Proyecto direccion de servicios de restaurante

PROYECTO DIRECCIÓN DE
SERVICIOS DE
RESTUARANTE
Identificación de necesidades del sector productivo y
de la organización de la empresa
Identificación de las funciones de los puestos de trabajo
En este apartado vamos a definir cada una de las competencias y categorías que
podemos encontrar dentro del organigrama de un restaurante. Estas son:
Director de comidas y bebidas: Este cargo se suele dar en establecimientos hoteleros
de una cierta dimensión y categoría. Como su nombre indica, es el máximo
responsable de la dirección de comidas y bebidas del hotel. Bajo su responsabilidad
se encuentran los restaurantes, bares, cafeterías, departamento de banquetes, etc.,
es decir, todos aquellos departamentos relacionados con el servicio de restauración
del hotel.
Director de banquetes. Al igual que el anterior, suele aparecer en establecimientos
hoteleros. Sus misiones incluyen todo lo relacionado con la organización,
contratación y prestación de los servicios de banquetes. En algunos casos la
comercialización de dichos servicios suele correr a cargo del departamento
comercial.
Director de restaurante. Es el máximo responsable del restaurante. Suele ser un
puesto clásico en los restaurantes de cierto nivel, y en algunos casos sus funciones
suele asumirlas el primer maître.
Jefe de comedor o Maestresala (Primer Maître). Según la ordenanza laboral para la
industria de la hostelería, es el encargado de ofrecer al cliente los servicios del
restaurante. Como jefe de este departamento, cuida de que el personal a sus
órdenes cumpla con la máxima regularidad su labor profesional, debiendo
comunicar a la dirección las faltas que observe en los efectos y utensilios confiados a
su custodia mediante inventario. Domina el arte de trinchar y cuida la buena
presentación de los manjares; está facultado para exigir del personal a sus órdenes
la máxima disciplina y para imponer al mismo las correcciones que en su caso
procedan, de acuerdo con la vigente legislación de trabajo. En los establecimientos
de cinco y cuatro estrellas se le exige además el conocimiento de dos idiomas
extranjeros. Sus funciones y responsabilidades específicas son las siguientes:
Es el máximo responsable ante la dirección del establecimiento del buen
funcionamiento del comedor.
Organiza y distribuye el trabajo del personal de sala en función de los distintos sectores
que componen el establecimiento y de las necesidades del servicio.
Distribuye el espacio físico de la sala según las previsiones de clientes y las reservas
existentes.
Elabora los horarios y asigna los días libres y vacaciones del personal a sus órdenes.
Es el responsable del perfecto cumplimiento de todas las normas de seguridad e
higiene en el trabajo.
Está encargado del control del libro de reservas del restaurante.
Es el encargado de recibir, acomodar y tomar la comanda a los clientes.
Siempre que el cliente lo solicite, le aconsejará sobre los distintos platos que
componen la carta, ajustándose a los intereses del establecimiento.
Elabora la hoja de producción diaria.
Interviene junto con el director y el jefe de cocina en la determinación de la oferta
(carta, menús, sugerencias, etc) y en la fijación de los precios de la misma.
Atiende las posibles quejas y reclamaciones de los clientes.
Sirve a aquellos clientes que, por su importancia, considere oportuno.
Segundo jefe de comedor: Su misión consiste en ayudar al primer jefe de comedor y
sustituirle cuando éste se encuentre ausente.
Sumiller: Es el responsable de vinos, licores y demás bebidas existentes en el
establecimiento. Tiene que ser un experto en todo lo referente a conservación, cata,
maridaje y servicio de vinos. Entre sus funciones más importantes cabe destacar:
Es el encargado de ofrecer al cliente la carta de vinos y de tomar la comanda.
Realizar el servicio de vinos y demás bebidas.
Siempre que el cliente lo solicite, le aconseja sobre los vinos más adecuados en función
de los platos solicitados por éste.
