instructivo de procedimientos de auditoria nocturna para el hotel

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS
INSTRUCTIVO DE PROCEDIMIENTOS DE AUDITORIA
NOCTURNA PARA EL HOTEL VENETUR MAREMARES S.A
TUTORA ACADÉMICO:
Prof. Mairy Guillen
AUTOR: Luis E. Valero M.
TUTOR EMPRESARIAL
Edgar Bastidas
MÉRIDA, Octubre 2015
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS
ANDES VENEZOLANOS
INSTRUCTIVO DE PROCEDIMIENTOS DE AUDITORIA
NOCTURNA PARA EL HOTEL VENETUR MAREMARES S.A
MÉRIDA, Octubre 2015
2
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS
INSTRUCTIVO DE PROCEDIMIENTO EN EL ÁREA DE
AUDITORIA NOCTURNA DEL HOTEL VENETUR MAREMARES
S.A.
Trabajo de investigación para optar al título de Técnico
Superior Universitario en Hotelería y Servicio de la
Hospitalidad
Autor: Luis E. Valero M.
Tutor: Prof. Mairy Guillen.
RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo diseñar un instructivo de
procedimiento en el área de auditoria nocturna del Hotel VENETUR
Maremares S.A, este estudio permitió la recolección de información al
pasante durante el periodo de pasantías, sumándole análisis documentales
de investigaciones anteriormente obtenidos, el cual contribuyó en el estudio
del problema en el departamento de auditoria nocturna. Surge la necesidad
de implementar un instructivo de procedimiento que explique con detalle los
procesos que se deben seguir dentro del área, a través de los resultados
alcanzados y el análisis se generan las conclusiones y recomendaciones que
accederán hacer respectivas correcciones para el desarrollo del
departamento, consiguiendo un mejor funcionamiento en las actividades y
tareas que se plantee la empresa.
3
Índice General
Pág.
RESUMEN
III
INDICE
IV
INTRODUCCIÓN
5
FASE I.
6
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Identificación de la empresa de la empresa
Estructura Organizativa de la empresa.
Descripción de las actividades realizadas por el pasante
6
6
7
8
FASE II.
9
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
9
FASE III.
12
LA PROPUESTA
12
Presentación de la propuesta
Justificación
Objetivos de la propuesta
Contextualización y fundamentación de la propuesta
Estructura de la propuesta
Flujograma
RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS.
12
13
15
16
18
30
32
33
35
36
4
Introducción
En la hotelería existe un avance en cuanto a aprendizaje se refiere,
haciendo una comparación con las demás profesiones en todo lo que es
implementar nuevas prácticas que se relacionan a innovadoras tendencias,
extendiendo conocimientos, llevando a cabo una serie de investigaciones
para mejorar los procesos que la desarrollan, proporcionando iniciativas y
mejoras en cada uno de los procedimientos que son ejecutados en cada uno
de los departamentos que conforman la hotelería, con el propósito de facilitar
el trabajo y evolucionar las ideas buscando como objetivo principal la
anhelada excelencia.
La auditoria nocturna es un área fundamental para el funcionamiento de
un hotel, es por eso que este trabajo está dedicado a mejorar cada uno de
los procesos de dicha área, con el fin de que el trabajo se pueda simplificar y
se logre de manera eficiente.
Cuando se habla de cada uno de los pasos para realizar la auditoria
nocturna se puede observar que el trabajo del auditor se sustenta en revisar,
verificar, chequear, clasificar, ordenar y suministrar el reporte de las
operaciones que se realizaron durante el día o turno. Este reporte arroja el
estado del hotel en la actualidad, el cual es enviado a la gerencia general, de
modo que atreves de este, toma decisiones para el mejor desarrollo de las
actividades y proyectos del Hotel VENETUR Maremares S.A.
Implementar este instructivo en los empleados es el objetivo, ya que este
es un apoyo que se puede definir como un soporte escrito que suministra
cada una de las actividades que se deben desarrollar en la auditoria
nocturna.
5
FASE I
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1. Identificación de la empresa de la empresa
Tabla 1. Identificación de la Empresa
DATOS DE LA EMPRESA
Razón Social: Hotel VENETUR Maremares S.A
Dirección: Av. Américo Vespúcio c/Av.R-17 Complejo Turístico El Morro,
Lecherías Edo. Anzoátegui.
Estado: Anzoátegui.
Capacidad de alojamiento:
Categoría: 5 estrellas
Clasificación: Familiar
491 habitaciones
Perfil de la empresa y servicios que ofrece:








