Procedimiento de Formación y Capacitación SA

PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION
TELEDATOS S.A
ELABORADO POR:
JAIRO ORLANDO MORENO MONTENEGRO
ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA –ESAPBOGOTA DC
NOVIEMBRE 2008
PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION
TELEDATOS S.A
JAIRO ORLANDO MORENO MONTENEGRO
Informe Final de Prácticas Administrativas realizadas en cumplimiento del último
requisito académico para optar al Titulo de Administrador Público
ASESOR ESAP:
CESAR RIASCOS CUBIDES
ASESOR ENTIDAD:
LUIS ENRUIQUE LLAMAS FOLIACO
ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESAP
FACULTAD DE PREGRADO
PROGRAMA EN CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS
BOGOTÁ, D.C.
2008
Este logro solo puede ser dedicado a
Dios, a mis padres, y a todos aquellos
que creyeron en mí, independientemente
de las dificultades que tuve que sortear en
el camino.
AGRADECIMIENTOS
Le doy gracias a Dios, por haberme llenado de vida y darme licencia de llegar a
este momento de mida, agradezco también a toda mi familia, a mis amigos, mis
compañeros y ex compañeros de trabajo, a mis compañeros de clase, algunos de
los cuales no tuvieron vida suficiente para compartir estos momentos de dicha y
satisfacción, a los funcionarios de la ESAP , y en fin a todos aquellos que de
alguna u otra manera me brindaron todo su ánimo, apoyo, colaboración,
comprensión, consejo, compañía y ayuda sin la cual no hubiera sido posible lograr
llevar a buen puerto esta larga travesía de un logro personal tan gratificante como
lo es la consecución de un título profesional que implica gran responsabilidad
social.
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN
I PARTE: LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA
IDENTIFICACION
DEL
TIPO
DE
PRACTICA
ADMINISTRATIVA Y SU RELACION CON EL TEMA A
DESARROLLAR
1.
2
DESCRIPCIÓN DE LA ENTIDAD DONDE SE REALIZO LA
PRÁCTICA ADMINISTRATIVA: TELEDATOS S.A
3
1.1
ANTECEDENTE INSTITUCIONAL
3
1.2
UBICACIÓN GEOGRÁFICA, TIPO LEGAL Y OBJETO
SOCIAL
3
2.
OBJETIVOS DE LA PRACTICA ADMINISTRATIVA
4
2.1
OBJETIVO GENERAL
4
2.2
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
4
2.3
RESULTADOS ESPERADOS
4
3.
MARCO DE REFERENCIA
5
3.1
MARCO TEÓRICO
6
3.2
MARCO NORMATIVO
7
4.
METODOLOGÍA UTILIZADA
7
4.1
TIPO DE ESTUDIO , MÉTODO Y TÉCNICAS DE
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
8
4.2
FASES, ETAPAS Y ACTIVIDADES
9
4.3
FUENTES DE INFORMACIÓN
9
4.3.1
FUENTES DE INFORMACIÓN PRIMARIAS
9
4.3.2
FUENTES DE INFORMACIÓN SECUNDARIAS
9
II PARTE: RESULTADOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA
5.
MAPA DE PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION
DE LA COMPAÑÍA TELEDATOS S.A
10
5.1.1
5.1.2
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
PROCESOS APOYO
11
11
5.1.3
PROCESOS MISIONALES
11
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y
CAPACITACION TELEDATOS S.A
12
6.1
DESTINATARIOS DEL MANUAL
13
6.2
MANEJO Y CONSERVACIÓN DEL MANUAL
13
6.3
CUADRO DE CONTROL
PROCEDIMIENTOS
14
6
DE
ACTUALIZACIONES:
6.4
ESTRUCTURA GENERAL RELACIONADA CON EL
PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION:
15
1.
PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION
17
1.1
OBJETO
17
1.2
ALCANCE
17
1.3
DEFINICIONES
18
1.4
DESCRIPCION DE ETAPAS
18
1.4.1
CAPACITACION INICIAL
18
1.4.2
CAPACITACION EN EL MBSC
1.4.3
INDUCCION CORPORATIVA
1.4.5
ENTRENAMIENTO ESPECIFICO PARA EL PERSONAL
ADMINISTRATIVO
1.4.6
FORMACION CONTINUADA
19
1.4.7
FORMACION ESPÈCIFICA DE CADA CENTRAL O AREA
1.4.8
CAPACITACION EXTERNA
1.4.9
METODOLOGIA DE PROCESOS ENSEÑANZA –
APRENDIZAJE
20
20
20
20
21
1.4.10
MODELO EDUCATIVO
22
1.4.11
1.4.12
1.5
MODALIDADES DE FORMACION
SISTEMAS DE EVALUACION DE APRENDIZAJE
FORMATOS
23
23
18
18
24
DESCRIPCION DE
CARGOS
24
1
DESCRIPCION DEL CARGO ASESORES DE SERVICIO
2
DESCRIPCION DEL CARGO INSTRUCTOR DE
PRODUCTO
DESCRIPCION DEL CARGO ANALISTA DE FORMACION
3
4
5
6
DESCRIPCION DEL CARGO DIRECTOR DE FORMACION
Y CAPACITACION
FICHA TECNICA DE FORMACION INCIAL Y
CONTINUADA
24
29
35
40
45
INSTRUCTIVO PRUEBAS DEL SABER
69
57
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
59
GLOSARIO
60
BIBLIOGRAFÍA
62
ANEXOS
Formato de Inscripción
Ficha de Seguimiento Individual
Evaluación de la calidad de la capacitacion
Formato de Asistencia
Pensum Académico
63
63
64
66
69
71
LISTA DE CUADROS
Pág.
