco y a buen precio. 5. Realizan pocas acciones de mercadotecnia para atraer a nuevos clientes. 6. Cuenta con un área de habitaciones y ofrece servicio de hospedaje. 7. Sus áreas exteriores no son aprovechadas correctamente ya que su escenografía es muy pobre a pesar de estar ubicados en un lugar excepcionalmente bello. 8. Ofrece un menú similar a sus competidores que se encuentran en la Rivera de la presa. No ofrece un concepto diferente. 9. El área de Restaurant tiene un potencial para desarrollar un nuevo concepto diferenciador. 10. El área de hospedaje es sumamente sencilla, sin una personalidad ni atractivo en su decoración y desaprovechando las ventajas del lugar. 19 Situación del Restaurant “La Roca” (Osumacinta). 1. Cuenta con una ubicación privilegiada, ya que se localiza justo al lado del embarcadero de Osumacinta, administrado por la cooperativa de lancheros, lo cual le genera un tráfico de turistas y visitantes a los recorridos en el Cañón del Sumidero. 2. Sus instalaciones están viejas y descuidadas, con falta de mantenimiento, en especial los baños de clientes y la cocina. El área principal es una palapa y la terraza tiene techo de lámina, lo cual no concuerda con la decoración del lugar. 3. Cuenta con un muelle embarcadero. 4. Requiere de establecer señalización de seguridad en las instalaciones. 5. Una debilidad importante es la apatía del propietario y la falta de supervisión del personal, quien requiere de capacitación en el servicio. 6. Su menú y sus precios es similar al de los otros establecimientos del lugar. Situación del Restaurant “La Ola Marina” (Osumacinta). 1. Los propietarios realizan una supervisión mas estrecha a la operación del restaurant y se observa un mejor nivel en el servicio. 2. Es el único restaurant de esta zona que realiza publicidad a través de espectaculares en la carretera, tanto en la salida de Tuxtla como en la llegada al embarcadero de Chicoasén. 3. Cuenta con una alberca para adultos y un chapoteadero para niños, y maneja el concepto de balneario y bar. 4. También cuenta con un muelle embarcadero. 5. Sus instalaciones se encuentran bien mantenidas. 6. Su menú y precios son similares al de otros restaurantes de la zona. Situación del Restaurant “Rosita” (Osumacinta). 1. Su ubicación en una península a la que se llega únicamente por lancha, le da una imagen diferente y atractiva para el visitante. 2. La atención de los propietarios es amable y el servicio adecuado. 3. Hay descuido en la imagen: fachada y acceso, falta de jardinería, sillas de plástico con logotipos de marcas de cerveza, mesas de plástico sin mantelería, techo de lámina, falta de uniformes, etc. 4. El menú y los precios que ofrecen son similares al de otros restaurantes de la zona. 5. Cuenta con dos albercas que son un atractivo para los niños. 6. La vista del lugar es espectacular, lo cual le da una fortaleza importante. 7. El restaurant puede ser visto por todos los turistas que realizan los recorridos al cañón, lo cual podría ser aprovechado para captar un mercado potencial. Situación del Restaurant “El Bambú” (Copainalá). 1. Este restaurant concentra varias fortalezas: la atención personalizada de su propietario, un menú diferente y enfocado al consumidor local, buena calidad en su comida, precios muy razonables o sensiblemente bajos en comparación con los precios de otras zonas, la ubicación estratégica frente al parque de Copainalá. 20 2. Es el único restaurant que ofrece un nivel de servicio y calidad para atender al turismo en Copainalá. 3. El propietario es un promotor de la cultura zoque y presenta videos en su restaurant. 4. La decoración, limpieza y mantenimiento de las instalaciones son adecuadas. 5. Tiene posibilidades de ampliación y crecimiento en áreas de servicio. 6. Su imagen es adecuada, excepto en la falta de uniformes del personal. Situación del Restaurant “Comedor Central” (en Tecpatán). 1. Sus propietarios realizan una supervisión directa en la cocina y en el servicio. 2. Ofrecen un menú diferente con platillos netamente locales que incluyen carnes exóticas. 3. La calidad de los alimentos es muy buena y los precios son razonables tendiendo a ser menores a los precios de restaurantes de otras zonas. 4. Su ubicación es excelente, ya que se encuentra frente al parque central, a la Presidencia Municipal y a la iglesia de Tecpatán, a una distancia razonable del ex convento. 5. La decoración y el mobiliario es típico, utilizando maderas de la región. 6. Cuentan con una carta bien diseñada, pero no realizan publicidad en ningún medio. Situación del Hotel Aurora: 1. Cuenta con instalaciones modernas de reciente construcción, sin embargo la entrada o recepción parece la sala de una casa y no la recepción de un hotel. En el área central del hotel existe una conexión abierta a la casa de la familia, lo cual genera una mala imagen. 2. Los miembros de la familia propietaria, atienden personalmente a los huéspedes, lo cual genera un ambiente agradable. 3. Las habitaciones y áreas generales se ven limpias, ordenadas y bien mantenidas. 4. El equipamiento de las habitaciones es sencillo, de igual manera su decoración. Situación del Hotel “Balún Canán”. 1. Su principal fortalezas son: su ubicación muy buena y una cartera de clientes tradicionales, así como el número de habitaciones. 2. La administración es llevada por personal profesional. El dueño no participa en la operación. 3. Las instalaciones son viejas, se observa falta de mantenimiento. 4. Cuenta con 35 habitaciones, remodeladas en diferentes épocas y con diferente mobiliario y decoración. 5. Su principal debilidad es el descuido en la imagen del hotel en general. 6. Cuenta con servicio de alimentos y bebidas, lo cual le permite tener una clasificación de 3 estrellas. Situación del hotel ” Casa Colonial”. 1. Es un hotel pequeño, cuya principal fortaleza es la atención personal de sus dueños, con un servicio de calidez. 2. Sus habitaciones se encuentran limpias, bien decoradas, son cómodas, pero únicamente cuenta con 9 habitaciones, lo cual limita considerablemente su flujo. 21 3. Su mayor debilidad es su ubicación, lejana a al centro y a avenidas de alto tráfico, así como localizada en una colonia sin ningún atractivo para el turista o visitante, que podría ser insegura . 4. Cuenta con herramientas que ecommerce, que le permiten fortalecer sus ventas. 5. No ofrece servicio de alimentos y bebidas. 6. Cuenta con algunos letreros de seguridad, pero faltan alarmas de humo y extinguidores. 7. No tiene un procedimiento de seguimiento de quejas y sugerencias de clientes. Situación del Hotel “El Roble”. 1. Su principal fortaleza es su ubicación céntrica y cercana a oficinas de gobierno, como a la zona comercial del centro. 2. Su atención y servicio es profesional, y la operación es supervisada directamente por los propietarios. 3. Su nivel de ocupación ha sido mayor al 80%, lo cual cuál le permite mantener una rentabilidad en su operación. 4. Ante la mayor competencia y debido a las obras de remodelación del centro de Tuxtla, requiere implementar nuevas estrategias de comercialización, principalmente por internet. 5. Cuenta con señalización y medidas de seguridad para los huéspedes. 6. No cuenta con servicio de alimentos y bebidas. 7. Su principal debilidad es la falta de un programa de mantenimiento y descuido en la imagen. 8. Su clasificación es de 1 estrella. Situación del Hotel “Fernando”. 1. Sus principales fortalezas son excelente ubicación para su mercado, con la administración profesional de sus propietarios. 2. Las instalaciones fueron remodeladas recientemente, por lo que ofrece habitaciones confortables y modernas, esto genera la posibilidad de elevar sus estándares de calidad y sus ingresos. 3. Cuenta con señalización y medidas de seguridad para los huéspedes. 4. Requiere de implementación de nuevas estrategias de comercialización. 5. No ofrece servicio de alimentos y bebidas. 6. Su principal debilidad es el descuido de su imagen, principalmente en la pintura de fachada y la falta de uso de uniformes por parte del personal. 7. Su clasificación es de 1 estrella. Situación del Hotel “Real del Ámbar”. 1. Su principal fortaleza es la atención personal de sus propietarios y la supervisión directa de la operación. 2. Las habitaciones son nuevas, cómodas, confortables y todas con acceso al jardín central. 3. Su principal debilidad es su ubicación, lejana del centro y poco accesible. 22 4. No cuenta con servicio de alimentos y bebidas, a pesar de la falta de restaurantes cercanos al hotel. 5. Cuenta con señalización y medidas de seguridad para huéspedes. 6. Requiere de la implementación urgente de estrategias de comercialización ya que su ocupación es menor del 30%. 7. Su clasificación es de 1 estrella. Situación del Hotel “RS Suites”. 1. Es un hotel moderno, que ofrece mayor variedad de servicios, tanto para estancias cortas como estancias largas. 2. Una de sus principales fortalezas es su ubicación en una zona residencial y cercana a la Torre Chiapas. 3. Su administración y operación es profesional. 4. Cuidan la buena imagen y servicio del personal. 5. Cuenta con servicio de alimentos y bebidas. 6. Cuenta con alberca y área de asoleadero. 7. Su clasificación es de 3 estrellas. Situación del Hotel “Villa Esmeralda”. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Su principal fortaleza es su ubicación cercana a la central de autobuses. Cuenta con una administración profesional, con excelente actitud de servicio. Sus habitaciones son confortables y se encuentran bien equipadas. Su estándar de limpieza es alto. Cuenta con señalización y medidas de seguridad para los huéspedes. Su clasificación es de 1 estrella. No cuenta con servicio de alimentos y bebidas. Situación del Hotel “Ceviche II” en Osumacinta. 1. Del grupo de hoteles participantes es el único localizado fuera de Tuxtla Gtz. 2. Es el único hotel ubicado a la orilla del lago de la presa hidroeléctrica Manuel Moreno Torres, lo cual representa una fortaleza. 3. Sus habitaciones no son confortables. 4. Cuenta con alberca y zona de asoleadero. 5. Su administración y operación no es profesional. 6. Requiere de estrategias de mejora en todas sus áreas operativa y comercial. Situación del Temazcal Santa Cruz en Berriozábal: 1. Aunque la fachada y letrero se encuentran bien pintados, se confunde la imagen con otro negocio anexo de lavado de autos. 2. Los pisos, paredes y techos del local se encuentran limpios, pero el tipo de piso ocasiona que no de una imagen de limpieza. 23 3. El mobiliario de recepción se encuentra en buenas condiciones, excepto el barniz de las bancas de madera. También hay sillas y muebles de distintos tipos. 4. Falta mantenimiento y limpieza continua de los baños públicos (no tienen papel). 5. Las toallas se encuentran en buenas condiciones. 6. La pintura en el área de vestidores no se encuentra en buenas condiciones. 7. Las instalaciones eléctricas no están en buen estado: faltan focos y hay extensiones. 8. No cuenta con extinguidores ni alarmas contra humo. 9. Tampoco cuenta con señalización de seguridad e higiene, ni botiquín. 10. Si lleva un programa de control de plagas. 11. Tiene una base de datos de sus clientes. 12. El personal si conoce los sitios turísticos de la ruta zoque. 2.3 Análisis de la operación de las micro empresas turísticas. La operación de los restaurantes es poco homogénea en la calidad de los servicios y el tipo de menú que ofrecen así como en el mercado que atienden, por lo que la dividimos en grupos para su análisis. Análisis estratégico de la operación de las micro empresas. Para poder realizar un análisis más objetivo, agruparemos a las micro empresas participantes de acuerdo a las características del perfil de servicio que se ofrece: Grupo 1.- Micro empresas de restauración en Berriozábal y Ocozocoautla. Las microempresas de alimentación en Berriozábal y Ocozocoautla, se encuentran en pleno crecimiento de su mercado, ofrecen una mejora calidad en sus productos. Las instalaciones de cocina, el nivel de capacitación del personal de cocina y de servicio es más competitivo y el menú es original y de buena calidad. Esto ha repercutido en un incremento en la penetración del mercado y en un aumento de clientes. De igual manera, los puntos más desfasados que requieren atención son: la comercialización y mercadotecnia, el desarrollo de mejor imagen, la innovación en servicios y productos, así como en los conceptos de restaurant y la administración y finanzas. Los dos restaurantes y la fuente de sodas, presentan un nivel de calidad homogéneo, con un menú y servicios atractivos para el comensal, con instalaciones y personal capacitado que le permitirá fortalecerse y elevar su nivel competitivo. Estos tres negocios tienen la posibilidad de desarrollar un nuevo concepto y complementar una ruta turística. A estos 3 restaurantes se suma el Temazcal Sta. María de Berriozábal, quien ofrece un servicio de salud, que puede comercializarse complementariamente con los hoteles y restaurantes. 24 Análisis estratégico de las micro empresas de Ocozocoautla y Berriozábal. (RESTAURANTES REAL DEL MONTE, CASA DE ADOBE Y FUENTE DE SODAS HANGAR 21) Foto: interior del restaurant “Real del Monte”. Foto: fachada restaurant “Real del Monte”. Fortalezas: Recursos Humanos: muy buena actitud y atención del personal. Menú. Interés y atención de los dueños. Debilidades: Imagen pobre (ausencia de uniformes, fachada poco llamativa y falta de detalles en el interior). Oportunidades: Atraer nuevos mercados. Amenazas: Inseguridad. Nuevos competidores. Grupo 2.- Restaurant de El Jobo-Copoya. En el caso del restaurant en El Jobo, tiene la gran ventaja de manejar un concepto único en la zona, con un menú de carnes al carbón y precios competitivos pero con debilidades en el servicio y en las instalaciones. Debe iniciar de inmediato una serie de mejoras en baños y cocinas, para después continuar con la imagen de la fachada y área de niños. Sus oportunidades de crecimiento son altas, principalmente por el interés y capacidad del propietario. Cuenta con un servicio y producto campestre diferente, con gran enfoque en los niños y con un menú muy completo de carnes asadas. Tiene como gran reto el mejorar su imagen y trabajar con estándares de calidad más elevado. Los recursos humanos son el punto débil a fortalecer. Análisis estratégico de la micro empresa turística de Copoya/El Jobo. (Restaurant Asador Rancho Alegre). Fortalezas: Producto campestre único y diferente. 25 Instalaciones para niños: juegos e animales de granja. Menú: Parrillada, caldo de gallina y tortillas a mano. Debilidades: Falta de limpieza y mantenimiento. Instalaciones de animales descuidadas. Poca señalización. Dependencia en un mercado. Oportunidades: Necesidad creciente de la población para salir de las ciudades al campo. Nicho de mercado con poca competencia. Atracción de otros mercados que no han sido captados. Amenazas: Inseguridad en la zona. Grupo 3.- Micro empresas turísticas de Chicoasén y Osumacinta. Los restaurantes analizados en Osumacinta, sobre el margen de la presa de Chicoasén, presentan condiciones muy parecidas entre sí. Cuentan con una base de clientes importante, que les ha permitido mantener precios más elevados a otra zona, sin la necesidad de mejorar su servicio o la variedad y calidad de su menú. Cuentan con instalaciones de cocina y comedor con mayores problemas de mantenimiento e higiene, especialmente en el Mirador Manos que Imploran, donde con cuentan con energía eléctrica ni agua y la cocina se encuentra con piso de tierra. Esto implica un gran riesgo para la salud de los clientes. Como principal fortaleza tienen la belleza del lugar y la vista espectacular del Cañón del Sumidero, así como la gran afluencia de visitantes que tiene el Cañón del Sumidero. Se observa la unión entre los micro empresarios, pero también se percibe que esto ha creado el escenario para aplicar tácticas de oligopolio al ser los únicos prestadores de servicios alimentarios en esta zona y no tener mas competencia. Quizá por esta razón ha habido muy poca innovación en su menú y en sus instalaciones. Son negocios que tienen más de 20 años operando y el menú resulta ser el mismo desde el inicio de sus operaciones: mojarra frita y mariscos, todos ellos en una misma presentación. Tampoco hay una diferenciación entre los restaurantes, todos ofrecen lo mismo. Otro aspecto que influye es la falta de limpieza y las malas condiciones de sus baños, la cual requiere atención inmediata. No realizan ninguna actividad de comercialización y mercadotecnia ya que sus clientes llegan por si solos, con el atractivo de hacer recorridos en el Cañón o simplemente de disfrutar de la vista agradable y de la tradicional mojarra frita. Tres de los restaurantes cuentan con albercas grandes e instalaciones para niños. Una de ellas, en condiciones de falta de mantenimiento. Tienen el potencial si actúan conjuntamente, de hacer una destino turístico más atractivo ofreciendo nuevos servicios. El reto fundamental, es la limitación para conseguir mano de obra calificada. 26 Todos ellos enfrentan los mismos retos, al ver disminuida su clientela, después de muchos años sin presentar innovaciones en sus instalaciones ni en su menú. Cuentan con un lugar y vistas espectaculares, pero tienen el reto de adaptarse a los nuevos gustos y costumbres del consumidor. Análisis estratégico de las micro empresas de Chicoasén y Osumacinta (Restaurantes Rosita, Ola Marina, Las Rocas, Ceviche II y hotel Ceviche II): Fortalezas: Localización y belleza del lugar. Alberca e instalaciones (Rosita, Ola Marina y Ceviche II). Cartera de clientes. Debilidades: Instalaciones descuidadas (falta de mantenimiento y limpieza) y viejas. Imagen corporativa pobre. Han mantenido el mismo menú durante más de 20 años y prácticamente no hay diferencia entre los platillos ofrecidos por los restaurantes de la zona. Falta de estándares de calidad. Suciedad y falta de higiene. Falta de capacitación al personal. Falta de innovación de productos y servicios. 27 Oportunidades: Captar a un mayor número de visitantes del Cañón del Sumidero. Atraer a nuevos mercados, regionales, nacionales y extranjeros. Amenazas: Cooperativas de lancheros, que tienen el monopolio en los servicios de transporte en la presa y el Cañón. Basura en el Cañón del Sumidero. Cambio climático. Foto: alberca del restaurant “Rosita”. Foto: alberca hotel “Ceviche II”. Grupo 4.- Micro empresas de restauración de Tecpatán y Copainalá. Los restaurantes de Tecpatán y Copainalá, presentan situaciones muy similares. Son restaurantes en donde los propietarios participan activamente en la vida cultural de la región, orgullosos por sus orígenes e historia, lo cual genera un valor agregado a la visita de su empresa. El menú tiene platillos típicos y diferentes. Las condiciones de las instalaciones son adecuadas, pero requieren ligeras mejoras o ampliaciones. El personal demuestra una buena actitud y capacidad de servicio. Por su ubicación, por su menú y sobre todo por sus propietarios y empleados, tienen grandes oportunidades para mejorar su competitividad y su ingreso. No cuentan con ninguna promoción, pero si con una base importante de clientes locales. Tienen el potencial de convertirse en detonadores del turismo en esta zona. Ofrecen un acercamiento a una zona con una riqueza cultural zoque sumamente importante, con un una propuesta original en su menú. Ambos restaurantes ofrecen una experiencia gastronómica que enriquece y complementa la visita a los ex conventos de San Miguel Arcángel en Copainalá y Santo Domingo en Tecpatán. 28 Foto: Restaurant “El Bambú”. Análisis estratégico de las micro empresas turísticas de Tecpatán y Copainalá (Restaurantes Bambú y Comedor Central): Fortalezas: Ambos restaurantes cuentan con excelente localización frente a la plaza central. Menú con platillos típicos, originales de la región y alta calidad en su preparación. Atención personal cordial del propietario. Conocimientos culturales del propietario (Copainalá). Cartera de clientes. Debilidades: Falta de innovación en productos y servicios. Capacitación del personal. Imagen de calidad de servicio. Instalaciones (baños y cocina). Oportunidades: Atracción de nuevos nichos de mercado. No existe competencia . Nuevos proyectos de infraestructura en la región (construcción de la hidroeléctrica Chicoasén II). Amenazas: Incomunicación por deslaves en carretera. Inseguridad en la zona. 29 Grupo 5.- Pequeños hoteles en Tuxtla. Los hoteles participantes en el programa presentan las siguiente 3 Hoteles con más de 20 años de operación, de los cuales únicamente uno ha realizado una remodelación importante lo cual le da una ventaja competitiva. Dos no ofrecen ningún servicio de alimentos y bebidas y uno tiene un restaurante en forma. situación: foto: Hotel “Fernando”. 5 hoteles con menos de 5 años de operación, los cuales se encuentran con instalaciones en buenas condiciones pero presentan deficiencias en su imagen corporativa. Únicamente uno cuenta con servicio de alimentos y bebidas, debido a la zona en que se encuentra, que le da una demanda adicional que le permite operar con utilidades. 3 de estos hoteles tienen como debilidad importante el estar ubicados en zonas de poco tráfico y lejana al centro urbano y de negocios. La operación de las micro empresas de hospedaje (hoteles) en Tuxtla se observa más organizada y con un manejo profesional. El liderazgo y atención personal de los dueños en la operación ha logrado que los colaboradores y empleados tengan un nivel de capacitación mayor, lo cual se refleja en una mejor calidad de servicio. El interés de los empresarios por organizarse, al participar en la Asociación de Hoteles, les ha llevado a elevar su competitividad. Sin embargo, el área comercial y la imagen corporativa se ven descuidadas, generando áreas de oportunidad para el incremento de su competitividad. Únicamente una de las empresas ha desarrollado una planeación estratégica o tiene un plan de negocios, por lo que la dirección y manejo de las empresas ha resultado ser totalmente empírica. El nivel de preparación de sus propietarios o gerentes es a nivel de licenciatura en diferentes profesiones, tales como alguna administración de empresas, ingeniería y medicina veterinaria. Solamente en dos casos la empresa es dirigida por profesionales de hotelería y turismo. Falta implementar un mayor uso del internet como herramienta comercial y de mercadotecnia, ya que pocos utilizan el internet para promocionarse o recibir reservaciones. No participan o su participación es muy limitada en los eventos y caravanas de promoción turística (principalmente debido al gasto que se requiere hacer). El nivel de servicio, la limpieza y seguridad de sus habitaciones, con algunas mejoras en imagen, permitiría elevar su competitividad y el nivel de sus ingresos. Los uniformes no se encuentran en buen estado y la fachada con su letrero no transmite la imagen de calidad del servicio que se ofrece, sino una imagen mas pobre, por lo que aquí se genera un área de oportunidad. 30 En el caso de las micro empresas de hospedaje en otros municipios, como es el Hotel Ceviche II en Osumacinta, la situación es diferente. La calidad del nivel de servicio es incipiente, las instalaciones son limpias pero no cómodas ni agradables para el visitante. El equipamiento incluye TV, ventilador y en algunas habitaciones Aire Acondicionado. El personal muestra un nivel incipiente de capacitación en el servicio hotelero. La decoración es pobre, generando oportunidades de mejora, pero con la limitación de que la construcción no necesariamente aprovecha las fortalezas del lugar, como puede ser la belleza del sitio. La administración no es profesional en este caso, pero si hay una supervisión directa del propietario. La imagen corporativa y del lugar se encuentra sumamente descuidada a pesar de ser visitada por turistas nacionales y extranjeros. Análisis Estratégico de los hoteles. (Hotel Aurora, Hotel Balún Canán, Hotel Casa Colonial, Hotel El Roble, Hotel Fernando, Hotel Real del Ámbar, RS Suites Hotel, Hotel Villa Esmeralda) Foto: Hotel “Casa Colonial”. Fortalezas: Ubicación cercana a oficinas de gobierno y zona comercial (Fernando, El Roble, Balún Canán, RS Suites) Cartera de clientes. Cuidado y atención de los dueños. Debilidades: Falta de limpieza y mantenimiento (El Roble, Balún Canán). Ubicación en zonas alejadas o inseguras (Real del Ámbar, Villa Esmeralda, Casa Colonial). Falta de imagen corporativa (uniformes, fachadas y letreros) (todos excepto RS Suites). Oportunidades: Atracción de nuevos mercados. 31 Amenazas: Inseguridad en la zona. Obras de remodelación del centro. Mayor competencia con la apertura de nuevos hoteles, especialmente de franquicias. Grupo 6.- Temazcal Santa Cruz en Berriozábal.. La operación del Temazcal es realizada básicamente por el encargado, sin la presencia del dueño. Han investigado y han aprendido a través de la visita a otros temazcales. Cuentan con cabinas o vestidores y un área de masaje y tratamientos dados por un especialista naturista que radica en Berriozábal. Las instalaciones requieren de un mejor mantenimiento y falta desarrollar mas el concepto, por lo que se requiere realizar un plan de negocios que amplíe y potencialice sus servicios y la calidad de los mismo. Como principal fortaleza se tiene que es la única micro empresa que se encuentra ofreciendo este tipo de servicios, por lo que si se logra una buena promoción junto con las otras micro empresas, se logrará un incremento substancial de sus ingresos. foto: Temazcal “Santa Cruz”. Fortaleza: Producto único y diferente. Debilidades: Muy rústico y falto de detalles. Oportunidades: Atracción de nuevos mercados. Amenazas: Inseguridad. Nuevos competidores. 32 2.4 Investigación de mercado (análisis cuantitativo). Con el objeto de conocer el perfil, así como los gustos y hábitos de los clientes actuales y potenciales de las micro empresas, se realizaron 214 encuestas durante el mes de noviembre hasta el 8 de diciembre. Del total, se aplicaron 109 a turistas visitantes a los sitios turísticos de la región, 64 a clientes y comensales de los restaurantes participantes y 41 a huéspedes de los hoteles participantes. Para el primer grupo, se eligieron sitios con alto tráfico de visitantes, como son el Parque Amikúu en el Cañón del Sumidero, el parque central de Chiapa de Corzo y el parque zoológico Miguel Álvarez del Toro. Encuestas a turistas y visitantes (Field research). (ver anexo 1 ). El resumen ejecutivo de las encuestas a turistas y visitantes nos indica lo siguiente: Del total de 108 turistas encuestados, el 82% son nacionales y el 18% son extranjeros. De los turistas extranjeros, los americanos representan el grupo mayoritario con el 35% (7 encuestados), seguidos de los españoles con el 2% (4 encuestados) . Otras nacionalidades presentes fueron la argentina (2 personas), y con una encuesta Italia, Suiza, Francia, Alemania, Inglaterra, Australia y Polonia. La estancia promedio en Chiapas de los extranjeros es de 7.4 días, haciendo la observación que no se tomó en cuenta la encuesta de un investigador extranjero que lleva 10 meses radicando en Chiapas. La estancia promedio del total de encuestados fue de 4.8 días. La estancia promedio en el sitio de la encuesta, por parte de los extranjeros es de 1.3 días pero si incluimos a los visitantes nacionales, se reduce el promedio a 1.04 días. La mayoría de los extranjeros viaja en grupo o con familia (70%). El principal motivo de su viaje es placer (85%) y el 11% por trabajo. Únicamente dos viajan con niños y hacen la sugerencia de tener guías para niños, cuadernos para colorear, así como folletos explicativos y guías informativos. La mayoría de los extranjeros (60%) valoran como Excelente la experiencia de viaje. Un encuestado se queja por no tener la información del horario de cierre del Parque Amikúu oportunamente. Esto generó malestar en su experiencia de viaje. Respecto al grupo de mexicanos, el 28% viaja en familia, el 24% viaja con su pareja, 22% con amigos, 13% como parte de un tour o grupo de turistas y 6% con colegas de trabajo. La mitad de los encuestados viaja en grupos de 3 o más personas. 86% viaja sin niños en esta época. El total de niños acompañantes era de 15 con edades de 3 a 11 años. La información para viajar a los sitios turísticos se obtienen preferentemente de amigos o parientes (42%), el 22% por internet y el 12% por TV. La mayoría viaja en transportación turística (39%), el 30% en auto propio y el 16% en transporte público para llegar a los sitios turísticos. El 72% se hospeda en hoteles contra un 15% en casa de familiares o amigos. 33 El 63% contrató únicamente la habitación, mientras el 28% tiene el desayuno incluido. Solo el 9% contrató el servicio de habitación con alimentos incluidos. La mayoría (54%) no realizó ninguna reservación con anticipación y quienes si lo hicieron, el 22% lo hizo a través del teléfono, el 17% con una agencia de viajes y el 11% por internet. La visita al sitio turístico fue calificada como excelente por un 55% de los encuestados. Un 2% la calificó como mala. El 99% señaló que SI volverían a este sitio y únicamente una persona indicó que NO volvería, sin embargo 4 personas (el 3.7%) comentaron que no cumplió con sus expectativas. Con respecto a otras actividades que les gustaría realizar durante su estancia, el 36% señaló que le gustaría asistir a un evento cultural, el 35% señaló que le gustaría bucear, 27% ciclismo y 25% caminata, entre otros. En términos generales la experiencia de viaje fue valuada con el 73% como excelente y 24% como buena. Respecto a la calidad de su alojamiento, el 39% contestó que excelente, el 52% bueno y el 9% que pobre o regular. La limpieza de su habitación fue calificada por el 48% como excelente, el 46% como buena y el 6% como regular. El 46% consideró como la comodidad de la habitación como excelente, el 50% como buena y el 4% como pobre y regular. El 41% considera excelente al mobiliario de la habitación, mientras que casi la mitad (49% la considera buena. Respecto al equipamiento de la misma, se reduce la percepción de excelencia al 39% y aumenta la de buena al 51%, pero un 1% la considera pobre y el 9% regular. El 55% considera excelente la limpieza del baño y el 39% buena. La actitud del personal es valorada como excelente por el 58% y como buena por el 36%, sin embargo hay un 1% que la consideró pobre y un 5% regular. Sin embargo, en la evaluación del personal para resolver problemas la calificación de excelente se reduce al 42% y la de buena se incrementa al 46%, aumentando también al 12% la capacidad regular y pobre. Llama la atención que el mantenimiento general y la decoración del lobby se califican como excelente por el 44% y 43% respectivamente, lo cual nos indica que se debe implementar un programa de mantenimiento preventivo y cuidar los detalles. La jardinería es evaluada como excelente por el 47%. Respecto al precio, la mayoría, el 57% opina que es bueno, el 25% excelente y el 18% regular. La mayoría calificó como buena la comida (62%) y la calidad de los restaurantes (56%) pero únicamente un 32% la considera excelente. La calificación de la variedad del menú se reduce al 26% como excelente, indicando que hay un área de oportunidad para mejorar en este aspecto. 34 Respecto a los alimentos para niños existe una situación similar, únicamente el 31% la consideró excelente y el 60% buena. De la misma manera el 38% opinó que las facilidades para niños son excelente, pero un 8% dijo que era pobre o regular. El Mobiliario y la decoración de los restaurantes fue calificada por el 43% como excelente. La limpieza del restaurant se calificó de excelente por el 41% de los encuestados. Los restaurantes enfrentan de la misma manera que los hoteles, un mantenimiento que no es percibido por la mayoría de los visitantes como excelente, sino bueno (52%). El 45% considera que la actitud y la presentación del personal son excelentes. Encuesta a comensales de los restaurantes de la ruta zoque. Con el objetivo de identificar el perfil de los clientes de los restaurantes participantes en el programa, así como investigar e identificar sus hábitos, gustos y preferencias, por lo que se llevaron a cabo encuestas con los clientes en los siguientes restaurantes: Restaurant Real del Monte, en Berriozábal. Restaurant Casa de Adobe, en Ocozocoautla. Fuente de sodas Hangar 21, en Ocozocoautla. Asador Rancho Alegre, en El Jobo, municipio de Tuxtla Gutiérrez. Restaurant Mirador Manos que Imploran, en Osumacinta. Restaurant Palapa Las Rocas, en Osumacinta. Restaurant Rosita, en Osumacinta. Restaurant Palapa Ola Marina, en Osumacinta. Restaurant y Hotel Ceviche II, en Osumacinta. Restaurant Comedor Central, en Tecpatán. Restaurant cafetería El Bambú, en Copainalá. Las encuestas se realizaron del 21 al 30 de noviembre del 2011, se distribuyeron 90 encuestas y se recibieron 65 encuestas llenas. La encuesta fue aplicada al final del consumo de los alimentos. Resumen ejecutivo de la investigación a comensales de restaurantes (ver anexo 2). El 98% de los encuestados con de nacionalidad mexicana. Se detectó la presencia de un grupo de 5 turistas extranjeros (americanos), que no consumieron alimentos en el Restaurant Las Rocas y únicamente abordaron la lancha para hacer el recorrido en el Cañón del Sumidero. El 78% son residentes chiapanecos y el 22% son foráneos. El 68% visita los restaurantes acompañado de la familia, el 7% con amigos, el 11% con la pareja, el 6% con colegas de trabajo y el 4% en grupo de turistas. El 47% viaja en grupos de más de 2 pasajeros. Los niños tienen una edad de 8 a 17 años. 35 El 53% ya ha visitado el mismo restaurant más de 2 veces, por lo que podemos considerarlos como clientes repetitivos, el 20% es su segunda visita y el 27% está realizando su primera visita al restaurant. Recibieron información del restaurant principalmente por familiares o amigos (72%), sólo el 2% obtuvo la información por TV, Periódico o Revistas. Nadie la obtuvo por internet. Para llegar al restaurant el 83% utilizó su auto propio, el 6% utilizó transporte turístico y el 4% uso transporte público. El principal motivo del viaje fue de placer (70%), trabajo o negocios (11%). En relación a cómo califica el comensal al restaurant en relación a otros, 57% respondió como excelente, 36% como bueno y 7% como regular. Llama la atención que el 98% señaló que SI volverán al restaurant y que 96% indicó que SI cumplió con sus expectativas, por lo que podemos considerar como un nivel alto de satisfacción. Sin embargo, habrá que trabajar directamente sobre los factores que influyeron al 4% insatisfecho. Al evaluar la calidad de la comida, el porcentaje que la califica de excelente baja al 54%, el 42% de buena y el 4% de regular. Nadie opino que la calidad era pobre. Respecto a la variedad, esta calificación baja aún más ya que sólo 36% lo calificó de excelente, el 55% de buena y el 9% de regular. El precio de los alimentos del pareció excelente para el 29%, bueno para el 47% y regular para el 22%. Los alimentos para niños fueron calificados solo el 34% como excelente, 48% como bueno, 13% como regular y 5% como pobre. Es muy importante que los empresarios tomen medidas sobre esta percepción de los comensales. De la misma manera el 50% considera que las facilidades para niños es excelente, el 37% es buena y el 13% regular. Respecto al mobiliario y decoración del restaurant el 47% opina que es excelente, el 49% que es bueno y el 9% que es regular. La limpieza del restaurant es calificada como excelente por el 62% de los encuestados, el 36% como buena y el 2% como regular. La percepción del mantenimiento del mobiliario es excelente únicamente para el 55% de los encuestados. Respecto a la atención del personal, se valora como excelente al 58% de los encuestados, y 40% es calificadas como buena, lo cual indica una necesidad de mejoría en calidad en el servicio. La presentación del personal es calificada como excelente sólo por el 53% de los comensalesRespecto a la limpieza de los baños, solo el 37% opina que es excelente y el 61% que es buena y 2% como pobre. Respecto al mantenimiento general del restaurant el 47% opina que es excelente y el 42% que es bueno, 7% regular y 2% pobre. 36 La rapidez en el servicio señala otra área de oportunidad para mejorar, al ser evaluada únicamente por el 45% como excelente, un 41% como buena, 12% como regular y 2% pobre. El 30% de los comensales señalan interés en realizar caminatas, el 15% de asistir a actividades culturales y el 14% en participar en actividades de observación de aves. Encuestas a huéspedes de los hoteles participantes. (anexo 3) Con el objeto de conocer más el perfil de los clientes de las micro empresas de hospedaje, se aplicaron encuestas a sus huéspedes, entre el 21 de noviembre y 8 de diciembre del 2011. Los hoteles participantes fueron: Hotel Aurora, Hotel Balún Canán, Hotel Casa Colonial, Hotel El Roble, Hotel Fernando, Hotel Real del Ámbar, RS Suites 37 Hotel Villa Esmeralda. El Resumen ejecutivo de las encuestas a huéspedes de los hoteles participantes. (ver anexo 3) Con el objeto de conocer el perfil de los clientes de las micro empresas de hospedaje, así como sus gustos, hábitos y opiniones sobre el servicio que recibe, se aplicaron encuestas a huéspedes, entre el 21 de noviembre y 8 de diciembre del 2011. Todos los hoteles participantes se localizan en Tuxtla Gutiérrez. Las encuestas del hotel Balún Canán se recibieron tardíamente, por lo que no integrarse al total. Los hoteles participantes en la encuesta fueron: Hotel Aurora, Hotel Casa Colonial, Hotel El Roble, Hotel Fernando, Hotel Real del Ámbar, Hotel Villa Esmeralda. Las encuestas fueron aplicadas por los recepcionistas en el momento del check out de los huéspedes. Este reporte tiene la limitación de haber tenido un bajo porcentaje de respuesta en relación al número de encuestas distribuidas en los hoteles, debido principalmente a la baja ocupación temporal, sin embargo, nos da una idea clara de las áreas de oportunidad y de la percepción de los servicios del hotel por parte de sus clientes. Los resultados más significativos son: El 100% de los encuestados son de nacionalidad mexicana. Sin embargo, un hotelero mencionó que recibe huéspedes extranjeros, quienes reservan por internet. En estos hoteles no se observó la presencia de extranjeros durante las visitas. El proveedor más importante de clientes es el DF con 29% de los encuestados, seguidos por ciudades de Chiapas (18%), Veracruz (18%) Oaxaca (11%) y Tabasco (11%). El 15% viaja con familia y otro 15% con colegas de trabajo. La mayoría, el 41% viaja solo, un 35% con una persona más y el 24% en grupo. Debido a que no es temporada de vacaciones de las escuelas, únicamente el 3% viajó con niños en esta temporada. La información del hotel la obtuvieron en su mayoría a través de amigos o familiares (53%). Sólo el 9% por internet, el mismo 9% la obtiene de revistas o periódicos. Asimismo, la mayoría, el 59% de los huéspedes encuestados ha estado más de dos veces en el mismo hotel, por lo que es importante mantener políticas de atención para huéspedes repetitivos. La estancia del 46% de los huéspedes es de dos días, el 39% de un día y únicamente el 12% permanece más de dos días. 38 59% viaja en auto propio, 20% se transporta en taxi en la ciudad y 15% utiliza el transporte público. 79% indican que el motivo principal del viaje es trabajo o negocios, el 9% por placer y sólo el 3% por Congresos o reuniones de grupo. La gran mayoría no realiza reservación previa a su estancia (74%) y quienes lo hacen, 26% lo realiza por teléfono y únicamente el 3% por internet. Respecto a la experiencia de su estancia el 45% la considera excelente, 46% buena y 8% regular. El 97% señaló que si volvería a hospedarse en el mismo hotel, indicando como principales motivos la limpieza, el precio y el servicio. El 100% señaló que se cumplió con sus expectativas. El 17% señaló que le gustaría conocer y participar en eventos culturales y otro porcentaje igual tiene interés en realizar actividades deportivas como caminatas, tirolesa y rappel. Respecto a la localización de los hoteles, 41% la calificó como excelente, 47% como buena y 12% como regular. El 73% opinó que la limpieza de la habitación es excelente y el 27% que es buena. 56% consideró como excelente la comodidad de la habitación y 44% como buena. Con respecto al mobiliario solo el 36% lo calificó de excelente, el 53% de bueno. Respecto a la actitud del personal, 53% consideró excelente, 41% de buena. La capacidad del personal para resolver problemas fue evaluada como 65% excelente, 32% de buena y 3% de regular. El mantenimiento de los hoteles fue calificado con 58% de excelente, 29% bueno y 13% regular. 57% consideran que las áreas comunes y jardines están en buenas condiciones. La percepción del precio fue 70% de excelente, 20% de bueno y 10% de regular. Es importante considerar que esto representa el valor del servicio recibido con respecto al precio pagado. Considerando que únicamente dos de los hoteles cuentan con servicio de Restaurant, podemos señalar que califican a la calidad de los alimentos como excelente (53%), como buena (41%) y regular (6%) 39 . 2.5 Análisis estratégico y evaluación de las Micro Empresas Turísticas de la Ruta Zoque. 40 Fortalezas: La atención personal que los propietarios brindan a sus micro empresas. Actitud, lealtad y capacitación del personal. Variedad y diversidad de servicios. Ubicación. Cartera de clientes. El menú (en algunos restaurantes). Debilidades. Falta de estándares de calidad en el servicio. Instalaciones descuidadas o viejas. Falta de mantenimiento. Mala imagen al público. Comercialización muy débil e incipiente. Poca o nula innovación. Bajo presupuesto para ventas. Ausencia de alianzas con otras empresas. Oportunidades. El número de visitantes a la región, que actualmente visita Tuxtla por motivos de trabajo o negocios y desean conocer nuevos sitios. La extensa promoción que se realiza de Chiapas. Los congresos y convenciones que se realizan en Chiapas. El programa de actividades culturales y deportivas existente. Amenazas. La llegada de nuevas franquicias y competidores, es una amenaza para las micro empresas. La mala condición de calles, avenidas y carreteras de la zona. La inseguridad y hechos de violencia. El cambio climático y la basura en el Cañón del Sumidero y sitios turísticos. Las cooperativas de lancheros que realizan prácticas monopólicas ofreciendo un servicio deficiente en el Cañón del Sumidero y en el Cañón Río La Venta y Presa Netzahualcoyotl. 41 Programa para Elevar la Competitividad de las Micro Empresas Turísticas del Corredor Ruta Zoque. 3. Identificación de áreas de oportunidad para el incremento de la competitividad de las micro empresas turísticas. En el Programa Estratégico del Corredor Ruta Zoque, en su reporte final, (noviembre 2010), se informa que durante la investigación se detectó que mientras los hoteles de Tuxtla presentan una alta ocupación (niveles cercanos al 90%) los sitios eco-turísticos tienen un número muy bajo de visitantes. En dicho reporte se dice que los turistas encuestados y entrevistados mencionaron que hay muy poca información disponible sobre los sitios y servicios turísticos, así como de las actividades culturales, deportivas, sociales y religiosas. Esta información coincide con los resultados de la investigación actual y genera un área de oportunidad para todos los servidores turísticos de la región zoque. Habrá que observar a los diferentes tipos y segmentos de mercado que visitan principalmente Tuxtla Gutiérrez durante las diferentes épocas del año, para adaptar y generar productos que satisfagan su necesidad de distracción. Una de las áreas de oportunidad para el incremento de la competitividad de los hoteles, es la disponibilidad de habitaciones vacías que se tienen durante diferentes épocas del año, que pueden ofrecerse a nuevos mercados. Se observa que la ocupación hotelera de Tuxtla presenta niveles abajo del 50% durante la temporada de invierno, que es cuando viajan los turistas de mayor poder adquisitivo del mundo. Para ello se requiere establecer estrategias de marketing y de calidad en el servicio. Si observamos las nuevas tendencias y las sugerencias y opiniones de los visitantes y turistas a Chiapas, podemos observar las áreas para generar nuevos servicios que incrementen los ingresos de las micro empresas objeto del estudio. Entre estas tendencias podemos señalar: Empresas que sean ambientalmente responsables (estamos en una zona de producción de alimentos orgánicos y podemos utilizarlos en nuestros productos y servicios). Desarrollo de experiencias únicas e irrepetibles en el destino. El turista pide mayo oferta de entretenimiento y en las encuestas señala claramente que actividades desearía realizar. Atención personalizada al turista. (aquí requerimos mayo capacitación al personal, pero se cuenta con la fortaleza de la presencia y participación de los empresarios dueños de los negocios). Productos y servicios culturales. Chiapas tiene una gran riqueza cultural y los nueve municipios cuentan con una diversidad de eventos culturales y religiosos que podrían desarrollarse como un producto turístico. 