OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE CONSULTORIOS

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HOSPITAL VITARTE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
“POSTULACIÓN AL XI
ENCUENTRO NACIONAL DE EXPERIENCIAS EN
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN SALUD
2014”
OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE
CONSULTORIOS EXTERNOS CON CITAS PREVIAS
DEL HOSPITAL VITARTE
CATEGORIA: Segundo Nivel de Atención-Nivel
de Complejidad II-1-Hospital
JULIO 2014
1
INDICE
ANEXO 1
2
RESOLUCION
DIRECTORAL
Nº
202-2014-D/HV,
EQUIPO
DE
GESTION
DEL
HV…………..…………………………………………………...…………..…………………………...91-92
ANEXO 2
RESOLUCION DIRECTORAL Nº 203-2014-D/HV, COMITÉ DE GESTION DE LA CALIDAD DE
ATENCION EN SALUD DEL HV………………..……………………………………………………93-94
ANEXO 3
RESOLUCION DIRECTORAL Nº 149-2012-D/HBCV, COORDINADORA DE LA OFICINA DE
GESTION DE LA CALIDAD DEL HV……………………….……………………………………..….95-96
ANEXO 4
RESOLUCION DIRECTORAL Nº 195-2014-D/HV, CONFORMACION DE LOS PARTICIPANTES
DEL “XI ENCUENTRO NACIONAL DE EXPERIENCIA EN MEJORAMIENTO CONTINUO DE
CALIDAD EN SALUD” DEL HV…………..…………………………………………………………...97-98
ANEXO 5
RESOLUCION DIRECTORAL Nº059-2014-D/HV, PLAN DE TRABAJO DEL AREA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD EN SALUD 2014 DEL HV …………………………………………..…………..99-100
ANEXO 6
RESOLUCION DIRECTORAL Nº159-2013-D/HV, PLAN DE MEJORA DE TIEMPOS DE ESPERA
PARA LA ACREDITACION 2013 – 2015 DEL HV……….…………………………………..…101-102
ANEXO 7
RESOLUCION DIRECTORAL Nº160-2013-D/HV, PLAN DE AUDITORIA DE LA CALIDAD 2013 2014 DEL HV ….……………………………………………………………………………………103-104
ANEXO 8
RESOLUCION DIRECTORAL Nº046-2012-D/HBCV, PLAN DE SEGURIDAD DEL PACIENTE
2012 – 2014 DEL HBCV …..………………………………….…………………………………..105-106
ANEXO 9
CUADERNO DE ACTA DE JEFATURA DE CONSULTORIOS ……………………..……….…....107
ANEXO 10
REUNION ORDINARIA: REGISTRO DE DATOS, COMPLETAR LIBROS DE RECLAMACIONES,
TRABAJO EN EQUIPO DEL MODULO………………..……………………………………………..108
ANEXO 11
REUNION ORDINARIA: NUEVO FLUJO DE ATENCIÓN DE CONSULTORIOS EXTENROS CON
EL OBJETIVO DE DISMINUIR
EL TIEMPO DE ESPERA (ATENCIÓN
DE
PACIENTES)…………………………………………………………………………………………….109
ANEXO 12
REUNION ORDINARIA: PROCESO DE UNIFORMES, PROCES DE VALES, MANEJO DE
CONFLICTOS …………………………………………………………………………..………..…….110
ANEXO 13
REUNIONES ORDINARIAS (Continuación)……………………………………………...………..111
ANEXO 14
REUNION ORDINARIA: SOCIALIZACIÓN DEL REORDENAMIENTO DEL FLUJO DE CITAS EN
LOS CONSULTORIO EXTERNOS ……………………………………………………….....………..112
ANEXO 15
3
REUNION ORDINARIA: MEJORAR LA ATENCIÓN DE CONSULTORIOS EXTERNOS DEL
HOSPITAL VITARTE…………………………………………………………………………....………..113
ANEXO 16
REUNION
DE
CAPACITACION:
REORDENAMIENTO
DE
FLUJO
DE
CITAS
………………………………………………………………………………………….……….....………..114
ANEXO 17
REUNION DE CAPACITACIÓN:
NUEVO FLUJO DE ATENCIÓN DE CONSULTORIOS
EXTENROS CON EL OBJETIVO DE DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA (ATENCIÓN DE
PACIENTES)..………………………………………………………………………………………..115-116
ANEXO 18
REUNION DE CAPACITACION:
TRÁMITES DE PACIENTES CUYA CONDICIÓN SEAN
SIS….....…………………………………………………………………………………………………..117
ANEXO 19
REUNION ORDINARIA: LIBERACIÓN DE PACIENTES SIS ….....................................………..118
ANEXO 20
LIBRO DE ACTA DEL COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD:
REUNIÓN PARA CONOCER LAS RESPONSABILIDADES DE CADA INTEGRANTE DEL
PROYECTO DE MEJORA……………………………………………………………………………….119
ANEXO 21
FORMATO: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIO EXTERNO………………………….120
ANEXO 22
ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (A)………………….121
ANEXO 23
ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (B)………………….122
ANEXO 24
ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (C)………………….123
ANEXO 25
LISTA DE ASISTENCIA DE LA ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA
ORGANIZACIONAL (D) ………………………………………………………………………………….124
ANEXO 26
INFORME SOBRE SOLICITUD DE LA CAPACITACIÓN DEL CURSO A DISTANCIA:
CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
(E)…………………………………………………………………………………………………………...125
ANEXO 27
CURSO CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS SERVICIOS DE
SALUD……………..………………………………………………………………………………….…...126
ANEXO 28
DIPLOMADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD………………………………………………………..127
4
TABLA DE CONTENIDOS
5
TABLA DE CONTENIDOS
PÁGINA
I.- Información General de la Organización ................................................................. 8-15
II.- Organigrama ........................................................................................................... 17
III.- Términos de Aceptación ........................................................................................ 19
IV.- Perfil del Proyecto .................................................................................................. 21-23
V.- Glosario de términos y abreviaciones .................................................................... 25-27
VI.- Respuestas a los Criterios y Subcriterios
Criterio 1: Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección............................................. 29- 31
Criterio 2: Identificación y Selección del Proyecto de Mejora ...................................... 32-34
Criterio 3: Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad .............. 35-63
Criterio 4: Gestión del Proyecto y Trabajo en Equipo .................................................. 64-66
Criterio 5: Capacitación ................................................................................................ 67-73
Criterio 6: Innovación ................................................................................................... 73-74
Criterio 7: Resultados ................................................................................................... 75-86
Criterio 8: Sostenibilidad y Mejora................................................................................ 87-88
VII.- Anexos .................................................................................................................. 89-126
6
INFORMACIÓN GENERAL
DE LA ORGANIZACIÓN
7
I. Información General de la Organización
A.
Información del establecimiento u organización
HOSPITAL VITARTE
Nombre del Establecimiento: Hospital Vitarte.
Dirección
: Av. Nicolás Ayllón s/n, Carretera Central Km. 7, Ate Vitarte.
Teléfonos
: 351-4484 / 351-3911
Fax
: 351-4420
e-mail
: hospitalvitarte@hospitalvitarte.gob.pe
Página Web : www.hospitalvitarte.gob.pe
B. Categoría a la que postula:
Segundo Nivel de Atención- Nivel de Complejidad II-1
OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS CON CITAS PREVIAS
DEL HOSPITAL VITARTE
C. Tamaño del establecimiento u organización
Comparación porcentual del personal asistencial, administrativo del Hospital Vitarte:
PERSONAL
Nº
ASISTENCIAL
779
ADMINISTRATIVO
244
TOTAL
1023
8
D. Aspectos importantes de la organización:
D.1. Servicios que Ofrece.
MEDICINA DIFERENCIADO
CUIDADOS INTERMEDIOS
GASTROENTEROLOGIA
NEONATOLOGIA
ALOJAMIENTO CONJUNTO
ESPECIALIDADES DE DERMATOLOGIA
MEDICINA
PSIQUIATRÍA
MADRE ACOMPAÑANTE
PEDIATRIA Y NEONATOLOGIA
MEDICINA
NEUMOLOGIA
REHABILITACIÓN
ENDOCRINOLOGIA
NEUROLOGIA
GINECOLOGIA
PLANIFICACION FAMILIAR
CONTROL DEL NIÑO SANO
ATENCON INTEGRAL
CONSULTORIO DEL NIÑO SANO
CONSULTORIO PEDIATRICO
CONSULTORIO DIFERENCIADO
PAI
ESTIMULACION PRENATAL
CRED
EMERGENCIA DE PADIATRIA Y NEONATOLOGIA
MONITOREO
CIRUGIA GENERAL
ECOGRAFIA GINECO-OBSTETRICA
ANESTESIOLOGIA
CONSEJERIA INTEGRAL
TRAUMATOLOGIA
CIRUGIA
GINECO-OBSTETRICIA
AISLADOS
PROFILAXIS
CONSULTA EXTERNA PREVENCION DE CANCER
CONSEJERIA ITS VIH/SIDA
PLANIFICACION (POST-PARTO, POSTLEGRADO)
UROLOGIA
ESPECIALIDADES
QUIRURGICAS
OTORRINOLARINGOLOGIA
GINECOLOGIA
CIRUGIA PLASTICA
DILATACION
OFTALMOLOGIA
EMERGENCIA - URGENCIA Y
CUIDADOS CRITICOS
SALA DE AISLADOS
SALA DE POST-CESAREA
SALA DE PARTOS
ALOJAMIENTO CONJUNTO
GESTANTANTES CON PATOLOGIA
UNIDAD DE CUIDADOS OBSTETRICOS ESPECIALES (UCOE)
EMERGENCIA
CUIDADOS CRITICOS
MEDICINA GENERAL - URGENCIA
RECUPERACION
TRAUMA-SHOCK
ATENCION AMBULATORIA
EMERGENCIA
ODONTOESTOMATOLOGIA
FARMACIA
EPIDEMIOLOGIA Y SALUD AMBIENTAL
SEGUROS
APOYO AL
TRATAMIENTO
HOSPITALIZACION DE PEDIATRIA
MEDICINA
PEDIATRICA
CONSULTORIO DE
PEDIATRIA
ARO DIFERENCIADO
HOSPITALIZACION
OBSERVACION
SERVICIO SOCIAL
PSICOLOGIA
NUTRICION
9
SIS
SOAT
EXAMENES CLINICOS DEL AREA DE LABORATORIO
OTROS
PERFIL PRE OPERATORIO ((T. coagulación, T. Sangría, T.
Protrombina, Hemograma, Grupo sanguíneo y Factor Rh, Glucosa,
Urea, Creatinina, RPR, VIH, Hep. B, Exam. Orina)
PERFIL PRENATAL(HEMOGRAMA, GRUPO SANG., RPR, VIH,
GLUCOSA, UREA, CREATININA, EXAM. ORINA)
PERFIL DE COAGULACIÓN (TC. TS. T. PROTROMBINA, T.
