Título: Sistema de indicadores para la evaluación del desempeño

Editada por el Centro de Información y Gestión Tecnológica. CIGET Pinar del Río
Vol. 14, No.4 octubre – diciembre, 2012
ARTÍCULO ORIGINAL
Sistema de indicadores para evaluar el desempeño en el Hotel “Los Jazmines”
System of indicators to evaluate the acting in the Hotel “Los Jazmines”
Isis A. Camargo-Toribio1, Ramón Ucio-Cueto2, Rosana Rodríguez-Marín3
Doctora en Ciencias Económicas, Profesora del Centro de Estudio de Gerencia, Desarrollo
1
Local y Turismo (GEDELTUR), Universidad de Pinar del Río E-Mail: isis@mat.upr.edu.cu
Master en Dirección de Empresas, Director de la Escuela de Hotelería y Turismo de Pinar del
2
Río (FORMATUR) E-Mail: ucio@ehtpr.co.cu
Especialista en Gestión Hotelera, Jefa de Regiduría de Piso, Hotel “Los Jazmines” MINTUR,
3
Viñales, Cuba, teléfono. 796240
___________________________________________________________________________
RESUMEN
La evaluación del desempeño es una condición previa para la estabilidad de los resultados
individuales y colectivos que inciden favorablemente en el funcionamiento de la organización
como un todo, pero en la práctica no siempre esto ocurre así, pues en muchos casos el
contenido de la misma se obvia y con ello la importancia que tiene como un instrumento para
la toma de decisiones. Sobre la base de este marco general la presente investigación,
resultado de una tesis de la Especialidad en Gestión Hotelera, cuyo oponente fue el Dr. C Fidel
Ortiz Ordaz, se plantea como propósito diseñar un sistema de indicadores para la evaluación
del desempeño de los trabajadores del área de Regiduría de Piso, en el Hotel “Los Jazmines”.
Este resultado en la actualidad se esta implementando en la citada instalación hotelera con
resultados favorables, cuestión que se ilustra a través de un
proceso de validación que se
realizó.
Palabras Clave: evaluación del desempeño; indicadores; regiduría de piso; Hotel “Los
Jazmines”
Revista Avances Vol. 14 (4), oct-dic, 2012
ABSTRACT
The evaluation of the acting is a previous condition for the stability of the individual and
collective results that you/they impact favorably in the operation of the organization like an
everything, but in the practice not always this happens this way, because in many cases the
content of the same one is obviated and with it the importance that has as an instrument for
the taking of decisions. On the base of this general mark the present investigation, result of a
thesis of the Specialty in Hotel Administration whose opponent was the Dr. C Fidel Ortiz Ordaz,
thinks about as purpose to design a system of indicators for the evaluation of the acting of the
workers of the area of Regiduría of Floor, in the Hotel “Los Jazmines". This result at the
present time you this implementing in the mentioned hotel installation with favorably results,
question that is illustrated through a validation process that was carried out.
Key words: evaluation of the acting; indicators; floor regiduría; Hotel “Los Jazmines”
___________________________________________________________________________
INTRODUCCIÓN
El área de Regiduría de Pisos, en las instalaciones turísticas, constituye un departamento
encargado de garantizar las labores de higiene, limpieza, acondicionamiento, mantenimiento y
ambientación de las habitaciones y de los diferentes locales de una instalación, cuya calidad
incide en el negocio de administrar con éxito el funcionamiento del hotel de manera integral,
porque garantiza el bienestar y el confort de los clientes, así como la imagen de
profesionalidad de los servicios que brinda.
Las funciones principales de la citada área son las siguientes (Colectivo de autores, 2007):
Planificar, organizar, dirigir y controlar todo el trabajo, a través del personal asignado.
Garantizar la limpieza y acondicionamiento de todas las áreas y locales de la instalación.
Controlar la situación que presentan las habitaciones (vacías, ocupadas, limpias, por limpiar y
fuera de orden).
Custodiar las llaves de locales y áreas que se le asignan.
Recepcionar, distribuir y controlar los equipos, insumos, lencería, productos y otros medios de
trabajo que se le asignen para realizar el trabajo.
