SERVICIO SUPERIOR

:: SERVICIO SUPERIOR ::
Las exigencias del mercado han retado a las Organizaciones a buscar las ventajas competitivas en el servicio; ya
no es suficiente brindar calidad en los productos hay que dar valor agregado, ser proactivos a los requerimientos,
conocer las necesidades de los Clientes, en pocas palabras alcanzar el Servicio Superior.
En la filosofía actual TODOS somos clientes: los colaboradores (Internos) y las personas que se benefician con
nuestros productos y/o servicios (Externos). Pero sólo cuando al interior de la Organización todas las personas y
grupos se prestan entre si apoyo, atención y valor agregado es mucho más fácil hacerlo con el Cliente Externo. El
Incrementar la competitividad se logra mas fácil cuando se conoce al cliente.
Qué es lo que los Clientes Valoran?
Que los tengan en cuenta, que los conozcan y solucionen sus requerimientos, que los sorprendan y superen
sus expectativas; pero para lograrlo es fundamental conocer la percepción de los clientes (internos o
externos) con relaci ón al servicio prestado por la Organizaci ón o por un área del negocio determinada. El
reto es identificar que es lo que él más valora del servicio que le prestamos al Cliente, muchas veces difiere
de lo que la empresa cree .
Qué es Servicio Superior?
Es una metodolog ía capaz de identificar qué es lo que realmente el cliente valora del servicio, totalmente
personalizable para la organizaci ón y su proceso interno, la cual debe estar alineada con la estrategia
corporativa y el plan de marketing.
Qué logra Servicio Superior?
La medici ón objetiva y confiable de la Gestión de Servicio, es decir, valorar cuantitativamente el Servicio
Actual de las diferentes áreas de trabajo y/o unidades de negocio, hacia sus Clientes internos y/o externos;
con el objeto de establecer planes de mejoramiento que permitan a los equipos de trabajo ser m ás efectivos
y proporcionar valor agregado a sus clientes.
Adicionalmente podr á determinar la coherencia entre el servicio prestado con el ánimo de contextualizar los
planes de acci ón al interior de cada equipo de trabajo.
Que evalúa Servicio Superior?
Confiabilidad
Idoneidad
Que tan consistente es para el Cliente
la relación entre el servicio ofrecido y
el servicio recibido .
Que tanto el Cliente percibe que quien
le presta el servicio sabe lo que est á
haciendo, es experto y lo domina.
Seguridad
Empatía
La confianza y la garantía percibida a trav és
del servicio que hace que se considere la
mejor opción con relación al mercado.
Los elementos de juicio que le hacen
pensar o creer que su proveedor
identifica y comprende sus necesidades.
Soporte Físico
Normas
Si la infraestructura física está
acorde a las expectativas generadas
y/o con la oferta de valor que le dieron.
Las políticas, procedimientos y normas
están para responder con oportunidad y
calidad a los requerimientos del cliente.
Velocidad
Valor Agregado
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Se refiere a la agilidad en la respuesta
humana percibida durante la oferta de
valor, la oportunidad en la atenci ón.
Que tanto se percibe que las
expectativas iniciales han sido
superadas.
E incluya cualquier otro factor considerado importante para su organizaci ón.
Metodología
Participan del proyecto todas las gerencias o áreas corporativas o unidades de negocio .
Definicion del Mapa de Servicio:
proveedores, clientes internos y externos
de ser el caso.
Información Instantánea una vez
termine de contestar el último
programado.
El proceso se realiza directamente por
Internet y se le env ía un mail a la
persona que tiene que evaluar.
Identificar planes concretos de acci ón
para mejora del servicio.
Generamos valor a su organizaci ón al contribuir con la alineaci ón entre lo que su mercado espera y
lo que su empresa le ofrece.
Beneficios
Bindar de manera concreta las acciones y planes dirigidos a mejorar la Calidad del Servicio al interior de la
empresa.
Identificar lo que realmente valora el cliente para lograr acuerdos sobre sus requisitos, oportunidad y
tiempos de entrega, confiabilidad, claridad y seguridad de la información y eliminación de reprocesos; todo
esto sobre la base de datos, cifras y hechos.
Conocer c ómo son percibidos el servicio a nivel Corporativo y a nivel de cada Unidad de Negocio en
términos de satisfacción frente a cada componente.
Identificar el verdadero panorama de la calidad del servicio prestado.
Contar con el respaldo de Psigma, l íder por su experiencia en evaluaci ón y uso de tecnología de vanguardia
para la entrega de resultados objetivos, confiables y oportunos.
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