Cuadro 1. Mapa de Procesos Formación y Capacitacion: Teledatos S.A
12
Cuadro 2. Control de Actualizaciones – Procedimientos.
14
Cuadro 3. Estructura General del Procedimiento Formación y Capacitacion.
14
Cuadro 4. Estructura General relacionada a los procedimientos de Formación
y Capacitacion
15
LISTA DE ANEXOS
Anexo 1. Formato de Inscripción
Anexo 2. Ficha de Seguimiento Individual
.Anexo 3. Evaluación de calidad de la capacitacion
Anexo 4. Formato de asistencia
Anexo 5. Pensum Académico
INTRODUCCIÓN.
Uno de los objetivos que debe ser visible en un trabajo de índole profesional es la
posibilidad de abarcar áreas de gestión que faciliten o coadyuven a mejorar la
gestión administrativa al interior de una entidad determinada.
El Trabajo Profesional que se pretende desarrollar a partir del presente Plan de
Trabajo, abarca una temática de una importancia especial a la hora de mejorar e
incentivar la eficiencia y la eficacia en el servicio y gestión interna de la empresa
Teledatos S.A y es la que tiene que ver específicamente con el manejo y control
interno organizacional a partir de la estandarización técnica de Procedimientos
Administrativos en este caso especifico en relación con el Área de formación y
capacitación para el ingreso de asesores de servicio de la empresa.
Planteado así, el objetivo general del trabajo es el de realizar el Manual de
Procedimientos de dicha área encaminados a mejorar le gestión en la vinculación
y seguimiento de los Asesores de Servicio una vez ingresen y permanezcan en la
organización
Teledatos S.A, entiende por Capacitación, como la transmisión de conocimientos
en el área laboral y personal que permitan el desempeño adecuado del cargo, y
Formación como el Proceso de asimilación de conocimientos, con el fin de lograr
el desarrollo de valores, actitudes, aptitudes y saber que incrementen el potencial
humano.
Dicho trabajo compete actividades propias de Asesoría y Capacitación, por lo cual
necesita del mayor grado de responsabilidad y compromiso para poder alcanzar
los resultados finales propuestos.
Busco entonces contribuir a la organización en su fortalecimiento, no solo por su
importancia administrativa, sino además por la importancia social que dicho
trabajo produce en la calidad de vida de los usuarios internos de la Empresa.
.
Los manuales de procesos y procedimientos se constituyen como un Instrumento
fundamental, que permite la realización de los objetivos que persigue el sistema
de Control Interno, ofreciendo información detallada, ordenada, sistemática e
integral sobre políticas, funciones, procesos, procedimientos y actividades que es
necesario tener a disposición a la hora de tomar decisiones tendientes a mejorar
de forma continua, el desempeño de la organización frente a las demandas del
Usuario externo.
Posteriormente y apoyado en el trabajo anterior y en reuniones grupales e
individuales por el área de Formación y Capacitacion se identificaron y
compactaron el procedimiento Administrativo de Formación y Capacitacion, que
finalmente se presentan en este informe final y cuyas partes principales son:
I PARTE: PRACTICA ADMINISTRATIVA
1. Descripción de la Entidad donde se realizo la Practica Administrativa: La
Empresa Teledatos S.A
2. Objetivos de la Practica Administrativa.
3. Marco de Referencia: Teórico y Normativo.
4. Metodología Utilizada
II PARTE: RESULTADOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA
5. Mapa de Procesos del área de Formación y Capacitacion de la Empresa
Teledatos S.A
6. Manual del Procedimiento de Formación y Capacitacion de la empresa
Teledatos S.A.
Finalmente se presentan las principales conclusiones y recomendaciones al
respecto del trabajo realizado junto a la definición de los principales términos y
bibliografía utilizada para la terminación del mismo.
I PARTE
LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA
Procedimiento de Formación y Capacitacion
-1-
1. DESCRIPCIÓN DE LA ENTIDAD DONDE SE REALIZÓ LA PRÁCTICA
ADMINISTRATIVA: LA EMPRESA TELEDATOS S.A
1.1. UBICACIÓN GEOGRÁFICA, TIPO LEGAL Y OBJETO SOCIAL
TELEDATOS S.A, es una organización de carácter privado con ánimo de lucro, del
tipo Sociedad Anónima.
Tiene su domicilio principal en la ciudad de BOGOTÁ, cuenta con sucursales en
el Centro Internacional, en Zona Franca y en Fontibón Zona Industrial. En la
ciudad de Medellin cuenta con una sucursal en el centro de la ciudad.