TROMBINA, T. TROMBOPLASTINA, FIBRINOGENO)
PAQUETE BASICO DE ANALISIS PARA DIABETES
(G,H,G,HC,CS,U,ECO,ES,TGP, OTROS)
AGA Y ELECTROLITOS
ELECTROLITOS (Na, Cl, K)
LACTATO (ACIDO LACTICO)
PRUEBA CRUZADA
HEMATOLOGÍA
CONSTANTES CORPUSCULARES
HEMOGRAMA COMPLETO
HEMOGLOBINA
TIEMPO DE SANGRIA
TIEMPO DE COAGULACION
TIEMPO DE PROTOMBINA
HEMATOCRITO
T. DE TROMBINA
GRUPO SANGUINEO Y FACTOR RH
TIEMPO DE TROMBOPLASTINA
FIBRINÓGENO
VELOCIDAD DE SEDIMENTACION
RECUENTO DE PLAQUETAS
TIPIFICACION DE GRUPO SANGUINEO Y FACTOR RH (EN GEL)
RECUENTO DE RETICULOCITOS
INMUNOLOGIA
AGLUTINACIONES EN PLACA
PROTEINA C REACTIVA CUANTITATIVA
ASO (ANTIESTREPTOLISINA)
BRUCELLA ESTUDIO CON ROSA DE BENGALA
FACTOR REUMATOIDEO
RPR (SEROLOGÍA)
HELICOBACTER PILORY - PRUEBA RAPIDA
RPR (SEROLOGÍA) CUANTITATIVA
HEPATITIS B (ANTIGENO AUSTRALIANO) - PRUEBA RAPIDA
SUB-UNIDAD BETA (HCG)
HEPATITIS C - PRUEBA RAPIDA
SUB UNIDAD BETA (HCG) CUANTITATIVA
HIV - PRUEBA RAPIDA
TROPONINA - PRUEBA RAPIDA
PCR (PROTEINA C REACTIVA)
BIOQUIMICA
PERFIL LIPIDICO (COLEST. TOTAL,HDL, LDL, TRIGLICERIDOS)
PERFIL HEPATICO (TGO, TGP, BILIRRUBINA, F. ALCALINA,
PROTEINA TOTAL Y FRAC., GGTP)
GAMMA GLUTAMIL TRANSPEPTIDASA
GLUCOSA
GLUCOSA POST PANDRIAL
ACIDO URICO
HEMOGLOBINA GLICOSILADA
ALBUMINA
LIPASA
AMILASA
PROTEINAS TOTALES Y FRACCIONADAS
BILIRRUBINA TOTAL Y FRACCIONADA
TOLERANCIA A LA GLUCOSA
CALCIO
TRIGLICERIDOS
COLESTEROL HDL
TRANSAMINASA OXALACETICA (TGO)
COLESTEROL LDL
TRANSAMINASA PIRUVICA (TGP)
COLESTEROL TOTAL
UREA
CPK - MB (CREATINFOSFOKINASA MB)
PROTEINURIA 24 HORAS
CK TOTAL
PROTEINA CUALITATIVA EN ORINA
CREATININA
EXAMEN COMPLETO DE ORINA
DEPURACION DE CREATININA
MICROALBUMINA EN ORINA
DESHIDROGENASA LACTICA (DHL)
FOSFATASA ALCALINA
ENDOCRINOLOGÍA
PERFIL TIROIDEO (T3,T4,T4 LIBRE, TSH)
LH (HORMONA LUTEINIZANTE)
ALFA FETO PROTEINA (AFP)
PROLACTINA (HORMONA PROLACTINA)
ESTRADIOL (HORMONA ESTRADIOL)
T3 (HORMONA TRIYODOTIRONINA)
ESTRIOL (HORMONA ESTRIOL)
T4 (HORMONA TIROXINA)
ESTROGENOS (HORMONA ESTROGENOS)
T4 LIBRE (HORMONA TIROXINA LIBRE)
FSH (HORMONA FOLICULO ESTIMULANTE)
TSH (HORMONA TIROIDE ESTIMULANTE)
PROGESTERONA (HORMONA PROGESTERONA)
-
10
EXAMENES CLINICOS DEL AREA DE LABORATORIO
MARCADORES TUMORALES
PSA (ANTIGENO PROSTATICO)- PRUEBA RAPIDA
CEA (ANTIGENO CARCINO EMBRIONARIO)
PSA (ANTIGENO PROSTATICO CUANTITATIVO)
CEA - 125
MICROBIOLOGIA
BACILOSCOPIA EN ESPUTO
EXAMEN DIRECTO DE SECRECION (FARINGEA, VAGINAL,
SEMEN, URETRAL)
BACILOSCOPIA: BK EN SECRECIONES
EXAMEN DIRECTO PARA ACAROS
BACILOSCOPIA - BK EN ORINA
HEMOCULTIVO
BACILOSCOPIA: BK EN HECES
UROCULTVO + ANTIBIOGRAMA
COLORACION GRAM
TEST DE AMINAS
COPROCULTIVO
TEST DE HELECHO O FERN
CULTIVO DE HONGOS
TEST DE TINTA CHINA EN LCR
CULTIVO DE LIQUIDOS (LCR, ASCITICO, PLEURAL)
CULTIVO DE SECRECIONES (FARINGEA, VAGINAL, SEMEN,
URETRAL, HERIDA)
ESPERMATOGRAMA
PARASITOLOGICO SERIADO (3 MUESTRAS)
DEMODEX
PARASITOLOGICO SIMPLE (1 MUESTRA)
EXAMEN DE LIQUIDO ASCITICO(GRAM, CITOLOGICO,
BIOQUIMICO)
EXAMEN DE LCR (LIQUIDO CEFALO RAQUIDEO- GRAM,
CITOLOGICO, BIOQUIMICO Y TINTA CHINA)
EXAMEN DE LIQUIDO PLEURAL (GRAM, CITOLOGICO,
BIOQUIMICO)
EXAMEN DIRECTO DE KOH (PIEL, UÑA, PELO)
REACCION INFLAMATORIA (HECES)
ROTAVIRUS Y ADENOVIRUS
COPROFUNCIONAL
THEVENON EN HECES
TEST DE GRAHAM
EXAMENES DE ECOGRAFIA Y RADIOLOGIA
OBSTETRICA
OBSTETRICA TRANSVAGINAL
PELVICA
TRANSVAGINAL
MAMAS
TIROIDES
ABDOMEN COMPLETO
ABDOMEN SUPERIOR
ABDOMEN INFERIOR
VESICULA Y VIAS BILIARES
RENAL
RETROPERITONEAL
VESICAL
VESICO RENAL
PROSTATICA
PROSTATICA TRANSRECTAL
VESICO-PROSTATICA
RENO VESICO-PROSTATICA
TESTICULAR
DE TORAX
ECOGRAFIA
PARTES BLANDAS
TRANSFONTANELAR
CADERAS
HOMBRO
RODILLA
CODO
MUÑECA
MANO
TOBILLO
PIE
DOPPLER VENOSO MIEMBROS SUPERIORES
DOPPLER VENOSO MIEMBROS INFERIORES
DOPPLER ARTERIAL MIENBROS SUPERIORES
DOPPLER ARTERIAL MIEMBROS INFERIORES
DOPPLER DE ARTERIA RENAL
DOPPLER CAROTIDEO DE ARTERIAS VERTEBRA
DOPPLER OBSTETRICO
DOPPLER TESTICULAR
HISTEROSONOGRAFIA
ECO DOPPLER PARTES BLANDAS
11
EXAMENES DE ECOGRAFIA Y RADIOLOGIA
RADIOLOGIA
TORAX
TORAX FRONTAL
ESTERNON
TORAX LATERAL
CLAVICULA
PARRILLA COSTAL
HOMBRO
CORAZÓN Y GRANDES VASOS
ESCAPULA
ABDOMINAL Y PELVIS
ABDOMEN SIMPLE DE PIE
PELVIS OSEA (VAN ROSEN)
ABDOMEN SIMPLE DECUBITO
PELVIS OSEA ADULTO
ABDOMEN SIMPLE LATERAL
ARTICULACION COXOFEMORAL
CUERPO EXTRAÑO
PORTATIL
CABEZA Y CUELLO
CRANEO
CAVUM
MAXILAR SUPERIOR
HUESOS PROPIOS DE LA NARIZ
MAXILAR INFERIOR
SENOS PARANASALES
MACIZO FACIAL
SILLA TURCA
ARTICULACION TEMPORO MANDIBULAR
ARCO CIGOMATICO
EXAMENES ESPECIALES
UROGRAFIA ESCRETORA
COLON CON EDEMA
CISTOGRAFIA
TRANSITO INTESTINAL
URETROCISTOGRAFIA
COLANGIOGRAFIA
ESOFAGO
FISTULOGRAFIA
ESTOMAGO Y DUODENO
HISTEROSALPINGOGRAFIA
EXTREMIDADES
MANO
TOBILLO
DEDO
TORULA
ESCAFOIDES
PIERNA
MUÑECA
RODILLA
ANTEBRAZO
FEMUR
CODO
SURVE OSEO
BRAZO
MENSURACION DE MIEMBROS
PIE
EDAD OSEA
CALCANEO
COLUMNA
CERVICAL F Y L
LUMBAR F Y L
CERVICAL F, L Y O
LUMBAR F. L Y O
CERVICAL FUNCIONAL
LUMBAR FUNCIONAL
CERVICO DORSAL
LUMBO SACRA
DORSAL F Y L
SACRO
DORSAL F, L Y O
COXIS
DORSO LUMBAR
ARTICULACION SACRO ILIACA
12
D.2. Relación de principales grupos de usuarios.
Los usuarios principales son la población en general que requiere continuidad de la atención en
Establecimiento de Salud de mayor capacidad resolutiva: Mujeres en edad fértil, Madres
gestantes, Mujeres con problemas ginecológicos, Neonatos y niños de alto riesgo hasta los cinco
años, niños mayores, adolescentes, jóvenes, adultos y adultos mayores (Mujeres y varones).
D.3. Relación de principales proveedores
Nº
EE.SS.
NIVEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
SANTA CLARA
EL ÉXITO
MANYLSA
AMAUTA
SAN ANTONIO
MICAELA BASTIDAS
FORTALEZA
ALFA Y OMEGA
TUPAC AMARU
ATE
JICAMARCA
VILLA
LETICIA
DE
CAJAMARQUILLA
SANTA
MARIA
DE
HUACHIPA
VIRGEN
DEL
ROSARIO
CARAPONGO
ALTO PERU
NIEVERIA DEL PARAISO
CASA
HUERTA
LA
CAMPÌÑA
VILLA
MERCEDES
DE
PARAISO
COOPERATIVA UNIVERSAL
CHANCAS
DE
ANDAHUAYLAS
NOCHETO
HUASCAR
METROPOLITANA
SAN CARLOS
VIÑA SAN FRANCISCO
STA. ROSA DE QUIVES
CMI. SANTA ANITA
I-3
I-3
I-3
I-2
I-2
I-3
I-3
I-2
I-2
I-2
I-3
I-3
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
MICRORED
DISTRITO
ATE I
ATE
ATE II
ATE
CHOSICA II
LURIGANCHO
SANTA ANITA
SANTA ANITA
I-3
I-3
I-2
I-3
I-2
I-2
I-3
I-3
I-3
I-3
I-3
I-3
I-2
I-2
I-4
13
E. Representante Oficial de la Institución y alterno:
•
•
•
Representante Oficial de la Institución:
Representante del equipo de planes de mejora de la calidad:
Dra. Nancy Mugruza León
Jefa del Área de consultorios externos
E- mail:
•
•
Representante del equipo de calidad:
Dra. Graciela Espinoza Espinoza
Coordinadora de Gestión de la calidad
E-mail:
•
Dra. Sheila Fabián Ortiz
Jefe del Área de Hospitalización
E-mail: sheila21gi@hotmail.com
F. Miembros de la Alta Dirección:
Equipo de gestión del Hospital Vitarte
Directora del Hospital
Directora Adjunta
Jefe de la Unidad de Planeamiento
estratégico
Jefe de la Unidad de adminsitracion
Jefe de la Unidad de Estadística e
Informática
Jefe de la Unidad de Apoyo a la docencia e
investigación
Jefe de la Unidad de Epidemiologia y
Salud Ambiental
Jefe del Servicio de Cirugía
Jefe del Servicio de Medicina
Jefe del Servicio de Pediatría
Jefe del Servicio de Gineco Obstetricia
Jefe del Servicio de Apoyo al Diagnóstico
Jefe del Servicio de Apoyo al Tratamiento
Jefe del Servicio de Consultorios Externos
y Hospitalización
Jefe del Servicio de Emergencia
Jefe del Servicio de Enfermería
Jefe del Servicio de Odonto Estomatología
Jefe del Área de neonatología
Jefe del Área de Pediatría
Jefe del Área de Hospitalización
Jefe del Área de Consultorios Externos
Jefe del Área De Centro Quirúrgico
Dra. Magdalena Gladys Bazán Lossio
Dra. Silvia Elena Gutiérrez cabezas
Sra. Jeanette Maribel Valera Guzmán
CPC. Alfonso Santiago Siguayro Loli
Lic. Héctor Rivas Gallardo
Dra. Nidian Maruja Chávez Dávila
Dra. Josefina Emperatriz Mimbela Otiniano
Dr. Miguel Ángel Salcedo Luna
Dr. William Jordán Ledesma
Dr. José Luis Alvarado Martínez
Dr. Juan Cesar Saldaña parra
Dra. Elena Ernestina Checa Chávez
Dr. Edwin Teodosio García Gutiérrez
Dra. Graciela Delfina Espinoza Espinoza
Dr. Hermilio Javier Díaz Romero
Lic. Natividad del Pozo Buleje
Cir. Dent. Marco Andrés Farro Valdivia
Dra. Patricia morales Coz
Dra. Katy Maureen Cabrera Villanueva
Dra. Sheila Gisela Fabián Ortiz
Dra. Nancy Mugruza León
Dra. Eliana Cárdenas
G. Firma de la Directora:
14
H. Organización para la calidad
Equipo de gestión de la calidad en salud en el Hospital Vitarte
Directora del Hospital
Directora Adjunta
Jefe de la Unidad de Administración
Jefe del Servicio de Medicina
Jefe de la Unidad de Apoyo a la Docencia
e Investigación
Jefa del Servicio de Consultorios Externos
y Hospitalización
Jefe del Área de Docencia
Jefe del Servicio de Pediatría
Jefe del Servicio de Gineco Obstetricia
Jefe
del
Servicio
de
Cirugía
y
Anestesiología
Jefe del Área de investigación
Jefe del Área de Investigación
Jefe de la Unidad de Estadística e
Informática
Dra. Magdalena Gladys Bazán Lossio
Dra. Silvia Elena Gutiérrez cabezas
CPC. Alfonso Santiago Siguayro Loli
Dr. William Alberto Jordán Ledesma
Dra. Nidian Maruja Chávez Dávila
Dra. Graciela Espinoza Espinoza
Dra. Judith Carmen Pérez Rojas
Dr. José Luis Alvarado Martínez
Dr. Juan César Saldaña parra
Dr. Miguel Ángel Salcedo Luna
Dr. Juan Luber Meza Ponte
Dr. Juan Luber Meza Ponte
Lic. Obst. Héctor Rivas Gallardo
Responsables del Proyecto:
Dra. Nancy Mugruza León
Jefa del área de Consultorios Externos
Dra. Sheila Fabián Ortiz
Jefa del área de Hospitalización
15
ORGANIGRAMA
ESTRUCTURAL
16
II. Organigrama Estructural del Hospital Vitarte:
17
Término de
Aceptación
18
III. Termino de aceptación:
Declaramos que conocemos las bases del XI Encuentro Nacional de Experiencias en
Mejoramiento de la Calidad en Salud, correspondiente al año 2014 y al presentar
nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo,
aceptamos el carácter inapelable de las decisiones de la Dirección de Calidad en
Salud de la Dirección General de Salud de las personas del Ministerio de Salud.
Declaramos que son ciertos la información y los datos proporcionados en el informe de
postulación.
Entendemos que la postulación será revisada por los miembros del Jurado Evaluador.
Si nuestra organización fuera seleccionada para presentar el proyecto de mejora
durante el XI Encuentro Nacional de experiencias exitosas en mejoramiento de la
calidad en salud, aceptamos preparar una presentación en power point y un panel de
exposición del proyecto, de acuerdo a las indicaciones dadas por la Dirección de
Calidad en Salud.
Si nuestra organización resultara ganadora aceptamos la difusión de nuestro proyecto
si el Ministerio de Salud lo estima conveniente.
