INTRODUCCIÓN Empresas orientadas a la atención a

FICHA
Tipo de Negocio:
Operador de
tarjetas de crédito de
casa comercial
Empleados:
1.850
aproximadamente
Duración
consultoría:
2 meses y medio
BENEFICIOS
Mayor eficiencia: Mejor cobertura con menor inversión en horas
hombre.
Optimización de la cantidad de empleados para cada sucursal,
para distintas combinaciones de trabajadores part time y full time,
identificando carencia o exceso de empleados contratados por
lugar de operación.
Recepción sugerencias respecto de la estructura horaria de los
trabajadores y secuencias de días trabajados / libres de los full
time.
Recomendación de capacidades físicas en sucursales
(ventanillas).
INTRODUCCIÓN
Empresas orientadas a la atención a clientes son
sometidas a evaluación, en cada experiencia de
servicio ofrecida, que para el caso en estudio,
responde directamente a los tiempos de espera y
atención en los módulos.
Ellos están asociados a variados factores, como
es el flujo de clientes, cantidad de puntos de atención y ejecutivos dispuestos por momento del día,
horas contratadas, horarios de trabajo, entre
otras.
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
Inicialmente se hizo un levantamiento detallado,
para una mejor toma de decisiones sobre la capacidad instalada en las 60 sucursales más grandes
del país. Ello implicó analizar la actividad, marcas
(asistencia) y turnos planificados en forma mensual, proveniente de su información histórica.
SITUACIÓN INICIAL
Esta consultoría se realizó por la necesidad de
mejorar el nivel de servicio de las sucursales del
cliente, las que presentaban tiempos de atención
disímiles entre ellas, junto con productividades
individuales también distintas entre empleados.
Adicionalmente, se quería estudiar la necesidad
de contratación de nuevo personal para algunas
sucursales, algo ya solicitado en varias ocasiones
por algunos de sus administradores.
1. Curvas de demanda y nivel de servicio
Se da visibilidad por día de la semana y hora del
requerimiento de personal, mostrando estacionalidades, horas y días peak. Así también se puede
visualizar el tiempo de espera promedio, flujo de
clientes, número de clientes perdidos, utilización
del personal de cara al cliente, para cada hora y
día de la semana.
SHIFT, Workforce Management entregó herramientas y datos sólidos con los cuales analizar las necesidades de personal:
2. Análisis de saturación
Análisis de la capacidad necesaria para cada
sucursal, que incluye el porcentaje de tiempo que
la sucursal se encuentra colapsada, es decir, con
su capacidad superada. Este análisis también se
encuentra con mayor nivel de detalle para cada
día de la semana y la comparación de que tan
saturada estaría cada sucursal con la recomendación dada por SHIFT.
3. Análisis de productividades
Se realiza a nivel de ejecutivo, para cada mes,
incluyendo la cantidad de horas trabajadas y sus
efectividades. Además, se le entregó al cliente
una comparación a nivel agregado de las productividades de cada sucursal, su efectividad y horas
dedicadas a colación y tiempos de preparación.
4. Análisis de flexibilidad laboral
Se realizan varias propuestas de dotación con
distintos tipos de trabajadores, en algunos casos
FT y en otros PT de distintos horarios. Se entrega
en cada escenario la dotación óptima que se
debiera contratar o la dotación que debiera ser
desvinculada en cada caso, comparándose a la
vez con la dotación inicial de la sucursal y mostrándose los beneficios de la propuesta.
En conclusión, mediante la consultoría, el cliente
pudo determinar cuáles eran las sucursales con
exceso o una carencia de dotación. Con esto pudo
tomar mejores decisiones respecto a la asignación de empleados y tipos de contrato para cada
sucursal, permitiendo justificar la contratación de
personal extra o la necesidad de desvincular a
dotación excesiva, manteniendo un nivel de servicio alto, con una buena cobertura y acotada sobre
dotación.
Esto ha permitido hacer un manejo más eficiente
de sus recursos, permitiéndoles tomar mejores
decisiones respecto de la capacidad que requieren para operar, incluyendo tanto la cantidad de
módulos físicos que requieren en cada local,
como también en la cantidad de personal requerida para que estos módulos puedan funcionar adecuadamente y lograr atender a sus clientes en
forma expedita, con menores tiempos de esperas
en cola y un servicio de atención eficiente y de
mayor calidad. Esto, debido a la mejora en la
gestión de capital humano.
EXPERIENCIA CONSULTIVA
Además de los servicios descritos anteriormente, SHIFT también cuenta con una amplia experiencia
en los siguientes tipos de consultorías:
Pronóstico de demanda y actividad para un período determinado y desarrollo de sistemas asociados.
Diagnóstico de productividad y sugerencias de mejora.
Rediseño de contratos para mejorar la cobertura, sea de producción, atención a clientes, entre otras.
Determinación de requerimientos de personal, por temporadas, días y tramos del día.
Diseño de esquemas eficientes de turnos, (asignación manual y automática).
Evaluación de beneficios y políticas para el personal en contexto de flexibilidad de turnos.
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