491 habitaciones cómodas y confortables.
Restaurante, Café y Bar.
Salones para reuniones o fiestas.
Piscina de olas mecánicas.
Canchas de tenis y racquetball.
Gimnasio.
Spa.
Canales de navegación.
Observaciones:
Fuente: Gerencia de Talento Humano del Hotel VENETUR Maremares (2015
6
Organigrama del Hotel VENETUR Maremares S.A.
7
Tabla 2. Descripción de las actividades realizadas
DATOS DEL DEPARTAMENTO
Área o Departamento designado:
Contabilidad y Finanzas.
Fecha de inicio: 29-06-2015
Fecha de culminación: 02-10-2015
Tutor Empresarial: Edgar Bastidas
Supervisor inmediato: Simón Garrido
Dependencia:
Descripción de las actividades realizadas en el departamento por objetivos
Departamento de Tesorería.
 Registro de movimientos de tesorería
 Modificación de formularios de tesorería
 Anulación movimiento de Tesorería
 Presentación de Tarjetas de Crédito (Cierre de Lote de Tarjetas)
Departamento de Cuentas por pagar.
 Registro de Comprobantes
 Registro de Pago a Proveedores
 Registro de facturas pendientes de pago.
 Registro de asientos contables
 Modificación imputación de asientos contables
 Registro de nomina personal fija y eventual
 Verificación de nomina
 Archivo de facturas por pagar
Departamento de Caja General.
 Revisión de sobres de remisión (efectivo)
 Elaboración de remesa.
 Control de caja fuerte y caja chica.
 Recaudación del día.
 Pago de proveedores en efectivo.
Departamento de Auditoria Nocturna.
 Confirmación de disponibilidad de alojamiento
 Cierre de máquinas fiscales
 Cierre de puntos de venta Cierre de puntos de venta
 Revisión del reporte de los cajeros
 Reporte de caja de recepción
 Verificación de reservas
 Revisar finánciales.
 Reporte libro de IVA.
 Bloqueo de habitaciones.
 Verificar el reporte de extranjeros y niños.
 Cuadrar cargos con tarjeta de crédito.
 Comparar el resumen de cada departamento con lo obtenido en la auditoria.
 Chequear la disponibilidad del hotel en alojamiento y términos financieros.
Observaciones:
Fuente: Elaboración Propia (2015)
8
FASE II
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
La auditoría nocturna es una de las actividades indispensables de un
hotel, para lograr una buena organización este procedimiento debe llevarse
sin margen de error, ya que su propósito y función es evaluar los
movimientos contables, presupuestarios, financieros y administrativos de una
empresa de alojamiento, como el Hotel VENETUR Maremares S.A. también
de esta manera cubre las normas e instrucciones establecidas por la red
VENETUR, ejecutando cada uno de los pasos establecidos en la auditoria,
con el propósito de suministrar información de manera correcta y exacta para
el mejor desempeño en cuanto a toma de decisiones se refiere.
Para que el departamento de auditoria desempeñe correctamente paso
por paso cada una de sus actividades es importante que este procedimiento
este plasmado por escrito. De esta forma garantiza el mejor desarrollo del
trabajo del departamento, para mantener coherencia con la gestión que se
está desarrollando. Esto facilita que los procedimientos funcionen como
apoyo para que el trabajo programado se lleve a cabalidad correspondiendo
a quien sea responsable de esta área la adecuación de su desempeño para
con la finalidad o objetivo de este instrumento.
Para que una empresa de alojamiento logre el éxito es indispensable
contar con una excelente organización. La elaboración de un instructivo de
procedimientos en el área de auditoria nocturna certifica que es una empresa
que sigue un margen de excelencia, que busca contar con un soporte que
participe en el funcionamiento de forma organizada, se visualizó que el Hotel
en este momento no tiene un instructivo que identifique el trabajo del
departamento.
9
Que el hotel no cuente con este instructivo afecta al departamento; ya
que, todo el personal que labora en el mismo no conoce las actividades que
se realizan, esto influye en que los procedimientos no se realicen como
deberían, al igual que la ejecución es incompleta, a raíz de que algunos
pasos no son procesados correctamente existen contrariedades en algunos
reportes, se hace evidente cuando se realiza la evaluación del proceso de
auditoría, es por esto que trae como consecuencia que se generen
problemas poniendo en riesgo la claridad y la exactitud del trabajo que se
quiere realizar.
Analizando la necesidad que tiene el departamento de auditoria en cuanto
a esto, este estaría tutelado por la persona que se encuentra ocupando el
cargo en la actualidad,
es la única que sabe con exactitud los
procedimientos, cuando esta persona no esté disponible para realizar esta
labor, pueden surgir
significativo,
inconvenientes en la organización de índole
sabiendo que es un departamento que controla todo lo
relacionado a los estados financieros de la empresa, el cual puede generar
consecuencias irremediables en las fases operativas del Hotel VENETUR
Maremares.
En el departamento existe un retraso de aproximadamente cuatro (4)
días, este ocurre en cuanto a los reportes impresos y verificación de cajas.
En cuanto el sistema si está cargado, pero el atraso puede afectar la
comunicación interdepartamental, atrasando ya otras áreas como tesorería,
el balance de huésped, entre otras, las consecuencias de error pueden ser
perjudiciales para el desarrollo financiero del hotel, convierte este pequeño
atraso en una fuga de información a la hora de tomar decisiones de último