42 Ante un escenario global podemos observar que: ¿Qué busca el turista? ¿Qué debe ofrecer la empresa turística? 3.1 identificación de áreas de oportunidad para la generación de valor en las empresas objeto de este estudio. Del análisis de encuestas y entrevistas, así como de las visitas de inspección a las empresas identificando las necesidades del consumidor, podemos observar las siguientes áreas de oportunidad para las micro empresas de este estudio: De carácter urgente, se observa la necesidad de implementar una cultura de calidad en el servicio, que busque mejorar la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio. La implementación de un programa de innovación y mejoras en la variedad y calidad del menú así como en la decoración y equipamiento de los restaurantes. Implementación de menú zoque o el establecimiento de un restaurant especializado en comida zoque. El desarrollo de nuevos conceptos temáticos que diferencien a los hoteles pequeños, de las cadenas hoteleras, ofreciendo un atractivo novedoso y buena calidad en el servicio. Uno de los temas a desarrollar es precisamente la cultura zoque. Implementación de un programa de mejora de imagen y desarrollo de Imagen corporativa. Desarrollo de programas de profesionalización de la gestión y operación de las empresas. Desarrollo de programas de capacitación. 43 Realización de Planes de Negocios y Planes Estratégicos de las empresas. Desarrollo de estrategias de Branding y lanzamiento de marcas al mercado. Sinergia de grupo: trabajo para la obtención de objetivos comunes y solución de problemas comunes. Venta cruzada: un establecimiento puede promover y vender los servicios de otro. Desarrollo de un programa cultural para promover el conocimiento de la historia de los Zoques. Implementación de un programa de sustentabilidad ecológica, cultural y económico. Definición de políticas de precios. Desarrollo de nuevos productos y servicios solicitados por los visitantes: transportación, visitas guiadas, recorridos guiados, folletos y brochures informativos, talleres, deportes, etc. 3.2 Estudio de opinión de visitantes y turistas. (ver anexo 6) Durante el mes de noviembre y hasta el día 10 de diciembre, se realizaron entrevistas con visitantes y turistas con el objetivo de identificar áreas de oportunidad. Las entrevistas se realizaron en los siguientes lugares: el embarcadero de Osumacinta, embarcadero del Parque Amikúu, Entradas al parque zoológico Miguel Álvarez del Toro, embarcadero y parque de Chiapa de Corzo, Cascada El Aguacero y Laguna Verde de Coapilla. Ante la pregunta ¿Qué sugerencia nos daría para que su próxima visita sea mejor? Los visitantes al Cañón del Sumidero (embarcaderos de Chiapa de Corzo, Osumacinta, parque Amikúu y parque de Chiapa) señalaron lo siguiente: El principal comentario que expresan los turistas se refiere a mejorar la limpieza de los sitios y específicamente algunos señalan la cantidad de basura que observan en el Cañón del Sumidero. Indican que entienden y que se les ha explicado que es causado por las lluvias de la temporada. Sin embargo, expresan su inquietud y preguntan sobre la eficiencia de los programas que se están llevando a cabo para solucionar el problema. La falta de información turística en hoteles y sitios turísticos. Contar con guías que proporcionen información turística en los sitios. Mejor señalización para llegar a los sitios de interés turístico. Mejor atención por parte del personal . Implementar mejor y más alternativas de transporte para llegar a los sitios turísticos. Ampliar los horarios de visita, específicamente refiriéndose al Parque Amikúu . Precios más competitivos de los alimentos. Mejorar y revisar a los hoteles. Más publicidad de los sitios turísticos. Mayor variedad de la comida. Actividades y crear atractivos. Mas infraestructura . Incluir postres en el menú. 44 La presentación de un show típico de la región, fue señalado por un visitante. Más infraestructura, señalado por 1 turista. Mejorar la calidad de la comida, señalado por 1 turista. Colocar botes de basura dentro de las lanchas que hacen el recorrido en el Cañón del Sumidero (1 turista). Guías para niños (1 turista). Brochures con información sobre la fauna y flora del lugar. Cuadernos para colorear enfocados para niños. Apagar la música, ya que se tiene una vista espléndida y no se necesita nada mas. Los visitantes al Zoomat señalaron: “Mi experiencia personal fue excelente, no podría sugerir algo mejor”. Más lugares de información turística, por ejemplo en los hoteles. Mejor señalización y transporte. Más atención y guías. Visitas guiadas para niños. Revistas para iluminar y folletos. Los visitantes a Laguna Verde de Coapilla, señalaron: Mejorar las condiciones de la carretera. El restaurant está muy descuidado y se requiere mejorar la calidad y variedad de la comida. Menú de comida zoque y chiapaneca. Cambiar la imagen de cantina a restaurant y mejor atención. Jardinería y arreglo de áreas. Mantenimiento a las cabañas: no funciona la luz, tienen problemas de humedad y el mobiliario y colchas están viejos. Actividades recreativas como pesca y remo. Tour o recorrido a caballo. No existe información y hay muy poco señalamiento para llegar. Se podrían criar peces para pesca deportiva y para servir como platillo especial del restaurant. Se necesita un buen restaurant. Asador al aire libre para que cada familiar prepare su carne asada. Cambiar el nombre de laguna verde por laguna Encantada. El origen de los entrevistados en su mayoría (90%) eran nacionales (DF, Coahuila, NL, Guanajuato, Querétaro y locales) y 10% de extranjeros (Francia, Estados Unidos, España y Suiza). 45 Ante la pregunta: ¿Cumplió sus expectativas de viaje? Todos los entrevistados en los distintos puntos señalaron en general, que se van satisfechos, emocionados y con una opinión muy positiva de la experiencia de viaje. Respecto a la pregunta ¿Qué actividades le gustaría practicar? La respuesta de los grupos visitantes al Cañón del Sumidero (embarcadero y parque de Chiapa de Corzo, Embarcadero Osumacinta) fue : Kayak o remo. Asistir a eventos culturales. Caminata. Observación de aves. Tirolesa. Campismo. Esto nos genera varias áreas de oportunidades: Indiscutiblemente, se debe intensificar una campaña de limpieza del Cañón que incluya a todos los prestadores de servicios turísticos, como son las cooperativas de lanchas, el Parque Amikúu, todos los restaurantes de Chiapa de Corzo, de Osumacinta y de Tuxtla Gutiérrez, en coordinación con la CONANP y Protección Civil, haciendo una invitación a la sociedad en general. Se podría establecer una Campaña de Amigos del Cañón que involucre a ONGs. Los niños participantes y todos los adultos, podrían recibir algún premio en los restaurantes o establecimientos participantes, como un descuento en el consumo, entradas gratis al parque Amikúu, entradas a los cines, etc. etc. Pero definitivamente es un punto que requiere mas atención a la que se la ha dado hasta este momento, ya que el visitante sigue señalando el tema y subiendo fotografías a la red de internet. Los visitantes a la Laguna Verde de Coapilla, respondieron: Actividades de jardinería, contar con un huerto de fresas, zarzamoras, ciruelas y plantas de la región, invitando a los niños a participar en la recolección de frutos con una explicación. Un jardín botánico con información de las plantas. Talleres de elaboración de mermeladas. Invernadero. Canoas de madera con remos. Remo en kayaks. Deportes de vela. Caminata. Un taller de alfarería, con actividades demostrativas para los visitantes. Pesca deportiva y criadero de truchas. Observación de aves, insectos y mariposas. Actividades organizadas para niños. 46 Recorridos guiados. Esto genera varias áreas de oportunidad. Sin embargo, la limitante principal en este lugar es la organización que opera el restaurant y las cabañas de la laguna, que no cuenta con una operación profesional y carece de los recursos humanos y financieros para lograr un nivel mínimo de calidad en su servicio. El deterioro que se observa en las instalaciones, así como la actitud y falta de interés en el servicio al cliente y cuidado del sitio, representan el principal obstáculo para aprovechar las oportunidades existentes. Los visitantes entrevistados en la Cascada El Aguacero respondieron a esta pregunta: Campismo. Zip Line para bajar al rio o tirolesas. Caminata Conciertos con coros de Tuxtla. Observación de aves. Rappel. Escalada. Nado en la cueva, siempre y cuando esté arreglada y haya más seguridad. Servicio de alimentos abajo en el río. Otras áreas de oportunidad se presentan para que los micro empresarios generen nuevos servicios y enriquezcan la experiencia durante la visita de los turistas a la zona. Dentro de estos servicios, se podría planear actividades culturales zoques como son conferencias, presentación de videos o películas, obras de teatro, conciertos de marimba, exposiciones, concursos fotográficos, recorridos o tours fotográficos, caminatas por senderos en la región, tours de observación de aves, tours de kayaks y canoa, etc. etc. 3.3 Estudio de opinión cualitativo: Conclusiones de las entrevistas y reuniones de grupo con empresarios y gerentes. Se realizaron tres sesiones con micro empresarios turísticos de la ruta zoque, independientemente de las entrevistas y visitas individuales a sus empresas. De las sesiones de trabajo con micro empresarios se identificaron las siguientes áreas de oportunidad de trabajo en conjunto: Creación de un distintivo que identifique a las micro empresas de la Ruta Zoque y los distinga de los demás. Unión y trabajo en colaboración entre restauranteros y hoteleros. Invitar a una agencia de viajes para realizar recorridos e inversión en el desarrollo de productos turísticos. 47 Proponer a la Secretaría de Turismo la realización de un programa de capacitación especial para micro empresas con poco personal, en donde el empleado no requiera ausentarse tanto tiempo, ya que no tiene a quien lo pueda suplir en la empresa. Crear un tríptico con información de la cultura zoque. Proponer una serie de mejoras en restaurantes, en donde se puedan aplicar las medidas de seguridad e higiene que ya aplican actualmente los hoteleros. Realizar acciones para fomentar el turismo en la ruta zoque. Fomentar eventos para promover la cultura zoque. Mayor utilización del internet. Realizar visitas a las empresas de los distintos micro empresarios que participan en el grupo con el objeto de identificarse y tener un conocimiento más amplio del negocio y del mercado. Servirá de base para unir fuerzas. El factor común que se observó durante las entrevistas a el personal directivo y operativo a pesar de las grandes diferencias entre ellos, tanto por los niveles de educación o preparación, como por los recursos con que cuentan las micro empresas, ha sido la actitud y el interés en ver que su negocio o empresa crezca y afronte la situación del entorno actual. El cuestionario tiene como objetivo identificar el perfil general del empresario y del personal, conocer su nivel de preparación, su estilo de liderazgo, su conocimiento de la cultura zoque así como de sus atractivos turísticos, pero sobretodo su conocimiento de las ventajas competitivas de su empresa, del proyecto de la Ruta Zoque y su disposición y voluntad para trabajar en equipo y organizarse. Las principales observaciones obtenidas son: 1) Todos muestran un gran interés por participar en el proyecto del Corredor Ruta Zoque. 2) La mayoría de los directivos conoce diferentes atractivos turísticos de la Ruta Zoque. Los sitios más mencionados fueron el Cañón del Sumidero, la Sima de las Cotorras y el Zoomat. Los menos conocidos son el parque Laguna Bélgica y Laguna Verde o Encantada de Coapilla. Casi todos ellos saben cómo llegar a esos sitios. 3) Los empleados y el personal operativo no conocen los sitios turísticos, excepto los cercanos a su lugar de origen. Únicamente un empresario mencionó que capacita a sus empleados para explicar cómo y cuáles son los sitios turísticos de interés en la región. Esto genera un área de oportunidad. 4) Existe un gran desconocimiento sobre la historia y la importancia de la cultura zoque. Únicamente dos empresarios dijeron conocer su historia. 5) Solo un directivo mencionó que realiza una planeación estratégica o tiene un plan de negocios que le permita dirigir su empresa. Únicamente dos cuentan con Planes de Mercadotecnia. En términos generales se dirige a la empresa en base a resultados inmediatos y sentido común. Aquí existe un área de oportunidad prioritaria. 48 6) Los empresarios utilizan estrategias de ventas limitadas y su material publicitario es pobre o limitado. De 20 empresarios, 5 no cuentan con ningún material publicitario y en dos casos únicamente tienen tarjetas de presentación como herramienta. 7) El 35% (siete empresas) cuenta con sitio de internet. 8) Únicamente 3 empresas incluyen fotos o información de los atractivos turísticos en sus folletos o material publicitario. 9) Solo el 10% (2 establecimientos) ofrecen a la venta artesanías o productos orgánicos de la región. 10) El 30% (6 empresas) de los establecimientos tienen fotografías del Cañón del Sumidero. Nadie cuenta con fotos de los sitios turísticos de la ruta zoque. En uno de los hoteles, se tienen fotografías de otras partes del estado como Palenque, El Chiflón y San Cristóbal. 11) El 50% de los empresarios realiza mantenimiento preventivo de sus instalaciones eléctricas, hidráulicas y de gas. Casi todos corrigen fugas inmediatamente, pero muy pocos tienen letreros de concientización del buen uso de los recursos dirigidos a sus clientes o al personal. Existe un bajo nivel de conciencia respecto a la importancia de la sustentabilidad ecológica. 12) La gran mayoría (75%) utiliza focos de bajo consumo de energía, pero desconoce los peligros de su uso, almacenamiento y manejo de residuos. 13) Todos muestran un alto nivel de interés por participar y generar un incremento en sus ventas y penetración de mercado, así como en elevar su nivel de calidad en el servicio. Conclusiones de las entrevistas a personal operativo. 1) Una de las fortalezas de las micro empresas turísticas es que en la mayoría de ellas, un familiar del dueño colabora en la supervisión o directamente en la operación. 2) Solo en dos de los casos, conoce los atractivos turísticos de la ruta zoque. 3) En los niveles más bajos de la operación, el personal desconoce los sitios turísticos de la ruta zoque. 4) Están muy motivados para participar en un programa de mejoras y de capacitación en el servicio. 5) Se observa un descuido general en su presentación y existe un desconocimiento de la importancia de la atención a los turistas así como de las normas de servicio. Esto es consecuencia de la falta de capacitación y de la ausencia de políticas y manuales de operación. 6) Tienen interés en visitar los sitios turísticos. 7) Existe un potencial de desarrollo de los Recursos Humanos de la micro empresa turística, que genera la oportunidad de un crecimiento y fortalecimiento del servicio. 49 Programa para Elevar la Competitividad de las Micro Empresas Turísticas del Corredor Ruta Zoque. 4.- Desarrollo de estrategias para elevar la competitividad de las micro empresas turísticas. 4.1- Definición del perfil de servicio: qué se ofrece y cómo se ofrece. Se invitaron a participar a empresarios que manejan micro empresas que ofrecen servicios turísticos en los nueve municipios del programa y que se encuentran dentro de la categoría de micro empresas. Sin embargo, participaron empresarios únicamente de los municipios de Berriozábal, Copainalá, Ocozocoautla, Osumacinta, Tecpatán y Tuxtla Gutiérrez, quedando ausentes los empresarios de los municipios de Coapilla, Chicoasén y San Fernando. Perfil del servicio en los Restaurantes de Osumacinta: Operando en la ribera de la presa Manuel Moreno Torres en un ambiente tropical, se ofrece el platillo principal de la localidad: la mojarra de río, junto con una variedad de mariscos, en un ambiente muy sencillo, tranquilo y familiar. La mojarra se ha convertido en una tradición y el menú ha tenido poca variación desde su inicio. Todos los restaurantes se caracterizan por ofrecer el miso menú y contar con instalaciones y decoración sencilla con estilo tropical. Perfil del servicio en los Restaurantes de Ocozocoautla y Berriozábal. 50 La atención a los clientes y un menú con platillos originales de la región, así como la buena calidad de los alimentos, hacen que estos restaurantes tengan una propuesta diferente y única en la región. En Berriozábal la elaboración del conejo y de las tortillas a mano, servidos en un ambiente familiar con música de marimba en vivo. Perfil del servicio en los Restaurantes de Copainalá y Tecpatán. Con más de 20 años de experiencia, “Comedor Central” en Tecpatán y el Restaurant Cafetería “El Bambú” en Copainalá, presentan una oferta de comida tradicional zoque que logran enriquecer la visita a estos dos hermosos lugares. La atención personal de los propietarios y la propuesta cultural que ofrecen adicionalmente a sus exquisitos platillos, crean una experiencia gastronómica cultural al visitante. Perfil del Restaurant en la colonia El Jobo, municipio de Tuxtla Gutiérrez. Asador Rancho Alegre ofrece una propuesta original al servir sus alimentos en un ambiente netamente campestre, rodeado de animales con juegos y actividades para niños. El menú y la calidad de su parrillada y de las tortillas a mano, hacen que la experiencia culinaria se disfrute en un ambiente tranquilo y agradable del campo. Perfil del servicio en los micro hoteles de Tuxtla Gutiérrez. Los hoteles de Tuxtla, algunos con más de 20 años y otros de reciente construcción, ofrecen el servicio de alojamiento imprimiendo un sello personal en cada uno de ellos. En unos la excelencia en el servicio y la atención al detalle se manifiesta a través de una propuesta diferente. Todos se caracterizan por tener una buena disposición para ofrecer un mejor servicio y atención a sus clientes. Casi todos los micro empresarios hoteleros participantes, han surgido de una tradición familiar. 4.2 Análisis de áreas de oportunidad. Como punto primordial podemos considerar que el grupo debe atender y ser sumamente disciplinado en aplicar una serie de mejoras en la calidad, imagen y comercialización de sus servicios. Entre ellos, hay empresarios que tienen un mayor avance y pueden dar el ejemplo y motivar para que los menos avanzados implementen mejoras en sus empresas. Si partimos de la base de que sólo se puede mejorar lo que se mide, resulta indispensable el establecer un sistema de medición de la percepción del cliente sobre la calidad de nuestros servicios. Se puede establecer a través de cuestionarios con carácter periódico que midan la satisfacción del cliente en diferentes áreas y atributos del servicio prestado. También se ha de tener en cuenta la información que se recibe por las quejas y las entrevistas directas con clientes. Por todo esto se requiere un sistema que gestione la calidad de los servicios. 51 Matriz de confrontación. Oportunidad Amenaza Fortaleza Crecer Defender Debilidad Mejorar Problema central La combinación de nuestras fuerzas internas y las oportunidades externas nos ofrece la posibilidad para aplicar las siguientes Estrategias para Crecer: Objetivo: incrementar el número de clientes, los ingresos y la penetración del mercado. Estrategia de innovación con el objeto de desarrollar nuevos conceptos, nuevos productos y servicios que atraigan a nuevos clientes. En el caso de restaurantes podrían ser nuevos platillos y en el caso de hoteles, podrían desarrollarse nuevos servicios ligados al alojamiento. Estrategia de Branding: utilizar una marca o distintivo común que identifique a las micro empresas de la ruta zoque dará un valor agregado en el transcurso del tiempo, que se convertirá en capital y generará riqueza si se sabe manejar adecuadamente. Esto implicaría condicionar el uso de la marca al establecimiento de estándares de calidad y respeto a sus normas. Simultáneamente es de suma importancia establecer estrategias de uso de cada una de las marcas de las empresas. La consistencia en el tiempo y la certificación para su uso, serán claves para el mejor desempeño y creación de un buen prestigio. Implementar un programa de mejora continua de calidad en el servicio con el objeto de lograr en el mediano plazo una certificación de la calidad, estableciendo estándares de calidad indicando las diferencias entre los niveles de calidad de cada participante. Todos deberán hacer un compromiso para obtener un nivel mínimo de calidad en el servicio que los clientes conocerán claramente y los distinguirá de la competencia. 52 Desarrollar un programa de diferenciación, en donde se cree un concepto único para cada restaurant y hotel, bajo una temática común. Estrategia comercial: Desarrollar una intensa campaña promocional que agrupe a las micro empresas participantes para atraer turismo local, regional y nacional. Buscar nichos de mercados turísticos que paguen precios más justos, respeten y valoren los recursos de Chiapas: negocios, cultura y naturaleza. En el mediano plazo realizar alianzas con programas gubernamentales o empresas y marcas, para aprovechar de su fama y gozar de un presupuesto más grande: VIVE MÉXICO, SENDA DE COLORES, CHIAPAS-MÉXICO-ORIGINAL, ETC. Publicidad compartida entre los miembros del grupo y aerolíneas, tour operadores, agencias de viajes, arrendadoras de autos, etc., utilizando sus imágenes de publicidad para hacer más atractiva la promoción y compartir los gastos. Utilizar activamente las herramientas de comercialización virtual, con links a sitios de alto tráfico, banners y presencia en las maquinas buscadoras así como campañas de e-mailing y especialmente en redes sociales y estar presente en el mayor número de directorios turísticos virtuales e impresos, especialmente en los módulos electrónicos de la Secretaria de Turismo. Promoción en otros medios que llegan directo al consumidor como son: revistas, boletines, exposiciones, talleres, muestras gastronómicas, conferencias, etc. Estrategia financiera: desarrollar y aplicar una política de reinversión de un porcentaje de las utilidades, con el fin de mantener una mejora continua en la calidad y crear nuevas ventajas competitivas. Iniciar la planeación para que en el futuro se pueda ofrecer productos y servicios especialmente dirigidos al mercado internacional e iniciar lo antes posible su implementación. La combinación de nuestras fuerzas internas y las amenazas externas nos ofrece la posibilidad para aplicar las siguientes: 53 Estrategias para Defender: Objetivo: busca conservar a sus clientes en un ambiente de fuerte competencia. Implementar de inmediato un modelo de calidad. Buscar la satisfacción del cliente y establecer un sistema permanente de medición. Mantener una fórmula de precio/valor equilibrada. Investigación de mercado permanente: analizar constantemente que está haciendo la competencia, que productos ofrece y a que precios, que innovaciones. Identificar a los nuevos jugadores, conocer sus fuerzas y debilidades y establecer un plan de acción conjunto. Mantener un boletín o revista periódica que comunique a los clientes de diversas acciones que realiza el grupo de empresas y temas de interés relacionados con la alimentación, la hospitalidad y la recreación, por ejemplo sobre alimentos orgánicos producidos en la región o sobre actividades o platillos de temporada. Organizar y participar en eventos comunes como Ferías, Expos o Festivales: Festival de la comida Zoque, Festival del Queso, etc. Participar en expos, como grupo, por ejemplo en el Tianguis, en la Expo Tabasco, etc. Organizar y participar en campañas de limpieza del Cañón del Sumidero. Realizar y promover acciones de responsabilidad social, como promover la venta de artesanías o productos de la región o indicar que los alimentos son cultivados o producidos en la zona donde se encuentra el establecimiento. Generar interés por visitar los distintos establecimientos asociados, creando una expectativa real a través de información amplia y oportuna sobre cada uno de los productos y servicios turísticos, haciendo referencia a su calidad, dando una especial atención a la agenda cultural, deportiva, religiosa y de fiestas y ferias populares, etc. Crear una cultura la calidad de servicio. Implementar programas de capacitación en todos los atractivos turísticos. Desarrollar una cultura de productividad. Establecer una oficina comercial, de ventas y reservaciones que promueva todos los servicios de los participantes. Aplicar estrategias más agresivas de mercadotecnia distinguiendo al producto y eventualmente aplicar diferenciación de mercado para poder evitar la guerra de precios. Promover las actividades culturales de la región. 54 Innovación de productos y servicios de manera constante y permanente, adaptándose a los cambios de gustos de los consumidores. Mantenimiento preventivo de las instalaciones y equipo. Estrategia de Relaciones Públicas con líderes de opinión. La combinación de nuestras debilidades internas y las oportunidades externas nos ofrece la posibilidad para aplicar las siguientes Estrategias para Mejorar: Objetivo: busca fortalecer las debilidades y convertirlas en fortalezas, para conservar y captar nuevos clientes. Implementar una estrategia de imagen: mejorar fachadas, pintura de los establecimientos, uniformes llamativos, cuidado de la marca y logotipo, limpieza permanente de los establecimientos, especialmente de baños y cocinas. Esto es fundamental, ya que sin una mejora en la imagen y sobretodo en la calidad del servicio será imposible aprovechar las oportunidades del mercado. Estrategia de mejora continua de calidad en el servicio y en los productos. Definición de estándares de calidad, medición constante del nivel de satisfacción del cliente, inspecciones de los negocios y establecimiento de programas de cliente sorpresa. Programa de Satisfacción Total del Cliente: llevar a cabo encuestas semanales y atender todas las quejas o sugerencias. Aplicar una política de compensación en caso de no satisfacción. Generar una base de datos de clientes frecuentes y enviar un boletín mensual con temas de interés. Establecer un programa de fidelidad, en donde se otorguen descuentos o beneficios a los clientes frecuentes. Invertir en programas de capacitación. Este es un punto fundamental tanto en el caso de restaurantes, pequeños hoteles y centros ecoturísticos de todos los municipios. Existe un enorme potencial que hay que desarrollar, para que en el mediano y largo plazo, los beneficios de la buena fama de la marca “Ruta Zoque” se puedan ver reflejados en una gran cantidad de empresas y servidores turísticos chiapanecos. El trabajar por mejorar la calidad y los estándares de salubridad darán frutos y generarán grandes oportunidades de negocios. Invertir y desarrollar nuevos servicios y nuevas instalaciones. Dar el mantenimiento necesario a las instalaciones actuales. Analizar continuamente la competencia a través de estudios de Bench marking. 55 Mayor cooperación y alianzas con agencias mayoristas aprovechando su tamaño, presupuesto de publicidad, infraestructura y conocimiento de mercado, para desarrollar conjuntamente estrategias de mercadotecnia. La combinación de nuestras debilidades internas y las amenazas externas nos enseña cual es nuestro Problema Central: La presencia de nuevos competidores, especialmente franquicias o cadenas hoteleras y restauranteras, así como las prácticas monopólicas de las cooperativas de lancheros, la gran cantidad de basura en el Cañón y en las carreteras, asociados con una débil imagen o instalaciones descuidadas o con falta de mantenimiento de algunos de los micro negocios turísticos, representan el problema central. El problema central se puede solucionar de la siguiente manera: Implementando un modelo de calidad, que busque la satisfacción total del cliente. El establecimiento y cumplimiento de los estándares de calidad. Fortalecimiento de la gestión turística por parte de los propietarios. Creando un grupo de trabajo que aproveche la sinergia y aplique estrategias comunes de comercialización y relaciones públicas. Implementación de la estrategia de imagen que incluya: o Mantenimiento y limpieza de las instalaciones. o Pintura exterior de la fachada e interior de las instalaciones. o Remodelación de baños. o Mejoras de cocinas (en su caso). o Ambiente de orden y limpieza en áreas públicas. o Detalles decorativos en habitaciones. o Implementación de uniformes llamativos que den imagen novedosa así como de un reglamento para su uso por parte de los empleados. o Cuidado de la marca y rediseño de logotipos. o Implementación de un distintivo o marca común y de un slogan. o Nuevo material publicitario. Inversión en el desarrollo de nuevos servicios para que los centros eco turísticos actuales ofrezcan una variedad y una calidad de servicios que satisfaga a los turistas. 56 Desarrollo de un programa de capacitación en preparación y manejo de alimentos, seguridad e higiene, y calidad en el servicio. La implementación de estrategias de mercadotecnia, utilizando medios económicos como las redes sociales y herramientas como el Facebook y twitter. 4.3 Desarrollo de un programa de Sensibilización Productiva con los empresarios y directivos de las micro empresas. Entorno y situación general del turismo. Ante una economía mundial que presenta síntomas de bajo crecimiento en los países desarrollados y ante la mayor competencia de los diferentes destinos turísticos, es necesario buscar una mayor diversificación de mercados y de manera urgente, elevar los niveles de la calidad en el servicio. Podemos definir que la competencia es sumamente agresiva para atraer a todo tipo de mercado. Las previsiones de la economía según el Fondo Monetario Internacional son: Las tendencias actuales del turismo: Turistas más conscientes y respetuosos con la sociedad y con el entorno natural. Turistas que están dispuestos a pagar más si saben que hay un beneficio social. Turismo verde. Reducción de las estancias o días de viaje: escapes de 3-4 días o fines de semana, pero con mayor frecuencia durante el año. Experiencias enriquecedoras de vida. Se buscan pequeñas indulgencias de lujo. 57 Se buscan experiencias diferentes. Huida de la rutina caótica diaria. Mayor interacción con la gente local. Lugares seguros e higiénicos. Situación particular de la ruta zoque. Los municipios que integran la región zoque poseen una riqueza cultural e histórica, que aunada a la belleza natural de la región, ofrece un amplio espectro de oportunidades para el desarrollo del turismo, generando nuevas opciones para el desarrollo económico de la región. Sin embargo, existe un gran desconocimiento por parte de los turistas así como de los residentes del centro de Chiapas de los atractivos y servicios turísticos de la zona y de su potencial. Hay poca información disponible sobre las actividades culturales, deportivas y sociales y religiosas de los municipios y en algunos casos no se presenta con suficiente anticipación al evento. Durante la investigación realizada en el Programa Estratégico del Corredor Ruta Zoque (2011), se detectó que mientras los hoteles de Tuxtla están con ocupaciones muy altas (en niveles cercanos al 90%) los sitios eco-turísticos tienen muy pocos visitantes. Así mismo, se ve a la atracción de nuevos mercados, especialmente los mercados que viajan cuando tenemos la mayor capacidad ociosa de habitaciones y asientos de avión como una necesidad inmediata a atender; un ejemplo de ellos son los meses de invierno, en que la ocupación hotelera se encuentra en niveles abajo del 50%. Tenemos la infraestructura necesaria para atender a nichos de mercado de turismo internacional, pero se requiere del desarrollo de estrategias, productos y servicios especialmente dirigidos a dichos turistas. En el análisis del mercado de Chiapas y el Benchmarking de Costa Rica, se observa que mientras el turista en Chiapas deja un promedio de más $119 US dólares por su visita y 1.4 noches de pernocta, en Costa Rica esta cantidad asciende a $1000 US dólares y 12 noches de pernocta. Esta región ofrece las condiciones para desarrollar un proyecto tan atractivo como lo es Costa Rica: maravillas naturales, espectaculares cañones, reservas, ríos, lagunas y lagos, selvas tropicales y de niebla, fauna, historia y culturas vivas, más la gran amabilidad y cordialidad de la gente. Para aprovechar esta oportunidad que presenta el mercado, se requiere de la integración de los servicios turísticos ofrecidos por los sitios eco-turísticos para elevar la calidad y realizar una sinergia de grupo. Asimismo, es indispensable conseguir los recursos de inversión para hacer las ampliaciones y adaptaciones necesarias. La coordinación y trabajo en conjunto de autoridades, empresas y comunidades para buscar un objetivo común y finalmente, la implementación de estrategias comerciales dirigidas al mercado objetivo. La creación de un Cluster de turismo sustentable en la región, generaría un valor agregado y crearía una cadena de valor. Por otra parte, hay una buena imagen del estado de Chiapas, tanto a nivel local como nacional que atrae a turistas durante las diferentes temporadas de vacaciones, que puede ser captado y que busca nuevos lugares de recreación. 58 Propuesta de acciones y tácticas para incrementar la competitividad. Incentivar la mejor gestión turística: Asegurar que los productos y servicios turísticos sean competitivos en el mercado turístico. Las acciones recomendaciones que se deberán llevar a cabo en diferentes áreas: Confiabilidad y Seguridad: 1. 2. 3. 4. Seguridad física y patrimonial de los turistas. Mantenimiento preventivo de las instalaciones. Instalar herramientas y utensilios para el manejo de riesgos. Establecer programa de compensaciones para el visitante. Adecuación e Imagen: 1. 2. 3. 4. Imagen visual adecuada del establecimiento. Higiene y limpieza en las instalaciones. Calidad y cortesía en la atención al turista.. Fomentar la variedad de productos y servicios. Disponibilidad: 1. 2. 3. 4. 5. Ofrecer diferentes formas de pago al turista. Facilitar la venta de los productos y servicios. Implementación de acciones de mercadotecnia. Alianzas comerciales. Innovación de productos. Rentabilidad: 1. Elevar el beneficio emocional en los productos y servicios del establecimiento. 2. Congruencia entre los productos y precio ofrecido al consumidor. 3. Generar un valor agregado. Desarrollo empresarial: Fomentar las capacidades empresariales de los encargados de los establecimientos. Se sugieren las siguientes acciones: 1. Fomentar la legalidad en los establecimientos de la Ruta Zoque. 2. Fomentar en los establecimientos turísticos las buenas prácticas de Gestión empresarial. 59 3. Fomentar el trabajo en RED entre los Micro Empresarios y otros agentes de gobierno y empresariales para fortalecer la Ruta Zoque como destino turístico. Los turistas, visitantes, operadores mayoristas y agencias de viaje buscan adquirir productos y servicios de calidad y con un alto nivel de beneficio emocional. Elementos que aseguren el desarrollo turístico de la ruta Zoque: 60 Estrategia de implementación de un modelo de calidad para elevar la competitividad. Ante el constante crecimiento de la competencia, especialmente franquicias de restaurantes y cadenas hoteleras, que aplican sistemas de calidad y ante los cambios en los gustos del consumidor, las micro empresas turísticas requieren el implementar modelos de calidad que les permitan crear y fortalecer sus ventajas competitivas. El cliente en el sector turístico cada día se vuelve más exigente a la hora de realizar un viaje o una visita a un restaurant, por lo que el prestador de servicios debe tener presente el concepto de calidad. Esto se presenta debido a varios factores que afectan al turista: Un viaje supone un importante desembolso económico por lo que no se puede satisfacer con un servicio pobre. El viaje también lleva consigo “expectativas del cliente” y tiene una carga de sensaciones, ilusiones y emociones. El turista viaja para disfrutar por lo que no está dispuesto a aguantar malos gestos de un empleado en una empresa de servicios. La atención, la amabilidad y el buen trato con el cliente, junto con un buen sabor y buena calidad de la comida o el hospedaje, son requisitos mínimos en el concepto de calidad. Un sistema de calidad aplicable en las micro empresas debe basarse en tres componentes: 1. Rentabilidad del negocio. 2. La realización sin errores de las tareas (de la operación del restaurant u hotel). 3. La satisfacción total del cliente. Cabe hacer notar que desde la década de los 60’s las empresas han aplicado sistemas de calidad y ahora podemos ver los resultados satisfactorios y su adaptación a las exigencias de los consumidores. Existen diferentes sistemas de calidad como el ISO 9000 o certificaciones específicas, sin embargo, por la situación que afrontan las micro empresas de la ruta zoque, se sugiere que sea un sistema de auto-evaluación, que no implique grandes costos de certificación, pero que si garantice su aplicación y búsqueda de resultados permanentes y constantes. Un sistema de calidad puede ser aplicable de manera independiente por cada micro empresa o preferentemente de manera conjunta, para generar una mayor sinergia de grupo. Su aplicación en organizaciones pequeñas es este caso, es mucho más sencilla que en el caso de las grandes empresas. Es muy importante establecer el sistema de calidad con un enfoque de largo plazo, para lograr obtener la mejora del servicio y el incremento de clientes. Un sistema de calidad de corto plazo, da como resultado frustración y desengaño tanto de la empresa como del cliente. 61 Un sistema de calidad, siempre resulta ser el mejor soporte de la comercialización y multiplica de manera positiva sus resultados. Lo contrario ocurre en su ausencia. Para que logre resultados, el modelo de calidad deberá estar basado en una serie de principios rectores como son: Voluntario. Un hotel o restaurante no debe estar obligado a implementarlo. Autorregulado a través del propio sector de hoteles y restaurantes pequeños. Carácter sectorial. Está pensado por y para las micro empresas turísticas. Flexible y adaptable, en función de la tipología de los hoteles y restaurantes. La implementación debe ir acompañada de procesos de gestión que debe realizar la dirección del propio hotel o restaurante, como es: Definición de políticas y objetivos. Administración de recursos humanos y recursos materiales. Coordinación y organización del servicio. Comercialización de los servicios. Sistemas de seguridad e higiene. Sistema de calidad. Gestión de sustentabilidad y medio ambiente. Gestión de las condiciones adversas a la calidad. Mejora continua. Plan de trabajo para la implementación de un sistema de calidad. Aunque es evidente que cada micro empresa turística puede llevar a cabo el proceso de implementación de la manera que crea más conveniente, podemos sugerir el siguiente plan de trabajo para lograr su eficacia en la implementación: Comprometer a los mandos intermedios y al personal de base. Es condición que la dirección de la empresa reafirme su compromiso púbico en relación a la necesidad de implantar un sistema de calidad en la empresa y las ventajas que ello significará a todos los niveles de la empresa. Para ello, nada mejor que una reunión con todo el equipo de trabajo en la que se exponga claramente: las ventajas y beneficios de implantar el sistema, las obligaciones y responsabilidades de cada uno de los miembros del equipo. Designar un responsable de calidad. Además, de ser obligatorio es recomendable designar una persona del equipo para que se responsabilice de llevar a cabo el plan de trabajo. Explicar el plan de trabajo previsto a realizar para acceder a la certificación. Todo el equipo de trabajo debe conocer y comprometerse con el calendario previsto. Explicar el funcionamiento de las dos herramientas básicas: la norma de calidad y la autoevaluación. Todo el equipo humano debe conocer y participar en la aplicación de la autoevaluación. Es una parte fundamental para comprometer a todo el personal operativo y directivo. 62 El equipo de trabajo debe participar en algún programa de formación sobre la mejora de servicio y la aplicación de sistemas de calidad. Es una manera rápida y eficaz de que nuestro equipo de trabajo perciba las virtudes de todo sistema de calidad. Monitorear y dinamizar el proceso de implantación. Para que todo el equipo humano vea que el sistema aporta beneficios, es absolutamente recomendable mostrar datos contrastados de las mejoras que vamos obteniendo a medida que avanzamos en la aplicación del sistema. Establecer un plan de mejoras. La sola aplicación de la autoevaluación nos permitirá disponer de un plan de mejoras para cada uno de los departamentos de la micro empresa, sea restaurant u hotel. A medida que vayamos realizando dichas mejoras iremos acortando nuestro camino hacia la obtención del certificado de calidad. Crear un sistema de mejora continua es una metodología que facilita una mejor comunicación entre todos los departamentos y una filosofía de negocio basada en la mejora continua de los procedimientos que realizamos en la empresa. Después de lograr todo esto, ya se podría pensar en iniciar un proceso de certificación, siempre y cuando el empresario estuviera decidido a invertir en dicho proceso. El resultado real y la mejor respuesta se obtiene directamente por la evaluación de la opinión del cliente y el incremento en el número de clientes y de las ventas. Acciones para elevar la competitividad. Estrategia de mejor atención al cliente: Actualmente la clave del éxito en los negocios turísticos está en entender que el éxito no viene dado por el producto, o al menos no solo por el producto, sino por el servicio que dicho producto lleva consigo. De poco o muy poco nos servirá fabricar el mejor producto del mercado si a la hora de la verdad nuestro servicio va a fallar, si no somos capaces de ponerlo en la obra en el momento preciso, la calidad va a pasar a un segundo plano, si no se toma en cuenta la oportunidad al prestar el servicio. Por lo tanto, la clave del éxito no está en los medios y los productos sino en las personas. Y es precisamente a las personas a las que menos atención se les presta, se supone que se les paga un sueldo y que a cambio de eso, deben hacer su trabajo a la perfección, incluso aunque no se les haya formado para ellos. Hemos visto multitud de empresas en los que esa perfección laboral se pide al empleado desde el primer día. Las micro empresas en donde dediquen mayor atención a su personal, serán las que tengan mayor probabilidades de éxito en esta etapa de alta competencia. Es importante considerar que una de las ventajas competitivas viene precisamente de los recursos humanos, de sus selección, motivación, preparación y formación. 