En algunos casos se encarga de la perfecta conservación de los vinos en la bodega del
establecimiento.
Jefe de sector: Responsable del buen funcionamiento del sector que le ha sido
encomendado. Es el encargado de realizar el servicio en su sector. En algunos casos
puede tomar la comanda a los clientes.
Camarero o jefe de rango: Tiene las siguientes funciones:
Es el encargado, junto con el jefe de sector, de servir a los clientes.
Es el responsable de que todo se encuentre en perfecto orden en su rango.
Realiza, bajo la supervisión de su jefe inmediato, la puesta a punto o mise en place,
encargándose del reparto de la cristalería, cubertería, vajilla y demás utensilios.
Se encarga del montaje de las mesas en función de las previsiones, reservas y las
indicaciones de su jefe de sector.
Ayudante de camarero: Sus funciones son las siguientes:
Es el encargado de transportar los servicios solicitados por los clientes desde la cocina,
bodega o economato al comedor, ayudando al camarero en el servicio de éstos.
Realizar la mise en place antes de comenzar el servicio.
Se encarga de desbarasar las mesas (retirar el servicio).
En general realiza aquellos trabajos que le son encomendados por sus superiores.
Señalar, que la existencia legal de estas categorías profesionales no presupone que en
todos los restaurantes existan dichos puestos; hoy en día es frecuente que las
empresas busquen la polivalencia en sus trabajadores, intentando igualar el nivel
jerárquico de los mismos, lo que facilita la comunicación entre los niveles directivos
y el personal de base. Es habitual encontrar establecimientos con organigramas
bastante sencillos, donde existen pocas personas con nivel directivo, contando los
distintos jefes de departamento y el resto de personal con la misma categoría
profesional.
Como complemento a lo expuesto anteriormente, señalar que en un restaurante es
imprescindible actuar en equipo, es fundamental la coordinación del personal, por
lo que deberemos seguir unos principios funcionales como son la disciplina y
orden, economía, autoridad, coordinación y educación persona tarea.
Debemos seguir unas reglas de conducta que vayan encaminadas a la buena marcha de
todo el conjunto, como son: reglas hacia el cliente, superiores y compañeros y hacia
la empresa.
También deberemos tener en cuenta como personal de servicios la buena imagen, por
lo que seguiremos unas mínimas normas de higiene personal:
Rostro.
Cabello.
Aseo personal.
Boca y dientes.
Limpieza de manos y aseo de uñas.
Olores corporales.
Revisiones médicas.
Uniformidad.
Para crear un buen clima de trabajo el responsable del equipo insistirá en la
importancia de la solidaridad, la cooperación y responsabilidad de cada individuo.
Esto favorece el rendimiento y el buen clima laboral. La motivación del trabajador
depende en gran parte de sus superiores a nivel profesional pues en ellos verá la
ayuda o el obstáculo para su satisfacción laboral. Un individuo no debe ser tratado
despectiva o marginalmente, con falta de comprensión, intolerancia o despotismo
pues esto le conducirá en muchas ocasiones a hacer las cosas mal, sin alegría, con
irritación, desilusión e incluso con rebeldía.
En hostelería a nivel de relación existen dos elementos base para la calidad del clima
laboral, como son orden y limpieza.
En nuestro sector, en el cual el trabajo en equipo es de vital importancia, cada
elemento debe estar en su lugar, esto hace que demos un buen servicio, que
actuemos con mayor rapidez y nuestra imagen (que es la del local) sea menos
penosa y más fluida.
Por lo tanto al terminar un servicio particular o general, todas las dependencias,
utensilios y la instalación en general, debe quedar ordenada, limpia y preparada
para el siguiente servicio. Si esto se cumple, el riesgo de accidentes laborales será
mucho menor. Teniendo en cuenta todo lo anteriormente mencionado,
conseguiremos crear un buen clima de trabajo y aumentar el rendimiento del
equipo, y como consecuencia de estos dos puntos, daremos una buena imagen de la
empresa y el establecimiento a la clientela
En cuanto a los clientes, cada vez son más las personas que bien por placer, bien por
obligaciones laborales o para celebrar un acontecimiento, acuden a comer a un
restaurante, y todos esperan quedar satisfechos:
El cliente busca algo especial en los platos y por supuesto, que le sean servidos con
esmero y profesionalidad.