Lugar y fecha: Ate Vitarte 24 de Julio del 2014
--------------------------------Representante Legal
19
Perfil del
Proyecto
20
IV. Resumen de Postulación
PROYECTO DE MEJORA:
OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS CON CITAS
PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE
El tiempo de espera prolongado es una causal de disconfort y malestar del usuario,
ocasionándoles problemas de tipo socio económico (desatención familiar, horas de trabajo
perdidas, alteraciones de la conducta etc.), y para el hospital ocasionaría pérdidas económicas
por alejamiento del usuario a otras entidades de salud públicas o privadas.
El Área de Gestión de la Calidad de Atención en Salud y el Servicio de Consultorios Externos y
Hospitalización, han encontrado como una debilidad entre otros factores, el tiempo de espera
prolongado y prueba de ello son las diferentes mediciones y los resultados que se han tomado
en estos últimos meses, que con el Equipo de proyectos de Mejora, se realiza el análisis de la
información y autoevaluación al servicio.
Para mejorar esta debilidad se empezó a trabajar en un proyecto que permita mejorar los
procesos de atención en la consulta externa a usuarios de los distritos del ámbito de influencia
del Hospital, para el desarrollo óptimo de los procesos obteniendo mejoras en la práctica
asistencial y confort en el usuario.
Para optimizar este proceso de consulta externa, se trabajó con todas las áreas implicadas,
realizando en equipo tanto la parte asistencial como la administrativa, así Consultorios
Externos enfocó sus procesos con eficacia, equidad, calidad, eficiencia y conducción.
La Organización Mundial de la Salud, ha definido como uno de sus objetivos intrínsecos en la
evaluación de los logros del sistema de salud “la satisfacción de las expectativas de los
usuarios”. En consultorios externos ha definido los tiempos de espera, como una de las
causas más comunes de insatisfacción de clientes en todo tipo de servicios médicos. La vida
acelerada y la gran competencia de servicios rápidos hace que cada vez más los clientes
exijan disminuir los tiempos de espera en las diferentes etapas del proceso de prestación de
los servicios de salud.
El Hospital Vitarte, ha identificado que la calidad de atención al usuario, es un aspecto
importante a trabajar, estableciendo como misión institucional promover el mejoramiento
continuo de la calidad de la atención de la salud.
La institución de salud, ha realizado 257,916 atenciones en el año 2013, siendo 146,411
atenciones médicas, de los cuales, los profesionales de salud, en promedio tienen 3.5
atenciones por hora medico, definiendo los tiempos de espera en cada proceso fijado, con la
finalidad de implementar procesos de contingencia en el caso que se supere ese tiempo
estándar.
Por ello es necesario que el Personal de Salud tome interés en su significado, en base a una
recolección apropiada de toda información que refleje el uso adecuado de los recursos, en
cuanto a oferta y demanda se refiere, de las condiciones patológicas, sociales y económicas
del paciente; para lo cual se dispone diferentes procesos, que faciliten el estricto cumplimiento
de los objetivos y hacer que el tiempo de espera del usuario se encuentre dentro del estándar
y resulten relevante para la satisfacción del mismo.
21
1. OBJETIVO GENERAL:
Implementar un sistema de citas, que refleje una forma diferente de acceder a las
atenciones ambulatorias ordenando el proceso de atención, haciendo que éstas sean
más sencillas y personalizadas.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
1. Disminuir el tiempo de espera de pacientes en consultorios externos.
2. Mejorar el acceso de la atención de pacientes SIS por servicios de consulta
externa.
3. Innovar el otorgamiento de citas, dando citas previas a pacientes AUS y pagantes.
4. Fortalecer el Área de archivo.
2. PERIODO DE EJECUCIÓN.-Se inicio el cronograma del proyecto en el mes de Enero
2014 y la culminación en el mes de Julio del 2014.
3. DIAGNÓSTICO INICIAL:
•
Demora en la distribución de historias clínicas en los consultorios externos.
•
Incremento de historias clínicas adicionales.
•
Hacinamiento y largas colas en los ambientes comunes de consultorios externos, en el
área de AUS, admisión y caja.
•
Demora en iniciar la atención en consultorios externos que ocasiona el malestar de los
usuarios.
•
Incremento de quejas y reclamos del usuario externo por demora en la atención.
•
Pacientes asegurados, tenían que registrarse el mismo día de la atención, en el área
de Seguros, lo cual ocasionaba en las primeras horas de la mañana (6 a 10 hrs) y en
turno tarde (de 13: oo a 16:00 hrs), gran aglomeración de personas en dichas áreas.
•
El área laboral del personal del AUS, caja, admisión, selección de consultorios
externos y archivo, era de un clima de estrés laboral ocasionando malestar y perjuicio
para la interrelación paciente – personal de salud.
•
Ventanillas diferentes para registro de pacientes nuevos y continuadores.
•
Ventanilla única de admisión de Emergencia y Consultorios Externos.
•
Hacinamiento en el área de Archivo.
4. METODOLOGIA:
El Servicio de Consultorios Externos, Archivo, Admisión e Informes, coordina con las
Áreas de SIS, Estadística e Informática, Enfermería, y Jefatura de Servicios, con la
22
finalidad de implementar y llevar a cabo el Plan Operativo Institucional, mediante el cual
se estableció la problemática existente, en lo referente a la optimización de los procesos
de atención en consultorios externos, y con la finalidad de mejorar ello se realizó lo
siguiente:
1. Definir la ruta de los pacientes nuevos, continuadores, asegurados al SIS y
pagantes.
2. Realizar las mediciones del tiempo de los pacientes por servicios.
3. Realizar la medición del tiempo de actividad ejecutada del personal de salud
involucrado en la atención de consultorios externos.
4. Analizar los nudos críticos de las rutas establecidas para la atención de los
pacientes de consultorios externos.
5. Mejorar los procesos de atención, relacionados a los nudos críticos encontrados.
6. Aplicación del software del MINSA, para la medición del tiempo de espera en 2
fases:
a) FASE 1: medición del tiempo de las rutas del usuario externo.
b) FASE 2: medición de actividades programadas del personal de
consultorios externos (personal de admisión, caja, SIS, archivo, triaje y
profesional que realiza la atención).
5. RESULTADOS OBTENIDOS:
Con la concientización del personal que labora en el Hospital Vitarte sobre la cultura
de consenso y participación, se ha logrado los objetivos deseados, de mejorar los
procesos de atención en consultorios externos, mediante:
1) Unión del área de admisión y selección de paciente, de Consultorios Externos.
2) Separación de ambientes para admisión de Emergencia y Consultorios
externos.
3) Citas previas al 100% (personal, vía telefónica y vía web).
4) Búsqueda de historias clínicas, en turno previo a la atención del paciente.
5) Distribución de historias clínicas, en bloques con listado de pacientes, de 7:00
hrs a 07:30 hrs. en el turno mañana, y de 13:00 a 13:30 en el turno de tarde.
6) Entrega en bloque de las historias clínicas al final de cada turno por el personal
técnico de enfermería al área de archivo.
6.
Este logro se debió a:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
La implementación de un sistema interconectado de consultorios externos
(admisión, SIS, caja, archivo y consultorio médico).
Implementación de un sistema de citas previas, con los pacientes asegurados y
pagantes.
Distribución de historias clínicas en bloque al 100% en el área de triaje de cada
consultorio externo según el turno, antes de la atención del paciente.
Disminución del tiempo de espera de los pacientes SIS y pagantes.
Mejoramiento del clima laboral del personal de archivo de historias clínicas, SIS,
Caja y admisión.
Disminución de largas colas en las áreas involucradas de consultorios externos.
Ampliación del área de archivo de historias clínicas.
Capacitación del personal de archivo de historias clínicas, admisión, SIS y personal
técnico de enfermería.
Ampliación de las ventanillas de selección de paciente.
Disminución de historias clínicas duplicadas y adicionales, ya que para la apertura
de la misma, se solicita su documento de identificación.
23
•
Disminución de las quejas de los usuarios externos en relación a la demora de la
ubicación de historias clínicas y en la atención.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Y ABREVIACIONES
24
V. Glosario de Términos y Abreviaciones
Proyecto de Mejora de la Calidad: consiste en un problema u oportunidad de mejora que se
define y para cuya resolución se establece una propuesta de intervención, debe contar con
recursos y plazos de trabajo. Son proyectos orientados a generar resultados favorables en el
desempeño y condiciones del entorno a través del uso de herramientas y técnicas de calidad.
Sostenibilidad: Mantener estándares a través del tiempo.
Cita previa en Consultorios Externos: gestión que realiza el paciente al acudir a un
establecimiento de salud para solicitar una cita futura para atención en consultorios externos.
Historia clínica única : Es un documento médico legal que consigna la exposición detallada y
ordenada de todos los datos relativos a un paciente o usuario, incluye la información del
individuo , sus antecedentes, estado actual y evolución, además de los procedimientos y de los
tratamientos recibidos.
Historia clínica duplicada: cuando a un paciente se le ha generado distintos números de
historias clínicas.
Historia clínica adicional: cuando al no ubicarse la historia clínica; se reimprime la hoja de
filiación y se adjunta la hoja de atención del paciente.
Estrés laboral: (sd. Burnout) es un padecimiento que consiste en la presencia de una
respuesta prolongada de estrés en el organismo ante los factores estresantes emocionales e
interpersonales que se presentan en el trabajo, que incluye fatiga crónica, ineficacia y negación
de lo ocurrido.
Queja: es un escrito o comunicación a través del cual se pone de manifiesto la insatisfacción
de una persona usuaria en relación con el servicio recibido.
Clima organizacional: son las percepciones compartidas por los miembros de una
organización respecto al trabajo, el ambiente físico en que éste se da, las relaciones
interpersonales que tiene lugar en torno a él y las diversas regulaciones formales e informales
que afectan a dicho trabajo.
Liberación de citas: es la anulación de una cita que no ha sido previamente registrada en el
SIS o en caja.
Orientación al usuario: Implica preocuparse por entender las necesidades de los clientes y
dar solución a sus problemas; así como realizar esfuerzos adicionales con el fin de exceder sus
expectativas y mejorar su calidad de vida, teniendo en cuenta, entre otras, las variables de
respeto, amabilidad, calidad, oportunidad y excelencia.
Liderazgo participativo: es lograr el compromiso e involucramiento promoviendo la
participación del personal especialmente en la identificación y solución de problemas
vinculados a su trabajo.
Metodología: un sistema de prácticas, técnicas, procedimientos y normas utilizado por quienes
trabajan en una disciplina.
25
Trabajo en Equipo: requiere el uso de técnicas y herramientas que faciliten la participación y
la toma de decisiones basadas en hechos, además de contar con información y comunicación
adecuada en un ambiente de confianza y cooperación.
Satisfacción del Usuario Externo: es el grado de cumplimiento a las expectativas y
percepciones en relación a un servicio ofertado.
26
ABREVIATURAS
MC.
Mejora de la calidad.
AUS.
Aseguramiento Universal de Salud.
SIS.
Seguro Integral de Salud.
MPSII.
Modulo de Promoción de la salud e imagen institucional
UEI.
Unidad de Estadística e Informática
UPE.
Unidad de Planeamiento Estratégico
ARC.
Área de archivo
HCL.
Historia Clínica
BPA.
Buenas prácticas de almacenamiento
NT.
Norma Técnica
PAAC.
Programa Anual de adquisiones y Contrataciones.
FUA.
PDP.
Formato Único de atención
Plan de Desarrollo de las Personas
27
RESPUESTAS A LOS
CRITERIOS DE
CALIFICACIÓN
28
Respuestas a los Criterios de Calificación
1. Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección
1.1. Organización de Soporte para promover el Trabajo en equipo
El Hospital Vitarte tiene como política
basada en evaluación de programas y
valorar de manera sistemática y objetiva
atención, pertinencia y el rendimiento en
salud.
la Gestión con Calidad
procesos, que tratan de
la calidad y calidez de la
la atención al usuario en
Para realizar un trabajo en equipo dentro de la organización nos
basamos en los siguientes documentos técnicos:
•
Resolución Ministerial Nº 519-2006 que aprueba el
documento técnico del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud.
•
Resolución Ministerial Nº 727-2009/MINSA que aprueba el documento técnico Política
Nacional de Calidad en Salud
•
Resolución Ministerial Nº 474-2005/MINSA, que aprueba la norma técnica de Auditoría
de la Calidad de Atención en Salud.
•
Resolución Ministerial Nº 041-2005/MINSA que aprueba la Directiva para el
funcionamiento del equipo de Gestión de la Calidad en las Direcciones de Salud.
•
Resolución Ministerial Nº 143-2006/MINSA, que aprueba el Comité Técnico para la
Seguridad del Paciente.
Para lograr un trabajo coordinado se desarrolla un buen flujo de comunicación, logrando el
compromiso de todo el personal para la Mejora Continua de la Calidad y Calidez de Atención al
Usuario, para lo cual se ha elaborado:
•
Plan Operativo Institucional
•
Plan de Gestión de la Calidad del año 2014
•
Plan de Auditoría de la Calidad del año 2013-2014
•
Plan de Seguridad del Paciente del año 2013-2014
•
Comité de Gestión de la Calidad
•
Comité de Auditoría de la Calidad
•
Comité de Seguridad del Paciente
Designando a los responsables anteriormente mencionados con sus respectivas resoluciones
directorales a fin de incentivar la participación activa de sus miembros, tanto en el Hospital
como en las actividades propias de calidad del MINSA.
29
La Dirección General, en reunión de Gestión considero apoyar e implementar todas las
acciones requeridas con el fin de continuar la mejora de la reducción de tiempos de espera
rumbo a la acreditación basándose en las seis “C”, para el involucramiento de la alta dirección
(PHILIP CROSBY).
Comprensión
Competencia
Compromiso
COMUNICACIÓN
Continuidad
Corrección
1.2 Facilidades Otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora
Las facilidades otorgadas por la alta dirección para promover y hacer viable
el trabajo del equipo del proyecto de mejora son:
De la Dirección:
Designación de los responsables del proyecto mediante Resolución
Directoral.