63 El manejo de emociones. Las emociones son guías que nos hacen falta para comprender todas las reacciones humanas. Sin ellas, no sólo puede especular acerca de la calidad de una relación. Con ellas, ay mayor certeza de percibir a los demás de manera precisa y correcta, en cuanto a quienes son y cómo se sienten. Mientras la habilidad de percibir y escuchar son ingredientes claves, la habilidad de manejar los sentimientos es de igual importancia para la eficacia en el manejo de las relaciones laborales. Aunque algunos gerentes creen que no hay lugar para las emociones en el trabajo, el hecho es que todos los trabajadores tienen sentimientos , los reconozcan o no, y estos influyen de manera determinante en su desempeño laboral. La actitud, la forma en que nos mostremos ante el cliente, va a determinar el nivel de eficacia de nuestra acción de ATENCIÓN AL CLIENTE. Si nuestra actitud es pasiva, desinteresada, mediocre, el cliente lo valorará como algo negativo: NO NOS INTERESA SU PRESENCIA. Si mostramos interés, atención, le escuchamos, tenemos una ACTITUD POSITIVA, favorable, creamos un entorno favorable. Con nuestra actitud debemos: Llamar la atención. Despertar el interés. Manejo de las emociones y tratamiento de una queja: Hay cuatro etapas generales en el proceso de resolución de quejas, con una serie de pasos cada una de ellas, que son fundamentales, y en las que hay que poner en funcionamiento una serie de habilidades distintas. Primera etapa: Manejo de las emociones (del empleado y del cliente) Recepción de la queja. Crear un clima que conduzca a solucionar la queja. En esta etapa es necesario centrarse en el cliente y tratar aspectos subjetivos y emocionales del problema, ya que sin esta terapia previa es difícil abordar los aspectos objetivos de la cuestión y resolver el problema. Cuando se trata de una queja es fundamental que el empleado mantenga la compostura, minimice el estrés y que haga una actitud proactiva hacia el cliente, pensando en la oportunidad de mejora que le brinda. 64 Los inicios del contacto son vitales para el posterior éxito del mismo, es conveniente crear una atmósfera de colaboración, no de enfrentamiento con el cliente. Para lograrlo, puede comenzar por ponerse en los zapatos del cliente y pensar cómo le afecta este problema concreto. Este es el momento de dejar hablar al cliente, sin interrumpirle, para que se tranquilice si está nervioso y, en cualquier caso, para mostrarle nuestra disposición a solucionar el problema. Segunda etapa: Tratamiento y atención del problema. Identificar el problema. Resolver el problema. “últimos cartuchos”. Verificar que al cliente le satisface la solución En esta etapa se trata de saber cual es el verdadero problema para solucionarlo lo antes posible. Sin descuidar el trato con el cliente, es el momento de mostrar eficacia y centrarse en solucionar el problema. Sólo en el caso de que la persona que reciba la queja se halle incapacitada para resolverla se deben quemar los úlimos cartuchos, es decir pasar el cliente a un supervisor. Por último, una vez que se ha resuelto la incidenci, es conveniente verificar que el cliente comprende la solución y le satisface. Tercera etapa: Despedida. Agradecer la queja al cliente, despedida y seguimiento. 65 Una vez resuelto el problema debemos volver a centrarnos en el cliente, el lado humano del problema, romper el hielo y agradecer al cliente la oportunidad de mejorar que nos da al presentar su queja. Debemos despedirnos del cliente de forma correcta y hacer un seguimiento posterior para comprobar que está satisfecho. Internamente debemos seguir el curso de la queja para asegurarnos de que lo que se ha acordado con el cliente se lleve a cabo en el tiempo estimado. ¡ No se pude volver a fallar ¡ Cuarta etapa: Aprender de la experiencia. Esta cuarta etapa es quizá la más importante del proceso de tratamiento y manejo de quejas. En ella el objetivo es aprender de la queja, reflexionar sobre lo que esta queja en particular puede enseñar al profesional sobre el mismo y su trabajo. En esta etapa es necesario centrarse sobre la propia organización. Se debe pensar sobre las causas profundas de la queja que ha planteado el cliente y asegurarse de que se hace todo lo posible para evitar de que vuelvan a producirse problemas similares. En definitiva si queremos comportarnos como profesionales inteligentes hay que comprometerse a arreglar lo que la queja ha revelado que necesita arreglo y asegurarse de que se hace. Para ello puede ser de utilidad llevar un registro de las quejas de los clientes donde se especifique las acciones que se tomaron y el número de incidencias, etc. Estrategia de Política de Precios. Si se establece una política de precios, se tiene la oportunidad de transmitir al consumidor no únicamente valores económicos, sino que también trasladamos una imagen de un servicio y una marca. Para plantearse la posibilidad de subir precios, se requiere llevar una estrategia y de posicionamientos tácticos. Ligado a una estrategia de Branding, se logrará que la marca de un valor agregado al servicio o producto, al añadirle una identidad propia. Lógicamente esto se genera en el largo plazo y al seguimiento de un plan estratégico. Es indiscutible que la política de precios tiene condicionantes como son los costos y la utilidad deseada, pero también influyen otros factores de manera decisiva como es la elasticidad de la demanda y la competencia. La elasticidad de la demanda nos muestra la influencia del precio en la decisión de compra. El consumidor le da un valor aproximado a su deseo de compra, si se encuentra muy por encima del mismo la tendencia es a creer que no lo vale y es cuando se dice que es demasiado caro. Si la opción de compra está muy por debajo de ese valor dado, puede generar desconfianza y es posible que no se adquiera porque puede ofrecer la imagen de calidad debajo de la deseada. 66 Sin embargo, estamos ante diferentes tipos de mercado: el mercado local le da mayor preferencia al precio que a la calidad del servicio, pero el mercado de visitantes o turistas de otros estados del país, le dan un mayor peso a la calidad del servicio o producto y viene de niveles de precios de mercado más elevados. Por lo tanto, se recomienda considerar los niveles de precios de esta zona y los precios y calidad de servicio de los sitios de origen de nuestros clientes, con el objeto de conocer cuáles son las áreas de oportunidad para generar un mayor ingreso al mismo tiempo que cumplir con sus expectativas. Es evidente que el cliente está influenciado por el valor que otorga el propio mercado a los productos y servicios, pero también por la capacidad económica y por su educación. Dicho de otra forma, el precio refleja lo que el mercado está dispuesto a pagar por nuestros servicios o productos. Si el cliente busca prestigio, el precio pasa a ser poco importante y consecuentemente habrá poca elasticidad, ya que a cambio se obtiene un valor social o incluso una experiencia. Esto requiere fundamentalmente el desarrollo del producto al nivel de calidad esperado por el cliente. En el caso específico del Corredor Ruta Zoque, se tiene a micro empresas que podrían aspirar a tener la oportunidad de generar una experiencia al visitante y de esta forma podrían tener una mayor fortaleza para manejar el precio de sus servicios. Consumir productos en un restaurant que posea alguna certificación o un sello distintivo, cubre las tres necesidades posibles: La necesidad primaria de alimentarse, La experiencia de comer en un establecimiento de tales características, con un servicio exquisito, El valor social o simbólico que hace que el comensal se diferencie del resto al tener acceso a un sitio exclusivo a donde no todo el mundo puede acceder. Hay que recordar que el precio puede actuar como un elemento discriminatorio. El mercado turístico está lleno de ejemplos, sin embargo también podemos verlo en otros productos de consumo, como es el caso de los celulares, en donde tener cualquier celular cubre la necesidad primaria de comunicarse, pero muchos clientes prefieren tener un celular más caro o lujoso y que esté de moda, simplemente por el valor social que este da. Este necesidad genera una oportunidad para los establecimientos turísticos de la Ruta Zoque. Por otra parte, en el caso de los hoteles participantes, estos no realizan movimientos de sus tarifas durante las distintas temporadas, lo cual no sucede con los hoteles grandes de la ciudad (y que son cadenas o franquicias). La implementación de estrategias de Yield Management podría generar la oportunidad a los hoteleros de mover sus tarifas en momentos en que la demanda es más fuerte y tener tarifas más competitivas cuando la demanda es débil. Los hoteles de 4 y 5 estrellas en la ciudad, bajan sus 67 tarifas agresivamente durante las temporadas de baja demanda, mientras que la suben agresivamente cuando saben que la plaza está con ocupaciones altas. Su versatilidad y rapidez les hace que obtengan ingresos adicionales y eleven su competitividad. El acceso a servicios exclusivos para nichos de mercado, nos da acceso a grupos pequeños de clientes, que están dispuestos a pagar precios más elevados por lo que consecuentemente la demanda no decrecerá ante una política de precios elevados. En este caso esa sería la estrategia correcta. Pero si lo que buscamos es únicamente la utilidad, el precio adquiere suma importancia, por lo que la demanda será elástica. Esto explica por qué muchas veces los precios de los hoteles de lujo suben al doble de los hoteles de 4 estrellas o bajan a sus mismos niveles. En el caso del turismo hay que tener en cuenta que al tratarse básicamente de productos intangibles, lo que estamos ofreciendo al público son ilusiones, experiencias, por lo que cada consumidor hace una valoración distinta de lo que se le está ofreciendo. Otro factor muy importante y que tiene una gran influencia en el momento actual, es la competencia. Dos restaurantes homogéneos, de la misma categoría o nivel de calidad, no pueden comercializar sus productos a precios muy distintos. Al no aportar ninguna diferencia compiten en el precio. Si a uno de ellos se le da un valor añadido y por tanto una distinción, dejará de ser homogéneo, con lo que el precio dejará de ser el factor exclusivo de elección. En la región zoque, con excepción de Tuxtla, en donde se ve ya una presencia importante de franquicias de restaurantes, el sector de restauración está aún muy fragmentado, por lo que esta situación favorece la guerra de precios entre los mismos restaurantes. Estrategias de calidad elevada en Restaurantes En el caso de buscar una estrategia de prestigio, en donde se pretende cubrir la necesidad simbólica y quizá la de experiencia, será necesario contar con una política de precios elevada. >Los comensales buscan un servicio que les otorgue prestigio social y por tanto el precio debe actuar como elemento discriminatorio. La pregunta sería, si se puede diseñar una política de precio medio. Esta sería la estrategia adecuada en el caso de buscar una mayor penetración de mercado y es posible implementarla cuando el producto es nuevo o cuando se atraviesa una época de difícil posicionamiento como la actual. Resulta evidente que se desea captar a mayor número de clientes pero se corre el riesgo de su aplicación si se descuida la calidad de los productos. Una política de precios bajos, está limitada por los costos y es adecuada cuando se desea obtener una mayor penetración de mercado o inclusive cuando se desea desbancar a la competencia con el objeto de diseñar más tarde una política de precios elevada al encontrarse el mercado en una situación de desequilibrio, en donde se habrá conseguido que la oferta resulte menor que la demanda. 68 RESTAURANTES DE CALIDAD BAJA. La lógica nos lleva a establecer que le corresponde una política de precios bajos al ajustarse de esta forma calidad y precio. El establecer una política de precios elevados resulta ser una estrategia poco recomendable incluso en el caso de que el restaurant tenga poca competencia o no tenga competencia y ejerza una posición de monopolio. No hay que olvidar que el consumidor pone precio a su deseo de compra, y si éste es muy superior a sus expectativas puede optar por no adquirir el producto o por hacer en otra parte. Esta podría ser la situación que enfrentan los restaurantes de Osumacinta. Una política de precios que podría dar mejores resultados en esta situación, sería la política de precios medios siempre y cuando el entorno, las instalaciones del restaurant o la calidad del servicio sea reconocida por los consumidores. También es posible adoptar este tipo de estrategia cuando hay un desequilibrio en el mercado entre la demanda y la oferta, siendo mayor la demanda. Si un restaurant de calidad baja llega a situarse en una posición de dominio, incluso de monopolio, es preferible ejercer una política de precios medios que de precios elevados, puesto que en el primer caso, y aunque hay un cierto desequilibrio entre la calidad y el precio, éste no es excesivo, mientras que en el supuesto de implementar una estrategia de precios elevados, se generaría un desequilibrio en la relación de calidad vs. Precio creando la posibilidad de que el cliente renuncie a consumir nuestros productos. En situaciones en que se cuenta con un público cautivo, como podría ser la situación de algunos sitios turísticos de la ruta zoque, como el embalse de la presa Chicoasén, el Mirador Manos que Imploran, etc. Mientras el desequilibrio entre calidad y precio no sea excesivo el consumidor seguramente optará por adquirir los productos en el lugar, pero cuando la diferencia pasa a ser excesiva es cuando el potencial comprador afirma que es demasiado caro y opta por adquirir el mismo producto en otro lugar, o en el mejor de los casos tiende a llevar con el lo que va a necesitar durante su recorrido o visita al sitio. De aquí podemos concluir que lo verdaderamente importante es la relación de calidad/precio. Respecto a calidad, lo fundamental es la percepción por parte del cliente, es decir, el posicionamiento de nuestro producto. Recomendaciones de sustentabilidad. Conservación ambiental: En este tema nos referimos a la conservación, protección, cuidado y utilización racional de los recursos naturales de la región. Se recomiendan realizar las siguientes acciones: 69 1. Sensibilizar a las empresas de la importancia de la conservación del medio ambiente y de los recursos naturales. 2. Cumplir con los lineamientos de impacto ambiental en áreas naturales. 3. Fomentar el desarrollo de actividades ecológicas en los establecimientos turísticos. 4. Fomentar la aplicación de prácticas de conservación ambiental en los establecimientos de la Ruta Zoque. Estrategias de Conservación ambiental. Llevar un registro mensual del consumo de agua y electricidad. Utilizar aspersores en áreas verdes, airedores en lavamanos y sanitarios y reducir el volumen del tanque de agua de los WC. Elaborar un programa de mantenimiento preventivo de tuberías, instalaciones eléctricas y de gas. Reparar y evitar tener fugas de agua y energía eléctrica. Instalar rótulos discretos informando a los clientes cerrar las llaves del lavamanos y concientizar al turismo de la importancia del agua. Fomentar la separación de basura. Capacitación a los empleados y propietarios sobre la importancia de los recursos naturales, la importancia de la separación de basura, el cuidado en general del medio ambiente y proponer acciones concretas para disminuir el consumo de energía eléctrica y agua. Eliminar el uso de contactos múltiples para evitar sobrecargar la instalación eléctrica. Establecimiento de rótulos y letreros para solicitar a los clientes apagar la TV, la luz y el Aire Acondicionado al salir de las instalaciones. En caso de tener Aire Acondicionado solicitar el mantener las puertas y ventanas cerradas para la operación más eficiente del equipo. Cambio de focos incandescentes y halógeno por lámparas de LEDs o ahorradoras de energía. Evitar clavar rótulos o letreros en árboles. Establecer políticas para el disminuir la cantidad de residuos y no utilizar platos y vasos desechables. Utilizar botes de basura diferentes para separar la basura. Venta y exhibición de productos orgánicos elaborados en los municipios de la Ruta Zoque. Estrategias de Sustentabilidad cultural y social. Participar activamente en los programas culturales locales, especialmente en las fiestas tradicionales. Promover todos los eventos culturales, deportivos y religiosos de los municipios. Proporcionar información sobre las tradiciones. 70 Incentivar la producción de artesanías locales. Promover los productos elaborados en la región. Conocer y fomentar la historia local. Dar a conocer la arquitectura, la historia, las tradiciones, la gastronomía y el lenguaje zoque. Estrategias de Sustentabilidad económica. Consumir y ofrecer productos locales. Comercializar conjuntamente con otros empresarios de la región. Participar activamente en eventos de promoción como ferias y expos. Realizar mayor número de acciones de mercadotecnia. Supervisar constantemente la calidad de los productos y servicios. Mantener una relación justo de precio/valor de los servicios. Investigar la opinión del cliente y actuar en consecuencia. Innovar constantemente de acuerdo a las nuevas tendencias del mercado y a las sugerencias de nuestros clientes. Realizar un verdadero trabajo de comercialización, dar seguimiento y motivar a los clientes para que regresen. Transformar al lugar en un sitio único e inolvidable por el cliente. Generar un valor agregado a nuestro servicio o producto: por ejemplo, transporte, etc. Crear una atmósfera de trabajo profesional con altos valores éticos. Orden y limpieza en el lugar. Cuidar la marca y la imagen del negocio y del lugar. Trabajar conjuntamente con los competidores por una buena imagen del destino. 71 Fotografías de las reuniones de sensibilización con empresarios turísticos: Reunión en Restaurant Mi Viejo Pueblito. 15 de noviembre del 2011, 18 hrs. Reunión en el Centro Empresarial de Chiapas (COPARMEX) el día 29 de noviembre del 2011, a las 17 hrs. 72 Reunión en Centro Empresarial de Chiapas (COPARMEX) 13 diciembre 2011. 73 5.- Planeación y diseño de estrategias para incrementar el número de visitantes a los sitios turísticos y empresas del Corredor Ruta Zoque. Entre las estrategias que se pueden diseñar e implementar en el corto plazo para incrementar la afluencia de visitantes a los sitios turísticos y micro empresas del Corredor Ruta Zoque se encuentran las siguientes: 5.1 Estrategia comercial. Realización inmediata de un Plan de Marketing para todas las micro empresas en su conjunto, que incluya la Impresión de guías turísticas que se presentan en este proyecto, así como el diseño e impresión de material publicitario de cada una de las micro empresas participantes en el programa. Acciones y tácticas que deberán implementarse: Diseño de material publicitario que lleve una imagen común, y que incluya a varios de las micro empresas con un enfoque motivacional para los clientes potenciales. La distribución de este material deberá hacerse en todos los establecimientos participantes, con el fin de lograr una sinergia y tener mayor número de puntos de promoción. Se deberá realizar una alianza con las Secretarías de Turismo estatal y municipal de Tuxtla Gutiérrez, Chiapa de Corzo, San Cristóbal Las Casas, Comitán, Tapachula y Palenque, con el fin de tener presencia en sus puntos de información y promoción turística. 74 El diseño y presentación de cuponeras de descuento, en donde se ofrezcan descuentos por el consumo en cada uno de los restaurantes participantes, ayudará a incrementar el número de visitantes. La creación de una oficina de ventas y reservaciones en Tuxtla, permitiría tener una presencia permanente entre los clientes potenciales y con un programa de visitas y promoción permanente, con un teléfono de reservaciones e información. Deberá contar con personal capacitado y con material promocional como video, flyers, trípticos, posters, etc. Inmediatamente después de la implementación de un programa de imagen y calidad en el servicio, se deben organizar y promover la realización de “Fam Trips” o visitas de familiarización, primeramente invitando a los otros micro empresarios a visitar todas las empresas participantes. En seguida, se debe invitar a líderes de opinión como son: agentes de viajes, funcionarios públicos, periodistas, presidentes de cámaras y asociaciones, líderes sindicales, personal de la Oficina de Visitantes y Convenciones, etc. En tercer lugar, se deben realizar viajes para el personal que trabaja en las oficinas de información turística, a los empleados de recepción de todos los hoteles y taxistas del aeropuerto así como de las terminales de autobuses. Trabajando en forma común y organizada, se podrá realizar un trabajo con mejor calidad y el costo por participante será accesible, por lo que el beneficio se potencializará al implementarse esta estrategia de manera común entre todos los micro empresarios. 75 5.2 Estrategias de imagen. Implementar de inmediato un programa de mejoras y mantenimiento y limpieza en las fachadas, edificios e instalaciones y especialmente en baños y cocinas. La pintura y jardinería en las fachadas y accesos, hará que los sitios sean más llamativos y dará la sensación de higiene y limpieza a los clientes. Combinado con el diseño y uso de uniformes llamativos, que den personalidad a nuestro equipo humano, dará un valor agregado a nuestro servicio. 5.3 Estrategia de Relaciones Públicas. Considerando que el principal factor de comunicación y publicidad de las micro empresas estudiadas es la publicidad de boca en boca, es de suma importancia hacer buen uso y potencializar este recurso, que tiene un costo sumamente bajo. Gracias a la diversidad de participantes involucrados en el programa, los beneficios que éste produzca podrán ser transformados en beneficios para todos, siempre y cuando se logre la correcta comunicación con los líderes de opinión. Su éxito depende de la calidad de los servicios y del establecimiento de una buena comunicación entre los micro empresarios y el conjunto de público objetivo. Para ello será necesario valerse de la publicidad, comunicación y promoción no pagada. Para la correcta implementación de un plan de relaciones públicas, se requiere coordinar el flujo de información referente a todas las actividades culturales, deportivas, sociales y religiosas, no sólo de las micro empresas sino de las comunidades y municipios donde se encuentren. Será necesario nombrar a un encargado de relaciones públicas, quien proveerá información a los medios de comunicación, a las autoridades, a las agencias de viajes y tour operadores y especialmente a los clientes así como a todos los participantes en el programa. Así mismo, el encargado de relaciones públicas deberá monitorear la opinión pública en torno a los negocios participantes. Deberá dirigirla a los aspectos positivos y logros del programa, y evitar a toda costa la caída de la imagen positiva del grupo y de todos los participantes del programa. Finalmente, el encargado de relaciones públicas deberá mantener estrecha comunicación con el área comercial y de marketing de los micro empresarios para corroborar la concordancia entre los mensajes emitidos por ellas y así lograr la consecución de los fines del grupo. En resumen las principales tareas de relaciones públicas serán: Gestión de las comunicaciones internas. Gestión de las comunicaciones externas. Análisis y comprensión de la opinión pública. Implementación de eventos publicitarios no pagados. Buscar entrevistas para difundir el programa de actividades en que participen los micro empresarios. 76 5.4 Fomento cultural y social: La promoción de todo tipo de eventos culturales, deportivos y sociales, buscando la conservación, protección y promoción de la cultura zoque y las tradiciones de la región, son una herramienta muy fuerte para la atracción de nuevos turistas a los sitios. La creación de eventos de todo tipo, durante todo el año, permiten elevar la visita de turistas en épocas de poco turismo. Se sugiere la implementación de las siguientes acciones: 1. Conocimiento de las riquezas culturales y tradiciones de los municipios que integran la ruta Zoque. 2. Conocimiento de la historia de los Zoques en Chiapas y su importancia en Mesoamérica. 3. Se sugiere la visita a centros donde se realicen festividades y tradiciones zoques. 4. Se recomienda la visita a sitios arqueológicos zoques: Chiapa de Corzo, Malpasito, Cerro Mactumatzá, Cerro el Ombligo, etc. 5. Conocimiento de la historia de las poblaciones. 6. Fomentar la venta de platillos y bebidas de la región con una presentación atractiva al turista. 7. Fomentar la venta de artesanías elaboradas por artesanos zoques en los establecimientos turísticos. 8. Realizar eventos atractivos como el “Festival de la Comida Zoque” y “Semana de la Comida Zoque” o concursos de marimba, de fotografía, entre todos los restaurantes y hoteles participantes. Estrategias de Fomento Cultural. Capacitación cultural a los empleados y propietarios de los establecimientos en los siguientes aspectos: Conocimiento de los recursos naturales y culturales de la Ruta Zoque. Conocimiento de la Historia de los Zoques. Incluir en las áreas de recepción y lobby fotografías de las riquezas naturales y culturales de la Ruta Zoque. Venta y exhibición de artesanías elaboradas por los artesanos de la región. Incluir en su material promocional, información de carácter cultural. Incorporar en su lista de proveedores de su establecimiento a empresas y productos locales, como son: miel de abeja, café, quesos, crema, etc. Fomentar la visita a sitios culturales con guías locales. Fomentar la realización de nuevas actividades de recreación. 5.5 Estrategias de Desarrollo Empresarial. Implementar y difundir políticas de sustentabilidad, calidad y atención al cliente. Contar con un manual de organización y procedimientos. Documentar las actividades de cada uno de los empleados del establecimiento. Llevar un sistema o registro contable. Implementar instrumentos de planeación estratégica. 77 Fomentar y difundir los logros del establecimiento entre los colaboradores. Establecer metas y objetivos en cada una de las áreas de trabajo del establecimiento. Implementar un sistema de incentivos para los empleados. Implementar un registro de clientes adjuntando una evaluación del servicio. Desarrollar un sitio de internet y material promocional de la micro empresa. Llevar a cabo alianzas comerciales con Tour Operadores, agencias de viaje, empresas de transporte y restaurantes que fomenten la comercialización de sus productos o servicios. Fomentar la capacitación de los empleados en áreas críticas del establecimiento. Crear un sistema de evaluación de los empleados con el fin de motivar a la mejora continua de sus áreas. 5.6 Profesionalización de la Gestión Turística. El turista como cualquier otro cliente o comprador, toma en cuenta una serie de factores para tomar la decisión de que tipo de destino o establecimiento turístico va a visitar, es por ello que es de suma importancia se cuiden los distintos factores en la decisión de compra: La confiabilidad es la condición indispensable para que los productos y servicios que se ofrecen sean percibidos como confiables. En la mayoría de los casos, la marca es quien transmite esta imagen, pero en el caso de marcas nuevas, si no es conocida, la presentación del producto y sus alternativas de consumo deben ser presentadas de manera tal que se comunique al cliente potencial el grado de seriedad para el cliente potencial nos favorezca con su decisión. 78 Adecuación. Entendida como la capacidad de atracción del producto o servicio en función de las actividades, los servicios y el ambiente que ofrece y que son más interesantes y útiles para los planes vacacionales y de viaje de los consumidores. Disponibilidad. Comprendida como la accesibilidad del producto al punto de venta. Los productos que existan y no estén disponibles al turista física o virtualmente, no serán tomados en cuenta en el momento de decidir la compra. Los avances tecnológicos permiten ahora que las micro empresas tengan una mayor cobertura y mayor penetración en segmentos específicos, sin tener un incremento considerable de gastos. Esto les permite ser más competitivas ante la fortaleza de las empresas grandes y cadenas turísticas que ofrecen sus servicios. Rentabilidad. Se entiende a la relación costo-beneficio que el cliente determina al adquirir un producto. El concepto tradicional de rentabilidad se refiere a cuestiones de tipo financiero. Sin embargo, cuando se trata de los consumidores o clientes, el aspecto económico financiero de la compra es solo un factor más de los que analizan para evaluar la adquisición de un producto. Estos elementos de la Gestión turística nos permiten establecer diferentes criterios de aplicación según el giro de la empresa, por lo que a continuación analizaremos cada uno de los subsectores. Herramientas y tácticas de gestión turística para hoteles: ADECUACIÓN. Contar con una fachada sin grafitti, limpia y en buenas condiciones visuales. Adecuada señalización externa e iluminación adecuada del establecimiento. Los pisos, paredes y techos en el interior del establecimiento deben estar limpios. Contar con área de recepción iluminada, mobiliario de recepción y atención al turista. Baños públicos en la recepción limpios, sin fugas, funcionando con aseo permanente, jabón, papel higiénico, toallas y o secadoras electrónicas. Mobiliario, equipo y accesorios en buen estado., sin manchas, roturas, remiendos. Etc. Instalaciones, mobiliario, equipo y accesorios que funcionen al 100%. Tener espacios de guarda equipaje. Tener personal en la recepción para ayudar a bajar maletas y orientar al visitante. Mobiliario y equipo adecuado en buenas condiciones en las habitaciones. Habitaciones con adecuada iluminación, de preferencia con colores claros, ventilador y/o Aire Acondicionado. Los baños de las habitaciones deben contar con WC, regadera, lavamanos, jabón, shampoo, toallas, papel higiénico, cesto de basura, tapete o piso antiderrapante, sistema de ventilación y con aseo permanente. Áreas verdes, alberca y áreas públicas en general en buenas condiciones con mantenimiento permanente. 79 Colchas, sábanas, almohadas, cobijas, cortinas, alfombra, buró, tocador, TV, espejos en buenas condiciones, limpias y funcionando. Las habitaciones deben contar con cesto de basura. Tener conexiones eléctricas, apagadores y luces funcionando y en buen estado. Mantenimiento permanente de pasillo, áreas comunes y habitaciones. Calidad y cortesía del personal de hotel en la atención al turista. Tener espacios fijos para el almacenamiento de basura, los cuales deben estar ocultos a la vista y al olfato del visitante. Ofrecer actividades y/o recorridos por los sitios turísticos de la Ruta Zoque. Diseñar e innovar productos y servicios turísticos. En caso de contar con Restaurant y/o bar, el establecimiento se deberá ajustar a las guía de buenas prácticas de establecimiento de alimentos y bebidas. Los empleados deben conocer perfectamente la localización de los atractivos turísticos de la ruta zoque. Contar con rampas para personas con capacidades diferentes. En caso de tener más de dos pisos es necesario tener pasamanos en las escaleras. Tener habitaciones libres de humo. CONFIABILIDAD. Se debe contratar un seguro de daños a terceros, para protección del visitante y de las instalaciones en caso de siniestro. Tener extinguidores a la vista para el combate de fuego y en caso de tener un sistema de alarma contra incendios. Difundir los procedimientos en caso de emergencia. Señalizar las salidas de emergencia. Tener un instructivo de seguridad y un lay out del establecimiento al ingreso de la habitación del huésped. En caso que el establecimiento cuente con estacionamiento propio debe contar con vigilancia. Implementar un programa de mantenimiento preventivo de las instalaciones, equipos y mobiliario. Tener botiquín para primeros auxilios. }establecer un reglamento interno dentro del establecimiento y visible para el visitante. Establecer tanto al ingreso del establecimiento como en el hotel, la hora máxima de salida. Llevar tarjetones para el registro de entrada y salida de los visitantes. Implementar un procedimiento de quejas y sugerencias. Elaborar una base de datos de clientes. Establecer programas de compensaciones para clientes insatisfechos por el servicio, así como aquellos que son clientes frecuentes. Elaborar e implementar un programa de control de platas y una adecuada presentación de los empleados al hotel. 80 DISPONIBILIDAD. Estar disponible al turista las 24 horas del día. Ofrecer diferentes opciones de pago por medio electrónico, es decir pro tarjeta de crédito o débito. Tener tarifas a la vista de las habitaciones, en el área de recepción, folletos y en su caso en el sitio web. Contar con página de internet donde informe sus productos, servicios, tarifas y medios de contacto. Diseñar e implementar un plan de mercadotecnia para atraer al turista, así como tarifas especiales para operadores mayoristas y agencias de viaje. Establecer relaciones comerciales con agencias de viaje o tour operadores mayoristas. Tener paquetes de viaje con otros establecimientos turísticos de la Ruta Zoque, tales como artesanos, museos, agencias de viaje, centros eco turísticos, parques, etc. RENTABILIDAD. Asegurar que la experiencia ofrecida en el establecimiento sea congruente con el precio económico ofrecido al visitante. Generar experiencias únicas en el interior del establecimiento. Asegurar que las características del establecimiento cumplan con los requerimientos del mercado objetivo del establecimiento. Herramientas y tácticas de gestión turística para Restaurantes y bares. ADECUACIÓN Fachada del establecimiento sin graffiti, limpia y en buenas condiciones visuales. Adecuada señalización externa e iluminación del establecimiento. Los pisos, paredes y techos en el interior del establecimiento deben estar limpios. Baños públicos limpios, sin fugas, funcionando, con aseo permanente, jabón, papel higiénico y toallas o secadoras electrónicas. Instalaciones, mobiliario, equipo y accesorios que funcionen al 100% Áreas verdes, alberca y áreas públicas en general en buenas condiciones con mantenimiento permanente. Tener conexiones eléctricas, apagadores y lunes funcionando y en buen estado. Calidad y cortesía del personal del establecimiento en la atención al turista. Tener espacios fijos para el almacenamiento de basura los cuales deben estar ocultos a la vista y al olfato del visitante. Ofrecer actividades y o recorridos por los sitios turísticos de la Ruta Zoque. Diseñar e innovar platillos y bebidas. Los empleados deben conocer perfectamente la localización de establecimientos turísticos en la Ruta Zoque. 81 Contar con rampas y espacios para personas con capacidades diferentes. CONFIABILIDAD. Tener extinguidores a la vista para el combate de fuego y en caso de tener un sistema de alarma contra incendio. Difundir los procedimientos de evacuación en caso de emergencia. Señalizar las salidas de emergencia. En caso que el establecimiento cuente con estacionamiento propio debe contar con vigilancia. Implementar un programa de mantenimiento preventivo a instalaciones, equipos y mobiliario. Tener botiquín para primeros auxilios. Establecer un procedimiento de quejas y sugerencias. Generar una base de datos de clientes. Tener un inventario de las botellas adquiridas así mismo deben contar con facturas de las compras realizadas. En el almacén deben tener botellas de licor cerradas con etiqueta y selladas. Establecer un programa de compensaciones para clientes insatisfechos por el servicio, así como aquellos que son clientes repetitivos. Elaborar e implementar un programa de control de plagas y fumigar el establecimiento mínimo cada 2 meses. Los meseros y la recepcionista deben estar con uniformes limpios, bien aseados y adecuada presentación. Los empleados de cocina deben tener mandil, gorro, zapatos y bien aseados. DISPONIBILIDAD Estar disponible en los horarios de atención al turista. Ofrecer diferentes opciones de pago, por medio electrónico, es decir por tarjeta de crédito o débito. El menú debe estar a la vista en el área de recepción así como en el sitio web. Contar con página de internet donde informe sus precios, servicios, tarifas y medios de contacto. Diseñar e implementar un plan de mercadotecnia para el turista, así como tarifas especiales apara operadores mayoristas y agencias de viaje. Establecer una relación comercial con agencias de viajes y operadores mayoristas. Generar paquetes de viaje con otros establecimientos turísticos de la Ruta Zoque, tales como fabricantes de artesanías, museos, etc. Resaltar en el menú los platillos tradicionales de la región, así como de aquellos que son elaborados con productos de la región. 82 RENTABILIDAD. Asegurar que la experiencia ofrecida en el establecimiento sea congruente con el precio económico ofrecido al visitante. General experiencias únicas en el interior del establecimiento. Asegurar que las características del establecimiento cumplan con los requerimientos del mercado objetivo del establecimiento. Herramientas y tácticas de gestión turística para agencias de viaje y tour operadores. ADECUACIÓN. Tener un establecimiento para la recepción e información de los visitantes. El local o módulo de información debe contar con buena imagen, apariencia externa y en buenas condiciones. Adecuada señalización externa del establecimiento o local. Tener limpios los pisos, paredes y techos en el interior del establecimiento. Baños públicos limpios, sin fugas, funcionando, con aseo permanente, jabón, papel higiénico y toallas o secadora electrónica. Instalaciones, mobiliario, equipo y accesorios en buen estado, limpios, sin manchas, roturas, remiendos, etc. Instalaciones, mobiliario, equipo y accesorios que funcionen al 100%. Tener espacios de guardabultos. Calidad y cortesía del personal en la atención al turista. Diseñar e innovar productos y servicios turísticos. Los empleados deben conocer perfectamente la localización de establecimientos turísticos de la Ruta Zoque. Contar con rampas y espacios para personas con capacidades diferentes. CONFIABILIDAD. Tener extinguidores a la vista para el combate de fuego y en caso de tener un sistema de alarma contra incendios. Informar a los visitantes sobre los riesgos, tiempos y condiciones de los recorridos. Informar y explicar las instrucciones de seguridad. Contar con seguro de las unidades y de los pasajeros en el caso de utilizar vehículos para los recorridos. Diseñar e implementar un programa de mantenimiento preventivo de las instalaciones, equipos y mobiliario. Tener un botiquín para primeros auxilios. Establecer un reglamento interno dentro del establecimiento, visible al público. Señalar claramente los horarios y tarifas de los recorridos, en la entrada del establecimiento. 83 Implementar un procedimiento de quejas y sugerencias. Generar una base de datos de cientes. Establecer programas de compensaciones para clientes insatisfechos por el servicio, así como aquellos que son clientes frecuentes. DISPONIBILIDAD. Estar disponible en los horarios de atención al público señalados. Ofrecer diferentes opciones de pago por medios electrónicos y/o tarjeta de crédito y débito. Tener las tarifas a la vista, folletos y en su caso en el sitio de internet. Contar con una página de internet donde informe de sus productos, servicios, tarifas y medios de contacto. Diseñar e implementar un plan de mercadotecnia para atraer al turista, así como tarifas especiales para operadores mayoristas y agencias de viaje. Establecer una relación comercial con agencias de viaje o tour operadores mayoristas. Generar paquetes de viaje con otros establecimientos turísticos de la Ruta Zoque. RENTABILIDAD. Asegurar que la experiencia ofrecida en el establecimiento sea congruente con el precio económico ofrecido al visitante. Generar experiencias únicas en el interior del establecimiento. Asegurar que las características del establecimiento cumplan con los requerimientos del mercado objetivo. 84 GUÍA “LA RUTA ZOQUE: UN MUNDO POR DESCUBRIR” (AN AUTHENTIC WORLD TO DISCOVER). 85 Mapa de la Ruta Zoque. 86 Guía de la visita al Cañón del Sumidero. Guía de la visita a los conventos de la región. 87 Guía de la visita a Ocozocoautla y la Sima de las Cotorras. 88 GUÍA: DELICIAS DE LA RUTA ZOQUE”. 89 Los tamales y los postres zoques. Las especialidades de Copainalá y Tecpatán. 90 Osumacinta y Chicoasén con sus mojarras. Las especialidades de Ocozocoautla y Berriozábal. 91 Los hoteles pequeños de la Ruta Zoque. 92 Guía de hoteles de Tuxtla y Mapa de la Ciudad. 93 Programa para Elevar la Competitividad de las Micro Empresas Turísticas del Corredor Ruta Zoque. Conclusiones y Recomendaciones: Estrategia de innovación con el objeto de desarrollar nuevos conceptos, nuevos productos y servicios que atraigan a nuevos clientes. En el caso de restaurantes podrían ser nuevos platillos y en el caso de hoteles, podrían desarrollarse nuevos servicios ligados al alojamiento. Estrategia de Branding: utilizar una marca o distintivo común que identifique a las micro empresas de la ruta zoque dará un valor agregado en el transcurso del tiempo, que se convertirá en capital y generará riqueza si se sabe manejar adecuadamente. Esto implicaría condicionar el uso de la marca al establecimiento de estándares de calidad y respeto a sus normas. Simultáneamente es de suma importancia establecer estrategias de uso de cada una de las marcas de las empresas. La consistencia en el tiempo y la certificación para su uso, serán claves para el mejor desempeño y creación de un buen prestigio. Implementar un programa de mejora continua de calidad en el servicio con el objeto de lograr en el mediano plazo una certificación de la calidad, estableciendo estándares de calidad indicando las diferencias entre los niveles de calidad de cada participante. Todos deberán hacer un compromiso para obtener un nivel mínimo de calidad en el servicio que los clientes conocerán claramente y los distinguirá de la competencia. Desarrollar un programa de diferenciación, en donde se cree un concepto único para cada restaurant y hotel, bajo una temática común. Estrategia comercial: Desarrollar una intensa campaña promocional que agrupe a las micro empresas participantes para atraer turismo local, regional y nacional. Buscar nichos de mercados turísticos que paguen precios más justos, respeten y valoren los recursos de Chiapas: negocios, cultura y naturaleza. En el mediano plazo realizar alianzas con programas gubernamentales o empresas y marcas, para aprovechar de su fama y gozar de un presupuesto más grande: VIVE MÉXICO, SENDA DE COLORES, CHIAPAS-MÉXICO-ORIGINAL, CAFÉ DE CHIAPAS, ETC. Publicidad compartida entre los miembros del grupo y aerolíneas, líneas navieras, tour operadores, agencias de viajes, arrendadoras de autos, etc., utilizando sus imágenes de publicidad para hacer más atractiva la promoción y compartir los gastos. 94 Utilizar activamente las herramientas de comercialización virtual, con links a sitios de alto tráfico, banners y presencia en las maquinas buscadoras así como campañas de e-mailing y especialmente en redes sociales y estar presente en el mayor número de directorios turísticos virtuales e impresos, especialmente en los módulos electrónicos de la Secretaria de Turismo. Promoción en otros medios que llegan directo al consumidor como son: revistas, boletines, exposiciones, talleres, muestras gastronómicas, conferencias, etc. Estrategia financiera: desarrollar y aplicar una política de reinversión de un porcentaje de las utilidades, con el fin de mantener una mejora continua en la calidad y crear nuevas ventajas competitivas. Iniciar la planeación para que en el futuro se pueda ofrecer productos y servicios especialmente dirigidos al mercado internacional e iniciar lo antes posible su implementación. 95 Programa para Elevar la Competitividad de las Micro Empresas Turísticas del Corredor Ruta Zoque. Tabla Resumen de estrategias, medidas, acciones y actores involucrados. 