inConcert Reports INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 4 RESUMEN DE LOS REPORTES PROPORCIONADOS........................................................................ 5 REPORTS BY AGENT ........................................................................................................................ 5 REPORTS BY CAMPAIGN................................................................................................................. 7 IVR REPORTS................................................................................................................................... 11 SMART DIALER REPORTS ............................................................................................................. 12 ACCEDER A LOS REPORTES............................................................................................................. 14 ACCESO DESDE EL ADMINISTRADOR......................................................................................... 14 DESCRIPCIÓN DE CADA REPORTE .................................................................................................. 15 REPORTS BY AGENT ...................................................................................................................... 18 DETAIL OF CHATS ........................................................................................................................ 20 DETAIL OF IN. CALLS ................................................................................................................... 21 DETAIL OF OUT. CALLS ............................................................................................................... 22 DETAIL OF FAXS ........................................................................................................................... 23 DETAIL OF STATES BY AG. ......................................................................................................... 24 DETAIL OF MAILS.......................................................................................................................... 25 SUMMARY OF CALLS ................................................................................................................... 26 SUMMARY OF CALLS BY DAY..................................................................................................... 28 SUMMARY OF CALLS BY MONTH ............................................................................................... 30 SUMMARY OF IN.CALLS .............................................................................................................. 32 SUMMARY OF IN. CALLS BY DAY ............................................................................................... 34 SUMMARY IN. CALLS BY MONTH ............................................................................................... 36 SUMMARY OF OUT. CALLS ......................................................................................................... 38 SUMMARY OF OUT. CALLS BY DAY ........................................................................................... 40 SUMMARY OF OUT. CALLS BY MONTH ..................................................................................... 42 REPORTS BY CAMPAIGN............................................................................................................... 44 SUMMARY OF AGENTS (T. PERIOD.) ......................................................................................... 46 DETAIL OF FINISHED CHATS ...................................................................................................... 48 DETAIL OF QUEUED CHATS........................................................................................................ 49 DETAIL OF IN. CALLS ................................................................................................................... 50 DETAIL OF TRACE OF CALLS...................................................................................................... 52 DETAIL OF OUT. CALLS ............................................................................................................... 54 DETAIL OF FINISHED FAXS ......................................................................................................... 56 DETAIL OF QUEUED FAXS .......................................................................................................... 57 DETAIL OF STATES BY CAMP. .................................................................................................... 58 DETAIL OF FINISHED MAILS........................................................................................................ 59 DETAIL OF QUEUED MAILS ......................................................................................................... 60 SUMMARY OF ABANDONED CALLS ........................................................................................... 61 IC Reports Página 2 SUMMARY ABAND. AND TAKEN CALLS ..................................................................................... 63 SUMMARY OF AGENTS................................................................................................................ 64 SUMMARY OF CALLS ................................................................................................................... 65 SUMMARY OF CALLS ................................................................................................................... 67 SUMMARY OF CALLS BY DAY..................................................................................................... 68 SUMMARY OF CALLS BY MONTH ............................................................................................... 70 SUMMARY OF IN. CALLS BY WEEK/M ........................................................................................ 71 SUMMARY OF TRACE OF IN. CALLS .......................................................................................... 71 SUMMARY OF IN. CALLS BY WEEK ............................................................................................ 71 SUMMARY OF IN.CALLS .............................................................................................................. 71 SUMMARY OF IN. CALLS BY DAY ............................................................................................... 71 SUMMARY IN. CALLS BY MONTH ............................................................................................... 71 SUMMARY OF OUT. CALLS ......................................................................................................... 71 SUMMARY OF OUT. CALLS BY DAY ........................................................................................... 71 SUMMARY OF OUT. CALLS BY MONTH ..................................................................................... 71 IVR REPORTS................................................................................................................................... 71 INBOUND IVR CALLS .................................................................................................................... 71 SUMMARY OF DAILY INTERACTIONS ........................................................................................ 71 OUTBOUND IVR CALLS ................................................................................................................ 71 IVR INTERACTIONS QUERY ........................................................................................................ 71 SMART DIALER REPORTS ............................................................................................................. 71 RESCHEDULES DETAILS............................................................................................................. 71 DETAIL PER CONTACT ................................................................................................................ 71 DETAIL BY PHYSICAL RESULT ................................................................................................... 71 DETAIL OF SUCCESSFUL CALLS................................................................................................ 71 DETAIL OF UNSUCCESSFUL MAIL ............................................................................................. 71 DETAIL OF UNSUCCESSFUL CALLS .......................................................................................... 71 STATISTICS ................................................................................................................................... 71 PRESENT STATUS OF CAMPAIGN ............................................................................................. 71 SUMMARY OF CALLS ................................................................................................................... 71 SUMMARY OF RE-SCHEULEDCONT. ......................................................................................... 71 IC Reports Página 3 INTRODUCCIÓN InConcert incluye 56 reportes incorporados para sus productos de ContactCenter (discriminados por Agente y por Campaña), IVR y Smart Dialer; los cuales quedan disponible para los usuarios con el rol de Administrador (bajo la herramienta inConcert Administrator) y con el rol de Supervisor (bajo la herramienta inConcert Supervisor). IC Reports Página 4 RESUMEN DE LOS REPORTES PROPORCIONADOS A continuación se detalla un resumen de los reportes estándar que vienen con la solución inConcert. REPORTS BY AGENT DETAIL OF CHATS Reporta Todos los chats que llegaron para un agente determinado en un rango de fechas dado. Formato día a día; cliente que solicita el Chat, hora en que se encola el mismo y hora en que se atiende DETAIL OF IN. CALLS Reporta Todas las llamadas entrantes que recibió un determinado agente en un rango de fechas Formato día a día; hora de inicio de la llamada, llamada atendida (si/no), duración total de la llamada, tiempos de conversación, de espera, de wrapUp, tiempo en que la llamada estuvo en el IVR antes de ser derivada al CallCenter, tiempo en que se estuvo buscando un agente libre para transferirle la llamada, número telefónico que originó la llamada, llamada completada (sí/no), estado final de la llamada. DETAIL OF OUT. CALLS Reporta Todas las llamadas salientes que generó un determinado agente en un rango de fechas Formato día a día: hora de inicio de la llamada, duración total de la llamada, tiempo de conversación, número telefónico destino de la llamada, tiempo de wrapUp, resultado del CallProgress (si corresponde), llamada completada (sí/no), estado final de la llamada. DETAIL OF FAXS Reporta Todos los faxes que llegaron para un agente determinado en un rango de fechas dado. Formato día a día; número del cliente que envía el fax, hora en que se encola el mismo y hora en que se toma DETAIL OF STATES BY AG. Reporta Horas en que un agente determinado inició y finalizó sesión en su aplicación inConcert Agent. Formato Tiempo de inicio y finalización de sesión de un agente determinado en su aplicación inConcert Agent; horarios en que el agente cambió su estado Activo a estado de “break” y luego regresó de su estado de “break” a su estado Activo. Toda esta información está dada para un rango de fechas determinado y mostrada día a día. DETAIL OF MAILS Reporta Todos los mails que llegaron para un agente determinado en un rango de fechas dado. Formato día a día; correo del cliente que envía el mail, hora en que se encola el mismo y hora en que se toma SUMMARY OF CALLS Reporta Resumen discriminado por día y hora de las Llamadas que hubo en un rango de Fechas, dirigidas a un Agente determinado. Formato Cantidad de llamadas asignadas al agente, cantidad de llamadas establecidas, abandonadas, canceladas, entrantes y salientes asignadas al agente, tiempos que estuvo el agente en su aplicación, que estuvo el agente disponible, que estuvo el agente disponible sin descontar el tiempo de WrapUp, que estuvo haciendo WrapUp y que estuvo en estado de “break”, en el rango de horas indicado. IC Reports Página 5 SUMMARY OF CALLS BY DAY Reporta Resumen, discriminado por día, de las Llamadas que hubo en un rango de Fechas, dirigidas a un Agente determinado. Formato Día correspondiente, cantidad de llamadas asignadas, cantidad de llamadas establecidas, abandonadas, canceladas, entrantes y salientes asignadas al agente especificado, tiempo que estuvo el agente en su aplicación, tiempo que el agente estuvo disponible, tiempo que el agente estuvo disponible sin tener en cuenta el tiempo de WrapUp, tiempo que estuvo hablando el agente, cantidad de tiempo en WrapUp de ese agente y tiempo que estuvo en estado de “break”. SUMMARY OF CALLS BY MONTH Reporta Resumen mensual discriminado por hora de las Llamadas que hubo en un rango de Fechas, dirigidas a un Agente determinado. Formato Hora correspondiente al resumen, cantidad de llamadas para la campaña especificada, cantidad de llamadas establecidas, cantidad de llamadas abandonadas, canceladas, entrantes y salientes para el agente especificado SUMMARY OF IN.CALLS Reporta Resumen discriminado por día y hora de las Llamadas Entrantes que hubo en un rango de Fechas, dirigidas a un Agente determinado.. Formato Cantidad total de llamadas entrantes, cantidad de entrantes atendidas, canceladas y abandonadas, que tenía como destino ese agente especificado; promedios de conversación, de tiempo de espera, tiempo de WrapUp y tiempo de abandono, para el agente especificado, en la hora indicada. SUMMARY OF IN. CALLS BY DAY Reporta Resumen discriminado por día de las Llamadas Entrantes que hubo en un rango de Fechas, dirigidas a un Agente determinado. Formato Día correspondiente, cantidad total de llamadas entrantes, cantidad de entrantes atendidas, canceladas y abandonadas, que tenía como destino ese agente especificado; promedios de conversación, de tiempo de espera, tiempo de WrapUp y tiempo de abandono, para el agente especificado, en el día indicado. SUMMARY OF IN. CALLS BY MONTH Reporta Resumen mensual discriminado por hora de las Llamadas Entrantes que hubo en un rango de Fechas, dirigidas a un Agente determinado. Formato Hora correspondiente, cantidad total de llamadas entrantes, cantidad de entrantes atendidas, canceladas y abandonadas, que tenía como destino el agente especificado. SUMMARY OF OUT. CALLS Reporta