El empresario que lleva a sus colegas espera que con esa comida ayude al buen
entendimiento de sus negocios.
Las personas que celebran un acontecimiento especial como cumpleaños, boda,
bautizo, etc. esperan que ese día sea perfecto, inolvidable...
Estructura y organización empresarial del sector
La brigada de personal está estructurada en forma de pirámide: en la punta se colocaría
el máximo responsable (el maître) y en la base estarían los aprendices. Cada
empleado debe acatar las órdenes de sus superiores y organizar el trabajo de los que
tiene bajo su responsabilidad. Concretamente el ayudante de restaurante-bar, a lo
largo del proceso formativo, adquirirá las destrezas, actitudes y conocimientos
necesarios para realizar las operaciones de preservicio de alimentos y bebidas,
preparación de comidas rápidas en el ámbito de la cafetería y colaboración en la
prestación del servicio y la atención al cliente. El camarero de bar-cafetería, realizará
su actividad siguiendo las instrucciones de otros profesionales de su misma área
funcional y será autónomo en las actividades siguientes: puesta a punto y
operaciones de recogida y cierre de las áreas de consumo de alimentos y bebidas,
servicios elementales de mesa y bar; así mismo colaborará con el personal de mayor
nivel y bajo su supervisión en tareas tales como: preparación de comidas sencillas en
el ámbito del bar-cafetería, acogida y atención al cliente, servicio de alimentos y
bebidas en sala y servicios de buffets y análogos.
Existen ciertos aspectos a tener en cuenta para el buen desarrollo del perfil profesional
de camarero de bar-cafetería y que deberemos tener en cuenta a lo largo del curso
para garantizar unos mínimos necesarios, si queremos terminar con cierto éxito
nuestro propósito. Debemos poseer algunas cualidades (si no las posees no te
preocupes, con el día a día se consiguen) que ayudarán primero en el proceso
educativo y posteriormente, si se produce la contratación en el productivo.
Entre las aptitudes y actitudes a tener en cuenta para desempeñar los puestos de trabajo
vinculados al perfil de camarero de bar-cafetería, podríamos destacar las siguientes:
-
Agudeza visual.
-
Destreza manual.
-
Agudeza olfativa y gustativa.
-
Rapidez de reflejos.
-
Capacidad de relación.
-
Comprensión de mensajes orales y escritos.
-
Amabilidad.
-
Pulcritud y presencia agradable.
Antes hemos oído hablar de la expresión francesa mise en place, que significa “puesta a
punto”, la utilizamos para designar el conjunto de todas aquellas operaciones
necesarias para obtener una buena puesta a punto de todo lo relacionado con nuestro
departamento.
Este trabajo lo realizaran aquellas personas que el responsable designe. Deberán reponer
los materiales y géneros necesarios tales como cristalería, loza, cubertería, lencería,
condimentos, etc... así mismo todos aquellos materiales que vengan a la barra se
repasarán escrupulosamente para ir colocándolos en sus respectivos lugares.
Actividad de la empresa y su ubicación en el sector
Organigrama de la empresa. Relación funcional entre departamentos
Tendencias del sector: productivas, económicas, organizativas, de
empleo y otras
El márquetin móvil aumenta su relevancia
Se estipula que durante el año 2016 el 52% de los viajeros que realicen su reserva
online utilizara un dispositivo móvil. Esto implicara un plan de márquetin enfocado a
estos dispositivos con diseños adaptados a los distintos tamaños (diseño
responsive), procesos rápidos (reducción de clicks), y geolocalizaciones.