96 Estrategia Medida 1.1 Estudio para la solución de la problemática de los centros ecoturísticos de la Ruta Zoque y de fuentes de recursos Actores involucrados Secretaria de Economía del Gbno. Del estado, Secretaría de Economía Federal Fondo PyME 1.2 1.3 Desarrollo de Planes de Negocios e integración operativa de los centros ecoturísticos Implementación de nueva gestión profesional en los centros ecoturísticos Secretaría de Economía del Gbno. del estado Secretaría de Economía Federal Fondo PyME Secretaría de Economía del Gbno. del estado Secretaría de Economía Federal Fondo PyME 1.4 Programa de Capacitación a Cooperativas de servicios turísticos Secretaría de Turismo del estado de Chiapas Secretaría de Economía del estado de Chiapas Fondo PyME Nuevo socio inversionista 1.5 Inversión en Centros Ecoturísticos Fuentes de financiamiento públicas y privadas Secretaría de Turismo Secretaría de Turismo Secretaría de Economía del Gbno. del estado Presidencias municipales 1 Programa Estratégico para la implementación del Corredor Ruta Zoque 1.6 Creación del Consejo de la Ruta Zoque Asociación de hoteles. Confederación turística. CANIRAC Representante de micro empresas. Consejo de la Ruta Zoque 1.7 Ejecución del Plan de Marketing Secretaría de Turismo. Presidencias municipales Consejo de la Ruta Zoque Secretaría de Turismo 1.8 Implementación de rutas Secretaría de Economía del Gbno. del estado Secretaría de infraestructura Presidencias municipales Secretaría de Economía del Gbno. del estado 1.9 Elaboración de Guía de Buenas Prácticas Secretaría de Economía Federal Fondo PyME Secretaría de Economía Federal 1.10 Desarrollo de programas de acciones de sustentabilidad económica, ecológica y cultural Secretaría de Economía del Gbno. del estado Fondo PyME 97 Estrategia Medida 2.1 Programa de capacitación para la implementación de las Guías de Buenas Prácticas a gerentes y administradores y propietarios Actores involucrados Secretaría de Economía del estado de Chiapas Secretaría de Economía Federal Fondo PyME Consultor y capacitador externo 2 3 Estrategias de Gestión Estrategia Financiera 2.2 Consejo de la Ruta Zoque Fomentar las buenas prácticas de calidad y Secretaría de Economía del estado de gestión empresarial Chiapas Consejo de la Ruta Zoque 2.3 Fomentar la legalidad de los establecimientos en la Ruta Zoque 2.4 Evaluación periódica de las fuerzas, debilidades, oportunidades y amenazas de la ruta y de la competencia Consejo de la Ruta Zoque 3.1 Establecimiento de Políticas de Reinversión Consejo de la Ruta Zoque 3.2 Programa de Promoción a la Inversión de Proyectos Turísticos Secretaría de Economía del estado de Chiapas 3.3 Promoción y atracción de nuevas inversiones Secretaría de Economía del estado de Chiapas 3.4 Análisis de precios y establecimiento de Fórmula precio/valor de los servicios Consejo de la Ruta Zoque 3.5 Creación de un fondo de equipamiento y mejoramiento a instralaciones de micro empresas turísticas Secretaría de Economía del estado de Chiapas Secretaría de Economía del estado de Chiapas Secretaría de Economía Federal Fondo PyME 98 Estrategia Medida Actores involucrados Secretaría de Economía del estado de Chiapas 4.1 Desarrollo de la Guía de Calidad Secretaría de Economía Federal Fondo PyME Consultor externo 4.2 Desarrollo de un modelo de calidad enfocado en el cliente Consejo de la Ruta Zoque Secretaría de Economía del estado de Chiapas 4.3 Programa de Capacitación para el manejo higiénico de alimentos Secretaría de Economía Federal Fondo PyME Consultor externo Secretaría de Economía del estado de Chiapas 4.4 Programa de Capacitación en calidad de servicio al cliente Secretaría de Economía Federal Fondo PyME Consultor externo Consejo de la Ruta Zoque 4.5 Implementación de la Guía de Buenas Prácticas y de las acciones establecidas en el modelo de calidad. Secretaría de Economía del estado de Chiapas Empresarios participantes Consejo de la Ruta Zoque 4.6 4.7 4 Medición y evaluación de calidad Desarrollo de un programa de certificación de calidad Estrategias de Calidad Consultor externo Secretaría de Economía del estado de Chiapas Secretaría de Economía del estado de Chiapas Secretaría de Economía Federal Fondo PyME Consultor externo 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 Establecimiento de un programa de mejora contínua Implementación de un programa semestral de Sight Inspections Implementación de una sistema de compensaciones en caso de clientes insatisfechos Establecimiento de estándares de calidad en el servico Programa de mantenimiento y limpieza de establecimientos Consejo de la Ruta Zoque Empresarios participantes Consejo de la Ruta Zoque Consultor externo Secretaría de Turismo del estado de Chiapas Consejo de la Ruta Zoque Consejo de la Ruta Zoque Empresarios participantes Consejo de la Ruta Zoque 4.13 Programa de mejoras de imagen: fachadas, baños y cocinas, áreas de servicio y áreas públicas. Secretaría de Economía del estado de Chiapas Secretaría de Economía Federal Fondo PyME Consejo de la Ruta Zoque 4.14 Programas de equipamiento Secretaría de Economía del estado de Chiapas Secretaría de Economía Federal Fondo PyME Consejo de la Ruta Zoque 4.15 Programa de Imagen corportativa Secretaría de Economía del estado de Chiapas Secretaría de Economía Federal Fondo PyME 4.16 Programa de mantenimiento preventivo de instalaciones 99 Consejo de la Ruta Zoque Empresarios participantes Estrategia Medida 5.1 Desarrollo de una marca o distintivo común que identifique a las empresas participantes Actores involucrados Secretaría de Economía del estado de Chiapas Secretaría de Economía Federal Fondo PyME Consultor externo 5 5.2 Desarrollo de un reglamento de uso de marca 5.3 Creación de una red comercial de las micro empresas turísticas Consejo de la Ruta Zoque 5.4 Definición de políticas y control de uso de la marca Consejo de la Ruta Zoque 5.5 Desarrollo de estrategias de aplicación de cada marca de los establecimientos participantes Estrategia de Branding 6.1 6.2 6.3 Ejecución del Plan de Marketing de la Ruta Zoque Desarrollo de alianzas estratégicas con otras empresas Participación en programas de promoción turística Consultor externo Consejo de la Ruta Zoque Consejo de la Ruta Zoque Empresarios participantes Consejo de la Ruta Zoque Consejo de la Ruta Zoque Consejo de la Ruta Zoque 6.4 Estrategias para atraer a nichos de mercado Consejo de la Ruta Zoque 6.5 Publicidad compartida Consejo de la Ruta Zoque 6.6 6.7 Desarrollo de bases de datos Desarrollo de promoción de información Consejo de la Ruta Zoque Consejo de la Ruta Zoque Secretaría de Turismo 6 Estrategia Comercial 6.8 Organización de eventos de promoción 6.9 Creación de la oficina de ventas y reservaciones 6.10 Programa de Clientes Frecuentes Consejo de la Ruta Zoque Empresarios participantes Consejo de la Ruta Zoque Empresarios participantes Consejo de la Ruta Zoque Empresarios participantes Consejo de la Ruta Zoque 6.11 Estrategias de Relaciones Públicas Empresarios participantes 6.12 Mantener un programa de investigación de mercado que identifique nichos y detecte cambios de gustos y hábitos del consumidor, así como nueva tendencias 100 Consejo de la Ruta Zoque Secretaría de Turismo Estrategia Medida Actores involucrados Consejo de la Ruta Zoque 7 Estrategia de Diferenciación 7.1 Desarrollo de Programa de Diferenciación Secretaría de Economía del estado de Chiapas Secretaría de Economía Federal Fondo PyME Consejo de la Ruta Zoque 8.1 Desarrollo de nuevos platillos Universidades y escuelas de Gastronomía 8 Estrategia de Innovación 8.2 Consejo de la Ruta Zoque Universidades y escuelas turismo y hotelería Programa de aprovechamiento de las fuerzas de cada participante Consejo de la Ruta Zoque 9.2 Fomento del trabajo en redo de los participantes Consejo de la Ruta Zoque 9.1 9 Desarrollo de nuevos productos y servicios de alojamiento Estrategias de Sinergia 10.1 Programa de seguridad física y patrimonial del turista Secretaría de Turismo del estado de Chiapas Consejo de la Ruta Zoque 10.2 Señalización y equipamiento 10.3 10 Políticas y programas de compensaciones Empresarios participantes Secretaría de Turismo Consejo de la Ruta Zoque Estrategias de Seguridad 10.4 Aplicación programas de Protección Civil Protección Civil Empresarios participantes Consejo de la Ruta Zoque 10.5 Capacitación en primeros auxilios y técnicas de supervivencia Cruz Roja Mexicana Protección Civil Empresarios participantes Consejo de la Ruta Zoque 11.1 Promover la venta de productos de la región 11.2 Estrategia de mejora de productos regionales 11.3 Campañas de limpieza del Cañón del Sumidero Empresarios participantes Secretaría de Economía del estado de Chiapas Secretaría de Economía del estado de Chiapas Consejo de la Ruta Zoque Semarnat CONAMP Consejo de la Ruta Zoque Semarnat 11.4 11 Carpañas de reforestación Estrategias de Responsabilidad Social CONAMP Empresarios participantes 11.5 Programas de turismo responsable Consejo de la Ruta Zoque 11.6 Promoción del consumo de productos de la región Secretaría de Economía del Gbno. del estado 11.7 Generación de interés por las empresas proveedoras 11.8 Promoción de la agenda cultural, deportiva, artística y religiosa de cada municipio Consejo de la Ruta Zoque Consejo de la Ruta Zoque Secretaría de Economía Consejo de la Ruta Zoque Empresas participantes Presidencias municipales 11.9 Participación en proyectos y programas de ONGs afines a los intereses de la región 101 Consejo de la Ruta Zoque CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN. A continuación se presentan las fichas descriptivas correspondientes a cada medida, de acuerdo con las estrategias planteadas. Medida 1 Nombre de la medida: Implementación del Programa Estratégico del Corredor Ruta Zoque. Objetivo: Encausar el flujo de turistas que visitan el centro del estado, a municipios que tienen baja afluencia turística para lograr un incremento en los ingresos de las micro empresas turísticas. Justificación: Existe un número importante de visitantes al centro del estado que desconoce los atractivos turísticos de la zona y que tiene el interés en visitar lugares cercanos y a la vez cuenta con la capacidad económica para incrementar su gasto y generar una mayor derrama económica. Beneficios esperados: Incrementar el número de clientes de las micro empresas turísticas. Forma de medición o evaluación de resultados: Porcentaje de ocupación hotelera en la zona y valuación de la opinión del visitante a través de la Encuesta de satisfacción del cliente. 102 Estrategia Medida Actores involucrados Acción Secretaria de Economía Desarrollar proyecto. Estudio para la solución de del Gbno. Del estado, la problemática de los 1.1 centros ecoturísticos de la Secretaría de Economía Aportar recursos y autorizar Ruta Zoque y de fuentes de Federal proyecto recursos Aportar recursos y autorizar Fondo PyME proyecto 1.2 Secretaría de Economía Desarrollo de Planes de del Gbno. del estado Negocios e integración operativa de los centros Secretaría de Economía ecoturísticos Federal Secretaría de Economía del Gbno. del estado Implementación de nueva gestión profesional en los Secretaría de Economía centros ecoturísticos Federal Secretaría de Turismo del estado de Chiapas 1.4 Implementación de planes de negocios a través de consultores Aprobación y aportación de recursos Aprobación y aportación de recursos Fondo PyME Programa Estratégico para la 1 implementació n del Corredor Ruta Zoque Autorizar proyecto y aportar recursos Aportar recursos y autorizar proyecto Fondo PyME 1.3 Reclutamiento y selección del consultor para el desarrollo de Planes de Negocios. Programa de Capacitación a Cooperativas de servicios turísticos Realizar proyecto de Capacitación en base a las necesidades y propuestas de solución del estudio sobre la problemática operativa de los centros ecoturísticos y aportar recursos Promover la inversión y atracción de inversionistas que Secretaría de Economía aporten un valor agregado del estado de Chiapas (experiencia en operación, conocimiento del mercado, etc.) 1.5 Inversión en Centros Ecoturísticos Fondo PyME Aportar recursos, autorizar proyecto Nuevo socio inversionista Aportar recursos de inversión, implementar estrategias comerciales, dirigir y supervisar la operación. Fuentes de financiamiento públicas y privadas Secretaría de Turismo 103 Otorgar crédito Promover la visita a los centros ecoturísticos y a la Ruta Zoque 2012 2013 2014 2015 2016 Estrategia Medida 1.6 Actores involucrados Secretaría de Turismo Colaborar en el desarrollo del proyecto y convocar a participantes Secretaría de Economía del Gbno. del estado Desarrollo de proyecto, estatutos, presupuesto, etc. Presidencias Creación del Consejo de la municipales Ruta Zoque Asociación de hoteles. 1 Ejecución del Plan de Marketing Programa Estratégico para la implementació n del Corredor Ruta Zoque 1.8 1.9 CANIRAC Nombrar a un consejero Representante de micro empresas. Nombrar a un consejero 2014 2015 2016 Ejecutar Plan de Marketing de acuerdo al estudio ya elaborado Secretaría de Turismo. Autorizar proyecto y aportar recursos Presidencias municipales supervisar implementación Consejo de la Ruta Zoque Coordinación y ejecución Secretaría de Turismo Implementación de programas de capacitación para la operación de rutas. Promoción y búsqueda de fuentes de recursos Secretaría de infraestructura Construcción infraestructura e instalaciones Presidencias municipales aportación de recursos Secretaría de Economía del Gbno. del estado Proyecto y aportación de recursos Secretaría de Economía Federal Autorizar proyecto y aportar recursos Autorizar proyecto y aportar recursos Proyecto y aportación de recursos Fondo PyME 1.10 2013 Nombrar a un consejero Nombrar a un consejero Implementación de rutas Secretaría de Economía del Gbno. del estado Elaboración de Guía de Buenas Prácticas 2012 Nombrar a un consejero Confederación turística. Consejo de la Ruta Zoque 1.7 Acción Secretaría de Economía Desarrollo de programas Federal de acciones de Secretaría de Economía sustentabilidad del Gbno. del estado económica, ecológica y cultural Fondo PyME Autorizar proyecto y aportar recursos Autorizar proyecto y aportar recursos Instrumentación: Es importante garantizar que se ejecuten todas las acciones y se destine el presupuesto para la creación del Consejo de la Ruta Zoque, ya que esto dará continuidad ante los cambios de gobierno federal, estatal y municipal, y generará un grado de certidumbre en el largo plazo. 104 Actores involucrados: Secretaría de Economía Federal. Secretaría de Economía del gobierno del estado de Chiapas. Secretaría de Turismo del gobierno del estado de Chiapas. Fondo PyME. Asociación de Hoteles de México, Delegación Tuxtla Gutiérrez. CANIRAC. Federación Turística de Chiapas. Medida 2 Nombre de la medida: Implementar estrategias de gestión. Objetivo: Concientizar y elevar el nivel de gestión de los empresarios a fin de que utilicen mejor las herramientas del programa, ejecuten una operación más eficiente y logren mejores resultados. Justificación: existe gran interés y preocupación entre los empresarios en incrementar sus ingresos y elevar su nivel de competitividad. Beneficios esperados: detonar el crecimiento del número de clientes y de los ingresos de las micro empresas de la región. Medición y evaluación de resultados: A través de un reporte mensual de ingresos y número de clientes que cada participante deberá presentar al Consejo de la Ruta Zoque. Estrategia Medida Actores involucrados Acción Secretaría de Economía del estado Reclutamiento y selección de Chiapas de la empresa capacitadora 2.1 2 Programa de capacitación Secretaría de para la implementación de Economía Federal las Guías de Buenas Prácticas a gerentes y Fondo PyME administradores y propietarios Aprobación y aportación de recursos Aprobación y aportación de recursos Consultor y capacitador externo Desarrollo del programa de trabajo y ejecución Estrategias de Gestión 2.2 2.3 2.4 Consejo de la Ruta Zoque Reuniones mensuales con empresarios Participación en reuniónes Secretaría de Economía del estado con empresarios y Consejo Consejo de la Ruta Estimular y apoyar en la Fomentar la legalidad de Zoque gestión de permisos los establecimientos en la Secretaría de Ruta Zoque Economía del estado Realizar censo de empresas de Chiapas Evaluación periódica de las Consejo de la Ruta Realización de análisis fuerzas, debilidades, Zoque estratégico que incluya Fomentar las buenas prácticas de calidad y gestión empresarial 105 2012 2013 2014 2015 2016 Instrumentación: A través de la coordinación del Consejo de la Ruta Zoque y de las instituciones gubernamentales, se genera una dinámica y un enfoque en resultados. Actores involucrados: Secretaría de Economía, Secretaría de Economía del gobierno del estado de Chiapas. Fondo PyME. Consejo de la Ruta Zoque. Consultor externo. Medida 3 Nombre de la medida: Implementación de la estrategia financiera. Objetivo: identificación de fuentes de recursos financieros y planeación para obtener los recursos necesarios para el crecimiento de las micro empresas. Justificación: existe una carencia y elevado costo de recursos financieros que ocasionan una pérdida en la competitividad de las microempresas. Beneficios esperados: un crecimiento más ordenado y planeado del crecimiento y desarrollo de las microempresas. Medición y evaluación de resultados: Informe anual del Consejo de la Ruta Zoque. Estrategia Medida 3.1 3 Establecimiento de Políticas de Reinversión Actores involucrados Acción Consejo de la Ruta Zoque 3.2 Programa de Promoción a Secretaría de Desarrollo de Portafolio de la Inversión de Proyectos Economía del estado Inversión. Turísticos de Chiapas 3.3 Secretaría de Desarrollo de estrategias y Promoción y atracción de Economía del estado programa para la atención a nuevas inversiones de Chiapas inversionistas 3.4 Análisis de precios y establecimiento de Fórmula precio/valor de los servicios Estrategia Financiera 3.5 Creación de un fondo de equipamiento y mejoramiento a instralaciones de micro empresas turísticas Consejo de la Ruta Zoque Reporte estadísticos de precios y análisis comparativo de satisfacción al cliente Secretaría de Desarrollo del estudio para Economía del estado la creación y operación del de Chiapas fondo Secretaría de Economía Federal Aprobación y aportación de recursos Fondo PyME Aprobación y aportación de recursos 106 2012 2013 2014 2015 2016 Costo estimado: no estimado. Instrumentación: se requiere que los participantes en el programa realicen el compromiso de reinversión de un porcentaje de sus utilidades o ingresos; adicionalmente sería ideal que cree un fondo para financiar a tasas preferenciales el equipamiento y mejoramiento de las instalaciones. Actores involucrados: Secretaría de Economía. Secretaría de Economía del gobierno de Chiapas. Fondo PyME. Consejo de la Ruta Zoque. Empresarios participantes. Medida 4 Nombre de la medida: Desarrollo e implementación de una estrategia de calidad. Objetivo: Conservar a los clientes en un ambiente de fuerte competencia. Beneficios esperados: Lograr la satisfacción del cliente y el número de visitantes a la región. Medición y evaluación de resultados: Estadísticas de ocupación hotelera, Encuesta de satisfacción al cliente y reporte mensual de ingresos y de número de clientes las empresas participantes al Consejo de la Ruta Zoque. 107 Estrategia Medida Actores involucrados Acción Establecimiento Secretaría de lineamientos del proyecto, Economía del estado selección de consultor y de Chiapas aportación de recursos 4.1 Desarrollo de la Guía de Calidad Secretaría de Economía Federal Aprobación y aportación de recursos Aprobación y aportación de recursos Fondo PyME Consultor externo 4.2 4.3 4 Estrategias de Calidad Elaboración de la guía Establecimiento de Consejo de la Ruta Políticas, programas de Zoque capacitación y sistema de medición de opinión de los Secretaría de Establecimiento Economía del estado lineamientos del proyecto, de Chiapas selección de consultor y Secretaría de Aprobación y aportación de Programa de Capacitación Economía Federal recursos para el manejo higiénico de alimentos Aprobación y aportación de Fondo PyME recursos Desarrollo de un modelo de calidad enfocado en el cliente Consultor externo Ejecución del Programa Establecimiento Secretaría de lineamientos del proyecto, Economía del estado selección de consultor y de Chiapas aportación de recursos 4.4 4.5 Programa de Capacitación en calidad de servicio al cliente Secretaría de Economía Federal Aprobación y aportación de recursos Fondo PyME Aprobación y aportación de recursos Consultor externo Ejecución del Programa Consejo de la Ruta Zoque Coordinación y ejecución Implementación de la Guía Secretaría de de Buenas Prácticas y de Economía del estado supervisar implementación las acciones establecidas de Chiapas en el modelo de calidad. Empresarios participantes 108 Compromiso de implementación 2012 2013 2014 2015 2016 Estrategia Medida 4.6 Medición y evaluación de calidad Actores involucrados Acción Consejo de la Ruta Zoque Establecer sistema de encuestas a clientes para conocer su percepción de la calidad de los servicios Consultor externo Ejecución de programa de "Cliente Secreto" Secretaría de Economía del estado de Chiapas Supervisión y revisión de resultados Establecimiento Secretaría de lineamientos del proyecto, Economía del estado selección de consultor y de Chiapas aportación de recursos 4.7 4 Desarrollo de un programa de certificación de calidad Estrategias de Calidad 4.8 4.9 Establecimiento de un programa de mejora contínua Implementación de un programa semestral de Sight Inspections Secretaría de Economía Federal Aprobación y aportación de recursos Fondo PyME Aprobación y aportación de recursos Consultor externo Ejecución del Programa Consejo de la Ruta Zoque Empresarios participantes Consejo de la Ruta Zoque Consultor externo Implementación de una sistema de Secretaría de 4.10 compensaciones en caso Turismo del estado de clientes insatisfechos de Chiapas Establecimiento de Consejo de la Ruta 4.11 estándares de calidad en el Zoque servico 109 Desarrollo e implementación del programa Ejecución de las medidas Definición del programa, incluyendo desarrollo de cuestionario y metodología. Ejecución del Programa Diseño e implementación del sistema Establecimiento de un programa de implementación de estándares 2012 2013 2014 2015 2016 Estrategia Medida 4.12 4.13 4 Estrategias de Calidad 4.14 4.15 Programa de mantenimiento y limpieza de establecimientos Actores involucrados Acción Consejo de la Ruta Zoque Desarrollo de programa Empresarios participantes Ejecución Consejo de la Ruta Zoque Propuesta de Programa, presupuesto y supervisión de implementación Programa de mejoras de Secretaría de Aprobación de programa y imagen: fachadas, baños y Economía del estado presupuesto. Obtención de cocinas, áreas de servicio y de Chiapas fondo financiero áreas públicas. Programas de equipamiento Programa de Imagen corportativa Programa de 4.16 mantenimiento preventivo de instalaciones Secretaría de Economía Federal Aprobación y aportación de recursos Fondo PyME Aprobación y aportación de recursos Consejo de la Ruta Zoque Propuesta de Programa, presupuesto y supervisión de implementación Secretaría de Aprobación de programa y Economía del estado presupuesto. Obtención de de Chiapas fondo financiero Secretaría de Economía Federal Aprobación y aportación de recursos Fondo PyME Aprobación y aportación de recursos Consejo de la Ruta Zoque Propuesta de Programa, presupuesto y supervisión de implementación Secretaría de Aprobación de programa y Economía del estado presupuesto. Obtención de de Chiapas fondo financiero Secretaría de Economía Federal Aprobación y aportación de recursos Fondo PyME Aprobación y aportación de recursos Consejo de la Ruta Zoque Desarrollo y establecimiento del programa Empresarios participantes Implementación 110 2012 2013 2014 2015 2016 Costo: no estimado. Justificación: de acuerdo al análisis estratégico realizado, los estándares actuales de calidad en el servicio ponen en riesgo la sustentabilidad de las micro empresas turísticas de la región y es urgente fortalecerlos. Implementación: es la parte fundamental del programa en donde se requiere la participación y compromiso de las instituciones públicas, del Consejo, pero sobretodo el compromiso de los participantes. Actores involucrados: Secretaría de Economía. Secretaría de Economía del gobierno de Chiapas. Fondo PyME. Consejo de la Ruta Zoque. Empresarios participantes. Consultor externo. Medida 5 Nombre de la medida: Implementación de una estrategia de Branding. Objetivos: Incrementar el número de clientes y la penetración de mercado. Beneficios esperados: generar un valor agregado que se convertirá en capital y generará riqueza en el transcurso del tiempo. Justificación: incrementa las fortalezas para aprovechar las oportunidades del entorno y genera un crecimiento en el mediano plazo. Medición y evaluación de resultados: Estadística de ocupación hotelera y encuesta de satisfacción del cliente. 111 Estrategia Medida 5.1 5 Estrategia de Branding Acción 2012 2013 2014 2015 2016 Establecimiento Secretaría de lineamientos del proyecto, Economía del estado selección de consultor y de Chiapas aportación de recursos Desarrollo de una marca o distintivo común que Secretaría de Aprobación y aportación de identifique a las empresas Economía Federal recursos participantes Desarrollo de un reglamento de uso de marca 5.2 Creación de una red comercial de las micro empresas turísticas 5.3 5.4 Actores involucrados Definición de políticas y control de uso de la marca 5.5 Desarrollo de estrategias de aplicación de cada marca de los establecimientos participantes Fondo PyME Aprobación y aportación de recursos Consultor externo Desarrollo del proyecto Consultor externo Propuesta de reglamento Consejo de la Ruta Zoque Aprobación y aplicación Consejo de la Ruta Zoque Formación de infraestructura comercial Consejo de la Ruta Zoque Establecimiento de políticas. Consejo de la Ruta Zoque Definición de estrategias y políticas Empresarios participantes participación y aplicación de estrategias Costo: no estimado. Implementación: la formación del Consejo de la Ruta Zoque con la asesoría de un consultor externo, quien deberá realizar el estudio para la creación de la marca y su estrategia de posicionamiento, con el apoyo de las Secretarías de Economía. Actores involucrados: Consejo de la Ruta Zoque. Secretaría de Economía. Secretaría de Economía del gobierno de Chiapas. Fondo PyME. Consultor externo. 112 Medida 6 Nombre de la medida: Desarrollo de la estrategia comercial. Objetivo: Incrementar el número de clientes y la penetración del mercado. Beneficios esperados: Crecimiento de los ingresos de las microempresas. Justificación: La consolidación del producto turístico y la inversión en una mejoría en la calidad de servicio, fortalece a las microempresas. La comercialización nos permitirá el transmitir esta imagen y atraer a nuevos clientes potenciales. Medición y evaluación de resultados: Reporte mensual de ingresos y número de clientes de cada participante al Consejo de la Ruta Zoque y estadísticas de ocupación hotelera de la zona. Implementación: Esta estrategia es pieza fundamental del Consejo de la Ruta Zoque y del Programa de Competitividad, por lo que requiere de la supervisión y guía coordinada de todas las instituciones gubernamentales señaladas en el programa de acciones. Actores involucrados: Secretaría de Economía federal. Secretaría de Economía del gobierno de Chiapas. Secretaría de Turismo del gobierno de Chiapas. Fondo PyME. Consultor externo. 113 Estrategia Medida Actores involucrados Acción Implementación de cada punto señalado en el Plan 6.1 Ejecución del Plan de Marketing de la Ruta Zoque Consejo de la Ruta Zoque Ejecución del Plan Publicitario Desarrollo de material publicitario y promocional 6 6.2 Desarrollo de alianzas estratégicas con otras empresas Consejo de la Ruta Zoque identificación de prospectos, desarrollo de plan y ejecución 6.3 Participación en programas de promoción turística Consejo de la Ruta Zoque Inscripción y participación en Vive México, Senda de Colores, Marca Chiapas, etc. 6.4 Estrategias para atraer a nichos de mercado Consejo de la Ruta Zoque Ejecución de estrategias del Plan 6.5 Publicidad compartida Consejo de la Ruta Zoque negociación y firma de contratos con empresas: aerolineas, autobuses, autopistas, etc. 6.6 Desarrollo de bases de datos Consejo de la Ruta Zoque 6.7 Desarrollo de promoción de información Estrategia Comercial 6.8 6.9 6.10 6.11 6.12 Consejo de la Ruta Zoque coordinación de programa de captación información de clientes actuales como potenciales. Participación en directorios, módulos de información turística, edición de boletines, etc. Secretaría de Turismo Acceso a módulos de información turística Consejo de la Ruta Zoque Implementación de programas de promoción: Blitz, visitas de familiarización (fam trips), expos, etc. Empresarios participantes participar en la organización y prepararse para la ejecución Consejo de la Ruta Zoque Desarrollo de políticas de ventas y ejecución de programa de ventas Empresarios participantes comunicación constante Consejo de la Ruta Zoque Implementación del programa Empresarios participantes Implementación del programa Consejo de la Ruta Zoque Ejecucion de estrategias con líderes de opinión Organización de eventos de promoción Creación de la oficina de ventas y reservaciones Programa de Clientes Frecuentes Estrategias de Relaciones Públicas Mantener un programa de investigación de mercado que identifique nichos y detecte cambios de gustos y hábitos del consumidor, así como nueva tendencias Empresarios participantes apoyo y participación Consejo de la Ruta Zoque Realización de estudios de Benchmarking de la competencia Secretaría de Turismo Análisis de encuestas de visitantes y desarrollo de estadísticas 114 2012 2013 2014 2015 2016 Medida 7 Nombre de la medida: Implementación de una estrategia de diferenciación. Objetivo: Incrementar el número de clientes, los ingresos y la penetración del mercado. Justificación: Genera una ventaja competitiva y fortalece la competitividad de las empresas. Beneficios esperados: sirve de herramienta para aprovechar las oportunidades del mercado y generar un atractivo para captar nuevos nichos . Medición y evaluación de resultados: Encuesta de satisfacción del cliente. Estrategia 7 Estrategia de Diferenciaci ón Medida 7.1 Actores involucrados Acción Consejo de la Ruta Zoque Establecimiento de objetivos 2012 2013 2014 2015 2016 Establecimiento Secretaría de lineamientos del proyecto, Economía del estado selección de consultor y Desarrollo de Programa de de Chiapas aportación de recursos Diferenciación Secretaría de Economía Federal Aprobación y aportación de recursos Fondo PyME Aprobación y aportación de recursos Costo: no disponible. Implementación: El apoyo de un consultor externo y la coordinación del gerente del Consejo de la Ruta Zoque o de la Secretaría de Economía del estado de Chiapas. Actores involucrados: Consejo de la Ruta Zoque. Consultor externo. 115 Medida 8 Nombre de la medida: Implementación de una estrategia de innovación. Objetivo: Incrementar el número de clientes, los ingresos y la penetración del mercado. Justificación: Genera una ventaja competitiva y fortalece la competitividad de las empresas. Beneficios esperados: Generar fortalezas para captar las oportunidades del mercado. Medición y evaluación de resultados: Reporte mensual de ingresos y de número de clientes, Encuesta de satisfacción de clientes. Estrategia Medida 8.1 8 Desarrollo de nuevos platillos Estrategia de Innovación 8.2 Desarrollo de nuevos productos y servicios de alojamiento Actores involucrados Acción Consejo de la Ruta Zoque Firma de convenios con universidades Universidades y escuelas de Gastronomía Implementación Consejo de la Ruta Zoque Firma de convenios con universidades Universidades y escuelas turismo y hotelería Implementación 2012 2013 2014 2015 2016 Costo de la medida: no disponible. Implementación: El trabajo temporal de un asesor especializado con alto nivel de creatividad productiva, en coordinación con las secretarias. Actores involucrados: Secretaria de Economía Federal. Secretaría de Economía del gobierno de Chiapas. Fondo PyME. Consejo de la Ruta Zoque. Consultor externo. 116 Medida 9 Nombre de la medida: Estrategia de Sinergia. Justificación: genera ahorro de gastos, aprovecha las fortalezas de cada miembro del grupo. Beneficios esperados: creación de un grupo de trabajo, incremento de utilidades. Medición y evaluación de resultados: Reporte mensual de cada participante al Consejo de la Ruta Zoque. Estrategia 9 Estrategias de Sinergia Medida Programa de aprovechamiento de las 9.1 fuerzas de cada participante Actores involucrados Acción Consejo de la Ruta Zoque Implementación de acciones como : publicidad compartida entre participantes, promoción conjunta, visitas de inspección, programas de capacitación, etc. 2012 2013 2014 2015 2016 Realización de actividades Consejo de la Ruta conjuntas. 9.2 Fomento del trabajo en redo de los participantes Zoque Implementación de sistema de información grupal Costo de la implementación: mínimo, ya que se aprovecha la operación normal de los participantes. Implementación: el Consejo de la Ruta Zoque sería el responsable. Actores involucrados: Consejo de la Ruta Zoque y los participantes. Medida 10 Nombre de la medida: Implementación de una estrategia de Seguridad. Objetivo: Convertir las debilidades en fortalezas, con el fin de crear una ventaja competitiva. Justificación: Reduce los riesgos de incidentes que pueden generar un gran daño a todo el programa y a todos los participantes. Genera una ventaja competitiva. Beneficios esperados: Conservar y captar nuevos clientes. Medición y evaluación de resultados: Consejo de la Ruta Zoque. Encuesta de opinión de clientes e Informe anual del 117 Estrategia Medida 10.1 Actores involucrados Acción Secretaría de Turismo del estado de Chiapas Desarrollo del programa. Consejo de la Ruta Zoque Implementación del programa Empresarios participantes instalar señalización y equipo Secretaría de Turismo Establecimiento de políticas y programa Consejo de la Ruta Zoque participación Protección Civil capaticación Empresarios participantes Participación y ejecución Consejo de la Ruta Zoque participación Cruz Roja Mexicana capaticación Protección Civil capaticación Empresarios participantes participación Programa de seguridad física y patrimonial del turista 10.2 Señalización y equipamiento 10.3 10 Estrategias de Seguridad 10.4 10.5 Políticas y programas de compensaciones Aplicación programas de Protección Civil Capacitación en primeros auxilios y técnicas de supervivencia 2012 2013 2014 2015 2016 Costo: no estimado. Implementación: la participación de Protección Civil y de Cruz Roja es fundamental, en coordinación con las instituciones gubernamentales. Actores involucrados: Secretaría de Turismo del gobierno de Chiapas. Protección Civil. Cruz Roja Mexicana. Consejo de la Ruta Zoque. Microempresas participantes. 118 Medida 11 Nombre de la medida: Desarrollo de acciones de responsabilidad social. Objetivo: Fortalecer las debilidades y convertirlas en una ventaja competitiva. Justificación: Cada vez hay más interés del consumidor por apoyar a empresas que realizan acciones de apoyo social. Beneficios esperados: empresas. Captación de nuevos nichos de mercado, mejora la imagen de las Medición y evaluación de resultados: Consejo de la Ruta Zoque. Encuesta de opinión de clientes e Informe anual del 119 Estrategia Medida 11.1 11.2 11.3 11.4 11 Estrategias de 11.5 Responsabil idad Social Promover la venta de productos de la región Estrategia de mejora de productos regionales Campañas de limpieza del Cañón del Sumidero Carpañas de reforestación Programas de turismo responsable Actores involucrados Acción Consejo de la Ruta Zoque Coordinación y ejecución Empresarios participantes Ejecución Secretaría de Economía del estado de Chiapas Desarrollo del plan de promoción, Secretaría de Economía del estado de Chiapas Desarrollo de talleres artesanales Consejo de la Ruta Zoque Participación Semarnat Participación CONAMP Participación Consejo de la Ruta Zoque Participación Semarnat Participación CONAMP Participación Empresarios participantes Participación Consejo de la Ruta Zoque Desarrollo de programa y convenios con ONGs. Secretaría de Economía del Gbno. del estado Promoción del consumo de 11.6 productos de la región Consejo de la Ruta Zoque 11.7 Generación de interés por las empresas proveedoras Promoción de la agenda cultural, deportiva, artística 11.8 y religiosa de cada municipio Participación en proyectos y programas de ONGs 11.9 afines a los intereses de la región 2012 2013 2014 2015 2016 ejecución y participación Coordinación de información de proveedores Consejo de la Ruta Zoque Promoción. Secretaría de Economía Coordinación de proveedores Consejo de la Ruta Zoque Elaboración e impresión de programas mensuales Empresas participantes Promoción y difusión de programas Presidencias municipales Proporcionar información oportunamente Consejo de la Ruta Zoque participación y promoción Implementación: el liderazgo del Consejo de la Ruta Zoque será fundamental para coordinar las actividades con el apoyo de las Secretarías de estado. 120 Actores involucrados: Consejo de la Ruta Zoque. Secretaría de Economía. Secretaría de Economía del gobierno del estado de Chiapas. Fondo PyME. SEMARNAT. CONANP. CONAGUA. Organizaciones No Gubernamentales. CONCLUSIONES. Las estrategias, acciones y medidas señaladas fueron consideradas como las de mayor impacto y relevancia por el equipo de trabajo así como por los empresarios participantes en el programa. Se tomaron en cuenta la mayor cantidad de acciones que pueden influir en la competitividad de las micro empresas, buscando la solución óptima para cada una de ellas. En cada una de las estrategias y de las acciones, se han contemplado plazos de ejecución, sin embargo es importante destacar que la situación que viven diariamente las empresas es sumamente dinámica por lo que estas estrategias podrían ser adaptadas, modificadas y enriquecidas de acuerdo a las nuevas problemáticas y retos que se presenten en el futuro. Es sumamente importante el implementar el programa de encuestas de opinión a los clientes y que exista imparcialidad y transparencia en su manejo, así como seguimiento a las quejas o malas opiniones. A través del tiempo, esta será una herramienta que dará un fortalecimiento a la lealtad de los clientes y generará una base de clientes repetitivos. El costo podrá estimarse y deberá calcularse en base al número de participantes, al tiempo de ejecución y a la profundidad y especialización a que se desee llegar; así mismo, dependerá de las acciones que se puedan ejecutar en las dependencias gubernamentales. 121 ANEXO 1 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL VISITANTE Y TURISTA. El resumen ejecutivo de las encuestas a turistas y visitantes nos indica lo siguiente: Del total de 108 turistas encuestados, el 82% son nacionales y el 18% son extranjeros. De los turistas extranjeros, los americanos representan el grupo mayoritario con el 35% (7 encuestados), seguidos de los españoles con el 2% (4 encuestados) . Otras nacionalidades presentes fueron la argentina (2 personas), y con una encuesta Italia, Suiza, Francia, Alemania, Inglaterra, Australia y Polonia. La estancia promedio en Chiapas de los extranjeros es de 7.4 días, haciendo la observación que no se tomó en cuenta la encuesta de un investigador extranjero que lleva 10 meses radicando en Chiapas. La estancia promedio del total de encuestados fue de 4.8 días. La estancia promedio en el sitio de la encuesta, por parte de los extranjeros es de 1.3 días pero si incluimos a los visitantes nacionales, se reduce el promedio a 1.04 días. La mayoría de los extranjeros viaja en grupo o con familia (70%). El principal motivo de su viaje es placer (85%) y el 11% por trabajo. Únicamente dos viajan con niños y hacen la sugerencia de tener guías para niños, cuadernos para colorear, así como folletos explicativos y guías informativos. La mayoría de los extranjeros (60%) valoran como Excelente la experiencia de viaje. Un encuestado se queja por no tener la información del horario de cierre del Parque Amikúu oportunamente. Esto generó malestar en su experiencia de viaje. Respecto al grupo de mexicanos, el 28% viaja en familia, el 24% viaja con su pareja, 22% con amigos, 13% como parte de un tour o grupo de turistas y 6% con colegas de trabajo. La mitad de los encuestados viaja en grupos de 3 o más personas. 86% viaja sin niños en esta época. El total de niños acompañantes era de 15 con edades de 3 a 11 años. La información para viajar a los sitios turísticos se obtienen preferentemente de amigos o parientes (42%), el 22% por internet y el 12% por TV. La mayoría viaja en transportación turística (39%), el 30% en auto propio y el 16% en transporte público para llegar a los sitios turísticos. El 72% se hospeda en hoteles contra un 15% en casa de familiares o amigos. El 63% contrató únicamente la habitación, mientras el 28% tiene el desayuno incluido. Solo el 9% contrató el servicio de habitación con alimentos incluidos. La mayoría (54%) no realizó ninguna reservación con anticipación y quienes si lo hicieron, el 22% lo hizo a través del teléfono, el 17% con una agencia de viajes y el 11% por internet. La visita al sitio turístico fue calificada como excelente por un 55% de los encuestados. Un 2% la calificó como mala. 122 El 99% señaló que SI volverían a este sitio y únicamente una persona indicó que NO volvería, sin embargo 4 personas (el 3.7%) comentaron que no cumplió con sus expectativas. Con respecto a otras actividades que les gustaría realizar durante su estancia, el 36% señaló que le gustaría asistir a un evento cultural, el 35% señaló que le gustaría bucear, 27% ciclismo y 25% caminata, entre otros. En términos generales la experiencia de viaje fue valuada con el 73% como excelente y 24% como buena. Respecto a la calidad de su alojamiento, el 39% contestó que excelente, el 52% bueno y el 9% que pobre o regular. La limpieza de su habitación fue calificada por el 48% como excelente, el 46% como buena y el 6% como regular. El 46% consideró como la comodidad de la habitación como excelente, el 50% como buena y el 4% como pobre y regular. El 41% considera excelente al mobiliario de la habitación, mientras que casi la mitad (49% la considera buena. Respecto al equipamiento de la misma, se reduce la percepción de excelencia al 39% y aumenta la de buena al 51%, pero un 1% la considera pobre y el 9% regular. El 55% considera excelente la limpieza del baño y el 39% buena. La actitud del personal es valorada como excelente por el 58% y como buena por el 36%, sin embargo hay un 1% que la consideró pobre y un 5% regular. Sin embargo, en la evaluación del personal para resolver problemas la calificación de excelente se reduce al 42% y la de buena se incrementa al 46%, aumentando también al 12% la capacidad regular y pobre. Llama la atención que el mantenimiento general y la decoración del lobby se califican como excelente por el 44% y 43% respectivamente, lo cual nos indica que se debe implementar un programa de mantenimiento preventivo y cuidar los detalles. La jardinería es evaluada como excelente por el 47%. Respecto al precio, la mayoría, el 57% opina que es bueno, el 25% excelente y el 18% regular. La mayoría calificó como buena la comida (62%) y la calidad de los restaurantes (56%) pero únicamente un 32% la considera excelente. La calificación de la variedad del menú se reduce al 26% como excelente, indicando que hay un área de oportunidad para mejorar en este aspecto. Respecto a los alimentos para niños existe una situación similar, únicamente el 31% la consideró excelente y el 60% buena. De la misma manera el 38% opinó que las facilidades para niños son excelente, pero un 8% dijo que era pobre o regular. El Mobiliario y la decoración de los restaurantes fue calificada por el 43% como excelente. La limpieza del restaurant se calificó de excelente por el 41% de los encuestados. Los restaurantes enfrentan de la misma manera que los hoteles, un mantenimiento que no es percibido por la mayoría de los visitantes como excelente, sino bueno (52%). 123 El 45% considera que la actitud y la presentación del personal son excelentes. Por favor dígame ¿con quién viaja? Las que presentaron mayor número de respuesta son familia con28% y pareja con24% seguidas de amigos con 22%, grupo turístico 13%, otro 7% y colegas 6% 124 Por favor dígame ¿cuál fue la duración de su estancia en Chiapas? La estancia promedio en Chiapas es de 4.78 días. El 28% tiene una estancia de uno a dos días y el 72% estancias más prolongadas. Con respecto a la duración de la visita a este sitio turístico. 125 Por favor dígame ¿Dónde y cómo obtuvo la información para visitar este sitio? El 42% de los visitantes se entera de los sitios turísticos por medio de amigos y familiares, el 22% por internet, el 17% por otro medio, 12% tv, 5% periódicos y revistas y el 2% por radio. Por favor dígame ¿Que medio de transporte utilizó para llegar? Un 39% de los encuestados contesto transporte turístico, 30% auto propio, 16% transporte público, 10% taxi, 5% otro medio. 126 Por favor dígame ¿Cuál es el motivo principal de su viaje? El 85% de encuestados contesto placer, el 11% trabajo, el 3% congreso o reunión y el 1% negocios. 