Medida de la satisfaccion cuestionario usuarios 2012

Medida de la satisfacción de
las personas con
discapacidad intelectual
F. ADEMO Año 2012
FUNDACION ADEMO
miembro de
FEAPS-MADRID
Plan de Mejora 2012-2015
Fundación ADEMO
Plan de Mejora 2012.2015
Conocimiento
de los
derechos
Participación
de las
personas
con DI
PCP
Promoción
de la
accesibilidad
Desarrollo
Ocio inclusivo
y deporte
escolar
Participación personas
con DI
MEJORA DE LA
CALIDAD DE
VIDA DE LAS
PERSONAS
CON
disCAPACIDAD
CAPACIDAD
Dinamización
de las familias
Desarrollo de las personas de
la organización
Objetivos del cuestionario
para la Fundación ADEMO
O Conocer la opinión de nuestros
clientes directos
O Comparar nuestros resultados con los
de otra organizaciones
O A partir de los resultados decidir
acciones de mejora mas eficaces.
Objetivos para las personas
con discapacidad
O Las personas con discapacidad intelectual
pueden sentirse valoradas y percibir la
importancia que tiene su opinión
O Las personas con discapacidad intelectual
pueden adquirir poder y control sobre los
servicios que van a utilizar
O Las personas con discapacidad intelectual
pueden mejorar su calidad de vida.
Modelo entrevista-cuestionario
• Formación y entrenamiento de los
entrevistadores
• Preselección mínima:“personas a las que sus
capacidades cognitivas y comunicativas le permiten comunicar
verbal o gestualmente a interlocutor no conocido con anterioridad”
su opinión sobre su centro”
• Preparación del entorno
• Situación de entrevista
(voluntario/anónimo)
• Material de apoyo: guía del
entrevistador
Items cuestionario
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
Q 1 – El Centro es un lugar (bonito …)
Q 2 – Los edificios de la Fundación te parecen (cómodos …)
Q 3 – Tus monitores/maestros son personas en las que (confías ...)
Q 4 – Los monitores/maestros saben enseñar (bien…)
Q 5 – En el centro, las actividades que haces (te gustan…)
Q 6 – Venir al centro (te gusta…)
Q 7 – Los monitores/maestros escuchan tus opiniones (siempre…)
Q 8 – La manera en que te tratan los maestros es (buena...)
Q 9 – Cuando tienes problemas los monitores/maestros te ayudan
(siempre...)
Q 10 – Cuando pides alguna cosa te atienden (siempre …)
Q 11 – Las cosas que aprendes en el centro son (importantes…)
Q 12 – Las salidas que se ofrecen/organizan desde el centro (te gustan...)
Q 13 – Entre los compañeros del centro tienes (amigos…)
Q 14 – Cuando te sientes enfermo te atienden (bien…)
Q 15 – La Fundación Ademo es un lugar (bueno…)
Screening de servicios y actividades
Comedor.
Transporte. Descanso. Habilidades/apoyos.
Aulas / talleres
Modelo de calidad de FEAPS
O Relaciones interpersonales:
interpersonales familia, amistades,
afecto...
O Bienestar emocional:
emocional felicidad, seguridad,
alegría...
O Bienestar físico:
físico salud, nutrición, cuidados
médicos...
O Desarrollo personal:
personal habilidades,
competencias...
Modelo de calidad de FEAPS
O Bienestar material: pertenencias, empleo...
O Autodeterminación: elecciones, control
personal...
O Inclusión social:
social aceptación, participación en la
comunidad...
O Derechos:
Derechos privacidad, libertades...
O Calidad de vida familiar
Criterios de satisfacción
Elementos
tangibles
Apariencia de las instalaciones, medios materiales,
accesibilidad, equipos tecnología, imagen, materiales
de comunicación, imagen corporativa
Fiabilidad
Habilidad para realizar el servicio según los
compromisos adquiridos por la organización. Hacer
bien lo que decimos que hacemos
Seguridad
Conocimientos, competencias, capacidades, actitudes
que demuestran las personas de la organización que
generan confianza y credibilidad
Empatía
Capacidad
de
respuesta
Atención individualizada, cercanía y participación de
los clientes
Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido
Satisfacción – Calidad de Vida
Satisfacción
C.V
Elementos
tangibles
Fiabilidad
Bienestar
emocional
Desarrollo
personal
Nº 5
Autodeterminación
Nº 6
Seguridad
Empatía
Capacidad
respuesta
Nº 3
Nº 9
Nº 8
- Nº 10
Nº 4 - Nº
11
Relaciones
interpersonales
Nº 13
Nº 12
Inclusión social
Nº 7
Derechos
Bienestar material
Bienestar físico
Nº 1 – Nº
2
Nº 14
Tipo de escalas y pictogramas
de apoyo
Escala de 3
Mal (0)
Normal (1)
Bien (2)
Escala de 5
MUY MAL (0)
MAL (1)
NORMAL (2)
BIEN (3)
MUY BIEN (4)
Datos de participación
O Personas a quien se dirige el cuestionario:
164 (CEE, COI, COII y VT)
O Participación: 139
139
12,25%
117
Participacion
87,75%
Año 2007
Año 2012
No han
partiipado
Fiabilidad
139
122
112
107
Año 2007
Año 2012
17
5
Participación total
Fiabilidad Alta
Fiabilidad Media
Proceso de entrevistacuestionario
A.A.- Primer
A.- Primer
contacto
B.B.-decisión
Escala de 3
descartada
Escala de 5
C.C.- Desarrollo Se ratifica decisión de
asignación de escala o se modifica en las
primeras preguntas. El porqué (item 6) y la
repregunta (item 3 antes de la 12)
Se anotan observaciones
sobre la calidad de los
servicios
D.D.- Cierre de la entrevista
decisión
FIABILIDAD alta de 3/5
FIABILIDAD media de 3/ 5
Se finaliza
agradeciendo
su participación.