El objeto social de la Compañía Teledatos S.A es prestar servicios de Contact
Center (Call Center), Procesos de soporte (BackOffice) y sistemas de información
(desarrollo de aplicativos a la medida), con sedes en Medellín y Bogotá a clientes
potenciales de diferentes sectores económicos.
PLATAFORMA ESTRATEGICA
MISION: Prestamos un servicio integral de outsourcing de contactos y de
procesos de soporte operativo de manera competitiva
VISION: Consolidarnos en el 2010 como FBSC* de Clase Mundial FBSC = Front
& Back Solución Center Front Office + Back Office + Soluciones y Valores
Agregados
POLITICA DE CALIDAD: “TELEDATOS S.A. se compromete a prestar un servicio
de excelente calidad, de manera que se satisfagan y excedan las necesidades de
nuestros clientes, a través de un mejoramiento continúo y sostenible al interior de
la organización, para lo cual se cuenta con el recurso humano adecuado y una
avanzada plataforma tecnológica, buscando siempre el beneficio de los clientes,
los empleados, los accionistas y la comunidad en general”.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
-2-
PRINCIPIOS CORPORATIVOS
CONFIDENCIALIDAD Y CONFIABLIDAD
PASIÓN POR EL SERVICIO
EXCELENCIA
RESPONSABILIDAD SOCIAL
1.2. IDENTIFICACIÓN DEL TIPO DE PRÁCTICA ADMINISTRATIVA Y SU
RELACIÓN CON EL TEMA A DESARROLLAR
Las áreas o temas de gestión de la práctica tiene que ver con:
9 Estandarización de Procedimientos Administrativos Organizacionales
El tipo de Práctica Administrativa compete actividades propias de:
9 Actividades desarrolladas en el marco de procesos de asesoría.
9 Actividades desarrolladas en el marco de procesos de capacitación.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
-3-
2. OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA
2.1.
General
Fortalecer la Gestión Administrativa de Teledatos S.A, para la Estandarización
de Procedimientos Administrativos bajo la norma ISO 9001:2000 en el área de
Formación y Capacitacion para ingreso de los funcionarios a la compañía.
Objetivos Específicos:
-
Elaborar el Mapa de Proceso de Formación y Capacitación para ingreso y
permanencia de los funcionarios a la compañía TELEDATOS S.A
-
Realizar y documentar el Procedimiento del Proceso.
-
Realizar jornadas de validación con los Instructores de Producto de la Empresa
del Proceso y del Procedimiento de Formación y Capacitacion.
-
Realización del Documento Final, donde se especifica el Manual de
Procedimiento de Formación y Capacitación para el Ingreso y permanencia de
funcionarios al Servicio a la Compañía.
2.2 Resultados Esperados.
Respecto al Levantamiento, Validación y Aprobación del Manual de
Procedimiento de Formación y Capacitación para el Ingreso y permanencia de los
funcionarios al Servicio a la Compañía.
-
Producto Final: Manual de Procedimiento de Formación y Capacitación para
el Ingreso y permanencia de los funcionarios a la compañía TELEDATOS S.A
Subproductos:
-
Producto: Mapa de Proceso de Formación y Capacitación de los funcionarios
al Servicio a la Compañía.
-
Producto: Descripción del cargo de Asesor de Servicios, Instructor de
Producto, Analista de Formación y Capacitacion y Director de Formación y
Capacitacion como principales sujetos activos del Proceso.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
-4-
-
Producto: Ficha Técnica de Formación inicial y continua, Instructivo pruebas
del saber.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
-5-
3. MARCO DE REFERENCIA.
3.1 MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL.
Todas las organizaciones ya sean públicas o privadas se crean con un propósito
específico, para la cual definen una misión, una visión, unos objetivos, adoptan
una estructura y determinan reglas para su organización y funcionamiento
Para ser efectivo dicho propósito es necesario partir del análisis de las actividades
básicas de la organización, de sus unidades funcionales, de sus productos y/o
servicios de los recursos humanos, físicos, materiales y financieros para llevarlos
a cabo.
Bajo esos lineamientos, adquiere relevancia el Sistema de Control Interno
organizacional en todos sus niveles enriqueciendo su conceptualización y
metodologías de aplicación, no solo por la dimensión administrativa que involucra,
sino por el impacto económico de su manifestación y el significado ético de su
implementación.
El Control Interno se entiende como una sistema integrado por el esquema de una
organización y el conjunto de los planes, métodos, principios, normas,
procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por la
entidad, con el fin de procurar que todas las actividades, operaciones y
actuaciones, así como la administración de la información y los recursos, se
realicen de acuerdo con las normas organizacionales y legales vigentes dentro de
las políticas trazadas por la dirección y en atención a las metas y objetivos
previstos.