127 Por favor dígame ¿su estancia la realiza en? El 72% realiza su estancia en hotel, 15% en casa de amigos, 9% hostal o pensión, 4% otro. Por favor dígame ¿Qué tipo de servicio tomo? El 63% de los encuestados solo tomo la habitación, el 28% habitación con desayuno y el 9% habitación con alimentos 128 Por favor dígame ¿Hizo alguna reservación de hotel o servicios turísticos previa? El 54% de los encuestados respondieron que no y el 46% respondieron si Por favor dígame ¿cómo hizo su reservación? El 11% respondieron por internet, el 17% por agencia de viajes, el 22% por teléfono, y el 50% otro o no hiso reservación. 129 Por favor dígame ¿en términos generales como califica de este sitio en comparación de otros que conoce? Un 55% de los encuetados dijo excelente, 38% bueno, 5% regular, 2% mala. Por favor dígame ¿Volvería a este sitio? El 99% tuvo una respuesta afirmativa y el 1% una respuesta negativa 130 Por favor dígame ¿Cumplió sus expectativas del viaje? El 96% respondió que si volvería al sitio y el 4% que no volvería. Por favor dígame ¿Que actividades te gustaría practicar? 131 Por favor dígame ¿cómo evalúa su experiencia de viaje? Un 73% de los encuestados dijo excelente, 24% bueno, 3% regular, 0% pobre. Por favor dígame ¿cómo evalúa la transportación a este sitio turístico? Un 48% de los encuestados dijo excelente, 48% bueno, 4% regular, 0% pobre. 132 Por favor dígame ¿Cómo evalúa la calidad del alojamiento? Un 39% de los encuestados dijo excelente, 52% bueno, 7% regular, 2% pobre. Por favor dígame ¿Cómo evalúa la localización del hotel dónde se hospedó? Un 51% de los encuestados dijo excelente, 45% bueno, 4% regular, 0% pobre. 133 Por favor dígame ¿cómo evalúa la limpieza de su habitación? Un 48% de los encuestados dijo excelente, 46% bueno, 6% regular, 0% pobre. Por favor dígame ¿cómo evalúa la comodidad y confort de su habitación? Un 46% de los turistas encuestados dijo excelente, 50% bueno, 3% regular, 1% pobre. 134 Por favor dígame ¿cómo evalúa el mobiliario de su habitación? Un 41% de los encuestados dijo excelente, 49% bueno, 10% regular, 0% pobre. Por favor dígame ¿cómo evalúa el equipamiento de su habitación? Un 39% de los encuestados dijo excelente, 51% bueno, 9% regular, 1% pobre. 135 Por favor dígame ¿cómo evalúa la limpieza del baño de su habitación? Un 55% de los encuestados dijo excelente, 39% bueno, 6% regular, 0% pobre. Por favor dígame ¿cómo evalúa la actitud del personal del hotel? Un 58% de los encuestados dijo excelente, 36% bueno, 5% regular, 1% pobre. 136 Por favor dígame ¿cómo evalúa la capacidad del personal para resolver problemas? Un 42% de los encuestados dijo excelente, 46% bueno, 9% regular, 3% pobre. Por favor dígame ¿cómo evalúa la decoración de la recepción? Un 43% de los encuestados dijo excelente, 48% bueno, 9% regular, 0% pobre. 137 Por favor dígame ¿cómo evalúa el mantenimiento en general del hotel? Llama la atención que solamente un 43% de los encuestados evaluó como excelente al mantenimiento general, 45% bueno, 12% regular, 0% pobre. Esto indica que es necesario implementar un programa de mantenimiento preventivo y de cuidar los detalles. Por favor dígame ¿cómo evalúa los jardines y áreas públicas? Un 47% de los encuestados dijo excelente, 47% bueno, 6% regular, 0% pobre. 138 Por favor dígame ¿cómo evalúa el precio del alojamiento? Un 25% de los encuestados dijo excelente, 57% bueno, 18% regular, 0% pobre. Por favor dígame qué opina sobre la Un 32% de los encuestados dijo excelente, 56% bueno, 11% regular, 1% pobre. 139 Por favor dígame ¿cómo evalúa la calidad de la comida? Un 31% de los encuestados dijo excelente, 62% bueno, 7% regular, 0% pobre. Por favor dígame ¿cómo evalúa la variedad del menú? Un 26% de los encuestados dijo excelente, 65% bueno, 9% regular, 0% pobre. La calificación de excelencia se reduce con respecto a la calidad de la comida. Es importante que se investigue más a fondo y se conozcan los gustos del visitante para ampliar la variedad del menú. 140 Por favor dígame ¿cómo evalúa el precio de los alimentos? Un 34% de los encuestados dijo excelente, 50% bueno, 15% regular, 1% pobre. Por favor dígame ¿cómo evalúa los alimentos para los niños? Un 31% de los encuestados dijo excelente, 60% bueno, 9% regular, 0% pobre. 141 Por favor dígame ¿cómo evalúa el mobiliario y decoración del restaurant? Un 43% de los encuestados dijo excelente, 57% bueno, 0% regular, 0% pobre. Por favor dígame ¿cómo evalúa las facilidades para los niños? Un 38% de los encuestados dijo excelente, 54% bueno, 7% regular, 1% pobre. 142 Por favor dígame ¿cómo evalúa la limpieza del restaurant? Un 41% de los encuestados dijo excelente, 54% bueno, 5% regular, 0% pobre. Por favor dígame ¿cómo evalúa el mantenimiento? Un 44% de los encuestados dijo excelente, 52% bueno, 4% regular, 0% pobre. 143 Por favor dígame ¿cómo evalúa la atención del personal? Un 45% de los encuestados dijo excelente, 48% bueno, 6% regular, 1% pobre. Por favor dígame ¿cómo evalúa la presentación del personal? Un 45% de los encuestados dijo excelente, 54% bueno, 1% regular, 0% pobre. 144 Por favor dígame ¿cómo evalúa la calidad de los servicios turísticos? Un 51% de los encuestados dijo excelente, 45% bueno, 4% regular, 0% pobre. Por favor dígame ¿Recibió información apropiada acerca de las actividades y servicios? Un 53% de los encuestados dijo excelente, 41% bueno, 2% regular, 4% pobre. 145 Anexo 2 Encuestas de satisfacción del comensal Con el objetivo de identificar el perfil de los clientes de los restaurantes participantes en el programa, así como investigar e identificar sus hábitos, gustos y preferencias, por lo que se llevaron a cabo encuestas con los clientes en los siguientes restaurantes: Restaurant Real del Monte, en Berriozábal. Restaurant Casa de Adobe, en Ocozocoautla. Fuente de sodas Hangar 21, en Ocozocoautla. Asador Rancho Alegre, en El Jobo, municipio de Tuxtla Gutiérrez. Restaurant Mirador Manos que Imploran, en Osumacinta. Restaurant Palapa Las Rocas, en Osumacinta. Restaurant Rosita, en Osumacinta. Restaurant Palapa Ola Marina, en Osumacinta. Restaurant y Hotel Ceviche II, en Osumacinta. Restaurant Comedor Central, en Tecpatán. Restaurant cafetería El Bambú, en Copainalá. Las encuestas se realizaron del 21 al 30 de noviembre del 2011, se distribuyeron 90 encuestas y se recibieron 65 encuestas llenas. La encuesta fue aplicada al final del consumo de los alimentos. Resumen ejecutivo de la investigación a comensales de restaurantes. El 98% de los encuestados con de nacionalidad mexicana. Se detectó la presencia de un grupo de 5 turistas extranjeros (americanos), que no consumieron alimentos en el Restaurant Las Rocas y únicamente abordaron la lancha para hacer el recorrido en el Cañón del Sumidero. El 78% son residentes chiapanecos y el 22% son foráneos. El 68% visita los restaurantes acompañado de la familia, el 7% con amigos, el 11% con la pareja, el 6% con colegas de trabajo y el 4% en grupo de turistas. El 47% viaja en grupos de más de 2 pasajeros. Los niños tienen una edad de 8 a 17 años. El 53% ya ha visitado el mismo restaurant más de 2 veces, por lo que podemos considerarlos como clientes repetitivos, el 20% es su segunda visita y el 27% está realizando su primera visita al restaurant. 146 Recibieron información del restaurant principalmente por familiares o amigos (72%), sólo el 2% obtuvo la información por TV, Periódico o Revistas. Nadie la obtuvo por internet. Para llegar al restaurant el 83% utilizó su auto propio, el 6% utilizó transporte turístico y el 4% uso transporte público. El principal motivo del viaje fue de placer (70%), trabajo o negocios (11%). En relación a cómo califica el comensal al restaurant en relación a otros, 57% respondió como excelente, 36% como bueno y 7% como regular. Llama la atención que el 98% señaló que SI volverán al restaurant y que 96% indicó que SI cumplió con sus expectativas, por lo que podemos considerar como un nivel alto de satisfacción. Sin embargo, habrá que trabajar directamente sobre los factores que influyeron al 4% insatisfecho. Al evaluar la calidad de la comida, el porcentaje que la califica de excelente baja al 54%, el 42% de buena y el 4% de regular. Nadie opino que la calidad era pobre. Respecto a la variedad, esta calificación baja aún más ya que sólo 36% lo calificó de excelente, el 55% de buena y el 9% de regular. El precio de los alimentos del pareció excelente para el 29%, bueno para el 47% y regular para el 22%. Los alimentos para niños fueron calificados solo el 34% como excelente, 48% como bueno, 13% como regular y 5% como pobre. Es muy importante que los empresarios tomen medidas sobre esta percepción de los comensales. De la misma manera el 50% considera que las facilidades para niños es excelente, el 37% es buena y el 13% regular. Respecto al mobiliario y decoración del restaurant el 47% opina que es excelente, el 49% que es bueno y el 9% que es regular. La limpieza del restaurant es calificada como excelente por el 62% de los encuestados, el 36% como buena y el 2% como regular. La percepción del mantenimiento del mobiliario es excelente únicamente para el 55% de los encuestados. Respecto a la atención del personal, se valora como excelente al 58% de los encuestados, y 40% es calificadas como buena, lo cual indica una necesidad de mejoría en calidad en el servicio. La presentación del personal es calificada como excelente sólo por el 53% de los comensalesRespecto a la limpieza de los baños, solo el 37% opina que es excelente y el 61% que es buena y 2% como pobre. Respecto al mantenimiento general del restaurant el 47% opina que es excelente y el 42% que es bueno, 7% regular y 2% pobre. La rapidez en el servicio señala otra área de oportunidad para mejorar, al ser evaluada únicamente por el 45% como excelente, un 41% como buena, 12% como regular y 2% pobre. 147 El 30% de los comensales señalan interés en realizar caminatas, el 15% de asistir a actividades culturales y el 14% en participar en actividades de observación de aves. Por favor dígame ¿cuál es su nacionalidad? El 98% de los encuestados es mexicano el 2% son extranjeros Por favor dígame ¿cuál es su lugar de origen? El 78% dijo Chiapas, seguido de 5% Coahuila, 4% Oaxaca y Tabasco, 3% D.F. y 2% Sonora, Chihuahua, extranjeros. 148 Por favor dígame ¿Con quien viaja? Las que presentaron mayor numero de respuesta son familia con 68% y pareja con 11% seguidas de amigos con 7%, otro 6%, colegas y grupo turístico 4% Por favor dígame ¿cuántos adultos viajan con usted? 149 Contestaron de la siguiente forma, solo 7%, con una persona 10%, con dos personas 36%, más de dos personas 47%. Por favor dígame ¿Cuántas veces ha estado en este restaurant? El 53% contesto más de dos, el 27% una vez, 20% dos veces, Por favor dígame ¿Dónde y cómo obtuvo la información para visitar este restaurant? 150 Las que presentaron mayor numero de respuesta son familia con 72% y no especificó un 26. Periódicos y revistas con 2% y radio, tv, internet 0% Por favor dígame ¿Que medio de transporte utilizó para llegar? Un 6% de los encuestados contesto transporte turístico, 83% auto propio, 4% transporte público, 0% taxi, 7% otro medio Por favor dígame ¿Cual es el motivo principal de su viaje? 151 El 70% de encuestados contesto placer, el 11% trabajo, el 4% congreso o reunión, el 6% negocios, el 9% otro motivo. Por favor dígame ¿Hizo alguna reservación de hotel o servicios turísticos previa? El 69% de los encuestados respondieron que no y el 31% respondieron si Por favor dígame ¿Cómo hizo su reservación? 152 El 69% respondieron otro, el 24% agencia de viajes, 7% por teléfono, 0 por internet. Por favor dígame ¿En términos generales cómo califica a este sitio en comparación de otros que conoce? Un 57% de los encuestados dijo excelente, 36% bueno, 7% regular, 0% mala. Por favor dígame ¿Volvería a este restaurant? 153 Por favor dígame ¿Cumplió sus expectativas del viaje? El 96% respondió que si cumplió las expectativas 4% que no las cumplió. 154 Por favor dígame ¿cómo evalúa la transportación a este sitio? 155 Por favor dígame ¿cómo evalúa los jardines y áreas públicas? Un 56% de los encuestados dijo excelente, 31% bueno, 13% regular, 0% pobre. Por favor dígame ¿cómo evalúa la calidad de la comida? Un 54% de los encuestados dijo excelente, 42% bueno, 4% regular, 0% pobre. 156 Por favor dígame ¿cómo evalúa la variedad del menú? Un 36% de los encuestados dijo excelente, 55% bueno, 9% regular, 0% pobre. Por favor dígame ¿cómo considera al precio de los alimentos? Un 29% de los encuestados dijo excelente, 47% bueno, 22% regular, 2% pobre. 157 Por favor dígame ¿cómo evalúa los alimentos para los niños? Un 34% de los encuestados dijo excelente, 48% bueno, 13% regular, 5% pobre. Por favor dígame ¿cómo evalúa al mobiliario y decoración? Un 47% de los encuestados dijo excelente, 44% bueno, 9% regular, 0% pobre. 158 Por favor dígame ¿cómo evalúa las facilidades para los niños? Un 50% de los encuestados dijo excelente, 37% bueno, 13% regular, 0% pobre. Por favor dígame ¿cómo evalúa la limpieza del restaurant? Un 62% de los encuestados dijo excelente, 36% bueno, 2% regular, 0% pobre. 159 Por favor dígame ¿cómo evalúa al mantenimiento del mobiliario? Un 55% de los encuestados dijo excelente, 41% bueno, 4% regular, 0% pobre. Por favor dígame ¿cómo evalúa la atención del personal? Un 58% de los encuestados dijo excelente, 40% bueno, 2% regular, 0% pobre. 160 Por favor dígame ¿cómo evalúa la presentación del personal? Un 53% de los encuestados dijo excelente, 42% bueno, 0% regular, 5% pobre. Por favor dígame ¿cómo evalúa la limpieza del baño? Un 37% de los encuestados dijo excelente, 61% bueno, 0% regular, 2% pobre. 161 Por favor dígame ¿cómo evalúa al mantenimiento en general? Un 47% de los encuestados dijo excelente, 44% bueno, 7% regular, 2% pobre. Por favor dígame ¿cómo considera la localización del restaurant? Un 53% de los encuestados dijo excelente, 45% bueno, 2% regular, 0% pobre. 162 Por favor dígame ¿cómo evalúa la rapidez en el servicio? Un 45% de los encuestados dijo excelente, 41% bueno, 12% regular, 2% pobre. Por favor dígame ¿Recibió información apropiada acerca de las actividades y servicios? Un 16% de los encuestados dijo excelente, 31% bueno, 19% regular, 34% pobre. 163 Programa para Elevar la Competitividad de las Micro Empresas Turísticas del Corredor Ruta Zoque. Anexo 3. Encuestas de Satisfacción a huéspedes. Información sobre el grupo meta (Field Research). Con el objeto de conocer el perfil de los clientes de las micro empresas de hospedaje, así como sus gustos, hábitos y opiniones sobre el servicio que recibe, se aplicaron 36 encuestas a huéspedes, entre el 21 de noviembre y 8 de diciembre del 2011. Los hoteles participantes fueron: Hotel Aurora, Hotel Balún Canán, Hotel Casa Colonial, Hotel El Roble, Hotel Fernando, Hotel Real del Ámbar, Hotel Villa Esmeralda. Las encuestas fueron aplicadas por los recepcionistas en el momento del check out de los huéspedes. Este reporte tiene la limitación de haber tenido un bajo porcentaje de respuesta en relación al número de encuestas distribuidas en los hoteles, sin embargo, nos da una idea clara de las áreas de oportunidad y de la percepción de los servicios del hotel por parte de sus clientes. El Resumen ejecutivo de las encuestas a huéspedes de los hoteles participantes es: El 100% de los encuestados son de nacionalidad mexicana. Sin embargo, un hotelero mencionó que recibe huéspedes extranjeros, quienes reservan por internet. En estos hoteles no se observó la presencia de extranjeros durante las visitas. El proveedor más importante de clientes es el DF con 32% de los encuestados, seguidos por ciudades de Chiapas (20%), Oaxaca (12%) y Tabasco (12%). El 15% viaja con familia y otro 15% con colegas de trabajo. La mayoría, el 41% viaja solo, un 35% con una persona mas y el 24% en grupo. Debido a que no es temporada de vacaciones de las escuelas, únicamente el 3% viajó con niños en esta temporada. La información del hotel la obtuvieron en su mayoría a través de amigos o familiares (53%). Sólo el 9% por internet, el mismo 9% la obtiene de revistas o periódicos. Asimismo, la mayoría, el 59% de los huéspedes encuestados ha estado más de dos veces en el mismo hotel, por lo que es importante mantener políticas de atención para huéspedes repetitivos. La estancia del 46% de los huéspedes es de dos días, el 39% de un día y únicamente el 12% permanece más de dos días. 164 59% viaja en auto propio, 20% se transporta en taxi en la ciudad y 15% utiliza el transporte público. 79% indican que el motivo principal del viaje es trabajo o negocios, el 9% por placer y sólo el 3% por Congresos o reuniones de grupo. La gran mayoría no realiza reservación previa a su estancia (74%) y quienes lo hacen, 26% lo realiza por teléfono y únicamente el 3% por internet. Respecto a la experiencia de su estancia el 45% la considera excelente, 46% buena y 8% regular. El 97% señaló que si volvería a hospedarse en el mismo hotel, indicando como principales motivos la limpieza, el precio y el servicio. El 100% señaló que se cumplió con sus expectativas. El 17% señaló que le gustaría conocer y participar en eventos culturales y otro porcentaje igual tiene interés en realizar actividades deportivas como caminatas, tirolesa y rappel. Respecto a la localización de los hoteles, 41% la calificó como excelente, 47% como buena y 12% como regular. El 73% opinó que la limpieza de la habitación es excelente y el 27% que es buena. 56% consideró como excelente la comodidad de la habitación y 44% como buena. Con respecto al mobiliario solo el 36% lo calificó de excelente, el 53% de bueno. Respecto a la actitud del personal, 53% consideró excelente, 41% de buena. La capacidad del personal para resolver problemas fue evaluada como 65% excelente, 32% de buena y 3% de regular. El mantenimiento de los hoteles fue calificado con 58% de excelente, 29% bueno y 13% regular. 57% consideran que las áreas comunes y jardines están en buenas condiciones. La percepción del precio fue 70% de excelente, 20% de bueno y 10% de regular. Es importante considerar que esto representa el valor del servicio recibido con respecto al precio pagado. Considerando que únicamente dos de los hoteles cuentan con servicio de Restaurant, podemos señalar que califican a la calidad de los alimentos como excelente (53%). 165 El 100% de los encuestados es de nacionalidad Mexicana 166 Por favor dígame ¿Con quién viaja? El 15% de los encuestados viaja con familia o colegas, 12% amigos y el 6% viaja con su pareja. Por favor dígame ¿Número de adultos que viajan con usted? De los encuestados el 41% viaja solo, el 35% viaja con una persona y el 24% viaja con más de una persona 167 Por favor dígame si viaja con niños. El 97% viaja sin niños y el 3% viaja con niños. Por favor dígame ¿cuál es la duración de su estancia en este hotel? Un 39% de los encuestados está un día, el 15% dos y el 46% más de dos días 168 En Chiapas Por el tipo de mercado, que prácticamente viene por motivos de trabajo, es entendible que la estancia promedio en el hotel es similar a la estancia en Chiapas. Un 39% de los encuestados está un día, el 15% dos y el 46% más de dos días Por favor dígame ¿cuántas veces ha estado en este hotel? La mayor parte de los encuestados con un 59% ha estado más de dos veces, el 35% menos de dos y el 6% dos veces. 169 Por favor dígame ¿dónde y cómo obtuvo la información para visitar este sitio? Amigos y familia 53%, otro medio 29%, periódico y revistas e internet 9%, radio y tv 0%. Por favor dígame ¿qué medio de transporte utilizó para llegar? La mayoría de los encuestados contesto auto propio con un 59%, taxi 20%, transporte público 15% y transporte turístico y otro 3%. 170 Por favor dígame ¿cuál es el motivo principal de su viaje? El 67% dijo trabajo, 12% dijo negocios, 9% placer y otro, y el 3% congreso o reunión. Por favor dígame ¿qué tipo de servicio tomo? El 85% solo habitación, el 12% habitación con desayuno, y el 3% habitación con alimentos. 171 Por favor dígame ¿hizo alguna reservación de hotel o servicios turísticos previa? El 74% no hace ninguna reservación y el 26 % si la hace. Por favor dígame ¿Como hizo su reservación? El 71% por otro medio el 3% por internet, el 26% por teléfono y el 0% agencia de viajes. 172 Por favor dígame ¿En términos generales como califica de este hotel en comparación de otros que conoce? El 53% contesto excelente, el 41% buena, el 6% regular y el 0% mala Por favor dígame ¿Volvería a este hotel? 173 Por favor dígame ¿Cumplió sus expectativas del viaje? Por favor dígame ¿Qué actividades te gustaría practicar? 174 Por favor dígame ¿cómo evalúa su experiencia de viaje? El 43% contesto excelente, el 45% buena, el 7% regular y el 0% mala Por favor dígame ¿cómo evalúa el servicio de transporte a este sitio? El 32% contesto excelente, el 68% buena, el 0% regular y el 0% mala 175 Por favor dígame ¿cómo evalúa la calidad del alojamiento? El 58% contesto excelente, el 42% buena, el 0% regular y el 0% mala Por favor dígame ¿cómo evalúa la localización de su hotel? El 41% contesto excelente, el 47% buena, el 12% regular y el 0% pobre 176 Por favor dígame ¿cómo evalúa la limpieza de su habitación? El 73% contesto excelente, el 27% buena, el 0% regular y el 0% pobre Por favor dígame ¿cómo evalúa el confort y comodidad de su habitación? El 56% contesto excelente, el 44% buena, el 0% regular y el 0% mala 177 Por favor dígame ¿cómo evalúa al mobiliario de la habitación? El 38% contesto excelente, el 53% buena, el 9% regular y el 0% pobre Por favor dígame ¿cómo evalúa al equipamiento de la habitación? El 30% contesto excelente, el 61% buena, el 9% regular y el 0% pobre 178 Por favor dígame ¿cómo evalúa la limpieza del baño? El 68% contesto excelente, el 29% buena, el 3% regular y el 0% pobre Por favor dígame ¿cómo evalúa la actitud del personal? El 53% contesto excelente, el 41% buena, el 6% regular y el 0% pobre 179 Por favor dígame ¿cómo evalúa la capacidad del personal para resolver problemas? El 65% contesto excelente, el 32% buena, el 3% regular y el 0% pobre Por favor dígame ¿cómo evalúa la decoración de recepción? El 52% contesto excelente, el 42% buena, el 6% regular y el 0% pobre 180 Por favor dígame ¿cómo evalúa al mantenimiento en general? El 58% contesto excelente, el 29% buena, el 13% regular y el 0% pobre Por favor dígame ¿cómo evalúa los jardines y aéreas públicas? El 57% contesto excelente, el 43% buena, el 0% regular y el 0% pobre 181 Por favor dígame ¿cómo considera al precio del alojamiento? El 70% contesto excelente, el 20% buena, el 10% regular y el 0% pobre Por favor dígame su opinión sobre el Restaurant. El 37% contesto excelente, el 37% buena, el 13% regular y el 13% pobre 182 Por favor dígame ¿cómo evalúa la calidad de la comida? El 53% contesto excelente, el 41% buena, el 6% regular y el 0% pobre Por favor dígame ¿cómo evalúa la variedad del menú? El 50% contesto excelente, el 34% buena, el 8% regular y el 8% pobre 183 Por favor dígame ¿cómo considera al precio de los alimentos? El 53% contesto excelente, el 41% buena, el 0% regular y el 8% pobre Por favor dígame ¿cómo evalúa a los alimentos para los niños? El 50% contesto excelente, el 40% buena, el 0% regular y el 10% pobre 184 Por favor dígame ¿cómo evalúa al mobiliario y decoración? El 54% contesto excelente, el 46% buena, el 0% regular y el 0% pobre Por favor dígame ¿cómo evalúa las facilidades para los niños? El 40% contesto excelente, el 60% buena, el 0% regular y el 0% pobre 185 Por favor dígame ¿cómo evalúa la limpieza del restaurant? El 67% contesto excelente, el 33% buena, el 0% regular y el 0% pobre Por favor dígame ¿Cómo evalúa al mantenimiento? El 76% contesto excelente, el 24% buena, el 0% regular y el 0% pobre 186 Por favor dígame ¿cómo evalúa la atención del personal? El 85% contesto excelente, el 15% buena, el 0% regular y el 0% pobre Por favor dígame ¿cómo evalúa la presentación del personal? El 58% contesto excelente, el 42% buena, el 0% regular y el 0% pobre 187 Por favor dígame ¿cómo evalúa la calidad de los servicios turísticos? El 40% contesto excelente, el 60% buena, el 0% regular y el 0% pobre Por favor dígame ¿Recibió información apropiada acerca de las actividades y servicios? El 60% contesto excelente, el 40% buena, el 0% regular y el 0% pobre 188 FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : Lilce Domínguez Lázaro Empresa: Asadero Rancho Alegre Fecha: 23/11/11. Lugar: El Jobo, Mpio.Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? 3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? 4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? 5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? 6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? 7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. 8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de artesanías de la zona Zoque? 9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de marimba? 10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. Si x 2 11 ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? 12 ¿Cuenta con página web? 13 ¿Cuenta con una oficina de ventas? 14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones? 15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o visitas a los diferentes sitios de la región? 16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen a cadenas nacionales? No X X X X X ½ X X x Volantes, flyers, tríptico X X X X X X X 189 Comentario Cañón del Sumidero, sima, Cañón de la Venta, aguacero, marimba Desarrollo Empresarial. N° 1 2 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? 3 4 5 6 ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? ¿Lleva su empresa un registro contable? ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? ¿Establece metas y objetivos anuales? ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los empleados? 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Si No Observaciones Directamente la dueña X X X X Satisfacción del cliente X X X X X X X X Sustentabilidad ambiental N° 1 Pregunta ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? 2 ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? 3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera inmediata? 4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? 5 ¿Separa la basura de su empresa? 6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un toma corriente? 7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la luz y televisión al salir de las instalaciones? 8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos para informar a los clientes que es necesario cerrar la puerta? 9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos 190 Si No X X ½ X X x Instalación eléctrica nueva N/A N/A x X Solo interiores elaborados en la región? 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? X Nombre y firma entrevistador: ____________________________ ___________________ FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : María Argelina González Álvarez Fecha: 23/11/11. Empresa: restaurant marisquería “ Las Rocas” Lugar: Osumacinta, Chiapas. Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? 2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? 3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? 4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? 5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? 6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? 7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. 8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de artesanías de la zona Zoque? 9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de marimba? 10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. 11 ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? 12 ¿Cuenta con página web? 13 ¿Cuenta con una oficina de ventas? 14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones? 15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o visitas a los diferentes sitios de la región? 16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen a cadenas nacionales? 191 Si No Comentario X Cañón del Sumidero X X X X X X X X X Tarjetas presentación X X X X X X Desarrollo Empresarial. N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? ¿Lleva su empresa un registro contable? ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? ¿Establece metas y objetivos anuales? ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los empleados? Si X No Observaciones X DUEÑO X X X COOPERATIVA X X X X X X X X X Sustentabilidad ambiental N° 1 Pregunta ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? 2 ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? 3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera inmediata? 4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? 5 ¿Separa la basura de su empresa? 6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un toma corriente? 7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la luz y televisión al salir de las instalaciones? 8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos para informar a los clientes que es necesario cerrar la puerta? 9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos elaborados en la región? 192 Si No X X X X X X X N/A X X 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? X Nombre y firma entrevistador: ____________________________ ___________________ FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : Aida Araceli Gutiérrez García Empresa: Hotel Aurora Fecha: 23/11/11. Lugar: Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? 2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? 3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? 4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? 5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? 6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? 7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. 8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de artesanías de la zona Zoque? 9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de marimba? Si x 10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. x 11 ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? 12 ¿Cuenta con página web? 13 ¿Cuenta con una oficina de ventas? 14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones? 15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o visitas a los diferentes sitios de la región? 16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen a cadenas nacionales? 193 No Comentario Cañon X X x Selva lacandona X X Ocasionalmente X X x Altamirano, Alejandro, Nandayapa Tríptico, tarjetas, volantes X X X X X Desarrollo Empresarial. N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? ¿Lleva su empresa un registro contable? ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? ¿Establece metas y objetivos anuales? ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los empleados? Si X X X No Observaciones Tarjeta y flyer Dueño No verificado X Libreta X Atención personal del dueño X X X X Contador X X N/A N/A Sustentabilidad ambiental N° 1 2 3 4 5 6 7 8 Pregunta ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera inmediata? ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? ¿Separa la basura de su empresa? ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un toma corriente? ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la luz y televisión al salir de las instalaciones? En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos para informar a los clientes que es necesario cerrar la 194 Si No X X X X X X X X puerta? 9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? X 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos elaborados en la región? 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? X Nombre y firma entrevistador: ____________________________ X ___________________ FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : Mariela Morales Macías Fecha: 23/11/11. Empresa: Restaurant y Hotel Ceviche II Lugar: Osumacinta, Chiapas. Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? 2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? 3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? 4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? 5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? 6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? 7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. 8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de artesanías de la zona Zoque? 9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de marimba? 10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. 11 ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? 12 ¿Cuenta con página web? 13 ¿Cuenta con una oficina de ventas? 14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones? 15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o visitas a los diferentes sitios de la región? 16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen 195 Si No X Comentario X X X X X X X X X X x X X X X Cañon del Sumidero X Filete mojarra a cadenas nacionales? camarón Desarrollo Empresarial. N° 1 2 3 4 5 6 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? 7 ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? 8 ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? 9 ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? 10 ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? 11 ¿Lleva su empresa un registro contable? Si x No Observaciones x dueños X X X Cooperativa Carlos Archila X X X X x 12 ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? 13 ¿Establece metas y objetivos anuales? 14 ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? 15 ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los empleados? Contratan servicios contables X X X Sustentabilidad ambiental N° 1 2 3 4 5 6 7 8 Pregunta ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera inmediata? ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? ¿Separa la basura de su empresa? ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un toma corriente? ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la luz y televisión al salir de las instalaciones? En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos 196 Si X No 5000 luz ventilada X X X X X X N/A para informar a los clientes que es necesario cerrar la puerta? 9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos elaborados en la región? 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? Nombre y firma entrevistador: ____________________________ X X X ___________________ FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : Ricardo Ruiz Empresa: Restaurant Casa de Adobe Fecha: 23/11/11. Lugar: Ocozocoautla, Chiapas. Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? 2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? 3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? 4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? 5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? 6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? 7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. 8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de artesanías de la zona Zoque? 9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de marimba? 10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. 11 ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? 12 ¿Cuenta con página web? 13 ¿Cuenta con una oficina de ventas? 14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones? 197 Si x No Comentario Copainalá , Tecpatán X X X X Ha querido conseguir, carnaval zoque Solicita información para conseguir Tiene una manta x Le gustaría X X x X X X X X Nandayapa, concierto dominical, Radio, ocacional cable local 15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o visitas a los diferentes sitios de la región? 16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen a cadenas nacionales? X Desarrollo Empresarial. N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? ¿Lleva su empresa un registro contable? ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? ¿Establece metas y objetivos anuales? ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los empleados? Si No Observaciones x Gerente X X X Maseca, avitur Cursos capacitación, salud , sanidad X X X x X X X en proceso X Sustentabilidad ambiental N° 1 2 3 4 5 6 7 Pregunta ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera inmediata? ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? ¿Separa la basura de su empresa? ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un toma corriente? ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la 198 Si No X X x X X X N/A luz y televisión al salir de las instalaciones? En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos para informar a los clientes que es necesario cerrar la puerta? 9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? X 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos elaborados en la región? 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? x Nombre y firma entrevistador: ____________________________ 8 N/A X ___________________ FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : Jesús Leonardo Aquino Gutiérrez Empresa: Hangar 21 Fecha: 23/11/11. Lugar: Ocozocoautla, Chiapas. Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? 3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? 4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? 5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? 6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? 7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. 8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de artesanías de la zona Zoque? 9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de marimba? 10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. 11 ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? 12 ¿Cuenta con página web? Si x 2 199 No X X X X X X X X X X X Comentario Sima, aguacero, cerro ombligo, laguna Bélgica, Tecpatán 13 ¿Cuenta con una oficina de ventas? 14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones? 15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o visitas a los diferentes sitios de la región? 16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen a cadenas nacionales? X X X X Leche local, azucar Desarrollo Empresarial. N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? ¿Lleva su empresa un registro contable? ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? ¿Establece metas y objetivos anuales? ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los empleados? Si No Observaciones X Personal mostrador X X X X En proceso En proceso En proceso En proceso X X X X X Sustentabilidad ambiental N° 1 2 3 4 5 6 Pregunta ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera inmediata? ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? ¿Separa la basura de su empresa? ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un 200 Si X No X X X X X toma corriente? ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la luz y televisión al salir de las instalaciones? 8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos para informar a los clientes que es necesario cerrar la puerta? 9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? X 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos X elaborados en la región? 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? X Nombre y firma entrevistador: ____________________________ 7 N/A ___________________ FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : Prof. Silvia Contreras Niño Empresa: Hotel Casa Colonial Fecha: 23/11/11. Lugar: Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? 2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? 3 4 5 6 7 8 9 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de artesanías de la zona Zoque? ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de marimba? 10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. 201 Si x No X X Comentario Por referencia, inducción, han visto fotografías, X X x Aguacero, simas X X X x x Altamirano, Alejandro, Nandayapa Flyers 11 ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? 12 ¿Cuenta con página web? 13 ¿Cuenta con una oficina de ventas? 14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones? 15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o visitas a los diferentes sitios de la región? 16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen a cadenas nacionales? X X X X x Cañón Gerente CITY CLUB; AURERA Desarrollo Empresarial. N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? ¿Lleva su empresa un registro contable? ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? ¿Establece metas y objetivos anuales? ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los empleados? Si x No Observaciones Gerente X X x Revista Mexicana, San Cristóbal, Hotel x X X x X X X X Objetivo: limpieza, revisar turno a turno Incentivo, mensual, cine o dinero X Sustentabilidad ambiental N° 1 2 3 4 Pregunta ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera inmediata? ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de 202 Si No X Historial x X X cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? 5 ¿Separa la basura de su empresa? 6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un X toma corriente? 7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la luz y televisión al salir de las instalaciones? 8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos para informar a los clientes que es necesario cerrar la puerta? 9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? X 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos elaborados en la región? 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? X Nombre y firma entrevistador: ____________________________ X X Hotel pequeño encargado x x ___________________ FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : LIC. ANTONIO GONZÁLEZ CASTAÑÓN Empresa: HOTEL EL ROBLE Fecha: 22/11/11. Lugar: Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? 2 3 4 5 6 7 8 Si x ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de X la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de artesanías de la zona Zoque? 203 No X X X X X X Comentario Cañón, Tecpatán, rio Azufre, Copainalá, Aguacero, rio La Venta 9 10 11 12 13 14 15 16 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de marimba? ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? ¿Cuenta con página web? ¿Cuenta con una oficina de ventas? ¿Cuenta con oficina de reservaciones? ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o visitas a los diferentes sitios de la región? ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen a cadenas nacionales? X x Chiapas, Cañón X X X X x Folletos de agencias CFE, Insumos: CITY CLUB; OLGUIN, ABASTESIMIENTOS Desarrollo Empresarial. N° 1 2 3 4 5 6 7 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? 8 9 10 11 12 ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? ¿Lleva su empresa un registro contable? ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? 13 ¿Establece metas y objetivos anuales? 14 ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? 15 ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los empleados? Si x X No Observaciones x Gerente X x Origen y encuestas X Limpieza, cada turno recepción checar habitación X X X Modernización X X X X Sustentabilidad ambiental N° 1 Pregunta ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? 204 Si No X 2 ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo x de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? 3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera X inmediata? 4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? 5 ¿Separa la basura de su empresa? 6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un toma corriente? 7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la luz y televisión al salir de las instalaciones? 8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos para informar a los clientes que es necesario cerrar la puerta? 9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? X 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos elaborados en la región? 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? X Nombre y firma entrevistador: ____________________________ Gas X X X X x Control de la gerencia x ___________________ FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : Prof. Maribel Gutiérrez Fecha: 22/11/11. Empresa: Hotel Villa Esmeralda Lugar: Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? 