momento. Este atraso es generado ya que el auditor cuenta con dos (2)
libres a la semana, en estos dos (2) días el hotel no cuenta con un personal
10
que realice esta actividad, y el atraso se incrementa, por falta de un
instructivo nadie es capaz o apto para llevar la auditoria nocturna.
La auditoría nocturna es un análisis práctico que depende de alguien con
los conocimientos necesarios para desarrollarla, en ausencia de un individuo
capacitado en el área este trabajo puede decaer, dejando ajustes sin corregir,
perdiendo calidad y exactitud, puede influir en este procedimiento la falta de
manejo del software hotelero CQR (Cotecna Quality Resources (Cotecna
recursos de calidad)), el cierre de las maquinas fiscales y puntos de venta,
llevando a la empresa a no cumplir con los estándares establecidos por la
auditoria nocturna, esto en un futuro trae consecuencias en niveles de
contabilidad incorregibles que distorsionaran los resultados esperados y la
toma de decisiones.
En el Hotel VENETUR Maremares S.A. se ve reflejado que cuentan con
muy poco personal para esta tarea, al no contar con auxiliares o asistentes
en el departamento de auditoria de ingresos y nocturna, perjudica
gravemente el funcionamiento de sus operaciones, ya que, cada uno cuenta
con un solo personal para el desarrollo de las actividades, cuando uno de los
auditores por diferentes razones no asiste a su puesto de trabajo, el mismo
se acumula, atrasando reportes de alta importancia para el progreso de la
organización.
Esto se puede solucionar a través del reclutamiento de personal, dictando
inducciones con un instrumento sencillo de entender como podría ser el
instructivo de procedimientos de auditoria nocturna para el Hotel VENETUR
Maremares S.A el cual explica las actividades que se realizan en el
departamento, de manera sencilla y eficaz.
11
FASE III
LA PROPUESTA
Se sugiere la aplicación de un instructivo de procedimientos de auditoria
nocturna para el Hotel VENETUR Maremares S.A, con el propósito de que
ofrezca ideas claras de los lineamientos que debe seguir el departamento en
cumplimiento de las normativas de la empresa, siendo esa la misión de la
auditoria nocturna, gracias a ella se pueden manejar los errores cometidos
en la organización de los procesos y tomar decisiones a tiempo para
enmendar estos y asegurar el buen funcionamiento del área financiera. Toda
empresa debe contar con un respaldo por escrito que de manera explícita
desarrolle la gestión de sus departamentos, para la excelencia de sus
movimientos tanto financieros como administrativos. Las empresas hoteleras
son representantes de este contexto de acuerdo a la actividad económica a
la cual está sujeta.
12
JUSTIFICACIÓN
Las empresas hoteleras en gran parte dependen del análisis que ejecuta
la auditoria nocturna, como todas las empresas este es un movimiento que
evalúa a fondo la situación económica, el Hotel VENETUR Maremares S.A.
Toma la iniciativa de elaborar un instructivo de procedimientos debido a que
este es un instrumento que facilita las actividades, de una manera que la
estructura compruebe lo que se quiere lograr, que deben seguirse para
cumplir con las funciones administrativas, de igual manera contiene las
tareas que corresponden para continuar adecuadamente el proceso de
verificación, también puede incluir los cargos que intervienen en determinado
procedimiento, se da que en estos casos los instructivos contengan
manuales, formularios, documentos y políticas con detalles comprensibles
que certifiquen las actividades sujetas.
Con el instructivo la empresa adopta un sentido de responsabilidad muy
valioso, ya que estos son implementados con el fin de alcanzar el éxito, de
manera honesta y eficaz. Entorno a las empresas en general, esta iniciativa
que comenzó como necesidad, fue abordando la tendencia de la hotelería,
llamando la atención por su énfasis en revisar y ordenar cada movimiento de
la auditoria. Convirtiéndose en un modelo a seguir, con esta intención se
logra llevar un trabajo estricto y preciso, a nivel de los procesos financieros
mejora y atribuye una manera de hacer
más sencillo el trabajo de
administrar y organizar el patrimonio con el que se cuenta, buscando su
aplicación de forma positiva.
Un auditor se define por lo minucioso que es su trabajo, por que revisa
cada reporte, al momento que este se ausente su trabajo queda en manos
de algún auxiliar, este instructivo busca apoyar a esas personas, de forma
que se le suministre la información de las actividades relacionadas, con él se
13
puede verificar de igual manera que lo haría el propio auditor, con esto el
trabajo no se atrasa y se evita cometer errores, en todo caso que existan
fuera de la misma auditoria, se chequea a tiempo para tomar decisiones y
resolver las situaciones que se puedan presentar en el transcurso de la
jornada hotelera.
El orden en el departamento agiliza la obtención de buenos resultados,
cuando el trabajo se lleva de forma organizada a la hora de identificar las
operaciones del hotel, es más sencillo dar convicción que el trabajo se está
realizando de buena manera y con buenos resultados, al mismo tiempo
genera conocimiento y aprendizaje tanto para el personal administrativo
como el directivo del hotel.
14
Objetivos de la propuesta
Objetivo General
Proponer un instructivo de procedimientos en el área de Auditoria nocturna
del Hotel VENETUR Maremares S.A.
Objetivos Específicos

