Los bancos se reinventan para acercarse al cliente digital

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15 de Martes
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2015
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15 diciembre
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ECONOMÍA
/ POLÍTICA
Expansión 15.12.2015
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JORNADAS DE EXPANSIÓN
Los bancos se reinventan
para acercarse al cliente digital
NUEVOS SERVICIOS/ Los expertos coinciden en la necesidad de situar al usuario en el centro de la
estrategia de las entidades y aprovechar las TIC para ofrecerle un servicio personalizado y de calidad.
Cambios
Un nuevo paradigma de relación que sitúa al usuario en
el centro de la estrategia de
las compañías y que permite
a las entidades obtener más
información acerca de sus
hábitos y ofrecerles productos personalizados que mejoren su experiencia de
cliente.
“Lo digital nos permite
crear más valor para el
cliente y nos acerca a él. Este nuevo entorno nos da la
capacidad de conocerle mejor y de diseñar los productos a su medida”, explicó Javier Montes, director general
de Clientes, Canales y Expe-
Los usuarios
de banca móvil
aumentarán un
64% hasta 2016,
según PwC
El avance de las nuevas teconologías, y
los dispositivos móviles representan una
fuerza de cambio que
está transformando
los procesos y los
negocios de las entidades bancarias
pone unas exigencias mayores a nuestro personal de las
que tenían en el mundo anterior”, apuntó, por su parte,
José Valiño, director general
de IT, Información de Procesos y Operaciones de Abanca.
En lo que respecta a la entrada de las compañías fintech y a cómo hacerlas frente,
los participantes en el debate
coincidieron a la hora de señalar la importancia de ofrecer, además de productos,
servicios digitales que conecten con el cliente y faciliten su
relación con la entidad. “Cada vez son más los jugadores
que entran en el sector a ofrecer una experiencia digital a
los usuarios. Desde el punto
de vista de la banca, la relación tiene que ser simple y
hay que entender al cliente
de una manera personal”,
subrayó José Luis Ruiz, responsable global de la Unidad
de Soluciones para Banca de
Indra.
JMCadenas
Javier G. Fernández . Madrid
El avance de las nuevas tecnologías y la penetración de
los dispositivos móviles han
cambiado para siempre los
hábitos y demandas de los
consumidores, cada vez más
habituados a relacionarse a
través de medios digitales y
más exigentes respecto a los
servicios que se les prestan.
Una fuerza de cambio que está transformando los procesos, negocios y resultados de
todas las entidades bancarias,
grandes y pequeñas, y que
obliga al sector a reinventarse
a toda celeridad para no quedarse fuera del negocio. “Las
entidades bancarias llevamos
muchos transformándonos
digitalmente. Si algo ha cambiado ahora es la aceleración
del entorno tecnológico”, indicó Cristo González, directora de Planificación y Banca
Digital de Unicaja, durante el
Desayuno de Trabajo sobre
Transformación Digital de la
Banca, organizado por el diario EXPANSIÓN, en colaboración con Indra.
Según los datos de la Encuesta Mundial de Banca Digital, elaborada por PwC, los
usuarios de banca móvil aumentarán un 64% hasta 2016,
mientras que los que accederán a través de redes sociales
crecerán un 56%.
REINVENTARSE
Javier Montes, Carlos Clua, Cristo González, José Luis Ruiz Revuelta, Carlos San Román, José Manuel Valiño y José Ignacio Oto.
riencia de ING, entidad en
lasque el 98% de las interacciones con sus clientes son digitales y el 60% tienen lugar a
través del móvil.
Una opinión compartida
por Carlos Clua, director de
Transformación Digital de
Banc Sabadell, para quien “la
transformación digital es la
verdadera oportunidad de
volver a poner al cliente en el
centro”. “El reto es cómo evolucionamos de una banca tra-
dicional con una presencia física importante a un nuevo
paradigma”, añadió.
Modelo de oficina
Y es que con 31.999 oficinas
en España, la banca debe
afrontar un complicado proceso de transformación interna para adaptarse a las nuevas demandas de los usuarios
que de forma progresiva están sustituyendo las sucursales por los canales online.
“Las oficinas están ahí y van a
seguir estando pero tendrán
que evolucionar hacia un modelo distinto. Como los usuarios ya no estamos acostumbrados a ir a las oficinas este
modelo de cercanía perderá
CRISTO GONZÁLEZ
Directora de Planificación
y Banca Digital de Unicaja
JAVIER MONTES
Director general de Clientes,
Canales y Experiencia de ING
JOSÉ MANUEL VALIÑO
Director gral. de IT, Información
Procesos y Oper. de Abanca
“
El gran reto
de la banca digital es
encontrar soluciones
adecuadas para
cada cliente”
CARLOS CLUA
Director de Transformación
Digital de Banc Sabadell
“
Tenemos
que cambiar la cultura
del banco de
vender a que nos
compren”
“
Este nuevo entorno
nos da la capacidad de
conocer mejor al cliente
y diseñar productos a
su medida”
JOSÉ IGNACIO OTO
Director de Márketing y
Banca Omnicanal de Ibercaja
“
Hay un reto de
transformación cultural
interna muy importante
para poder llegar
al cliente”
Las oficinas,
obligadas
a reinventarse
en el nuevo entorno
digital
“
El problema de la
digitalización es que no se
gana dinero; un banco
digital tiene que ser
pequeño”
JOSÉ LUIS RUIZ
Responsable global de Soluciones para Banca de Indra
“
La transformación
digital es algo que una
entidad no puede abordar en
solitario pero que sí se puede
dar en un ecosistema”
importancia”, apuntó Carlos
San Roman, gerente senior
de Mercado de Servicios Financieros de Indra.
Según manifestaron los
ponentes, uno de los grandes
obstáculos que se encuentran
los bancos en este proceso es
la resistencia al cambio de sus
propias organizaciones. “Tenemos que dejar de ser una
empresa analógica para convertirnos en una empresa digital. Hay un reto de transformación cultural interna muy
importante para poder llegar
al cliente”, destacó José Ignacio Oto, director de Márketing y Banca Omnicanal de
Ibercaja. “El cambio en los
recursos humanos es fundamental. Existe una resistencia al cambio impresionante y
es porque todo lo digital suCARLOS SAN ROMÁN
Gerente senior de Mercado
de Serv. Financieros de Indra
“
El cliente quiere ser
atendido en cualquier
momento y a través de
cualquier dispositivo, y
exige esto a su entidad”
‘Fintech’
Unos nuevos entrantes que
se sitúan en la periferia de los
sistemas bancarios especializándose en los distintos
componentes que conforman la cadena de valor de
los bancos, como ha hecho
Paypal con los medios de pago, y cuyo objetivo es la gran
cantidad de información que
manejan los bancos de sus
clientes.
“Las fintech nacen sin
clientes, tienen muchísima
más flexibilidad que nosotros
y, además, lo que les interesa
es la información. Lo que
pensamos es que nos están
enseñando los caminos para
aprender de ellos y están educando a nuestros clientes”,
subrayó Carlos Clua.
Otro de los desafíos a los
que, a juicio de los ponentes,
se enfrenta el sector es el
atraer y retener el talento joven en un entorno tan rígido
y regulado como es el financiero.
“Hace falta atraer a gente
que perciba las tendencias y
los cambios sociales. Sin embargo, es muy difícil tener vinculados los nuevos perfiles digitales en un entorno tan poco
atractivo como lo banca”,
concluyó José Valiño.