Procedimiento de Atención Mesa de Ayuda

Código: 2011 / 001 Nro. Revisión 2.1 Fecha: Diciembre 2015 MESA DE AYUDA N O R M AS Y P RO C E D IM IE N TO S MESA DE AYUDA Código: 2011 / 001 Nro. Revisión 2.1 Fecha: Diciembre 2015 Tabla de contenido 1. INTRODUCCION .............................................................................................................................................. 3 2. OBJETIVO ........................................................................................................................................................ 3 3. ALCANCE ......................................................................................................................................................... 3 4. RESPONSABILIDADES ...................................................................................................................................... 3 5. CUANDO SOLICITAR ....................................................................................................................................... 3 6. METODO ......................................................................................................................................................... 4 7. TIEMPO DE RESPUESTA .................................................................................................................................. 4 8. DIAGRAMA DE FLUJO ..................................................................................................................................... 5 9. CONTROL DE CAMBIOS .................................................................................................................................. 6 3 MESA DE AYUDA Código: 2011 / 001 Nro. Revisión 2.1 Fecha: Diciembre 2015 1. INTRODUCCION El presente documento detalla el procedimiento asociado a la solicitud y atención de la Mesa de Ayuda UACh. Las solicitudes pueden ser realizadas mediante: •
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Llamada telefónica al +56 63 2221376 Correo electrónico a mesadeayuda@uach.cl 2. OBJETIVO Describir y establecer todas las actividades necesarias para soporte de la Mesa de Ayuda DTI. 3. ALCANCE Todos los usuarios de la UACh, académicos, administrativos e investigadores. 4. RESPONSABILIDADES Usuario: es la persona que solicita soporte por algún problema o soporte. Encargado de Soporte: es el encargado de recepcionar todas las peticiones de soporte que se generen, así como dar apoyo por teléfono o en forma remota. Asesor técnico: encargado de realizar visitas a terreno. Jefe Área de Soporte: encargado de valorizar los trabajos realizados así como supervisar y controlar el correcto funcionamiento de la mesa de ayuda, tanto en la recepción de los trabajos, como también en la correcta resolución de los problemas. Secretaria: encargada de confirmar los diferentes trabajos realizados por la Mesa de Ayuda, llamando a cada uno de los usuarios para la conformidad de los trabajos realizados. 5. CUANDO SOLICITAR Los usuarios pueden solicitar soporte de lunes a viernes: 08:00 -­‐13:00 y de 14:30-­‐18:30 horas de forma telefónica, o por medio de correo electrónico sin horarios. 3 MESA DE AYUDA Código: 2011 / 001 Nro. Revisión 2.1 Fecha: Diciembre 2015 6. METODO 6.1. Actividades 1. 2. RESPONSABLE Usuario Encargado de soporte 3. Encargado de soporte 4. Jefe Área de Soporte 5. Asesor técnico 6. Asesor técnico 7. 8. 9. 10. 11. Usuario Asesor técnico Jefe Área de Soporte Secretaria Secretaria ACTIVIDAD Realiza solicitud de servicio o soporte. Solicita información sobre el soporte al usuario: -­‐ Datos del problema -­‐ Datos del usuario -­‐ Lugar de ubicación Da soporte de primera línea en caso necesario Ingresa problema al sistema Mesa de Ayuda En caso de realizar soporte telefónico finaliza llamada en Sistema de Mesa de Ayuda Asigna el trabajo a un asesor técnico en Sistema de Mesa de Ayuda Realiza el trabajo que le es asignado: -­‐ Acudiendo a terreno a revisar equipo o -­‐ Revisando equipo en oficina si el problema requiere más tiempo. Entrega equipo arreglado Acude a dejarlo donde el usuario Recepciona equipo y revisa el funcionamiento Finaliza la llamada en el sistema mesa de ayuda Valoriza la llamada en Sistema de Mesa de Ayuda Confirma la llamada con el usuario Cobra llamada desde Sistema de Mesa de Ayuda 7. TIEMPO DE RESPUESTA El tiempo de respuesta de las llamadas no es superior a 4 hrs. 4 MESA DE AYUDA Código: 2011 / 001 Nro. Revisión 2.1 Fecha: Diciembre 2015 8. DIAGRAMA DE FLUJO 5 MESA DE AYUDA Código: 2011 / 001 Nro. Revisión 2.1 Fecha: Diciembre 2015 9. CONTROL DE CAMBIOS FECHA 11 Diciembre 2011 Diciembre 2014 Diciembre 2015 REVISIÓN 1.0 2.0 2.1 MOTIVO Publicación de Primera versión Cambio DTI y procedimiento Cambios menores procedimientos 6