Reuniones mensuales con el equipo de gestión para informar los avances y
tomar decisiones.
o
o
o
o
Designación del personal para apoyo en los procesos de
cambio:
 Consultorios Externos, Archivo, Admisión, SIS,
Caja, Unidad de Estadística e Informática y Servicio
de Enfermería.
Compromiso de todas las áreas implicadas para proceder a
la recopilación de información.
Apoyo logístico respecto a equipos de computo (hardware) ,
sistema de Gestión Hospitalaria (Software),en la creación de ítems para la
impresión de la hora de la cita.
En Infraestructura
 Unión del área de Selección de pacientes y Admisión.
 Ampliación de una ventanilla para admisión y ampliación del ambiente de
archivos de Historias clínicas.
 Separación de ambientes para admisión de Emergencia y Consultorios
Externos.
30
•
Del Área de Calidad:
o Monitoreo de procesos
o Asesoría permanente en los procesos.
Es preciso recalcar, la comunicación de los miembros del
equipo del proyecto de mejora, junto al equipo de calidad con
la alta dirección a efectos de facilitar el desempeño, realizar el
monitoreo para evidenciar el avance y cumplimiento de etapas
del Proyecto de Mejora.
El nivel de autoridad otorgado al equipo, para su actuación
como apreciamos es más de coordinación y monitoreo, pues todos están concientizados en
llevar a cabo su trabajo de manera oportuna y sostenida.
1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la Implantación de las Propuestas de Solución
Todo proceso administrativo inicia con documentos del Ministerio de Salud y la Dirección ha
demostrado estar a la vanguardia, pues escucha propuestas, evalúa y aprueba procesos de
mejora, los mismos que se difunden a todos los servicios, áreas y personal involucrado para la
implementación.
Apoyo para la realización de los cambios propuestos:
• Unificación del área de admisión y selección.
• Cambio de ambiente y apertura de una ventanilla en el área de admisión y selección y
contratación de personal.
• Ampliación del área de archivo y adecuación del mismo.
• Capacitación al personal de archivo.
• Implementación de las citas al 100% adelantada.
• Se presentaron informes de los problemas establecidos y en base a ello, cuáles eran
las estrategias de solución.
• Socialización en reunión de gestión sobre las propuestas de solución para su
conocimiento y difusión a los jefes de servicio.
• Implementación del módulo para admisión de Emergencia.
1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora
En cumplimiento de Decreto Legislativo Nº 276 / Decreto Supremo Nº 005-90-PCM
(Reglamento de la Ley de Bases de la Carrera Administrativa y de Remuneraciones) en
Programas de incentivos: aspectos contenido en el Artículo 147.- Los programas de incentivos
atenderán los siguientes aspectos:
La dirección desde el inicio de su gestión, tuvo por política el reconocer a los profesionales en
merito a sus logros a través de:
• Resolución Directoral de conformación de Equipos de Proyectos de Mejora, para la
participación en el Concurso Nacional de Calidad, dando facilidades para los procesos
que implican el desarrollo del proyecto.
• Resolución Directoral de Reconocimiento por la participación en el Concurso Nacional
de Proyectos de Mejora.
• Resolución Directoral de Felicitación y agradecimiento, en mérito al puesto obtenido en
los Proyectos de Mejora, como Política de Estimulación.
31
2. Identificación y Selección del Proyecto de Mejora
El Área de Consultorios Externos está concebida a los diversos recursos de la atención a su
salud, como el funcionamiento de los trámites internos y externos que realiza el usuario externo
y de los procesos en conjunto, por ende, la identificación del proyecto se da en razón de
necesidades de éstos, mediante la reducción del tiempo de espera. Esta área resuelve los
problemas de optimización de los servicios de salud brindando así una mejor atención y
confort al usuario externo, desde la perspectiva del análisis de los informes de la medición de
los procesos que implica la atención de consultorios externos, provisión de herramientas y
estrategias que proporciona el aplicativo de tiempo de espera de MINSA; la cual exige un nivel
de participación integral de todos los usuarios internos.
2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora
El Área de Consultorios Externos tiene su razón de ser en garantizar el acceso de la población
a la atención integral de la salud, utilizando la mejor estrategia y tecnología, brindando atención
especializada preventivo – promocional y de recuperación, sin fines de lucro, donde el usuario
externo es el centro de nuestra atención y a la cual nos debemos.
Se encuentra establecido en el Plan Operativo Institucional ampliar y mejorar la oferta de los
servicios de salud con énfasis en proceso de mejora continúa de la calidad en beneficio de la
población que se atiende en el Hospital, a través de optimizar los procesos a nuestros usuarios
externos, basados en las estrategias y tecnologías.
Por lo consiguiente se evaluó los procesos en cada uno de los servicios, donde el Área de
Consultorios Externos y el personal involucrado, llevando a cabo un Proyecto que mejore los
procesos, a través de la implementación de OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE
CONSULTORIOS EXTERNOS CON CITAS PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE, con la
finalidad de facilitar a los usuarios externos una atención con calidad (rápida, oportuna y
reduciendo tiempos innecesarios) y pueda la gestión obtener en forma eficaz, la información en
tiempo real y con calidad. Es por ello que se mejora la oferta de los Servicios de la salud con
énfasis en el proceso de Mejora Continua de la Calidad en beneficio de la población que se
atiende en el Hospital Vitarte.
Respecto a la mejora de los procesos:
Ordenamiento de Procesos:
Se analizaron los procesos que existían y donde deberíamos enfocarnos para poder
plantear mejoras.
Revisión de procesos:
Se revisaron los procesos que no se habían implementado y se buscó al profesional capaz
de responsabilizarse para implementarlos.
Implementación y viabilización de procesos:
El Área de Consultorios Externos con el apoyo de la Alta Dirección después de analizar los
problemas, deciden implementar la OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE
CONSULTORIOS EXTERNOS CON CITAS PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE, para
mejorar la oferta de servicios de nuestra institución, mediante la sistematización de
procesos, análisis de resultados, y solución problemas.
32
Respecto a la perspectiva financiera:
•
•
Muchos de los procesos no demandaban mayor inversión, sino más bien adecuación.
La Dirección había considerado en el presente año en su perspectiva financiera la
remodelación de ambientes, personal e implementación (Computadoras, sistema de
caja y archivo) preocupación constante de la gestión, debido a la queja de los usuarios
por tiempo de espera prolongado y lo cual también se reflejaba en el software de
Tiempo de Espera – MINSA.
Respecto al personal:
•
•
•
•
Personal identificado con su Institución.
Liderazgo Participativo: Se identificaron a las personas líderes y ellas fueron capaces
de inyectar ese ánimo de trabajo y amor a su Institución para emprender rumbo al
desarrollo.
Rumbo al Cambio: El proyecto se centralizó en implantar nuevos conceptos, en realizar
procesos continuamente y en la sostenibilidad de dichos cambios.
Involucrando una serie de áreas y trabajando en equipo en el desarrollo de los
procesos en:
Temas Relevantes En Conducción
1. Plan Operativo Institucional en ejecución
2. Documentos de gestión actualizados
3. Mecanismos de monitoreo y evaluación
4. Análisis de información
Temas Relevantes En Eficiencia
1. Gestión de recursos tecnológicos
Temas Relevantes En Calidad
1. El hospital desarrolla estrategias para la satisfacción de usuario.
2. Vigilancia de la calidad de la prestación de servicios.
Temas Relevantes En Equidad
1. Estrategias para mejorar coberturas de atención.
2. Atenciones por el Seguro Integral de Salud.
Temas Relevantes En Eficacia
1. Prestaciones de acuerdo a su complejidad.
2. Disponibilidad de medicamentos.
El equipo de Proyecto de Mejora seleccionó el mismo, encaminándose al cumplimiento
efectivo de los lineamientos estratégicos de la organización, referente a la mejora de
procesos de consulta externa, donde se revisa cada una de los tiempos de las áreas
involucradas, utilizando de manera eficiente los recursos asignados y buscando mayor
identificación del personal con la Institución.
Existe difusión y conocimiento de todas las áreas y servicios del cumplimiento del POI, para
la mejora de los procesos, sean financieros y recursos humanos pues el buen desempeño y
uso de éstos, permitirá mejorar la satisfacción de los usuarios interno y externo, viéndose
reflejado en la medición del Tiempo de Espera, Buzones de Sugerencias y Libro de
Reclamaciones.
33
2.2 Impacto en los Resultados de la Organización y Definición del Proyecto:
Se eligió el Proyecto OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE CONSULTORIOS
EXTERNOS CON CITAS PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE, debido a los factores de
impacto, tanto para los usuarios internos como a los externos; tales como:
 Impacto en la Calidad de la Atención:
Mejorar la calidad de atención de los usuarios, mediante la disminución del tiempo de
espera, en largas colas por las diferentes áreas administrativas y inmersos en su
atención.
 Impacto económico:
La inversión realizada comparada con los beneficios obtenidos son significativos, la
calidad de atención mejora notablemente atrayendo mayor cantidad de público, por
consiguiente se incrementan los ingresos a la institución, existiendo mayor demanda de
pacientes contentos con la calidad de atención que se les brinda, igualmente la fuente
de información en línea, permitiría una mayor eficiencia en la planeación, programación
y administración de los recursos.
 Impacto en el Clima Laboral:
El personal que labora en la institución se identifica y se vuelve partícipe de las
soluciones de los problemas; tanto por los sistemas que se insertaron dentro de sus
procesos y por la simplificación de su trabajo, pues le proporciona herramientas
necesarias para llevar a cabo su labor de manera más ágil y rápida, todo esto dentro
de un clima laboral favorable.
 Impacto en procesos Administrativos:
Mejora en la entrega de historias clínicas a tiempo, a los servicios antes de la atención
medica del paciente.
Registro adecuado de los datos requeridos para la apertura de historia clínica de los
usuarios externos, ya que el requisito es su documento de identidad.
Seguimiento de actividades y desarrollo de procesos de sostenibilidad.
 Impacto en Actividades Médicas:
El profesional de salud empieza a atender a los pacientes a la hora establecida ya que
cuenta con las historias clínicas a tiempo.
Personal técnico de enfermería sensibilizado con el proceso de recepción y entrega de
las historias clínicas.
34
3. Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad
Este aspecto está referido al camino seguido para llevar a cabo el proyecto de mejora, obteniendo
conclusiones basadas en la toma de datos, el análisis estadístico y en la aplicación de un método
de solución de problemas y el uso de las herramientas de la calidad. En primer lugar debemos
entender que la no satisfacción de una necesidad o expectativa es ya una fuente de problemas.
Para que un proceso sea completo y sostenido en el tiempo se coloco etapas de la realización en
cumplimiento:
Paso 1
Situación Inicial:
Análisis del
Problema
Paso 2
LEVANTAMIENTO Y
ANALISIS DE LA
INFORMACIÓN
Paso 3
DESARROLLO DE
LAS ALTERNATIVAS
DE LA SOLUCION
Paso 4
DEFINICIÓN Y
EJECUCIÓN DE LA
SOLUCIÓN
Paso 5
CONTROL Y
MEJORA DE LOS
RESULTADOS
PROYECTO
IMPLEMENTADO
Para mejorar procesos se utilizaron herramientas de calidad, basadas en la toma de datos, el
análisis estadístico y en la aplicación de un método de solución de problemas y las herramientas
de la calidad.
35
3.1. Método de Solución de Problemas
Con la conformación del Equipo de Proyecto de
mejora, se trabajó en conjunto con el área de
admisión, archivo, caja y la Área de SIS, debido a
los problemas que aquejaban a los pacientes, con
la finalidad de mejorar nuestras debilidades y
conociéndolas poderlas fortalecer en pro de una
atención con calidad y calidez.
En las reuniones para evaluación del avance de
creación de proyectos de mejora se decidió trabajar
en la “OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE
CONSULTORIOS
EXTERNOS
EN
CITAS
PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE”, para ello se
logro implementar los flujos de atención,
adaptándolas a nuestra realidad socio cultural.
La metodología empleada en el presente trabajo
fue de tipo Retrospectivo y Transversal en el tiempo, adoptando la metodología del PHVA
(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), es decir haciendo una medición en el pasado, dando un corte
en el presente y enfocándonos en el futuro, con la finalidad de conocer nuestros problemas,
solucionarlos en el tiempo y así poder mejorar en el futuro.
LAS ETAPAS DESARROLLADAS:
I. Situación Inicial:
Para el estudio de los tiempos de espera en los diferentes servicios de Consultorios externos se
utilizaron el software del MINSA y herramientas de la calidad; evaluando el flujo de los procesos
de atención de pacientes SIS y pacientes pagantes y la medición de actividades laborales del
recurso humano involucrado en la atención de consultorios externos, inicio del horario de atención,
distribución de las historias clínicas, infraestructura y ambientes de trabajo, teniendo como
resultados importantes la demora en el tiempo de inicio de la atención del pacientes, por los
diferentes problemas encontrados.
Medición de Tiempos de Espera en el Servicio de Consultorios Externos:
En conjunto el equipo de trabajo, realizó las evaluaciones trimestralmente por servicios aplicando
la primera y segunda fase para la medición del tiempo de espera, dicha actividad lo realizo el
técnico de enfermería capacitado por el recurso humano de la oficina de gestión de la calidad del
MINSA, realizando la medición de manera manual del flujo de los paciente SIS y Pagantes.
En la segunda fase, es la medición de la actividad del recursos humano por área de selección,
admisión, caja, y archivo de historias clínicas; triaje y profesional médico y no medico de
consultorios externos.
36
II. Levantamiento y Análisis de la información:
Se analizo la información de los resultados y se desarrollo lo siguiente:
Para revisar las áreas más críticas se utilizo la Herramienta de Causa y Efecto de Ishikawa:
se puede apreciar los problemas que existen dentro de cada una de las áreas, por lo que indica
que será necesario colocar más ventanillas de atención y unificarlas, sistema informático, etc.