Tabla de asignación objetiva de
fiabilidad asignada por el
entrevistador
FIABILIDAD
++
+
5
2,5
5
2,5
2-Atención
1,5
0,5
3- Finalidad
1,5
0,5
4-Tiempo reacción
1,5
0,5
5-Datos personales
1,5
0,5
Observaciones
Se solicita un porqué en el
ítem número 6 sino aparece
de forma espontánea
1-Coherencia
Se repregunta el ítem 3
antes de la pregunta número
12
Datos de participación
O Edades: 34 años de media
Edad mínima: 16
Edad máxima: 59
O Antigüedad: Hasta 1 año: 8 De 1 a 5: 23
Mas de 5: 108
O Sexo : Mujeres: 56
Hombres: 83
Datos de participación
85
75
50
44
Población
Cuestionarios
20
14
9
CO I
90
6
CO II
Participación por tipo de
escala
Año 2012
Año 2007
94
49
23
Q15 La Fundación
Q14 Enfermo
Q13 Compañeros
Q12 Salidas
Q11 Aprendo
Q10 Pides
Q9 Problemas
Q8 Trato
Q7 Escuchan
Q6 Venir
Q5 Actividades
Q4 Saben
Q3 Confias
Q2 Cómodo
Q1 Bonito
Valoración
Resultados obtenidos R5
Año 2007
4,00
Año 2012
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
Promedio total
2007:
2007 3,26
2012:
2012 3.20
3,33 3,37
2,80
2,00
1,00
0,00
3,16
Q15 ADEMO esta bien
3,03
Q14 Si estoy enfermo me atienden
3,37 3,28 3,25
Q13 Tengo muchos amigos en el centro
Q12 Las salidas que hacemos me gustan
Q11 Las cosas que aprendo son importantes
Q10 Cuando pido algo me atienden
Q8 Me tratan bien en el centro
Q6 Venir al centro me gusta
3,21 3,28 3,22
Q9 Si tengo problemas me ayudan
3,16
Q7 Los profesionales escuchan
Q5 Las actividades que hago me gustan
Q4 Los profesionales saben enseñar
3,00
Q3 Confío en los profesionales
3,02
Q2 Los edifícios Fundación son cómodos
Q1 El centro es bonito
Resultados obtenidos
Resultados R5 año 2012
4,00
3,26 3,33
Q15 La Fundación
Q14 Enfermo
Q13 Compañeros
Q12 Salidas
Q11 Aprendo
Q10 Pides
Q9 Problemas
Q8 Trato
Q7 Escuchan
Q6 Venir
Q5 Actividades
Q4 Saben
Q3 Confias
Q2 Cómodo
Q1 Bonito
Resultados obtenidos R3
Año 2007
2,00
Año 2012
1,50
1,00
0,50
0,00
Promedio total
2007:
2007 1,69
2012:
2012 1,77
0,00
1,75
Q12 Salidas
1,65
1,73
Q11 Aprendo
1,82
1,82
Q15 La Fundación
Q14 Enfermo
Q13 Compañeros
1,86
Q10 Pides
1,63
Q9 Problemas
1,84
Q8 Trato
Q7 Escuchan
1,88
Q6 Venir
1,88
Q5 Actividades
1,90
Q4 Saben
Q3 Confias
1,63
Q2 Cómodo
1,00
1,65
Q1 Bonito
2,00
1,90
1,65
Resultados más importantes
Lo más positivo
Q 3: Confió en mis monitores/maestros
Q3
Q3
4,00
R5
3,33
3,33
3,00
2,00
R3
2,00
1,82
1,90
1,00
1,00
0,00
0,00
Año 2007
Año 2012
Año 2007
Año 2012
Resultados más importantes
Lo más positivo
Q 4: Los monitores/maestros saben enseñar
Q4
Q4
4,00
3,42
3,37
2,00
3,00
R5
R3
2,00
1,00
1,88
1,00
0,00
0,00
Año 2007
1,74
Año 2012
Año 2007
Año 2012
Resultados más importantes
Lo más positivo
Q 10: Cuando pido algo en el centro siempre me
atienden
Q10
4,00
3,36
3,37
3,00
R5
2,00
1,00
0,00
Año 2007
Año 2012
Resultados más importantes
Lo más positivo
Q 15: La Fundación Ademo es un lugar
Q15
4,00
R5
3,30
Q15
3,33
2,00
1,82
1,90
R3
3,00
2,00
1,00
1,00
0,00
0,00
Año 2007
Año 2012
Año 2007
Año 2012
Resultados más importantes
Lo menos positivo
Q 1: El Centro es un lugar bonito
Q1
4,00
R5
3,00
Q1
3,02
3,00
2,00
R3
2,00
1,78
1,65
1,00
1,00
0,00
0,00
Año 2007
Año 2012
Año 2007
Año 2012
Resultados más importantes
Lo menos positivo
Q 2: Los edificios me parecen cómodos
