Dinámica para trabajo en equipo

Dinámica para trabajo en equipo
DINÁMICA N° 5
TEMÁTICA DEL EJERCICIO: Momentos de la verdad, Atención al cliente
TIEMPO ESTIMADO DE TRABAJO: 50 min (o 2 encuentros de 30 min)
Caso:
Una paciente debe asistir a un centro de salud, en el que había sacado turno
oportunamente.
Esa tarde estaba con sus hijos en el cumpleaños de un amiguito de ellos, y había
acordado con otra familia para dejarlos a su cuidado mientras iba al médico. Con el afán
de que sus hijos aprovechen al máximo el tiempo en la fiesta, llama al centro médico con
un par de horas de anticipación para saber si los turnos estaban en horario o demorados,
a lo que la recepcionista le confirmó que estaban demorados, pero no sabía decirle
cuánto tiempo. La recepcionista pidió a la paciente que llamara un poco más tarde.
En el segundo llamado atiende la misma señorita y dice que sí, estaban demorados, pero no sabía decirle cuánto.
La paciente insiste, explicando las razones de su consulta, a lo que le contestó que iba a consultarle a la secretaria
del médico. Después de un prolongado silencio en el teléfono, regresó sin ninguna nueva noticia, por lo que la
paciente le informó que se iba a presentar unos 20 minutos más tarde de la hora de su turno, para que, sabiendo
esto, no se lo cancelaran. La recepcionista estuvo de acuerdo.
La paciente llegó a la hora indicada y se acercó al mostrador de recepción. Había allí una mujer mascando chicle y
hablando por teléfono, aparentemente a su familia, en una conversación muy relajada. La paciente esbozó un
saludo en voz baja, mientras la recepcionista hablaba con una persona; después pidió que la comunicara con otra,
con quien también habló un tiempo. En ningún momento dirigió un gesto hacia la paciente, mientras ella
permanecía de pie frente al mostrador.
Concluida su conversación, colgó el teléfono y le dirigió un “¿Sí…?”.
Para llenar sus datos utilizó una ficha por triplicado en papel, las cuales llenó una tras otra, copiando los mismos
datos, y solicitó luego las tres firmas a la paciente, tras lo cual aclaró que debía abonar los desechables que se
utilizarían para la atención médica. La paciente le consultó si su obra social no cubría ese material, a lo que le
respondió que no, y que además ese dinero no sólo era para los desechables, sino como parte de los honorarios de
la patóloga, ya que ella cobra un adicional a lo que la obra social le paga por el servicio. La paciente le indica que
eso es ilegal, a lo que responde que imagine, que el monto que le paga la obra social es muy poco… además, que
no era tanto lo que le estaban pidiendo. La paciente explica que no era ese el problema, sino que no le hubieran
avisado antes, ya que a veces no dispone de efectivo para esos pagos imprevistos. Paga el monto solicitado y ante
su pedido la recepcionista confecciona un recibo por el monto abonado, consignando como único concepto el de
los desechables.
Concluido el proceso de recepción dice: “¡Listo!”. La paciente pregunta adónde debería esperar y cómo la
llamarían, ya que nunca antes había ido a ese lugar. Se lo indica.
La paciente espera un par de minutos y enseguida es llamada para su atención.
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Trabajo en equipo:
Luego de leer el caso anterior, realicen el siguiente ejercicio:
1.
En la primera columna de la tabla que encontrarán abajo (Momentos de la verdad), deberán identificar la
sucesión de instantes vividos por el cliente en contacto con el servicio (un momento en cada fila).
Nota: pueden consultar el siguiente artículo para aclarar este concepto:
http://comoservirconexcelencia.com/blog/momentos-de-la-verdad-momentos-de-oportunidad/.html
(el archivo está incluido en el paquete de Dinámicas como “Anexo Dinámica 5”)
2.
En la segunda columna (Deficiencia detectada), pongan en evidencia la falencia que hubo en el servicio en
ese instante o momento de la verdad.
3.
En la tercera columna (Propuesta de solución), sugieran una acción concreta para cada falencia, para
mejorar ese aspecto. Por supuesto serán suposiciones, ya que no cuentan con mayor información acerca
del servicio.