2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? 3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? 4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? 5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? 6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? 7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. 8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de 205 Si x No Comentario Copoya, Tecpatán, Chicoacén, Copainalá, X X Poco X X Zoomat X Coneculta X X 9 10 11 12 13 14 15 16 artesanías de la zona Zoque? ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de marimba? ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? ¿Cuenta con página web? ¿Cuenta con una oficina de ventas? ¿Cuenta con oficina de reservaciones? ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o visitas a los diferentes sitios de la región? ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen a cadenas nacionales? X X X X X Dueños X Nomina, luz, agua, suministros: Sam´s City club mercado Desarrollo Empresarial. N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? ¿Lleva su empresa un registro contable? ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? ¿Establece metas y objetivos anuales? ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los empleados? Si x x X No Observaciones Tríptico, mapa Dueños x X X x Moderniza, lámparas y letreros X X X X x X X X Sustentabilidad ambiental N° 1 Pregunta ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? 206 Si No X 2 ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo X de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? 3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera X inmediata? 4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de x cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? 5 ¿Separa la basura de su empresa? X 6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un x toma corriente? 7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la X luz y televisión al salir de las instalaciones? 8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos para informar a los clientes que es necesario cerrar la puerta? 9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? X 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos elaborados en la región? 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? X Nombre y firma entrevistador: ____________________________ Gas X X ___________________ FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : Lic. Claudia Ríos Empresa: Hotel Balún Canán Fecha: 23/11/11. Lugar: Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? 2 3 4 5 6 7 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de 207 Si X No x Comentario Laguna verde, Tecpatán, Copainalá, sima teóricamente X x Cañón, Palenque x Revistas, mapas de ubicación Cada mes X X X 8 9 10 11 12 13 14 15 16 la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de artesanías de la zona Zoque? ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de marimba? ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? ¿Cuenta con página web? ¿Cuenta con una oficina de ventas? ¿Cuenta con oficina de reservaciones? ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o visitas a los diferentes sitios de la región? ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen a cadenas nacionales? X x Altamirano x Tríptico, revista X X Recepción Recepción X Central de abastos Desarrollo Empresarial. N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? ¿Lleva su empresa un registro contable? ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? ¿Establece metas y objetivos anuales? ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los empleados? Si X x X X x No Observaciones Recepción Base de datos X X X x Despacho X X X Sustentabilidad ambiental N° Pregunta Si 208 No 1 ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? 2 ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo X de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? 3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera X inmediata? 4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de X cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? 5 ¿Separa la basura de su empresa? x 6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un X toma corriente? 7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la X luz y televisión al salir de las instalaciones? 8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos para informar a los clientes que es necesario cerrar la puerta? 9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? X 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos elaborados en la región? 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? 1/2 Nombre y firma entrevistador: ____________________________ X Restaurant x No es necesario X Programa ___________________ FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : Ing. Alfredo D. Lara Fecha: 22/11/11. Empresa: HOTEL FERNANDO Lugar: Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? 2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? 3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? 4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? 5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? 6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? 209 Si x No Comentario Tecpatán, Aguacero, Sima, Rio La Venta X X x Mapas del estado de México X Ocasionalmente vía asociación X 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de artesanías de la zona Zoque? ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de marimba? ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? ¿Cuenta con página web? ¿Cuenta con una oficina de ventas? ¿Cuenta con oficina de reservaciones? ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o visitas a los diferentes sitios de la región? ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen a cadenas nacionales? X X X Nandayapa X Tríptico X X X X Gerencia, recepción X Proveedores del D.F. Insumos: CITY CLUB; OLGUIN, ABASTESIMIENTOS Desarrollo Empresarial. N° 1 2 3 4 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? 5 6 ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? ¿Lleva su empresa un registro contable? ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? ¿Establece metas y objetivos anuales? ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los empleados? 7 8 9 10 11 12 13 14 15 210 Si No Observaciones x X x Recepción x Otros hoteles Folletos, revistas, directorio turístico X x X X X Moderniza Carpeta de inducción x X Ocupación X Sustentabilidad ambiental N° 1 Pregunta Si ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? 2 ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo X de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? 3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera X inmediata? 4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? 5 ¿Separa la basura de su empresa? 6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un X toma corriente? 7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la luz y televisión al salir de las instalaciones? 8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos para informar a los clientes que es necesario cerrar la puerta? 9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? X 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos elaborados en la región? 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? X Nombre y firma entrevistador: ____________________________ No X X X No esta señalizado X x x ___________________ FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : Aida Araceli Gutiérrez García Fecha: 23/11/11. Empresa: Hotel Aurora Lugar: Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? 2 3 4 5 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? 211 Si X No Comentario Sima de las cotorras, aguacero, miradores, Tecpatán, museo zoque, X X Poco X Parcialmente, Cañón del Sumidero, X 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de artesanías de la zona Zoque? ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de X marimba? ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. X ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? ¿Cuenta con página web? ¿Cuenta con una oficina de ventas? ¿Cuenta con oficina de reservaciones? ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o X visitas a los diferentes sitios de la región? ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen a cadenas nacionales? X X X X X CFE, SAM´S Desarrollo Empresarial. N° 1 2 3 4 5 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? 6 ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? ¿Lleva su empresa un registro contable? ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? ¿Establece metas y objetivos anuales? ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los 7 8 9 10 11 12 13 14 15 212 Si No Observaciones Gerente X X x De lo que factura relación de descuento X X X X X X Lo tiene en práctica X X X X Capacita al personal empleados? Sustentabilidad ambiental N° 1 2 3 4 5 Pregunta ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera inmediata? ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? ¿Separa la basura de su empresa? Si x No X Comparativo del mes pasado X X ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un X toma corriente? 7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la luz y televisión al salir de las instalaciones? 8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos para informar a los clientes que es necesario cerrar la puerta? 9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? X 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos elaborados en la región? 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? X Nombre y firma entrevistador: ____________________________ X X No genera mucha basura 6 213 X X 5 habitaciones X ___________________ FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : LAE Amilcar Archila Sánchez Fecha: 23/11/11. Empresa: Restaurant Mirador Manos que Imploran Lugar: Osumacinta , Chiapas. Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de artesanías de la zona Zoque? ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de marimba? ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? ¿Cuenta con página web? ¿Cuenta con una oficina de ventas? ¿Cuenta con oficina de reservaciones? ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o visitas a los diferentes sitios de la región? ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen a cadenas nacionales? 214 Si x No Comentario Laguna verde. Convento, Tecpatán, Aguacero, Sima, Ocuilapa X X X X X X X X X Volantes ha tenido Parcialmente X X X X Celular X Pescado, camarón, insumos Desarrollo Empresarial. N° 1 2 3 4 5 6 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? Si x x 7 ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? ¿Lleva su empresa un registro contable? ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? ¿Establece metas y objetivos anuales? ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los empleados? X 8 9 10 11 12 13 14 15 X No Observaciones Volantes Dueño y responsable X Alguien más la tiene X X Embarcadero, paga una cooperativa, por grupo Baños y mirador limpio, no escritos X X X X X X No escrito X Sustentabilidad ambiental N° 1 Pregunta ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? 2 ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera inmediata? ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? ¿Separa la basura de su empresa? ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un toma corriente? ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la luz y televisión al salir de las instalaciones? En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos para informar a los clientes que es necesario cerrar la puerta? ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? 3 4 5 6 7 8 9 215 Si No x Sabe y conoce, no escrito (100lts/semana) X X X X X X X Recicla No tiene luz 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos elaborados en la región? 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? Nombre y firma entrevistador: ____________________________ X No tiene ___________________ FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : Dora María Alvares López Empresa: Restaurant “Ola Marina” Fecha: 23/11/11. Lugar: Osumacinta , Chiapas. Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? 2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? 3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? 4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de artesanías de la zona Zoque? ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de marimba? ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? ¿Cuenta con página web? ¿Cuenta con una oficina de ventas? ¿Cuenta con oficina de reservaciones? ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o visitas a los diferentes sitios de la región? ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen a cadenas nacionales? 216 Si No Comentario Convento Copainalá, aguacero Posiblemente X X Turno del chiflón, Cañon, Palenque, Agua Azul X X X X X X Volantes X X X X Del Cañón del sumidero los meseros Camarones, mojarra, cerveza Desarrollo Empresarial. N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? ¿Lleva su empresa un registro contable? ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? ¿Establece metas y objetivos anuales? ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los empleados? Si No Observaciones dueño X X X x Cooperativa X X X X X X X Verval X X Sustentabilidad ambiental N° 1 Pregunta ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? 2 ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? 3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera inmediata? 4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? 5 ¿Separa la basura de su empresa? 6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un toma corriente? 7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la luz y televisión al salir de las instalaciones? 8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos para informar a los clientes que es necesario cerrar la puerta? 9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos elaborados en la región? 217 Si Repeco No X X X X X X X X X 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? Nombre y firma entrevistador: ____________________________ X ___________________ FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : Prof. Luciano Vázquez Pérez Empresa: Restaurant El Bambú Fecha: 23/11/11. Lugar: Copainalá, Chiapas. Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? 2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? 3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? 4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? 5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? 6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? 7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. 8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de artesanías de la zona Zoque? 9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de marimba? 10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. 11 ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? 12 ¿Cuenta con página web? 13 ¿Cuenta con una oficina de ventas? 14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones? 15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o visitas a los diferentes sitios de la región? 16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen a cadenas nacionales? 218 Si x No Comentario x x x x Video X x X x X X X X X X X Desarrollo Empresarial. N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? ¿Lleva su empresa un registro contable? ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? ¿Establece metas y objetivos anuales? ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los empleados? Si No Observaciones X Dueño y gerente X X X X X X X X X X X X X Sustentabilidad ambiental N° 1 Pregunta ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? 2 ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? 3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera inmediata? 4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? 5 ¿Separa la basura de su empresa? 6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un toma corriente? 7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la luz y televisión al salir de las instalaciones? 8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos para informar a los clientes que es necesario cerrar la puerta? 9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos elaborados en la región? 219 Si No X X X X X X X X 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? X Nombre y firma entrevistador: ____________________________ ___________________ FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : Luis Daniel Arcega Bante Empresa: Restaurant Real del Monte Fecha: 23/11/11. Lugar: Berriozábal , Chiapas. Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de artesanías de la zona Zoque? ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de marimba? ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? ¿Cuenta con página web? ¿Cuenta con una oficina de ventas? ¿Cuenta con oficina de reservaciones? ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o visitas a los diferentes sitios de la región? ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen a cadenas nacionales? 220 Si x No Comentario Sima, aguacero, Copoya, Ocuilapa, sumidero X X X X X X x Parachicos, chiapaneca X x Flyers X X X x gerencia X Carne- Sam´s, verdura y refrescos- abastos Desarrollo Empresarial. N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? ¿Lleva su empresa un registro contable? ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? ¿Establece metas y objetivos anuales? ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los empleados? Si X X X No Observaciones Volantes Gerente X X X Encuestas periódicas X X X X X X X X X Ocasionalmente Sustentabilidad ambiental N° 1 Pregunta ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? 2 ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? 3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera inmediata? 4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? 5 ¿Separa la basura de su empresa? 6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un toma corriente? 7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la luz y televisión al salir de las instalaciones? 8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos para informar a los clientes que es necesario cerrar la puerta? 9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos elaborados en la región? 221 Si No X x Bitácora gas X X X X Parcial- alimentos X N/A X 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? X Nombre y firma entrevistador: ____________________________ ___________________ FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : Empresa: restaurant Rosita Fecha: 23/11/11. Lugar: , Chiapas. Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? 2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? 3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? 4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? 5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? 6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? 7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. 8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de artesanías de la zona Zoque? 9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de marimba? 10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. 11 ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? 12 ¿Cuenta con página web? 13 ¿Cuenta con una oficina de ventas? 14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones? 15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o visitas a los diferentes sitios de la región? 16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen a cadenas nacionales? 222 Si No X Comentario X X X X X X X X x Tarjetas X x ½ X X x X celular Desarrollo Empresarial. N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? ¿Lleva su empresa un registro contable? ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? ¿Establece metas y objetivos anuales? ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los empleados? Si No Observaciones X Hijo familiar X X X Nuevos clientes X X X X X X X X X Sustentabilidad ambiental N° 1 Pregunta ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? 2 ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? 3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera inmediata? 4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? 5 ¿Separa la basura de su empresa? 6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un toma corriente? 7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la luz y televisión al salir de las instalaciones? 8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos para informar a los clientes que es necesario cerrar la puerta? 9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos elaborados en la región? 223 Si No X X X X X X X X X 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? X Nombre y firma entrevistador: ____________________________ ___________________ FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : L.T. SUSANA ROJAS SAEZ Fecha: 22/11/11. Empresa: RS SUITES HOTEL Lugar: Tuxtla Gutiérrez Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? 2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? 3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? 4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? 5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? 6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? 7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. 8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de artesanías de la zona Zoque? 9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de marimba? 10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. 11 ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? 12 ¿Cuenta con página web? 13 ¿Cuenta con una oficina de ventas? 14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones? 15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o visitas a los diferentes sitios de la región? 16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o 224 Si No Comentario 1/2 Cañon, sima, museo zoque X X X x Mapa turístico Chiapas y TGZ X ½ A cuáles? X X X X X x X Gerente X X pertenecen a cadenas nacionales? Desarrollo Empresarial. N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? ¿Lleva su empresa un registro contable? ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? ¿Establece metas y objetivos anuales? ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los empleados? Si No Observaciones X x x X x Agencia de viajes(Price travel) X X X X X X X X X Sustentabilidad ambiental N° 1 2 3 4 5 6 7 8 Pregunta ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera inmediata? ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? ¿Separa la basura de su empresa? ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un toma corriente? ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la luz y televisión al salir de las instalaciones? En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos 225 Si No X X X X X X X X En proceso para informar a los clientes que es necesario cerrar la puerta? 9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? X 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos X elaborados en la región? 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? X Nombre y firma entrevistador: ____________________________ Café ___________________ FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : Comedor Central Empresa: Miguel Conde Nañes Fecha: 23/11/11. Lugar: Tecpatán, Chiapas. Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? 2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? 3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? 4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? 5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? 6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? 7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. 8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de artesanías de la zona Zoque? 9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de marimba? 10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. 11 ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? 12 ¿Cuenta con página web? 13 ¿Cuenta con una oficina de ventas? 14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones? 15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o visitas a los diferentes sitios de la región? 16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen a cadenas nacionales? 226 Si X No X X X X X X X X X X X X X X X Comentario Desarrollo Empresarial. N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? ¿Lleva su empresa un registro contable? ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? ¿Establece metas y objetivos anuales? ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los empleados? Si No Observaciones X X X X X X X X X X X X X X X Sustentabilidad ambiental N° 1 2 3 4 5 6 7 8 Pregunta ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera inmediata? ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? ¿Separa la basura de su empresa? ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un toma corriente? ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la luz y televisión al salir de las instalaciones? En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos para informar a los clientes que es necesario cerrar la puerta? 227 Si No X X X X X X X 9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? X 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos X elaborados en la región? 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? X Nombre y firma entrevistador: ____________________________ ___________________ FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO. Nombre : Empresa: Temazcal Santa Cruz Fecha: 23/11/11. Lugar: Berriozábal, Chiapas. Concientización Turística. N° Pregunta 1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los municipios que integran la Ruta Zoque? 2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los municipios que integran la Ruta Zoque? 3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura Zoque? 4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de interés turístico de la Ruta Zoque? 5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e información de los sitios de interés? 6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de actividades culturales y deportivas de la región? 7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima de las cotorras, etc. 8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de artesanías de la zona Zoque? 9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de marimba? 10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. 11 ¿incluye en su material información o fotografías de la ruta Zoque? 12 ¿Cuenta con página web? 13 ¿Cuenta con una oficina de ventas? 14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones? 15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o visitas a los diferentes sitios de la región? 228 Si X No Comentario X X X X X X X X v. Carranza X X X X X X 16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen a cadenas nacionales? Leña, hierbas, jabón Desarrollo Empresarial. N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Pregunta ¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique ¿Quién realiza las funciones de ventas? ¿Cuenta su empresa con página web? ¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización? ¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes? ¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus productos o servicios? ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a clientes y sustentabilidad? ¿Cuenta su empresa con un manual de organización? ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos? ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones? ¿Lleva su empresa un registro contable? ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su empresa? ¿Establece metas y objetivos anuales? ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus empleados? ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los empleados? Si No Observaciones X X De boca en boca X X X X X X X X X X X X X Sustentabilidad ambiental N° 1 2 3 4 5 6 7 Pregunta ¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y luz de su empresa? ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de tuberías, instalaciones eléctricas y gas? ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera inmediata? ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la importancia del buen uso del agua? ¿Separa la basura de su empresa? ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un toma corriente? ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la luz y televisión al salir de las instalaciones? 229 Si No X X X X X X X 8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos para informar a los clientes que es necesario cerrar la puerta? 9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes? X 10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos elaborados en la región? 11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía? Nombre y firma entrevistador: ____________________________ X X ___________________ SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION Nombre del negocio: Giro: Rancho Alegre fecha: 22/11/11 Restaurant sub rama: Campestre Dirección del negocio: Km. 7.5 de la carretera Tuxtla - Suchiapa Lugar: El Jobo, Mpio. De Tuxtla Cel: 961 6685636 Tel: Email: www. El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, así como la voluntad de organizarse. 1.-Servicios que ofrece: 2.-Horarios: de 9am a 6pm Días: toda la semana 3.-Menu: Tipo de comida: i. ii. iii. iv. v. Comida regional (X ) Comida internacional ( ) Comida especialidad ( ) Menú para niños ( ) Observaciones_____________________________________ 230 CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Pregunta Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el letrero Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos del interior del restaurant Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción está en buenas condiciones Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos Cuenta con ventiladores o aire acondicionado Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin logotipos de cervecería y refresqueras) Utiliza manteles Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc. En buenas condiciones La iluminación del restaurante es agradable La decoración y jardinería es bonita y esta bien cuidada Tiene algún área para niños Tiene alguna área y rampas para personas con capacidades diferentes El personal se encuentra uniformado y bien presentado Se observa una actitud amable hacia el cliente por parte del personal Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran limpias, en buen estado e iluminadas Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero Cuenta con campanas extractoras en la estufa Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos Cuenta con equipo necesario de producción El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos, y se encuentran limpios Los cocineros usan protectores de cabello o gorros Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los alimentos Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera Tiene extinguidores en área de cocina y comedor Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como salida de emergencia, así como de higiene Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los empaques estén en el piso Lleva un sistema de primeras entradas y primeras salidas Lleva un programa de control de plagas y un registro de fumigación 231 SI NO X Observaciones x Rústico X X X X Solo en la semana Mesas de madera X X X X X X X Falta jardinería Importante Mejorar No todo usan el uniforme X x Regular X X Falta estufa Falta gorro x X X X Mesa de madera X X X Falta tarima X X X 30 31 32 33 34 35 36 Clora la cisterna de agua y lleva un registro Prohíbe y controla el acceso de animales al área de comedor y cocina Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua Cuenta con baños para empleados Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas funcionando Tiene señalizadas las salidas de emergencia Cuenta con botiquín de primeros auxilios El objetivo sera lograr el 80% de respuestas afirmativas. X X X X X X FORTALEZAS: PRODUCTO CAMPESTRE, ÚNICO Y DIFERENTE. INSTALACIONES: ANIMALES, JUEGOS INFANTILES, EN EL CAMPO. MENÚ: PARRILLADA, CALDO DE GALLINA, TORTILLAS A MANO. DEBILIDADES: LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO. INSTALACIONES DE ANIMALES. DEPENDENCIA DE UN MERCADO. OPORTUNIDADES: NECESIDAD DE SALIR AL CAMPO. ATRACCIÓN DE OTROS MERCADOS. AMENAZAS: INSEGURIDAD. OBSERVACIONES: LETRERO DE LA ENTRADA. ARROYO O DRENAJE EN LA COLINDANCIA. INSTALACIONES DE ANIMALES EN MAL ESTADO. ANIMALES SUELTOS. ACCESO DE GALLINAS Y ANIMALES AL RESTAURANT Y COCINA. MESAS DE MADERA EN COCINA. ALMACÉN CON COSAS EN EL PISO. BAÑOS TERRIBLES. MOSCAS. MALA PINTURA DE LA FACHADA. ESTACIONALIDAD DE LA ASISTENCIA DE CLIENTELA. 232 RECOMENDACIONES: DETALLES DE PINTURA. FOLLETOS Y TRÍPTICOS. ALIANZAS CON TOUR OPERADORES. FOLLETOS Y PUBLICIDAD. ATRACCIÓN DE NUEVOS MERCADOS. SE PUEDE REALIZAR UN TOUR AL CRISTO DE COPOYA Y COMER EN ESTE LUGAR. SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION Nombre del negocio: Restaurant las Rocas Giro: fecha: 19/11/11 Restaurant sub rama: Palapa Mariscos Dirección del negocio: Zona baja de la iglesia de San Lucas Lugar: Osumacinta Cel: Tel: 9611854390 Email: www. El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, asi como la voluntad de organiuzarse. 1.-Servicios que ofrece: 2.-Horarios: de 9 a 6pm Días: diario 3.-Menu: Tipo de comida: i. ii. iii. iv. v. Comida regional ( X ) Comida internacional ( ) Comida especialidad ( X ) Menú para niños ( ) Observaciones_____Mariscos___________________________ 233 CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Pregunta Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el letrero Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos del interior del restaurant Se cuenta con un area de vestíbulo o recepción esta en buenas condiciones Cuenta con area cerrada para el consumo de alimentos Cuenta con ventiladores o aire acondicionado Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin logotipos de cervecería y refresqueras) Utiliza manteles Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc. En buenas condiciones La iluminación del restaurante es agradable La decoración y jardinería es bonita y esta bien cuidada Tiene algún área para niños Tiene alguna área y rampas para personas con capacidades diferentes El personal se encuentra uniformado y bien presentado Se observa una actitud amable hacia el cliente por parte del personal Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran limpias, en buen estado e iluminadas Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero Cuenta con campanas extractoras en la estufa Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos Cuenta con equipo necesario de producción El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos, y se encuentran limpios Los cocineros usan protectores de cabello o gorros Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los alimentos Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera Tiene extinguidores en área de cocina y comedor Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como salida de emergencia, así como de higiene Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los empaques estén en el piso Lleva un sistema de primeras entradas y primeras salidas Lleva un programa de control de plagas y un registro de fumigación 234 SI NO X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Observaciones 30 31 32 33 34 35 36 Clora la cisterna de agua y lleva un registro Prohíbe y controla el acceso de animales al área de comedor y cocina Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua Cuenta con baños para empleados Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas funcionando Tiene señalizadas las salidas de emergencia Cuenta con botiquín de primeros auxilios El objetivo sería lograr el 80% de respuestas afirmativas. X X X X X X X Fortaleza: La ubicación del restaurant. Debilidad: la falta de atención del dueño y la baja calidad del servicio. Oportunidad: alto volumen de visitantes al Cañón del Sumidero. Amenaza: la cooperativa de lancheros que tiene su embarcadero a un lado. Percepción del entrevistador: muy descuidado el lugar. Dueño con poca actitud de servicio. Recomendaciones: conseguir un socio inversionista para aprovechar las oportunidades del mercado. SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE. Nombre del negocio: Hotel Aurora fecha:23/11/11 Giro: hotelería Sub rama: Dirección del negocio: 7ª. Calle Oriente Sur 351 Lugar: Tuxtla Gutiérrez Cel: tel: ( 961) 6386777 email: www. El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, así como la voluntad de organizarse. CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO N° PREGUNTA 1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la fachada , sin grafitis y con iluminación? 2 ¿Están limpios los pisos, las paredes y techos del local? 235 SI X X NO OBSERVACIONES 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 ¿cuenta con área de recepción y lobby con mobiliario en buenas condiciones? ¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen estado, sin manchas ni roturas? ¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua, funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura? ¿funciona al 100%? ¿se cuenta con un espacio de check room o guarda maletas? ¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada? ¿la iluminación de las habitaciones es adecuada? ¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc, regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas, shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero, ventilación adecuada? ¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado? ¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen? ¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado? ¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen estado? La habitación es confortable, agradable y demuestra un mantenimiento constante los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios? ¿las habitaciones cuentan con cestos de basura? ¿las habitaciones cuentan con alarma de humo? ¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces funcionando en buen estado? ¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en buenas condiciones, con mantenimiento? ¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del turista? ¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos de interés? ¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para personas que usen silla de ruedas? ¿tiene habitaciones libres de humo? ¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para la protección del visitante? ¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios? ¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias? ¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de emergencia? ¿cuneta con un programa de mantenimiento preventivo de las instalaciones? ¿Tiene botiquín de primeros auxilios? ¿cuenta con reglamento interno? 236 X X X X X X X X Regular Foco fundido X X X X Muy rustica y simple X X X X X X X X X todas x X No se necesita X X X X 32 Tiene un sistema de control de entradas y salidas del personal? 33 ¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias? 34 ¿cuenta con base de datos de clientes? 35 ¿tiene un programa de control de plagas? 36 ¿tiene opción de pago por medio electrónico? 37 ¿las tarifas están a la vista del turista? 38 ¿tiene página de internet con información de los servicios? 39 ¿tiene un plan de mercadotecnia? 40 Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores? 41 ¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes, artesanos u otros prestadores? 42 ¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles? 43 ¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio? El objeto seria lograr el 80% de respuestas afirmativas. X X X X X X X X X X X Café 1.- otro servicio que ofrece: 2.- horarios: de a días: PERCEPCIÓN DEL ENTREVISTADOR: En un hotel nuevo (2009) con 24 habitaciones ( seis ocupadas por la familia). La entrada y fachada del hotel parece una casa de huéspedes y no transmite la imagen de hotel moderno del interior. La recepción y lobby es una sala familiar, con muebles y equipos de casa y no con muebles de hotel. Los huéspedes no cuentan con un área de estar, ya que el lobby se percibe como un espacio privado de la familia. Sus habitaciones e instalaciones son nuevas y de buena calidad, su equipamiento (TV, Internet, muebles de baño, bocinas para música ambiental) es adecuado, sin embargo su decoración es austera y sus cortinas, sobrecamas y cabeceras demuestran austeridad, lo cual baja la categoría del hotel. También hay una conexión a través de un portón interior muy grande, con una cocina de la casa adjunta. Esto da muy mala imagen. Finalmente, tanto por la fachada, recepción y cocina, parece más una casa que hotel. Los dueños operan y están pendientes del hotel, lo cual genera un ambiente familiar. 237 La recepción la tienen enrejada debido a un asalto que tuvieron. Esto también da una mala imagen. Tienen seis habitaciones ocupadas por la familia. Tiene un gran potencial para elevar tarifas, siempre y cuando mejoren la imagen y elevan la calidad. FORTALEZAS: Recurso Humano y trabajo en equipo de la familia. construcción nueva, cercanía a las Pichanchas y Av. Central. DEBILIDADES: Imagen (fachada, nombre o marca, falta de uniformes, colchas o sobrecamas, cortinas, cabeceras, puertas, conexión con cocina, OPORTUNIDADES: Elevar calidad y tarifas. AMENAZAS: Inseguridad en la zona. Qué se le recomienda: Mejorar fachada ( decoración, pintura y letrero). Cambiar el acceso a la cocina. Sustituir el enrejado de la recepción por cristal u otro material acorde. Sustituir los muebles del lobby y decoración. Nuevas cortinas. Nuevas sobrecamas. Nuevas puertas. Área de estar para huéspedes distinta que para los dueños. 238 SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION Nombre del negocio: Giro: Ceviche II fecha: 19/11/11 Restaurant y Hotel sub rama Dirección del negocio: Lugar: Tel: Cel: Email: www. El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, asi como la voluntad de organizarse. 1.-Servicios que ofrece: 2.-Horarios: de 8 a 10pm Días: diario 3.-Menu: Tipo de comida: i. ii. iii. iv. v. Comida regional ( X ) Comida internacional ( ) Comida especialidad ( ) Menú para niños ( ) Observaciones____MARISCOS______________________________ ___ CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Pregunta Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el letrero Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos del interior del restaurant Se cuenta con un Área de vestíbulo o recepción está en buenas condiciones Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos Cuenta con ventiladores o aire acondicionado Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin logotipos de cervecería y refresqueras) Utiliza manteles Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc. 239 SI NO x Observaciones X X X X X X X Con manteles X 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 En buenas condiciones La iluminación del restaurante es agradable La decoración y jardinería es bonita y esta bien cuidada Tiene algún área para niños Tiene alguna área y rampas para personas con capacidades diferentes El personal se encuentra uniformado y bien presentado Se observa una actitud amable hacia el cliente por parte del personal Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran limpias, en buen estado e iluminadas Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero Cuenta con campanas extractoras en la estufa Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos Cuenta con equipo necesario de producción El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos, y se encuentran limpios Los cocineros usan protectores de cabello o gorros Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los alimentos Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera Tiene extinguidores en área de cocina y comedor Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como salida de emergencia, así como de higiene Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los empaques estén en el piso Lleva un sistema de primeras entradas y primeras salidas Lleva un programa de control de plagas y un registro de fumigación Clora la cisterna de agua y lleva un registro Prohíbe y controla el acceso de animales al área de comedor y cocina Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua Cuenta con baños para empleados Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas funcionando Tiene señalizadas las salidas de emergencia Cuenta con botiquín de primeros auxilios Fortaleza: Su ubicación a la orilla de la presa. Debilidad: la falta de calidad en el servicio. 