Resumen discriminado por día y hora de las Llamadas Salientes que hubo en un rango de Fechas realizadas por un Agente determinado. Formato Cantidad total de llamadas salientes y cantidad de salientes establecidas; promedios de conversación y tiempo de WrapUp para el agente especificado, en la hora indicada. SUMMARY OF OUT. CALLS BY DAY Reporta Resumen discriminado por día de las Llamadas Salientes que hubo en un rango de Fechas realizadas por un Agente determinado Formato día correspondiente, cantidad total de llamadas salientes y cantidad de salientes establecidas atendidas; promedios de conversación y de tiempo de WrapUp para el agente especificado, en el día indicado. SUMMARY OF OUT. CALLS BY MONTH Reporta Resumen mensual discriminado por hora de las Llamadas Salientes que hubo en un rango de Fechas realizadas por un Agente determinado Formato Hora correspondiente, cantidad total de llamadas salientes y cantidad de salientes establecidas, que tenía como destino ese agente especificado. IC Reports Página 6 REPORTS BY CAMPAIGN SUMMARY OF AGENTS (T. PERIOD.) Reporta Llamadas Entrantes y Salientes que atendió cada agente de una Campaña y en un rango de Fechas que se especifiquen como parámetros. Formato Por cada Agente se indica el total de llamadas procesadas, llamadas tomadas, abandonadas y canceladas, tiempo promedio de conversación y tiempo promedio de wraup. Los mismos valores se indican discriminados por llamadas entrantes y salientes. También se indica el tiempo total que el Agente estuvo logueado incluído y excluído el tiempo de braks. DETAILS OF FINISHED CHATS Reporta Chats que llegaron a una determinada campaña, discriminando entre los chats que fueron abandonados por el cliente y los que fueron finalizados correctamente. Formato De todos los chats abandonados por el cliente se indica, a qué hora fue encolado el Chat y el nombre del cliente que lo generó y de todos los chats que finalizaron correctamente se especifica, a qué hora fue encolado, a qué hora fue atendido y el nombre del cliente que lo generó. DETAILS OF QUEUDED CHATS Reporta Se listan todos los chats que en el momento en que se sacó el reporte, están encolados para una campaña determinada. Formato La información que se proporciona es, hora en que se encoló el Chat y nombre del cliente que lo generó. DETAIL OF IN. CALLS Reporta Llamadas Entrantes que hubo en un rango de Fechas dirigidas a la Campaña que se especifique como parámetro. Formato Hora de inicio de la llamada, agente que atendió la llamada, llamada atendida (si/no), duración total de la llamada, tiempos de conversación, de espera, de wrapUp, tiempo en que la llamada estuvo en el IVR antes de ser derivada al CallCenter, tiempo en que se estuvo buscando un agente libre para transferirle la llamada, tiempo de abandono de una llamada, número telefónico que originó la llamada, llamada completada (sí/no), estado final de la llamada. DETAIL OF TRACE OF CALLS Reporta Detalle discriminado por día de todas las Llamadas Entrantes que hubo en un rango de Fechas , dirigidas a una Campaña determinada. Formato Se indica la hora de inicio de cada llamada, si fue respondida o no, su duración total. También se discriminan los tiempos de conversación, de espera de wrapup y de ivr. Se indica el caller ID (si lo hay), el tipo de interacción, si fue completada y su estado final. DETAIL OF OUT. CALLS Reporta Llamadas Salientes que hubo en un rango de Fechas, dirigidas a una Campaña determinada. Formato Hora de inicio de la llamada, agente que atendió la llamada, duración total de la llamada, tiempo de conversación, número telefónico destino de la llamada, tiempo de wrapUp, resultado del “CallProgress” (si corresponde), llamada completada (sí/no), estado final de la llamada. IC Reports Página 7 DETAILS OF FINISHED FAXS Reporta Faxes que llegaron a una determinada campaña y fueron tomados y finalizados correctamente por una agente. Formato Se indica, agente que tomó el fax, a qué hora fue encolado, a qué hora fue tomado y el número del cliente que lo generó. DETAILS OF QUEUDED FAXS Reporta Se listan todos los faxes que en el momento en que se sacó el reporte, están encolados para una campaña determinada. Formato La información que se proporciona es, hora en que se encoló el fax y número del cliente que lo generó. Reporta Formato DETAIL OF STATES BY CAMP. Ingresos y salidas de los agentes de la campaña a su aplicación y las veces en que el agente se puso en estado “break”, en un rango de fechas especificado. Fecha para la cual el agente realizó estas acciones, nombre del agente, horas en que el agente realiza el ingreso y salidas a la aplicación, se pone en estado “break” y sale del estado “break”. DETAILS OF FINISHED MAILS Reporta Mails que llegaron a una determinada campaña y fueron tomados y finalizados correctamente por una agente. Formato Se indica, agente que tomó el mail, a qué hora fue encolado, a qué hora fue tomado y el correo del cliente que lo generó. DETAILS OF QUEUDED MAILS Reporta Se listan todos los mails que en el momento en que se sacó el reporte, están encolados para una campaña determinada. Formato La información que se proporciona es, hora en que se encoló el mail y correo del cliente que lo generó. SUMMARY OF ABANDONED CALLS Reporta Resumen discriminado por día y hora de las Llamadas que hubo en un rango de Fechas , dirigidas a una Campaña determinada, indicando la cantidad de llamadas que fueron abandonadas, según corresponda, en un tiempo dado. Formato Cantidad total de llamadas abandonadas que tenían como destino la campaña especificada, cantidad de llamadas abandonadas antes de un segundo, entre uno y dos segundos, entre los dos y tres segundos, entre los tres y los cuatro segundos, entre los cinco y los seis, entre los seis y los siete, entre los siete y los ochos segundos, entre los ocho y los nueve, entre los nueve y los diez, entre los diez y los veinte, entre los veinte y los treinta y las que fueron abandonadas después de los treinta segundos. IC Reports Página 8 SUMMARY OF ABANDONED AND TAKED CALLS Reporta Resumen discriminado por día y hora de las Llamadas que hubo en un rango de Fechas, dirigidas a una Campaña determinada, indicando la cantidad de llamadas que fueron atendidas o abandonadas, según corresponda, en un tiempo dado. Formato Cantidad total de llamadas que tuvieron como destino la campaña especificada, cantidad total de llamadas establecidas para esa campaña, cantidad de llamadas establecidas antes de los cinco segundo, entre los seis y los quince segundos, entre los dieciséis y los treinta, entre los treinta y los sesenta y después de los sesenta segundos. Cantidad total de llamadas abandonadas para esa campaña, cantidad de llamadas abandonadas antes de los diez segundos, entre los once y los treinta y después de los treinta segundos. SUMMARY OF AGENT Reporta Resumen diario, discriminado por Agentes de una Campaña determinada, de las Llamadas que hubo en un rango de Fechas . Formato Cantidad de llamadas totales asignadas al agente, cantidad de llamadas establecidas, abandonadas y canceladas para ese agente. Tiempo total de conversación del agente (para todas las llamadas), cantidad total de llamadas entrantes asignadas al agente, cantidad de llamadas entrantes establecidas, abandonadas y canceladas para ese agente y tiempo total de conversación solamente para llamadas entrantes. Cantidad total de llamadas salientes asignadas al agente, cantidad de llamadas salientes establecidas y canceladas para ese agente y tiempo total de conversación solamente para llamadas salientes SUMMARY OF CALLS Reporta Resumen discriminado por día y hora de las Llamadas que hubo en un rango de Fechas , dirigidas a una Campaña determinada. Formato Cantidad de llamadas asignadas a la campaña, cantidad de llamadas establecidas, abandonadas, canceladas, entrantes y salientes asignadas a la campaña, porcentaje de agentes logueados en esa hora con respecto a todos los integrantes de la campaña especificada, tiempos promedios que estuvieron los agentes disponibles para esa campaña especificada en el horario indicado, tiempo promedio que estuvieron los agentes disponibles sin descontar el tiempo de WrapUp, que estuvieron hablando, que estuvieron haciendo WrapUp y que estuvieron en estado de “break”. SUMMARY BREAKS Reporta Formato Resumen discriminado por día y determinada. por agente de los tiempos de BREAK , para una Campaña Se indica el tiempo total de los breaks de cada agente por cada día de una campaña. SUMMARY OF CALLS BY DAY Reporta Resumen discriminado por día de las Llamadas que hubo en un rango de Fechas dirigidas a una Campaña determinada. Formato Día correspondiente, cantidad total de llamadas para la campaña especificada, cantidad de llamadas establecidas, canceladas, abandonadas, entrantes y salientes que tenía como destino la campaña especificada; porcentaje de agentes logueados con respecto a todos los integrantes de la campaña especificada, tiempos promedios que estuvieron los agentes disponibles para esa campaña, tiempo promedio que estuvieron los agentes disponibles sin descontar el tiempo de WrapUp, que estuvieron hablando, que estuvieron haciendo WrapUp y que estuvieron en estado de “break” en el día especificado. SUMMARY OF CALLS BY MONTH Reporta Resumen mensual discriminado por hora de las Llamadas Entrantes que hubo en un rango de Fechas dirigidas a una Campaña determinada. Formato Hora correspondiente, cantidad total de llamadas para la campaña especificada, cantidad de llamadas atendidas, canceladas, abandonadas, entrantes y salientes, para la campaña especificada. IC Reports Página 9 SUMMARY OF IN. CALLS BY WEEK/M Reporta Resumen discriminado por mes, semanas dentro del mes y días de la semana (lunes, martes, miércoles, etc.) de la cantidad de Llamadas Entrantes que hubo en un rango de Fechas , dirigidas a una Campaña determinada. Formato Cantidad total de llamadas entrantes que hubo por cada día (lunes, martes, miércoles, etc.) de cada una de las semanas de cada mes. Ejemplo: • Para los días lunes de la primer semana del mes de Diciembre hubo 1000 llamadas. • Para los días lunes de la segunda semana del mes de Diciembre, hubo 1200 llamadas. • Para los días lunes de la primer semana del mes de Enero, hubo 600 llamadas. SUMMARY OF TRACE OF IN. CALLS Reporta Resumen discriminado por día para hacer un seguimiento de las Llamadas Entrantes que hubo en un rango de Fechas , dirigidas a una Campaña determinada. Formato Cantidad total de llamadas entrantes que hubo por cada día para la campaña especificada, cantidad de llamadas establecidas, canceladas y abandonadas. Cantidad de llamadas abandonadas que generaron un CallBack. Cantidad de CallBacks que fueron efectuados. Cantidad de llamadas canceladas que terminaron en un correo de voz; cantidad de correos de voz que generaron un CallBack. SUMMARY OF IN.CALLS BY WEEK Reporta Resumen discriminado por mes, semanas dentro del mes y días de la semana (lunes, martes, miércoles, etc.) de los estados de las Llamadas Entrantes que hubo en un rango de Fechas , dirigidas a una Campaña determinada. Formato Cantidad total de llamadas entrantes que hubo por cada día (lunes, martes, miércoles, etc.) de cada una de las semanas de cada mes. Cantidad de llamadas atendidas, abandonadas y canceladas que hubo por cada día (lunes, martes, miércoles, etc.) de cada una de las semanas de cada mes especificado. SUMMARY OF IN.CALLS Reporta Resumen discriminado por día y hora de las Llamadas Entrantes que hubo en un rango de Fechas , dirigidas a una Campaña determinada. Formato Hora correspondiente, cantidad total de llamadas entrantes, cantidad de entrantes atendidas, canceladas y abandonadas, que tenía como destino ese agente especificado; promedios de conversación, de tiempo de espera, tiempo de WrapUp y tiempo de abandono, para la campaña especificada, en la hora indicada. Nivel de servicio obtenido en esa campaña para la hora especificada. SUMMARY OF IN. CALLS BY DAY Reporta Resumen discriminado por día de las Llamadas Entrantes que hubo en un rango de Fechas , dirigidas a una Campaña determinada. Formato Día correspondiente, cantidad total de llamadas entrantes, cantidad de entrantes atendidas, canceladas y abandonadas, que tenía como destino ese agente especificado; promedios de conversación, de tiempo de espera, tiempo de WrapUp y tiempo de abandono, para la campaña especificada el día indicado. Nivel de servicio obtenido en esa campaña para el día especificado. SUMMARY IN. CALLS BY MONTH Reporta Resumen mensual discriminado por hora de las Llamadas Entrantes que hubo en un rango de Fechas, dirigidas a una Campaña determinada. Formato Hora correspondiente, cantidad total de llamadas entrantes, cantidad de entrantes atendidas, canceladas y abandonadas, para la campaña especificada. IC Reports Página 10 SUMMARY OF OUT. CALLS Reporta Resumen discriminado por día y hora de las Llamadas Salientes que hubo en un rango de Fechas realizadas por una Campaña determinada. Formato Hora correspondiente, cantidad total de llamadas salientes y cantidad de salientes establecidas; promedios de conversación y tiempo de WrapUp para la campaña especificada, en la hora indicada. SUMMARY OF OUT. CALLS BY DAY Reporta Resumen discriminado por día de las Llamadas Salientes que hubo en un rango de Fechas realizadas para una Campaña determinada. Formato Día correspondiente, cantidad total de llamadas salientes y cantidad de salientes establecidas; promedios de conversación y de tiempo de WrapUp para la campaña especificada, en el día indicado. SUMMARY OF OUT. CALLS BY MONTH Reporta Resumen mensual discriminado por hora de las Llamadas Salientes que hubo en un rango de Fechas realizadas para una Campaña determinada. Formato Hora correspondiente, cantidad total de llamadas salientes y cantidad de salientes establecidas, para la campaña especificada. IVR REPORTS INBOUND IVR CALLS Reporta Todas las llamadas hechas al IVR y la duración de la misma, por día entre dos fechas, para la Campaña especificada. SUMMARY OF DAILY INTERACTIONS Reporta Resumen de llamadas hechas al IVR por Hora en un determinado rango de fechas para una determinada Campaña Formato Cantidad de llamadas al IVR hechas en una hora, el porcentaje que dichas llamadas representan sobre el total de llamadas realizadas y el promedio de duración de las mismas para el día determinado. OUTBOUND