Identificar las actividades diarias por medio del instructivo de
procedimiento en el área de Auditoria nocturna del Hotel VENETUR
Maremares S.A.

Determinar el nivel de importancia que posee cada actividad dentro
del proceso del departamento de Auditoria nocturna del Hotel
VENETUR Maremares S.A.

Organizar los procedimientos que se llevan a cabo dentro del
departamento de Auditoria nocturna del Hotel VENETUR Maremares
S.A.

Diseñar un instructivo de procedimiento para el departamento de
Auditoria nocturna del Hotel VENETUR Maremares S.A.
15
Contextualización y fundamentación de la propuesta
En este apartado se explica el instructivo de manera orientada, es decir,
donde se habla de datos e información suministrada acerca de la
investigación, por el cual se lleva a cabo un análisis que desarrolla las
distintas ideas, con el fin de complementar la información basándose en
autores que estudiaron el tema. Es por esto que:
Según Jacqueline Hurtado de Barrera (2007): La revisión bibliográfica es
el procedimiento mediante el cual se recopila la información que se requiere
para sustentar, teórica y conceptualmente, una investigación.
Estudiando este material bibliográfico de distintos autores se puede llegar
a un análisis sistemático sobre la auditoria nocturna, con este trabajo se
logra comparar las diferentes opiniones, demostrando que mediante esto se
puede recopilar y desenvolver el mejor procedimiento para este instructivo de
auditoría nocturna. De este modo las actividades se ejecutaran con mayor
sencillez y los métodos serán menos enredados para el que se encuentre
realizando la auditoria nocturna.
Según Urbina, J. (2009), Procedimientos de auditoría de ingresos y
control interno aplicados en el registro contable de los ingresos del Hotel
Cooperativa Kamarata OSTTC. Trabajo de grado para optar por el título
Licenciado en Contaduría Pública, UNIVERSIDAD DE ORIENTE NÚCLEO
NUEVA ESPARTA (UDO); La auditoría, La cual es fundamental para llevar un
control de los ingresos de un hotel y además, permite descubrir cualquier
irregularidad a tiempo, para hacerle un seguimiento que permita detectar el
problema y tratar de remediarlo antes que pueda generar pérdidas para la
organización.
16
En relación a esto, la auditoria se convierte en el departamento con más
responsabilidad en una entidad hotelera, ya que depende de su trabajo
controlar detalladamente los ingresos diarios de un hotel.
La auditoria nocturna revisa y agiliza el trabajo de la auditoria de ingresos,
esta se encarga de proporcionar la información chequeada, es decir, ya
evaluada; que facilita mediante un reporte del día, con el propósito de que el
próximo día se registre la contabilidad en el sistema, mucho más fiable y
organizada.
Como explica Gascón, J. (2012), Diseño de un manual de procedimientos
de auditoría de ingresos llevados a cabo en el departamento de auditoría de
la empresa inversora turística CAPAYACUAR C.A., Maturín, estado Monagas.
Trabajo de grado para optar por el título Licenciado en Contaduría Pública,
UNIVERSIDAD DE ORIENTE NÚCLEO MONAGAS (UDO); es una
herramienta basada en subsanar la ausencia de un empleado, dar a conocer
al sustituto las tareas a realizar y pasos a seguir, de manera tal, que el
proceso laboral del departamento no se paralice por esta situación. Les
permite a sus trabajadores realizar las actividades de forma eficiente. El
departamento de auditoría es el indicador de desempeño, dividendo y las
ganancias de un periodo determinado.
Un trabajo que defina la labor del auditor nocturno, beneficia a la
empresa, ya que este sirve de guía para llevar a cabo esta operación en
caso de que no se encuentre el mismo, de esto modo permite realizar
correctamente todos y cada uno de los procedimientos del departamento.
Con exactitud el desenvolvimiento de este instructivo amplia la visión de la
empresa categorizándose por estar preparada para cualquier situación en
cuanto a estos términos se refiere.
17
Estructura de la propuesta
La auditoria nocturna es primordial para el desarrollo analítico de los
ingresos del hotel, es de vital importancia controlar este importante segmento
de la organización, ya que por medio de este método se establecen medidas
para lograr un buen registro financiero, el cual se convierte en una
oportunidad para lograr mayores niveles de ahorro y rentabilidad. Con estos
puntos adquiridos la toma de decisiones se lleva a cabo de una manera
ordenada, analizando los objetivos inmediatos que necesitan ser ejecutados
en la empresa, es decir los de mayor prioridad, tomando un tiempo para
estudiar y aprobar proyectos de inversión que tienen como misión aumentar
el crecimiento económico como profesional del hotel.
Objetivos del instructivo.