En efecto, El Sistema de Control Interno afecta a todas las escalas de la estructura
administrativa de la organización, y se cumple mediante la elaboración y
aplicación de técnicas de dirección, verificación y evaluación de regulaciones
administrativas, de manuales de procesos y procedimientos, de sistemas de
información y de programas de selección, inducción, capacitación de personal
Las organizaciones en todo ese proceso, tienen que formular acciones que
permitan el desarrollo adecuado de sus actividades, estableciendo responsables
de su cumplimiento generando información útil y necesaria para la toma de
decisiones, estableciendo medidas de seguridad, control y autocontrol y fijando
metas que participen en el cumplimiento del objetivo de la entidad.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
-6-
Definimos Proceso como una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con
el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados.1
Los manuales de procesos y procedimientos se constituyen como un Instrumento
fundamental, que permite la realización de los objetivos que persigue el sistema
de Control Interno, ofreciendo información detallada, ordenada, sistemática e
integral sobre políticas, funciones, procesos, procedimientos y actividades que es
necesario tener a disposición a la hora de tomar decisiones tendientes a mejorar
de forma continua, el desempeño de la organización frente a las demandas del
Usuario externo.
Los procesos y procedimientos dan un sucesión cronológica a las operaciones y
marcan el orden de una cadena de operaciones sucesivas, estos son definidos y
se aplican a las actividades específicas para alcanzar los objetivos y metas de la
entidad.
Los procesos y procedimientos deben ser flexibles y deben permitir los cambios y
las modificaciones cuando se presente los requerimientos que permitan el
desarrollo de actividades coherentes con un adecuado y efectivo funcionamiento
de
la entidad, en función de juntar y canalizar los esfuerzos hacia la
modernización organizacional
3.2 MARCO HISTÓRICO
La práctica se realizó con el objeto de estandarizar los procesos y procedimientos
de la Compañía, para este caso el área de formación y de capacitación, de
acuerdo con el proceso de certificación ISO 9001 que se inicio en el mes de enero
de 2008.
3.3. MARCO GEOGRÁFICO
LA práctica se desarrolló en la empresa TELEDATOS S.A., cuya sede principal
queda ubicada en Avenida El Dorado No. 97-51, piso 4, de la Localidad 9 de
Fontibon.
75- 7 -17/09/2009
1
Norma Internacional ISO 9001:2000, Traducción Libre Pág. 2
Procedimiento de Formación y Capacitacion
-7-
Figura No. 1. TELEDATOS S.A.
Fuente: http://www.teledatos.com/
Figura No. 2. Localidad 9 Fontibon
Fuente: www.veeduriadistrital.gov.co
Procedimiento de Formación y Capacitacion
-8-
Figura No. 3. Mapa de Bogotá, D.C.
TELEDATOS S.A.
Fuente: http://alealv.files.wordpress.com/2007/10/mapa.jpg
3.4. MARCO NORMATIVO
Como referente normativo del presente trabajo tendríamos:
Referente Externo:
-Código de Comercio.
-Código sustantivo de trabajo
- Ley 79 / 88 Código laboral colombiano
- Norma Internacional ISO 9001:2000
Referente Interno:
- Estatutos Generales de la Compañía.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
-9-
4. METODOLOGÍA
Consideraciones Iniciales:
Se determinaron los productos generales y específicos de la práctica
administrativa según la temática y el tiempo en el que se llevo a cabo.
Para el presente Plan de Trabajo se determinó una temática de gestión:
9 Estandarización de Procesos y Procedimientos Administrativos
Organizacionales
Se hizo necesaria y primordial la colaboración de todos los Instructores de
Producto de la Organización, no solo para la recolección de información, sino para
las actividades socializadoras de los productos de este Trabajo Profesional.
El trabajo se valido con los mismos Instructores de los que emana gran parte de la
información con la que se realizaron cada una de las actividades.
Además se dispuso de toda la información Institucional que posee la compañía y
que era pertinente con los temas de trabajo.
TELEDATOS, facilito para el cumplimiento de mi función un espacio físico y un
computador, así como toda la información y la colaboración requerida para
realizar cada actividad que deba llevarse a cabo.
La duración del trabajo es de 4 meses, haciendo la salvedad de que para la
compañía según una programación predeterminada es muy importante que dicho
trabajo se concluya en tres meses dada una visita de certificación de calidad ISO
9001:2000 de la cual va a ser objeto el Área de Formación y Capacitación a
mediados del mes de Noviembre del 2008.
4.1. TIPO DE ESTUDIO, MÉTODO Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE
INFORMACIÓN.
En la realización del presente trabajo se consolida la idea de un tipo de estudio
esencialmente descriptivo, pues aunque explora administrativamente la
organización y explica a los diferentes funcionarios realidades técnicas dentro de
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 10 -
las cuales se desenvuelven, repito este se presenta como un estudio
eminentemente descriptivo en la medida de que expone y describe literal y
gráficamente la realidad del funcionamiento de la Compañía, describiendo
técnicamente el Proceso y los Procedimientos del Área de Formación y
Capacitacion.
El método que satisfizo este tipo de estudio se centro en la Síntesis que se
produce al procesar datos e información de manera técnica bajo el objetivo
general de delimitar y estandarizar el Proceso y los Procedimientos del Área de
Formación y Capacitacion.