IVR CALLS Reporta Todas las llamadas realizadas, por día y hora entre dos fechas, proporcionando información de la duración total, el número destino y el resultado de la llamada, para la Campaña especificada. IVR INTERACTIOS QUERY Reporta Formato Todas las llamadas de una determinada Campaña, producidas en un determinado rango de fechas y que cumplen con una determinada condición de filtrado. Todos estos datos son ingresados por el usuario que realiza la consulta. Nombre y versión del Proceso (Flujo - IVR utilizado); fecha y hora de comienzo, fecha y hora de finalización, y duración total de la llamada, ordenado según la fecha de comienzo de la llamada. IC Reports Página 11 SMART DIALER REPORTS Reporta Formato RESCHEDULES DETAILS Detalle de los contactos re-agendados para una campaña y una fecha de inicio especificadas como parámetros., por día. Fecha y hora para las que se reagendó al contacto e identificador del contacto. DETAIL PER CONTACT Reporta Detalle de todas las llamadas que se efectuaron a un contacto determinado, dentro de rango de fechas especificado y para una Campaña dada. Todos estos datos son ingresados como parámetros por el usuario que realiza la consulta. Formato Fecha y hora de inicio de la llamada, duración y resultado de la misma (si atendió voz, tono de ocupado, etc.), tipo de destino (oficina, casa, celular, etc.) y número al cual se llamó, agente que procesó la llamada, estado actual en el cual se encuentra el contacto para el marcador y tipo de marcador utilizado para realizar las llamadas. DETAIL BY PHYSICAL RESULT Reporta Todos los contactos que siempre dieron el mismo resultado en un rango de fechas especificado y para una Campaña dada. Por ejemplo, un listado de todos los teléfonos que siempre dieron tono de fax. Este tipo de reporte resulta útil para depurar la base de contactos. Todos los parámetros de filtro (Resultado, Campaña y Rango de Fechas) son ingresados por el usuario que realiza la consulta. Formato Fecha de la llamada, resultado de la llamada por el cual se realizar el filtro, tipo y número de destino al cual se llamó y cantidad de llamadas que se hicieron en ese destino. DETAIL OF SUCCESSFUL CALLS Reporta Detalle de todos los contactos exitosos, que alguna vez dieron voz dentro del rango de fechas especificado y para una Campaña dada. Todos estos datos son ingresados por el usuario que realiza la consulta. Formato Hora de inicio de la llamada y duración de la misma. Identificador del lote asociado al contacto, cantidad de llamadas que se tuvieron que hacer para lograr voz. Tipo y número de destino en el cual se logró el contacto. Agente que procesó la llamada, estado actual del contacto para el marcador y tipo de marcador utilizado para realizar las llamadas. DETAIL OF UNSUCCESSFUL MAILS Reporta Detalle de todos los mails que produjeron error al ser enviados. Formato Fecha y hora del intento, último estatus del contacto, número de lote del contacto, dirección de correo electrónico y estatus final del contacto. DETAIL OF UNSUCCESSFUL CALLS Reporta Detalle de todos los contactos no exitosos, que nunca dieron voz dentro del rango de fechas especificado y para una Campaña dada. Todos estos datos son ingresados por el usuario que realiza la consulta. Formato Hora de inicio de la última llamada y resultado de la misma. Identificador del lote asociado al contacto, cantidad de llamadas que realizar a ese contacto determinado. Tipo y número de destino al cual se realizó la última. Agente que procesó la última llamada, estado actual del contacto para el marcador y tipo de marcador utilizado para realizar las llamadas. IC Reports Página 12 STATISTICS Reporta Estadística de los contactos efectuados para la campaña y el rango de fechas ingresados. Todos los datos de filtro son ingresados por el usuario que realiza la consulta. Formato La información se divide en cuatro secciones: Contactos que se encuentran finalizados para el marcador. Dentro de esta sección, los contactos se encuentran diferenciados entre los contactos que fueron finalizados correctamente (es decir que se estableció el contacto telefónico con el cliente), los que el cliente no pudo ser contactado y se completaron los reintentos por lote para dicho cliente, el cliente no fue contactado y mediante las reglas de marcación dicho contacto fue finalizado y los que el contacto fue finalizado desde el administrador de contactos. Contactos que aún se encuentran en proceso por el sistema. Dentro de esta sección, los contactos se encuentran diferenciados entre los contactos que están disponibles para ser procesados, los clientes que no fueron contactados pero el lote que tiene asociado ha caducado, el contacto se encuentra re-agendado para una fecha superior a la actual y los que el contacto se encuentra pendiente pero se ha superado la cantidad de reintentos por día. Reporta Formato Contactos que han sido cancelados. Comúnmente son aquellos que fueron insertados nuevamente en otro lote o que fueron cancelados desde el Administrador de Contactos. Contactos que por las características de sus datos no pueden ser procesados por el marcador. Comúnmente son aquellos que no poseen un número telefónico válido. PRESENT STATUS OF CAMPAIGN Indica el estado actual de la campaña elegida de SmartDialer. Estado del servicio, estado de la campaña, agentes registrados, puertos de la campaña, calendario activo/inactivo y contactos procesados. SUMMARY OF CALLS Reporta Estadística de los contactos efectuados para la campaña y el rango de fechas ingresados. Este reporte es útil para obtener una de idea del alcance que está teniendo la campaña en un horario determinado. Por ejemplo, si de 10 a 11hs. el porcentaje de contactos exitosos es muy bajo se debería revisar la estrategia de marcación. Formato Reporta Formato Porcentaje de llamadas exitosas para esa hora y tipo de destino y porcentaje de llamadas exitosas en esa hora. SUMMARY OF RE-SCHEDULED CONT. Cantidad de contactos re-agendados para una campaña y una fecha de inicio especificadas como parámetros., por día. Fecha a procesar, cantidad de contactos a procesar en cada fecha. IC Reports Página 13 ACCEDER A LOS REPORTES El acceso a los reportes de inConcert puede ser a través del módulo de administración (IC Administratror), o desde el módulo de supervisión (IC Supervisor). ACCESO DESDE EL ADMINISTRADOR Para ingresar a los reportes de inConcert desde IC Administrator, se deben seguir los siguientes pasos: Ir a Inicio/Todos los Programas/inConcert/Administrator Se solicitará el nombre de usuario y la contraseña. Se debe seleccionar el rol AdminCC. Nota: El usuario y contraseña por defecto son “Administrator” y “1234” respectivamente. Se abrirá la consola del Administrador. IC Reports Página 14 DESCRIPCIÓN DE CADA REPORTE Desde este sector de la consola es posible acceder a los reportes de inConcert, los cuales proveen información estadística sobre los niveles de productividad, efectividad de los agentes y demás datos históricos del Contact Center y los Sistemas de Respuesta de Voz Interactivos existentes. Los reportes se encuentran divididos según los siguientes criterios: • • • • Reports By Agent Reports By Campaign IVR Reports SmartDialer Reports Al presionar sobre alguno de dichos criterios, se mostrará en la parte derecha de la consola, la lista de los reportes proporcionados: IC Reports Página 15 Para acceder a alguno de ellos, se debe seleccionar de la lista y hacer doble clic con el Mouse. Dependiendo del reporte elegido se mostrará una ventana para el ingreso de parámetros como por ejemplo el rango de fechas en que se extraerá la información: Una vez indicados los parámetros se mostrará el reporte elegido: Para IMPRIMIR el reporte extraído se debe presionar sobre el icono de la impresora que se encuentra en la barra de funcionalidades de la ventana de reportes: IC Reports Página 16 Para EXPORTAR el reporte a formato PDF, Word, Excel, etc., se debe presionar sobre el icono del sobre que se encuentra en la barra de funcionalidades de la ventana de reportes: Para CAMBIAR DE HOJA cuando el reporte se presenta en más de una, se debe presionar sobre los siguientes botones: IC Reports Página 17 REPORTS BY AGENT Los parámetros de filtro que deben especificarse para extraer reportes por agente, son los siguientes: INCONCERT AGENT En esta solapa se debe seleccionar el nombre del agente para el cual se va a mostrar información. DATA RANGE Y en este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte. IC Reports Página 18 Al presionar sobre el botón “OK” de la ventana de parámetros, se mostrará el reporte solicitado. La estructura de los reportes por agente, es la siguiente: Nombre del Reporte Extraído Nombre del Agente del cual se está extrayendo el reporte. Este dato fue ingresado desde la ventana de parámetros Fecha en la que fue generado el reporte Rango de fechas en el cual se está extrayendo el reporte. Este dato fue ingresado desde la ventana de parámetros IC Reports Página 19 Detail of chats Este reporte muestra información de todos los chats que llegaron para un agente determinado en un rango de fechas dado. Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada Chat es la siguiente: Número total de chats que se encolaron al agente para ese día en particular DATO DESCRIPCIÓN CAMPAIGN Campaña por la cual llegó el chat QUEUED HOUR TAKEN HOUR CLIENT Hora en que se encoló el chat Hora en que se tomó el chat Nombre del cliente que envió el chat IC Reports Página 20 Detail Of In. Calls Este reporte muestra información de todas las llamadas entrantes que recibió un determinado agente en un rango de fechas dado. Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada llamada es la siguiente: Número total de llamadas entrantes que fueron asignadas al agente para ese día en particular DATO DESCRIPCIÓN START TIME Hora de inicio de la llamada. Si existe una pre-atendedora o IVR previo a la derivación al CallCenter, la hora mostrada se corresponde con la hora en que la llamada es atendida por el mismo. ANSWERED TOTAL DURATION CONV. TIME WAITING TIME WRAP-UP TIME IVR TIME CONTROL AGENT TIME CALLER ID COMP. INAL STATE Indica si la llamada fue atendida por el agente (Yes/No). Duración total de la llamada. Si la llamada fue atendida, es el tiempo que estuvo en el IVR o pre-atendedora, más el tiempo de espera mientras se buscaba agente libre, más el tiempo efectivo de conversación con el agente; si la llamada fue abandonada, es el tiempo desde que se inició la llamada hasta que se abandonó. Tiempo de conversación con el Agente. Tiempo que la llamada estuvo en espera, desde que se le asignó al agente hasta que éste la atiende ó, si la llamada proviene de una transferencia, desde que el agente anterior la transfiere hasta que éste nuevo agente la atiende. Tiempo desde que el agente corta la llamada hasta que la finaliza haciendo el WrapUp de la misma. Si el agente transfiere la llamada, no hay tiempo de WrapUp. Tiempo que la llamada estuvo en un IVR o Pre-Atendedora antes de que fuera asignada al agente. En el caso que haya habido transferencias, este tiempo le corresponde sólo al agente que atiende primero la llamada y no a los sucesivos que reciben la llamada transferida. Tiempo que se estuvo buscando agente libre. Se encuentra dentro del tiempo de espera. Numero telefónico desde donde se originó la llamada (Complete) Indica si la llamada fue completada o no. Una llamada NO es completada cuando fue transferida por el agente, a otro agente, un grupo de agente o un número telefónico. Estado final de la llamada, si este campo está vacío (no aparece ningún estado), indica que la llamada ha sido transferida. IC Reports Página 21 Detail of Out. Calls Este reporte muestra información de todas las llamadas salientes que generó un determinado agente en un rango de fechas dado. Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada llamada es la siguiente: Número total de llamadas salientes que fueron generadas por el agente para ese día en particular DATO DESCRIPCIÓN START TIME Hora de inicio de la llamada. TOTAL DURATION Duración total de la llamada. Si la llamada fue atendida, es el tiempo que estuvo en el IVR o pre-atendedora, más el tiempo de espera mientras se buscaba agente libre, más el tiempo efectivo de conversación con el agente; si la llamada fue abandonada, es el tiempo desde que se inició la llamada hasta que se abandonó. CONVERSATION TIME DESTINATION NUMBER Tiempo de conversación con el Agente. Numero telefónico destino de la llamada FINAL STATE Tiempo desde que el agente corta la llamada hasta que la finaliza haciendo el WrapUp de la misma. Si el agente transfiere la llamada, no hay tiempo de WrapUp. Indica el resultado obtenido del CallProgress (si corresponde). (Complete) Indica si la llamada fue completada o no. Una llamada NO es completada cuando fue transferida por el agente, a otro agente, un grupo de agente o un número telefónico. Tiempo que se estuvo buscando agente libre. Se encuentra dentro del tiempo de espera. CALLER ID Numero telefónico desde donde se originó la llamada WRAP-UP TIME RESULT COMP. COMP. FINAL STATE (Complete) Indica si la llamada fue completada o no. Una llamada NO es completada cuando fue transferida por el agente, a otro agente, un grupo de agente o un número telefónico. Estado final de la llamada, si este campo está vacío (no aparece ningún estado), indica que la llamada ha sido transferida. IC Reports Página 22 Detail of faxs Este reporte muestra información de todos los faxes que llegaron para un agente determinado en un rango de fechas dado. Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada fax es la siguiente: Número total de faxes que se encolaron al agente para ese día en particular DATO DESCRIPCIÓN CAMPAIGN Campaña por la cual llegó el fax QUEUED HOUR TAKEN HOUR CLIENT Hora en que se encoló el fax Hora en que se tomó el fax Número del cliente que envió el fax IC Reports Página 23 Detail Of States By Ag. Este reporte muestra información acerca de las horas en que un agente determinado inició y finalizó sesión en su aplicación inConcert Agent. Indica también horarios en que el agente cambió su estado Activo a estado de Break o Pause luego regresó a su estado Activo. Toda esta información está dada para un rango de fechas determinado. Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y la información proporcionada es la siguiente: Tiempo total que el agente estuvo conectado a su aplicación inConcert Agent y tiempo total que el agente estuvo en estado de Pausa y Break DATO DESCRIPCIÓN LOG IN LOG OUT INIT PAUSE END PAUSE INIT BREAK END BREAK Hora en que el agente inicia sesión Hora en que el agente finaliza sesión Hora en que el agente se pone en estado Pause Hora en que el agente sale del estado Pause Hora en que el agente se pone en estado Break Hora en que el agente sale del estado Break IC Reports Página 24 Detail of mails Este reporte muestra información de todos los mails que llegaron para un agente determinado en un rango de fechas dado. Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada mail es la siguiente: Número total de mails que se encolaron al agente para ese día en particular DATO DESCRIPCIÓN CAMPAIGN Campaña por la cual llegó el mail QUEUED HOUR TAKEN HOUR CLIENT Hora en que se encoló el mail Hora en que se tomó el mail Correo del cliente que envió el mail IC Reports Página 25 Summary Of Calls Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas que hubo en un rango de fechas dado, dirigidas o generadas por un agente determinado. Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y hora y la información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN CALLS Cantidad total de llamadas que fueron asignadas o generadas por el agente en la hora indicada Cantidad total de llamadas que lograron ser establecidas por el agente en la hora indicada. Cantidad total de llamadas abandonadas que tenían como destino el agente especificado en la hora indicada. Cantidad total de llamadas canceladas (que se fueron a VoiceMail) que tenían como destino el agente especificado en la hora indicada Cantidad total de llamadas entrantes que fueron asignadas al agente especificado en la hora indicada. Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas por el agente especificado en la hora indicada Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo conectado a su aplicación inConcertAgent en la hora indicada Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo disponible en la hora indicada. TAKEN ABAND. CANC. INBOUND CALLS OUTBOUND CALLS CONECT. TIME AVAILABLE TIME AVAILABLE TIME WITHOUT WUP TIME CONV. TIME WRAPUP TIME BREAK TIME Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo disponible en la hora indicada, sin descontar el tiempo de WrapUp Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo hablando en la hora indicada Cantidad de minutos promedio que el agente se tomó, desde que cortó las llamadas hasta que efectivamente las finalizó, (cantidad de minutos que estuvo en tiempo de WrapUp) en la hora indicada Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo en estado de Break en la hora indicada. IC Reports Página 26 Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafican las cantidades de llamadas establecidas, abandonadas y canceladas por fueron asignadas o generadas por una agente determinado. IC Reports Página 27 Summary Of Calls By Day Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas que hubo en un rango de fechas dado, dirigidas o generadas por un agente determinado. Los datos se muestran promediados y día a día y la información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN CALLS Cantidad total de llamadas que fueron asignadas o generadas por el agente en el día indicado. Cantidad total de llamadas que lograron ser establecidas por el agente en el día indicado. Cantidad total de llamadas abandonadas que tenían como destino el agente especificado en el día indicado. Cantidad total de llamadas canceladas (que se fueron a VoiceMail) que tenían como destino el agente especificado en el día indicado. Cantidad total de llamadas entrantes que fueron asignadas al agente especificado en el día indicado. Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas por el agente especificado en el día indicado. Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo conectado a su aplicación inConcertAgent en el día indicado. Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo disponible en el día indicado. TAKEN ABAND. CANC. INBOUND CALLS OUTBOUND CALLS CONECT. TIME AVAILABLE TIME AVAILABLE TIME WITHOUT WUP TIME CONV. TIME WRAPUP TIME BREAK TIME Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo disponible en el día indicado, sin descontar el tiempo de WrapUp Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo hablando en el día indicado. Cantidad de minutos promedio que el agente se tomó, desde que cortó las llamadas hasta que efectivamente las finalizó, (cantidad de minutos que estuvo en tiempo de WrapUp) en el día indicado. Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo en estado de Break en el día indicado. IC Reports Página 28 Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafican las cantidades de llamadas establecidas, abandonadas y canceladas por día que fueron asignadas o generadas por una agente determinado. IC Reports Página 29 Summary Of Calls By Month Este reporte muestra un resumen mensual sobre la totalidad de las llamadas que hubo en un rango de fechas dado, dirigidas o generadas por un agente determinado. Los datos se muestran promediados y discriminados por hora y la información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN CALLS Cantidad total de llamadas que fueron asignadas o generadas por el agente en la hora indicada. Cantidad total de llamadas que lograron ser establecidas por el agente en la hora indicada. Cantidad total de llamadas abandonadas que tenían como destino el agente especificado en la hora indicada. Cantidad total de llamadas canceladas (que se fueron a VoiceMail) que tenían como destino el agente especificado en la hora indicada. Cantidad total de llamadas entrantes que fueron asignadas al agente especificado en la hora indicada. Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas por el agente especificado en la hora indicada. TAKEN ABAND. CANC. INBOUND CALLS OUTBOUND CALLS IC Reports Página 30 Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafican las cantidades de llamadas establecidas, abandonadas y canceladas por hora que fueron asignadas o generadas por una agente determinado. IC Reports Página 31 Summary Of In.Calls Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas entrantes que hubo en un rango de fechas dado, dirigidas a un agente determinado. Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y hora y la información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN CALLS Cantidad total de llamadas entrantes que fueron asignadas al agente en la hora indicada Cantidad total de llamadas entrantes que lograron ser establecidas por el agente en la hora indicada. Cantidad total de llamadas entrantes abandonadas que tenían como destino el agente especificado en la hora indicada. Cantidad total de llamadas entrantes canceladas (que se fueron a VoiceMail) que tenían como destino el agente especificado en la hora indicada TAKEN ABAND. CANC. AVEREGE OF CONV. TIME AVEREGE OF WAITING TIME AVERAGE OF WRAPUP TIME AVERAGE OF ABAND. TIME Cantidad de minutos promedio de conversación de ese agente en la hora indicada. Cantidad de minutos promedio de espera que tuvieron las llamadas dirigidas a ese agente en la hora indicada. Cantidad de minutos promedio que el agente se tomó, desde que cortó las llamadas hasta que efectivamente las finalizó, (cantidad de minutos que estuvo en tiempo de WrapUp) en la hora indicada. Cantidad de minutos promedio que las llamadas esperaron antes de ser abandonadas IC Reports Página 32 Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafican las cantidades de llamadas entrantes establecidas, abandonadas y canceladas por hora que fueron asignadas a un agente determinado. IC Reports Página 33 Summary Of In. Calls By Day Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas entrantes que hubo en un rango de fechas dado, dirigidas a un agente determinado. Los datos se muestran promediados y día a día. La información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN CALLS Cantidad total de llamadas entrantes que fueron asignadas al agente, en el día indicado. Cantidad total de llamadasentrantes que lograron ser establecidas por el agente en el día indicado. Cantidad total de llamadas entrantes abandonadas que tenían como destino el agente especificado en el día indicado. Cantidad total de llamadas entrantes canceladas (que se fueron a VoiceMail) que tenían como destino el agente especificado en el día indicado. TAKEN ABAND. CANC. AVEREGE CONV. TIME AVEREGE WAITING TIME OF OF AVERAGE OF WRAPUP TIME AVERAGE ABAND. TIME OF Cantidad de minutos promedio de conversación de ese agente en el día indicado. Cantidad de minutos promedio de espera que tuvieron las llamadas entrantes dirigidas a ese agente en el día indicado Cantidad de minutos promedio que el agente se tomó, desde que cortó las llamadas hasta que efectivamente las finalizó, (cantidad de minutos que estuvo en tiempo de WrapUp) en el día indicado Cantidad de minutos promedio que las llamadas entrantes esperaron antes de ser abandonadas en el día indicado. IC Reports Página 34 Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafican las cantidades de llamadas entrantes establecidas, abandonadas y canceladas por día que fueron asignadas a un agente determinado. IC Reports Página 35 Summary In. Calls By Month Este reporte muestra un resumen mensual sobre la totalidad de las llamadas entrantes que hubo en un rango de fechas dado, dirigidas a un agente determinado. Los datos se muestran promediados y discriminados por hora y la información proporcionada es la siguiente: Totales DATO DESCRIPCIÓN CALLS Cantidad total de llamadas entrantes que fueron asignadas al agente en la hora indicada. Cantidad total de llamadas entrantes que lograron ser establecidas por el agente en la hora indicada. Cantidad total de llamadas entrantes abandonadas que tenían como destino el agente especificado en la hora indicada. Cantidad total de llamadas canceladas (que se fueron a VoiceMail) que tenían como destino el agente especificado en la hora indicada. TAKEN ABANDONED CANCELLED IC Reports Página 36 Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafican por cada mes, las cantidades de llamadas entrantes establecidas, abandonadas y canceladas por hora que fueron asignadas a un agente determinado. IC Reports Página 37 Summary Of Out. Calls Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas salientes que hubo en un rango de fechas dado, generadas por un agente determinado. Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y hora y la información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN CALLS Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas por el agente en la hora indicada Cantidad total de llamadas entrantes que lograron ser establecidas por el agente en la hora indicada. ESTABLISHED AVEREGE CONV. TIME OF AVERAGE OF WRAPUP TIME Cantidad de minutos promedio de conversación de ese agente en la hora indicada. Cantidad de minutos promedio que el agente se tomó, desde que cortó las llamadas hasta que efectivamente las finalizó, (cantidad de minutos que estuvo en tiempo de WrapUp) en la hora indicada. IC Reports Página 38 Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafica el porcentaje de llamadas salientes que fueron establecidas por un agente determinado en cada hora. IC Reports Página 39 Summary Of Out. Calls By Day Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas salientes que hubo en un rango de fechas dado, generadas por un agente determinado. Los datos se muestran promediados y día a día. La información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN CALLS Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas por el agente, en el día indicado. Cantidad total de llamadas salientes que lograron ser establecidas por el agente en el día indicado. ESTABLISHED AVEREGE CONV. TIME OF AVERAGE OF WRAPUP TIME Cantidad de minutos promedio de conversación de ese agente en el día indicado. Cantidad de minutos promedio que el agente se tomó, desde que cortó las llamadas hasta que efectivamente las finalizó, (cantidad de minutos que estuvo en tiempo de WrapUp) en el día indicado IC Reports Página 40 Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafica por día, el porcentaje de llamadas salientes que fueron establecidas por un agente determinado IC Reports Página 41 Summary Of Out. Calls By Month Este reporte muestra un resumen mensual sobre la totalidad de las llamadas salientes que hubo en un rango de fechas dado, dirigidas a un agente determinado. Los datos se muestran promediados y discriminados por hora. La información proporcionada es la siguiente: Totales DATO DESCRIPCIÓN CALLS Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas por el agente en la hora indicada. Cantidad total de llamadas salientes que lograron ser establecidas por el agente en la hora indicada. TAKEN IC Reports Página 42 Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafica para cada mes, el porcentaje de llamadas salientes que fueron establecidas por hora para un agente determinado IC Reports Página 43 REPORTS BY CAMPAIGN Los parámetros de filtro que deben especificarse para extraer reportes por campaña, son los siguientes: INCONCERT CAMPAIGN En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información. DATA RANGE Y en este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte. IC Reports Página 44 Al presionar sobre el botón “OK” de la ventana de parámetros, se mostrará el reporte solicitado. La estructura de los reportes por campaña, es la siguiente: Nombre del Reporte Extraído Nombre de la campaña de la cual se está extrayendo el reporte. Este dato fue ingresado desde la ventana de parámetros Fecha en la que fue generado el reporte Rango de fechas en el cual se está extrayendo el reporte. Este dato fue ingresado desde la ventana de parámetros Información correspondiente al reporte extraído. IC Reports Página 45 Summary Of Agents (T. Period.) Este reporte muestra información de todas las llamadas entrantes y salientes de una determinada campaña en un rango de fechas dado. Los datos se presentan agrupados por agente y la información proporcionada por cada llamada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN AGENT Nombre que identifica al agente que procesó las llamadas. El “*” agrupa todas las llamadas que no