Controlar que se ejecuten las reparaciones de equipos y otros medios que son reportados al
Departamento de Servicios Técnicos o Mantenimiento que se encuentran ubicados en las áreas
que atiende.
Confeccionar toda la documentación de registro y control que le corresponde así como rendir
informaciones.
Controlar y custodiar los objetos olvidados de huéspedes, clientes y visitantes.
Realizar diariamente las reuniones de información, distribuir convenientemente el trabajo, de
acuerdo a las disponibilidades de personal y las prioridades.
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Ofrecer los servicios de lavandería y tintorería, tanto para la lencería de la instalación como la
ropa del cliente.
Brindar información a huéspedes y clientes.
A partir de estas funciones, los resultados que debe lograr el área, según Gallego (2002), son:
alto nivel de satisfacción de los clientes; las operaciones deben realizarse con calidad y por
último que se opere con eficiencia económica.
Lo anterior hacer pensar que para el cumplimiento de los aspectos tratados en la bibliografía
es necesario que los trabajadores sean evaluados de acuerdo a los resultados que se propone
el área donde laboran, es por ello que la evaluación del desempeño juega un `papel
significativo en el logro de los objetivos de la organización.
Toda evaluación es un proceso para estimar, apreciar, calcular: el valor, los conocimientos, las
aptitudes, el rendimiento, la excelencia, las cualidades o el status de algún objeto o persona.
La “evaluación del desempeño" es un sistema para apreciar la forma de desenvolverse el
individuo en el cargo y su potencial de desarrollo (Cuesta Santos, 1996).
Se denomina comúnmente "evaluación del desempeño" al procedimiento para evaluar el
recurso humano, y se proyecta generalmente a partir de programas formales de evaluación,
que se fundamentan en una cantidad razonable de informaciones respecto a los empleados y a
su desempeño en el cargo.
En el proceso administrativo la evaluación del desempeño constituye una técnica de dirección
ineludible. Ella colabora en la determinación y puesta en práctica de una política adecuada a
las necesidades de la empresa, haciendo factible localizar e identificar los problemas de la falta
de aprovechamiento de potenciales mayores que los exigidos para el cargo, de supervisión del
recurso humano, desmotivación, de integración del trabajador a la empresa o al cargo que
ocupa y debe permitir la retroalimentación de la constitución de las estrategias, de tal modo
que facilite el ajuste de aquellas que no se implanten con efectividad. (Lao, 2001)
La evaluación del desempeño constituye un aspecto básico de la gestión de los recursos
humanos en las organizaciones. Al evaluar el desempeño la organización obtiene información
para la toma de decisiones: si el desempeño es inferior a lo estipulado, deben emprenderse
acciones correctivas; si el desempeño es satisfactorio, debe ser alentado.
Contar con un sistema formal de evaluación de desempeño permite a la gestión de recursos
humanos evaluar sus procedimientos. Los procesos de reclutamiento y selección, de inducción,
las decisiones sobre promociones, compensaciones, adiestramiento
información sistemática y documentada
proveniente del
y desarrollo requieren
sistema de evaluación del
desempeño.
Sin embargo, merece destacarse que la evaluación del desempeño es un concepto dinámico,
ya que los empleados son siempre evaluados, sea formal o informalmente, con cierta
continuidad por las organizaciones (García, 2001).
Lo señalado con anterioridad evidencia la necesidad de contribuir a la mejora del trabajo en las
diferentes áreas que conforman una organización, teniendo en cuenta el citado instrumento,
motivo por el cual los resultados de la investigación que se presenta en este material propone
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un sistema de indicadores para la evaluación del desempeño de los trabajadores que laboran
en el proceso de regiduría de piso, del Hotel “Los Jazmines”.
Para la elaboración de este sistema de indicadores se cumplimentaron diferentes etapas que
van desde la sistematización de los elementos teórico de la temática, el diagnóstico de la
situación actual y por ultimo la validación de la propuesta.
MATERIALES Y MÉTODOS
En el desarrollo del proceso investigativo se aplicaron diferentes instrumentos como fueron:
observación directa, entrevista y encuesta. Los principales resultados se muestran a
continuación:
RESULTADOS
Resultados de la observación directa
Se aplicó durante 3 meses (febrero, marzo y abril) del año 2011, con el objetivo de identificar
las irregularidades presentes en el proceso de evaluación del desempeño en el área de
Regiduría de Pisos. Los resultados son los siguientes:
Se evalúa a todas las camareras y limpiadoras de áreas, aunque no se hace con la profundidad
y efectividad necesaria.