El primer momento de la verdad está resuelto como ejemplo:
Momento de la verdad
Deficiencia detectada
Propuesta de solución
Llamado telefónico para consultar
si hay demora
El proveedor no especifica el
tiempo de demora. Está en falta
con el cliente, pero no asume esa
falencia ni toma una acción para
resarcir o disminuir el daño
provocado. Ni siquiera le brinda
información precisa, que le
serviría para reorganizarse.
Cuando se presenten demoras en los
turnos, se deberá llevar un registro del
"tiempo de demora actual" (la
diferencia de tiempo entre el horario
del turno y el horario de ingreso real
para el último paciente atendido). Esta
información debe estar al alcance de la
recepcionista para atender consultas.
Si el tiempo de demora supera los 30
minutos, se llamará a los pacientes que
tengan turnos posteriores para
reprogramar los horarios.
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Propuesta:
He aquí un ejemplo del ejercicio resuelto. Por supuesto, no hay una única respuesta, ni las propuestas son
acabadas. El abanico de posibilidades es ilimitado.
Momento de la verdad
Deficiencia detectada
Propuesta de solución
Llamado telefónico para
consultar si hay demora
La recepcionista no especifica
cuánto es el tiempo de demora.
Está en falta con la paciente, pero
no asume esa falencia ni toma una
acción para resarcir o disminuir el
daño provocado. Ni siquiera le
brinda información precisa, que le
serviría a la paciente para
reorganizarse.
Cuando se presenten demoras en los turnos, se
deberá llevar un registro del "tiempo de demora
actual" (la diferencia de tiempo entre el horario
del turno y el horario de ingreso real para el
último paciente atendido). Esta información
debe estar al alcance de la recepcionista para
atender consultas. Si el tiempo de demora
supera los 30 minutos, se llamará a los pacientes
que tengan turnos posteriores para reprogramar
los horarios.
Segundo llamado telefónico
Habiendo solicitado ella misma un
segundo llamado, no hizo nada por
contar con mayor información para
ese momento, lo que genera una
larga espera en el teléfono para
averiguar algún dato, que
finalmente no consigue. Falta de
eficacia y de capacidad de
respuesta. No propone ninguna
alternativa a la paciente.
Establecer claramente que las demoras en los
turnos constituyen una deficiencia del servicio, y
que, si no pudo evitarse, debe actuarse para
minimizarla. La acción más eficaz es la
información clara y oportuna al cliente. Por lo
tanto, no se solicitará al cliente que él llame para
averiguar, sino se tomará la iniciativa de
informarlo del estado de la demora.
Llegada de la paciente al
mostrador de recepción
La imagen que presenta la
recepcionista es de total desidia
hacia el cliente. No demuestra
interés por atenderlo. Su lenguaje
no verbal es de un claro desinterés.
No establece contacto visual, no
pide ninguna disculpa ni siquiera
saluda a la paciente.
Establecer pautas específicas de recepción de
clientes. Postura corporal a adoptar, contacto
visual, saludo, etc. Definir una política acerca de
llamados telefónicos particulares: en qué
circunstancias se permiten, desde qué teléfono
pueden realizarse, quien queda a cargo de la
recepción en ese período o qué hacer si durante
ese llamado llega un cliente.
Solicitud de información a la
paciente y confección de fichas
Tareas repetitivas inútiles (se
llenan 3 planillas idénticas a mano).
Confección de las fichas por sistema
informático. Si es necesario contar con ellas por
triplicado en papel, se imprimen tres copias.
Cobro de desechables
Se solicita un pago sin previo aviso
a la paciente. La información que
se brinda como explicación es
confusa, prestándose a interpretar
la posible ilegalidad de ese cargo.
No se dispone de medios de pago
alternativos para esa operación.
Informar al momento de tomar el turno los
posibles cargos a cobrar. Ser transparentes con
la información de lo que se cobra, respaldándolo
con el documento legal correspondiente
(factura).
Fin de recepción y derivación a
sala de espera
No se informa a la paciente por
donde debe pasar para esperar su
turno, ni cómo será llamada. No
hay una despedida.
Hacer un traspaso adecuado a la etapa siguiente
del proceso impedirá complicaciones. Indicar el
lugar de espera y la forma en la que será llamada
puede evitar mayores demoras y ausencias al
momento del turno.
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