tuvieron un agente asignado. TOTAL CALLS Cantidad total de llamadas (E y S) ocurridas el período especificado, que tuvieron como destino cada agente de la campaña indicada. TOTAL TAKEN Cantidad total de llamadas (E y S) que lograron ser establecidas por el agente indicado . TOTAL ABAND. Cantidad total de llamadas (E y S) abandonadas que tenían como destino el agente indicado. TOTAL CANC. Cantidad total de llamadas (E y S) canceladas (que se fueron a VoiceMail) que tenían como destino el agente indicado. AVG. CONV. T. Promedio de tiempo de conversación por llamada (en minutos) para cada agente indicado AVG. WUp. T. Promedio de tiempo de wrapup por llamada (en minutos) indicado. Logged Time Tiempo total que estuvo logueado el Agente en el período y campaña indicados. Log. Time Without Breaks Tiempo total que estuvo logueado el Agente en el período y campaña indicados restándole el tiempo de breaks. INBOUND CALLS Cantidad total de llamadas entrantes destinadas al agente indicado INBOUND TAKEN Cantidad de llamadas entrantes que fueron establecidas por al agente indicado. para cada agente IC Reports Página 46 INBOUND ABANDONED Cantidad total de llamadas entrantes abandonadas que tenían como destino el agente indicado. INBOUND CANCELED. Cantidad de llamadas entrantes que arribaron al agente indicado y que fueron canceladas INBOUND CONV. T. Promedio de tiempo de conversación (en minutos)–sólo de llamadas entrantes para cada agente indicado. INBOUND AVG. WUp. T. Promedio de tiempo de wrapup (en minutos) –sólo de llamadas entrantes - para cada agente indicado OUTBOUND CALLS Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas por el agente indicado. OUTBOUND TAKEN Cantidad de llamadas salientes que fueron establecidas por al agente indicado. OUTBOUND ABANDONED Cantidad de llamadas salientes del agente que fueron abandonadas. OUTBOUND CANCELED Cantidad de llamadas salientes del agente que fueron canceladas OUTBOUND AVG.CONV. T. Promedio de conversación (en minutos) –sólo de llamadas salientes - para cada agente indicado. OUTBOUND AVG. WUp. T. Promedio de tiempo de wrapup (en minutos) –sólo de llamadas salientes - para cada agente indicado IC Reports Página 47 Detail of finished chats Este reporte muestra información sobre los Chats que llegaron a una determinada campaña, discriminando entre los chats que fueron abandonados por el cliente (ABANDONED BY CLIENT) y los que fueron finalizados correctamente (FINISHED OK). Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada Chat es la siguiente: Número total de chats que se encolaron para esa campaña en particular DATO DESCRIPCIÓN AGENT Agente al cual se le asignó el chat QUEUED HOUR Hora en que se encoló el chat Hora en que se tomó el chat (solo muestra información aquí cuando son chats que fueron finalizados correctamente) TAKEN HOUR CLIENT Nombre del cliente que envió el chat IC Reports Página 48 Detail of queued chats Este reporte muestra información sobre los Chats de una determinada campaña, que están encolados en el momento en que se saca el reporte. Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada Chat es la siguiente: Número total de chats que están encolados en este momento para esa campaña en particular DATO DESCRIPCIÓN CAMPAIGN Campaña por la cual llegó el chat QUEUED HOUR TAKEN HOUR CLIENT Hora en que se encoló el chat Aquí siempre se mostrará en blanco ya que se muestran los chats que aún están encolados Nombre del cliente que envió el chat IC Reports Página 49 Detail Of In. Calls Este reporte muestra información de todas las llamadas entrantes que arribaron por una determinada campaña en un rango de fechas dado. Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada llamada es la siguiente: IC Reports Página 50 DATO DESCRIPCIÓN START TIME Hora de inicio de la llamada. Si existe una pre-atendedora o IVR previo a la derivación al CallCenter, la hora mostrada se corresponde con la hora en que la llamada es atendida por el mismo. AGENT ANSWERED TOTAL DURATION CONV. TIME WAITING TIME WRAP-UP TIME IVR TIME CONTROL AGENT TIME CALLER ID COMP. FINAL STATE Indica el Id del Agente que atendió la llamada correspondiente. Indica si la llamada fue atendida por el agente (Yes/No). Duración total de la llamada. Si la llamada fue atendida, es el tiempo que estuvo en el IVR o pre-atendedora, más el tiempo de espera mientras se buscaba agente libre, más el tiempo efectivo de conversación con el agente; si la llamada fue abandonada, es el tiempo desde que se inició la llamada hasta que se abandonó. Tiempo de conversación con el Agente. Tiempo que la llamada estuvo en espera, desde que se le asignó al agente hasta que éste la atiende ó, si la llamada proviene de una transferencia, desde que el agente anterior la transfiere hasta que éste nuevo agente la atiende. Tiempo desde que el agente corta la llamada hasta que la finaliza haciendo el WrapUp de la misma. Si el agente transfiere la llamada, no hay tiempo de WrapUp. Tiempo que la llamada estuvo en un IVR o Pre-Atendedora antes de que fuera asignada al agente. En el caso que haya habido transferencias, este tiempo le corresponde sólo al agente que atiende primero la llamada y no a los sucesivos que reciben la llamada transferida. Tiempo que se estuvo buscando agente libre. Se encuentra dentro del tiempo de espera. Numero telefónico desde donde se originó la llamada (Complete) Indica si la llamada fue completada o no. Una llamada NO es completada cuando fue transferida por el agente, a otro agente, un grupo de agente o un número telefónico. Estado final de la llamada, si este campo está vacío (no aparece ningún estado), indica que la llamada ha sido transferida. IC Reports Página 51 Detail Of Trace Of Calls Este reporte muestra información detallada de todas las llamadas que arribaron por una determinada campaña en un rango de fechas dado y que luego generaron otra interacción. Es decir, se mostrará información de aquellas llamadas que derivaron a un VoiceMail, o aquellas llamadas que generaron un CallBack. Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada llamada es la siguiente: Una línea indicando los tiempos y la información de la llamada original que luego genera un voicemail o un callback. Una línea indicando los tiempos y la información del voicemail o el callback que fue generado a partir de la llamada detallada en la línea anterior. IC Reports Página 52 DATO DESCRIPCIÓN START TIME Hora de inicio de la llamada. Si existe una pre-atendedora o IVR previo a la derivación al CallCenter, la hora mostrada se corresponde con la hora en que la llamada es atendida por el mismo. AGENT ANSWERED TOTAL DURATION CONV. TIME WAITING TIME WRAP-UP TIME IVR TIME CONTROL AGENT TIME CALLER ID INIT. TYPE COMP. FINAL STATE Indica el Id del Agente que atendió la llamada correspondiente. Indica si la llamada fue atendida por el agente (Yes/No). Duración total de la llamada. Si la llamada fue atendida, es el tiempo que estuvo en el IVR o pre-atendedora, más el tiempo de espera mientras se buscaba agente libre, más el tiempo efectivo de conversación con el agente; si la llamada fue abandonada, es el tiempo desde que se inició la llamada hasta que se abandonó. Tiempo de conversación con el Agente. Tiempo que la llamada estuvo en espera, desde que se le asignó al agente hasta que éste la atiende ó, si la llamada proviene de una transferencia, desde que el agente anterior la transfiere hasta que éste nuevo agente la atiende. Tiempo desde que el agente corta la llamada hasta que la finaliza haciendo el WrapUp de la misma. Si el agente transfiere la llamada, no hay tiempo de WrapUp. Tiempo que la llamada estuvo en un IVR o Pre-Atendedora antes de que fuera asignada al agente. En el caso que haya habido transferencias, este tiempo le corresponde sólo al agente que atiende primero la llamada y no a los sucesivos que reciben la llamada transferida. Tiempo que se estuvo buscando agente libre. Se encuentra dentro del tiempo de espera. Numero telefónico desde donde se originó la llamada Indica el tipo de interacción correspondiente (llamada entrante, saliente, voiceMail, callBack, etc.) (Complete) Indica si la llamada fue completada o no. Una llamada NO es completada cuando fue transferida por el agente, a otro agente, un grupo de agente o un número telefónico. Estado final de la llamada, si este campo está vacío (no aparece ningún estado), indica que la llamada ha sido transferida. IC Reports Página 53 Detail Of Out. Calls Este reporte muestra información de todas las llamadas salientes que fueron generadas desde una determinada campaña en un rango de fechas dado. Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada llamada es la siguiente: Número total de llamadas salientes realizadas desde esta campaña en particular IC Reports Página 54 DATO DESCRIPCIÓN START TIME Hora de inicio de la llamada. AGENT TOTAL DURATION CONVERSATION TIME DESTINATION NUMBER Indica el Id del Agente que generó la llamada correspondiente. Duración total de la llamada. WRAP-UP TIME Tiempo desde que el agente corta la llamada hasta que la finaliza haciendo el WrapUp de la misma. Si el agente transfiere la llamada, no hay tiempo de WrapUp. Indica el resultado obtenido del CallProgress (si corresponde). (Complete) Indica si la llamada fue completada o no. Una llamada NO es completada cuando fue transferida por el agente, a otro agente, un grupo de agente o un número telefónico. Tiempo que se estuvo buscando agente libre. Se encuentra dentro del tiempo de espera. (Complete) Indica si la llamada fue completada o no. Una llamada NO es completada cuando fue transferida por el agente, a otro agente, un grupo de agente o un número telefónico. Estado final de la llamada, si este campo está vacío (no aparece ningún estado), indica que la llamada ha sido transferida. RESULT COMP. FINAL STATE COMP. FINAL STATE Tiempo de conversación con el Agente. Numero telefónico destino de la llamada IC Reports Página 55 Detail of finished faxs Este reporte muestra información sobre los faxes que llegaron a una determinada campaña y fueron tomados y finalizados correctamente. Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada fax es la siguiente: Número total de faxes que fueron tomados y finalizados correctamente para esa campaña en particular DATO DESCRIPCIÓN AGENT Agente que tomó el fax QUEUED HOUR TAKEN HOUR CLIENT Hora en que se encoló el fax Hora en que se tomó el fax Número del cliente que envió el fax IC Reports Página 56 Detail of queued faxs Este reporte muestra información sobre los faxes de una determinada campaña, que están encolados en el momento en que se saca el reporte. Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada fax es la siguiente: Número total de faxes que están encolados en este momento para esa campaña en particular DATO DESCRIPCIÓN CAMPAIGN Campaña por la cual llegó el fax QUEUED HOUR TAKEN HOUR CLIENT Hora en que se encoló el fax Aquí siempre se mostrará en blanco ya que se muestran los faxes que aún están encolados Número del cliente que envió el fax IC Reports Página 57 Detail Of States By Camp. Este reporte muestra información acerca de las horas en que los agentes correspondientes a una campaña determinada iniciaron y finalizaron sesión en su aplicación inConcert Agent. Indica también horarios en que dichos agentes cambiaron su estado Activo a estado de Break y luego regresaron de su estado de Break a su estado Activo. Toda esta información está dada para un rango de fechas determinado. Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y agente. La información proporcionada por es la siguiente: Tiempo total que el agente indicado estuvo conectado a su aplicación inConcert Agent y tiempo total que el agente indicado estuvo en estado de Break DATO DESCRIPCIÓN AGENT LOG IN LOG OUT INIT BREAK END BREAK Indica un agente perteneciente a la campaña especificada. Hora en que el agente indicado inicia sesión Hora en que el agente indicado finaliza sesión Hora en que el agente indicado se pone en estado Break Hora en que el agente indicado sale del estado Break IC Reports Página 58 Detail of finished mails Este reporte muestra información sobre los mails que llegaron a una determinada campaña y fueron tomados y finalizados correctamente. Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada mail es la siguiente: Número total de mails que fueron tomados y finalizados correctamente para esa campaña en particular DATO DESCRIPCIÓN AGENT Agente que tomó el mail QUEUED HOUR TAKEN HOUR CLIENT Hora en que se encoló el mail Hora en que se tomó el mail Correo del cliente que envió el mail IC Reports Página 59 Detail of queued mails Este reporte muestra información sobre los mails de una determinada campaña, que están encolados en el momento en que se saca el reporte. Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada mail es la siguiente: Número total de mails que están encolados en este momento para esa campaña en particular DATO DESCRIPCIÓN CAMPAIGN Campaña por la cual llegó el mail QUEUED HOUR TAKEN HOUR CLIENT Hora en que se encoló el mail Aquí siempre se mostrará en blanco ya que se muestran los mails que aún están encolados Correo del cliente que envió el mail IC Reports Página 60 Summary Of Abandoned Calls Este reporte muestra un resumen sobre las llamadas abandonadas que hubo para una determinada campaña en un rango de fechas dado. Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y hora y la información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN TIME ABAND. ABAND. SECOND ABAND. SECONDS ABAND. SECONDS ABAND. SECONDS ABAND. SECONDS ABAND. SECONDS ABAND. SECONDS ABAND. SECONDS Indica una hora determinada. Cantidad de llamadas abandonadas que tenían como destino la campaña especificada. IN 1 Cantidad de llamadas abandonadas antes del segundo, que tenían como destino la campaña especificada. IN 2 Cantidad de llamadas abandonadas entre 1 y 2 segundos, que tenían como destino la campaña especificada. IN 3 Cantidad de llamadas abandonadas entre los 2 y 3 segundos, que tenían como destino la campaña especificada. IN 4 Cantidad de llamadas abandonadas entre los 3 y 4 segundos, que tenían como destino la campaña especificada. IN 5 Cantidad de llamadas abandonadas entre los 4 y 5 segundos, que tenían como destino la campaña especificada. IN 6 Cantidad de llamadas abandonadas entre los 5 y 6 segundos, que tenían como destino la campaña especificada. IN 7 Cantidad de llamadas abandonadas entre los 6 y 7 segundos, que tenían como destino la campaña especificada IN 8 Cantidad de llamadas abandonadas entre los 7 y 8 segundos, que tenían como destino la campaña especificada. IC Reports Página 61 ABAND. SECONDS ABAND. SECONDS ABAND. SECONDS ABAND. SECONDS ABAND. SECONDS IN 9 Cantidad de llamadas abandonadas entre los 8 y 9 segundos, que tenían como destino la campaña especificada IN 10 Cantidad de llamadas abandonadas entre los 9 y 10 segundos, que tenían como destino la campaña especificada < 20 Cantidad de llamadas abandonadas entre los 10 y 20 segundos, que tenían como destino la campaña especificada. < 30 Cantidad de llamadas abandonadas entre los 20 y 30 segundos, que tenían como destino la campaña especificada. > 30 Cantidad de llamadas abandonadas después de los 30 segundos, que tenían como destino la campaña especificada. Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafica para cada fecha (día en particular), la cantidad de llamadas abandonadas en los diferentes tiempos indicados en la información proporcionada. IC Reports Página 62 Summary Aband. And Taken Calls Este reporte muestra un resumen sobre las llamadas atendidas, abandonadas y canceladas que hubo para una determinada campaña en un rango de fechas dado. Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y hora y la información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN TIME CALLS TAKEN Indica una hora determinada. Cantidad total de llamadas que tenían como destino la campaña especificada. Cantidad total de llamadas atendidas que tuvieron como destino la campaña especificada. Cantidad llamadas atendidas antes de los 5 segundos, que tuvieron como destino la campaña especificada. Cantidad llamadas atendidas antes de los 15 segundos, que tuvieron como destino la campaña especificada. Cantidad llamadas atendidas antes de los 30 segundos, que tuvieron como destino la campaña especificada. Cantidad llamadas atendidas antes de los 60 segundos, que tuvieron como destino la campaña especificada. Cantidad llamadas atendidas después de los 60 segundos, que tuvieron como destino la campaña especificada. Cantidad total de llamadas abandonadas que tenían como destino la campaña especificada. Cantidad de llamadas abandonadas antes de los 10 segundos, que tenían como destino la campaña especificada TAKEN < 5 TAKEN < 15 TAKEN < 30 TAKEN < 60 TAKEN > 60 ABAND. ABAND. < SECONDS ABAND. < SECONDS ABAND. > SECONDS CANCEL 10 30 Cantidad de llamadas abandonadas antes de los 30 segundos, que tenían como destino la campaña especificada. 30 Cantidad de llamadas abandonadas después de los 30 segundos, que tenían como destino la campaña especificada. Cantidad total de llamadas canceladas, que tenían como destino la campaña especificada. Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafica para cada fecha (día en particular), la cantidad de llamadas atendidas y abandonadas en los diferentes tiempos indicados en la información proporcionada. IC Reports Página 63 Summary Of Agents Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas que hubo para una determinada campaña en un rango de fechas dado. Los datos se presentan agrupados por agente que la procesó y la información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN AGENT Nombre que identifica al agente que procesó las llamadas. El “*” agrupa todas las llamadas que no tuvieron un agente asignado. Cantidad total de llamadas ocurridas el día especificado, que tuvieron como destino una campaña determinada y el agente indicado. Cantidad total de llamadas que lograron ser establecidas por el agente indicado perteneciente a una campaña determinada. Cantidad total de llamadas abandonadas que tenían como destino el agente indicado perteneciente a una campaña determinada. Cantidad total de llamadas canceladas (que se fueron a VoiceMail) que tenían como destino el agente indicado perteneciente a una campaña determinada Cantidad de minutos promedio de conversación para cada agente indicado, perteneciente a una campaña determinada.Cantidad total de llamadas entrantes que fueron asignadas al agente indicado, perteneciente a una campaña determinada. Cantidad de llamadas entrantes que fueron establecidas por al agente indicado, perteneciente a una campaña determinada Cantidad de llamadas entrantes que arribaron por la campaña especificada y que se abandonaron. Cantidad de llamadas entrantes que arribaron por la campaña especificada y que fueron canceladas Cantidad de minutos promedio de conversación –sólo de llamadas entrantes - para cada agente indicado, perteneciente a una campaña determinada. Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas por el agente indicado, perteneciente a una campaña determinada. Cantidad de llamadas salientes que fueron establecidas por al agente indicado, perteneciente a una campaña determinada Cantidad de llamadas salientes que arribaron por la campaña especificada y que fueron canceladas Cantidad de minutos promedio de conversación –sólo de llamadas salientes - para cada agente indicado, perteneciente a una campaña determinada. CALLS TAKEN ABAND. CANC. CONV. TIME INBOUND CALLS INBOUND TAKEN IN. ABAND. IN. CANC. IN. CONV. TIME OUT. CALLS OUT. TAKEN OUT. CANC. OUT. CONV. TIME IC Reports Página 64 Summary Of Calls Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas que hubo para una determinada campaña en un rango de fechas dado. Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y hora y la información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN CALLS Cantidad total de llamadas que tuvieron como destino una campaña determinada en la hora indicada. Cantidad total de llamadas – de una campaña determinada - que lograron ser establecidas en la hora indicada. Cantidad total de llamadas – de una campaña determinada - que se abandonaron en la hora indicada Cantidad total de llamadas – de una campaña determinada - que se cancelaron (que se fueron a VoiceMail) en la hora indicada. Cantidad total de llamadas entrantes que tuvieron como destino una campaña determinada en la hora indicada. Cantidad total de llamadas salientes procesadas desde una campaña determinada en la hora indicada. TAKEN ABAND. CANC. INBOUND CALLS OUTBOUND CALLS % LOGS AGENTS Porcentaje de agentes que estuvieron conectados en su aplicación inConcert Agent, en la hora indicada, con respecto a todos los integrantes una campaña determinada. AVG. AVAILABLE TIME AVG. AVAILABLE TIME WITHOUT WUP TIME Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada estuvieron disponibles en la hora indicada. AVG. CONV. TIME Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada estuvieron hablando en la hora indicada. Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada se tomaron, desde que cortaron las llamadas hasta que efectivamente las finalizaron, (cantidad de minutos que estuvieron en tiempo de WrapUp) en la hora indicada Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada estuvieron en estado de Break en la hora indicada. AVG. TIME WRAPUP AVG. BREAK TIME Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada estuvieron disponibles en la hora indicada, sin descontar los tiempos de WrapUp IC Reports Página 65 Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafican las cantidades de llamadas establecidas, abandonadas y canceladas que hubo por hora para una campaña determinada. IC Reports Página 66 Summary Of Calls Se indica en cada día la suma del tiempo de BREAK de cada agente. Si hubiere diferentes motivos de break, éstos aparecerán con su código numérico y la suma de los tiempos. DATO DESCRIPCIÓN DAY Fecha reportada. AGENT ID del agente ESTATE Si se hubiera indicado diferentes tipos de break se indicará su código numérico; si no los hubiere aparecerá sólo la palabra "Break". TIME Suma de los tiempos de cada tipo.. IC Reports Página 67 Summary Of Calls By Day Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas que hubo en un rango de fechas dado, dirigidas a una campaña especificada. Los datos se muestran resumidos día a día y la información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN CALLS Cantidad total de llamadas que tuvieron como destino una campaña determinada en el día indicado. Cantidad total de llamadas – de una campaña determinada - que lograron ser establecidas en el día indicado. Cantidad total de llamadas – de una campaña determinada - que se abandonaron en el día indicado. Cantidad total de llamadas – de una campaña determinada - que se cancelaron (que se fueron a VoiceMail) en el día indicado. Cantidad total de llamadas entrantes que tuvieron como destino una campaña determinada en el día indicado. Cantidad total de llamadas salientes procesadas desde una campaña determinada en el día indicado. TAKEN ABAND. CANC. INBOUND CALLS OUTBOUND CALLS % LOGS AGENTS Porcentaje de agentes que estuvieron conectados en su aplicación inConcert Agent, en el día indicado, con respecto a todos los integrantes una campaña determinada. AVG. AVAILABLE TIME AVG. AVAILABLE TIME WITHOUT WUP TIME Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada estuvieron disponibles en el día indicado. AVG. CONV. TIME Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada estuvieron hablando en el día indicado. Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada se tomaron, desde que cortaron las llamadas hasta que efectivamente las finalizaron, (cantidad de minutos que estuvieron en tiempo de WrapUp) en el día indicado. Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada estuvieron en estado de Break en el día indicado. AVG. TIME WRAPUP AVG. BREAK TIME Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada estuvieron disponibles en el día indicado, sin descontar los tiempos de WrapUp IC Reports Página 68 Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafican las cantidades de llamadas establecidas, abandonadas y canceladas que hubo por día para una campaña determinada. IC Reports Página 69 Summary Of Calls By Month Este reporte muestra un resumen mensual sobre la totalidad de las llamadas que hubo en un rango de fechas dado, dirigidas a una campaña determinada. Los datos se muestran mes a mes y resumidos por hora. La información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN CALLS Cantidad total de llamadas que fueron procesadas por una campaña determinada en la hora indicada (dentro del mes especificado). Cantidad total de llamadas – de una determinada campaña - que lograron ser establecidas en la hora indicada (dentro del mes especificado). Cantidad total de llamadas – de una determinada campaña – que se abandonaron en la hora indicada (dentro del mes especificado). Cantidad total de llamadas – de una determinada campaña – que se cancelaron (se fueron a VoiceMail) en la hora indicada (dentro del mes especificado). Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña – que hubo en la hora indicada (dentro del mes especificado). Cantidad total de llamadas salientes – de una determinada campaña – que hubo en la hora indicada (dentro del mes especificado). TAKEN ABAND. CANC. INBOUND CALLS OUTBOUND CALLS IC Reports Página 70 Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafican las cantidades de llamadas establecidas, abandonadas y canceladas que hubo por hora en una campaña determinada en el mes especificado. IC Reports Página 71 Summary Of In. Calls By Week/M Este reporte muestra un resumen mensual sobre la totalidad de llamadas entrantes que hubo, por semana, en un rango de fechas dado, dirigidas a una campaña determinada. Los datos se muestran por día de la semana y resumidos por semana. La información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN MONTH DAY WEEK 1 WEEK 2 WEEK 3 WEEK 4 WEEK 5 WEEK 6 Aquí se indica el mes correspondiente. Día de la semana correspondiente (Lunes, martes, miércoles, etc.) Semana uno del mes correspondiente Semana dos del mes correspondiente Semana tres del mes correspondiente Semana cuatro del mes correspondiente Semana cinco del mes correspondiente Semana seis del mes correspondiente Al final del reporte se muestra una gráfica como la siguiente: Allí se grafican las cantidades de llamadas que hubo por día de la semana, para cada una de las semanas del mes correspondiente. IC Reports Página 72 Summary Of Trace Of In. Calls Este reporte muestra un resumen por día sobre las llamadas entrantes que hubieron en un rango de fechas dado, dirigidas a una campaña determinada, discriminando aquellas que luego generaron otra interacción (se derivaron a VoiceMail o generaron un CallBack). La información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN CALLS Cantidad total de llamadas entrantes que fueron procesadas por una campaña determinada en el día indicado. Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña - que lograron ser establecidas en el día indicado. Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña – que se abandonaron en el día indicado. Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña – que se cancelaron (se fueron a VoiceMail) en el día indicado. Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña – que se abandonaron y generaron un CallBack en el día indicado. TAKEN ABANDONED CANCELLED ABANDONED CALLBACK TAKEN CALLBACK CANCELLED VOICEMAIL VOICEMAIL CALLBACK WITH WITH Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña - que lograron ser establecidas y generaron un CallBack en el día indicado. WITH Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña – que se cancelaron y generaron un correo de voz en el día indicado. WITH Cantidad total de VoiceMails – de una determinada campaña – que generaron un CallBack en el día indicado. IC Reports Página 73 Al final del reporte se muestra una gráfica de barra como la siguiente: Allí se grafican, por día, las cantidades de llamadas que se abandonaron y/o establecieron y generaron un CallBack, las llamadas que se cancelaron y generaron un correo de voz, y la cantidad de VoiceMails que generaron un CallBack. IC Reports Página 74 Summary Of In. Calls By Week Este reporte muestra un resumen mensual y semanal sobre las llamadas entrantes que hubo en un rango de fechas dado, dirigidas a una campaña determinada. Los datos se presentan agrupados (dentro de cada semana del mes) por día de la semana correspondiente. La información proporcionada es la siguiente: IC Reports Página 75 DATO DESCRIPCIÓN MONTH WEEK DAY Mes correspondiente a la información presentada Número de semana correspondiente a la información presentada. Día de la semana correspondiente a la información presentada Cantidad total de llamadas entrantes que fueron procesadas por una campaña determinada en el día de la semana indicado, del mes correspondiente.. Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña - que lograron ser establecidas en el día de la semana indicado, del mes correspondiente Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña – que se abandonaron en el día de la semana indicado, del mes correspondiente Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña – que se cancelaron (se fueron a VoiceMail) en el día de la semana indicado, del mes correspondiente CALLS TAKEN ABANDONED CANCELLED Al final del reporte de la semana, se muestra una gráfica de barra como la siguiente: Allí se grafican, por día de la semana, las cantidades de llamadas que fueron establecidas (barra azul), que se abandonaron (barra roja) y que se cancelaron (barra amarilla), en la semana especificada del mes indicado. IC Reports Página 76 Summary Of In.Calls Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas entrantes que hubo en un rango de fechas dado, dirigidas a una campaña determinada. Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y hora y la información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN CALLS Cantidad total de llamadas entrantes que tuvieron como destino una campaña determinada en la hora indicada. Cantidad de llamadas entrantes – de una campaña determinada - que lograron ser establecidas en la hora indicada. Cantidad de llamadas entrantes – de una campaña determinada – que se abandonaron en la hora indicada. Cantidad total de llamadas entrantes – de una campaña determinada – que se cancelaron (se fueron a VoiceMail) en la hora indicada Cantidad de minutos promedio de conversación de los agentes, pertenecientes a una campaña determinada, en la hora indicada. TAKEN ABAND. CANC. AVEREGE CONV. TIME AVEREGE WAITING TIME OF OF AVERAGE OF WRAPUP TIME AVERAGE ABAND. TIME OF Cantidad de minutos promedio de espera que tuvieron las llamadas dirigidas una campaña determinada en la hora indicada. Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada, se tomaron, desde que cortaron las llamadas hasta que efectivamente las finalizaron, (cantidad de minutos que estuvieron en tiempo de WrapUp) en la hora indicada. Cantidad de minutos promedio que las llamadas de una determinada campaña esperaron antes de ser abandonadas, en la hora indicada. IC Reports Página 77 Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafican las cantidades de llamadas entrantes establecidas, abandonadas y canceladas por hora que tuvieron como destino una campaña determinada. IC Reports Página 78 Summary Of In. Calls By Day Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas entrantes que hubo en un rango de fechas dado, dirigidas a una campaña determinada. Los datos se muestran promediados y día a día. La información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN CALLS Cantidad total de llamadas entrantes que fueron dirigidas a una campaña determinada, en el día indicado. Cantidad total de llamadas entrantes – de una campaña determinada - que lograron ser establecidas en el día indicado. Cantidad total de llamadas entrantes – de una campaña determinada – que se abandonaron en el día indicado. Cantidad total de llamadas entrantes – de una campaña determinada - que se cancelaron (se fueron a VoiceMail) en el día indicado. Cantidad de minutos promedio de conversación de los agentes de una campaña determinada, en el día indicado. TAKEN ABAND. CANC. AVEREGE CONV. TIME AVEREGE WAITING TIME OF OF AVERAGE OF WRAPUP TIME AVERAGE ABAND. TIME OF Cantidad de minutos promedio de espera que tuvieron las llamadas entrantes dirigidas a una campaña determinada en el día indicado Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada se tomaron, desde que cortaron las llamadas hasta que efectivamente las finalizaron, (cantidad de minutos que estuvieron en tiempo de WrapUp) en el día indicado Cantidad de minutos promedio que las llamadas entrantes de una campaña determinada, tuvieron que esperar ,antes de ser abandonadas en el día indicado. IC Reports Página 79 Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafican las cantidades de llamadas entrantes establecidas, abandonadas y canceladas por día que fueron dirigidas a una campaña determinada. IC Reports Página 80 Summary In. Calls By Month Este reporte muestra un resumen mensual sobre la totalidad de las llamadas entrantes que hubo en un rango de fechas dado, dirigidas a una campaña determinada. Los datos se muestran discriminados por hora y la información proporcionada es la siguiente: Totales DATO DESCRIPCIÓN CALLS Cantidad total de llamadas entrantes que fueron dirigidas a una campaña determinada en la hora indicada. Cantidad de llamadas entrantes –dirigidas a una campaña determinada - que lograron ser establecidas en la hora indicada. Cantidad total de llamadas entrantes –dirigidas a una campaña determinada – que se abandonaron en la hora indicada. Cantidad total de llamadas entrantes –dirigidas a una campaña determinada – que se cancelaron (se fueron a VoiceMail) en la hora indicada. TAKEN ABANDONED CANCELLED IC Reports Página 81 Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafican por cada mes, las cantidades de llamadas entrantes establecidas, abandonadas y canceladas por hora que fueron dirigidas a una campaña determinada. IC Reports Página 82 Summary Of Out. Calls Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas salientes que hubo en un rango de fechas dado, procesadas por una campaña determinada Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y hora y la información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN CALLS Cantidad total de llamadas salientes que fueron dirigidas a una campaña determinada, en la hora indicada.. Cantidad total de llamadas salientes –de una campaña determinada - que lograron ser establecidas en la hora indicada. Cantidad de minutos promedio de conversación de los agentes, para una campaña determinada en la hora indicada. Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada se tomaron, desde que cortaron las llamadas hasta que efectivamente las finalizaron, (cantidad de minutos que estuvieron en tiempo de WrapUp) en la hora indicada. ESTABLISHED AVEREGE CONV. TIME OF AVERAGE OF WRAPUP TIME IC Reports Página 83 Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafica el porcentaje de llamadas salientes que fueron establecidas desde una campaña determinada en cada hora. IC Reports Página 84 Summary Of Out. Calls By Day Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas salientes que hubo en un rango de fechas dado, generadas desde una campaña determinada. Los datos se muestran día a día. La información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN CALLS Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas desde una campaña determinada, en el día indicado. Cantidad de llamadas salientes – de una campaña determinada - que lograron ser establecidas en el día indicado. Cantidad de minutos promedio de conversación, por llamadas salientes generadas desde una campaña determinada, en el día indicado. Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada se tomaron, desde que cortaron las llamadas hasta que efectivamente las finalizaron, (cantidad de minutos que estuvieron en tiempo de WrapUp) en el día indicado ESTABLISHED AVEREGE CONV. TIME OF AVERAGE OF WRAPUP TIME IC Reports Página 85 Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafica por día, el porcentaje de llamadas salientes que fueron establecidas en una campaña determinada. IC Reports Página 86 Summary Of Out. Calls By Month Este reporte muestra un resumen mensual sobre la totalidad de las llamadas salientes que hubo en un rango de fechas dado, generadas desde una campaña determinada. Los datos se muestran por cada mes y discriminados por hora. La información proporcionada es la siguiente: Totales DATO DESCRIPCIÓN CALLS Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas desde una campaña determinada, en la hora indicada. Cantidad total de llamadas salientes – de una campaña determinada - que lograron ser establecidas en la hora indicada. ESTABLISHED IC Reports Página 87 Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafica para cada mes, el porcentaje de llamadas salientes que fueron establecidas por hora para una campaña de terminada. IC Reports Página 88 IVR REPORTS Los parámetros de filtro que deben especificarse para extraer reportes de IVR, son los que se detallan a continuación, con excepción del reporte “IVR INTERACTIONS QUERY”, cuyos parámetros difieren del resto y serán explicados más adelante junto con la descripción del mismo: INCONCERT CAMPAIGN En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información. DATA RANGE Y en este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte. IC Reports Página 89 Al presionar sobre el botón “OK” de la ventana de parámetros, se mostrará el reporte solicitado. La estructura de los reportes de IVR, es la siguiente: Nombre del Reporte Extraído Nombre de la campaña de la cual se está extrayendo el reporte. Este dato fue ingresado desde la ventana de parámetros Fecha en la que fue generado el reporte Información correspondiente al reporte extraído. Inbound Ivr Calls IC Reports Página 90 Este reporte muestra información sobre la totalidad de llamadas efectuadas al IVR de una campaña determinada, en un rango de fechas dado. Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada llamada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN START TIME Hora de inicio de la llamada al IVR. TOTAL DURATION Duración total de la llamada. IC Reports Página 91 Summary Of Daily Interactions Este reporte muestra un resumen por día (dentro de un rango de fechas dado), sobre las llamadas realizadas al IVR de una determinada campaña, en cada hora. Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada hora a hora por cada llamada es la siguiente: . DATO DESCRIPCIÓN INTERACTIONS Cantidad de llamadas realizadas al IVR en la hora indicada. AVERAGE % Porcentaje que dichas llamadas - efectuadas en la hora indicada -, representan sobre el total de llamadas realizadas en el día (Total of interactions at day). TOTAL OF INTERACTIONS AT DAY CALL RATE DURATION (IN SEC.) Cantidad total de llamadas efectuadas al IVR en la fecha indicada. Duración promedio de las llamadas efectuadas al IVR en la fecha indicada. Esta información está especificada en segundos. IC Reports Página 92 Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafica para cada día, la cantidad de llamadas efectuadas al IVR de una campaña de terminada. IC Reports Página 93 Outbound Ivr Calls Este reporte muestra información por día (dentro de un rango de fechas dado), sobre las llamadas realizadas por el IVR de una determinada campaña. Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada llamada es la siguiente: Totales DATO DESCRIPCIÓN START TIME Hora de inicio de la llamada realizada por el IVR, desde una campaña determinada. TOTAL DURATION DESTINATION NUMBER Duración total de la llamada. RESULT Resultado de la llamada. Se mostrará “Yes” si la misma logró ser establecida, y en caso contrario se mostrará “No”. Número destino de la llamada efectuada por el IVR. IC Reports Página 94 Ivr Interactions Query Los parámetros de filtro solicitados para este reporte, difieren del resto de los reportes de IVR. Los mismos se detallan a continuación: IUFF NAME En esta solapa se debe ingresar el nombre de la variable en base a la cual se obtendrá el reporte. Ej.: CallerID, CalledID, IDLlamada, o cualquier otra variable inicializada en el/los flujo/s de IVR. IUFF VALUE En esta solapa se debe ingresar como filtro, el valor que deberá tener la variable en base a la cual se obtendrá el reporte. IC Reports Página 95 DATA RANGE Aquí se especifica el rango de fechas dentro del cual se obtendrán los datos del reporte. INCONCERT CAMPAIGN Y desde esta solapa se debe seleccionar la campaña por la cual se va a filtrar para obtener el reporte determinado. IC Reports Página 96 Este reporte muestra información sobre todas las interacciones de IVR – de una campaña específica - que cumplen con determinada condición de filtrado, en un rango de fechas dado. Si no se especifica campaña, proporciona información para todas las interacciones que cumplan con la condición de filtro. Los datos se presentan ordenados según la fecha de comienzo de la llamada y la información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN PROCESS VERSION START DATE FINISH DATE DURATION Nombre del IVR (proceso, flujo utilizado) Versión del IVR (proceso, flujo utilizado) Fecha y hora de comienzo de la llamada Fecha y hora de finalización de la llamada Duración total en segundos, de la llamada. IC Reports Página 97 SMART DIALER REPORTS Los parámetros de filtro que deben especificarse para extraer reportes de SmartDialer son los que se detallan a continuación: INCONCERT CAMPAIGN En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información. DATA RANGE Y en este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte. IC Reports Página 98 Al presionar sobre el botón “OK” de la ventana de parámetros, se mostrará el reporte solicitado. La estructura de los reportes de SmartDialer, es la siguiente: Nombre de la campaña de la cual se está extrayendo el reporte. Este dato fue ingresado desde la ventana de parámetros Rango de fechas en el cual se está extrayendo el reporte. Este dato fue ingresado desde la ventana de parámetros Fecha en la que fue generado el reporte Información correspondiente al reporte extraído. IC Reports Página 99 Reschedules Details A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte: INCONCERT CAMPAIGN En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información. INCONCERT INITIAL DATE En este sector se debe indicar la fecha a partir de la cual se desea generar el reporte. IC Reports Página 100 Este reporte muestra información sobre todos los contactos que fueron reagendados para una fecha y hora determinadas. Los datos se presentan agrupados por fecha y ordenados por hora. La información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN DATE ID CONTACT Fecha y hora para la que se reagendó al contacto (manual o automáticamente) Identificador del contacto. IC Reports Página 101 Detail Per Contact A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte: INCONCERT CAMPAIGN En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información. DATA RANGE En este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte. IC Reports Página 102 CONTACT NAME En este sector se debe indicar el nombre del contacto por el cual se va a filtrar la información. Si no se especifica ningún nombre, se mostrarán todos los contactos efectuados para la campaña especificada en el rango de fechas indicado. Este reporte muestra información sobre todas las llamadas que se efectuaron a un contacto determinado, dentro de un rango de fechas dado y para una campaña determinada. Los datos se presentan agrupados por contacto y ordenados por fecha. La información proporcionada es la siguiente: IC Reports Página 103 DATO DESCRIPCIÓN DATE START TIME CONV. TIME BATCH STATUS Fecha en la cual fue efectuada la llamada al contacto indicado. TARGET Tipo de destino al cual se llamó (Domicilio, Oficina, Celular, etc.). En el caso del discador encolado este campo se encontrará vacío. Número telefónico al cual se efectuó la llamada. Agente del CallCenter que procesó la llamada PHONE AGENT CONTACT STATE TYPE Hora de inicio de la llamada al contacto indicado. Duración total de la llamada Resultado de la llamada * Estado actual en el cual se encuentra el Contacto para el discador.