Programa - Cámara Teruel

BUSiness school
CURSO TÉCNICAS ACTUALES DE VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE
PROGRAMA
MÓDULO 1. TÉCNICAS DE VENTA.
1.1.
EL COMERCIAL COMO ASESOR DEL CLIENTE: FUNCIONES Y CUALIDADES.
Conocimientos de base para afrontar el proceso de ventas.
 Conocer el producto: Transformar las características en beneficios para el cliente.
 Conocer el mercado.
Mi empresa.
Mi competencia.
Mi clientela.
Yo mismo.
Cómo comunicarse eficazmente con el cliente.
 El lenguaje verbal y no verbal.
 Los prejuicios.
 La asertividad.
 La escucha.
1.2.
PREPARAR CADA ENTREVISTA DE VENTA PARA GARANTIZAR EL ÉXITO DEL PROCESO.
Organización del trabajo
¿Cómo conseguir la reunión con el cliente?. Puerta Fría vs. Entrevista concertada
Fijar los objetivos de la entrevista.
Determinar la estrategia para alcanzar el objetivo.
1.3.
ETAPAS DEL PROCESO DE VENTAS.
Crear un clima de credibilidad/ Contextualizar al cliente: del “colegueo” a la confianza.
Averiguar las necesidades del cliente.
 Elaboración del diagnóstico
 Descubrir necesidades explícitas e implícitas
 Como obtener información relevante del cliente
Argumentar según motivaciones de compra del cliente.
Vender el precio.
 Cómo conseguir que el cliente acepte un aumento de precios.
 Repercusión del precio en la rentabilidad de la empresa.
Superar las objeciones del cliente con seguridad.
Cerrar la venta: ¿Cuándo y cómo?
MÓDULO 2. ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1.
EL CLIENTE
El cliente es el foco.
La orientación al cliente como estrategia de empresa.
Necesidades, expectativas y concepto.
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2.2.
ATENCIÓN TELEFÓNICA
El teléfono como herramienta eficaz de atención al cliente.
Antes, durante y después de la llamada telefónica.
Vocabulario
Lenguaje no verbal
 Tono.
 Volumen.
 Ritmo.
El mensaje
La voz
Pasos a seguir
2.3.
¿CÓMO TRATAR QUEJAS Y RECLAMACIONES?
¿Qué es una queja?
Errores a evitar ante un reclamación
Causas de insatisfacción de un cliente
Consejos para solucionar una queja.
2.4.
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA EFICAZ DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Recogida y análisis de datos
Redacción de protocolo
Comunicación a colaboradores y responsables.
Sistema de control de cumplimiento.
Evaluación continua.
2.5.
LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE FIDELIZACIÓN
Fidelidad vs Fidelización
Cómo se consigue fidelizar
Ventajas de la fidelización.
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PROFESORADO: Lluís Navarro
Licenciado en Derecho. Master en Dirección General por IESE. Estudios de
Merchandising, Distribución Comercial, Investigación de Mercados,
Publicidad y Dirección Comercial.
Presidente de NAVARRO CONSULTORES, empresa dedicada a la
consultoría, formación y selección, especializada en las áreas de Dirección
General y Comercial. Presidente de ONE VISION, alianza estratégica de consultorías
especializadas en diferentes áreas empresariales.
Experiencia personal durante treinta años en Ventas, Dirección de Vendedores, Distribución
Comercial y Dirección de Marketing.
Profesor de múltiples Escuelas de Negocios: Escuela Superior de Gestión Comercial y
Marketing (ESIC) de Valencia, Escuela de Negocios Caixanova (Vigo), Fundación UniversidadEmpresa Jaime I de Castellón, Escuela de Negocios Lluís Vives de Valencia, Escuela Superior de
Negocios de Castellón, Universidad Católica de Valencia, Facultad de Estudios de la Empresa,
Escuela de la Empresa de Valencia, Cámara de Comercio de Castellón, Valencia y Teruel.
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DURACIÓN: El programa tiene una duración de 30H lectivas distribuidas en 6 sesiones:
6, 7, 13, 14, 20 y 21 de mayo de 2016.
LUGAR: Alcañiz
HORARIO: Compatible con la actividad profesional y formativa complementaria, se
imparte viernes de 16:00 a 21:00 y sábado de 9:00 a 14.00
DIRIGIDO A cualquier profesional que esté en contacto directo con clientes, ya sea a
nivel personal o a través del teléfono
METODOLOGÍA
Nuestro concepto de formación y nuestra metodología consiguen que las personas que se
inscriben en nuestros cursos dejen de ser alumnos en el mismo momento en que se han
inscrito. Y ni siquiera son asistentes a los mismos. Son desde el primer momento
PARTICIPANTES.
Un participante en un curso de ESNeT es al mismo tiempo cliente que va a recibir una
formación, autor del curso que va a recibir, principal beneficiario, co-docente y protagonista
del mismo.
MATRÍCULA
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390€ para trabajadores por cuenta ajena*
355€ para dempleados y autónomos
*Bonificable por Fundación Tripartita. Reserva de plaza previo pago de matrícula. Plazas limitadas
INFORMACIÓN E INSCRIPCIONES
978 618 191 (Miriam Álvarez)
978 834 600 (Elisa Barberán)
formacion@camarateruel.com