Estructurar los procedimientos en el área de auditoría nocturna.

Desarrollar con facilidad la aplicación de los procedimientos llevados a
cabo en el área de Auditoria Nocturna.

Constatar cuales son los procedimientos adecuados para el
departamento de Auditoria nocturna del Hotel VENETUR Maremares
S.A.
18
Desarrollo de la propuesta
Procesos realizados por el personal del departamento de Auditoria
nocturna del Hotel VENETUR Maremares S.A. en la ciudad de Puerto la cruz
Estado Anzoátegui.
• Verificar el trabajo del recepcionista y el control de caja.
• Verificar que el cobro de los servicios se realice como evidencia la lista de
precios y tarifas del Hotel VENETUR Maremares S.A.
• Clasificar los ingresos de cada departamento por separado, como:
teléfonos, lavandería, reservaciones, Room Service, restaurante, bar,
banquetes y eventos.
• Revisar que los huéspedes tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo a
la habitación que posea, si es corporativa o por convenio con agencia de
viajes.
• Cierres de puntos de ventas.
• Brindar apoyo en la recepción y resolver cualquier requerimiento de los
huéspedes durante la noche.
• Consulta el reporte de extranjeros, para estar al tanto de cuántas personas
ingresan al hotel de otra procedencia.
• Chequea desayunos tipo buffet incluidos y que no los haya cargado el
restaurante en un cheque de consumo.
19
• Chequear o revisar los City Ledger de los huéspedes que estuvieron de
salida ese día.
• Reporte de auditoría nocturna.
Estos son los principales procesos que se deben llevar a cabo dentro del
departamento de Auditoria nocturna del Hotel VENETUR Maremares S.A;
estos pasos son ejecutados en horas diferentes y está elaborado para
abordar a cada una de ellas de acuerdo al desarrollo de la jornada nocturna,
ya que esto significa que algunos procedimientos no necesitan la aprobación
de otros para ser ejecutados, en Cambio otros si necesitan del análisis de
uno para el desarrollo de otros. A continuación se describen cada uno de
estos procesos:
Verificar el trabajo del recepcionista y el control de caja.
El primer paso del auditor al momento de supervisar al recepcionista es
cerciorarse que el mismo que está recibiendo turno, revise la bitácora de
novedades del hotel.
Revisar de que el recepcionista cuente con todos sus implementos de
trabajo, tales como: papelería, equipos de oficina, teléfono e internet para el
sistema.
Chequear el estado actual de las habitaciones y los cambios que habrá
durante el turno (llegadas, salidas, despertar, no show).
Comprobar que el cajero realice el cobro de forma correcta, el cual se divide
en diferentes pagos:
20
1. Pago en efectivo.
2. Pago en tarjeta de crédito.
3. Pago en tarjeta de debito.
4. Pago en cheque.
1. Pago en efectivo
 Verificar que el dinero no sea falso.
 Contar en dos ocasiones el dinero (la primera frente al huésped, la
segunda al momento de ingresar el dinero en la caja).
2. Pago en tarjeta de crédito.
 Solicitar tarjeta de crédito junto con la identificación del huésped. (En
caso que el cliente no posea identificación o la tarjeta se encuentre en
mal estado no se le puede realizar el cobro).
 Deslizar la tarjeta por el punto de venta.
 Ingresar el monto en el punto de venta y presionar “correcto”.
 Digitar los últimos cuatro (4) números de la tarjeta y presionar
“correcto”.
 Esperar que la transacción sea aprobada y el punto suministre el
recibo (verificar los datos).
 Hacer que el huésped firme el Boucher.
 Solicitar al punto la copia de la transacción y entregar al huésped.
3. Pago en tarjeta de debito.
 Solicitar tarjeta de debito junto con la identificación del huésped. (En
caso que el cliente no posea identificación o la tarjeta se encuentre en
mal estado no se le puede realizar el cobro).
21
 Deslizar la tarjeta de debito por el punto de venta.
 Preguntar al huésped el tipo de cuenta (corriente o ahorro)
 Ingresar el monto en el punto de venta y presionar “correcto”.
 Solicitar al huésped que ingrese su clave en el PIN PAD (conectores a
Punto de Venta) y luego presione “correcto”.
 Esperar que la transacción sea aprobada y el punto suministre el
recibo (verificar los datos).
 Solicitar al punto la copia de la transacción y entregar al huésped.
4. Pago en cheque.
 Solicitar el cheque junto a la identificación (verificar que pertenezca al
dueño de la identificación).
 Verificar el tipo de cheque.
 Confirmar que el monto no sea menor o mayor a la deuda a cancelar
(que tenga el monto exacto de la operación)
 Llamar a la entidad bancaria para solicitar el código de aprobación del
cheque. (Esto sirve para comprobar si el cheque tiene fondo).
 Se confirma el cheque.
 Se entrega la factura y los documentos.
Nota: En caso que el cheque no sea aprobado se le solicita al
huésped que cancele de otro forma.
El auditor se percata que estas normas se llevan a cabalidad:
De acuerdo a la forma de pago que decida realizar el cliente, el recepcionista
siempre debe solicitar la identificación del mismo.
Cuando el huésped realice el pago inmediatamente se debe registrar en el
sistema.