El modelo de evaluación del desempeño utilizado carece de objetividad.
Los indicadores utilizados en el modelo son muy generales y no contemplan las especificidades
propias del puesto de trabajo de la camarera de habitaciones.
La evaluación del desempeño se realiza formalmente, en ocasiones sin previa consulta con el
evaluado y en otros casos no se realiza.
No existe preparación previa del equipo evaluador, en este caso de la Camarera – Jefe de
Brigada.
Falta de conocimiento, por parte del trabajador, de los indicadores por lo que debe realizarla.
Las camareras y limpiadoras no le dan la importancia necesaria a la evaluación.
No existe uniformidad en los criterios que fundamentan los indicadores para lograr objetividad
en un mismo perfil de cargo.
No se tienen las competencias de las camareras y limpiadoras: actitud, conocimiento,
habilidades.
No es efectiva la evaluación del desempeño, pues no se tiene en cuenta el impacto de los
resultados en la mejora de: la calidad de los servicios, el salario y en el desarrollo del propio
trabajador.
Resultados de la entrevista
Se aplicó al Jefe de Recursos Humanos
y camarera de habitación (JB). Los principales
resultados fueron:
No todos los cuadros y jefes de áreas tienen pleno
conocimiento de lo que establece la
Resolución 71/2007 del MINTUR por lo que se denota que al aplicar la evaluación de
desempeño no se rigen por los objetivos que enmarca dicha la misma.
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Los cuadros y jefes de áreas
conocen con exactitud los indicadores que establece la
evaluación del desempeño vigente, sin embargo los indicadores que se miden no se ajustan a
las funciones que rigen el desempeño del trabajador.
El modelo establecido para este fin carece del enfoque de competencias para efectuar dicha
evaluación.
El modelo utilizado por el hotel carece de indicadores que permitan evaluar las competencias
requeridas para el buen desempeño de las actividades del puesto y los niveles de
competencias requerido.
Se utilizan métodos tradicionales que nada tienen que ver con el enfoque moderno de
competencias, persigue evaluar las habilidades de los trabajadores y no las competencias que
estos poseen, convirtiéndose en un proceso estrecho y rígido.
La auto evaluación se realiza esquemáticamente.
Se evidencia en los controles del proceso falta de conocimiento por parte del trabajador de los
puntos por los que deben realizar la evaluación.
Los propios trabajadores no le dan importancia a la evaluación del desempeño.
No es efectiva ya que no se concreta, pues no tiene impacto en: la mejora en la calidad de los
servicios, el salario y el desarrollo del trabajador.
No se logra que el evaluado refleje en la auto evaluación las dificultades que ha tenido con su
desempeño durante el mes.
El evaluador no lleva control de sus subordinados diariamente y no tiene en cuenta la
importancia de su retroalimentación.
Ni el evaluador, ni el evaluado ven esta herramienta como elemento motivador con la mejora
continua del desempeño.
Resultados de la encuesta
Se aplicó al 100 % de los trabajadores del área de Regiduría de Pisos. Los resultados son los
siguientes:
El 100 % de las trabajadoras encuestadas coinciden en expresar que poseen conocimientos
escasos de sus funciones en el departamento y solo se les evalúa por la cantidad y calidad del
trabajo, no por funciones
No tienen pleno conocimiento de lo que establece la resolución 71/2007 del MINTUR.
Tienen conocimiento de los indicadores que establece la evaluación del desempeño vigente, sin
embargo cuando se les evalúa no se tienen en cuenta las funciones que rigen su desempeño.
Resultados y discusión
El sistema de indicadores específicos que se propone, para el área objeto de estudio, son
propios de sus trabajadores, a partir de los indicadores generales establecidos por el Sistema
MINTUR (Resolución 71/2007). La propuesta es la siguiente:
I. Cantidad de trabajo:
Cumplimiento cualitativo y cuantitativo de las tareas asignadas al trabajador durante el mes,
teniendo en cuenta los perfiles de competencias para el puesto o cargo de Jefe de Brigada,
Camarera de habitaciones y Limpiadoras de áreas.