•
Medición de los tiempos de espera en los servicios de consulta externa del Servicio de
Pediatría
•
Determinar la Ruta de Medida
37
Se elabora el Flujograma actual:
En el presente flujograma se muestra la actividad que se realiza durante una consulta externa
incluyendo todos los parámetros que se deben de tener en cuenta, hasta la salida del paciente del
Establecimiento de salud.
1.- Elaboración de Flujograma de paciente en Consultorios Externos
Los pacientes deberán acudir con su documento de identidad
38
2.- Se elabora la ruta para la medición de tiempo de espera, del servicio Consultorios Externos de
Pediatría: donde al inicio del proyecto, se describen 13 rutas, las cuales serán medidas
detectando, que el paciente nuevo tenía que acercarse a la ventanilla de admisión (cuadros de
color rojo) para aperturar su historia clínica y luego desplazarse a la ventanilla de selección para
obtener una cita, para su atención; observando que se podría realizar la misma función en una sola
ventanilla.
3.- Hallar los límites de control por cada actividad descrita, se registra la medición del tiempo de
espera. PRIMERA FASE: es la medición del usuario externo en cada ruta que comprende el
proceso de Consultorios Externos.
39
4.- Mostrar los resultados obtenidos de la Medición. (Por actividad del Flujograma)
40
5.- Cuadro de análisis de medición de Tiempo de espera: Medición Servicio de Pediatría
6.- Identificar los nudos críticos a observar, se realiza el Diagrama de Pareto:
41
7.- Estudio de Observación de los nudos críticos
42
43
44
45
46
8.-Medición de la SEGUNDA FASE: estudio observacional del usuario interno.
Fuente: Software de medición MINSA
47
III. Desarrollo de las alternativas de la solución:
Previo a las reuniones, se les hizo llegar a las diferentes áreas toda la información de la
situación, para revisión, evaluación y propuesta de mejoras. El paso siguiente fue la reunión
con todos los Jefes de las áreas involucradas, para llegar a comprender el proceso de atención
de consulta externa de los pacientes, colocarnos en lugar de ellos, y así revisar la propuesta
de solución. Siendo ellas las siguientes estrategias:
•
•
•
•
•
•
Reducir el proceso de atención de consultorios externos.
Implementación de un modulo especial para atención de pacientes en emergencia y
evitar las colas en una misma ventanilla.
Unificación de admisión y selección de paciente.
Mejoramiento de software para tener una integración más rápida con Selección,
Admisión, Caja, SIS y Archivo de historias clínicas, para poder realizar la búsqueda
de las mismas antes de la atención al usuario.
Conocer y poner en práctica Derechos del Usuario y necesidades del prestador de
servicios.
Estandarizar los mejores procesos o las mejores prácticas para documentarlos.
Para solucionar desde un inicio el flujo, se revisó procesos, para establecer las rutas que deben
seguir los usuarios a través de consultorios externos.
El problema encontrado era la doble cola que tenía que hacer el paciente nuevo, para obtener una
cita, las largas colas en el áreas del SIS para el registro del paciente, el mismo día de su atención;
la búsqueda de historias clínicas, ya que el personal designado de archivo tenía a su cargo mínimo
05 consultorios con 20 pacientes cada uno, ocasionando en las primeras horas de la mañana
presión, estrés, disconfort ; y por ende las historias clínicas tardaban en ser distribuidas en cada
consultorio, ocasionando se aperturen algunas veces por la presión de los usuarios al no ubicarlas
con rapidez, tenían que entregarse adicionales.
Se realizó el cambio de Sistema de Informático, para estar a la vanguardia del sistema Tecnológico
de la Información, fue importante ya que permitió integrar mejor los procesos en todas las áreas
que comprende consultorios externos (Admisión, SIS, Caja, Archivo, triaje y el Consultorio externo)
para mejorar la calidad de atención al Paciente, y proporcionar a la gestión, la información
necesaria para la toma de decisiones.
IV. Definición y Ejecución de la Solución:
Se unificó el Área de Selección y Admisión:
•
Los usuarios nuevos pasan por la ventanilla, para
registrar sus datos completos, asignación de
número de Historia Clínica y sacar su cita. Si es
usuario pagante irá directamente a caja y si es
usuario SIS irá directamente al área de SIS, a dejar
su documentación requerida para su atención.
•
Los usuarios continuadores van directamente a la ventanilla de selección a obtener su
cita y realizaran después el flujo anteriormente descrito si es pagante o SIS.
48
•
Se implementó un teléfono para otorgar Citas, además el paciente lo puede realizar vía
web, por la página institucional y del MINSA, ahora existen 04 ventanillas para la atención
más rápida, debido a la gran afluencia de usuarios.
•
Se creó el área de Selección y admisión para pacientes de atención de emergencia,
acondicionándose un módulo situado en la parte externa de Emergencia del hospital,
implementado con personal, equipos de cómputo con software, para evitar el
aglomeramiento en colas.
Área del SIS:
•
•
Registro del paciente el mismo día que obtiene una cita, debiendo
el personal del SIS, armar el expediente del paciente, el cual será
distribuido el día de la atención según el turno del paciente.
Asimismo permitirá que el personal de archivo, verifique el
registro del paciente en el sistema para que realice la búsqueda
previa de la historia clínica.
Área de Archivo:
• Buscará en su sistema el registro de pacientes según el
consultorio para la búsqueda y distribución en bloque a cada
consultorio según el turno.
Área de triaje:
• El personal técnico de enfermería recibe en bloque las historias
clínicas de los pacientes asignados a cada consultorio y firmarán
en señal de conformidad la hoja de entrega de historias al
personal de archivo.
• Al término de cada turno del personal técnico de enfermería, hará
entrega de las historias directamente al archivo.
•
Tomará las funciones vitales de los pacientes, que registrará
posteriormente en la historia clínica.
Consultorio Externo:
• El profesional médico atenderá a los pacientes a la hora de inicio de su consulta ya que las
historias clínicas ya se encontrarán en el consultorio.
Área de Caja:
•
Los usuarios pagantes obtienen su cita en la ventanilla de selección y pasan a cancelar
automáticamente en caja, ya que a través del software pasa la información en tiempo real,
luego esta información pasa a archivo, para la búsqueda de Historia Clínica y se entregue
a triaje.
Como se implementó la Tecnología de la Información al servicio de Consultorio Externo:
Área de Admisión y Selección (Sistema de Citas): Realiza la selección de usuarios y otorga
citas digitalizadas para pacientes nuevos y continuadores; SIS y pagantes.
•
Los pacientes pueden solicitar una cita de 6:00 a.m. hasta las 18:00 hrs. de manera
presencial, vía telefónica o por internet.
49
•
•
•
•
•
•
El Registro de la historia clínica se encuentra informatizada y centralizada solo en el área
de Admisión, para lo cual a todos los pacientes se les solicita obligatoriamente su DNI.
El sistema de citas emite un ticket con la información personalizada para cada paciente
(HC, Apellidos y Nombres, Consultorio, Triaje y hora de atención).
El ticket de citas es utilizado para cancelar en caja el monto total de la cita.
Una vez cancelada su consulta, si el paciente es pagante Nuevo o Continuador, se dirigirá
el mismo día de su cita directamente a triaje del consultorio respectivo para su atención.
Si el paciente es SIS, después de sacar su cita se dirige al área de SIS para entregar los
documentos que se requieren para la atención (hoja de referencia, copia de DNI, copia de
afiliación).
Se creó el área admisión para atención de emergencia, donde se registra los datos
Personales del paciente en las Fichas de Emergencia.
Área de caja (Sistema de Caja): Permite cobrar todo el consumo de los pacientes de los
diferentes servicios brindados por el Hospital.

Ha disminuido el tiempo de atención por paciente con la implementación de los módulos de
Citas y Cuentas Corrientes, ya que a través del código de la cita o liquidación el Sistema
muestra el detalle del consumo y el monto a cobrar.
Estandarizar los mejores procesos o las mejores prácticas para documentarlos e
implementarlos.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Plan Operativo aprobado y en ejecución,
Tener un equipo de gestión formalmente constituido y funcionando,
Contar con documentos de gestión actualizados y enmarcados en la norma,
Desarrollar acciones de monitoreo y evaluación.
Implementación de Módulo de Promoción de la Salud e Imagen Institucional con horarios
estratégicos, para la adecuada información a los pacientes por el cambio de los flujos de
atención.
Señalización de áreas de seguridad y escape, además de la señalización de consultorios
con el nombre respectivo del profesional en la puerta del mismo.
Difusión de la información institucional.
Medición del desempeño del personal.
Plan anual de capacitaciones del personal.
Contar con almacenes generales que cumplen las normas de BPA.
Contar con el informe de procesos de adquisición y contratación ejecutados vs
programados en el PAAC.
Desarrollar la autoevaluación de acuerdo a estándares establecidos en la NT.
Contar con el equipamiento operativo necesario para resolver eficientemente las
atenciones de acuerdo a su nivel de complejidad.
Estandarización de Indicadores Hospitalarios para evaluación de los servicios.
50
V. CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
El Monitoreo, actualmente lo ejecutamos a través de las reuniones de Gestión y porcentaje
de avances mensuales a través del POI, Indicadores Hospitalarios y avances de la
Autoevaluación, Resultados trimestrales de Buzones de Sugerencias.
Archivo de Historias clínicas, hará la búsqueda con anticipación según el turno
programado.
Distribución de Historias clínicas de Consultorios externos de turno mañana de 7am a 7:30
am y turno tarde de 13:00 a 13.30hrs., con personal designado para cada consultorio.
Reporte diario de las ocurrencias en la distribución y búsqueda de historia clínica.
Reajustar el flujograma de consultorios externos de Pacientes SIS y pagantes.
Banner tipo gigantografía e impresión del Flujograma de usuarios externos, a la vista del
paciente para conocimiento del cambio.
Incrementar el Nº de Personal de Buen trato e Informes.
Personal de buen trato e informe (MPSII) ayuda al desplazamiento de los usuarios
externos (patio, SIS, Admisión, Triajes y consultorios externos)
El Usuario SIS, se registrará el mismo día del otorgamiento de CITAS.
Personal de SIS, imprimirá el FUA diariamente, supervisado por su Jefe inmediato.
Informes mensuales de las atenciones de pacientes SIS.
Adecuación del sistema informático de consultorios externos y creación de un subsistema
de reporte de movimientos de historias clínicas de Archivo, con monitoreo permanente de
parte del personal de Informática.
Detección de Historias clínicas duplicadas con la presentación del documento de identidad.
a pacientes de Consultorios externos.
51
V. CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS:
Medición de los tiempos:
1.- Primera medición: se realizó en el Servicio de Pediatría, ejemplo de medición del usuario
externo en la cola de triaje de pediatría, medición que se realiza en cada ruta que comprende el
consultorio externo.
Fuente: Software de medición MINSA
52
V. CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS:
Conclusión: Los cuellos de botellas detectados en esta actividad se presentan, porque el paciente
desconoció el trámite o los documentos que debía llevar antes de la atención. El Personal de
Buen Trato asistió al Paciente para que se reincorpore a la fila.
Conclusión: Los cuellos de botella detectados en esta actividad se presentan porque el paciente
desconoció el trámite o los documentos que debía llevar antes de la atención. El personal de buen
trato asistió al paciente para que se reincorpore a la fila.
Fuente: Software de medición MINSA
53
V. CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS:
Conclusión: el paciente 2 y 13 espera a familiares para realizar el pago.
Conclusión: Paciente 1, 4,9, 7, 17, 20 y 21 demora en bajar las historias clínicas.
Fuente: Software de medición MINSA
54
V. CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS:
Fuente: Software de medición MINSA
Conclusión: Los pacientes 14 y 19 demoran en laboratorio, rayos "X" y farmacia.
Fuente: Software de medición MINSA
55
Fuente: Software de medición MINSA
Fuente: Software de medición MINSA
56
2.-Segunda Medición: se realizó en el Servicio de Medicina; ejemplo de medición del usuario
externo al ingreso al establecimiento, medición que se realiza en cada ruta que comprende el
consultorio externo.
Fuente: Software de medición MINSA
57
Fuente: Software de medición MINSA
Fuente: Software de medición MINSA
58
3.-Tercera Medición: se realizó en el Servicio de Gineco Obstetricia, consultorio de atención de
riesgo obstétrico; ejemplo de medición del usuario externo al ingreso al establecimiento, medición
que se realiza en cada ruta que comprende el consultorio externo.
Fuente: Software de medición MINSA
59
Fuente: Software de medición MINSA
Fuente: Software de medición MINSA
60
A.- CUADRO COMPARATIVO DE TIEMPO DE ESPERA DE CONSULTORIO EXTERNOS TRES
MEDICIONES DEL 2014
Fuente: Software de medición MINSA
Cuadro comparativo en el cual se grafica las mediciones del tiempo de espera, de los meses de
enero, Marzo y julio del año 2014, durante el cual se desarrolló el proyecto de mejora para
observar la disminución del mayor tiempo demostrado, el tiempo estándar y el menor tiempo
demostrado en sus distintas mediciones de acuerdo a la atención de paciente
B.- CUADRO DE ENFOQUE DE PROCESO
61
62
3.2 Recolección y Análisis de la Información
La recolección de datos, se realiza por el equipo de consultorios externos en
este caso lo realiza una técnica de enfermería, mediante la revisión de
procesos.
Se iniciaron los procesos de levantamiento de información por áreas
a) Se inició la medición del tiempo desde el ingreso del paciente por las
diferentes rutas que comprenden la atención de consultorio externo,
realizándose el control de calidad enfocada hacia los productos
terminados.
b) FASE 1: medición del tiempo de las rutas del usuario externo.
• Definir la ruta de los pacientes nuevos y continuadores SIS y
pagantes.
• Realizar la medición del tiempo de espera del usuario externo
por servicios.
c) FASE 2: medición de actividades programadas del personal de salud
de consultorios externos.
d) Análisis de los resultados obtenidos en cada fase, contrastados con la
información estadística, ya que la recolección de datos fué en
diferentes meses.