El aumento de los competidores disminuye el margen
Los estudios de mercado estarán a la orden del día para analizar las posibilidades de
nuestras ofertas. Diseñaremos distintas estrategias para fomentar nuestro negocio.

Promociones en días u horarios menos activos.

Rápel de ventas (Ej. Cada 5 desayunos uno gratis).

Fomentar nuevos servicios con invitaciones.
Disminuir al máximo los costes
Análisis de las nuevas necesidades
La sociedad cambia constantemente y con ella sus necesidades. Hacer análisis sobre las
nuevas necesidades de los clientes nos dará una ventaja sobre nuestros
competidores.
Actualmente están de moda ciertas gastronomías, si nos adelantamos al nuevo cambio
de tendencias gastronómica nos encontraremos en disposición de marcar una
referencia en el sector.
Nivelar la importancia de los actores
Actualmente nos encontramos en un pleno auge de fama y relevancia de los actores de
la cocina que oscurecen o tapan a los actores de sala. Este suceso será limitado en el
tiempo al igual que estuvo la época anterior y opuesta.
Para dar una experiencia de calidad y compensada ningún actor puede sobresalir sobre
otro. Una buena oferta gastronómica debe estar acompañada de un buen servicio y
unas buenas referencias en cuanto en tanto con las distintas bebidas y procesos
desarrollados por la sala.
El cliente como estandarte
Debemos de hacerla primera visita de un cliente nuestro fuerte. Dentro de la atención
al cliente tenemos claro que no debemos de fallar, pero si se diera el caso de poder
elegir con quien fallar, la elección será el cliente habitual, ya que por norma general
será mucho más empático y tolerante con nuestros fallos. El cliente nuevo no tendrá
una referencia y podría no volver, cuidar este aspecto nos puede proporcionar un
aumento exponencial de nuestros clientes.
Procedimientos de trabajo en el ámbito de la empresa. Sistemas y
métodos de trabajo
Determinación de las relaciones laborales excluidas y relaciones
laborales especiales
Convenio colectivo aplicable al ámbito profesional
El Convenio es de aplicación a las empresas del sector de la Hostelería y a sus
trabajadores dentro del ámbito territorial de la Región de Murcia. Se incluyen en el
sector de la Hostelería todas las empresas que independientemente de su
titularidad y fines perseguidos realicen en instalaciones fijas o móviles, y tanto de
manera permanente como ocasional, actividades de alojamiento en hoteles,
hostales, residencias, apartamentos que presten algún servicio hostelero,
balnearios, albergues, pensiones, moteles, alojamientos rurales, campings y todos
aquellos establecimientos que presten servicios de hospedaje en general; asimismo,
se incluyen las empresas que presten servicios de productos listos para su consumo,
tales como, restaurantes, establecimientos de “catering”, “colectividades”, “de
comida rápida”, pizzerías, hamburgueserías, bares, cafeterías, cervecerías,
heladerías, chocolaterías, degustaciones, salones de té y similares, además de las
salas de baile o discotecas, cafés-teatro, tablaos y similares; así como los servicios de
comidas y/o bebidas en casinos, bingos; asimismo, billares y salones recreativos. La
citada relación no es exhaustiva, por lo que es susceptible de ser ampliada o
complementada con actividades no incluidas en ella que figuren en la clasificación
de actividades económicas actual o futura. La inclusión requerirá dictamen previo
de la Comisión Paritaria del Convenio.
Los tipos de contratos establecidos en el sector de la hostelería se dividen en dos
grupos, los Contratos fijos discontinuos y los eventuales por circunstancias de la
producción.