El carácter técnico del presente Manual exigió por parte de quien lo elaboro dicha
capacidad de sintetizar y diagramar no solo realidades administrativas sino el
potenciar el accionar y la gestión de la Compañía a partir de un esquema
dinámico, flexible y evaluable de nivel profesional que dicho Manual representa.
Como técnica principal para la recolección general de la información para la
elaboración de dicha herramienta administrativa, se utilizo la entrevista
personalizada, máxime cuando nuestra principal fuente de información primaria
lógica y claramente de remitió a cada uno de los funcionarios involucrados en el
Proceso.
4.2. FASES, ETAPAS Y ACTIVIDADES
Fundamentalmente la metodología utilizada abarco varios tipos de técnicas tanto
analíticas como descriptivas, donde a partir de un acercamiento documental inicial
se adentra en una realidad organizacional que se profundiza con la oportunidad
de realizar, entrevistas personalizadas con los funcionarios relacionados con el
Proceso y enfocada a cada de sus funciones dentro del Área en la cual labora.
Este acercamiento permitió a cada uno de los funcionarios la oportunidad para
identificar ámbitos o áreas de gestión individual y grupal.
Posteriormente se realizo una reunión general con todos los funcionarios
involucrados en el Proceso (Instructores de Producto) donde se identifica la
importancia de este trabajo para la Compañía, tanto administrativa como
financieramente; Se identifica también el objetivo general del trabajo y se delimitan
conceptos como Proceso y Procedimiento administrativo acercándolo y
definiéndolo a partir de la elaboración del Mapa de Proceso.
Posterior a esta reunión se profundiza en entrevistas a los diferentes funcionarios
donde finalmente se compila la información del Proceso y del Procedimiento para
la presentación definitiva de la presente herramienta de gestión administrativa.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 11 -
4.3. FUENTES DE INFORMACIÓN
4.3.1 FUENTES DE INFORMACIÓN PRIMARIAS:
9
9
9
9
Entrevistas con los Instructores de cada central
Reglamento Interno de Trabajo
Personería Jurídica de la Compañía
Plataforma Estratégica por la naturaleza del Servicio que presta
TELEDATOS.
.4.3.2 FUENTES DE INFORMACIÓN SECUNDARIAS:
9 Guías Técnicas para la elaboración e importancia de Manuales de
Procesos y Procedimientos Administrativos, que se exponen en la
bibliografía física y virtual analizada para la realización del trabajo.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 12 -
II PARTE
RESULTADOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA:
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 13 -
5. MAPA DE PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION DE LA
COMPAÑÍA TELEDATOS S.A
5.1 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO:
Delimitación del Mapa de Proceso Administrativo del Área de Formación y
Capacitacion
5.1.1 Caracterización del Procesos:
5.1.2 PROCESOS DE APOYO: Son aquellos que brindan a la organización el
soporte para el desarrollo de los procesos misionales, en el caso especifico
de Teledatos me refiero al Proceso de Contratación de personal y a la
capacitacion en áreas especificas del servicio, como por ejemplo el Modulo
Básico de servicio al cliente por el cual debe pasar todo funcionario que
ingresa a la compañía.,
5.1.3 PROCESOS MISIONALES: Son aquellos Procesos que desarrollan
directamente el objeto social o la razón de ser de la Compañía y que están
en función de su Misión Institucional, en el caso especifico de Teledatos me
refiero al proceso de acompañamiento en la prestación del servicio con
capacitacion para el buen desempeño del funcionario y que garantizan su
permanencia en la compañía.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 14 -
Definición del Proceso objeto de estudio:
PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION
Objetivo: Desarrollar los conocimientos, habilidades y destrezas necesarios para
el logro de un desempeño eficaz en los respectivos cargos.
Cuadro 1.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 15 -
6. MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION
6.1 DESTINATARIOS DEL MANUAL.
El manual de procedimiento que se ha elaborado con la participación de los
funcionarios involucrados en el Proceso de Formación y Capacitacion es sencillo y
claro, el cual se construye en una herramienta de consulta para aquellos
funcionarios que necesitan información sobre la gestión del Proceso o quienes se
involucran por primera vez al mismo.
6.2 MANEJO Y CONSERVACIÓN DEL MANUAL.
Los manuales de procedimientos están orientados a recoger sistemáticamente los
procesos y procedimientos que faciliten al personal de la organización el
cumplimiento de las actividades y la forma como deben ser desarrolladas. Es por
ello que deben ofrecer una descripción actualizada, clara y concisa.
Siempre habrá mejores formas de realizar los procedimientos y de establecer los
procedimientos, por lo que un manual no estará terminado plenamente, sino que
deberá ser motivo de actualización permanente.
Cualquier modificación que se haga al procedimiento, debe ser avalado y
autorizado por la Dirección de Formación y Capacitacion. Para modificar el
procedimiento se registra el cambio en el formato control de actualizaciones. El
registro se llevara de manera cronológica, incorporando al manual las hojas con
los cambios generados y extrayendo aquellas que han perdido vigencia.
El manual debe ser objeto de manipulación cuidadosa con el fin de garantizar un
buen estado de las hojas y de la totalidad del instructivo.