El recepcionista debe llevar un control que asegure la venta de la habitación.
Todos los soportes de ventas deben contar con la firma del huésped y el
22
recepcionista.
Al momento de entregar facturas, la original pertenece al huésped y debe
quedar una copia para la caja y contabilidad.
El cajero de recepción hace su cuadre de caja y lo entrega al auditor
nocturno.
Revisar el reporte generado por el recepcionista, por todo lo sucedido en el
turno.
Chequear que el recepcionista se exprese de manera correcta, servicial,
amable, educado y con un buen tono de voz.
Verificar que el cobro de los servicios se realice como evidencia la lista
de precios y tarifas del Hotel VENETUR Maremares S.A.
Revisar hoja de control o resumen de ventas de cada departamento.
Se coteja los precios que se cobraron con la lista de precios, es decir se
revisan las facturas de ventas con la lista de precios autorizada por el hotel.
Comparar la lista de precios con lo obtenido en la auditoria.
Verificar
descuentos
y
habitaciones
complementarias
autorizadas
debidamente con un soporte firmado por el Gerente General del hotel.
23
Clasificar los ingresos de cada departamento por separado, como:
teléfonos, lavandería, reservaciones, Room Service, restaurante, bar,
banquetes y eventos.
Este es de los procesos más importantes ya que aquí evidencia totalmente el
ingreso que tuvo el hotel en el dia.
Se divide los reportes por departamento.
Se revisa movimientos de cajeros por departamento y turno.
Se procede a comenzar por los departamentos de Alimentos y Bebidas y
luego los departamentos de alojamiento.
Se chequea que la copia de la factura posea el mismo monto del Boucher y
a su vez con el reporte de pagos del cajero. (tarjetas de crédito, tarjetas de
debito, cheque, efectivo)
Revisar que los huéspedes tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo
a la habitación que posea, si es corporativa o por convenio con agencia
de viajes.
Verificar que todos los huéspedes In House tengan Rate Code, y no existan
diferencias en las tarifas.
Realizar los cargos a cuentas por cobrar, postear los cargos por habitación,
impuestos y teléfonos.
24
Cierres de puntos de ventas.
Se procede a cerrar el punto de venta:
El primer paso, se presiona la 4ta. Tecla morada de izquierda a derecha.
Siguiente de eso se presiona la tecla correspondiente al icono cierre F3.
Se confirma el número de transacciones y el monto con el reporte de caja y
le da “correcto”.
Espera a que el punto de venta envié las transacciones que realizara el
depósito a la cuenta del hotel.
En la pantalla reflejara la palabra ACEPTADO, confirma con “correcto”.
El punto de venta emitirá un recibo de cierre de lotes, este se archiva con las
facturas y el Boucher de recibo, que es correspondiente al lote que dicte
cada Boucher de recibo.
El cual cada lote es dividido por tarjetas de crédito y tarjetas de debito.
Las de MasterCard, Visa y American Express pueden aparecer en el mismo
lote pero se registran individuales en el cierre de lote.
Consulta el reporte de extranjeros, para estar al tanto de cuántas
personas ingresan al hotel de otra procedencia.
Procede a entrar en el usuario del software hotelero CQR (Cotecna Quality
Resources (Cotecna recursos de calidad)).
Se va a reservaciones y selecciona el registro policial. En el registro policial
están registradas todas las personas que ingresan al día en el hotel.
Se procede a contar cada uno de los huéspedes que tienen PASS, que
significa pasaporte.
Se envía en un correo a la gerencia general el número de extranjeros que
ingreso en el día.
25
Chequea desayunos tipo buffet incluidos y que no los haya cargado el
restaurante en un cheque de consumo.
Revisa el listado de clientes hospedados con desayuno incluido.
Revisa el número de desayunos que salieron del restaurante.
Chequea que el cajero de turno no los cargara en su reporte como un
consumo de huésped.
Realiza una comparación entre la lista de huéspedes con el numero de
desayunos que se registraron en el turno de la mañana.
Realiza un reporte de cuantos huéspedes desayunaron con el incluido y de
los que no están hospedados.
Se envía en un correo a la gerencia general el total de los desayunos
vendidos y sus descripciones (Incluidos o no).
Chequear o revisar los City Ledger de los huéspedes que estuvieron de
salida ese día.
Revisa los depósitos previos de los huéspedes que aun no realizan el checkin.
Chequea cada City Ledger de salida del día.
Revisa el cargo de las tarjetas de crédito por los huéspedes que realizaron
check-out en el día.
Análisis detallado de cargos, lo cual determina una reconciliación de los
cargos por cuentas por cobrar.
Revisa las facturas que se le enviaron a las empresas que tienen cuentas por
26
cobrar.
Realiza un reporte detallado de los City Ledger, de los que fueron cancelados
con anticipación, de los que ya se cargaron a cuenta huésped y de las que
cuentas por cobrar.
Reporte de auditoria nocturna
Ya verificadas todas las cuentas se comienza a imprimir todos los reportes
antes de actualizar el sistema, los cuales son:

Guest in house: Guest in house, Guest in house por número de
habitaciones, Guest in house por Rate Code, Llegadas de Extranjeros.

Housekeeping: estatus de habitaciones

Grupos: Grupos en House por número de habitación

Salidas

Reservas: Llegadas , llegadas de hoy , llegadas VIP , Y
Cancelaciones por fecha.
Asegurarse de que todos los usuarios estén fuera del sistema.
Tumbar interfaces de micros y teléfonos en el departamento de sistemas, y
se hace respaldos del día los sistemas de computación.
Reactivar las interfaces y micros y procede a sacar los reportes que salen
después de la auditoria los cuales son:

Las llegadas por reservación.

Llegadas por número de habitaciones VIP.

Guest in House.

Guest in House por número de habitaciones.
27
Elabora un informe con todos los Boucher de tarjetas de crédito, detallando
cada una de ellas y los emite en la caja fuerte del hotel.
Redacta Informe de auditoría y Balance general. Compuesto por:

Habitaciones disponibles.

Habitaciones ocupadas.

Habitaciones bloqueadas.

Habitaciones uso casa.

Desayunos incluidos.

Venta neta del restaurante.

Venta neta del café del hotel.

Venta neta de eventos y banquetes.

Alquiler de salones.

Venta neta de alojamientos.

Entradas

Salidas

Reservaciones del día.

No show del día.

Actividad de cajeros.

Análisis detallado de los cargos por tarjeta de crédito.

Cuentas por cobrar corporativa.

Disponibilidad bancaria.

Disponibilidad de caja chica.

Número de niños alojados en el hotel.