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Cumplimiento de otras tareas asignadas fuera de su contenido de trabajo.
Reacción ante situaciones imprevistas.
Entusiasmo por el trabajo.
Fomenta el trabajo en equipo.
II. Calidad del trabajo:
Cumplimiento de las competencias laborales para el puesto o cargo de Jefe de Brigada,
Camarera de habitaciones y Limpiadoras de áreas.
Quejas de clientes recibidas en relación con su trabajo.
Resultados de los controles y visitas efectuadas sobre la calidad a su área.
Cumplimiento de sus funciones con calidad y responsabilidad.
Calidad en la elaboración de la documentación primaria.
Resultados de las encuestas y opiniones reflejadas en el libro del cliente.
Higiene y organización del puesto.
Comportamiento laboral y ético.
Dominio del idioma.
Apariencia personal.
III. Eficiencia:
Cumplimiento de las normas y procedimientos establecidos.
Organización en el puesto de trabajo.
Rapidez y agilidad en el cumplimiento de su trabajo.
Ahorro eficiente de los recursos materiales utilizados.
Amabilidad y cortesía.
Colaboración con los diferentes puestos y áreas.
IV. Productividad:
Desarrolla la ruta crítica establecida para la limpieza, movimientos de lencería, etc., según el
puesto de trabajo de que se trate.
Dominio y conocimientos de sus funciones correctamente.
Cumplimiento de la productividad del trabajo en el periodo.
Actitud ante la preparación y la superación individual
V. Disciplina laboral:
Medidas disciplinarias aplicadas en el periodo.
Asistencia y puntualidad al trabajo.
Aprovechamiento de la jornada de trabajo.
Organización y distribución de la jornada laboral.
Relaciones humanas con sus compañeros de trabajo.
Cumplimiento de la Normas de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Muestra una adecuada relación y respeto con sus jefes y compañeros.
Actúa con honestidad dentro de la empresa y pone en práctica nuestros valores.
Informa con anticipación la necesidad de ausentarse para poder tomar alternativas.
VI. Cuidado de la propiedad social:
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Aplicación de responsabilidad material.
Uso correcto de los medios y recursos asignados para el desempeño de su trabajo.
Cuidado y preservación de los medios y recursos de la organización.
Promueve el ahorro de los recursos del área.
El procedimiento para desarrollar el proceso de evaluación del desempeño en el
área de
regiduría de piso debe constar de los siguientes pasos:
1. Preparación de la evaluación por parte del Jefe de Brigada.
Análisis de la evaluación anterior de las camareras y limpiadoras de áreas turísticas.
Acopio de información a través del registro continuo del desempeño y de otras fuentes.
Precisar aspectos positivos y negativos que se tendrán en cuenta en la evaluación de las
camareras y limpiadoras de áreas turísticas.
2. Ejecutar la entrevista de evaluación individual.
3. Realizar el análisis conjunto de la evaluación individual en una reunión con el equipo de
trabajo.
Se posibilita que cada camarera y limpiadora de áreas turísticas exprese sus criterios de su
evaluación y la de sus compañeras.
Se analizan las incidencias fundamentales que incidieron en la evaluación de cada uno de las
trabajadoras y las medidas correctivas que se deben tomar.
Se estimulan los mejores resultados en el trabajo.
4. Registrar en los modelos establecidos para esos efectos los resultados finales de la
evaluación individual de cada trabajadora. El certificado de evaluación debe ser firmado por el
evaluado y el evaluador.
5. El jefe de brigada
debe despachar con el departamento de Recursos Humanos los
resultados de la evaluación de sus subordinados.
6. El departamento de Recursos Humanos hará un informe con los resultados de las
evaluaciones de cada área de trabajo, para su análisis en el Consejo de Dirección.
7. Análisis en el Consejo de Dirección de los resultados de la evaluación del desempeño del
área de Regiduría de Pisos.
