Taller Atención al Cliente

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“Excelencia en
el Servicio al
Cliente”
Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros
Perfil del Colaborador que Atiende
Clientes
¿Por qué Hablamos de Calidad?
¿Es una moda?
¿Es una necesidad?
Definición de Cliente
• Es el que
profesionales
utiliza
nuestros
servicios
• Es un ser humano con sentimientos y
emociones similares a los nuestros y merece
un trato respetuoso
• Un cliente no es una interrupción de nuestro
trabajo, es un objetivo
¿Qué representa
el Cliente para
nosotros?
Nuevas Características de Cliente
1. Les gusta ser escuchados, que los tomen en
cuenta
2. Les gusta establecer relaciones de confianza,
seguridad y compromiso
3. Les gusta que se les facilite la gestión y se
resuelvan sus problemas
Cliente Externo e Interno
• El Cliente Externo: todo aquel que requiere de
los productos o servicios que ofrecemos
• El Cliente Interno: cualquier persona dentro
de la organización con la cual tiene relación
nuestro trabajo
¿Qué es la Atención al Cliente?
¿Me atenderán
bien?
Acto de
asistencia
hacia otras
personas
Las dos facetas de la Atención al
Cliente
Elementos Tangibles
son los materiales
Elementos Intangibles
no son concretos
La Atención al Cliente es cosa de
todos
Objetivo :
Las Expectativas De Los
Clientes
La Percepción del Cliente
Buena experiencia
Servicio excelente
Mala experiencia
Servicio deficiente
Satisfacción del cliente
Insatisfacción del cliente
Actitud
 Forma de pensar, percibir y sentir ante
determinada situación
 Estado de animo interior que se exterioriza, por
medio de una conducta (Motivación)
 Manera
de
comportarse
ante
distintas
situaciones, (conocimientos, pensamientos, e
ideas que se muestran ante la personas)
Cambio de Actitud
Factores
Externos
Factores
Internos
El Cambio de Actitud es lo que esta a nuestro
alcance, todo depende de nosotros
Comunicación
La comunicación efectiva
ocurre cuando existe un alto
grado de correspondencia
entre el mensaje dado y la
interpretación del oyente
ACTITUD
“ Las actitudes son más
importantes que las aptitudes”
Sir Winston Churchill
Circuito De La Comunicación
Emisor
Código
Comunicación
Receptor
Filtros
Contexto
Mensaje
Canal
Empatía
Las personas con empatía
son aquellas que son
capaces de escuchar a los
demás,
entender
sus
problemas y motivaciones
Comunicación no Verbal
•Volumen de voz
•Tono de voz
•Silencios
•Velocidad con la que habla
La comunicación no verbal influye sin duda en
la primera impresión
Distribución De La
Comunicación
TONO DE VOZ
15%
VERBAL
20%
FACIAL
10%
55%
CORPORAL
Las Pérdidas En Línea
(Disminución Cuantitativa)
Lo que quiere decir
EMISOR
RECEPTOR
Lo que sabe decir
Lo que dice
Lo que oye
Lo que escucha
Lo que comprende
Las Pérdidas En Línea
(Disminución Cualitativa)
Posibles razones:
• Filtración
• Percepción selectiva
• Emociones
• Lenguaje
• Factores culturales
Técnicas de Comunicación
1. Escucha Activa
• Parafraseo
• Reconocimiento de emociones
2. Formulación de Preguntas
3. Replanteo
4. Retroalimentación
Tipo de Preguntas
ABIERTAS:
• Dan información.
• Precisan detalles
CERRADAS:
• Se obtiene el compromiso.
• Respuesta: Sí ó No.
REFLEXIVAS:
• Permite reconsiderar
DIRECTIVAS:
• Por su formulación tratan
de influir en la respuesta.
Escucha Activa
Es escuchar con:




Método De Los Cuatro Pasos
En La Atención Al Cliente
• Paso 1: Establezca una Relación personal
• Paso 2: Identifique las Necesidades de los
Clientes
• Paso 3: Ocúpese de las Necesidades de los
Clientes
• Paso 4: Trabaje para que sus Clientes regresen
PASO 1: Establezca Una Relación
Personal
• Transmita una actitud positiva
• Póngale atención
• Déle reconocimiento
PASO 2: Identifique Las Necesidades
De Los Clientes
• Qué quieren, necesitan, piensan, sienten,
¿están satisfechos? ¿regresarán? ...
• Atienda las necesidades básicas
•
•
•
•
Ser bien recibido
Ser comprendido
Sentirse importante
Sentirse cómodo
• Observe
• Pregunte
• Resuma si es necesario
PASO 3: Ocúpese De Las Necesidades
De Los Clientes
•
•
•
•
Informe adecuadamente
Ofrezca alternativas
Involúcrelo
Ayúdelo
PASO 4: Trabaje Para Lograr Que Sus
Clientes Regresen
• Obtenga retroalimentación
• Realice seguimiento por
escrito de ser necesario
• Maneje las quejas
Protocolo para atención
de los
Asociados
Las 3 Vertientes de la Calidad
NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS
PRESTACION
PERCEPCION
DEL SERVICIO
DEL
SERVICIO
Sólo el espacio de intersección significa el éxito
GRACIAS
Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros
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