240 X X Juegos infantiles, chapoteadero X X X X Iluminación pobre Poca ventilación X X X X X Mandil, sandalias X X X X Palos de madera X X X X Cada 6 meses X X X X X X X Oportunidad: alto número de visitantes al Cañón del Sunidero. Amenaza: la basura y la descarga de drenaje del pueblo. Recomendaciones: realizar un proyecto para aplicar estrategias de mercadotecna para captar a un mayor número de clientes. Realizar las mejoras indispensables. SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE. Nombre del negocio: Hotel Ceviche II fecha:23/11/11 Giro: hotelería Sub rama: Dirección del negocio: Presa Chicoasén Manuel Moreno Torres Lugar: Osumacinta Cel: 9611322451 tel: ( ) email: www. El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, así como la voluntad de organizarse. CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO N° PREGUNTA 1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la fachada , sin grafitis y con iluminación? 2 ¿Están limpios los pisos, las paredes y techos del local? 3 ¿cuenta con área de recepción y lobby con mobiliario en buenas condiciones? 4 ¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen estado, sin manchas ni roturas? 5 ¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua, funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura? 6 ¿funciona al 100%? 7 ¿se cuenta con un espacio de check room o guarda maletas? 8 ¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada? 9 ¿la iluminación de las habitaciones es adecuada? 10 ¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc, regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas, shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero, ventilación adecuada? 11 ¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado? 12 ¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen? 241 SI X NO OBSERVACIONES X X X X X x Sin cortinas X X 13 ¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado? 14 ¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen estado? 15 La habitación es confortable, agradable y demuestra un mantenimiento constante 16 los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios? 17 ¿las habitaciones cuentan con cestos de basura? 18 ¿las habitaciones cuentan con alarma de humo? 19 ¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces funcionando en buen estado? 20 ¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en buenas condiciones, con mantenimiento? 21 ¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del turista? 22 ¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos de interés? 23 ¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para personas que usen silla de ruedas? 24 ¿tiene habitaciones libres de humo? 25 ¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para la protección del visitante? 26 ¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios? 27 ¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias? 28 ¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de emergencia? 29 ¿cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de las instalaciones? 30 ¿Tiene botiquín de primeros auxilios? 31 ¿cuenta con reglamento interno? 32 Tiene un sistema de control de entradas y salidas del personal? 33 ¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias? 34 ¿cuenta con base de datos de clientes? 35 ¿tiene un programa de control de plagas? 36 ¿tiene opción de pago por medio electrónico? 37 ¿las tarifas están a la vista del turista? 38 ¿tiene pagina de internet con información de los servicios? 39 ¿tiene un plan de mercadotecnia? 40 Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores? 41 ¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes, artesanos u otros prestadores? 42 ¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles? X X 43 ¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio? El objetivo seria lograr el 80% de respuestas afirmativas. S 242 X X X X x X X x X todas X X X X X X X X X X X X X X X X X X Desayuno, comida y cena Percepción del entrevistador Fortalezas: la ubicación y ser el único hotel en la presa. Debilidad: la baja calidad de los servicios. Oportunidad: captar a un nuevo nicho de mercado. Amenaza: la descarga de drenaje del pueblo. Recomendaciones: mejorar el equipamiento de las habitaciones y del área de alberca. SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION Nombre del negocio: Giro: Casa de Adobe fecha: 23/11/11 Restauración sub rama Dirección del negocio: 7ª. Oriente y Carretera Panamericana Lugar: Ocozocoautla Cel: Tel: (968) 6881314 Email: www. El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, asi como la voluntad de organizarse. 1.-Servicios que ofrece: desayuno, comida y cena 2.-Horarios: de 9am a 9pm Días: diario 3.-Menu: Tipo de comida: i. ii. iii. iv. v. Comida regional (x ) Comida internacional (x ) Comida especialidad ( ) Menú para niños ( ) Observaciones_____________________________________ CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION N° 1 Pregunta Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el letrero 243 SI NO X Observaciones 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos del interior del restaurant Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción esta en buenas condiciones Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos Cuenta con ventiladores o aire acondicionado Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin logotipos de cervecería y refresqueras Utiliza manteles Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc. En buenas condiciones La iluminación del restaurante es agradable La decoración y jardinería es bonita y está bien cuidada Tiene algún área para niños Tiene alguna área y rampas para personas con capacidades diferentes El personal se encuentra uniformado y bien presentado Se observa una actitud amable hacia el cliente por parte del personal Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran limpias, en buen estado e iluminadas Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero Cuenta con campanas extractoras en la estufa Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos Cuenta con equipo necesario de producción El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos, y se encuentran limpios Los cocineros usan protectores de cabello o gorros Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los alimentos Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera Tiene extinguidores en área de cocina y comedor Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como salida de emergencia, así como de higiene Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los empaques estén en el piso Lleva un sistema de primeras entradas y primeras salidas Lleva un programa de control de plagas y un registro de fumigación Clora la cisterna de agua y lleva un registro Prohíbe y controla el acceso de animales al área de comedor y cocina Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua 244 X X x X x X X X x X X X área de jardín X X X X X X X ½ Gorro y mandil de cuadros X X X x Cada 3 meses x No cisterna X 33 34 Cuenta con baños para empleados Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas funcionando 35 Tiene señalizadas las salidas de emergencia 36 Cuenta con botiquín de primeros auxilios El objetivo seria lograr el 80% de respuestas afirmativas. X X X PERCEPCIÓN DEL ENTREVISTADOR: AGRADABLE EL INTERIOR, TIENE MÚEBLES DE MADERA CON MANTELES, LOS MUEBLES DE TERRAZA SON DE PLÁSTICO, LOS BAÑOS DESCUIDADOS CON UN ESPEJO ROTO, LA ILUMINACIÓN SE DEBE MEJORAR, PUEDEN CREAR UN PLATILLO ZOQUE. FORTALEZAS; RECURSO HUMANO (ACTITUD Y ATENCIÓN DEL PERSONAL) COMIDA. DEBILIDADES: IMAGEN ( NO UNIFORMES, FACHADA QUE NO TRANSMITE LO AGRADABLE DEL INTERIOR, DETALLES EN EL INTERIOR) OPORTUNIDADES: ATRAER A NUEVOS MERCADOS. AMENAZAS: LA APERTURA DE NUEVOS RESTAURANTES. RECOMENDACIONES: PINTAR LA FACHADA Y REALIZAR MEJORAS DE IMAGEN. SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION Nombre del negocio: Hangar 21 Giro: fecha:23/11/11 restauración sub rama. Fuente de sodas Dirección del negocio: Av. Central Poniente N° 7 Tel:(961) 6881089 Lugar: Ocozocoautla de Espinosa Cel: Email: www. 245 El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, asi como la voluntad de organizarse. 1.-Servicios que ofrece: fuente de sodas 2.-Horarios: de 9:30 a 23:00 DÍas: toda la semana 3.-Menu: Tipo de comida: i. ii. iii. iv. v. Comida regional ( ) Comida internacional ( ) Comida especialidad ( ) Menú para niños ( ) Observaciones: helados, nieves, pasteles, cremas, papas, nachos CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Pregunta Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el letrero Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos del interior del restaurant Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción esta en buenas condiciones Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos Cuenta con ventiladores o aire acondicionado Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin logotipos de cervecería y refresqueras) Utiliza manteles Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc. En buenas condiciones La iluminación del restaurante es agradable La decoración y jardinería es bonita y esta bien cuidada Tiene algún área para niños Tiene alguna área y rampas para personas con capacidades diferentes El personal se encuentra uniformado y bien presentado Se observa una actitud amable hacia el cliente por parte del personal Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran limpias, en buen estado e iluminadas 246 SI NO x X X X X x X X X X X X X X X Observaciones En remodelación 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero Cuenta con campanas extractoras en la estufa Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos Cuenta con equipo necesario de producción El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos, y se encuentran limpios Los cocineros usan protectores de cabello o gorros Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los alimentos Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera Tiene extinguidores en área de cocina y comedor Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como salida de emergencia, así como de higiene Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los empaques estén en el piso Lleva un sistema de primeras entradas y primeras salidas Lleva un programa de control de plagas y un registro de fumigación Clora la cisterna de agua y lleva un registro Prohíbe y controla el acceso de animales al área de comedor y cocina Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua Cuenta con baños para empleados Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas funcionando Tiene señalizadas las salidas de emergencia Cuenta con botiquín de primeros auxilios El objetivo seria lograr el 80% de respuestas afirmativas. X X X X X X x X X En proceso X X X X X X PERCEPCIÓN DEL ENTREVISTADOR: MUY BUENA IMAGEN, PERO NECESITA TERMINAR Y PINTAR LA FACHADA. DEBE MEJORAR LA COCINA. INSTALACIÓN ELÉCTRICA (CAJAS DE REGISTRO Y LÁMPARAS DE LA CAFETERÍA O BAR. TUVO MÚSICA DE JAZZ Y FUNCIONÓ COMO BAR. FORTALEZAS: CALIDAD Y VARIEDAD DE SUS PRODUCTOS. DEBILIDADES: LUGAR POCO CONOCIDO, NO TIENE PUBLICIDAD. OPORTUNIDADES: ATRAER AL MERCADO TURÍSTICO. AMENAZAS: INSEGURIDAD 247 SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE. Nombre del negocio: Hotel Casa Colonial fecha:23/11/11 Giro: hotelería Sub rama: Dirección del negocio: Ing. Mariano García Cela 563, Col Caminera Lugar: Tuxtla Gutiérrez Cel: tel: (961 ) 6386777 email: hotel casacolonial@hotmail.com www.hotelcasacolonial.es.tl El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, así como la voluntad de organizarse. CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO N° PREGUNTA 1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la fachada , sin grafitis y con iluminación? 2 ¿Están limpios los pisos, las paredes y techos del local? 3 ¿cuenta con área de recepción y lobby con mobiliario en buenas condiciones? 4 ¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen estado, sin manchas ni roturas? 5 ¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua, funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura? 6 ¿funciona al 100%? 7 ¿se cuenta con un espacio de check room o guarda maletas? 8 ¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada? 9 ¿la iluminación de las habitaciones es adecuada? 10 ¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc, regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas, shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero, ventilación adecuada? 11 ¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado? 12 ¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen? 13 ¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado? 14 ¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen estado? 15 La habitación es confortable, agradable y demuestra un mantenimiento constante 16 los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios? 17 ¿las habitaciones cuentan con cestos de basura? 18 ¿las habitaciones cuentan con alarma de humo? 248 SI NO x X X OBSERVACIONES Falta rotulo Estilo sofá X X X X X X X Tapete X X X X X X X X 19 ¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces funcionando en buen estado? 20 ¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en buenas condiciones, con mantenimiento? 21 ¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del turista? 22 ¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos de interés? 23 ¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para personas que usen silla de ruedas? 24 ¿tiene habitaciones libres de humo? 25 ¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para la protección del visitante? 26 ¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios? 27 ¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias? 28 ¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de emergencia? 29 ¿cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de las instalaciones? 30 ¿Tiene botiquín de primeros auxilios? 31 ¿cuenta con reglamento interno? 32 Tiene un sistema de control de entradas y salidas del personal? 33 ¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias? 34 ¿cuenta con base de datos de clientes? 35 ¿tiene un programa de control de plagas? 36 ¿tiene opción de pago por medio electrónico? 37 ¿las tarifas están a la vista del turista? 38 ¿tiene página de internet con información de los servicios? 39 ¿tiene un plan de mercadotecnia? 40 Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores? 41 ¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes, artesanos u otros prestadores? 42 ¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles? 43 ¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio? El objeto seria lograr el 80% de respuestas afirmativas. 1.- otro servicio que ofrece: 2.- horarios: de a días: PERCEPCIÓN DEL ENTREVISTADOR: CARACTERÍSTICAS DEL HOTEL: 249 X x X X X X todas X X X Pocos X X x x X X X X x X X x Jaguares X X Hotel de reciente construcción (dic. 2009). Número de habitaciones: 9 y futura ampliación a 17. Personal: 4 Atención personal de los propietarios. FORTALEZAS: RECURSOS HUMANOS (DUEÑOS Y PERSONAL) TIENEN UNA ATENCIÓN Y CARIÑO POR EL LUGAR. PÁGINA DE INTERNET ( COMERCIALIZACIÓN) DEBILIDADES LOCALIZACIÓN Y CANTIDAD DE HABITACIOENS. OPORTUNIDADES: DESARROLLAR UN NUEVO CONCEPTO ÚNICO E INNOVADOR. AMENAZAS: INSEGURIDAD_ SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE. Nombre del negocio: Hotel El Roble fecha: Giro: hotelería /11/11 Sub rama: Dirección del negocio: Lugar: Tuxtla Gutiérrez Cel: tel: (961 ) 6127677 email: www. El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, así como la voluntad de organizarse. CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO N° PREGUNTA 1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la fachada , sin grafitis y con iluminación? SI X 2 3 X X ¿Están limpios los pisos, las paredes y techos del local? ¿cuenta con área de recepción y lobby con mobiliario en 250 NO OBSERVACIONES Pintura en condiciones regulares 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 buenas condiciones? ¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen estado, sin manchas ni roturas? ¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua, funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura? ¿funciona al 100%? ¿se cuenta con un espacio de checkroom o guarda maletas? ¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada? ¿la iluminación de las habitaciones es adecuada? ¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc, regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas, shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero, ventilación adecuada? ¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado? ¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen? ¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado? ¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen estado? La habitación es confortable, agradable y demuestra un mantenimiento constante los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios? ¿las habitaciones cuentan con cestos de basura? ¿las habitaciones cuentan con alarma de humo? ¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces funcionando en buen estado? ¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en buenas condiciones, con mantenimiento? ¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del turista? ¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos de interés? ¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para personas que usen silla de ruedas? ¿tiene habitaciones libres de humo? ¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para la protección del visitante? ¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios? ¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias? ¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de emergencia? ¿cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de las instalaciones? ¿Tiene botiquín de primeros auxilios? ¿cuenta con reglamento interno? 251 X En regulares condiciones para uso de empleados X X X X X X X X X X X X X X X X X X No todas X X X X X X X Una en cada piso Planos no 32 Tiene un sistema de control de entradas y salidas del personal? 33 ¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias? 34 ¿cuenta con base de datos de clientes? 35 ¿tiene un programa de control de plagas? 36 ¿tiene opción de pago por medio electrónico? 37 ¿las tarifas están a la vista del turista? 38 ¿tiene página de internet con información de los servicios? 39 ¿tiene un plan de mercadotecnia? 40 Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores? 41 ¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes, artesanos u otros prestadores? 42 ¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles? 43 ¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio? El objeto seria lograr el 80% de respuestas afirmativas. X X X X X X x X X X X X 1.- otro servicio que ofrece: 2.- horarios: de FORTALEZAS: a días: Ubicación y Cartera de clientes (ocupación alta durante los últimos años). DEBILIDADES: falta de limpieza y mantenimiento. OPORTUNIDADES: Renovación del centro. AMENAZAS: apertura de nuevos hoteles e Inseguridad en la zona. COMENTARIOS Y OBSERVACIONES: La pintura de la fachada se encuentra vieja. El piso del lobby está sucio. El baño del lobby necesita urgentemente remodelación y limpieza. Instalación eléctrica en las habitaciones a la vista. Falta de lámparas en los focos de ventiladores de habitaciones. Personal sin uniforme. Instalaciones antiguas. Paredes con mal mantenimiento. RECOMENDACIONES: Programa de limpieza. Capacitación del personal. Uniformes. Modernización de lobby, baño lobby. Cambio de mobiliario en habitación triple ( 3 camas). 252 Incluir fotos de la ruta zoque. SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE. Nombre del negocio: Hotel Villa Esmeralda fecha: 22 /11/11 Giro: hotelería Sub rama: Dirección del negocio: 13 Oriente Sur 1281 Col. Maldonado Lugar: Tuxtla Gutiérrez Cel: tel: (961 ) 6385660 email: www. El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, así como la voluntad de organizarse. CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO N° PREGUNTA 1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la fachada , sin grafitis y con iluminación? 2 ¿Estan limpios los pisos, las paredes y techos del local? 3 ¿cuenta con area de recepción y lobby con mobiliario en buenas condiciones? 4 ¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen estado, sin manchas ni roturas? 5 ¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua, funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura? 6 ¿funciona al 100%? 7 ¿se cuenta con un espacio de checkroom o guarda maletas? 8 ¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada? 9 ¿la iluminación de las habitaciones es adecuada? 10 ¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc, regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas, shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero, ventilación adecuada? 11 ¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado? 12 ¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen? 13 ¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado? 14 ¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen estado? 15 La habitación es confortable, agradable y demuestra un 253 SI X NO OBSERVACIONES X X X X X X X X X X X X X X Papel 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 mantenimiento constante los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios? ¿las habitaciones cuentan con cestos de basura? ¿las habitaciones cuentan con alarma de humo? ¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces funcionando en buen estado? ¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en buenas condiciones, con mantenimiento? ¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del turista? ¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos de interés? ¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para personas que usen silla de ruedas? ¿tiene habitaciones libres de humo? ¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para la protección del visitante? ¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios? ¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias? ¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de emergencia? ¿cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de las instalaciones? ¿Tiene botiquín de primeros auxilios? ¿cuenta con reglamento interno? Tiene un sistema de control de entradas y salidas del personal? ¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias? ¿cuenta con base de datos de clientes? ¿tiene un programa de control de plagas? ¿tiene opción de pago por medio electrónico? ¿las tarifas están a la vista del turista? ¿tiene pagina de internet con información de los servicios? ¿tiene un plan de mercadotecnia? Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores? ¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes, artesanos u otros prestadores? ¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles? ¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio? El objeto seria lograr el 80% de respuestas afirmativas. 1.- otro servicio que ofrece: 2.- horarios: de a días: FORTALEZAS: CERCANÍA A TERMINAL DE AUTOBUSES. Y LIMPIEZA. 254 X X X X X x X X X En el reglamento X X X X Planos no X X X X X X X Libreta X x X X X x X DEBILIDADES: UBICACIÓN POCO VISIBLE Y ZONA POCO TRANSITO. OPORTUNIDADES: SINERGIA CON OTROS MICRO EMPRESARIOS Y LA ATRACCIÓN DE NICHOS DE MERCADO. AMENAZAS: INSEGURIDAD EN LA ZONA. OBSERVACIONES: EL PERSONAL NO USA UNIFORME. FALTA SUPERVISIÓN Y LIMPIEZA CONSTANTE DE BAÑO DEL LOBBY. BUEN MANTENIMIENTO, FUNCIONAN BIEN TODAS LAS HABITACIONES. MUY LIMPIAS LAS ÁREAS PÚBLICAS Y DETALLES. SIRVIERON UN VASO A UN HUESPED EN SU HABITACIÓN, ENTREGANDOLO EN LA MANO. NO EN UNA CHAROLA. TIENE LETREROS PERO NO UN PLANO DE EVACUACIÓN EN LA PLANTA ALTA. RECOMENDACIONES: IMPLEMENTACIÓN DEL USO DE UNIFORMES. KIOSKO DE VENTAS EN LA TERMINAL DE AUTOBUSES. PLANO DE EVACUACIÓN. SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE. Nombre del negocio: Hotel Balún Canán fecha:23/11/11 Giro: hotelería Sub rama: Dirección del negocio: Av. Central Oriente 944 Lugar: Tuxtla Gutiérrez Cel: tel: (961 ) 6123050 email: www. El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, así como la voluntad de organizarse. CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO N° PREGUNTA 1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la fachada , sin grafitis y con iluminación? 2 ¿Están limpios los pisos, las paredes y techos del local? 255 SI X X NO OBSERVACIONES Pintura y barniz 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 ¿cuenta con área de recepción y lobby con mobiliario en buenas condiciones? ¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen estado, sin manchas ni roturas? ¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua, funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura? ¿funciona al 100%? ¿se cuenta con un espacio de checkroom o guarda maletas? ¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada? ¿la iluminación de las habitaciones es adecuada? ¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc, regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas, shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero, ventilación adecuada? ¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado? ¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen? ¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado? ¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen estado? La habitación es confortable, agradable y demuestra un mantenimiento constante los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios? ¿las habitaciones cuentan con cestos de basura? ¿las habitaciones cuentan con alarma de humo? ¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces funcionando en buen estado? ¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en buenas condiciones, con mantenimiento? ¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del turista? ¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos de interés? ¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para personas que usen silla de ruedas? ¿tiene habitaciones libres de humo? ¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para la protección del visitante? ¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios? ¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias? ¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de emergencia? ¿cuneta con un programa de mantenimiento preventivo de las instalaciones? ¿Tiene botiquín de primeros auxilios? ¿cuenta con reglamento interno? 256 X X Piso sucio y gastado X X X X X Foco fundido X X X x X X X X X X X X X X X X X X Colchón OK, muebles checar Muebles viejos, cortinas viejas 32 Tiene un sistema de control de entradas y salidas del personal? 33 ¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias? 34 ¿cuenta con base de datos de clientes? 35 ¿tiene un programa de control de plagas? 36 ¿tiene opción de pago por medio electrónico? 37 ¿las tarifas están a la vista del turista? 38 ¿tiene página de internet con información de los servicios? 39 ¿tiene un plan de mercadotecnia? 40 Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores? 41 ¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes, artesanos u otros prestadores? 42 ¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles? 43 ¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio? El objeto seria lograr el 80% de respuestas afirmativas. X X X X X X Buzón, encuestas X X X X X D continental D.C.C. 1.- otro servicio que ofrece: alimentos, room service 2.- horarios: de a días: PERCEPCIÓN DEL ENTREVISTADOR: Se ha dado poco mantenimiento al hotel, falta pintura, se ve viejo, se ve poco atendido o falta de liderazgo. DATOS GENERALES: CONSTRUCCIÓN DE 1985. ALGUNAS HABITACIONES REMODELADAS EN DIFERENTES ÉPOCAS. 35 HABITACIONES. PRECIOS $540 SUITE DE 1 KING CON COCINETA Y SALA COMEDOR. EL NEGOCIO DE RESTAURANT SE VE CON MOVIMIENTO. TIENE SEÑALIZACIÓN PERO FALTA SEÑALIZAR CLARAMENTE LA SALIDA DE EMERGENCIA. FALTA PLANO DE SALIDAS DE EMERGENCIA. RECOMENDACIONES: Deficiente señalización. Mejor imagen en pintura, pisos, mantenimiento en general. FORTALEZAS: LOCALIZACIÓN. DEBILIDADES: INSTALACIONES VIEJAS, IMAGEN OPORTUNIDADES: RECUPERAR MERCADO O CAPTAR NUEVOS MERCADOS. 257 AMENAZAS: APERTURA DE NUEVOS HOTELES SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE. Nombre del negocio: Hotel Fernando fecha: Giro: Sub rama: hotelerÍa /11/11 Dirección del negocio: 2ª AV Norte Oriente # 515 Lugar: Tuxtla Gutiérrez Cel: tel: (961 )613-1704 email: www.hotelfernando.com El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, así como la voluntad de organizarse. CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO N° PREGUNTA 1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la fachada , sin grafitis y con iluminación? 2 ¿Están limpios los pisos, las paredes y techos del local? 3 ¿cuenta con área de recepción y lobby con mobiliario en buenas condiciones? 4 ¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen estado, sin manchas ni roturas? 5 ¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua, funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura? 6 ¿funciona al 100%? 7 ¿se cuenta con un espacio de checkroom o guarda maletas? 8 ¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada? 9 ¿la iluminación de las habitaciones es adecuada? 10 ¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc, regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas, shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero, ventilación adecuada? 11 ¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado? 12 ¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen? 258 SI X NO OBSERVACIONES X X X iluminación x Bodega X X X X Cortina rota X X Cortina rota 13 ¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado? 14 ¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen estado? 15 La habitación es confortable, agradable y demuestra un mantenimiento constante 16 los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios? 17 ¿las habitaciones cuentan con cestos de basura? 18 ¿las habitaciones cuentan con alarma de humo? 19 ¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces funcionando en buen estado? 20 ¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en buenas condiciones, con mantenimiento? 21 ¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del turista? 22 ¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos de interés? 23 ¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para personas que usen silla de ruedas? 24 ¿tiene habitaciones libres de humo? 25 ¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para la protección del visitante? 26 ¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios? 27 ¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias? 28 ¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de emergencia? 29 ¿cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de las instalaciones? 30 ¿Tiene botiquín de primeros auxilios? 31 ¿cuenta con reglamento interno? 32 Tiene un sistema de control de entradas y salidas del personal? 33 ¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias? 34 ¿cuenta con base de datos de clientes? 35 ¿tiene un programa de control de plagas? 36 ¿tiene opción de pago por medio electrónico? 37 ¿las tarifas están a la vista del turista? 38 ¿tiene página de internet con información de los servicios? 39 ¿tiene un plan de mercadotecnia? 40 Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores? 41 ¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes, artesanos u otros prestadores? 42 ¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles? 43 ¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio? 259 X X X X X X X Luz x X X X X X X X X x X X X X X X Buzón X X Monarca, Chiapas, parque de la marimba X X El objeto seria lograr el 80% de respuestas afirmativas. 1.- otro servicio que ofrece: 2.- horarios: de a días: PERCEPCIÓN DEL ENTREVISTADOR: ES UN HOTEL CONSTRUIDO EN 1980 PERO CON UNA REMODELACIÓN COMPLETA EN 2010. CUENTA CON 31 HABITACIONES. PROMEDIO DE OCUPACIÓN EN 2010 70% MANTIENE TARIFAS IGUALES DURANTE TODO EL AÑO. OTORGA DESCUENTOS DEL 10% A CLIENTES FRECUENTES, EMPRESAS Y GRUPOS. PRÓXIMAMENTE CURSO: CONOCE CHIAPAS. NO CUENTA CON HABITACIONES PARA DISCAPACITADOS. FORTALEZAS: LOCALIZACIÓN Y BUENAS INSTALACIONES. DEBILIDADES: IMAGEN (FACHADA CON PINTURA DECOLORADA, UNIFORMES) PASILLOS OSCUROS Y DEBIL COMERCIALIZACIÓN. OPORTUNIDADES: NUEVOS MERCADOS, GRUPOS, CONVENCIONES. AMENAZAS: OBRAS DEL CENTRO Y APERTURA DE NUEVOS HOTELES (CITY JUNIOR). RECOMENDACIONES Y ÁREAS DE OPORTUNIDAD: COMERCIALIZACIÓN. MEJOR DECORACIÓN DE HABITACIONES (SOBRECAMAS Y CORTINAS9 MEJORAR IMAGEN: FACHADA, UNIFORMES, DECORACIÓN. SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE. Nombre del negocio: Hotel Real del Ámbar fecha:23/11/11 Giro: hotelería Sub rama: Dirección del negocio: 19ª. Sur Oriente N° 994 , Col. Benito Juárez Lugar: Tuxtla Gutiérrez tel: (961 ) 6636847 260 Cel: email: www. El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, así como la voluntad de organizarse. CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO N° PREGUNTA 1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la fachada , sin grafitis y con iluminación? 2 ¿Están limpios los pisos, las paredes y techos del local? 3 ¿cuenta con área de recepción y lobby con mobiliario en buenas condiciones? 4 ¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen estado, sin manchas ni roturas? 5 ¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua, funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura? 6 ¿funciona al 100%? 7 ¿se cuenta con un espacio de checkroom o guarda maletas? 8 ¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada? 9 ¿la iluminación de las habitaciones es adecuada? 10 ¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc, regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas, shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero, ventilación adecuada? 11 ¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado? 12 ¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen? 13 ¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado? 14 ¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen estado? 15 La habitación es confortable, agradable y demuestra un mantenimiento constante 16 los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios? 17 ¿las habitaciones cuentan con cestos de basura? 18 ¿las habitaciones cuentan con alarma de humo? 19 ¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces funcionando en buen estado? 20 ¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en buenas condiciones, con mantenimiento? 21 ¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del turista? 22 ¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos de interés? 261 SI X NO OBSERVACIONES Puede mejorar x Sillón de madera X X X X X X x X X X X X x X X X X X 23 ¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para personas que usen silla de ruedas? 24 ¿tiene habitaciones libres de humo? 25 ¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para la protección del visitante? 26 ¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios? 27 ¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias? 28 ¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de emergencia? 29 ¿cuneta con un programa de mantenimiento preventivo de las instalaciones? 30 ¿Tiene botiquín de primeros auxilios? 31 ¿cuenta con reglamento interno? 32 Tiene un sistema de control de entradas y salidas del personal? 33 ¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias? 34 35 36 37 38 39 40 41 ¿cuenta con base de datos de clientes? ¿tiene un programa de control de plagas? ¿tiene opción de pago por medio electrónico? ¿las tarifas están a la vista del turista? ¿tiene página de internet con información de los servicios? ¿tiene un plan de mercadotecnia? Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores? ¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes, artesanos u otros prestadores? 42 ¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles? 43 ¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio? El objeto seria lograr el 80% de respuestas afirmativas. 1.- otro servicio que ofrece: 2.- horarios: de a días: FORTALEZAS: Limpieza y buen mantenimiento. Servicio y atención personalizada del dueño. Instalaciones nuevas. DEBILIDADES: Localización. Número de habitaciones. 262 X X x todas En proceso X X X X X X X X Escrito, atención personal X X X X X X X X X El güero OPORTUNIDADES: Sinergia y trabajo en equipo. Nuevos nichos de mercado. AMENAZAS: Inseguridad en la zona. OBSERVACIONES Y COMENTARIOS: Cambia blancos diariamente. Tiene cuatro lavadoras caseras. Cuenta con 14 habitaciones. Abrió e inició operaciones en febrero de 2005. Su ocupación promedio en 2006 fue del 15%, en 2007 30% en 2010 40% y este año lleva el 44%. Su ocupación es bastante plana. El mes más bajo fue abril con 30%. Sus clientes son de: DF, Mty. Gd., Coatzacoalcos, Villahermosa, Puebla y Chiapas. No realiza encuestas. Su mejor publicidad es “DE BOCA EN BOCA”. Tiene un flyer y un mapa de la asociación, pero es SELECTIVO al repartirlo, ya que muchos lo tiran. Lo entregan a quien solicita información del lugar. Lleva un sistema manual de encendido de la bomba de agua, de esa manera se percata cuando hay fugas de agua. Buena política, pero habría que evaluar el costo en la opinión del cliente. Una camarista limpia 9 habitaciones y otra 5 más atiende el lavado y secado de ropa. Tienen las sábanas y toallas. El recepcionista de la noche, es vigilante y corta el pasto. Tiene planes de expansión, construyendo un piso más. Algunas de las habitaciones tienen una cama doble más una individual, otras dos camas dobles y las de la esquina tienen una sola cama doble. Todas tienen TV. Comenta que las páginas web generan una expectativa diferente a la realidad. Tiene una política de clientes repetitivos: les entrega una tarjeta foliada y les otorga un descuento y les respeta la reservación sin depósito en garantía. Por su limitada capacidad de cuartos, algunas veces no acepta la reservación de todas, para guardar habitaciones para sus clientes normales. No ofrece alimentos aunque tiene las instalaciones para ellos. No ofrece café ni galletas. Tiene Estacionamiento con un portón eléctrico. El hotel se ve seguro, con reja en la entrada. Excelente señalización de habitaciones y de seguridad. 263 RECOMENDACIONES: Trabajo en mejor imagen: o Letrero más visible. o Pintura de fachada. o Uniformes del personal. o Barnizar muebles. o Detalles de jardinería y amueblado del jardín. o Decorar el Lobby o recepción. o Cobro de tarjeta de crédito. o Tapetes en baños de habitaciones. o Uniformizar los estándares de habitaciones: pintura, cortinas. o Letreros de concientización para el ahorro de agua y energía. o Un mapa de Chiapas, con información turística, en el lobby. o Detalles de arreglar las cortinas. o Desayuno continental o café con pan. SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION Nombre del negocio: Restaurante y mirador turístico Manos que Imploran fecha: 19/11/11 Giro: Restaurant sub rama: campestre Dirección del negocio: Carretera 190 Tuxtla-Chicoasén km. Lugar: Osumacinta Cel: 9611291185 Tel: Email: www. El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y 264 sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, así como la voluntad de organizarse. 1.-Servicios que ofrece: avistamiento al Cañón del Sumidero observación de flora y fauna regional 2.-Horarios: de 10am a 5pm Días: diario 3.-Menu: Tipo de comida: i. ii. iii. iv. v. Comida regional ( x ) Comida internacional ( ) Comida especialidad ( ) Menú para niños ( ) Observaciones_____________________________________ CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Pregunta Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el letrero Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos del interior del restaurant Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción está en buenas condiciones Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos Cuenta con ventiladores o aire acondicionado Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin logotipos de cervecería y refresqueras) Utiliza manteles Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc. En buenas condiciones La iluminación del restaurante es agradable La decoración y jardinería es bonita y está bien cuidada Tiene algún área para niños Tiene alguna área y rampas para personas con capacidades diferentes El personal se encuentra uniformado y bien presentado Se observa una actitud amable hacia el cliente por parte del personal Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran limpias, en buen estado e iluminadas Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero Cuenta con campanas extractoras en la estufa Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos 265 SI NO X Observaciones X X X X Mesas de madera X X X X X Limitado X X X X X Condición revista X X X ventilador 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Cuenta con equipo necesario de producción El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos, y se encuentran limpios Los cocineros usan protectores de cabello o gorros Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los alimentos Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera Tiene extinguidores en área de cocina y comedor Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como salida de emergencia, así como de higiene Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los empaques estén en el piso Lleva un sistema de primeras entradas y primeras salidas Lleva un programa de control de plagas y un registro de fumigación Clora la cisterna de agua y lleva un registro Prohíbe y controla el acceso de animales al área de comedor y cocina Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua Cuenta con baños para empleados Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas funcionando Tiene señalizadas las salidas de emergencia Cuenta con botiquín de primeros auxilios El objetivo sería lograr el 80% de respuestas afirmativas. ½ ½ Estufón, fogón Mandil, luz hielera X x No hay luz en la hielera X X X X X X X X rustico x No hay luz X x Percepción del entrevistador SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION Nombre del negocio: Giro: Restaurant “Ola Marina” Restaurant fecha: 19/11/11 sub rama: palapa mariscos Dirección del negocio: Presa Manuel Moreno Torres Lugar: Cel: Osumacinta Tel: (961) 1048070 Email: www. El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, asi como la voluntad de organizarse. 266 1.-Servicios que ofrece: Alimentos Alberca Tours lancha 2.-Horarios: de 9am a 6pm Días: diario 3.