Los periodos de pruebas se establecen según la categoría profesional, quedando así:

Grupos profesionales I
90 días

Grupos profesionales II y III
60 días

Grupos profesionales IV
30 días
Los salarios base se actualizan anualmente, en el año 2016 contamos con la siguiente
tabla extraída del BORM de la Comunidad Murciana:
Categorías profesionales
GRUPO PROFESIONAL I
Jefe de Restaurante o sala
Jefe Operaciones de Catering
2º Jefe de Restaurante o sala
GRUPO PROFESIONAL II
Jefe de Sector
Hoteles
4y5*
Hoteles
3*
Hoteles
1y2*
Cafeterías
Cervecerias y
bares
Casinos
1ª y 2ª
Casinos
3ª y 4ª
1030.98
861.75
935.24
970.85
970.85
995.29
935.24
837.25
861.75
848.40
886.25
848.40
848.40
968,58
841,78
827,95
827,95
827,95
827,95
886,25
886,25
886,25
820,81
820,81
820,81
Jefe de Sala de Catering
Camarero
827,95
935,24
827,95
827,95
Barman
Sumiller
968,58
841,78
827,95
Supervisor de Catering
827,95
Jefe de Equipo Catering
827,95
Supervisor Colectividades
827,95
GRUPO PROFESIONAL III
Ayudante de Camarero
Preparador Montador de
837,25
823,96
823,96
823,96
Catering
Conductor Equipo Catering
823,96
Ayudante Equipo Catering
823,96
GRUPO PROFESIONAL IV
Auxiliar Colectividades
814,56
Auxiliar de Preparación ó
814,56
Montaje de Catering
La cultura de la empresa: imagen corporativa
La imagen corporativa se refiere a cómo se percibe una compañía. Es una imagen
generalmente aceptada de lo que una compañía "significa". La creación de una
imagen corporativa es un ejercicio en la dirección de la percepción. Es creada sobre
todo por los expertos de relaciones públicas, utilizando principalmente campañas
comunicacionales, plataformas web (páginas web, redes sociales) y otras formas de
promoción para sugerir un cuadro mental al público. Típicamente, una imagen
corporativa se diseña para ser atractiva al público, de modo que la compañía pueda
provocar un interés entre los consumidores, cree hueco en su mente, genere
riqueza de marca y facilite así ventas del producto. La imagen de una corporación no
es creada solamente por la compañía.
Otros factores que contribuyen a crear una imagen de compañía podrían ser los
medios de comunicación, periodistas, sindicatos, organizaciones medioambientales,
y otras ONG
Las corporaciones no son la única forma de organización que genera este tipo de
imágenes. Los gobiernos, las organizaciones caritativas, las organizaciones
criminales, las organizaciones religiosas, las organizaciones políticas y las
organizaciones educativas todas tienden a tener una imagen única, una imagen que
sea parcialmente deliberada y parcialmente accidental, parcialmente auto-creada y
parcialmente exógena.
JC Imagen corporativa y posicionamiento de producto == Es un concepto relacionado
de una forma muy estrecha con la cultura empresarial. La imagen corporativa debe
ser consistente con el posicionamiento de producto de la compañía, de la línea de
productos, o de la marca. Cualquier incongruencia entre la imagen corporativa total
y las posiciones de las ofertas individuales del producto será confusa para los
clientes potenciales y tenderá a reducir la rentabilidad.
Una buena imagen corporativa total se puede considerar como la suma de todas las
imágenes asociadas a las posiciones individuales del producto de la compañía. El
nombre corporativo y el logotipo deben también ser coherentes con la imagen
corporativa general. Si se desea hacer una imagen corporativa como
científico/técnico/innovador no se llamará a su compañía Sol Místico, ni utilizará un
logotipo como el pavo real de la NBC. Asimismo ocurre con los temas publicitarios y
con los socios de la distribución: también deben ser consistentes con su imagen
corporativa total. Si, por ejemplo, se desea crear una imagen corporativa de lujo, no
se deberá distribuir sus productos con Walmart ni utilizar canciones humorísticas en
sus anuncios.
Una imagen corporativa acertada debe también ser creíble. Es decir, la imagen debe
estar relativamente cerca de sus comportamientos reales para resultar creíbles.
