Leading Case COPC Compañía Líder Telecomunicaciones Fijas y

Leading Case COPC
Compañía Líder Telecomunicaciones Fijas y Móviles Estados
Unidos
Información General de los Clientes
Como proveedor líder de telecomunicaciones en Estados Unidos, este cliente de COPC
Inc. desarrolla las operaciones de centro de contacto de Proveedores de Servicios
Integrales a Clientes (PSICs) y de VMO, empleando a 35,000 agentes de call centers y a
2,000 administradores. Esta organización gestiona operaciones propias y tercerizadas en
todo el mundo.
El Desafío
En el 2007, los ejecutivos de los centros de contacto del proveedor de
telecomunicaciones, estaban preocupados porque la empresa estaba perdiendo clientes,
debido a lo que ellos consideraban una mala experiencia de atención al cliente. En ese
momento, no contaban con información adecuada y precisa que les indicase el puntaje
de satisfacción de clientes y los resultados de la resolución de llamados. Esto causaba la
pérdida de clientes insatisfechos hacia otros competidores. La empresa también tenía el
conflicto de ser el resultado de diversas culturas corporativas, producto de recientes
adquisiciones y diversos proveedores. Todo ello provocaba inconsistencia en el servicio
de atención al cliente. La empresa acudió inicialmente a COPC Inc. buscando ayuda
limitada a mejorar los puntajes de satisfacción del cliente. Luego de pocos meses,
encargaron a COPC Inc. realizar una evaluación completa de sus operaciones VMO
(gestión de proveedores de contacto con clientes) y PSICs (operaciones propias y
tercerizadas de contacto con clientes), con el objetivo de racionalizar y mejorar el
desempeño de la atención al cliente en todos sus aspectos.
La Solución
COPC Inc. comenzó con una Evaluación Diagnóstica Operativa de servicios de soporte de
acuerdo a la Norma COPC-2000 VMO, seguida por una evaluación de centros de contacto
internos y de proveedores de acuerdo a la Norma COPC-2000® PSICs. Esto permitió
identificar las ineficiencias y oportunidades para el rendimiento global de los procesos de
contacto con clientes. Antes de trabajar con COPC Inc., la empresa no se había centrado
en el mensaje que se entregaba a los clientes. Como siguiente paso, COPC Inc. realizó la
capacitación en técnicas de gestión de alta performance (HPMT) a 3,200 supervisores.
Asimismo licenció el dictado de estas capacitaciones a efectos de mantener un programa
permanente de capacitación de mandos medios. Esto equipó a todos los supervisores de
centros de contacto con técnicas de desempeño y de comunicaciones consistentes entre
los distintos niveles operativos. Por primera vez la empresa contaba internamente con un
sistema integral de capacitación de líderes. El equipo de COPC Inc. trabajó para poner en
marcha procedimientos para garantizar que cada operación de contacto con clientes
cumpla con los procesos de mejora, incluyendo la capacidad de analizar, interpretar, y
mejorar los datos de calidad y satisfacción del cliente. COPC Inc. también ha mejorado
los modelos de gestión del workforce, incluyendo cambios sustanciales en la modalidad
de pronósticos, planificación y programación del personal.
Los Beneficios
En base al trabajo con COPC Inc., el proveedor de telecomunicaciones fue capaz de tener
más control sobre los procesos que se utilizan para abordar problemas de los clientes,
incluyendo las comunicaciones,la resolución en la primera llamada, y la reducción de la
variación de performance. Esto, a su vez,aumentó la capacidad de los agentes para hacer
frente a las necesidades del cliente en la primera llamada por 13.6 puntos porcentuales
año tras año, llevando también a un aumento del 28% en los puntajes de satisfacción del
cliente. Las deficiencias operacionales se redujeron con un modelo consistente para la
recopilación de datos de todas las operaciones de contacto y proveedores. El éxito de la
capacitación en técnicas de gestión de alta performance aseguró que los nuevos
procedimientos descritos se aplicaron correctamente en docenas de locaciones
operativas propias y gestionadas por numerosos proveedores de varios países en el
mundo, maximizando el rendimiento y creando una cultura unificada de la empresa.
COPC Inc. Sigue trabajando con este proveedor de telecomunicaciones en Estados
Unidos para poder lograr la certificación del proceso VMO y mejorar la experiencia de
servicio al cliente en general.
Actualización Agosto 2010: La reversión positiva indicada en materia de resultados de
satisfacción e insatisfacción de clientes, detuvo la pérdida de clientes pasando a ganar
clientes en el curso del año 2010. La empresa pasó de posiciones rezagadas en los
rankings de calidad de servicio a posiciones de liderazgo, siendo adicionalmente uno de
los casos más destacados en la industria mundial en materia de turnaround operativo en
un plazo de menos de 36 meses.
Otros Indicadores de la Sustancial Mejora de Performance:
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Retorno de la inversión en un indicador del rendimiento clave fue de $66 millones
(Resolución de problemas)
En 12 meses, la Resolución de Problemas puede reducir el volumen de llamadas
por 13.2 puntos porcentuales, lo que permitió a la empresa a reducir el número de
agentes de call center.
Mejora de "Top Box" de Satisfacción de usuarios finales en 16.5 puntos
porcentuales en un año - 28% de mejora
Reducción de "Bottom Box" de insatisfacción de usuarios finales en 10 puntos
porcentuales en un año
Aumento de Resolución de Problemas desde un 66% a casi 80% en el primer año
de trabajo con COPC Inc.
Acerca de COPC Inc.
Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) es la autoridad líder mundial
en gestión de operaciones de la cadena de servicios, incluyendo la mejora de
performance para los compradores y proveedores de servicios al cliente, centros de
contacto con el cliente y operaciones de tercerización de procesos de negocios (BPO).
Desde 1996, COPC Inc. ha ayudado a más de 1,000 organizaciones en 50 países a mejorar
la atención al cliente, usando la Familia de Normas COPC, el primero y más completo
conjunto de modelos de performance de gestión operativa para las operaciones de
atención al cliente. Hoy en día, sigue siendo el único modelo de prácticas a nivel mundial,
orientado a los resultados, para la industria, que simultáneamente aumenta tanto la
satisfacción del cliente como la rentabilidad. Para más información, visite la página
web www.copc.com.
Acerca de Kenwin
Kenwin es licenciataria exclusiva de COPC Intl. en América Latina y España. En dicha
región es la única firma autorizada en prestar servicios y brindar capacitaciones basadas
en la familia de Normas COPC®
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