El análisis de esta información fue realizado por el equipo de mejora con lo
cual se realiza un proceso de diagnóstico interno (total, sistemático y regular)
de las actividades y resultados con respecto a un paciente que se atiende en consultorio externo,
lo cual permitía identificar, con objetividad, los puntos fuertes y las oportunidades de mejora de la
gestión con el fin de planificar, implantar, revisar y ajustar las acciones de progreso y
competitividad de los procesos.
3.3 Herramientas de la Calidad
DIAGRAMA DE ISHIKAWA ó ESPINA DE PESCADO.- Consiste en una representación gráfica
sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una
línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, facilitar el análisis de problemas
y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios. Este
diagrama causal es la representación gráfica de las relaciones múltiples de causa - efecto entre las
diversas variables que intervienen en un proceso.
DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS.-Con el cual se conocen las etapas del proceso por
medio de una secuencia de pasos, así como las etapas críticas.
DIAGRAMA DE PARETO Herramienta que ilustra el Principio de Pareto, el cual sostiene que
pocas causas explican o son responsables del mayor porcentaje del efecto o problema. El principio
de Pareto también es conocida como la Regla 80/20.El diagrama de Pareto permite jerarquizar las
variables, diferenciando los pocos vitales de los muchos triviales. Es en esencia una herramienta
para establecer prioridades.
HOJA DE VERIFICACION.-Son formatos que sirven para facilitar la recolección y análisis de los
datos. Son conocidas también como Hojas de Chequeo u Hojas de Seguimiento.
63
LA VOZ DEL CLIENTE.-Consiste en escuchar lo que nos demanda el cliente. Quien entiende al
cliente, entiende su razón de ser-. Habrá que incorporar un Sistema de Administración de Quejas
del Cliente.
3.4 Concordancia entre el Método y las Herramientas
Identificación de posibles problemas.
Se usaron las herramientas de Diagrama de Ishikawa o espina de Pescado, diagrama de
Pareto, y la evaluación trimestral por el Equipo de Consultorios externos:
•
•
•
•
•
Definición del problema:
Se utilizó el diagrama de análisis de procesos.
Análisis del problema para identificar las causas del problema:
Se utilizó diagrama causa efecto, espina de Ishikawa.
Desarrollo de las soluciones y medidas para mejorar la calidad:
Se utilizó el Diagrama de Pareto, para la priorización de los problemas y sus flujogramas.
Matriz de seguimiento.
Implementación y evaluación de las actividades.
4. Gestión del Proyecto y Trabajo en Equipo
4.1 Criterios para la Conformación del Equipo de Proyecto
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Los equipos se conforman por personal altamente identificado de la Institución, con
competencias asignadas y demostradas.
Personal con capacitación en procesos de mejora.
Personal con capacitación de manejo de grupos.
Líderes en sus procesos.
Habilidades de conducción, liderazgo, trabajo en Equipo reconocidas por compañeros de
trabajo.
Participación continúa en actividades del Hospital.
Experiencia en Autoevaluación y monitoreo de la gestión.
Experiencia y conocimiento en Aspectos clínicos y/o administrativos.
Experiencia en los Procesos Articulados: Prestaciones – Normatividad – Presupuesto –
Informática.
El equipo de proyecto debe estar conformado por un personal que alcance los objetivos
planteados, empieza con la designación del líder o coordinador y continua con la
conformación del equipo, orientación e información de los miembros.
Personal con conocimiento y manejo de entorno informático.
Experiencia en implementación de sistemas y con conocimiento en materia de gestión.
Personal con experiencia en supervisión de monitoreo de las actividades a realizar.
Este equipo se compone por el personal del servicio de Consultorios externos y
hospitalización, cuyo objetivo es tener como meta las mejoras continuas en la atención de
los usuarios externos, la optimización de flujos e implementación del sistema integrado.
64
4.2 Planificación del Proyecto
Infraestructura.- Se designaron las nuevas áreas selección y admisión,
Auditorio para la capacitación, reuniones en la sala situacional de la
dirección y jefaturas.
Equipamiento.- Se determino las necesidades de adquisición de
tecnologías informáticas necesarias para garantizar el funcionamiento del
proyecto.
Gestión de Recursos Humanos.- El Hospital cumple con los
procedimientos de incorporación de recursos humanos para cumplir
competencias y estándares, especializados e inducción de personal
manejo del sistema informático, así mismo el personal asignado para la
medición del tiempo de espera fue capacitado en la Oficina de Gestión de
Calidad del MINSA.
Manejo de Contingencia.- El Hospital definió las alternativas y acciones a
considerarse dentro de los supuestos, a fin de prevenir suspensiones de
atenciones.
Gestión de Equipo Técnico.- Se evalúo la disposición del Equipo para
garantizar su operatividad en el momento que se requiera, para lo cual se
le otorgó la Resolución Directoral de su conformación, asimismo que las
instalaciones, estructuras y servicios se mantengan adecuadas y
disponibles para su utilización.
Gestión de la Calidad.- Se utilizaron herramientas de calidad orientadas a la búsqueda
permanente de la satisfacción de las expectativas de los usuarios y trabajadores, así como el
cumplimiento de los Objetivos institucionales del Plan Anual de Gestión de Calidad.
4.3 Gestión del tiempo
El Centro de los procesos se sitúo en el Área de Consultorios Externos.
Las reuniones del Equipo del Proyecto se realizaban periódicamente, en donde se
informaba el avance del Proyecto, durante el periodo 2014 hasta el inicio de la implementación,
luego el monitoreo se da a diario.
En cada reunión, se realizaba el acta respectiva, la cuál era revisada y firmada por todos
los asistentes, siendo evidencia objetiva del trabajo que se desarrollaba.
ACTIVIDADES
I.- Diseño, elaboración y propuesta
II.-Requerimientos, aprobación y capacitación
III.-Aplicación del software de Tiempo de Espera – MINSA
IV.- Capacitación en servicio permanente, monitoreo y
supervisión de los procesos
V.- Implementación y Evaluación de Procesos
VI.- Fortalecimiento y sostenimiento de los sistemas y procesos
TIEMPO TRANSCURRIDO
65
DURACIÓN
Enero - Julio
2014
7 meses
2014
Diseño,
elaboración
y propuesta
Requerimien
tos,
aprobación y
capacitación
Aplicación
del
software
de tiempo
de espera MINSA
Capacitación
en servicio
permanente,
monitoreo y
supervisión de
los procesos
Tiempo
Implementa
ción y
Evaluación
de procesos
Fortalecimiento
y sostenimiento
de los sistemas
y procesos
Las etapas mencionadas se aplicaron para cada proceso a implementar con las coordinaciones del
caso, es decir un proceso que ha demorado un tiempo total de 7 meses aproximadamente, para
su implementación, marcha y sostenimiento actual, se proyecta en razón a las necesidades y
demandas del usuario.
Después de todas estas etapas, el Área de Consultorios Externos, monitoriza de cerca el
cumplimiento de la correcta operatividad del software del sistema informático de Consultorios
externos, detectando los nuevos nudos críticos que se puedan suscitar, mejorando los flujos de
procesos en coordinación con las áreas implicadas y los usuarios.
4.4 Gestión de la Relación con Personas y Áreas Clave de la Organización
Las estrategias utilizadas:
•
•
•
Se eligió al personal de los servicios o áreas claves de cada proceso, para que se
logre un ambiente de colaboración, con la finalidad de ir monitorizando los logros
obtenidos, que son analizados por los integrantes de equipo de mejora.
Además se realizó reuniones con los Jefes de Servicio (Reunión de Gestión) en las
cuales se analizaba e informaba los avances del proyecto, se identificaba el servicio
con problemas, se determinaba la probable solución y se realizaban las coordinaciones
necesarias.
Áreas clave:
− Dirección General
− Administración
− Unidad de Estadística e Informática
− Área de Consultorios Externos
− Área de Admisión y Archivo
− Área del SIS/SOAT
− Servicio de Enfermería
− Servicio de Pediatría
− Servicio de Medicina.
− Servicio de Gineco-Obstetricia.
66
4.5 Documentación
A continuación se detalla los documentos que se utilizaron para el estudio y desarrollo del
proyecto:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Plan Operativo Institucional Año 2014
Software de Medición de Tiempo de Espera – MINSA.
Informes trimestrales de la Medición de Tiempo de Espera en el Hospital Vitarte
Actas de reunión de gestión informando avances.
Informe de cronograma de actividades
Informe de Capacitación
Plan de Gestión de la Calidad
Proyecto de Mejora Continua de Disminución de Tiempo de Espera Año 2009.
Proyecto de Mejora Continua de Atención Integral de Gestante Adolescente Año 2010.
Proyecto de mejora Continua de Optimización de la Respuesta de Intervención del Sistema
de Referencia y Contrarrefrencia Año 2011.
Proyecto de Mejora Continua de Central de Esterilización rumbo a la excelencia Año
2012.
Proyecto de Mejora Continua del Sistema Informático de Gestión Hospitalaria Integrado,
para la Optimización de la oferta de Servicios del Hospital Vitarte Año 2013.
5. Capacitación
Para lograr un trabajo coordinado se evalúan las posibles capacitaciones, cuya finalidad es
reforzar los conocimientos e incrementar el desempeño del personal, logrando el compromiso y la
toma de decisiones, para la Mejora Continua de la Calidad y Calidez de Atención al Usuario.
•
•
La capacitación estuvo a cargo del Área de Consultorios Externos y el Área de Informática
dirigido a todo el personal involucrado en la implementación del Sistema de Consultorios
Externos; considerando al Área de admisión y Selección de Pacientes, al personal que
labora en el Área de Archivo, personal que labora en el Modulo de Buen Trato, asimismo
al personal técnico y administrativo. Se llevó a cabo durante el tiempo de desarrollo del
proyecto, en horarios previamente coordinados con los responsables de las áreas
involucradas.
Para la realización de los mismos se contó con equipos de cómputo para cada usuario,
data show, el espacio del auditorio, sala situacional de la dirección y las oficinas de las
jefaturas de los servicios implicados en el proyecto.
Reunión de Trabajo del Equipo de Proyecto de Mejora: Optimización del Tiempo de Espera
de Consultorios Externos en el Hospital Vitarte:
•
Según el Libro de Actas del Comité de Gestión de la Calidad de Atención en Salud, el día
22/07/2014 se realiza la reunión del Equipo de Calidad para el Proyecto “Optimización de
los Procesos de Consulta Externa con Citas Previas”, en la agenda se establece distribuir
el trabajo entre los integrantes del equipo y presentación de avances del proyecto de
mejora. Se toma como antecedente el proyecto del 2009 “Disminución del tiempo de
espera”.
Capacitaciones realizadas en el año 2014:
67
•
El día 17 de julio del 2014, se realiza la capacitación conjunta del Equipo del Proyecto de
Mejora, con la Jefa del Área de Seguros, al Personal Técnico de Enfermería y Licenciadas
de Obstetricia, respecto a la liberación de citas de pacientes asegurados al SIS, en vista
de su inasistencia al consultorio y poder brindar una atención de salud a quien lo requiera.
•
El día 28 de mayo del 2014, la reunión de gestión, se presentan los avances del Proyecto
de Mejora, a todos los Jefes de Unidades, Servicios y Áreas para su conocimiento,
aportes y sigan otorgando facilidades en la continuación del mismo.
•
El día 30 de Abril del 2014, se realiza la Capacitación del nuevo proceso de citas previas
en pacientes SIS, donde asisten los Jefes de los servicios implicados y el personal de
salud, la Unidad de Informática, Área de Seguros y Área de Archivo, donde después de
afinar algunos aspectos del proceso se decide que a partir del 02 de mayo del 2014, se
inicie el proceso completo, con los nuevos flujos y rutas.
El Hospital Vitarte en su plan PDP, viene desarrollando de acuerdo al marco de las
capacitaciones que se realizan periódicamente en el año, considerar para el 2013, la
capacitación del personal de admisión y archivo, llevándose a cabo las siguientes:
•
Se realizó la actividad educativa “Proactividad y Clima Organizacional” dirigida al Área de
Personal de Admisión y Archivo: Jefatura de Consultorios Externos, Archivo de Historias
Clínicas, Admisión de Emergencia y Admisión de Consultorios Externos (Selección de
Pacientes); según el Plan de Desarrollo de las Personas (PDP) Año 2013, Plan aprobado
mediante R.D. Nº 066-2013-HV y Nº067-2013-HV. La actividad educativa “Proactividad y
Clima Organizacional” se realizó el 20 de diciembre del 2013, tuvo la finalidad de mejorar
el clima organizacional de los trabajadores que laboran en Admisión y Archivo asimismo,
fortalecer el trabajo en equipo, mejorar la comunicación entre compañeros, mejorar las
relaciones interpersonales y mejorar la iniciativa y proactividad en los trabajadores. El cual
fue dictado por un profesional en Psicología, que luego de la teoría realizó los trabajos
grupales y talleres.
•
Se realizó la actividad educativa “Curso Básico de Archivos” dirigida al Área de Archivos,
según el Plan de Desarrollo de las Personas 2013, Plan aprobado mediante R.D. Nº 0662013-HV y 067-2013-HV. La actividad educativa “Curso Básico de Archivos” se realizó del
23 de octubre al 25 de noviembre del 2013, tuvo la finalidad de fortalecer los conocimientos
en el manejo del Archivo de Historias Clínicas, así como la normativa a utilizar emitida
por el Archivo General de la Nación, asimismo, mejorar los procesos de dispensación y
archivamiento de las Historias Clínicas, Mejorar los procesos de conservación y
manipulación de las Historias Clínicas, además de ampliar los conocimientos sobre la
normatividad archivística. El cual fue dictado por profesores de la Escuela Nacional de
Archiveros (ENA) que luego de la teoría realizó los trabajos grupales y exposiciones.
