IBV INSTITUTO DE BIOMECÁNICA TURISMO Y OCIO TOURISM AND LEISURE Éxito empresarial a través del bienestar de las personas La misión del IBV es prestar servicios que, orientados al cuidado de la calidad de vida de las personas, aporten competitividad y diferenciación a las empresas. Corporate success through people’s wellbeing The mission of the IBV is to provide services aimed at caring for people’s quality of life while increasing company competitiveness and helping companies stand out from the crowd. 3 TURISMO, OCIO Y CALIDAD DE VIDA TOURISM, LEISURE AND QUALITY OF LIFE El sector turístico asiste a una creciente complejidad del cliente. Ello requiere un abordaje de I+D+i multidisciplinar para adaptarse a los nuevos perfiles turísticos e incluso a las necesidades particulares de cada persona. The tourism sector is witnessing increasing client complexity. This requires a multi-disciplinary approach to R&D&I in order to adapt to the new tourist profiles, and even to the specific needs of each individual. El nuevo turista busca experiencias actuales, diferentes e integrales. El desarrollo tecnológico y social ha permitido al cliente ostentar un nuevo protagonismo en el que la satisfacción de sus expectativas, su bienestar y la consideración del ocio como elemento clave de su calidad de vida actúan como verdaderos tractores de la innovación turística. The new tourist seeks up-to-date, varied and full experiences. Technological and social development has enabled clients to enjoy a new level of importance, in which the satisfaction of their expectations, their wellbeing and the consideration of leisure as a key element in their quality of life are the real driving forces behind tourism innovation. Por ello, todas las empresas y entidades relacionadas con la cadena de valor del sector turístico necesitan identificar nuevas claves de negocio para mejorar su competitividad y la de los destinos. Orientar la innovación turística a mejorar la satisfacción y la calidad de vida del cliente es una apuesta apreciada por los mercados y diferenciadora frente a los competidores. With this in mind, businesses, organisations and destinations in the tourism sector value chain need to identify new key performance indicators to improve their competitiveness. Focussing tourism innovation on improving client satisfaction and quality of life is the ultimate strategy to get market acceptance and differentiation. COMERCIALIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN MARKETING AND DISTRIBUTION ACTIVIDADES TURÍSTICAS Y DE OCIO TOURISM AND LEISURE ACTIVITIES RESTAURACIÓN CATERING TRANSPORTE TRANSPORT ALOJAMIENTO ACCOMMODATION DESTINOS TURÍSTICOS TOURIST DESTINATIONS 5 EL IBV Y LA INNOVACIÓN THE IBV AND INNOVATION El IBV propone un modelo de innovación turística orientada por las personas para integrar las claves del usuario-cliente en los productos y servicios. Abarca desde la estrategia y concepción hasta el desarrollo, validación, lanzamiento y comercialización de productos y servicios turísticos. Con ello se consigue llevar la innovación turística al corazón del cliente, poniéndola en valor y generando atractivo, satisfacción y fidelización. The IBV proposes a tourism innovation model focussed on individuals with the aim of integrating user-client keys into products and services. This covers everything from the strategy and concept of tourist products and services to its development, validation, launching and marketing. This model succeeds in winning over the client with tourism innovation, increasing its value and generating appeal, satisfaction and loyalty. El IBV cuenta con 35 años de experiencia en el diseño de soluciones innovadoras orientadas a la satisfacción y el bienestar de las personas, apoyando a las empresas y organizaciones turísticas. The IBV has 35 years’ experience designing innovative solutions aimed at providing individual satisfaction and well-being, suppor ting tourism companies and organisations. EPTUAL DESIGN SERVICES CONC S DE DISEÑO CONCEPT O I C I V UAL SER ANALYSIS OF SOLUTIONS ANALIZAR SOLUCIONES S ICE RV EÑO SE DIS GN DE SI DE CIOS I RV SE STR ATE GIC SERV ICIO DE SIG SD ED N ISE SE ÑO RV IC ES ES TR AT ÉG I IDENT I AND FICATI OPP ON OR O DETE TU F N NI E Y O CTAR PO TI ED RT NEC ES UN ES ID ID AD A E O C S PRESCRIBERS PRESCRIPTORES UF AC TU RE RE SE S RS A RV S &S IC PR ER IO OD VIC S, EP Y UCT ROV BI O IDER EN RA S S ES DE DE BIE EQU NES Y IPO N IE S C LA DO USER PERSONAS AN /P U F RO AC DU TU R PR C T IN G OD IO N UC IR CE AN G R EN IN PE INT CL MA ECY CU RE &R Y ER TEN MAN PA M CO CI G RE IN Y CL CY TO RE IEN E& NIM ANC TE TEN AN MAIN EM SD ESA EMPR AR N SIG R DE ÑA SE DI S DE S M P R O V ISI O N PR OVEER AN M P EM GO IES VER NME PAN OM NT, D ISTRIBUTION & TRADING C ADM SAS IN PRE DIS ISTRACIO NES PÚBLICAS Y EM ORAS TRIB D UIDOR AS Y COMERCIALIZA 7 INVESTIGACIÓN, DESARROLLO E INNOVACIÓN TURÍSTICA TOURISM RESEARCH, DEVELOPMENT AND INNOVATION El IBV se preocupa por entender los retos y necesidades particulares de las empresas y entidades turísticas para ofrecerles servicios especializados de I+D+i adaptados a su realidad: The IBV is particularly concerned with understanding the specific challenges and needs of tourism companies and organisations in order to be able to offer them specialised R&D&I services tailored to their situation: Mejora