Modelo de Satisfacción para los Usuarios de Buses

MODELO DE SATISFACCION
PARA LOS USUARIOS DE
BUSES
Jorge Eliécer Córdoba M.
Ing. Civil, Esp, M.Sc, Ph.D, Postdoc
Director departamento de Ing. Civil
Universidad Nacional de Colombia, Sede Medellín
jecordob@unal.edu.co
Contenido
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Satisfacción
Diferencia entre calidad del servicio y Satisfacción
Variable Satisfacción
Satisfacción: variable latente de percepción
Variables latentes
Aplicación
Conclusiones
Satisfacción
• La satisfacción de usuario es “el nivel del estado de ánimo de una persona
que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio
con sus expectativas”. (Kotler, 2003)
• La satisfacción o la insatisfacción es una respuesta a la evaluación de la
discrepancia percibida entre las expectativas y el servicio recibido. (Tse y
Wilton, 1988)
Satisfacción
• Estado psicológico del consumidor tras su experiencia con el servicio (Ekiöf,
2000)
• Es la evaluación global que hace el consumidor del servicio recibido en
comparación con el servicio esperado. (Oliver, 1980)
Diferencia entre calidad del servicio y
Satisfacción
• Los juicios de calidad de servicio son más específicos, mientras que los
juicios de satisfacción del cliente son más holístico. (Oliver, 1999)
• La calidad del servicio se relaciona con los juicios cognitivos y la satisfacción
del cliente está relacionada con los juicios afectivos.
• La calidad del servicio depende de quien realiza la oferta, mientras que la
satisfacción depende de quien recibe el servicio.
Variable Satisfacción
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Calidad del servicio
Valor percibido
Aspecto psicológico
Características Socioeconómicas
Norma social
Imagen
Expectativa
Satisfacción: variable latente de percepción
Estimulo
Provenientes del mundo interno
Sensación de placer y de displacer
Estimulo
Provenientes del mundo
exterior
Percepción
Percepción
Sujeto
“El cuerpo mismo sustituiría al mundo exterior” [Freud,
Esquema del psicoanálisis, cap. iv]
Variables latentes
• Son abstractas así que sólo son expresadas por el individuo a
través de indicadores latentes.
• No se pueden medir directamente, conforman percepciones
individuales y están determinadas por elementos objetivos y por
errores aleatorios.
Modelo de variable latente
Variables
Explicativas, X n
Utilidad
Un
Variables
latentes, X n*
Indicador de
Variables latentes,
In
M o de lo d e va r iab le la te n te
Indicador de
Elección, Y n
Modelo de elección discreta
Aplicación
Valor percibido: velocidad (Vvel), costo de
viaje (Vcv), longitud de recorrido (Vrec),
servicio prestado por el conductor (Vservc),
seguridad en el viaje (Vsviaje), obtención
de lo que se ha querido (Vobt) y servicio
recibido prestado por el conductor (Vservc).
Comodidad: asientos disponibles (Cas),
cantidad de personas al interior del bus
(Ccbus), ingreso de venteros (Cvent) y
música a alto volumen (Cmus).
Seguridad: Seguridad reúne las variables
seguridad en el bus (Ssbus), seguridad en
los paraderos (Sspar), seguridad en cuanto a
robo (Ssrobo) y seguridad en cuanto
accidentes (Sacc).
género (gen), edad (eda),
estrato (estr), nivel de estudios
(nest),
ocupación
(ocup),
motivo
de
viaje
(mv),
frecuencia de uso por semana
(fsem) y tiempo de viaje (tv).
Expectativa: condiciones de modo de
transporte (Econdt), la posibilidad de
cambiar de modo (Ecamm) y la posibilidad
de cambiar las cosas que no gustan del
modo (Ecamc);
Norma social: recomendación del
modo (Nrecom)
Imagen: imagen que se tiene del modo
(Iima) y la imagen vs el servicio recibido
(Iimae).
Percepción - seguridad
Percepción - comodidad
1200
1200
Seguridad en el viaje
1000
Frecuencia de los buses
1000
800
Velocidad
800
600
400
Costo del pasaje
Recorrido de la ruta
400
Posibilidad de sufrir un
accidente
200
Seguridad en los paraderos
Asientos disponibles
200
Posibilidad de sufrir un robo
600
Personas al interior del bus
0
1
2
3
4
5
Opción de respuesta
6
7
Ingreso cantantes/venteros
Música a alto volumen
1=Extremadamente cómodo, 2=Cómodo, 3=Medianamente cómodo,
5=Incómodo, 6=Medianamente incómodo, 7=Totalmente incómodo.
4=Indiferente,
0
1
2
3
4
5
6
7
Opción de respuesta
1=Extremadamente seguro, 2=Seguro, 3=Medianamente seguro, 4=Indiferente,
5=Inseguro, 6=Medianamente inseguro, 7=Totalmente inseguro.
Resultados de los indicadores de la variable comodidad
Resultados de los indicadores de la variable seguridad
Indicador de la variable
Valor (θ)
Test-t
Ccbus
0,808
23,427
Cas
0,675
21,739
Cvent
0,394
11,211
Cmus
0,433
12,241
Indicador de la variable
Ssbus
Sspar
Ssacc
Ssrobo
Valor (θ)
0,673
0,643
-0,122
-0,047
Test-t
24,475
21,455
-5,316
-2,137
Conclusión
• La satisfacción de los usuarios de buses depende del género, edad, estrato,
nivel de estudios, motivo de viaje y tiempo de viaje.
• Son significativas (valor percibido, comodidad, seguridad, norma social,
expectativa e imagen)
• Los usuarios expresan haber cumplido sus expectativas con el modo, además
que lo recomiendan y en general tienen una buena imagen de él.
GRACIAS