INFORME RESULTADO ENCUESTA DE SATISFACCION

INFORME RESULTADO ENCUESTA DE SATISFACCION
UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA
- 2015 -
Unidad de Desarrollo Organizacional y
Gestión de Calidad
“Universidad de Córdoba Rumbo a la Acreditación Institucional”
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1. INTRODUCCIÓN
Una de las acciones que contribuyen a la mejora continua del Sistema Integral de Gestión
de la Calidad es el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente,
definido en el requisito 8.2.1 de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública (NTC
GP 1000:2009) y parte integral de la información para la revisión de la alta dirección,
definida en el aparte 5.6.2 de la NTCGP 1000:2009.
Con el propósito de cuantificar el nivel de satisfacción de los usuarios de la institución e
identificar oportunidades de mejora, se evaluó la percepción que se tiene de la prestación
de los servicios en los diferentes procesos de la Universidad y así poder realizar
seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la Institución.
La Universidad de Córdoba, al ser una Institución de Educación Superior tiene implícito
dentro de su misión formar integralmente personas capaces de interactuar en un mundo
globalizado haciendo énfasis en la prestación de servicios con todos los criterios
pertenecientes con respecto a calidad. Debe establecer estrategias que midan la
percepción de sus usuarios en lo referente a los servicios recibidos, dentro del cual el
presente informe pretende evaluar el grado de satisfacción de los usuarios de los servicios
prestados por la Universidad
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2. OBJETIVOS
2.1
Objetivo General
Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios ofrecidos por la
Universidad de Córdoba durante el 2015 a través de una encuesta de satisfacción, la cual
permitirá la definición de acciones de mejora mediante el análisis de los datos arrojados.
2.2
Objetivos Específicos
 Evaluar la percepción de los servicios ofrecidos por la Universidad de Córdoba en lo
referente a la calidad de estos.
 Determinar el nivel de satisfacción o cumplimiento de la satisfacción de los usuarios de
los servicios ofrecidos por la Universidad de Córdoba.
3. RESULTADOS DE LA ENCUESTA
Percepción General
Luego de capturar la información, se analiza los resultados según las opciones de
respuestas de cada una de las preguntas en formas porcentual; este resultado es la
percepción de todos los actores.
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Comunicación
Para el proceso de Comunicación la percepción general es:
El nivel de Satisfacción general alcanzado por el proceso es 59.01%
Comparativo de la satisfacción del proceso con respecto a los años anteriores.
*Para los años 2011 y 2012 se acumulan los resultados de Deficientes e Insuficientes y se
comparan con los resultados de deficientes del 2013, 2014 y 2015.
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Docencia
Para el proceso de Docencia la percepción general es:
El nivel de Satisfacción promedio alcanzado por el Proceso es 62.45%
Comparativo de la satisfacción del proceso con respecto a los años anteriores.
*Para los años 2011 y 2012 se acumulan los resultados de Deficientes e Insuficientes y se
comparan
con los resultados de Deficientes del 2013, 2014 y 2015.
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Investigación
Para el proceso de Investigación la percepción general es:
El nivel promedio de Satisfacción alcanzado por el Proceso es 58.28%
Comparativo de la satisfacción del proceso con respecto a los años anteriores
*Para los años 2011 y 2012 se acumulan los resultados de Deficientes e Insuficientes y se
comparan con los resultados de Deficientes del 2013, 2014 y 2015.
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Extensión
La percepción general sobre el proceso de Extensión es:
El nivel de Satisfacción promedio alcanzado por el Proceso es 66.75%
Comparativo de la satisfacción del proceso con respecto a los años anteriores.
*Para los años 2011 y 2012 se acumulan los resultados de Deficientes e Insuficientes y se
comparan
con los resultados de Deficientes del 2013, 2014 y 2015.
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Infraestructura
La percepción general sobre el proceso de Infraestructura es:
El nivel de Satisfacción promedio alcanzado por el Proceso es 55.75%
Comparativo de la satisfacción del proceso con respecto a los años anteriores
*Para los años 2011 y 2012 se acumulan los resultados de Deficientes e Insuficientes y se
comparan
con los resultados de Deficientes del 2013, 2014 y 2015.
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Gestión del Bienestar Institucional
La percepción general del proceso de Bienestar Institucional es:
El nivel de Satisfacción promedio alcanzado por el Proceso es 57.38%
Comparativo de la satisfacción del proceso con respecto a los años anteriores
*Para los años 2011 y 2012 se acumulan los resultados de Deficientes e Insuficientes y se
comparan
con los resultados de Deficientes del 2013, 2014 y 2015.
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Gestión del Desarrollo Tecnológico
Para el proceso de Gestión del Desarrollo Tecnológico, la percepción es:
El nivel de Satisfacción promedio alcanzado por el Proceso es 52.35%
Comparativo de la satisfacción del proceso con respecto a los años anteriores
.
*Para los años 2011 y 2012 se acumulan los resultados de Deficientes e Insuficientes y se
comparan
con los resultados de Deficientes del 2013, 2014 y 2015.
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Gestión y Desarrollo del Talento Humano
La percepción del proceso de Gestión y Desarrollo del Talento Humano es
El nivel de Satisfacción promedio alcanzado por el Proceso es 57.36%
Comparativo de la satisfacción del proceso con respecto a los años anteriores.
*Para los años 2011 y 2012 se acumulan los resultados de Deficientes e Insuficientes y se
comparan
con los resultados de Deficientes del 2013, 2014 y 2015.
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Gestión Documental
La percepción del proceso de Gestión Documental es
El nivel de Satisfacción promedio alcanzado por el Proceso es 57.13%
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Gestión de Bibliotecas
La percepción del proceso de Gestión Documental es
El nivel de Satisfacción promedio alcanzado por el Proceso es 50.69%
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4. Resumen General
La siguiente grafica muestra el comportamiento general del nivel de satisfacción de los
Usurios de nuestros servicios.
El nivel de Satisfacción promedio alcanzado por el todo nuestro sistema es 57.52%
Resultados Historicos.
El comportamiento historico de la satisfacción de los usuarios es el siguiente:
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La grafica nos muestra como se ha comportado el nivel de satisfacción general de la
Institución en los ultimos 6 años.
Para el comportamiento del nivel de satisfacción obtenido por cada proceso
participante en la encuesta es el siguiente:
Comportamiento del nivel de satisfacción de los procesos
PROCESO/AÑO
Comunicación
2010
2011
2012
2013
2014
2015
71,30
62,12
56,77
55,97 59,16
59,01
Docencia
70,87
67,60
64,92
58,10 63,91
62,45
Investigación
68,35
64,57
57,42
64,67 64,63
58,28
Extensión
Talento Humano
Infraestructura
73,27
63,50
66,17
62,52
59,25
56,02
61,45 58,24
62,97 60,26
66,75
57,36
65,77
58,77
54,42
57,02 58,95
55,75
Bienestar
Desarrollo Tecnológico
Documental
74,07
61,30
68,27
59,25
63,65
54,47
61,85 66,30
52,42 55,58
57,38
52,35
Biblioteca
57,13
50,69
Nota: Los procesos de Gestión Documental y Gestión de Bibliotecas, el 2015 fue el primer año en participar
en la encuesta.
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