I love Data , Do you? Descifrando los Datos: Tendencias y consejos para la gestión de sus datos Olga Rodriguez-Piñero Directora comercial #iLoveData @Experian_ES ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public. El Estado de La Calidad de los Datos Introducción de los ponentes Olga Rodriguez Piñero Directora comercial de Experian Marketing Services Licenciada en Gestión Comercial y Marketing por ESIC, cuento con más de veinte años de experiencia en desarrollo de negocio en entornos relacionados con los sectores de Retail y Automoción (off y online). Me incorporéa Experian Marketing Services en 2005, desarrollando distintas funciones dentro del ámbito comercial Tel. 91 530 03 70 / e-mail: Olga.Rodriguez-Pinero@experian.com © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 3 2015: DESCIFRANDO LOS DATOS Agenda Estudio Calidad de Datos Canales de captación Canales de comunicación Problemáticas asociadas a los datos En qué nos está afectando Soluciones Estudio Calidad Datos 2015 Diciembre 2014 Múltiples Industrias 1,239 encuestas online en 6 países C-level executives, vice presidents, directors, managers, and administration staff Produced by Dynamic Markets Países a Estudio Australia 25% Spain 8% Germany 8% France 8% U.S. 25% UK 25% 0 5 10 15 20 25 30 % en el Estudio © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 6 PARA RECORDAR Los datos están en todas partes Elementos claves de nuestros negocios dependen de los datos y el valor de estos para llevarnos al éxito Muchos de nuestros datos son imprecisos Las Compañías carecen de una estrategia de calidad de datos definida El éxito de las iniciativas de nuestros negocios están en riesgo debido a la pobreza de nuestros datos DATOS RELEVANTES DEL ESTUDIO Principales conclusiones del estudio Cuantos más datos más errores Están usando sus datos y procesos de calidad para optimizar la experiencia de sus clientes Dicen que sus ingresos están viéndose afectados por la imprecisión o datos incompletos © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Sufren de errores comunes en sus datos de contacto Carecen de un estrategia centralizada para gestionar la calidad de datos Encuentran desafiantes Algunos aspectos de la algunosde aspectos la calidad calidad datos de suponen datos un retode importante Gestionan de manera centralizada sus datos a través de un único responsable Dicen que los problemas de calidad afloran cuando éstos son reportados o por empleados o por clientes 9 Datos más relevantes del estudio 3,1 canales para captación de Datos Email como principal canal de comunicación (36%) 1 de cada 4 empresas disponen de una estrategia de calidad Errores en datos de contacto (97%) 26% de sus datos son imprecisos 83% Ingresos afectados Problemas de entregabilidad (78%) Empeoramiento servicio al cliente (34%) © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 10 COMO CAPTAMOS LOS DATOS DE NUESTROS CLIENTES Canales de captación de datos 3,1 Canales utilizados para captar Canales Captación Datos de Contacto 3% 1% 14% 15% 8% 17% 10% 11% © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 21% Punto de venta Face-to-face Website Mobile website Mobile application Catálogo Call center Other NS/NC 12 Canales de captación de datos 3,1 Canales utilizados para captar USA GB 3.6 © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. AUSTRALIA 3.1 2.9 FRANCIA 3.0 GERMANY 3.1 SPAIN 2.6 13 COMO NOS COMUNICAMOS CON NUESTROS CLIENTES Rodeados de Mensajes: La tendencia continua El email sigue siendo el REY Marketers De las compañías indican que el email es el canal más importante de comunicación. Este canal en los último tres años ha mantenido su posición de liderazgo De las empresas realizan campañas de email marketing a su base de clientes De las empresas indican que los datos de contacto son esenciales para el éxito de sus campañas, siendo el email parte esencial de estos © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Email 15 Cuando falla el email PROBLEMAS DE ENTREGABILIDAD ► Deterioro Calidad de Servicio ► Costes Innecesarios ► Perdida de Ingresos ► Problemas de reputación de marca © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 16 Canales de comunicación más utilizados para las campañas de Marketing Canales Comunicación 12% 11% 40% 14% email Redes Sociales Mobile Telemarketing Mail Postal 23% © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 17 El Marketing Cross Channel ya está aqui Los principales retos del marketing cross channel son: ► Imprecisión en información clientes ► Volumen información clientes ► Información aislada en silos ► Conexión entre distintas tecnologías ► Targeted messaging © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 18 Datos esenciales para el éxito de nuestras campañas El 93% de las empresas creen que ciertos datos son esenciales para el éxito de sus campañas de marketing 5% Otros 44% Datos de Venta 31% Preferencias 18% Internacionales 26% Comportamentales 20% Geolicalización 38% Datos Demográficos 54% Datos de Contacto 0 © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 10 20 30 40 50 60 19 Los Retos de los CMO © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 20 A QUE PROBLEMAS NOS ENFRENTAMOS Errores más comunes en los datos Las 3 problemáticas fundamentales que afectan a los datos son: ► Datos incompletos o perdidos (51%) ► Información no actualizada (48%) ► Imprecisión de datos (44%) La duplicicidad de los datos es un problema significativo para el 32% de las empresas, si bien este dato ha mejorado respecto al estudio de 2014 27% manifiestan tener datos en campos no adecuados De manera interesante los errores de escritura han descendido del 26% en 2013 al 19% en 2015 © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 22 Consecuencias de Información Pobre sobre nuestros clientes y Prospectos Problemas con los Programas de Fidelidad 7% Otros 28% Falta participación de clientes 18% Incapacidad para crear ofertas convincentes Incapacidad para acceder a información dispar de clientes 21% 25% Incapacidad para analizar la información de clientes No disponer de suficiente información sobre clientes 24% 35% Tener información incorrecta sobre clientes 0 © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 5 10 15 20 25 30 35 40 23 Uso de los datos Pongamos nuestros cerebros a trabajar 89% de las empresas , utilizan sus datos de manera estratégica , a través de soluciones analíticas y de Business Intelligence Problemas con el Business Intelligence 5% 27% No consolidación de información entre canales Datos imprecisos 23% No demasiada información disponible 40% 23% Demasiados datos No recursos analíticos 18% Falta de entrenamiento 16% 29% Falta de datos flexibles Otros © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 24 Cómo Mejoran nuestros procesos analíticos: Qué conseguimos con una estrategia de calidad adecuada Mejorar nuestra eficiencia Reducción de costes Mejora efectividad de nuestras estrategias de Marketing y CRM ► Mejora Targeting y Personalización ► Entender las necesidades de nuestros clientes ► Encontrar nuevos clientes ► Incrementar el valor de nuestros clientes © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 25 Curva Madurez Calidad de Datos Nivel de confianza en los datos como un activo estratégico 25% OPTIMIZADO & GOBERNADO PROACTIVO REACTIVO 14% DESCONOCEDOR No tienen roles específicos para Datos No entienden el impacto de la calidad de los datos Soluciones tácticas , por departamento (silos) Sponsors, organización, y métricas de éxito socilaizadas CDO responsable datos como activo de la empresa Claro , definido entre Negocio y IT Monitorización Calidad datos como parte habitual del negocio Centrada en descubrimiento y análisis de las causas , origen Plataforma para perfilar, monitorizar y visualizar datos Nivel de madurez en personas, procesos y tecnología entorno a los datos © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 26 SOLUCIONES Camino hacia le mejora de nuestros Datos TODA ESTRATEGIA DE CALIDAD DEBE BASARSE EN: PREVENIR ANTES DE QUE OCURRA REVISAR REGULARMENTE TUS REQUERIMIENTOS DE DATOS: ► Que datos son importantes para mi negocio ► Porqué los necesitamos SABIENDO QUE NECESITAMOS Y COMO ESTÁ LO QUE TENEMOS SABREMOS DONDE TENEMOS QUE INVERTIR PARA SEGUIR MEJORANDO HAZ UN BUSINESS CASE SOBRE UN AREA DE TU NEGOCIO QUE TE PERMITA DEMOSTRAR EL ROI SE PROACTIVO PON A LOS DATOS EN EL CENTRO DE LA ORGANIZACION © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 28 No demos la espalada a la Calidad de nuestros Datos 26% del total de los datos de una compañía son imprecisos La Imprecisión de los datos ha crecido del 17% in 2013, 22% en 2014 al 26% en 2015 23% de los ingresos se ven afectados por la baja calidad de los datos de contacto 15% incremento de Beneficios gracias a una mejora en la calidad de los datos, según los CIO y CDO © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Si los datos fuesen de una alta calidad las empresas podrían incrementar sus beneficios un 15% en media 29 CONCLUSIONES CLAVE AUMENTA EL POTENCIAL DE TU EMPRESA TOMA EL CONTROL DE LOS DATOS USA TECONOLOGÍAS QUE HAGAN MEJORES A LOS EMPLEADOS https://www.youtube.com/watch?v=k-vwBYJT1U4 #iLoveData @Experian_ES marketing.spain@experian.es experian.es/servicios-marketing