Sistemas de calidad y seguridad aplicables en el sector
La ‘Q’ de calidad
Durante los últimos años las empresas de turismo y hostelería se han volcado en la
constante mejora de la calidad de sus negocios. La ‘Q’ de calidad turística representa
prestigio, crédito, diferenciación, reconocimiento, fiabilidad, rigurosidad y fama por
las distintas instituciones (secretaría de estado de turismo, comunidades autónomas
y las empresas de auditoría).
Los establecimientos avalados por la identificación, "Q de Calidad" han pasado unas
rigurosas auditorías que manifiestan que su prestación de servicios es identidad de
calidad, seguridad y profesionalidad. Con la distinción, se está asegurando a los
clientes la mejor calidad en su experiencia turística. El Instituto para la Calidad
Turística Española (ICTE) es el responsable de otorgar estos distintivos. Es un
organismo español, privado, independiente, sin ánimo de lucro y reconocido en
todo el ámbito nacional, formado por las asociaciones turísticas más importantes de
este país. Certifica, administra y vela por el correcto uso de la marca ‘Q’.
Más del 65% de las empresas que ostentan hoy la ‘Q’ de Calidad Turística pertenecen al
sector hostelero. Hoteles, Restaurantes, Apartamentos, Campings, Alojamientos
Rurales y Balnearios han sido los más interesados en la consecución de la
identificación y de mantenerla a lo largo de su actividad.
Cuando un cliente entra en un negocio que luce la ‘Q’, tiene garantizada una política de
calidad que se valora y audita de forma regular y se puntúa de 0 a 10. Todos los
parámetros deben aprobar y, en algunos casos, superar el 9, es decir, rozar la
perfección. Se auditan áreas de dirección, aprovisionamiento, almacenaje de
productos, la cocina, la sala y la barra, tanto en cuanto a higiene y limpieza, como
mantenimiento de instalaciones, registros de averías y exactitud de lo que se ofrece
en carta y recetas.
AENOR
La Asociación Española de Normalización y Certificación es una entidad privada sin
fines lucrativos que se creó en 1986. Su actividad contribuye a mejorar la calidad y
competitividad de las empresas, sus productos y servicios.
AENOR, a través del desarrollo de normas técnicas y certificaciones, contribuye a
mejorar la calidad y competitividad de las empresas, sus productos y servicios, de
esta forma ayuda a las organizaciones a generar uno de los valores más apreciados
en la economía actual: la confianza.
Diseño de proyectos relacionados con el sector
Análisis de la realidad local, de la oferta empresarial del sector en la
zona y del contexto en el que se va a desarrollar el módulo
profesional de formación en centros de trabajo
Recopilación de información
Estructura general de un proyecto
Elaboración de un guión de trabajo
Planificación de la ejecución del proyecto: objetivos, contenidos,
recursos, metodología, actividades, temporalización y evaluación
Viabilidad y oportunidad del proyecto
Revisión de la normativa aplicable
Planificación de la ejecución del proyecto
Secuenciación de actividades
Elaboración de instrucciones de trabajo
Elaboración de un plan de prevención de riesgos
Documentación necesaria para la planificación de la ejecución del
proyecto
Cumplimiento de normas de seguridad y ambientales
Indicadores de garantía de la calidad de proyectos
Definición de procedimientos de control y evaluación
de la ejecución del proyecto
Propuesta de soluciones a los objetivos planteados en el proyecto y
justificación de las seleccionadas
Definición del procedimiento de evaluación del proyecto
Determinación de las variables susceptibles de evaluación
Documentación necesaria para la evaluación del proyecto
Control de calidad de proceso y producto final. Registro de resultados
BIBLIOGRAFÍA
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Acuerdo Derivado Convenio (Exp. 30/01/0019/2016) Publicado en BORM: 3/3/2016
2Convenio (Exp. 200844110002) Publicado en BORM: 15/3/2008
Wikipedia
AENOR www.aenor.es
ICTE http://www.icte.es/