8. Atención y tratamiento a las inconformidades.
El proceso de evaluación del desempeño perfeccionado se comenzó a implantar en el hotel en
el área de Regiduría de Pisos, a partir del 1 de abril del 2011, para lo cual se materializó el
proceso siguiente:
- Fase preparatoria
Con vistas a lograr una correcta planificación y organización en el desarrollo de todo el proceso
de implantación se analizó con la dirección del hotel y el Jefe del área los pasos a realizar
hasta la aplicación total del modelo diseñado, tales como:
Impresión del modelo perfeccionado para la evaluación del desempeño a utilizar.
Explicación al jefe de brigada y a los trabajadores de los objetivos de la propuesta.
Aplicación práctica del modelo perfeccionado.
Valoración en el consejo de dirección del hotel Los Jazmines los resultados alcanzados.
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- Fase de Prueba
Durante esta fase de prueba, donde se escogió el área de Regiduría de Pisos del Hotel “Los
Jazmines”, se comprobó la eficiencia de la fase de preparación, así como la eficacia del modelo
propuesto. En esta fase donde primó la comunicación entre los trabajadores del área y el
directivo, permitió realizar ajustes en la metodología de evaluación mensual dirigidos a medir
los valores de cada trabajador.
- Fase de aplicación y perfeccionamiento.
Se le impartió seminario a las camareras de habitaciones y limpiadoras de áreas turísticas,
explicándole los conceptos más novedosos, el objetivo de la propuesta del modelo y la forma
de aplicar el mismo.
Los principales resultados obtenidos con la propuesta son los siguientes:
Mayor dominio por el jefe de brigada y trabajadores del área sobre las competencias laborales
de cada puesto y los puntos fuertes y débiles de la conducta de los trabajadores.
Perfeccionamiento de la comunicación entre el jefe de brigada y los trabajadores del área.
Mayor conocimiento, por parte del jefe de brigada, de los aspectos a evaluar a cada
trabajador.
Proyección de los planes de capacitación 2012 con mayor objetividad y precisión derivados de
la evaluación del desempeño y de los diagnósticos de las necesidades de aprendizaje.
Mayor seguimiento a las evaluaciones al tenerlas concentradas en un solo modelo.
Evaluaciones mucho más integral y con objetivos bien definidos.
Retroalimentación sistemática, lo que permitió conocer el estilo de mando del evaluador.
Las ventajas de la implementación de este nuevo sistema se pueden valorar en varias
direcciones, las mismas se relacionan a continuación:
1. Para el departamento de Regiduría de Pisos.
Mejor identificación del personal para futuras promociones.
Determinación real de las necesidades de aprendizaje.
Mejor identificación del persona para ocupar los diferentes puestos de trabajo..
Mayor motivación de los trabajadores hacia a la mejora continua.
2. Para el jefe de brigada.
Se evalúa mejor la efectividad laboral del trabajador.
Le permite tener opiniones más acabadas sobre los trabajadores para futuras promociones y
traslados internos.
Le permite contar con una mayor cantidad de aspectos a medir por cada indicador.
Le facilita realizar una evaluación más profunda y acabada de cada trabajador del área.
3. Para los trabajadores del área.
Mejor identificación de su nivel de efectividad laboral.
Puede corregir su rendimiento laboral a través de un programa de trabajo.
Mejor estimulación de los esfuerzos y resultados.
Proporciona más el diálogo con el jefe de brigada y por ende mejor retroalimentación y
cooperación.
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Proporciona mayor sentido a la actividad que realiza.
La aplicación del sistema de indicadores específicos para la evaluación del desempeño en el
área de Regiduría de Pisos del Hotel “Los Jazmines” proporcionó resultados muy positivos que
se relacionan con:
- Impactos en el nivel de satisfacción del cliente que visita el hotel.
a) Resultados de los criterios sobre la satisfacción del cliente en Tryp Advisor y otros sitios
similares relacionados con el área de Regiduría de Pisos.
Criterios
Abril- Octubre 2010
Abril- Octubre 2011
Positivos
19
23
Negativos
25
12
b) Resultados de los criterios de los clientes en las encuestas de
satisfacción del Grupo
Cubanacan.
Criterios
Abril- Octubre 2010
Abril- Octubre 2011
Positivos
35
52
Negativos
43
25
c) Resultados de los criterios de los clientes en el Libro de Opinión del Cliente.