de la rentabilidad turística, comprendiendo los factores y claves de éxito que determinan la calidad percibida y la intención de compra. Persigue mejorar las ventas y el ticket medio, optimizar gastos y priorizar inversiones. Enhancement of tourism profitability, by understanding the keys to success that determine perceived quality and purchase intent. It aims to improve sales and average transaction levels, optimise expenses and prioritise investments. Diseño y comunicación de experiencias turísticas orientadas por las personas para mejorar las expectativas y la satisfacción del cliente antes, durante y después del viaje. Busca mejorar el producto turístico y reforzar su comunicación. Design and communication of individual tourism experiences to improve client expectations and satisfaction before, during and after the trip. The IBV seeks to improve the tourism product and strengthen its communication. Puesta en valor de la sostenibilidad turística, de las medidas de ahorro energético y de las políticas de responsabilidad medioambiental. El objetivo es obtener la colaboración activa del cliente y gestionar su experiencia para mejorar la difusión en su entorno social y empresarial, así como en redes sociales. Value enhancement of tourism sustainability, energysaving measures and environmental responsibility policies. The aim is to ensure active client collaboration and to manage their experience to improve dissemination in social and business environments, as well as via social networks. Valoración y mejora de entornos turísticos y de ocio, identificando los elementos que potencian las sensaciones y experiencias del cliente. El objetivo es orientar la experiencia turística al bienestar y la calidad de vida del cliente, ofreciendo un entorno agradable, un descanso saludable y servicios satisfactorios. Evaluation and improvement of tourism and leisure environments, identifying the elements that enhance the client’s sensations and experiences. The aim is to focus the tourism experience on the client's well-being and quality of life, offering pleasant surroundings, a healthy rest and satisfactory services. Mejora de la experiencia gastronómica en todas sus dimensiones, actuando sobre los menús y platos degustados, el servicio en sala y el confort del entorno hostelero, buscando la fidelización del cliente y recomendaciones en su círculo social. Improvement of the gastronomic experience on all levels, working on the set menus and meals, the service and comfort in the restaurant environment, seeking to ensure customer loyalty and recommendations in their social circle. 9 Recreación de una habitación de hotel en el Laboratorio de Experiencias del IBV Recreation of a hotel room in the Experience Laboratory of IBV EQUIPO HUMANO ESPECIALIZADO SPECIALISED TEAM Los expertos del IBV aplican metodologías avanzadas de innovación orientada por las personas, como la Ingeniería Emocional, combinadas con las últimas tecnologías sensoriales, para obtener un conocimiento profundo del cliente. The exper ts at IBV apply advanced innovation methodologies that focus on the individual, such as Emotional Engineering, in combination with the latest sensorial technologies, in order to gain comprehensive knowledge of the client. Tecnólogos, sociólogos y otros especialistas configuran un equipo multidisciplinar para estudiar los aspectos cognitivos, emocionales y funcionales que influyen en la satisfacción y en la calidad percibida por el cliente. Technologists, sociologists and other specialists form a multidisciplinary team that studies the cognitive, emotional and functional aspects that influence on client satisfaction and perceived quality. Ello permite orientar la innovación turística a los comportamientos, hábitos y patrones de consumo turístico, mejorando la rentabilidad del servicio, la atención al cliente, el diseño, el entorno, la facilidad de uso, la ergonomía, la accesibilidad y la seguridad. This allows to focus the tourism innovation to the behaviours, habits and patterns of tourist consumption, improving the service profitability, the customer service, the design, the environment, the user-friendliness, the ergonomics, the accessibility and safety. LABORATORIO DE EXPERIENCIAS EXPERIENCE LABORATORY El Laboratorio de Experiencias del IBV permite recrear todo tipo de escenarios turísticos. Está dotado de las más avanzadas tecnologías de monitorización para estudiar la interacción del usuario con productos, servicios y entornos. The IBV Experience Laboratory makes it possible to recreate all manner of tourism scenarios. It is fitted out with the kinds advanced monitoring technologies available in order to study user interaction with products, services and environment. En él se estimulan de forma controlada los cinco sentidos del cliente, midiendo al mismo tiempo sus reacciones y comportamientos, para entender los factores de satisfacción para cada perfil. Clients' five senses are stimulated in a controlled manner while measuring their reactions and behaviour, in order to better understand the satisfaction factors for each profile. El laboratorio permite obtener información subjetiva sobre las sensaciones del cliente junto a parámetros objetivos como patrones gestuales, estrategia visual, ambiente acústico, ambiente térmico, presiones de contacto, temperatura corporal y otras variables fisiológicas. The laborator y enables us to obtain subjective information on the client's sensations, along with objective parameters, such as facial expressions, visual patterns, acoustic environment, thermal environment, contact pressures, body temperature and other physiological variables. 