calidad
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TEMA 16 LA DIRECCIÓN POR LA CALIDAD TOTAL Ricardo Rodríguez González 1.- INTRODUCCION LA DINAMICA DE LA CALIDAD Ricardo Rodríguez González EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Profundo cambio del concepto de CALIDAD. Hoy día hablamos de Calidad Total o Excelencia. Comienzos del siglo XX: calidad entendida como “El grado en que un producto cumple con las especificaciones técnicas establecidas en su diseño”. Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad. La norma UNE 66-001 la define como “La adecuación al uso del producto o, mas detalladamente, el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas”. Actualmente el concepto de calidad se extiende a todos los ámbitos de la organización y se define como “Todas las formas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general” EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Paralelamente han evolucionado los mecanismos de gestión de la calidad. Inicialmente el control de calidad constituía un departamento o función responsable de la inspección y ensayo de los productos para verificar su conformidad con las especificaciones. Inspecciones masivas del producto terminado Control posterior del proceso de fabricación. En los años 50 surgió el término “Quality Assurance” en cuanto garantía o aseguramiento de la calidad y que engloba al “conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, necesario para asegurar que un producto o servicio satisfaga los requerimientos establecidos”. Este ámbito circunscrito a la certificación ISO 9001:2000, ha pasado a denominarse actualmente Gestión de la Calidad. Posteriormente han surgido otros sistemas como “Total Quality Mangement”, “Company Wide Quality Control”, etc. Englobados en los términos de Calidad Total o Excelencia. Enfoque tradicional Tayloriano Producir bienes Objetivos departamentales Unos pocos lo piensan todo Trabajo individual Énfasis en los medios físicos Mejora mediante inversión El trabajo como mercancía de compraventa o Confrontación-NegociaciónConfrontación o o o o o o o Enfoque actual: Calidad Total-Excelencia o Generar satisfacción al cliente o Objetivos estratégicos ligados a procesos o Todos piensan o Trabajo en equipo o Énfasis en las personas o Mejora continua o Integración de los empleados en la empresa o Cooperación EL CONTROL DE CALIDAD TOTAL Objetivo primordial: Obtención de un nivel de cero defectos: Eliminación drástica y progresiva de todo tipo de deficiencias en: - Diseño de la empresa y sus productos - Producción - Comercialización - Administración - Gestión Afecta a la totalidad de las funciones desarrolladas por la empresa Parte del análisis de los diseños erróneos de productos y procesos productivos Meta: obtención del nivel cero de piezas y productos defectuosos, rehechos o devueltos CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS COSTE MINIMO ES UN SISTEMA DE GESTIÓN UNA FILOSOFÍA GENERAL LA CONSECUCIÓN DE OBJETIVOS DE CALIDAD NO ES INCOMPATIBLE CON LA REDUCCIÓN DE LOS COSTES, SINO QUE, POR EL CONTRARIO, FRECUENTEMENTE VAN A LA PAR EL AUMENTO DE LA CALIDAD CONLLEVA: ¾ MENORES COSTES DE GARANTÍA ¾ INFERIOR NIVEL DE DESECHOS ¾ MENOR TRABAJO DE REELABORACIÓN DE ARTÍCULOS DEFECTUOSOS ¾ INCREMENTO DE LA PRODUCCIÓN ¾ AUMENTO DE LA RENTABILIDAD GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES: PIEDRA DE TOQUE DE TODO FABRICANTE: - CONFORMIDAD: - DISCONFORMIDAD: FIDELIDAD EN LAS COMPRAS. QUEJAS, PÉRDIDA DEL CLIENTE CONCEPTO DE CALIDAD: CONFORMACIÓN DEL PRODUCTO CON LAS ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y LAS NECESIDADES DEL USUARIO LA CALIDAD TOTAL PRESUPONE LA OPTIMIZACIÓN DE TODAS LAS RELACIONES DE LA EMPRESA TRES FOCOS DE ATENCIÓN: * LOS CLIENTES, * EL PROPIO PERSONAL * LOS PROVEEDORES. RELACIÓN PROVEEDOR-CLIENTE: EXTRAPOLABLE A TODAS LAS FUNCIONES DE CALIDAD, TANTO EXTERNAS COMO INTERNAS, YA QUE SIEMPRE EXISTIRÁN UN EMISOR Y UN RECEPTOR DEL PRODUCTO, TRABAJO O SERVICIO. MOTOR: LA CONSCIENCIA Y RESPONSABILIZACIÓN POR LA CALIDAD A TODOS LOS NIVELES DE LA EMPRESA PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD TOTAL * MEJORA CONTINUA. * MAYOR CONOCIMIENTO DEL SISTEMA. * MEJORES MEDIDAS DE CONTROL DE: . DISEÑO . PROVEEDORES . MATERIALES . DISTRIBUCIÓN . INFORMACIÓN . GESTIÓN. * CLIMA LABORAL ÓPTIMO. * SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. * CERO DEFECTOS EN LA CALIDAD DEL PRODUCTO. SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO MAYOR VOLUMEN DE NEGOCIOS FIDELIZACIÓN DE LA CLIENTELA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RUEDA DE DEMMING COSTES DE CALIDAD: ENTRE EL 1,6 Y EL 20% DEL PRECIO DE VENTA DE LOS PRODUCTOS. EN NUESTRO PAÍS LAS EMPRESAS INVIERTEN UNA MEDIA DEL: * 2,40% SOBRE VENTAS EN COSTES DE NO CALIDAD Y DEL * 2,10% EN COSTES DE CALIDAD. EN TOTAL, UN 4,5%. LLEGANDO HASTA EL 7,5% EN EL SECTOR DEL METAL. LA PROPORCIÓN QUE GUARDAN LOS COSTES DE CALIDAD EN RELACIÓN CON LOS DE NO CALIDAD ES DE UNO A CINCO. PLANES DE MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD CULTURA DE EMPRESA PROYECTO DE EMPRESA OBJETIVOS PROCEDIMIENTO ESTILO PREPARACIÓN - FORMACIÓN TEORÍA “Z” DE LAS ORGANIZACIONES MOTIVACIÓN FORMACIÓN SATISFACCIÓN TRABAJO EN EQUIPO Dirección • Misión • Política • Objetivos • Estrategias Participación Satisfacción Trabajador Confianza Productividad Producto Calidad Desempeño Diseño y rediseño Producción Investigación Venta de mercado Satisfacción Consumidor Cantidad Justo a tiempo Servicio Precio Coste • Necesidad • Gusto • Preferencia • Temor Beneficio Satisfacción Empresario Crecimiento Prosperidad Permanencia Consumidor CALIDAD TOTAL Calidad y demanda cliente El perfil de un cliente puede describirse así: Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho. El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor. El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta. El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar al mínimo fallo. El cliente se considera único y quiere ser tratado diferente a los demás. Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa. Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrón que da lugar al beneficio empresarial. La demanda del cliente La demanda tiene tres componentes: Calidad Precio Plazo Demanda cliente: calidad La Calidad Requerida: Son los atributos de nuestra oferta que cubren las necesidades del cliente. La Calidad Esperada: Son los atributos que complementan nuestra oferta y satisfacen las expectativas explícitas que el cliente desea. La Calidad Potencial: Son las posibles características del bien que desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente. Satisface las expectativas latentes. Primera dimensión: La Calidad Requerida Necesidades Producto/Servicio Necesidad de mantener en condiciones los alimentos. Frigorífico Necesidades diferentes de transporte de personas entre dos lugares determinados. Necesidades: Necesidades:QUE QUE (imprescindibles) (imprescindibles) Demanda cliente: calidad Calidad Requerida: Necesidades El cliente tiene una idea bastante clara de lo que quiere, aunque no suele comunicarlo e incluso no es capaz de identificarlas de forma estructurada. Su estudio permite la definición del producto o servicio a ofertar en el mercado y sus prestaciones o funcionalidades. Expectativas explícitas: COMO El cliente tiene un conocimiento más confuso. Actúa por comparación. Las descubre con su oferta en el mercado. Sin embargo son las que el cliente considera para decidir entre diferentes soluciones producto/servicio alternativas, que satisfacen sus necesidades. Calidad potencial: Expectativas latentes No son expresadas. Incluso pueden no ser conocidas de forma consciente (latente). Su satisfacción crea el “encantamiento” del cliente, por el atractivo de la prestación. La satisfacción aumenta con su presencia, pero no existe insatisfacción con su ausencia. Necesidades: QUE Reparar una avería en el día Expectativa explícita: COMO Abierto a las 7:30 Expectativa latente: ¡Qué me devuelvan el coche lavado! Las latentes “enamoran” al cliente DIAGRAMA DE KANO: expectativas latentes + SATISFACCIÓN DEL CLIENTE LATENTES EXPLÍCITAS NIVEL PERCIBIDO - + NECESIDADES: Básicas - NIVELES DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD + Calidad Deleitante Calidad Satisfactoria Calidad Esperada Calidad Indiferente Calidad Inversa CONTENIDO DE LA CALIDAD A).- CALIDAD EN SENTIDO RESTRINGIDO • • • • • • • • • • • • • REALIZACIÓN PUREZA RESISTENCIA DIMENSIÓN PESO TOLERANCIA ASPECTO FIABILIDAD DURACIÓN FÍSICA TASA DE RECHAZO TASA DE REPARACIÓN FACILIDAD PARA EL EMBALAJE SEGURIDAD CONTENIDO DE LA CALIDAD B).- FACTOR COSTE-BENEFICIO-PRECIO • • • • • • • • • RENDIMIENTO CONSUMO DE ENERGÍA PÉRDIDA DE MATERIAL COSTE DE MATERIAS PRIMAS COSTE DE FABRICACIÓN TASA DE NO CONFORMIDAD PRECIO DE VENTA PRECIO DE REVENTA BENEFICIO CONTENIDO DE LA CALIDAD C).- FACTOR CANTIDAD • • • • • • PRODUCCIÓN PÉRDIDAS POR CAMBIO DE PROCEDER DEFINICIÓN DE TOLERANCIAS CANTIDAD CONSUMIDA MODIFICACIONES EN EL PROYECTO PLAZOS CONTENIDO DE LA CALIDAD D).- SEGUIMIENTO DE LOS PRODUCTOS EXPEDIDOS • • • • • • • • • • • • • • • PERÍODO DE GARANTÍA SERVICIO POSTVENTA FACILIDAD PARA CONSEGUIR RECAMBIOS REPARABILIDAD TIEMPO DE UTILIZACIÓN PROCEDIMIENTO DE VERIFICACIÓN PRECAUCIONES DE ALMACENAJE DURACIÓN ECONÓMICA PRECAUCIONES DE TRANSPORTE CENSO DEL MERCADO ENCUESTA Y TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES INSATISFACCIÓN Y NECESIDADES DEL CONSUMIDOR ESTUDIOS DE PROCEDIMIENTOS AVALADOS Y ACCIONES RETROACTIVAS RETIRADA DE LOS PRODUCTOS JUZGADOS INADECUADOS
