MODELO DE SATISFACCION PARA LOS USUARIOS DE BUSES Jorge Eliécer Córdoba M. Ing. Civil, Esp, M.Sc, Ph.D, Postdoc Director departamento de Ing. Civil Universidad Nacional de Colombia, Sede Medellín jecordob@unal.edu.co Contenido • • • • • • • Satisfacción Diferencia entre calidad del servicio y Satisfacción Variable Satisfacción Satisfacción: variable latente de percepción Variables latentes Aplicación Conclusiones Satisfacción • La satisfacción de usuario es “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. (Kotler, 2003) • La satisfacción o la insatisfacción es una respuesta a la evaluación de la discrepancia percibida entre las expectativas y el servicio recibido. (Tse y Wilton, 1988) Satisfacción • Estado psicológico del consumidor tras su experiencia con el servicio (Ekiöf, 2000) • Es la evaluación global que hace el consumidor del servicio recibido en comparación con el servicio esperado. (Oliver, 1980) Diferencia entre calidad del servicio y Satisfacción • Los juicios de calidad de servicio son más específicos, mientras que los juicios de satisfacción del cliente son más holístico. (Oliver, 1999) • La calidad del servicio se relaciona con los juicios cognitivos y la satisfacción del cliente está relacionada con los juicios afectivos. • La calidad del servicio depende de quien realiza la oferta, mientras que la satisfacción depende de quien recibe el servicio. Variable Satisfacción • • • • • • • Calidad del servicio Valor percibido Aspecto psicológico Características Socioeconómicas Norma social Imagen Expectativa Satisfacción: variable latente de percepción Estimulo Provenientes del mundo interno Sensación de placer y de displacer Estimulo Provenientes del mundo exterior Percepción Percepción Sujeto “El cuerpo mismo sustituiría al mundo exterior” [Freud, Esquema del psicoanálisis, cap. iv] Variables latentes • Son abstractas así que sólo son expresadas por el individuo a través de indicadores latentes. • No se pueden medir directamente, conforman percepciones individuales y están determinadas por elementos objetivos y por errores aleatorios. Modelo de variable latente Variables Explicativas, X n Utilidad Un Variables latentes, X n* Indicador de Variables latentes, In M o de lo d e va r iab le la te n te Indicador de Elección, Y n Modelo de elección discreta Aplicación Valor percibido: velocidad (Vvel), costo de viaje (Vcv), longitud de recorrido (Vrec), servicio prestado por el conductor (Vservc), seguridad en el viaje (Vsviaje), obtención de lo que se ha querido (Vobt) y servicio recibido prestado por el conductor (Vservc). Comodidad: asientos disponibles (Cas), cantidad de personas al interior del bus (Ccbus), ingreso de venteros (Cvent) y música a alto volumen (Cmus). Seguridad: Seguridad reúne las variables seguridad en el bus (Ssbus), seguridad en los paraderos (Sspar), seguridad en cuanto a robo (Ssrobo) y seguridad en cuanto accidentes (Sacc). género (gen), edad (eda), estrato (estr), nivel de estudios (nest), ocupación (ocup), motivo de viaje (mv), frecuencia de uso por semana (fsem) y tiempo de viaje (tv). Expectativa: condiciones de modo de transporte (Econdt), la posibilidad de cambiar de modo (Ecamm) y la posibilidad de cambiar las cosas que no gustan del modo (Ecamc); Norma social: recomendación del modo (Nrecom) Imagen: imagen que se tiene del modo (Iima) y la imagen vs el servicio recibido (Iimae). Percepción - seguridad Percepción - comodidad 1200 1200 Seguridad en el viaje 1000 Frecuencia de los buses 1000 800 Velocidad 800 600 400 Costo del pasaje Recorrido de la ruta 400 Posibilidad de sufrir un accidente 200 Seguridad en los paraderos Asientos disponibles 200 Posibilidad de sufrir un robo 600 Personas al interior del bus 0 1 2 3 4 5 Opción de respuesta 6 7 Ingreso cantantes/venteros Música a alto volumen 1=Extremadamente cómodo, 2=Cómodo, 3=Medianamente cómodo, 5=Incómodo, 6=Medianamente incómodo, 7=Totalmente incómodo. 4=Indiferente, 0 1 2 3 4 5 6 7 Opción de respuesta 1=Extremadamente seguro, 2=Seguro, 3=Medianamente seguro, 4=Indiferente, 5=Inseguro, 6=Medianamente inseguro, 7=Totalmente inseguro. Resultados de los indicadores de la variable comodidad Resultados de los indicadores de la variable seguridad Indicador de la variable Valor (θ) Test-t Ccbus 0,808 23,427 Cas 0,675 21,739 Cvent 0,394 11,211 Cmus 0,433 12,241 Indicador de la variable Ssbus Sspar Ssacc Ssrobo Valor (θ) 0,673 0,643 -0,122 -0,047 Test-t 24,475 21,455 -5,316 -2,137 Conclusión • La satisfacción de los usuarios de buses depende del género, edad, estrato, nivel de estudios, motivo de viaje y tiempo de viaje. • Son significativas (valor percibido, comodidad, seguridad, norma social, expectativa e imagen) • Los usuarios expresan haber cumplido sus expectativas con el modo, además que lo recomiendan y en general tienen una buena imagen de él. GRACIAS