Alejandro me llamó, su primo estaba intentando comprarse una

Alejandro me llamó, su primo estaba intentando comprarse una
cajonera para su furgoneta y quería saber de proveedores que
vendieran este tipo de material. Alberto, acababa de volver de
sus prácticas como veterinario de caballos y tenía una furgoneta
la cual quería dotar de todo tipo de tecnología y medicación
(los veterinarios de caballos son servicios móviles que se
desplazan a las cuadras) y los presupuestos que le habían
lanzado eran desorbitados… Iba a tardar mucho en devolverlo
en un mercado incierto, donde no sabía cuales iban a ser sus
ingresos… Y me preguntaba sobre una cajonera.
Hablé con él intentando disuadirlo y decirle que
comprándose unas cajas de plástico le iba a salir más barato y
los inyectables no se le iban a mover y por tanto no se romperían
y más adelante, cuando pudiera incurrir en más costes, afrontaría
el coste de una cajonera a medida o incluso varias. Pero el me
dijo “Laia, no lo hago para no se me rompan los frascos, lo hago
por la calidad”.
Bonito palabro, CALIDAD. Cuando digo que esta palabra
es verde todos estamos de acuerdo porque es una
característica y si digo que un llavero es Rojo o redondo todos
vamos a estar de acuerdo porque se trata de una característica
de un producto pero ¿Qué necesitas para saber si es de
calidad? me vas a pedir usarlo, tocarlo, percibirlo y aún
haciéndolo puede que no estés de acuerdo conmigo en si es de
calidad o no, y lo mejor, es que ninguno de nosotros dos vamos
a estar equivocados (la calidad es relativa). Porque la calidad
no está en el llavero sino en quien lo utiliza. Si quiero que te
quedes con una sola frase de todo este artículo es esta: “La
calidad de tu producto o servicio no está en tu producto o
servicio sino en la PERCEPCION de tu cliente”.
El cliente tiene un defecto de serie… Está lleno de
expectativas. Y sólo, si tu producto o tu servicio superan esas
expectativas, tendrás calidad. La calidad no es lo mejor ni lo
más bonito, sino lo deja satisfecho a tu cliente.
Y como toda área de mejora, existe una forma de gestionar la
calidad y se trata de averiguar que tienes que hacer para que
tu cliente potencial esté satisfecho.
1. Identifica tu cliente.
2. Haz un listado posible de sus expectativas.
3. Intenta averiguar los factores que puedes controlar para
mejorarlas.
En este proceso se pueden cometer 4 tipos de errores básicos:
1. No identificar correctamente las expectativas de tu cliente:.
Pensar en expectativas que el cliente tiene cuando
realmente a él/ella le daba igual.
2. No conocer al cliente y desconocer sus expectativas.
3. Conocer las expectativas, pero éstas dependen de
factores que no puedes controlar y por tanto no puedes
cubrir.
4. Y un caso especial: la calidad casual. Somos capaces de
cubrir las expectativas de nuestro cliente, pero de manera
casual, sin ser conscientes de ello. Este es el peor error y el
más común porque si no eres consciente, puedes dejar de
ofrecer ese servicio, y sin embargo antes lo hacías y eras
capaz y creaba valor en tu empresa.
Al principio es normal cometer este tipo de errores si tu cliente
potencial es muy variopinto y no tienes datos históricos sobre
procedimientos de calidad pero la escucha activa continua del
cliente y aplicando mejoras sobre la diferencia del servicio
prestado y el servicio percibido puedes marcar la diferencia
sobre tu cuota de mercado.
¿Qué porcentaje de calidad sobre el valor total de servicio
prestado crees que representa la cajonera de Alberto?
Gracias Pepe, por recordarme conceptos que tenía olvidados,
tú si que tienes calidad.