*1 Tipo de discador utilizado para realizar las llamadas, esto es, “Discador” para el caso del Discador Predictivo y “Encolada” para el caso del discador Encolado. * En el campo Batch Status, los códigos que se mostrarán se corresponden con los siguiente resultados: IC Reports Página 104 BUSY CUSC CUTC FAXM NOAW VOICE CANCELLED OK Ocupado Cliente Colgó Se Corta La Llamada Fax Modem No Contesta Voz y no Agente Llamadas no concretadas en el Discador Encolado. Llamadas finalizadas correctamente. *1 En el campo Contact State, los valores posibles que pueden mostrarse son los siguientes: READY PROCCESSING FINISHED FINISHEDLOTE FINISHEDEXT El contacto esta pronto para ser procesado El contacto se encuentra siendo procesado El contacto fue finalizado por el sistema. El contacto fue finalizado por reintentos El contacto fue finalizado por el Administrador de Contactos IC Reports Página 105 Detail By Physical Result A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte: INCONCERT CAMPAIGN En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información. DATA RANGE En este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte. IC Reports Página 106 INCONCERT PHYSICAL RESULT Y en este sector se debe indicar el resultado de la llamada por el cual se va a filtrar la información. Si no se especifica ningún resultado, se mostrarán todas las llamadas efectuados para la campaña especificada en el rango de fechas indicado. Este reporte muestra información sobre todas las llamadas procesadas por el marcador, dentro de un rango de fechas dado y para un campaña específica, en las cuales se obtuvo un determinado resultado. Por ejemplo, muestra un listado de todos los teléfonos que siempre dieron tono de fax. Este tipo de reporte resulta útil para depurar la base de contactos - no se utiliza para el Marcador de tipo Encolado -. Los datos se presentan agrupados por contacto y ordenados por fecha. La información proporcionada es la siguiente: IC Reports Página 107 DATO DESCRIPCIÓN DATE STATUS TARGET PHONE QUANTITY OF CALLS Fecha en la cual fue efectuada la llamada al contacto indicado. Resultado de la llamada por el cual se está filtrando * Tipo de destino al cual se llamó (Domicilio, Oficina, Celular, etc.). Número telefónico al cual se efectuó la llamada. Cantidad de llamadas que se hicieron al destino indicado. * En el campo Status, los códigos que se mostrarán se corresponden con los siguiente resultados: BUSY CUSC CUTC FAXM NOAW VOICE CANCELLED OK Ocupado Cliente Colgó Se Corta La Llamada Fax Modem No Contesta Voz y no Agente Llamadas no concretadas en el Discador Encolado. Llamadas finalizadas correctamente. IC Reports Página 108 Detail Of Successful Calls A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte: INCONCERT CAMPAIGN En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información. DATA RANGE En este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte. Este reporte muestra el detalle de todos los contactos exitosos - que dieron voz - dentro de un rango de fechas dado y para un campaña determinada. Los datos se presentan agrupados por contacto y ordenados por fecha. IC Reports Página 109 La información proporcionada es la siguiente: IC Reports Página 110 DATO DESCRIPCIÓN DATE START TIME CONV. TIME BATCH QUANTITY CALLS Fecha en la cual fue efectuada la llamada al contacto indicado. Hora de inicio de la llamada al contacto indicado Duración total de la llamada Identificador de lote al cual corresponde el contacto. OF TARGET PHONE AGENT CONTACT STATE TYPE Cantidad de llamadas que se hicieron al destino indicado. Tipo de destino al cual se llamó (Domicilio, Oficina, Celular, etc.). En el caso del marcador de tipo encolado, este campo se encontrará vacío. Número telefónico al cual se efectuó la llamada. Agente del CallCenter que procesó la llamada Estado actual en el cual se encuentra el Contacto para el marcador.* Tipo de marcador utilizado para realizar las llamadas, esto es, “Discador” para el caso del Marcador Predictivo y “Encolada” para el caso del Marcador Encolado. NOTA: Un contacto que tenga el registro de una llamada exitosa, no significa que haya finalizado, ya que dicho contacto pudo haber sido reagendado. * En el campo Contact State, los valores posibles que pueden mostrarse son los siguientes: READY PROCCESSING FINISHED FINISHEDLOTE FINISHEDEXT El contacto esta pronto para ser procesado El contacto se encuentra siendo procesado El contacto fue finalizado por el sistema. El contacto fue finalizado por reintentos El contacto fue finalizado por el Administrador de Contactos IC Reports Página 111 Detail Of Unsuccessful Mail A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte: INCONCERT CAMPAIGN En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información. DATE RANGE En esta solapa se indica el rango de fechas entre las que se quiere obtener el reporte. IC Reports Página 112 Este reporte muestra el detalle de todos los mails no exitosos – que no llegaron a destino - dentro de un rango de fechas dado y para un campaña determinada. La información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN DATE TOUR LAST CT. STATUS BATCH EMAIL CONTACT STATUS Fecha en la cual fue efectuado el envío del mail. Hora de inicio del envío. Último estatus del contacto. Identificador de lote al cual corresponde el contacto. Dirección de correo a la que fue enviado el mail. Estado actual en el cual se encuentra el Contacto para el marcador.* IC Reports Página 113 Detail Of Unsuccessful Calls A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte: INCONCERT CAMPAIGN En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información. DATA RANGE En este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte. Este reporte muestra el detalle de todos los contactos no exitosos – que nunca dieron voz - dentro de un rango de fechas dado y para un campaña determinada. Los datos se presentan agrupados por contacto y ordenados por fecha. La información proporcionada es la siguiente: IC Reports Página 114 IC Reports Página 115 DATO DESCRIPCIÓN DATE LAST CT. START TIME LAST CT. STATUS BATCH QUANTITY OF CALLS Fecha en la cual fue efectuada la llamada al contacto indicado. LAST CT. TARGET Tipo de destino al cual se realizó la última llamada (Domicilio, Oficina, Celular, etc.). En el caso del marcador de tipo encolado, este campo se encontrará vacío. Número telefónico al cual se efectuó la última llamada. Agente del CallCenter que procesó la última llamada LAST CT. PHONE LAST CT. AGENT CONTACT STATE LAST TYPE Hora de inicio de la llamada al contacto indicado Resultado de la última llamada efectuada al contacto. Identificador de lote al cual corresponde el contacto. Cantidad de llamadas que se hicieron al destino indicado. Estado actual en el cual se encuentra el Contacto para el marcador.* Tipo de marcador utilizado para realizar la última llamada, esto es, “Discador” para el caso del Marcador Predictivo y “Encolada” para el caso del Marcador Encolado. * En el campo Last Ct. Status, los códigos que se mostrarán se corresponden con los siguiente resultados: BUSY CUSC CUTC FAXM NOAW VOICE CANCELLED OK Ocupado Cliente Colgó Se Corta La Llamada Fax Modem No Contesta Voz y no Agente Llamadas no concretadas en el Discador Encolado. Llamadas finalizadas correctamente. * En el campo Contact State, los valores posibles que pueden mostrarse son los siguientes: READY PROCCESSING FINISHED FINISHEDLOTE FINISHEDEXT El contacto esta pronto para ser procesado El contacto se encuentra siendo procesado El contacto fue finalizado por el sistema. El contacto fue finalizado por reintentos El contacto fue finalizado por el Administrador de Contactos IC Reports Página 116 Statistics A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte: INCONCERT CAMPAIGN En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información. DATA RANGE En este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte. IC Reports Página 117 Este reporte muestra datos estadísticos sobre los contactos efectuados dentro de un rango de fechas dado y para un campaña determinada. La información proporcionada es la siguiente: IC Reports Página 118 DATO FINISHED CONTACTS PENDING CONTACTS CANCELLED CONTACTS INVALID CONTACTS DESCRIPCIÓN Contactos que se encuentran finalizados para el marcador. Dentro de esta sección, los contactos se encuentran diferenciados en los siguientes cuatro casos: Aquellos contactos que fueron finalizados correctamente, es SUCCESSFUL decir aquellos en donde se logró establecer el contacto telefónico con el cliente. El cliente no logró ser contactado pero se completaron los BY RETRIES reintentos por Lote establecidos para dicho cliente. Clientes que no lograron ser contactados y mediante las BY RULES reglas de marcación fueron finalizados. Aquellos contactos que fueron finalizados desde el EXTERNAL Administrador de Contactos. Contactos que aun se encuentran en proceso para el marcador. Dentro de esta sección, los contactos se encuentran diferenciados en los siguientes cuatro casos: Aquellos contactos que están disponibles para PENDINGS ser procesados. Clientes que no pudieron ser contactos pero que WITH BATCH OVERDUE el lote que tiene asociado caducó El contacto se encuentra reagendado para una RE-SCHEDULED fecha superior a la actual. El contacto se encuentra pendiente pero supero MAX DAILY RETRIES REACHED la cantidad de reintentos por día Contactos que han sido cancelados. Comúnmente son aquellos que fueron insertados nuevamente en otro lote o que fueron cancelados desde el Administrador de Contactos Contactos que por las caracteristicas de sus datos no pueden ser procesados por el discador. Comúnmente son aquellos que no poseen un número telefónico válido. IC Reports Página 119 Present Status of Campaign A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte: INCONCERT CAMPAIGN En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña de SmartDialer para la cual se va a mostrar información. Este reporte muestra datos del estado de funcionamiento de la campaña elegida. La información proporcionada es la siguiente: DATO DESCRIPCIÓN IC Reports Página 120 STATUS SmartDialer CAMPAIGN IS ACTIVE? LOGGED USERS CAMPAIGN PORTS SCHEDULER IS ACTIVE? NUMBER OF CONTACTS (QUEUED MODE) NUMBER OF CONTACTS TO {destination01..xx} CONTACTS IN PROCESS CONTACTS READY TO BE DISPATCHED Se indica si la campaña seleccionada esta iniciada (ON) o detenida (OFF) Indica si la campaña está en fecha y horario de su calendario. Cantidad de agentes logueados Puertos usados por la campaña Indica si las reglas de discado están activas en este horario. Número de contactos en modo encolado Aparecerá una línea por cada destino de llamada indicando cuantos contactos se están procesando para ese destino. Contactos que están siendo procesados Contactos listos para comenzar a llamar. IC Reports Página 121 Summary Of Calls A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte: INCONCERT CAMPAIGN En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información. DATA RANGE En este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte. Este reporte muestra un resumen de las llamadas efectuadas por el marcador dentro de un rango de fechas dado y para un campaña determinada. Es útil para obtener una de idea del alcance que está teniendo la campaña en un horario determinado. Por ejemplo, si de 10 a 11hs. el porcentaje de contactos exitosos es muy bajo se debería revisar la estrategia de marcación. IC Reports Página 122 Los datos se presentan agrupados por fecha, hora y destino. La información proporcionada es la siguiente: IC Reports Página 123 DATO DESCRIPCIÓN STATUS QUANTITY OF CALLS %SUCCESSFUL %SUCCESSFUL AT HOUR Aquí se indica el resultado de las llamadas de las cuales se está mostrando el resumen Cantidad de llamadas que se hicieron al destino indicado en la hora especificada. Porcentaje de llamadas exitosas para esa hora y tipo de destino Porcentaje de llamadas exitosas en esa hora Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente: Allí se grafica para cada día, el porcentaje de llamadas exitosas por hora. IC Reports Página 124 Summary Of Re-Scheuledcont. A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte: INCONCERT CAMPAIGN En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información. INITIAL DATE En este sector se debe indicar la fecha a partir de la cual se desea generar el reporte. Este reporte muestra la cantidad de contactos que fueron re-agendados, para una campaña determinada y a partir de una fecha de inicio dada. Los datos se muestran por fecha a partir del día indicado como parámetro. La información proporcionada es la siguiente: IC Reports Página 125 DATO DESCRIPCIÓN DATE CONTACTS TO PROCCESING Fecha en la cual serán procesados la cantidad de contactos indicados. Cantidad de contactos a ser procesados en la fecha dada. IC Reports Página 126