11 SERVICIOS Y APLICACIONES TECNOLÓGICAS SERVICES AND TECHNOLOGICAL APPLICATIONS Innovación y comunicación 2.0 Innovation and communication 2.0 Permite mejorar el atractivo de la empresa en buscadores y redes sociales a partir de la valoración emocional del perfil de la empresa (textos, fotografías, etc.) y de los comentarios de los internautas. This service improves the company's appeal in search engines and social networks on the basis of the emotional evaluation of the company profile (texts, photographs, etc.) and comments from Internet users. Valoración funcional de páginas web Functional evaluation of webpages El objetivo es mejorar la funcionalidad de la web aplicando tecnologías de eye-tracking, protocolos de realización de tareas (duración, errores, número de clicks, etc.) y checklists de usabilidad. The aim is to improve website's functionality through the application of eye-tracking technologies, task performance protocols (duration, errors, number of clicks, etc.) and usability checklists. Asesor virtual CuidaTour/IBV CuidaTour/IBV virtual advisor El sistema permite caracterizar la oferta turística y buscar la mejor correspondencia con el perfil emocional del cliente, generando de este modo recomendaciones e itinerarios a medida en destinos y establecimientos turísticos. The system makes it possible to characterise the tourism offer and fit it to the client's emotional profile, thus generating customised recommendations and itineraries for destinations and tourism companies. TurAcces/IBV TurAcces/IBV Es un software para la autoevaluación y mejora de la accesibilidad integral en empresas turísticas. Genera un informe personalizado de actuaciones y ofrece el apoyo de un experto para implementar en el establecimiento las recomendaciones de mejora. This is a software application for self-evaluation and improving of accessibility in tourism companies. It generates a customised report and provides expert suppor t for implementing the recommended improvements on the premises. Ergo/IBV Ergo/IBV Es una herramienta informática para evaluar y reducir los riesgos ergonómicos y psicosociales de los puestos de trabajo. Contribuye a mejorar la salud laboral y la productividad de las empresas turísticas. La aplicación analiza cada puesto de trabajo y ofrece recomendaciones de diseño ergonómico. It is a computer tool for assessing and reducing ergonomic and psycho-social risks at work. It contributes to improving work safety and productivity in tourism companies. The application analyses each job and offers recommendations for ergonomic design. 13 AUDITORÍAS Y CERTIFICACIONES AUDITS AND CERTIFICATIONS Turismo y ocio seguros Safe tourism and leisure Evitar accidentes y lesiones en los clientes por resbalamiento, tropiezos, atrapamientos, caídas o limitaciones de acceso es responsabilidad de las empresas. El IBV ofrece auditorías de instalaciones acuáticas, deportivas y parques infantiles evaluando la seguridad y la accesibilidad, proponiendo medidas correctoras conforme a la normativa técnica de aplicación. Companies are responsible for preventing accidents and injuries to clients, due to slipping, stumbling, entrapment, falling or limited access. The IBV offers auditing of wellness/fitness facilities and children’s playgrounds, evaluating safety and accessibility and proposing corrective measures in line with the applicable technical regulations. Facilidad de uso y rentabilidad User friendliness and profitability SIMPLIT es el nuevo sello que valora y certifica aspectos del servicio como facilidad de uso, accesibilidad, eficiencia, seguridad y ergonomía, con participación de personas mayores activas. SIMPLIT mejora el dinamismo y la rentabilidad del servicio, adaptándolo a un colectivo cada vez más numeroso y exigente y, por extensión, a todo tipo de clientes. SIMPLIT is the new mark which adds value and certifies service aspects such as user-friendliness, accessibility, efficiency, safety and ergonomics, with the participation of active older people. SIMPLIT improves the dynamism and profitability of the service, adapting it to an increasingly important group and, by extension, to all types of clients. FORMACIÓN TRAINING La oferta formativa del IBV abarca cursos presenciales, on-line (a través del Campus IBV) y de formación mixta, con metodologías avanzadas centradas en el estudiante. Incluye cursos a medida adaptados a las necesidades de cada cliente, seminarios de I+D+i y talleres de innovación turística orientada por las personas. The IBV training offer covers on-site courses, on-line (through the Campus IBV) and joint training with advanced student-centred methodologies. It includes customized courses tailored to each client’s needs, R&D&I seminars and workshops focusing on tourism innovation under a person-driven approach. 15 INSTITUTO DE BIOMECÁNICA DE VALENCIA Universitat Politècnica de València. Edificio 9C. Camino de Vera s/n - 46022 Valencia, España Tel. +34 96 387 91 60 - Fax. +34 96 387 91 69 ibv@ibv.upv.es - www.ibv.org - turismo.ibv.org