-Menu: Tipo de comida: i. ii. iii. iv. v. Comida regional (x ) Comida internacional ( ) Comida especialidad ( ) Menú para niños ( ) Observaciones: Mojarra, Carnes rojas, Ensaladas, cocteles. CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Pregunta Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el letrero Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos del interior del restaurant Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción está en buenas condiciones Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos Cuenta con ventiladores o aire acondicionado Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin logotipos de cervecería y refresqueras) Utiliza manteles Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc. En buenas condiciones La iluminación del restaurante es agradable La decoración y jardinería es bonita y está bien cuidada Tiene algún área para niños Tiene alguna área y rampas para personas con capacidades diferentes El personal se encuentra uniformado y bien presentado Se observa una actitud amable hacia el cliente por parte del personal Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran limpias, en buen estado e iluminadas Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero Cuenta con campanas extractoras en la estufa Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos Cuenta con equipo necesario de producción El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos, y se encuentran limpios 267 SI x NO Observaciones No iluminado X X X X palapa x X X X X X X Juegos X X X X X X X X X 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Los cocineros usan protectores de cabello o gorros Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los alimentos Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera Tiene extinguidores en área de cocina y comedor Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como salida de emergencia, así como de higiene Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los empaques estén en el piso Lleva un sistema de primeras entradas y primeras salidas Lleva un programa de control de plagas y un registro de fumigación Clora la cisterna de agua y lleva un registro Prohíbe y controla el acceso de animales al área de comedor y cocina Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua Cuenta con baños para empleados Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas funcionando Tiene señalizadas las salidas de emergencia Cuenta con botiquín de primeros auxilios El objetivo seria lograr el 80% de respuestas afirmativas. X X X X X X X X X X X X X X X Percepción del entrevistador: excelente lugar, alberca. Necesita innovación. SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION Nombre del negocio: Restaurant Cafetería El Bambú Giro: Restaurant fecha: 27/11/11 sub rama regional Dirección del negocio: 1ª. Calle Poniente, entre Av. Central y 1ª. Norte Lugar: Copainalá Cel: Tel: 6610289 Email: www. El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, asi como la voluntad de organizarse. 1.-Servicios que ofrece: Desayuno y Comida 268 2.-Horarios: de 7am a 6pm Días: diario 3.-Menu: Tipo de comida: i. ii. iii. iv. v. Comida regional ( x ) Comida internacional ( ) Comida especialidad ( ) Menú para niños ( ) Observaciones: comida casera CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Pregunta Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el letrero Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos del interior del restaurant Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción esta en buenas condiciones Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos Cuenta con ventiladores o aire acondicionado Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin logotipos de cervecería y refresqueras) Utiliza manteles Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc. En buenas condiciones La iluminación del restaurante es agradable La decoración y jardinería es bonita y esta bien cuidada Tiene algún área para niños Tiene alguna área y rampas para personas con capacidades diferentes El personal se encuentra uniformado y bien presentado Se observa una actitud amable hacia el cliente por parte del personal Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran limpias, en buen estado e iluminadas Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero Cuenta con campanas extractoras en la estufa Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos Cuenta con equipo necesario de producción El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos, y se encuentran limpios Los cocineros usan protectores de cabello o gorros Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los alimentos Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera 269 SI X NO Observaciones X X X X X X X Con mantel Solo mesas y sillas X X X X X X X X X X X X X X 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Tiene extinguidores en área de cocina y comedor Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como salida de emergencia, así como de higiene Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los empaques estén en el piso Lleva un sistema de primeras entradas y primeras salidas Lleva un programa de control de plagas y un registro de fumigación Clora la cisterna de agua y lleva un registro Prohíbe y controla el acceso de animales al área de comedor y cocina Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua Cuenta con baños para empleados Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas funcionando Tiene señalizadas las salidas de emergencia Cuenta con botiquín de primeros auxilios El objetivo sería lograr el 80% de respuestas afirmativas. X X X X X X X X X X X X Percepción : Producto muy bueno. Los conocimientos del dueño son importantes. SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION Nombre del negocio: Restaurant Real del Monte Giro: Restaurant fecha: 23/11/11 sub rama: campestre Dirección del negocio: Carretera Panamericana Km. 11.5 Col San Miguel Lugar: Berriozábal Cel: Tel: (961) 6561522 Email: www. El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, asi como la voluntad de organizarse. 1.-Servicios que ofrece: 2.-Horarios: de 9am a 10pm Días: diario 3.-Menu: Tipo de comida: i. Comida regional (x ) 270 ii. iii. iv. v. Comida internacional ( ) Comida especialidad ( ) Menú para niños ( ) Observaciones conejo, barbacoa, y cochito CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Pregunta Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el letrero Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos del interior del restaurant Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción está en buenas condiciones Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos Cuenta con ventiladores o aire acondicionado Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin logotipos de cervecería y refresqueras) Utiliza manteles Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc. En buenas condiciones La iluminación del restaurante es agradable La decoración y jardinería es bonita y está bien cuidada Tiene algún área para niños Tiene alguna área y rampas para personas con capacidades diferentes El personal se encuentra uniformado y bien presentado Se observa una actitud amable hacia el cliente por parte del personal Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran limpias, en buen estado e iluminadas Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero Cuenta con campanas extractoras en la estufa Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos Cuenta con equipo necesario de producción El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos, y se encuentran limpios Los cocineros usan protectores de cabello o gorros Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los alimentos Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera Tiene extinguidores en área de cocina y comedor Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como salida de emergencia, así como de higiene Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los 271 SI X NO Observaciones X Sillas corona X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 28 29 30 31 32 33 34 35 36 empaques estén en el piso Lleva un sistema de primeras entradas y primeras salidas Lleva un programa de control de plagas y un registro de fumigación Clora la cisterna de agua y lleva un registro Prohíbe y controla el acceso de animales al área de comedor y cocina Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua Cuenta con baños para empleados Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas funcionando Tiene señalizadas las salidas de emergencia Cuenta con botiquín de primeros auxilios El objetivo sería lograr el 80% de respuestas afirmativas. X X X X X X X X X PERCEPCIÓN DEL ENTREVISTADOR: FALTA ÁREA DE NIÑOS, TIENE MUEBLES DE PLÁSTICO DE CERVECERÍA, TIENE UN ÁREA DE TORTILLAS QUE PUEDE CONVERTIRSE EN UNA COCINA ZOQUE. TIENE UN MANIQUÍ DE PARACHICO Y SE TOMAN FOTOS LOS TURISTAS. EL MENÚ ES TÍPICO: CONEJO, BARBACÓA, COCHITO, Y TORTILLAS A MANO. TIENE MÚSICA EN VIVO DE MARIMBA. LETREROS Y COCINA CON PERSONAL UNIFORMADO. FORTALEZAS: RECURSOS HUMANOS, TRABAJO EN EQUIPO, ACTITUD Y CAPACITACIÓN DEL PERSONAL. DEBILIDADES: IMAGEN (DETALLES EN FACHADA, UNIFORMES Y DECORACIÓN Y MOBILIARIO DEL RESTAURANT OPORTUNIDADES: AMENAZAS: CREAR UN NUEVO CONCEPTO Y ATRAER NUEVOS MERCADOS. SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION Nombre del negocio: Giro: Restaurant Rosita fecha: 19/11/11 Restaurant sub rama: Pescados y mariscos Dirección del negocio: Presa Manuel Moreno Torres Lugar: Osumacinta Cel: Tel: Email: www. El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y 272 sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, así como la voluntad de organizarse. 1.-Servicios que ofrece: alimentos alberca 2.-Horarios: de 9 a 6 Días: diario 3.-Menu: Tipo de comida: i. ii. iii. iv. v. Comida regional (x ) Comida internacional ( ) Comida especialidad ( ) Menú para niños ( ) Observaciones: Mojarra, camaron, carnes rojas, puerco CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Pregunta Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el letrero Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos del interior del restaurant Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción está en buenas condiciones Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos Cuenta con ventiladores o aire acondicionado Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin logotipos de cervecería y refresqueras) Utiliza manteles Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc. En buenas condiciones La iluminación del restaurante es agradable La decoración y jardinería es bonita y está bien cuidada Tiene algún área para niños Tiene alguna área y rampas para personas con capacidades diferentes El personal se encuentra uniformado y bien presentado Se observa una actitud amable hacia el cliente por parte del personal Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran limpias, en buen estado e iluminadas Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero 273 SI NO X Observaciones X X X X X X X X X X x Chapoteadero X X x x x 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Cuenta con campanas extractoras en la estufa Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos Cuenta con equipo necesario de producción El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos, y se encuentran limpios Los cocineros usan protectores de cabello o gorros Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los alimentos Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera Tiene extinguidores en área de cocina y comedor Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como salida de emergencia, así como de higiene Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los empaques estén en el piso Lleva un sistema de primeras entradas y primeras salidas Lleva un programa de control de plagas y un registro de fumigación Clora la sisterna de agua y lleva un registro Prohíbe y controla el acceso de animales al area de comedor y cocina Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con papel, jabon, botes de basura y sin fugas de agua Cuenta con baños para empleados Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas funcionando Tiene señalizadas las salidas de emergencia Cuenta con botiquín de primeros auxilios El objetivo sería lograr el 80% de respuestas afirmativas. X ½ Estufa Mandil X X X X X X X X X X fumigan No registran X X X X X X Fortaleza: su ubicación en una península. Debilidad: la falta de calidad en el servicio y su menú. Oportunidades: captar nuevos nichos de mercado. Amenaza: la basura y contaminación del agua en el Cañón del Sumidero. Recomendaciones: urge innovar y mejorar la variedad del menú. SIGHT ISNPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE. Nombre del negocio: RS SUITES HOTEL Giro: Hotelería fecha: 22 /11/11 Sub rama: Dirección del negocio: Presa Chicoasén N° 815, Col. Las Palmas 274 Lugar: Tuxtla Gutiérrez. Cel: tel: (961 ) 6042714 email: www.rssuiteshotel.com.mx El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, así como la voluntad de organizarse. CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO N° PREGUNTA 1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la fachada , sin grafitis y con iluminación? 2 ¿Están limpios los pisos, las paredes y techos del local? 3 ¿cuenta con área de recepción y lobby con mobiliario en buenas condiciones? 4 ¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen estado, sin manchas ni roturas? 5 ¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua, funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura? 6 ¿funciona al 100%? 7 ¿se cuenta con un espacio de checkroom o guarda maletas? 8 ¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada? 9 ¿la iluminación de las habitaciones es adecuada? 10 ¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc, regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas, shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero, ventilación adecuada? 11 ¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado? 12 ¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen? 13 ¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado? 14 ¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen estado? 15 La habitación es confortable, agradable y demuestra un mantenimiento constante 16 los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios? 17 ¿las habitaciones cuentan con cestos de basura? 18 ¿las habitaciones cuentan con alarma de humo? 19 ¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces funcionando en buen estado? 20 ¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en buenas condiciones, con mantenimiento? 21 ¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del turista? 275 SI X NO X X X X X X X X X X X X X X X X X X X OBSERVACIONES 22 ¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos de interés? 23 ¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para personas que usen silla de ruedas? 24 ¿tiene habitaciones libres de humo? 25 ¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para la protección del visitante? 26 ¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios? 27 ¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias? 28 ¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de emergencia? 29 ¿cuneta con un programa de mantenimiento preventivo de las instalaciones? 30 ¿Tiene botiquín de primeros auxilios? 31 ¿cuenta con reglamento interno? 32 Tiene un sistema de control de entradas y salidas del personal? 33 ¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias? 34 ¿cuenta con base de datos de clientes? 35 ¿tiene un programa de control de plagas? 36 ¿tiene opción de pago por medio electrónico? 37 ¿las tarifas están a la vista del turista? 38 ¿tiene pagina de internet con información de los servicios? 39 ¿tiene un plan de mercadotecnia? 40 Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores? 41 ¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes, artesanos u otros prestadores? 42 ¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles? 43 ¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio? El objeto seria lograr el 80% de respuestas afirmativas. X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 1.- otro servicio que ofrece: 2.- horarios: de a días: CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACIÓN. N° Pregunta 1 ¿Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada? ¿El letrero? 2 ¿Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos del interior del restaurant? 3 ¿Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción? ¿Está en buenas condiciones? 4 ¿Cuenta con un área cerrada para el consumo de alimentos? 276 Si X X X No Observaciones 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 ¿Cuenta con ventiladores o aire acondicionado funcionando? ¿Cuenta con mobiliario propio ( mesas y sillas, sin logotipos de cervecerías y refresqueras)? ¿Utiliza manteles? ¿Tiene montadas las mesas antes de recibir al cliente? ¿Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, mesas, sillas, etc. en buenas condiciones? ¿La iluminación del restaurant es agradable? ¿La decoración y jardinería es bonita y está bien cuidada? ¿Tiene algún área para niños? ¿Tiene algún área y rampas para personas con capacidades diferentes? ¿El personal se encuentra uniformado y bien presentado? ¿Se observa una actitud amable hacia el cliente por parte del personal? ¿Las paredes, pisos y techos de la cocina se encuentran limpias, en buen estado e iluminadas? ¿Cuenta con suficiente ventilación y mosquiteros? ¿Cuenta con campanas extractoras en las estufas? ¿Las paredes de la cocina están recubiertas de azulejo? ¿Cuenta con el equipo necesario de producción? ¿El personal de cocina usa uniforme, mandil, zapatos y se encuentra limpio? ¿Los cocineros usan protectores de cabello o gorros? ¿Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los alimentos? ¿Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera? ¿Tiene extinguidores en las áreas de cocina y comedor? ¿Tiene letreros de avisos de seguridad, como salidas de emergencia, así como de higiene? ¿Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los empaques estén en el piso? ¿Lleva un sistema de Primeras Entradas Primeras Salidas? ¿Lleva un programa de control de plagas y un registro de fumigaciones? ¿Clora la cisterna de agua y lleva un registro? Prohíbe y controla el acceso de animales al área de comedor y cocina? ¿Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua? ¿Cuenta con baños para empleados? ¿Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas funcionando? ¿Tiene señalizada las salidas de emergencia? ¿Cuenta con botiquín de primeros auxilios? 277 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X El objetivo sería lograr el 80 % de respuestas afirmativas. FORTALEZAS: INSTALACIONES NUEVAS Y AGRADABLES. LOCALIZACIÓN. DEBILIDADES: ACTITUD DEL PERSONAL. OPORTUNIDADES: OFICINAS DE GOBIERNO, CENTRO DE CONVENCIONES Y HOSPITALES. CONCIERTOS EN POLYFORUM. AMENAZAS: COMPETENCIA (NUEVOS HOTELES EN LA ZONA). OBSERVACIONES: 6 HABITACIONES SUITE CON DOS CAMAS DOBLES. 2 MASTER SUITE CON CAMA KING Y SALA COMEDOR COCINETA. HABITACIONES INDIVIDUALES CON UNA CAMA MATRIMONIAL. NO TIENEN LETREROS DE SEGURIDAD. MUY AGRADABLES Y MODERNAS LAS HABITACIONES. ALBERCA Y JACUZZI. ESTACIONAMIENTO EXTERNO. 3 DEPARTAMENTOS ADJUNTOS. SE DEDICA MAS A LA RENTA DIARIA QUE A ESTANCIAS DE LARGO PLAZO. CUENTA CON UN RESTAURANT BUFFET AL PÚBLICO CON COMIDA CORRIDA. RECIBIÓ APOYO DE CAFÉ DE CHIAPAS: EL TOLDO Y LETRERO, Y LA MÁQUINA PARA PREPARAR CAFÉ. EL LETRERO NO ES CLARO. LA FACHADA TIENE DETALLES DE MANTENIMIENTO. EQUIPAMIENTO SUITES: FRIGOBAR, MICROONDAS, FREGADERO, AGUA, SABRITAS CON CARGO ADICIONAL. RECOMENDACIONES: 278 DETALLES DE PINTURA. FOLLETOS Y TRÍPTICOS. ALIANZAS CON TOUR OPERADORES. SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION Nombre del negocio: Giro: Comedor Central fecha: 26/11/11 Restaurant sub rama: regional Dirección del negocio: Calle Central Sur frente al parque Lugar: Tecpatán Tel:(968) 6533003 Cel: Email: www. El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, asi como la voluntad de organizarse. 1.-Servicios que ofrece: Desayuno comida y cena 2.-Horarios: de 7 a 7 Días: diario 3.-Menu: Tipo de comida: i. ii. iii. iv. v. Comida regional ( x ) Comida internacional ( ) Comida especialidad ( ) Menú para niños ( ) Observaciones_____________________________________ CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION N° 1 2 3 4 5 6 Pregunta Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el letrero Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos del interior del restaurant Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción esta en buenas condiciones Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos Cuenta con ventiladores o aire acondicionado Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin 279 SI x X X X X X NO Observaciones 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 logotipos de cervecería y refresqueras) Utiliza manteles Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc. En buenas condiciones La iluminación del restaurante es agradable La decoración y jardinería es bonita y está bien cuidada Tiene algún área para niños Tiene alguna área y rampas para personas con capacidades diferentes El personal se encuentra uniformado y bien presentado Se observa una actitud amable hacia el cliente por parte del personal Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran limpias, en buen estado e iluminadas Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero Cuenta con campanas extractoras en la estufa Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos Cuenta con equipo necesario de producción El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos, y se encuentran limpios Los cocineros usan protectores de cabello o gorros Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los alimentos Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera Tiene extinguidores en área de cocina y comedor Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como salida de emergencia, así como de higiene Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los empaques estén en el piso Lleva un sistema de primeras entradas y primeras salidas Lleva un programa de control de plagas y un registro de fumigación Clora la cisterna de agua y lleva un registro Prohíbe y controla el acceso de animales al área de comedor y cocina Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua Cuenta con baños para empleados Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas funcionando Tiene señalizadas las salidas de emergencia Cuenta con botiquín de primeros auxilios El objetivo sería lograr el 80% de respuestas afirmativas. 280 X X Manteles X X X X X X Percepción del entrevistador: producto con gran potencial. Falta comercialización. SIGHT ISNPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE. Nombre del negocio: Temazcal Santa Cruz fecha:23/11/11 Giro: Salud Sub rama: baños temazcal Dirección del negocio: 5ª. Sur y 4ª. Oriente tel: (961 ) 6561424 Lugar: Berriozábal Cel: email: www. El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, así como la voluntad de organizarse. CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO N° PREGUNTA 1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la fachada , sin grafitis y con iluminación? 2 ¿Están limpios los pisos, las paredes y techos del local? 3 ¿cuenta con área de recepción y lobby con mobiliario en buenas condiciones? 4 ¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen estado, sin manchas ni roturas? 5 ¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua, funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura? SI X 6 7 8 9 10 X 11 12 13 14 ¿funciona al 100%? ¿se cuenta con un espacio de checkroom o guarda maletas? ¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada? ¿la iluminación de las habitaciones es adecuada? ¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc, regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas, shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero, ventilación adecuada? ¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado? ¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen? ¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado? ¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen 281 NO X X OBSERVACIONES Letrero de lavado Tipo de piso Diferentes tipos de sillas Rayones, regular, sin barnizar No papel sanitario, falta limpieza X X X n/a X n/a X estado? 15 La habitación es confortable, agradable y demuestra un mantenimiento constante 16 los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios? 17 ¿las habitaciones cuentan con cestos de basura? 18 ¿las habitaciones cuentan con alarma de humo? 19 ¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces funcionando en buen estado? 20 ¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en buenas condiciones, con mantenimiento? 21 ¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del turista? 22 ¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos de interés? 23 ¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para personas que usen silla de ruedas? 24 ¿tiene habitaciones libres de humo? 25 ¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para la protección del visitante? 26 ¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios? 27 ¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias? 28 ¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de emergencia? 29 ¿cuneta con un programa de mantenimiento preventivo de las instalaciones? 30 ¿Tiene botiquín de primeros auxilios? 31 ¿cuenta con reglamento interno? 32 Tiene un sistema de control de entradas y salidas del personal? 33 ¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias? 34 ¿cuenta con base de datos de clientes? 35 ¿tiene un programa de control de plagas? 36 ¿tiene opción de pago por medio electrónico? 37 ¿las tarifas están a la vista del turista? 38 ¿tiene página de internet con información de los servicios? 39 ¿tiene un plan de mercadotecnia? 40 Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores? 41 ¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes, artesanos u otros prestadores? 42 ¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles? 43 ¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio? El objeto seria lograr el 80% de respuestas afirmativas. PERCEPCIÓN DEL ENTREVISTADOR: 282 X X Pintura X X X c/extenciones, faltan focos Puede mejorar X X X X X X X X X X X X X X 3 mese, moscos X X X X X X X SE REQUIERE MEJORAR LA IMAGEN: FACHADA, JARDINERÍA, LETREROS, UNIFORMES, SERVICIO DE TOALLAS, EQUIPAMIENTO, PROFESIONALIZACIÓN. NO TIENE FOLLETOS NI PUBLICIDAD. CHECAR PERMISOS Y LICENCIAS. FORTALEZAS:___PRODUCTO DIFERENTE Y ÚNICO EN SU RAMO. DEBILIDADES: MUY RÚSTICO Y FALTO DE DETALLES. OPORTUNIDADES : ATRACCIÓN DE NUEVOS CLIENTES Y MERCADOS (TURÍSTICO) AMENAZAS: INSEGURIDAD. RECOMENDACIONES: REALIZAR UN PROGRAMA DE MEJORAS Y CAPACITACIÓN AL PERSONAL ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: _________ ZOOMAT______________________________FECHA: ____11/11/11____ Lugar de origen: _______________ Hermosillo__________ Nacionalidad ___mexicano_____ Número de personas que viajan con usted: adultos ____1______ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Mas señalización y mejorar el transporte_______________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué?__________________________________ ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: ______ZOOMAT_________________________ FECHA: ___11/11/11_ Lugar de origen: ______Madrid_________ Nacionalidad ______español______ Número de personas que viajan con usted: adultos ____1_____ 283 Edades de los niños: niño__4__ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Visitas guiadas para los niños y revistas para ilustrar, folletos con explicación de cada especie, ____ postales o posters_________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué?__________________________________ ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: _____ZOOMAT________________ FECHA: __11/11/11__________ Lugar de origen: ____________________________ Nacionalidad _________mexicano________ Número de personas que viajan con usted: adultos ___1___ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Mas guías y mejor atencion__________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? Muy buen recorrido_________________ ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: ______ZOOMAT________________________ FECHA: ____________ Lugar de origen: ____San Cristóbal____________ Nacionalidad ____mexicano_____ Número de personas que viajan con usted: adultos ___1_____ 284 Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Mi experiencia personal fue excelente, no podría sugerir algo mejor_________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: _________ZOOMAT_______________________ FECHA: ___11/11/11__ Lugar de origen: ______Puebla__________ Nacionalidad ______mexicano______ Número de personas que viajan con usted: adultos ___2____ Edades de los niños: niño__5__ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Mas lugares donde den información al turista___________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: ______CHIAPA DE CORZO____________ FECHA: ___14/11/11___ Lugar de origen: _________D.F.______________ Nacionalidad ____mexicano______ Número de personas que viajan con usted: adultos ____70_____ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ 285 ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? que limpien el caños del sumidero____________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: _________CHIAPA DE CORZO______________ FECHA: ____14/11/11__ Lugar de origen: ______D.F_________________ Nacionalidad _____ mexicano_____ Número de personas que viajan con usted: adultos ___1____ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Mejor información sobre los precios, son mayores de los que se encuentran aquí______________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: _____CHIAPA DE CORZO___________ FECHA: ___14/11/11___ Lugar de origen: ____Zacatecas_______ Nacionalidad ___mexicano______ Número de personas que viajan con usted: adultos ____45_____ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? 286 Revisar y mejorar el servicio de hoteles________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? Nos gusto ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: ________CHIAPA DE CORZO___________________ FECHA: ___14/11/11___ Lugar de origen: ______Suiza________ Nacionalidad _____suizo____ Número de personas que viajan con usted: adultos ____1____ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Mejorar en el control de las basuras y limpieza de las áreas________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: _______CHIAPA DE CORZO_____________ FECHA: ___17/11/11_ Lugar de origen: ____________________________ Nacionalidad ____mexicano_____ Número de personas que viajan con usted: adultos ____1_____ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Atención más temprana en servicios turísticos___________________________________________ ________________________________________________________________________________ 287 ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: ____CHIAPA DE CORZO________________ FECHA: __17/11/11___ Lugar de origen: ____España___________ Nacionalidad ___española_________ Número de personas que viajan con usted: adultos ____1______ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Más información gratuita en oficinas de turismo_________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: _______CHIAPA DE CORZO _____________ FECHA: ____17/11/11______ Lugar de origen: ____Pachuca____________ Nacionalidad ___mexicano_______ Número de personas que viajan con usted: adultos ____30_____ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Botes para arrojar la basura, para que la gente no la tire al piso_____________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 288 ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: _____CHIAPA DE CORZO__________________ FECHA: __17/11/11____ Lugar de origen: _____Hidalgo____________ Nacionalidad _____mexicano______ Número de personas que viajan con usted: adultos ___30_____ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? dar visitas guiadas_________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: ______CHIAPA DE CORZO__________________ FECHA: ___17/11/11__ Lugar de origen: _______Oaxaca__________ Nacionalidad ___mexicano________ Número de personas que viajan con usted: adultos ___1____ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Publicidad mas notoria_____________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? 289 ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: _______LAGUNA VERDE____________________ FECHA: __19/11/11__ Lugar de origen: ______Tuxtla Gutiérrez__________ Nacionalidad ____mexicano_______ Número de personas que viajan con usted: adultos ___3____ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Mejorar primeramente la carretera, señalización desde Tuxtla, mapa y foto en anuncio_________ espectacular con información, cambio de nombre a laguna encantada, comida Zoque y mexicana_ en el restaurant.___________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: actividades de jardinería, huertas con fresas, arándanos, zarzamora, ciruela, e invitar a la gente, a los niños; tienda con productos de día, mermeladas etc.________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: __________ LAGUNA VERDE_______________ FECHA: ___19/11/11__ Lugar de origen: _____Tuxtla Gutiérrez_______ Nacionalidad _____mexicano______ Número de personas que viajan con usted: adultos ___5____ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Cambiar el nombre, asador al aire libre, buen restauran con menú y comida sabrosa, cabañas con_ chimenea________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? 290 ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: canoa de madera con remos_______________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: ________LAGUNA VERDE____________________ FECHA: ___19/11/11__ Lugar de origen: __________D.F._____________ Nacionalidad ___mexicano_____ Número de personas que viajan con usted: adultos ___1____ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Dar mantenimiento a las cabañas mejorar servicio de alimentos, ampliar horario del restaurant___ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: pesca, estuvimos varias horas y pescamos un pequeño pez ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: _______LAGUNA VERDE ______________ FECHA: __19/11/11___ Lugar de origen: _____Veracruz-Chiapas_______ Nacionalidad ____mexicano______ Número de personas que viajan con usted: adultos ___4___ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Arreglar el restauran como restaurant, que no sea como cantina atender más en restaurant mejorar las cabañas, mejorar jardinería junto a las cabañas_______________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? Es un lugar muy bonito 291 ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: pesca, observación de mariposas e insectos, lectura, voleibol, basquetbol, futbol, remo ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: ________LAGUNA VERDE______________________ FECHA: _19/11/11___ Lugar de origen: ____Chiapa de corzo_____ Nacionalidad _____mexicano______ Número de personas que viajan con usted: adultos ___4____ Edades de los niños: niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Limpieza, arreglo darle vida, todo está abandonado completamente, mejor atención en el_______ restaurant, parece cantina__________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: _______EMBARCADERO OSUMACINTA___________________ FECHA: __10/12/11__ Lugar de origen: ______Queretano________ Nacionalidad ____mexicano________ Número de personas que viajan con usted: adultos ___6_____ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Más información, no se sabe que lugares visitar y que se puede hacer________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? El lugar es muy bonito 292 ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: ______EMBARCADERO OSUMACINTA ______________ FECHA: __10/12/11____ Lugar de origen: _______Francia_________ Nacionalidad _____Francesa______ Número de personas que viajan con usted: adultos ____2___ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Folleto con información en francés, mas información de los sitios a visitar, limpieza del cañón____ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? Me gusta ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: ____________AGUACERO______________________ FECHA: _26/11/11__ Lugar de origen: _____Tuxtla Gutiérrez__________ Nacionalidad ____mexicano_______ Número de personas que viajan con usted: adultos ___1____ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Un buen restaurant con comida zoque, juegos para los niños, facilidades para bajar al rio, _______ información del lugar_______________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? 293 ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: Zip line para bajar al rio ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: ____________EL AGUACERO___________________ FECHA: _26/11/11__ Lugar de origen: ____Tuxtla Gutiérrez__________ Nacionalidad ____mexicano_______ Número de personas que viajan con usted: adultos __1____ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Transporte al lugar, mas información, mejor señalización__________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? Lugar es espectacular ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: __________EL AGUACERO____________________ FECHA: _26/11/11__ Lugar de origen: ____Coatzacoalcos__________ Nacionalidad ___mexicano________ Número de personas que viajan con usted: adultos __4____ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Construir un restaurant panorámico, mejorar el restaurant o tendria que llevar una canasta de picnic, bancas y masas de campo _____________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? El lugar es muy bonito 294 ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: organizar conciertos con los coros de Tuxtla ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: ____________EL AGUACERO___________________ FECHA: __26/11/11__ Lugar de origen: _____Chiapa_________ Nacionalidad ___mexicano______ Número de personas que viajan con usted: adultos __4____ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Iluminación de cañón, mejorar la comida_______________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? Fácil de llegar ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: __________EL AGUACERO_____________________ FECHA: _26/11/11__ Lugar de origen: _________Coita__________ Nacionalidad ___mexicano_______ Número de personas que viajan con usted: adultos ___2____ Edades de los niños: niño____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Mejorar la seguridad del lugar (supe que ha habido asaltos), hacer un buen sendero interpretativo, arreglar la cueva y los miradores, son muy inseguros______________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? Lugar muy bonito 295 ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: ____________EL AGUACERO___________________ FECHA: _26/11/11__ Lugar de origen: _______Jiquipilas________ Nacionalidad ____mexicano_____ Número de personas que viajan con usted: adultos __5____ Edades de los niños: niño_10__ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Mas actividades para los niños, mejorar restaurant (servicio y comida), arreglar el puente caído___ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? Nos gusta venir ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________ ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA LUGAR: ___________EL AGUACERO___________________ FECHA: _26/11/11__ Lugar de origen: ________Tuxtla______ Nacionalidad ____mexicano_____ Número de personas que viajan con usted: adultos ____6____ Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____ ¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita? Vigilancia en el estacionamiento, medidas de seguridad en miradores y escalera, servicio de______ alimentos abajo en el rio, cuidar y hacer más agradable el lugar, limpieza, el restaurant debe_____ mejorarse, mayor información del lugar y cómo llegar ____________________________________ ________________________________________________________________________________ ¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? Belleza del lugar 296 ¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel) (escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: se ha disminuido el flujo de agua de la cascada 297 Comedor Central, en Tecpatán, Chiapas. Restaurant Bambú, en Copainalá. 298 Fuente de sodas “Hangar 21” en Ocozocoautla de Espinosa. Restaurant “Real del Monte” en Berriozábal. 299 Restaurant “Rancho Alegre” en la colonia El Jobo, Mpio. De Tuxtla Gutiérrez. Restaurant Las Rocas, en Osumacinta. 300 Restaurant y hotel El Ceviche 2 Restaurant “Ola Marina” en Osumacinta. Restaurant “Rosita” en Osumacinta. 301 Restaurant Mirador Manos que Imploran Hotel El Roble. 302 Hotel Aurora. Hotel Fernando. 303 Hotel Balún Canán. Hotel Casa Colonial. 304 Hotel Real del Ámbar. Hotel Villa Esmeralda. RS Suites Hotel. 305 Temazcal Santa María, en Berriozábal. 306 Índice. Pág. 1. Resumen Ejecutivo. 1 2. Diagnóstico, análisis y evaluación de la situación: 5 2.1 Investigación documental. Análisis de la documentación existente referente a la organización de las microempresas así como de los sitios de interés turístico de la zona. 2.2 Inspección de las empresas turísticas de los 9 municipios. Revisión de las instalaciones en base a parámetros del mercado. 2.3 Análisis de la operación actual. 2.4 Investigación de mercado cuantitativa a través de la realización de encuestas a clientes (huéspedes, comensales y visitantes) de las empresas turísticas. 2.5 Análisis estratégicos y evaluación de la situación de las micro empresas turísticas. 3. Identificación de áreas de oportunidad para el incremento de la competitividad. 42 3.1 Identificación de áreas de oportunidad para la generación de valor. 3.2 Estudio de opinión cualitativo: realización de entrevistas “face to face” con visitantes, con el objeto de conocer su opinión sobre los servicios, las instalaciones de los sitios (Zoomat, embarcadero de Chiapa de Corzo, El Aguacero, Laguna Verde de Coapilla, embarcadero de Osumacinta), e identificar áreas de oportunidad. 3.3 Estudio cualitativo: entrevistas con personal directivo y operativo de los sitios ecoturísticos, con el objeto de conocer su percepción de la situación y sensibilizarlos de la importancia de la elevación de la calidad de los servicios. 307 4. Desarrollo de estrategias para elevar la competitividad de las micro y pequeñas empresas turísticas. 50 4.1 Definición del perfil del servicio y 4.2 Análisis de las áreas de oportunidad. 4.3 Desarrollo de programa de Sensibilización Productiva con dueños y directivos o gerentes de las empresas. Entorno y situación general del turismo. Situación particular de la ruta Zoque: oportunidades y amenazas. Propuesta de acciones para elevar competitividad. Recomendaciones de sustentabilidad. 5. Desarrollo de estrategias para incrementar el número de visitantes a los sitios turísticos. 74 Planeación y diseño de estrategias, tácticas y herramientas para elevar en el corto plazo la afluencia de visitantes, especialmente clientes potenciales. 5.1 Estrategia comercial. 5.2 Estrategia de imagen. 5.3 Estrategia de relaciones públicas. 5.4 Fomento cultural y social y estrategias. 5.5 Estrategias de desarrollo empresarial. 5.6 Profesionalización de la gestión turística. 6. Diseño de guías turísticas: 85 Elaboración de Guías turísticas para facilitar la visita a todos los sitios turísticos de la Ruta Zoque. 308 7. Conclusiones y Recomendaciones. 94 8. Tabla Resumen de estrategias, medidas, acciones y actores involucrados. 96 Anexo 1.- Encuestas a Visitantes y turistas. 122 Anexo 2. Encuestas a comensales de restaurantes. 146 Anexo 3.- Encuestas a Huéspedes. 164 Anexo 4.- Entrevistas e empresarios. 189 Anexo 5.- Reportes de Visitas de Inspección. 230 Anexo 6.- Entrevistas face to face a visitantes y turistas. 283 Entrevistas a visitantes del Zoomat. Entrevistas a visitantes al Cañón del Sumidero, en el embarcadero de Chiapa de Corzo. Entrevista a visitantes de Laguna Verde, Coapilla. Entrevistas a visitantes del Aguacero. Entrevistas a visitantes del Cañón del Sumidero en el embarcadero de Osumacinta. 309