Q2
Q2
2,00
4,00
3,00
R5
2,75
R3
2,00
1,00
1,63
1,00
0,00
0,00
Año 2007
1,65
2,80
Año 2012
Año 2007
Año 2012
Resultados más importantes
Lo menos positivo
Q 13: Entre los compañeros tengo muchos amigos
Q13
4,00
R5
3,21
Q13
3,03
3,00
R3
2,00
1,00
2,00
1,43
1,65
1,00
0,00
0,00
Año 2007
Año 2012
Año 2007
Año 2012
Servicios y actividades
COMEDOR
2007
COMEDOR
2012
12,4%
12,2%
Bien
87,6%
Mal
Bien
87,8%•No
•Me gustaría más variedad en
las comidas (5)
Mal
me gusta la comida (4)
•Más variedad de comida (4)
•El comedor es pequeño
•Hace mucho calor
•Me gusta la comida
Servicios y actividades
TRANSPORTE
2007
TRANSPORTE
2012
4%
Bien
Bien
Mal
Mal
100%
96%
•No me gusta porque el
autocar da muchas vueltas,
quiero que sea como antes
Servicios y actividades
DESCANSO
2007
DESCANSO
2012
3,75%
1,5%
Bien
96,25%
•Me gusta disfrutarMal
del
jardín
•Me gustan las
celebraciones
98,5%
•Esta con mi novio (2)
Bien
•Me gusta hablar con los
Mal
compañeros
•Me gustan las actividades de
ocio
Servicios y actividades
AULA/TALLER
2007
•Hay actividades que me gustan
y
5%
otras no
•Me gusta trabajar
•Me gusta hacer cajas, meter clavos
•No me gusta trabajar con los
compañeros
•Me gusta madrugar
95%
AULA/TALLER
2012
6,0%
Bie
n
•Me gusta el curro
•Me cuesta madrugar, pero me
gusta trabajar
•Las actividades que se realizan94,0%
•Me gusta trabajar
•Me gusta trabajar y ganar dinero
•Por ganar dinero
•No me gusta hacer los trabajos
para navidad (cotillones)
•Me gusta trabajar
•Aprender y estar con los
compañeros (2) Bien
•Aunque me enseñan
Mal cosas tengo
que madrugar
Servicios y actividades
HAB/APOYOS
2007
•No me gustan las excursiones
•Me gustan las excursiones
•Me gusta baloncesto
4,4%
•Me gustan las salidas del
Bien
centro
•Me
Malgusta informática (2)
•El deporte del viernes
2%
•Me gusta aprender
•Aprendo cosas nuevas
•Salidas, las compras del
comedor
•Me gusta hacer gimnasia
HAB/APOYOS
2012
98%
•Participo y aprendo de las
actividades de la vivienda
•No me gustan las actividades
95,6%
•Me gusta hacer gimnasia
• Me gusta hacer deporte
Bien
•Me gustan las clases
de
Mal
informática (3)
•Me gusta el baloncesto
¿Porqué nos gusta venir al centro?
Otros motivos por los que nos gusta
44
Trabajar
venir al centro
•En casa me agobio y en el centro
35
Estar con amigos-…
estoy con los compañeros
•Tengo amigos y salgo con una chica.
21
Me lo paso bien-me gusta
También me gusta trabajar
CO I y II
15
Realizar actividades
•Estoy con mi novio
•Me gusta porque quisiera encontrar
13
Otros
un trabajo de reponedora
7
No me gusta
•Estar con los compañeros, en el
grupo de calidad
6
Cheque
•Antes tenía que aguantar a mi
5
Aprendo
madre, me ha cambiado la vida
•Me gusta mucho la casa, es como si
2
Promoción profesional
fuera un chalet, pero me gustaría
dormir con mi pareja
7
Esta con amigos-compañeros
•Me gusta mi cuarto, pero querría aire
acondicionado
4
Realizar actividades
3
Aprender:
Me lo paso bien- me gusta
1
CEE
Elementos claves
o
o
El cuidado y el desarrollo del bienestar
emocional de los usuarios es algo muy
importante, que influye de forma directa en
las demás variables de calidad de vida.
La empatía por parte de los monitores es un
elemento clave en la prestación de los
servicios