DIRECCIÓN DE CALIDAD EN SALUD Satisfacción del Usuario Externo LEY GENERAL DE SALUD - Ley N° 26842 TITULO PRIMERO Derechos, deberes y responsabilidades concernientes a la salud individual Artículo 15°.- Toda persona, usuaria de los servicios de salud, tiene derecho: a) Al respeto de su personalidad, dignidad e intimidad; b) A exigir la reserva de la información relacionada con el acto médico y su historia clínica, con las excepciones que la ley establece; c) A no ser sometida, sin su consentimiento, a exploración, tratamiento o exhibición con fines docentes; d) A no ser objeto de experimentación para la aplicación de medicamentos o tratamientos sin ser debidamente informada sobre la condición experimental de éstos, de los riesgos que corre y sin que medie previamente su consentimiento escrito o el de la persona llamada legalmente a darlo, si correspondiere, o si estuviere impedida de hacerlo; e) A no ser discriminado en razón de cualquier enfermedad o padecimiento que le afectare; f) A que se le brinde información veraz, oportuna y completa sobre las características del servicio, las condiciones económicas de la prestación y demás términos y condiciones del servicio; g) A que se le de en términos comprensibles información completa y continuada sobre su proceso, incluyendo el diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento, así como sobre los riesgos, contraindicaciones, precauciones y advertencias de los medicamentos que se le prescriban y administren; h) A que se le comunique todo lo necesarios para que pueda dar su consentimiento informado, previo a la aplicación de cualquier procedimiento o tratamiento, así como negarse a éste; i) A que se le entregue el informe de alta al finalizar su estancia en el establecimiento de salud y, si lo solicita, copia de la epicrisis y de su historia clínica; REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICO DE APOYO D.S. 013-2006-SA TITULO CUARTO DE LA GARANTIA DE LA CALIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MEDICOS DE APOYO Articulo 98° Estándares e Indicadores de Calidad Los estándares e indicadores de la calidad evaluarán: a.- La competencia técnica y desempeño de los profesionales y personal que presta atención, acordes a los servicios que presta el establecimiento o servicio médico de apoyo. b.- La seguridad del paciente frente al riesgo de lesiones asociadas con los servicios de salud ofrecidos. c.- La continuidad de los servicios prestados. d.- La satisfacción del usuario o paciente en sus demandas y expectativas. e.- Usos eficiente de los recursos. POLITICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD FINALIDAD Contribuir a la mejora de la calidad de la atención en salud en las organizaciones proveedoras de servicios de salud mediante la implementación de directrices emanadas de la Autoridad Sanitaria Nacional. R. M. 727-2009/ MINSA, aprobado el 29 de Octubre de 2009 POLITICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD 1 GARANTIZA EL DERECHO A LA CALIDAD DE ATENCION 7 2 INFORMA Y RINDE DE CUENTAS 8 GESTIONA RIESGOS DE LA ATENCIÓN 9 PROTEGEN DERECHOS DE LOS USUARIOS Y TRATO DIGNO PROMUEVE PRODUCCIÓN DEL CONOCIMIENTO CIENTIFICO EN CALIDAD 10 GARANTIZA COMPETENCIAS Y PROTEGE AL TRABAJADOR DE LOS RIESGOS LABORALES ASIGNA RECURSOS PARA SEGUIMIENTO Y EVALUACION DE APLICACIÓN DE LA POLITICA 11 ASIGNA RECURSOS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD 3 FOMENTA Y DIFUNDE BUENAS PRACTICAS 4 5 6 CUMPLE NORMAS Y ESTANDARES DE CALIDAD IMPLEMENTA POLITICAS DE CALIDAD Autoridad sanitaria 12 Organizaciones Proveedora de Atención EJERCE Y VIGILA ATENCIÓN CON CALIDAD La ciudadanía POLITICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD GARANTIZA EL DERECHO A LA CALIDAD DE ATENCION 1 La autoridad sanitaria es garante del derecho a la calidad de la atención brindada por las organizaciones proveedoras de atención de salud, publicas, privadas y mixta. OBJETIVO Fortalecer la Rectoría de la autoridad sanitaria en el campo de la calidad de atención, en el ámbito nacional. ESTRATEGIA …… 3) de …… Establecimiento de mecanismos de evaluación de la percepción calidad de atención por parte de los usuarios. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD FINALIDAD Contribuir fortalecer los procesos de mejora continua de la calidad en salud en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. R. M. 519-2006/ MINSA, aprobado el 30 de Mayo del 2006 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD COMPONENTES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN SALUD 1 PLANIFICACIÓN PARA LA CALIDAD 3 GARANTIA Y MEJORA • • • • • Sistema Políticas Estrategias Objetivos Planes de acción • Auditoria de la calidad • Acreditación de E.S. • Seguridad del paciente • Procesos de mejora continua • Evaluación de la tecnología sanitaria 2 ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD 4 INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD • • • • • Nivel Nacional DISAS/DIRESAS Redes Microredes Establecimientos • Instrumentos para la medición de la calidad • Mecanismos para la atención del usuario • Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD COMPONENTE - 4 • Instrumentos para la medición de la calidad • Mecanismos para la atención del usuario • Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad El cuarto componente de información de la calidad esta concebido como el conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos que permitan contar con evidencias de manera permanente y organizada de la calidad de atención y niveles de satisfacción de los usuarios internos y externos. La satisfacción del usuario es de fundamental importancia como una medida de la calidad de atención, porque proporciona información sobre el éxito del proveedor en alcanzar los valores y expectativas del mismo. Los resultados obtenidos deben desencadenar tanto programas o proyectos de mejora continua de los procesos, que incorporen acciones de los monitoreo y seguimiento, así como proyectos de investigación como aportes al conocimiento y mejora de la calidad. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO R. M. 527-2011/ MINSA, aprobado el 11 de Julio del 2011 SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO GUÍA TÉCNICA PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO Objetivo: Establecer una metodología y herramientas estandarizadas para la evaluación de la satisfacción del usuario externo. Objetivos Específicos: - Promover la evaluación periódica. - Promover la implementación de acciones o proyectos para la mejora continua de la calidad Ámbito de Aplicación: En los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo del Ministerio de Salud, de los Gobiernos Regionales, y de los Gobiernos Locales y de uso referencial para EsSalud, Sanidades de las Fuerzas Armadas y de la Policía Nacional del Perú, y establecimientos privados. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO La satisfacción del usuario externo es el indicador más utilizado y expresa un juicio de valor subjetivo de la atención recibida. ¿Qué métodos existen para recopilar información de los usuarios? Encuestas Grupos focales (*) (*) Grupos Focales, son reuniones de un grupo de individuos seleccionados por los investigadores para discutir y elaborar, desde la experiencia personal, una temática o hecho que es objeto de investigación". SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SERVQUAL Es una escala multidimensional elaborada por Parasuraman et al (1988), diseñada y validada para medir satisfacción de los usuarios externos en empresas de servicios. Concepción de la Calidad del SERVQUAL Define la calidad de atención como la brecha o diferencia (E-P) entre las expectativas (E) y las percepciones (P) de los usuarios. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO DIMENSIONES 1. Fiabilidad (F): Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido. 2. Capacidad de respuesta (CR): Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable. 3. Seguridad (S): Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza. 4. Empatía (E): Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro. 5. Aspectos tangibles (T): Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO Encuestas según Servicio y Categoría Aplicativo Excel SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO Estructura de la encuesta de evaluación: Las encuestas a utilizar son para los servicios de: Consulta Externa, Emergencia y Hospitalización según categoría, la misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación de la calidad: Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05. Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09. Seguridad: Preguntas del 10 al 13. Empatía: Preguntas del 14 al 18. Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO ¿Qué pretendemos conseguir? Implementar mejoras en base a los resultados obtenidos, mediante el desarrollo de acciones correctivas o proyectos de mejora continua. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO ¿Qué se debe hacer? Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado De los resultados obtenidos, analizaremos dos preguntas de acuerdo a su porcentaje obtenido. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO ¿Qué se debe hacer? Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado Pregunta 20: Expectativas Qué el consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y cuenten con mobiliario (bancas y sillas) para comodidad de los pacientes. Pregunta 20: Percepciones ¿El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y contaron con bancas o sillas para su comodidad? SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO ¿Qué se debe hacer? Acción de Mejora Adquisición de mobiliario (bancas y sillas) para sala de espera y consultorios. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO ¿Qué se debe hacer? Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado Pregunta 08: Expectativas Qué el tiempo de espera para ser atendido en el consultorio sea corto Pregunta 08: Percepciones ¿El tiempo que usted esperó para ser atendido en el consultorio fue corto? SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO ¿Qué se debe hacer? Al considerar: Expectativas: Qué el tiempo de espera para ser atendido en el consultorio sea corto Percepciones: ¿El tiempo que usted esperó para ser atendido en el consultorio fue corto? Problema Elevado tiempo de espera en el Establecimiento de Salud para la atención en los consultorios externos. * Proyecto de mejora.- Son proyectos orientados a generar resultados favorables en el desempeño y condiciones del entorno a través del uso de herramientas y técnicas de calidad. * Enfoque sistémico.- Condición de la gestión de calidad que implica que todo trabajo se realiza con enfoque de sistemas y procesos integrados. * Definiciones operativas GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA Y LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD R.M. 095-2012/MINSA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO ¿Qué se debe hacer? Proceso Metodológico para la Elaboración de Proyectos de Mejora Un sistema se define como la “suma total de todos los elementos (incluyendo los procesos) que interactúan para producir productos tangibles o servicios intangibles”. Problema Elevado tiempo de espera en el Establecimiento de Salud para la atención en los consultorios externos Analizaremos los flujos del proceso, para encontrar los nodos críticos o la causa raíz, para su respectiva intervención. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO ¿Qué se debe hacer? Proceso Metodológico para la Elaboración de Proyectos de Mejora Herramientas de Calidad -Diagrama de Flujo -Diagrama de causa efecto -Diagrama Global de Procesos -Diagrama de Operaciones -Gráficos de Control -Hoja de Control -etc. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO Indicadores • Porcentaje de establecimientos de salud que realizan evaluación de la satisfacción del usuario externo en consulta externa/hospitalización/emergencia según nivel y categoría. • Porcentaje de usuarios que refieren estar satisfechos con los servicios del establecimiento de salud en consulta externa/hospitalización/emergencia según nivel y categoría. • Porcentaje de establecimientos de salud que implementan acciones de mejora según los resultados de la evaluación del usuario externo en consulta externa/hospitalización/emergencia según nivel y categoría. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO ¿Qué se debe hacer? Guía Metodológica para la Elaboración de Proyectos de Mejora SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO Lecciones aprendidas La medición de la satisfacción de los usuarios externos nos permitirá detectar oportunidades de mejora en los diferentes procesos de atención. Es importante contar con el resultado de satisfacción de todos los establecimientos de salud que comprende una microred y red de salud para poder orientar los esfuerzos de mejora de la calidad. BASE DE DATOS SERVQUAL - 2013 Gracias…