Debe conservarse en un lugar libre de contaminación por agentes físicos,
químicos o biológicos.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 16 -
6.3 CUADRO DE CONTROL DE ACTUALIZACIONES: Procedimiento.
CONTROL DE ACTUALIZACIONES GENERAL
Procedimiento
Cambio
Inserción
Responsable Firma
Fecha
Día
Cuadro 2.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 17 -
Me
s
Añ
o
6.4 ESTRUCTURA GENERAL RELACIONADA CON EL PROCEDIMIENTO DE
FORMACION Y CAPACITACION:
Estructura General del Procedimiento de Formación y Capacitacion:
•
Objeto
•
Alcance
•
Definiciones
•
Descripción de Etapas
•
Formatos Utilizados
Cuadro 3.
Subproductos del Procedimiento de Formación y Capacitacion:
-
Producto: Mapa de Proceso de Formación y Capacitación de los
funcionarios al Servicio a la Compañía.
-
Producto: Descripción del cargo de Asesor de Servicios, Instructor de
Producto, Analista de Formación y Capacitacion y Director de Formación y
Capacitacion como principales sujetos del Área en estudio.
-
Producto: Ficha Técnica de Formación inicial y continua, Instructivo
pruebas del saber.
Cuadro 4.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 18 -
9 Delimitación de la Estructura administrativa del área de Formación y
Capacitacion de Teledatos S.A.
JUNTA
DIRECTIVA
GERENTE
GESTION DE
MODELO
OPERATIVO
DIRECTOR DE
FORMACION Y
CAPACITACION
DIRECTOR
DE CALIDAD
ANALISTA DE
FORMACION Y
CAPACITACION
Jefe de instructores
INSTRUCTORES DE PRODUCTO
ANALISTAS DE CALIDAD
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 19 -
1. PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION
MANUAL DE PROCEDIMIENTO:
1.1 OBJETO
Esta norma contiene el proceso de formación y capacitación de Teledatos
S.A., para desarrollar los conocimientos, habilidades y destrezas necesarios
para el logro de un desempeño eficaz en los respectivos cargos.
1.2 ALCANCE
Este procedimiento se diseña en el área de Gestión de Modelo Operativo, a
través de la Dirección de formación y capacitacion, con base en las
necesidades de cada cargo, funcionario y productos y clima laboral. Este
proceso aplica para todos los cargos de la empresa.
1.3 DEFINICIONES
1.3.1 Capacitación: Transmisión de conocimientos en el área laboral y personal
que permitan el desempeño adecuado del cargo.
1.3.2 Formación: Proceso de asimilación de conocimientos, con el fin de lograr el
desarrollo de valores, actitudes, aptitudes y saber que incrementen el
potencial humano.
1.3.3 Conocimientos esenciales: Aquellos que son necesarios para el desempeño
de cada cargo y que están definidos en el formato de descripción de cargos.
1.3.4 Habilidades: Conjunto de aptitudes que optimizan el aprendizaje de nuevos
conocimientos.
1.3.5 Destrezas: Habilidades, arte o propiedad con que se hace algo.
1.3.6 Desempeño eficaz: Conjunto de acciones organizadas y prepositivas que
realiza un empleado siguiendo unas reglas, procedimientos y metodologías
establecidas para el logro del objetivo del cargo alcanzado; máximo
resultado utilizando los recursos tecnológicos, informáticos y físicos de
forma eficiente.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 20 -
1.4.
DESCRIPCIÓN DE ETAPAS
1.4.1 Capacitación Inicial
El área de selección envía por e - mail y/o de forma física al área de
Formación y Capacitación la solicitud de capacitación del Módulo básico
del servicio al cliente y la inducción corporativa para el personal nuevo que
ingresa y aprobó el proceso de selección.
El área de Formación y Capacitación programa y coordina la capacitación
en el Módulo Básico de Servicio al Cliente (MBSC), la inducción corporativa
del personal administrativo y comercial y hace el seguimiento a la
capacitación de producto. (El orden de estas actividades se ajusta a la
dinámica de Teledatos S.A.).
1.4.2 Capacitación en el MBSC
El ISE desarrolla la capacitación del MBSC y envía un archivo que contiene
los nombres y la aprobación por parte del docente de cada uno de los
participantes, así mismo como la descripción de fortalezas y/o debilidades
encontradas durante el proceso de formación si el docente lo considera
necesario, y la evaluación realizada al docente por el grupo. La ficha
contiene la calificación cualitativa de quienes asistieron. Las macros se
archivan en la carpeta pública de formación y capacitación por un año
pasado este tiempo se hace un backup.
El área de Formación y Capacitación reporta vía mail al área de selección
quienes no aprobaron el curso y no pueden continuar el proceso de
formación de producto.
1.4.3
Inducción Corporativa
Quienes aprueban el MBSC, participan en la inducción corporativa, en la
cual se suministra información general sobre Teledatos, ver Ficha Técnica
de Formación Inicial y Continuada.
1.4.4
Capacitación en Producto
Los instructores implementan la capacitación de producto basados en el
pensum académico de cada central (Formato GR03-F6) y en el Método
Didáctico Operativo.