Número de extranjeros alojados en el hotel.
Envía por correo los resultados de auditoria a todos los gerentes del hotel.
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Brindar apoyo en la recepción y resolver cualquier requerimiento de los
huéspedes durante la noche.
En caso de que el recepcionista de turno deba realizar alguna función fuera
del Front Desk (Ir al baño o a cenar) se dirige a la recepción para que esta no
se quede sola.
Realiza actividades de cajero si la recepción se encuentra de momento
congestionada.
Realiza el check in y el check out que ocurra durante la jornada nocturna.
Procede a ejecutar cobro de tarjetas de crédito, tarjetas de debito o efectivo.
(siempre y cuando con el usuario del cajero de turno).
Se dirige hasta las habitaciones para resolver cualquier problema, como:
desbloqueo de puertas, problemas con las llaves magnéticas, código de
cable para televisión, como fugas de agua, robos,
o problemas entre
huéspedes.
Nota: Solo en caso de que no se encuentre el gerente nocturno.
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Flujograma de los procesos que se llevan a cabo en el área
de auditoría nocturna del Hotel VENETUR Maremares S.A.
Proceso
Descripción
Área
1. Inicio
1.
2.
Inicio
Verificar el
trabajo del
recepcionista
3.
Clasificar
los
ingresos
4.
.
Verificar que el
cobro de los
servicios
5.
Revisar
Tarifas
6.
Consulta
de
extranjero
s
2. Verificar el trabajo del
recepcionista y el
control de caja.
3. Clasificar los ingresos
de cada departamento
por separado, como:
teléfonos, lavandería,
reservaciones, Room
Service, restaurante,
bar, banquetes y
eventos.
4. Verificar que el cobro de
los servicios se realice
como evidencia la lista
de precios y tarifas del
Hotel VENETUR
Maremares S.A.
5. Revisar que los
huéspedes tengan la
tarifa correspondiente,
de acuerdo a la
habitación que posea, si
es corporativa o por
convenio con agencia
de viajes.
AUDITORIA
NOCTURNA
6. Consulta el reporte de
extranjeros, para estar
al tanto de cuántas
personas ingresan al
hotel de otra
procedencia.
30
7.
8.
9.
Chequear
desayunos
Chequear
City Ledger
Cierres de
puntos de
ventas.
7. Chequea desayunos
tipo buffet incluidos y
que no los haya
cargado el restaurante
en un cheque de
consumo.
8. Chequear o revisar los
City Ledger de los
huéspedes que
estuvieron de salida ese
día.
9. Cierres de puntos de
ventas.
10. Reporte de auditoría
nocturna.
10.
Reporte de
auditoría
nocturna.
11. Brindar apoyo en la
recepción y resolver
cualquier requerimiento
de los huéspedes
durante la noche.
Apoyo en
la
recepción
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Recomendaciones
Al Hotel VENETUR Maremares S.A.
 A la hora de entrevistar y seleccionar el personal, debe realizar un
proceso de prueba para el reclutamiento del candidato con más
capacidad para ejercer este cargo.
 Realizar inducciones de metodología al personal, específicamente en
el área de auditoria, para que su labor dentro de la empresa sea más
eficiente.
 Motivación al personal, para cada empresa es de suma necesidad que
el trabajador entienda que es el sentido de pertenencia y este se
consigue a través de la motivación.
 Incorporar y mantener un ambiente de armonía y cohesión con el
equipo de trabajo.
 Fomentar la comunicación entre el personal y sus jefes, para lograr
que exista un interés en común entre ambos.
 Implementar el instructivo de procedimientos que realzará la eficiencia
dentro del procedimiento llevado en la auditoria nocturna de Hotel
VENETUR Maremares S.A.
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Conclusión
El auditor nocturno es la persona con el trabajo más detallista de la
hotelería, este tiene una labor que depende por completo de la
responsabilidad y la honestidad. Para ejercer este cargo debe contar con las
ganas de hacerlo, no cualquiera puede ser auditor nocturno, tiene que ser
una persona que le guste esta tarea.
Si existe alguna discrepancia el auditor nocturno se encarga de notificar o
en todo caso llamar la atención, éste deberá encontrar el error e iniciar una
acción para corregirlo; si el error lo cometió él mismo en sus cálculos, podrá
corregirlo con facilidad.
Algunos
errores pueden ser insignificantes o
realmente notorios, como puede ser algún tipo de fraude realizado por algún
empleado. Lo que es de real importancia es que cualquiera que sea el error
es indispensable localizarlo y solucionarlo, sin importar las consecuencias
que esto amerite o disponga.
En el Hotel VENETUR Maremares S.A. no existe ningún tipo de instructivo
o manual, que contenga las normas, políticas, procedimientos y actividades
para que el personal se guie y cumpla responsablemente sus actividades en
los cargos asignados.
Hoy en día es muy común que un auditor nocturno tenga estudios
contables o administrativos, porque el realiza una importante función
contable, el cual es hacer el balance de todas las revisiones del día que
acaba de terminar, y a su vez cubre o asiste al recepcionista de turno, es
decir, es una persona con estudios previos en números y organización. El
verifica las cuentas que excedan el límite autorizado, además de revisar el
estado de las habitaciones para el día siguiente de trabajo.
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La falta de un instructivo que guie a los empleados genera que el
departamento se encuentre con un alto volumen de trabajo, el cual genera un
atraso en la recolecta de la información completa de los diferentes procesos
de la auditoria nocturna.
A pesar de que es un hotel bastante grande solo cuenta con un auditor
nocturno y un auditor de ingresos, ninguno de los cuenta con algún auxiliar,
cuando el auditor nocturno se encuentra libre, el encargado de correr la
auditoria en el sistema del hotel es el gerente nocturno, este no realiza
ningún otro procedimiento.
En cuanto al problema que esto ocasiona surge la idea de proponer el
diseño de un instructivo con el vocabulario adecuado para el entendimiento
de los empleados, accesible para el que en un futuro se encargue de estas
actividades pueda hacerlo de manera correcta, entendiendo fácilmente el
lenguaje de este ambiente de trabajo, siendo capaz de impulsar información
efectiva para la empresa.
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Referencias Bibliográficas
 Arias, Fidias. El proyecto de investigación introducción la metodología
científica. Febrero (2006).
 Castiblanco, Alejandro. Instructivo De Procedimientos En El Área De
Auditoria De Ingresos Del Hotel Bella Vista. Diciembre (2013)
 Urbina M, Andry J. Procedimientos De Auditoria De Ingresos Y Control
Interno Aplicados En El Registro Contable De Los Ingresos Del Hotel
Cooperativa Kamarata Osttc. Noviembre (2009)
 Gascón, José. Diseño de un manual de procedimientos de auditoría
de ingresos llevados a cabo en el departamento de auditoría de la
empresa inversora turística CAPAYACUAR C.A., Maturín, estado
Monagas. Junio (2012)
 Hurtado de Barrera, Jacqueline. Blog de procedimiento de bibliografía.
(2007)
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Referencias Electrónicas
 http://investigacionholistica.blogspot.com/2008/02/la-fundamentacinterica-de-la.html
 http://es.slideshare.net/seba1291/manual-de-funciones-y-proce-paracaja-1
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