•
Se realizó la actividad educativa “Calidad en la Atención a los Usuarios de EE.SS. dirigida
al Área de Archivos, según el Plan de Desarrollo de las Personas 2013, Plan aprobado
mediante R.D. Nº 066-2013-HV y 067-2013-HV. La actividad educativa “Calidad en la
Atención a los Usuarios de EE.SS.”” se realizó del 15 de mayo al 07 de junio del 2013.
El cual fue dictado por profesores de la ISCP Instituto Sudamericano de Capacitación
Profesional.
Reunión de Gestión para ajustes de la implementación
68
•
Según el Libro de Actas del Comité de Gestión de la Calidad de Atención en Salud, el
día 12/05/2014 se realiza la reunión ordinaria del Equipo para el Proyecto “Optimización
de los Procesos de Consulta Externa con Citas Previas”, en la agenda se revisa la
demanda
insatisfecha: pacientes nuevos y continuadores, entrega y manejo de
información. En esta reunión asistieron el Personal de Salud, el Personal de Selección de
Pacientes con la finalidad de la socialización de la definición del manejo de información y
el buen trato al usuario externo (paciente).
•
Según el Libro de Actas del Comité de Gestión de la Calidad de Atención en Salud, el
día 25/04/2014 se realiza la reunión ordinaria para conocer el nuevo flujo de los
consultorios externos, con el objetivo de disminuir el tiempo de espera. Se capacita y
socializa el nuevo flujo de consultorios externos con el 100% de citas adelantadas.
También se propone la distribución de Historias Clínicas en turno mañana de 7 am a 7:30
am y turno tarde 1 pm a 15:30 pm, el personal de Archivo bajará las Historias Clínicas
5.1 Programa de Capacitación del Equipo
Para lograr la capacitación del equipo, se desarrollan los Objetivos, metas, estrategias y la
formulación del Plan basadas en los siguientes pasos:
•
•
•
•
•
Priorización de necesidades de capacitación.
Identificación de causas, consecuencias y competencias a fortalecer en los problemas
priorizados
Consolidado de actividades Educativas
Se realizo la capacitación del Personal.
Referente al Sistema implementado en las áreas de consulta externa y para el uso
eficiente se capacitó al personal designado en aquellas áreas.
La Jefatura de Archivo y Admisión, realizó la evaluación del equipo mediante un Pre - test de
conocimientos sobre el procedimiento de obtención de citas, además de registrar los problemas
y/o necesidades vinculados al desempeño laboral de las personas en la matriz de
problematización, donde se considera las siguientes:
1.
Escaso conocimiento sobre gestión de servicios de salud.
2.
Escaso conocimiento en brindar atención de calidad al paciente en el establecimiento
de salud.
3.
Escaso conocimiento en temas de calidad y acreditación de Establecimientos de
Salud.
4.
Escaso conocimiento en la elaboración de documentos de gestión de la Jefatura para
ello se necesitaría elaborar documentos de gestión administrativa, utilizando las
técnicas para la elaboración de documentos de gestión.
5.
Escaso conocimiento de las herramientas de Ms Office en Admisión.
6.
Poca empatía en el manejo de atención al usuario externo.
69
Se realiza el cuadro de priorización de necesidades de Capacitación, se identificó que:
a. Se necesitará elaborar documentos de gestión administrativa, para fortalecer los
conocimientos, mediante el Curso de Actualización para asistentes administrativos.
b. Conocimiento de las herramientas de Ms Office en Admisión, para fortalecer los
mismos mediante un curso de Microsoft Office.
c.
En el Área de de Admisión y Archivo (Sub. Área de Admisión) se tiene un
inadecuado manejo de atención al usuario, para ello se utilizará el decálogo de los
Derechos del Usuario, Código de Ética de la Función Pública, fortaleciendo mediante
un curso de Calidad en la Atención al Usuario Externo.
Para un mayor entendimiento se adjunta el PDP de la Jefatura de Archivo y Admisión, donde se
presenta el siguiente cuadro de Priorización de Necesidades de Acción de Capacitación (PDP2014):
70
1.- CUADRO DE PRIORIZACION
PRIORIZACIÓN DE NECESIDADES DE ACCIÓN DE CAPACITACIÓN (PDP-2014)
71
1
1
3
8
ACCIÓN
3
NOMBRE DE
ACTIVIDAD
OBJETO2
CONDICIÓN
DENOMINACIÓN
DE LA ACTIVIDAD
EDUCATIVA
ELABORA
prioridad (total)
EN LA
ELABORACION DE
DOCUMENTOS DE
GESTION DE LA
JEFATURA
posibilidad de resolver
el problema
c) Optimizar el
funcionamiento de
SERVICIO DE
Jefatura de
los trámites internos
CONSULTORIOS
Consultorios
y externos que
EXTERNOS,
Ext, Hosp.
realiza el paciente
LIMITADO
HOSPITALIZACION
Admision y Archivo para la atención en
ADMISION Y ARCHIVO
Consulta Ext. y
Hospitalización y de
los procesos en su
conjunto.
OBJETO
de la prestación
FUNCIONES
DE LA UNIDAD ADJETIVO
ORGANICA
COMPETENCIA A FORTALECER
permanencia en el tiempo
AREA
PRIORIZACION
tamaño del grupo afectado
1
SERVICIO
ACCIÓN
Nº
PROBLEMA Y/O NECESIDADES
ABORDABLE MEDIANTE
ACCIONES DE CAPACITACIÓN
CONOCIMIENTO
ALINEAMIENTO CON LAS FUNCIONES DEL ROF
DOCUMENTOS DE
GESTION
ADMINISTRATIVA
UTILIZANDO LAS
TECNICAS PARA
LA ELABORACION
DE DOCUMENTOS
DE GESTION
CURSO DE
ACTUALIZACION
PARA ASISTENTES
ADMINISTRATIVOS
2.- CUADRO DE PRIORIZACION
PRIORIZACIÓN DE NECESIDADES DE ACCIÓN DE CAPACITACIÓN (PDP-2014)
72
1
3
10
3
2
1
3
9
ACCIÓN
2
CONDICIÓN
DENOMINACIÓN DE
LA ACTIVIDAD
EDUCATIVA
APLICA
4
NOMBRE DE
ACTIVIDAD
OBJETO2
LAS
HERRAMIENTAS
DEL MICROSOFT
OFFICE EN
ADMISION DE
PACIENTES
UTIIZANDO LA
ULTIMA VERSION
DEL MICROSOFT
OFFICE.
MICROSOFT
OFFICE
A LOS USUARIOS
EXTERNOS
BUEN TRATO,
UTILIZANDO EL
DECALOGO DE
LOS DERECHOS
DEL USUARIO,
CODIGO DE
ETICA DE LA
FUNCIÓN
PUBLICA.
CALIDAD EN LA
ATENCION AL
USUARIO EXTERNO
ATIENDE
DE ATENCION AL
USUARIO EN LA
ADMISION DE L
USUARIO
EXTERNO
prioridad (total)
DE
HERRAMIENTAS
DEL MICROSOFT
OFFICE EN
ADMISION
posibilidad de resolver el problema
a)
Organizar
y
coordinar la Admisión
de los pacientes para
su
atención
en
Consulta Externa y
INSUFICIENT
Hospitalización,
E
mediante gestión de
la programación, la
disponibilidad
de
turnos, ambientes y
profesionales.
a)
Organizar
y
coordinar la Admisión
de los pacientes para
su
atención
en
Consulta Externa y
INADECUAD
Hospitalización,
O
mediante gestión de
la programación, la
disponibilidad
de
turnos, ambientes y
profesionales.
OBJETO
de la prestación
Area de Admision y
Archivo - Sub Area de
Admisiòn
3
SERVICIO DE
CONSULTORIOS
EXTERNOS,
HOSPITALIZACION
ADMISION Y
ARCHIVO
ADJETIVO
COMPETENCIA A FORTALECER
permanencia en el tiempo
Area de Admision y
Archivo - Sub Area de
Admisiòn
2
SERVICIO DE
CONSULTORIOS
EXTERNOS,
HOSPITALIZACION
ADMISION Y
ARCHIVO
FUNCIONES DE LA
UNIDAD ORGANICA
PRIORIZACION
tamaño del grupo afectado
AREA
ACCIÓN
SERVICIO
CONOCIMIENTO
N
º
PROBLEMA Y/O NECESIDADES
ABORDABLE MEDIANTE ACCIONES DE
CAPACITACIÓN
MANEJO
ALINEAMIENTO CON LAS FUNCIONES DEL ROF
5.2 Evaluación e Impacto de las Actividades de Capacitación
Reuniones de gestión con las autoridades del Hospital en donde se plantean soluciones, efectivas
y con plazo de tiempo para ser ejecutadas, para activar cada estándar a solucionar.
•
Reuniones de capacitación y sensibilización con el personal de salud involucrado en la
atención de consultorios externos, con énfasis, en el personal técnicos de enfermería,
enfermeras, Licenciadas en Obstetricia y personal profesional Médicos.
•
Monitoreo y seguimiento del proceso y actividades de consultorio externo por la Jefa del
Área y Coordinadora de Enfermería de Consultorios Externos.
•
Se percibe el compromiso del personal involucrado, capacitado en la empatía y su relación
diaria con los pacientes.
•
Seguimiento permanente de las actividades programadas para el cumplimiento del
proyecto de mejora.
6. Innovación
6.1 Amplitud en la búsqueda de Opciones y Desarrollo de Alternativas
El Proyecto “Optimización del Tiempo de Espera de Consultorios Externos en el Hospital Vitarte”
correspondería a una innovación de gestión porque posibilita las mejoras en el sistema de
calidad, monitoreo de gestión, y en los sistemas de información interconectados, que apoyan la
gestión.
•
Unificación de la ventanilla de Selección con Admisión en consultorio externo, para dar
mayor facilidad a los usuarios externos, ya sean nuevos o continuadores.
•
Utilización del software del medición de tiempo de espera como método para encontrar
nudos críticos y con ello realizar proyectos de mejora para resolverlos.
•
La implementación de un sistema interconectado de consultorios externos (admisión, SIS,
caja, archivo y consultorio médico).
•
Implementación de un sistema de citas previas, con los pacientes asegurados y pagantes.
•
Búsqueda de historias clínicas, en el servicio de archivo, en un turno previo a la atención
del paciente.
•
Distribución de historias clínicas en bloque al 100% en el área de triaje de cada consultorio
externo según el turno, antes de la atención del paciente.
•
Disminución del tiempo de espera de los pacientes SIS y pagantes.
73
•
•
Mejoramiento del clima laboral del personal de archivo de historias clínicas, SIS, Caja y
admisión.
Implementación del Sistema de Reniec en línea en el área de admisión-selección de
pacientes de consultorios externos.
6.2 Originalidad de la solución planteada
•
•
•
•
Impresión del ticket de cita con la Hora de atención y además
con el mensaje de acercarse al consultorio externo quince
minutos antes de su atención.
La programación del personal médico en consultorios externos
se ingresa al sistema informático con un mes de anticipación,
para el otorgamiento de citas a los pacientes.
Colocación de micrófonos en las áreas de admisión-selección y
caja para brindar la mejor información al usuario externo.
Personal técnico de enfermería involucrado y sensibilizado en
el cuidado y custodia de las historias clínicas.
6.3 Habilidad para Implantar Soluciones de Bajo Costo y Alto Impacto
Una vez identificado el problema se evalúo el objetivo con relación a las directrices estratégicas y
a
las
necesidades
identificadas
con
un
análisis
de
adecuación
estratégica y un Análisis de adecuación coyuntural, Evaluando los recursos a movilizar y el
Análisis de riesgos.
Reuniones de gestión con las autoridades del Hospital en donde se plantean soluciones, efectivas
y con plazo de tiempo para ser ejecutadas, para activar cada estándar a solucionar.
•
Involucramiento de la alta dirección en los procesos de mejoramiento administrativos y de
infraestructura.
•
Participación de las áreas implicadas en el proyecto de mejora: SIS, Caja, Informática,
Enfermería, Obstetricia, Jefaturas de Servicios (Pediatría, Medicina y GinecoObstetricia),
mediante reuniones individualizadas.
•
Coordinación con el área del SIS para que las FUA impresas previas a la atención del
paciente, sean distribuidas a los consultorios respectivos el día de la cita.
74
7. Resultados
7.1 Resultados de Orientación hacia el Usuario Interno/ Externo:
• Reducción del tiempo de espera de los usuarios externos: Las rutas se acortaron.
Fuente: Software de medición MINSA
75
Fuente: Software de medición MINSA
Los cuellos de botella detectados en esta actividad se presentan porque el paciente desconoció el
trámite a realizar antes de la atención. El Personal de Buen Trato asistió al Paciente para que se
reincorpore a la fila.
76
Fuente: Software de medición MINSA
77
Fuente: Software de medición MINSA
78
Fuente: Software de medición MINSA
Los cuellos de botella detectados en esta actividad se presentan porque el paciente desconoció
los documentos que debía llevar antes de la atención. El Personal de Buen Trato asistió al
paciente.
79
Fuente: Software de medición MINSA
80
CUADRO COMPARATIVO DE TIEMPO DE ESPERA DE CONSULTORIO EXTERNOS EN LAS
TRES MEDICIONES DEL AÑO 2014
Fuente: Software de medición MINSA
Cuadro comparativo en el cual se grafica las mediciones del tiempo de espera, de los meses de
enero, Marzo y julio del año 2014, durante el cual se desarrolló el proyecto de mejora para
observar la disminución del mayor tiempo demostrado, el tiempo estándar y el menor tiempo
demostrado en sus distintas mediciones de acuerdo a la atención de paciente.
• Eliminación del hacinamiento y las grandes colas que rodeaban el Hospital
Los pacientes se veían sujetos a realizar varias y largas colas en la intemperie, soportando la
lluvia, el frio, calor, etc.
Al unificarse las ventanillas de selección- admisión y aperturarse 04 ventanillas para esta función,
se eliminaron las colas diferenciadas.
