Procedimiento de escalamiento

NIVELES DE SOPORTE Y ESCALAMIENTO
Nivel
Descripción
Tiempo de Respuesta Teléfonos de Ayuda
Responsable de Área
Primer
Nivel
Se refieren a:
30 min como máximo
• Horario de Oficina 51180300 En las opciones de
Menú Soporte Factura
Electrónica (opción 3) o
Soporte EDI (opción 4)
• Fuera del área
Metropolitana
01(800)8385280
• Soporte 24 Horas
0445554153312
SOPORTE FE, CTA DE GTOS, CONTABILIDAD, NOMINA
Edgar Hernández edgar.hernandez@ateb.com.mx
044 (55) 3331-0246
Ivan Macias ivan.macias@ateb.com.mx
044 (55) 3887-0105
Eunice Resendiz eunice.resendiz@ateh.com.mx
044 (55) 3722-0621
SOPORTE EDI
Luis Enrique García luis.garcia@ateb.com.mx
120 minutos como máximo
• Horario de Oficina 51180300 En las opciones de
Menú Soporte Factura
Electrónica (opción 3) o
Soporte EDI (opción 4)
• Fuera del área
Metropolitana
01(800)8385280
• Soporte 24 Horas
0445554153312
• Problemas relacionados con su facturación que
impidan la emisión de comprobantes fiscales y/o
documentos para poder realizar embarques
• Problemas relacionados con la comunicación EDI
(Envíode ASN, Recepción de documentos)
Segundo
Nivel
Se refiere a:
• Problemas de configuración del software que impiden
la operación de algunas opciones (no evitan él
envió/recepción de información, hacia/desde socios
comerciales.
• Problemas relacionados con la comunicación EDI
(Envío de ASN, Recepción de documentos)
Tercer
Nivel
Se refieren a:
• Los problemas asociados a errores en el código de
algunos componentes de la aplicación (estos requieren
de cambios en la programación de la misma para su
solución.
• Los problemas que evitan la operación del software
para el envío- recepción de información.
• Problemas relacionados con la comunicación EDI
(Envío de ASN, Recepción de documentos)
El tiempo de solución se estima • Horario de Oficina 5118caso por caso dependiendo de 0300 En las opciones de
la complejidad.
Menú Soporte Factura
Electrónica (opción 3) o
Soporte EDI (opción 4)
• Fuera del área
Metropolitana
01(800)8385280
• Soporte 24 Horas
0445554153312
GERENTE SUCURSALES
Erik Tapia erik.tapia@ateb.com.mx
044 (55) 1863-2330
ATENCION A CLIENTES
Fanny Arana fanny.arana@ateb.com.mx
044 (55) 4189-4856
GERENTE SOPORTE
Rene Barcenas rene.barcenas@ateb.com.mx
044 (55) 4044-7686
GERENTE IMPLEMENTACION
Maru Ramirez maru.ramirez@ateb.com.mx
044 (55) 3727-7127
El personal de soporte técnico de ATEB generará el ticket en el sistema CRM (Customer Relationship Management) con el fin de tener documentado los inconvenientes presentados y así poderle
brindar la mejor atención, se le proporcionará al cliente el número de ticket creado para futuras cuestiones.
Se recomienda al cliente que pasado el tiempo de respuesta a su problemática sin una respuesta favorable, se comunique con el Jefe de departamento indicado o en su caso de seguir presentando
retraso por favor no dude en contactar a nuestro Gerente de Áreas.
Si por algún motivo no es posible contactarnos vía telefónica favor de mandar un mensaje de texto al 044 (55) 4044-7686 con sus datos para poder comunicarnos a la brevedad posible.
NOTA: Para solución de problemas de tercer nivel se solicita toda la información necesaria, se pueden inclusive hacer enlaces para tomar control del equipo (EN AQUELLOS CLIENTES EN QUE
SEA PERMITIDO) para determinar el motivo de la falla o para poder reproducir el problema en las instalaciones de ATEB, se envía la información al Departamento de Desarrollo y se da seguimiento
hasta su solución.
Nos comprometemos a proporcionarle el más alto grado de satisfacción posible como cliente nuestro. Si, por alguna razón, tiene algún comentario o sugerencia, estaremos encantados de escucharle.
Llame a nuestro número de teléfono de atención al cliente al 5118-0300 o fuera del área metropolitana 01800-838-5280, con la opción 6 (Atención a Clientes) y posteriormente 5 (Sugerencias) o
envíenos un correo electrónico a la atencion.clientes@ateb.com.mx con la cual responderemos a su mensaje.