INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2014 DIÁLOGO CON GRUPOS DE INTERÉS Prioridades estratégicas y objetivos “Queremos ser el mejor banco comercial, ganándonos la confianza y fidelidad de nuestros empleados, clientes, accionistas y de la sociedad, con una nueva forma de hacer las cosas: Sencilla, Personal y Justa”. Ana Botín, presidenta de Banco Santander. Prioridades estratégicas 1. Ser el mejor banco para trabajar y transformar nuestra cultura: Simple, Personal and Fair. Empleados 2 . Aumentar la satisfacción y vinculación de nuestros clientes. Clientes Objetivos 2017 • Estar en el TOP3 de los mejores bancos para trabajar en la mayoría de los países. • Aumentar un 40% el número de clientes particulares y empresas vinculados. • Estar en el TOP3 de calidad de servicio en todos los países. 3 . Excelencia operativa. • Tener 25 millones de clientes digitales. • Ratio de costes sobre ingresos menor del 45%. 4. Fortaleza de capital y gestión de riesgos. Accionistas Sociedad • Reducir la tasa de morosidad por debajo del 5%. • Mayor rentabilidad, RoTE entre el 12-14%. 5. Mejorar la rentabilidad. • Crecer en beneficio por acción (BPA) por encima de competidores. 6. Contribuir al progreso social y • 700 millones de euros de apoyo a universidades en los próximos cuatro años. económico de las comunidades en las que el Grupo esté presente, con foco en la educación superior a través de Santander Universidades. • 90.000 becas a estudiantes entre 2015-2017. • Entre los 10 primeros en el Dow Jones Sustainability Index. Otras prioridades • Reducir los consumos y emisiones. Medio ambiente Contribuir en nuestra actividad a la protección del medio ambiente. Gestionar los procesos de compras del Banco de forma Proveedores rigurosa y responsable. 22 • Mantener una posición de liderazgo en la financiación de proyectos de eficiencia energética y energías renovables. • Revisión de las políticas del Banco en línea con las mejores prácticas internacionales. • Avanzar en la evaluación del cumplimiento de criterios sociales y ambientales en los proveedores en línea con los principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas. INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2014 Principales ámbitos de actuación DIÁLOGO CON GRUPOS DE INTERÉS Logros y alcances en sostenibilidad • Empleo y respeto a la diversidad • El 96% de empleados tienen contrato indefinido. El 55% son mujeres. Y el 10,49% de personal ha sido promocionado. • Desarrollo del talento • 44,6 horas de formación por empleado. El 97,1% de la plantilla ha recibido formación en 2014. • Compromiso • 59.569voluntarios en iniciativas sociales con la comunidad. • Más de 10.000 ideas recogidas para mejorar el Banco. 213 han sido seleccionadas para su implantación. • Escucha activa Empleados • Puesta en marcha de un plan para implantar un modelo de flexibilidad responsable. • Calidad de servicio y satisfacción de clientes • 85,3% satisfacción global de clientes. • Resolución de reclamaciones e incidencias • 11,6 % menos de reclamaciones en los principales países, respecto a 2013. El 88% se resolvieron en menos de 30 días. • Estrategia multicanal • 55,19% de crecimiento en usuarios de Banca móvil y 6,71% en usuarios de Banca de internet respecto a 2013. Clientes • 314,1 millones de euros en créditos a microemprendedores. • Productos y servicios con enfoque social y/o ambiental • Líderes en financiación y promoción de energías renovables (participación en la financiación de 5.197 MW). • Retribución al accionista • Retribución en 2014 de 0,60 euros por acción. Nueva política de dividendo, aumento del pago en efectivo al 30% del beneficio recurrente. Accionistas • 187 millones de inversión en la comunidad, de los que el 78% se invirtieron en apoyo de la educación superior. • Educación, foco en la educación superior • 1.175 convenios con universidades de 20 países y 28.443 becas y ayudas al estudio. • Emprendimiento y creación de empleo • 1,1 millones de empleos intermediados para jóvenes a través de la comunidad laboral Universia-Trabajando.com • 9.529 becas para prácticas en pymes (Becas Santander CRUE CEPYME). • Inclusión financiera • Múltiples programas de educación financiera en las comunidades donde estamos presentes. • Cambio climático • Nueva política de cambio climático. Sociedad • 4,8% de reducción global de emisiones CO2 respecto a 2013. • 38% de la energía consumida procede de energías renovables. • Control de consumos y emisiones • 8,3% de reducción de papel consumido respecto a 2013. Medio ambiente • 6.429 procesos de negociación, resultando adjudicatarios 3.660 proveedores. El 92% fueron proveedores locales. • Gestión de compras responsable • 569 proveedores homologados han sido evaluados en su cumplimiento con el Pacto Mundial de Naciones Unidas. Proveedores 23