Ministerio de Comercio Industria y Turismo Sistema Integrado de Gestión Secretaria General Volumen N° 2 1 de Marzo 2011 LAS QUEJAS, UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA En la administración moderna los gerentes siempre están preocupados por los costos que puede tener un estudio que le permita mejorar o implementar mejores servicios, pero esto lo pueden lograr sin mucho esfuerzo y de manera muy económica y práctica. ¿Qué se debe hacer?, fácil: préstele mas atención a las quejas y reclamos. Si señores, con agrado repetimos: atiéndalas de acuerdo con el procedimiento que el Ministerio tiene formalizado en su Manual Operativo o de Calidad y que se encuentra disponible en la Intranet y por lo tanto está al alcance de todos. Tenga en cuenta que quien se queja también tiene el deseo de sugerir cómo mejorar nuestro producto o servicio: y nos está dando esta información con su mejor deseo para que mejoremos nuestra actividad: y lo sugiere gratis, ¡gratis, ni más ni menos!. ¿Sabemos queja? qué es una Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega. Cuando nuestra organización entra en contacto con el cliente, le escucha con atención, hace el análisis de causas y determina la acción o acciones que solucionarán en forma positiva los problemas que plantea. Cuando un cliente no se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. Él espera que le demos una respuesta y resolvamos la situación en forma rápida y oportuna. En . En algunas oportunidades, es posible que no tenga razón, pero nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen servicio y de paso podemos identificar nuevas oportunidades de negocios. Antes de dar una mala respuesta o pretender ignorar la queja, pregúntese cuánto beneficio puede traer a la Entidad atender la queja. Hechas las cuentas, con seguridad usted buscará la forma de atender en forma debida a su cliente. Una advertencia: no intente refutar a su cliente con razones poco claras. Su cliente se queja en forma legítima y debe ser atendido. Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejas Por : Carmen E. Aguilar D. Coordinadora SIG Las quejas, una oportunidad de Mejora 1 Orientación al Usuario 2 Historia 3 Juego 3 Que espera mi cliente cuando llega a mi oficina Frente a los productos y Servicios: que sean de calidad , completos y oportunos. Frente a nuestros procedimientos: que sean agiles y precisos. Frente a la infraestructura de la Entidad: que sea cómoda y Organizada. Frente a la Información: que sea completa, fácil y amable. Frente a la Gente: que sea cordial, respetuosa, amable y preparada. PAGINA 2 CALIDOSO ORIENTACIÓN AL USUARIO La orientación al usuario o “Enfoque hacia el cliente” es uno de los principios de la calidad, incorporado en las normas ISO y NTCGP1000; según el cual “la razón de ser de las entidades es prestar un servicios dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas”. En la práctica se trata del fin último de la calidad, más allá del simple “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”; porque la verdad, calidad es solamente lo que percibe el cliente. En el sector público existen el cliente obligado, pagador directo, beneficiario, destinatario, contribuyente, funcionario, ciudadano y/o público general. Basta pensar en nuestra obligación de obtener identificación ante la Registraduría, o en el pago del servicio público de teléfono, o la obligación de pagar el IVA. Aunque en el Estado, el “cliente” asume diversa formas, el resultado de nuestro trabajo debe satisfacer las necesidades y expectativas de todas y c/u, al menos esa es la idea. De lo contrario, no tendría sentido el uso de normas, instrumentos, herramientas, elementos de la calidad. En conclusión, la atención del usuario es el momento de verdad de la calidad. Pese a la lenta cultura cívica, los ciudadanos están entendiendo que son quienes pagan los costos y gastos del gobierno y del Estado. Por ello demandan bienes y servicios públicos en condiciones de calidad o características que deberían ser garantizadas a través de los procesos, procedimientos, riesgos, controles, además de atender usuarios mediante la producción o prestación de bienes o servicios, la NTCGP1000 exige que se debe: i) asegurar que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (numeral 5.2); ii) determinar los requisitos especificados por el cliente, incluidos los requisitos para las actividades de entrega y posteriores a ésta (literal a) del numeral 7.2.1); iii) determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, de acuerdo con los literales a., b., c., y d del numeral 7.2.3; y iv) realizar seguimiento de la información relativa a la precepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos (numeral 8.2.1). Una manera efectiva de implementar el “Enfoque hacia el cliente” es incorporar la atención y satisfacción del usuario como compromiso laboral en la evaluación del desempeño; sí se evalúa a todos quienes ejercen funciones públicas independientemente del tipo de vinculación laboral, incluyendo contratistas y proveedores. Además, dado que la NTCGP1000 se estableció mediante el Decreto 4485 de 2009, sus numerales son de obligatorio cumplimiento; e incumplirlos tendría implicaciones disciplinarias, entre otras. Por: Armando Sanchez Profesional Especializados. PAGINA 3 CALIDOSO HISTORIA Una chiquilla se acercó apretando su cara contra el vidrio de una vitrina donde se encontraban las diversas joyas y collares. “¿Me podría enseñar ese collar azul, por favor?”, le dijo al joyero. “¿El de color turquesa?”, pregunto. “Sí, señor, el mismo. Es un regalo para mi hermana. “¿Cuánto dinero tienes, pequeña?”, le indagó el joyero. Rápidamente la niña sacó de su bolsillo las monedas que tenía y feliz, dijo: “Cierto que es mucho dinero. Con ellos deseo hacerle un regalo muy especial a mi hermana ya que desde el momento en que mi madre murió ella se ha hecho cargo de mí y de mis hermanos. Este collar tiene el color de sus ojos.” El dueño de la joyería tomó el collar y lo envolvió con mucho agrado. “Aquí tienes niña. Llévalo con cuidado y que tu hermana sea muy feliz.” La pequeña se fue muy contenta. No había terminado el día cuando una muchachita de unos bonitos ojos azules, entró en la joyería. Puso sobre el mostrador la caja con el collar y preguntó: “¿Me puede decir cuánto costó este collar?” dijo el joyero, “el precio de cualquier producto de mi negocio es un tema confidencial entre vendedor y cliente.” “Pero señor, mi hermana no tenía dinero para comprar este collar. El joyero tomó el estuche y volvió a envolverlo y se lo devolvió a la joven: “Señorita”, dijo, “su pequeña hermana ha pagado por este collar el precio más alto que cualquier persona puede pagar: dio todo lo que tenía.” El silencio llenó la pequeña tienda y dando las gracias, sus manos tomaron el paquete con el collar por el que su hermana había dado todo lo que tenía y partió muy feliz hacia su casa. UN HOY NO VALE POR DOS MAÑANAS; NO DEJES PARA MAÑANA LO QUE PUEDES HACER HOY. LAS PEQUENECES HACEN LA PERFECCIÓN, PERO LA PERFECCIÓN NO ES NINGUNA PEQUEÑEZ DIOS TE AYUDARA SI LO INTENTAS, Y LO HARAS SI PIENSAS QUE PUEDES. Por: Yehimy Urriago P. Contratista JUEGO 1. Herramienta que facilita nuestro trabajo al integrar los procesos y actividades del Ministerio en función de la calidad. 2. Característica fundamental que compone el SIG del Ministerio. 3. Requisito de la norma NTCGP 1000:2009. 4. Se debe a que el enfoque al cliente sea lo mas importante hoy en día. 5. Uno de los beneficios claves que tiene el enfoque al cliente.