Certificación ISO 9000 ¿Una Camisa de Fuerza

Certificación ISO 9000 ¿Una Camisa de Fuerza?
M.P.A. Héctor López Quijas.
Consultor en Sistemas de Calidad.
Autor del libro: Sistemas de Calidad: Simples y Rentables.
Correo electrónico: qconsultoria@axtel.net.
Veo dos escenarios: uno, referente a las empresas que se han certificado como
resultado de una exigencia del mercado que sólo se han preocupado por cumplir
con la forma para conservar dicha Certificación; y otro escenario, es el que
corresponde a las empresas que han considerado la Certificación como una parte
complementaria de un Sistema de Calidad, y que el cumplimiento del formato de
calidad de la Norma ISO 9000 se encuentra integrado en la infraestructura de esa
nueva forma de trabajo.
Bajo este esquema, es importante señalar que la Certificación ISO 9000 es
sólo el pase para que se abran las puertas de los nuevos mercados. En ningún
momento, se está garantizando la permanencia dentro de los mismos, al menos
que los productos y servicios cumplan con los requisitos o especificaciones
señaladas por los nuevos clientes. Esto exige que la empresa tenga en el campo
de trabajo una estandarización real de todos sus procesos, tanto operativos como
administrativos, y no únicamente de aquellos que fueron considerados para la
Certificación.
A esto me refiero precisamente, a la diferencia entre crear un Sistema de
Calidad como nueva forma de trabajo, en el que la alta dirección se preocupe por
lograr esa estandarización de procesos en todas las áreas de sus empresas, ya
que el cumplimiento de las especificaciones del producto o características del
servicio por los cuales el cliente paga, son el resultado de la participación de todas
ellas, sin excepción. Y, en donde la principal preocupación de los que la
conforman sea en realidad el cliente, y no el cumplimiento de una serie de
obligaciones operativas, que en muchos de los casos, parecieran ser adicionales a
las rutinarias, y que tienen que demostrar que las cumplen a especialistas de la
Norma ISO 9000.
Hablar de la Certificación ISO 9000, es referirnos a una prueba de confianza,
contenida en un documento, que se obtiene al comprobar que se está cumpliendo
con los requisitos mínimos de calidad aceptados en más de 120 países alrededor
del mundo. Sin duda alguna, es una exigencia que no establece límites de alcance
en cuanto a su aplicación. Sin embargo, la obligación de demostrar que se cumple
con los establecido por la Norma ISO 9000, ha distraído la atención de las
empresas hacia un objetivo distinto al que representa el compromiso de cumplir
con aquello por lo cual paga el cliente.
Asegurarse de crear y mantener evidencias para acreditar una Certificación,
no necesariamente trae consigo la satisfacción total de los clientes, ni tampoco
representa un sistema que garantice la reducción de los costos operativos, pero sí
de conocer los resultados obtenidos, ya sea por la inercia operativa o por la
participación parcial de la misma empresa. Se requiere algo más: retomar esa
visión operativa a largo plazo, basado en lo que el cliente solicita, en un
seguimiento permanente de los niveles de cumplimiento de los procesos de toda
la empresa, en donde las mencionadas evidencias sean parte del Sistema de
Calidad como forma de trabajo.
La Certificación, como muchas empresas la han tomado, puede llevar a la
creación de dos mundos distintos dentro de las mismas, en donde aquellas áreas
que están dentro del alcance de la Certificación tengan como principal
preocupación el cumplimiento de lo que exige la norma, y el resto de la áreas, en
el mejor de los casos, este trabajando con un enfoque hacia el cumplimiento de
sus procesos operativos, obteniendo resultados aislados que impactan
parcialmente el cumplimiento de los requerimientos de los clientes.
En realidad, estamos hablando de dos enfoques que entre sí son
complementarios. Por un lado, un Sistema de Calidad que está sustentado en una
infraestructura que aplica a todas las áreas de la empresa y que tiene como base
conocer los niveles de cumplimiento de los compromisos adquiridos con los
clientes externos; y, la parte complementaria, que es la exigencia de documentar
básicamente los procesos que en muchos de los casos, sólo se quedan en la
cabeza de los ejecutivos y siempre esta pendiente su elaboración.
Utilizar la infraestructura del Sistema de Calidad como forma de trabajo,
significa tomar decisiones con base en números, los cuales reflejan el esfuerzo de
participar de cada uno de los grupos de trabajo en la mejora continua de cada uno
de sus procesos. Tener la Certificación ISO 9000, es contar con una herramienta
comercial, la cual representa en la práctica una responsabilidad ejecutiva
adicional, consistente en mantener las evidencias a través de las cuales se
conservará dicha Certificación. Hablamos de poner énfasis tanto en el fondo como
en la forma del Sistema de Calidad. Ambas se complementan.
Indudablemente, la duración de las ventajas comerciales que se obtienen de
la Certificación ISO 9000, dependerá de la efectividad de los procesos operativos
que están dentro del alcance de la misma. La sola Certificación ISO 9000 no
conservará permanentemente los actuales clientes, ni menos aún aumentará el
número de los mismos. El objetivo principal de un Sistema de Calidad es el
incremento de la RENTABILIDAD, y para ello se requieren clientes permanentes, y
no clientes decepcionados por la falta de satisfacción de sus expectativas hacia
una empresa que se comercializa como una empresa de calidad.
Es tiempo de que los directores de las empresas se pregunten: ¿ Hacia
dónde quiero llevar mi empresa ? ¿ Hacia un objetivo de cumplir plenamente con
unos requisitos de calidad o hacia la consolidación de un Sistema de Calidad
como nueva forma de trabajo y que comprenda cada una de las áreas ? ¿ Debo
preocuparme por tomar decisiones con base a números, es decir, al análisis de los
resultados numéricos de la medición de los procesos de la empresa ? o ¿ Debo
preocuparme por asegurar que siempre existan las evidencias requeridas para
comprobar a un grupo tercero de que se esta cumpliendo con una serie de
requisitos establecidos en una norma de calidad internacionalmente aceptada?
Creo que todo lleva un orden en este campo como en todos los que
comprende la administración como área de conocimiento. Usted decide.