La oficina de Seguros también redujo sus colas con las atenciones a futuro, ya que el expediente
está previamente registrado con la cita previa SIS.
• Atención más rápida y personalizada a los usuarios externos
Con el incremento del personal de Admisión (Citas) de consultorios
externos, en 04 ventanillas, se logra la atención oportuna a los usuarios
en turno de 06:00 hrs. a 18:00 hrs. con equipo informático completo
81
• Satisfacción de los usuarios externos
Contamos con la medición de satisfacción de los usuarios en el Servicio de Consulta Externa del
año 2013 SERVQUAL, el mismo que esperamos mejorar este año con la optimización del tiempo
de espera.
Según los Resultados de Satisfacción de Usuarios Externos del Hospital Vitarte, se tiene como
promedio 73.8 %, se evidencia que el menor % de satisfacción es en el Servicio de
Emergencia con 63.1 %, seguido por el Servicio de Hospitalización con 75.03% y en el
Servicio de Consulta Externa con 83.29 %.
82
7.2 Resultados Financieros
• Incremento en el número de pacientes por Consulta Externa
NUMERO DE ATENCIONES POR CONSULTA EXTERNA
2013
CONSULTORIO EXTERNO
MES
USUARIO
S.I.S
S.O.A.T
OTROS
EXONERADO
TOTAL
ENERO
10088
4315
88
8191
208
22890
FEBRERO
8621
4545
52
7358
126
20702
MARZO
8273
4297
42
7538
89
20239
ABRIL
9048
4868
62
8346
90
22414
MAYO
8213
5056
93
8317
114
21793
JUNIO
7975
4887
52
8029
124
21067
TOTAL
52218
27968
389
47779
751
129105
2014
CONSULTORIO EXTERNO
MES
S.I.S
S.O.A.T
OTROS
EXONERADO
ENERO
USUARIO
9496
6427
56
8780
142
24901
FEBRERO
8549
6315
50
8273
187
23374
MARZO
8806
7802
32
8515
156
25311
ABRIL
8663
7669
62
7488
165
24047
MAYO
7967
6353
41
8399
217
22977
JUNIO
8677
6157
50
8503
211
23598
TOTAL
52158
40723
291
49958
1078
TOTAL
144208
Se observa que el mayor número de pacientes atendidos son los pagantes en relación al SIS,
SOAT, Otros y Exonerados.
83
Asimismo, el total de atenciones por Consulta Externa del año 2013 es de 129,105 pacientes,
mientras que en el año 2014 asciende a 144, 208 atenciones, un incremento del 10.5% con
respecto al año anterior.
Los factores por los cuales se han incrementado el número de atenciones son:
• Ampliación de las coberturas del SIS.
• Apertura de Consultorio de Neurología y Endocrinología.
• Ampliación del turno tarde de Consultorios Externos (Neurología, Endocrinología)
• Incremento de la Demanda por disminución del tiempo de espera – pacientes satisfechos
INCREMENTO EN EL NÚMERO DE ATENCIONES POR CONSULTA EXTERNA
2013 VS 2014
Fuente: Unidad de Estadística e Informática
•
Incremento en los ingresos
Los ingresos esperados se obtienen del número de pacientes de Consulta Externa por el
tipo de pago: Pagantes (s/.5.00), SIS (s/.5.50), SOAT (s/.33.00). Otros, sin contar con los
exonerados por Servicio Social, lo que se proyecta a :
84
Año
Ingresos
2013
2014
S/. 666,646.00
S/. 744,159.50
Se observa un incremento del 11.62% con respecto al año anterior, en los ingresos
esperados por el aumento del número de pacientes atendidos por Consulta Externa.
7.3 Resultados en la Eficiencia Organizacional
Con la optimización del tiempo de espera de los consultorios externos se ha logrado mejorar los
siguientes aspectos:
EN LA ATENCION DE CONSULTORIOS EXTERNOS
•
•
•
Reducción en el tiempo de espera a un promedio de 0:41 min.
Los profesionales médicos y no médicos cuentan con las 20 historias clínicas
desde las 7:00 hrs. y las 14:00 hrs., reduciendo el tiempo de espera en la
búsqueda de las mismas.
Mejor organización del personal técnico de enfermería, al contar con las historias
clínicas completas, al inicio de la atención de consultorios externos, ya que puede
llamar a los pacientes en forma ordenada.
EN LOS PROCESOS DE HISTORIAS CLINICAS
•
•
•
•
•
•
•
Mejor organización del archivo de historias clínicas, para la búsqueda anticipada
de las mismas con un turno previo.
Reducción del tiempo en la búsqueda y distribución de historias clínicas.
Mejor control en la devolución de las historias clínicas.
Disminución de reclamos del personal médico y no médico por las historias que no
llegan a los consultorios.
Reducción de quejas en el Libro de Reclamaciones.
Reducción de Historias Clínicas adicionales
Reducción de Historias Clínicas duplicadas
Registro de Historias Clínicas
Duplicadas /Detectadas
30
60
55
20
49
28
1
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
Fuente: Sistema de Historias Clínicas Hospital Vitarte
85
CLIMA ORGANIZACIONAL
•
A finales del año 2013 se realizó el estudio sobre Clima Organizacional en el
Hospital Vitarte, el mismo que contaba con dimensiones por mejorar.
Dimensiones del Estudio de Clima Organizacional Hospital Vitarte
2013
•
Con La Optimización del Tiempo de Espera se ha logrado que en el I Semestre del
año 2014, se mejore en los aspectos de innovación, motivación conflicto y
cooperación.
•
•
•
Se observa que se ha reducido el estrés laboral del personal técnico
de enfermería y de archivo de historias clínicas.
Se mejoró las relaciones laborales entre el personal de archivo de
historias clínicas impulsando el trabajo en equipo y la comunicación.
Se mejoró el clima laboral para el personal de Admisión-Citas, Archivo
y técnicos de enfermería.
86
8. Sostenibilidad y Mejora
8.1 Sostenibilidad y Mejora
La continuidad del proyecto, es sostenible porque ha sido sistematizada y asumida por el personal,
y continuamente se re entrena y refuerzan las estrategias para lograr la mejora esperada.
El proyecto se encuentra inmerso en el Plan Operativo Institucional (POI), en el Objetivo General
Nº6, que indica: Fortalecer el ejercicio de la rectoría del MINSA y DISA IV LE, a través de la
optimización de los procesos de Gestión, Administración y Servicios de Salud, enfatizando la
mejora del desempeño institucional en el área de influencia del hospital Vitarte.
A través del análisis permanente pretendemos adelantarnos a problemas futuros y resolver
prontamente los presentes, dentro de los cuales podríamos mencionar el poco conocimiento de los
procesos por el personal de salud de consultorios externos, el empoderamiento equivocado del
usuario. Además, recordemos que identificar oportunamente los problemas nos sirve para dar
prontas soluciones y de esta forma garantizar todo lo trabajado en cumplimiento de las estrategias
Institucionales.
Se analizaron e identificaron los siguientes problemas:
•
Incremento de historias clínicas adicionales.
•
Hacinamiento y largas colas en los ambientes comunes de consultorios externos, en el
área de AUS, admisión y caja.
•
Demora en iniciar la atención en consultorios externos que ocasiona el malestar de los
usuarios.
•
Incremento de quejas y reclamos del usuario externo por demora en la atención.
•
Pacientes asegurados, tenían que registrarse el mismo día de la atención, en el área de
Seguros, lo cual ocasionaba en las primeras horas de la mañana (6 a 10 hrs) y en turno
tarde (de 13: oo a 16:00 hrs), gran aglomeración de personas en dichas áreas.
•
El área laboral del personal del AUS, caja, admisión, selección de consultorios externos y
archivo, era de un clima de estrés laboral ocasionando malestar y perjuicio para la
interrelación paciente – personal de salud.
•
Ventanillas diferentes para registro de pacientes nuevos y continuadores.
•
Ventanilla única de admisión de Emergencia y Consultorios Externos.
•
Hacinamiento en el área de Archivo.
Actividades de mejora para garantizar la sostenibilidad del proyecto
a.- Se generaron durante las reuniones del equipo de mejora, los cuales mantienen los estándares
de trabajo. Estos representan la base, para afrontar nuevos problemas que se podrían presentar
durante la fase del seguimiento.
87
Actividades a desarrollar:
 Formación activa, y desarrollo de las soluciones propuestas para el problema de
infraestructura del área de archivo
 Formación activa y capacitación permanente del recurso humano.
 Desarrollo de acciones enfocadas al usuario, educación permanente al usuario/cliente
 Monitoreo y evaluación constante de las actividades de consultorios externos.
 Propósito y/o política del porque aplicar la Mejora de la Calidad para el cumplimiento del
proyecto de mejora.
b.- Se realiza la etapa de seguimiento, a fin de mantener las mejoras realizadas durante y después
de la ejecución de esta estrategia.
 Rediseño de procesos (metodologías y mapas de procesos), las cuales permiten la
resolución de problemas en diferentes grados.
c.- Actividades enfocadas en mantener el nuevo estándar de trabajo y las mejoras realizadas.
 Sistemas de medición y autoevaluación
 Monitoreo constante del área de informática para el desarrollo del sistema de consultorios
externos integrado con las áreas involucradas.
 Visión cíclica de la Mejora Continua del Sistema.
 Monitoreo al personal de salud involucrado e el proyecto, para la implementación de
técnicas establecidas en los procesos de trabajo, para una atención con calidad, calidez y
en un tiempo adecuado.
Indicadores para evaluar el desempeño futuro
Se han definido los indicadores específicos para realizar el monitoreo del proyecto de Mejora:









Medición del POI
Medición de la demanda insatisfecha
Indicadores Hospitalarios
indicadores de Autoevaluación
Medición del tiempo de espera mediante el Software del MINSA
Medición del SERVQUAL
Medición del Buzón de Sugerencias
Medición del Clima Organizacional
Informe de la custodia y conservación de las historias clínicas.
88
ANEXOS
89
ANEXO Nº 01.
EQUIPO DE GESTION DEL HOSPITAL DE VITARTE
90
91
ANEXO Nº 02.
COMITE DE GESTION DE LA CALIDAD DE ATENCION EM SALUD DEL HOSPITAL DE VITARTE
92
93
ANEXO Nº 03.
COORDINADORA DE LA OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD DEL HOSPITAL DE VITARTE
94
95
CONFORMACION DE LOS PARTICIPANTES DEL “XI ENCUENTRO NACIONAL DE EXPERIENCIA EM
MEJORAMIENTO CONTINUO DE CALIDAD EM SALUD DEL HOSPITAL VITARTE
96
97
ANEXO Nº 05.
PLAN DE TRABAJO DEL AREA DE GESTION DE LA CALIDAD EM SALUD 2014 DEL HOSPITAL
VITARTE
98
99
ANEXO Nº 06.
PLAN DE MEJORA DE TIEMPOS DE ESPERA PARA LA ACREDITACION 2013 - 2015 DEL HOSPITAL
VITARTE
100
101
ANEXO Nº 07.
PLAN DE AUDITORIA DE LA CALIDAD 2013 - 2014 DEL HOSPITAL VITARTE
102
103
ANEXO Nº 08.
PLAN DE SEGURIDAD DEL PACIENTE 2012 - 2014 DEL HOSPITAL VITARTE
104
105
ANEXO 9
CUADERNO DE ACTA DE JEFATURA DE CONSULTORIOS
106
ANEXO 10
REUNION ORDINARIA: REGISTRO DE DATOS, COMPLETAR LIBROS DE RECLAMACIONES,
TRABAJO EN EQUIPO DEL MODULO
107
ANEXO 11
REUNION ORDINARIA: NUEVO FLUJO DE ATENCIÓN DE CONSULTORIOS EXTENROS CON
EL OBJETIVO DE DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA (ATENCIÓN DE PACIENTES)
108
ANEXO 12
REUNION ORDINARIA: PROCESO DE UNIFORMES, PROCES DE VALES, MANEJO DE
CONFLICTOS
109
ANEXO 13
REUNIONES ORDINARIAS (CONTINUACIÓN)
110
ANEXO 14
REUNION ORDINARIA: SOCIALIZACIÓN DEL REORDENAMIENTO DEL FLUJO DE CITAS EN
LOS CONSULTORIO EXTERNOS
111
ANEXO 15
REUNION ORDINARIA: MEJORAR LA ATENCIÓN DE CONSULTORIOS EXTERNOS DEL
HOSPITAL VITARTE
112
ANEXO 16
REUNION ORDINARIA: REORDENAMIENTO DE FLUJO DE CITAS
113
ANEXO 17
REUNION ORDINARIA: NUEVO FLUJO DE ATENCIÓN DE CONSULTORIOS EXTENROS CON
EL OBJETIVO DE DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA (ATENCIÓN DE PACIENTES
114
115
ANEXO 18
REUNION ORDINARIA: TRÁMITES DE PACIENTES CUYA CONDICIÓN SEAN SIS
116
ANEXO 19
REUNION ORDINARIA: LIBERACIÓN DE PACIENTES SEAN SIS
117
ANEXO 20
LIBRO DE ACTA DEL COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD:
REUNIÓN PARA CONOCER LAS RESPONSABILIDADES DE CADA INTEGRANTE DEL
PROYECTO DE MEJORA
118
ANEXO 21
FORMATO: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIO EXTERNO
119
ANEXO 22
ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (A)
120
ANEXO 23
ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (B)
121
ANEXO 24
ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (C)
122
ANEXO 25
LISTA DE ASISTENCIA DE LA ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA
ORGANIZACIONAL (D)
123
ANEXO 26
INFORME SOBRE SOLICITUD DE LA CAPACITACIÓN DEL CURSO A DISTANCIA:
CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD (E)
124
ANEXO 27
CURSO CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS SERVICIOS DE SALUD
125
ANEXO 28
DIPLOMADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
126
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