Cada instructor elabora la Asistencia y Ficha de Seguimiento Individual, y la
archiva en la Biblioteca de Información Teledatos, en la carpeta de cada
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 21 -
Cliente en “Fichas de seguimiento de individual”. Comunica los resultados al
Analista de Formación y Capacitacion y envían el registro de Evaluación del
Docente al área de formación y capacitación para su respectivo análisis.
Los instructores de producto documentan los resultados en las fichas de
seguimiento individual que guardan en Aristóteles y el área de selección,
procede con las indicaciones para la contratación de las personas que
aprobaron el curso como está establecido en el procedimiento de
selección.
1.4.5
Entrenamiento Específico para personal administrativo
El área de Formación y Capacitación programa el entrenamiento con los
diferentes colaboradores expertos de cada área administrativa.
1.4.6 Formación Continuada
El área de Formación y Capacitación elabora el plan de formación
continuada mensual, teniendo en cuenta los resultados del informe mensual
de monitoreo, resultados de las Pruebas del Saber
y Grupo CIA
(Coordinador- Instructor y Analista), grupos primarios, valoraciones y
requerimientos de las diferentes áreas y encuestas de necesidades de
formación.
Seguimiento y control de la capacitación: el área de formación y
capacitación realiza el seguimiento al cumplimiento del programa y evalúa
los resultados de los Indicadores de Formación y Capacitación analizando
los resultados registrados por los docentes en las fichas de seguimiento
individual y analizando el resultado de los indicadores de eficacia.
Tabla 1. Indicadores de Formación y Capacitación
NOMBRE DEL
INDICADOR
Grado de
conocimiento de
producto
ESTRATEGIA
Pruebas del
saber
FORMULA
META
FRECUENCIA
8.5
Mensual
Calificación
promedio de las
evaluaciones de
producto de cada
central
1.4.7 Formación Específica de cada central o área
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 22 -
Los responsables de cada central o área desarrollan capacitaciones
específicas de acuerdo a sus necesidades, como preturnos, recurrentes,
actualizaciones de información, clínicas de servicio, entre otros. Registran
los temas tratados y asistentes en el formato GR03-F4 Formato de
Asistencia.
1.4.8 Capacitación Externa
Los Gerentes y Directores incluyen en el presupuesto anual el valor
estimado de las capacitaciones externas en las cuales participarán.
Para realizar la solicitud de capacitación externa, envían el requerimiento
GC02-F1 (Requerimiento de Capacitación Externa) al área de Formación y
Capacitación, la cual solicita la aprobación de la Gerencia de Gestión
Modelo Operativo y una vez se tenga el visto bueno se procede con las
inscripciones y el procedimiento de requisición de capacitación. Los temas
de capacitación deben estar relacionados con el objetivo del cargo y/o área.
1.4.9 Metodología de Proceso Enseñanza - Aprendizaje
Teledatos, cuenta con el apoyo de su filial ISE, Instituto de formación para
el servicio y con el Área de Formación y Capacitación interna que lidera el
equipo de Instructores de producto para implementar sus programas de
formación en el área de servicio al cliente y en producto. El Área de
Formación y capacitación implementa programas de formación y desarrollo
que acortan la brecha entre las prácticas habituales y el desempeño ideal.
Nuestro sistema de formación DEL SER PARA EL HACER utiliza
metodologías de aprendizaje mediante experiencias vivénciales (Método
Didáctico Operativo), las cuales apuntan a generar el desarrollo de
conocimientos, habilidades y destrezas específicas, con el objetivo de
contribuir con el logro de resultados productivos para el Cliente y para
Teledatos.
Para el desarrollo de su misión educativa y la ejecución de sus programas
de formación, TELEDATOS cuenta con toda la plataforma tecnológica,
equipos y redes necesarios, que articulan a la empresa con sus clientes y
donde los colaboradores pueden desarrollar sus prácticas de aprendizaje,
formación y evaluación, así mismo, cuenta con un diseño curricular flexible
diseñado a la medida de las necesidades de cada cliente.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 23 -
1.4.10 Modelo Educativo
“El Modelo Educativo es la carta de navegación que permite orientarse y
orientar a la comunidad educativa.
El Modelo pretende abordar íntegra e integralmente el proceso de
formación, por lo tanto es necesario explicitar la red de relaciones que
origina su estructura:
Objetivos del Modelo Educativo.
Fortalecer la articulación entre los procesos de formación con los de
innovación e investigación educativa y tecnológica.
Implementar un sistema de evaluación y monitoreo como parte esencial de
un sistema y enfoque de mejoramiento continuo de la calidad educativa.
Estrategias Pedagógicas.
Para el logro de los objetivos educativos de este proyecto, se propone el
uso de estrategias pedagógicas, que responden a las diferencias
individuales, y que facilitan una construcción significativa del conocimiento,
con un énfasis particular en el auto-aprendizaje.
