sección viii. medición, análisis y mejora

MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD
SECCIÓN 8 MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA
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Equipo Gerencial
FECHA DE EFECTIVIDAD
18 junio 2012
Gerencia general
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PQG-008 /2
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Aprobado
8 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
En MOZ Agencias aduanales de Tampico se planifica a través de la PQG-005 ARDT, se mide con la aplicación del
FQG-004 Reporte de 3G, se analiza y mejora con la utilización del método de solución de problemas (QC Story) y las
herramientas estadísticas básicas necesarias para:
a) Demostrar la conformidad de la realización del producto,
b) Asegurarse de la conformidad del SGC y
c) Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del SGC, MOZ Agencias aduanales de Tampico realiza una encuesta anual
externa a una muestra representativa de sus clientes para determinar el grado de satisfacción de la realización de los
productos. El Representante de la dirección analiza los datos y presenta la información resultante al personal por
medio de gráficas y porcentajes de satisfacción de los clientes, en el caso de existir no conformidades y/o no lograr la
meta de satisfacción establecida en los objetivos de la organización, el Equipo Gerencial determina las acciones
pertinentes a cada caso. Ver FG-002 MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y FG-003 REPORTE DE
SONDEO DE CLIENTES
8.2.2 Auditoria interna
En MOZ Agencias aduanales de Tampico se aplica el PQG-004 AUDITORIAS INTERNAS coordinadas por el
representante de la dirección a intervalos planificados para determinar si el SGC es:
a) Conforme a las disposiciones planificadas (ver 7.1), con los requisitos de esta Norma Internacional y del SGC
establecidos por MOZ Agencias aduanales de Tampico, y
b) Si se ha implementado y mantiene de manera eficaz
Las auditorías se planifican mediante FQ-006 PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍAS tomando en consideración el
estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas.
En el PQG-004 AUDITORIAS INTERNAS se definen los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y
la metodología.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
MOZ Agencias aduanales de Tampico se asegura que se lleven a cabo el seguimiento y medición de los procesos
aplicando herramientas estadísticas básicas y el FQG-004 REPORTES DE TRES GENERACIONES, cuando no se
obtengan los resultados planificados se realizarán las acciones correctivas correspondientes.
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8.2.4 Seguimiento y medición del producto
MOZ Agencias aduanales de Tampico mide y da seguimiento a las características de la prestación del servicio por
medio del mapeo de procesos y la estandarización de las tareas prioritarias considerados en el PQG-005
ADMINISTRACION DE LA RUTINA DIARIA DE TRABAJO, dejando evidencia de la conformidad con los criterios de
aceptación en los documentos de trabajo correspondientes liberando de esta manera la prestación del servicio por el
responsable del proceso, por una autoridad pertinente o incluso por el cliente.
8.3 Control del producto no conforme
En MOZ Agencias aduanales de Tampico se tiene establecido el PQG-009 CONTROL DEL PRODUCTO NO
CONFORME en el cual estan definidas las responsabilidades y el tratamiento de los servicios y su informe
correspondiente, identificados como no conformes de acuerdo con las verificaciones de nuestros procedimientos y
guías de trabajo.
El tratamiento de los servicios no conformes incluyen:
a) Las acciones para corregir la no conformidad y una vez eliminada se somete a una nueva verificación.
b) El no liberar un servicio si no se han realizado las correcciones pertinentes.
c) La eliminación del borrador del informe en el cual se identificaron las no conformidades.
Cuando en circunstancias extraordinarias se detecte una no conformidad posterior a su entrega, se atiende de
inmediato para prevenir efectos perjudiciales derivados de esta situación.
Se mantienen registros de la naturaleza de la no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente,
incluyendo las concesiones que se hayan obtenido en el FQ-008 REGISTRO DE PRODUCTOS NO CONFORMES.
8.4 Análisis de datos
En MOZ Agencias aduanales de Tampico se determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y eficacia del SGC para identificar en dónde debe realizarse la mejora continua.
El análisis de datos de los reportes de tres generaciones y las evaluaciones aplicadas a los clientes proporciona la
siguiente información:
a)
b)
c)
d)
El grado de satisfacción del cliente.
El nivel de cumplimiento de los requisitos del producto
Las características y tendencias de los procesos y de los productos así como las acciones preventivas
Los proveedores
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
MOZ Agencias aduanales de Tampico mejora continuamente la eficacia del SGC mediante la aplicación de las PQG004 AUDITORIAS INTERNAS, FQ-004 SOLICITUD DE ACCION CORRECTIVA, PREVENTIVA U OBSERVACION,
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así como la política de calidad, el seguimiento de sus objetivos, los resultados de las auditorias internas, analizando
los datos para aplicar las acciones correctivas y preventivas necesarias así como la revisión de la dirección.
8.5.2 Acción correctiva
En MOZ Agencias aduanales de Tampico se toman acciones para eliminar las causas de las no conformidades
mediante la aplicación del PQG-006 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS, el cual contiene lo siguiente:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Revisar las no conformidades incluyendo las quejas de los clientes.
Determinar cuales fueron las causas.
Evaluar las acciones correctivas a seguir para evitar que las no conformidades vuelvan a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones correctivas apropiadas.
Registrar los resultados de las acciones correctivas aplicadas.
Revisar las acciones correctivas.
8.5.3 Acción preventiva
En MOZ Agencias aduanales de Tampico se toman acciones para eliminar las causas de las no conformidades
potenciales mediante la aplicación del PQG-006 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS, el cual contiene lo
siguiente:
a)
b)
c)
d)
e)
Revisar las no conformidades potenciales y sus causas
Evaluar las acciones preventivas a seguir para evitar que las no conformidades potenciales ocurran
Determinar e implementar las acciones preventivas apropiadas
Registrar los resultados de las acciones preventivas aplicadas
Revisar las acciones preventivas
IDENTIFICACION DE CAMBIOS Y ESTADO DE REVISION
Número de
Revisión
*
1
2
Descripción
Emisión Inicial
Actualización
Revisión y Actualización
Fecha de Efectividad
Agosto/2005
Enero/2009
Junio/2012