Criterios
Abril- Octubre 2010
Abril- Octubre 2011
Positivos
23
32
Negativos
36
18
d) Quejas y reclamaciones de los clientes directamente al Departamento de Regiduría.
Abril- Octubre 2010
Abril- Octubre 2011
87
38
e) Capacidad de respuesta a los problemas identificados por los clientes.
Abril- Octubre 2010
De 35 problemas identificados,
dio respuesta a 26, para un 74 %.
Abril- Octubre 2011
se
De 49 problemas identificados,
se dio
respuesta a 43, para un 87.7 %.
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- Impactos en la mejora de la disciplina laboral.
a) Resultados de las evaluaciones otorgadas a las camareras de habitaciones y limpiadoras
de áreas turísticas.
Evaluaciones
Abril- Octubre 2010
Abril- Octubre 2011
Muy bien
-
14
Bien
36
22
Regular
6
8
Mal
-
-
b) Cantidad de medidas disciplinarias aplicadas.
Abril- Octubre 2010
Abril- Octubre 2011
-
2
c) Deficiencias detectadas como resultado de auto- inspecciones, visitas del MINTUR e
inspecciones de organismos externos.
Abril- Octubre 2010
Abril- Octubre 2011
79
36
d) Número de quejas y reclamaciones de los trabajadores del área, al concluir el proceso de
evaluación mensual y trimestral.
Abril- Octubre 2010
Abril- Octubre 2011
12
3
- Impactos en la satisfacción del cliente interno.
a) Acciones de capacitación realizadas con la Escuela de Hotelería y Turismo y con
entrenadores propios del hotel.
Aspectos
Abril-
Octubre
Abril-
2010
2011
Acciones de capacitación realizadas
6
15
Acciones de capacitación realizadas por
10
21
Octubre
entrenadores propios
CONCLUSIONES

El proceso de evaluación del desempeño evidencia diversos problemas
en el sector
turístico y que se ponen de manifiesto, tanto por parte de los evaluadores como por los
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evaluados, en particular en aspectos relacionados como: entradas del proceso, el
proceso en sí, los controles, mecanismos y resultados.

La caracterización de la situación actual de la evaluación del desempeño en el área de
Regiduría de Pisos en el Hotel “Los Jazmines” mostró un conjunto de irregularidades en
la realización del proceso.

La propuesta de perfeccionamiento del modelo de evaluación del desempeño con la
incorporación de indicadores específicos contribuye a solucionar las dificultades que se
presentan, en aras de convertir la evaluación del desempeño en una importante
herramienta de trabajo para la toma de decisiones.

La aplicación del modelo de evaluación del desempeño propuesto en el área de
Regiduría de Pisos en el periodo de abril – octubre, proporcionó resultados muy
positivos que se relacionan con:
Impactos en el nivel de satisfacción del cliente que visita el hotel Los Jazmines.
Impactos en la mejora de la Disciplina Laboral.
Impactos en la satisfacción del cliente interno.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Colectivo de autores (2007). Regiduría hotelera. Camarera de alojamiento. La Habana:
Ediciones Balcón.
Cuesta
Santos, A.
(1996). Tendencias actuales en la gestión de recursos humanos (GRH).
Necesidad del modelo funcional de GRH. Factores Humanos, (10), 5-7.
Gallego (2002). Gestión de Hoteles. Una nueva visión. Estados Unidos: Ediciones Mc Gran Hill.
Lao, C. (2001). Gestión Integral de los Recursos Humanos en el sector de Turismo en Cuba.
Tesis de doctorado. Universidad de la Habana, Cuba.
García, M. (2001). Proyecciones: La importancia de la evaluación del desempeño. Revista, (9),
12- 16.
Ministerio de Turismo (2007). Resolución 71 /2007 sobre las Normas y Procedimientos para la
realización de la evaluación del desempeño de los trabajadores de las entidades que integran
el Sistema de Turismo.
Aceptado: 7 de noviembre del 2011
Aprobado: 5 de diciembre del 2012
DraC. Isis A. Camargo-Toribio. Profesora del Centro de Estudio de Gerencia, Desarrollo Local y
Turismo (GEDELTUR), Universidad de Pinar del Río E-Mail: isis@mat.upr.edu.cu
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