SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE

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SERVICIO ORIENTADO AL
CLIENTE
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Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
persona/empresa (quien da el servicio)
con el fin de que el cliente obtenga el
servicio en el momento y lugar adecuado.
Servicio enfocado en el Cliente
RENTAS
TRAMITE
DOCUMENTARIO
POLICIA
VECINAL
SERVICIOS
CANALES
ATENCION EN MODULOS
CAJA, RECEPCION
ATENCION TELEFONICA
ATENCION A CONSULTAS
Las empresas
modernas
desarrollan sus
actividades
pensando en sus
clientes actuales y
potenciales. Cada
uno de sus
colaboradores debe
estar comprometido
con la satisfacción
del cliente.
POLICIA
VECINAL
CANALES
CLIENTE
RENTAS
TRAMITE
DOCUMENTARIO
La Formula del Servicio
PREPARACION
INTERACCION
SEGUIMIENTO
SERVICIO MAS ALLA DE LO ESPERADO
La Calidad en la Atención
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La Calidad se mide desde el punto de vista
del cliente: es lo que el espera.
La Calidad se encuentra en los pequeños
detalles.
La Calidad es hacer nuestro trabajo bien,
pero todos los días.
El Modelo Cliente - Proveedor
La Complejidad de una Organización
El resultado de la organización depende de:
1. El desempeño de sus unidades (eficacia y eficiencia).
2. El Alineamiento de sus unidades.
El Resultado de la Organización depende del alineamiento
de sus unidades
Las unidades deben comportarse como “empresas”
Que características tiene una
empresa exitosa?
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Sabe quienes son sus clientes
Conoce sus expectativas
Establece mejoras de sus servicios
Mejora sus procesos
Involucra a sus colaboradores
Alinea a sus proveedores
El Contribuyente se siente
satisfecho cuando:
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Lo saludan con cortesía.
Lo atienden sin demora.
Ve una buena imagen personal.
Sienten amabilidad en el trato.
Ve un rostro sonriente.
Se agradece su visita .
Al terminar la atención lo despides con
amabilidad.
TIPS
Normas para contestar las objeciones
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Aceptarlas no rechazarlas
No interrumpirlas escucharlas
No evadirlas afrontarlas
No discutir: informar y/o persuadir
Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el
cliente no puede expresase claramente ayudarlo con
preguntas adecuadas
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