1.4.11 Modalidades de Formación
Las modalidades son las estrategias a partir de las cuales se hace la
apertura del Currículo, en tanto posibilita organizar los recursos
pedagógicos de acuerdo con las necesidades de los colaboradores. Las
exigencias de flexibilidad y apertura del modelo adoptado, tiene como uno
de sus ejes principales una estrategia de uso flexible del tiempo y el espacio
de acuerdo a las diversas necesidades de los usuarios, que se aplica de
acuerdo a la modalidad educativa (presencial, semi presencial y virtual)
asumida para servir el programa de educación respectivo.
1.4.12 Sistema de Evaluación del Aprendizaje
Criterios Generales de Evaluación del Aprendizaje.
La evaluación de logros se medirá con base en los índices de cantidad
cualitativa alcanzados por el colaborador, es decir que el sistema evaluativo
medirá tanto la calidad como la cantidad de conocimientos teórico-prácticos
adquiridos durante la capacitación en cada área.
El sistema evaluativo tendrá un carácter formativo y flexible, más que
enjuiciatorio. La evaluación será continua y sistemática. El papel del
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 24 -
docente consistirá en recoger, interpretar y valorar las mediciones obtenidas
para tomar decisiones necesarias a efecto de optimizar el logro de objetivos
mediante nuevas estrategias educativas si esto fuera necesario.
La metodología de evaluación continuada tendrá como principio
fundamental realizar evaluaciones durante el proceso, cuya cantidad será
determinada por cada docente y terminará con una evaluación final anexa a
un informe sobre avances continuados y logros finales obtenidos.
La evaluación de los logros obtenidos se hará con base en cuatro tipologías
de aprendizaje:
•
•
•
•
Aprendizaje de contenidos temáticos.
Aprendizaje de habilidades y destrezas ocupacionales.
Aprendizaje de comportamientos y actitudes ocupacionales
individuales y grupales.
Desarrollo de las capacidades cognitivas.
Pruebas del Saber: Se cuenta con una herramienta informática “Evaluator”
para aplicar mensualmente pruebas de conocimiento de producto que
Permitan identificar la eficacia del aprendizaje en el desempeño y así
establecer planes de formación continuados.
1.5 FORMATOS
GR03-F1 Formato de Inscripción.
Este formato diligenciado se conserva en la carpeta de correo personal del
Director de Formación y Capacitación, durante 2 meses, pasado este tiempo se
elimina. (Ver Anexo 1)
GR03-F2 Ficha de Seguimiento Individual
Este formato diligenciado se guarda en Aristóteles – Biblioteca de Información de
Teledatos, en una carpeta con el Nombre “Formación y Capacitación / Ficha de
seguimiento Individual”, durante dos años, luego se realiza Backup de la
información. (Ver Anexo 2)
GR03-F3 Evaluación de la Calidad de la Capacitación
El Área de Formación y Capacitación archiva este registro ordenado por cliente o
área en orden cronológico. Se almacena durante 1 año. (Ver Anexo 3)
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 25 -
GR03-F4 Formato de Asistencia
Los Instructores, Coordinadores de las centrales y Jefes de las áreas
administrativas, archivan este registro en orden cronológico en una carpeta con el
nombre “Documentos de Calidad” en su puesto de trabajo, lo conservan durante 6
meses, luego se elimina. (Ver Anexo 4)
GR03-F6 Pensum Académico
Este formato diligenciado se guarda en Aristóteles – Biblioteca de Información de
Teledatos, en una carpeta con el Nombre “Formación y Capacitación / Pensum”.
(Ver Anexo 5)
Elaborado por:
Aprobado por:
Jairo Orlando Moreno Montenegro
Analista de Formación y Capacitacion
Noviembre 2008
Luis Enrique Llamas Foliaco
Director de Administración de Personal
Noviembre 2008
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 26 -
Subproductos del Procedimiento:
-
Producto: Descripción del cargo de Asesor de Servicios, Instructor de
Producto, Analista de Formación y Capacitacion y Director de Formación y
Capacitacion como principales sujetos activos del Proceso.
Importancia: Describe las funciones de los principales funcionarios involucrados
en el Proceso; Así mismo describe las responsabilidades, requisitos del cargo y
naturaleza de decisión para cada uno de los cargos.
DESCRIPCION DE CARGO
ASESOR DE SERVICIOS
IDENTIFICACION
Gerencia: Comercial
Dirección: Comercial
Nombre del cargo: Asesor de Servicio
Cargo Superior Inmediato: Coordinador Operativo
Nombre cargo superior inmediato:
Fecha: Bogotá, Noviembre de 2008.
______________________________
FIRMA SUPERIOR INMEDIATO
ACCION
FUNCION
GUIA/S
RESULTADO
MISION DEL CARGO
¿Qué
¿De
acuerdo
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 27 -
¿Para
Proporcionar de manera eficiente y eficaz el servicio que el usuario requiera de
acuerdo a los parámetros establecidos por el cliente, velando por la calidad en la
prestación del servicio.
DIMENSIONES
* Magnitudes Económicas:
Atribuciones en Compras: N/A
No. de personas directas: N/A
No. de personas totales: N/A
Presupuesto de Ventas: N/A
No. de personas indirectas: N/A
ORGANIGRAMA
Director Comercial
Ejecutivo de Cuenta
Analista de Call
Center
Instructor
Coordinador Operativo
Asesor de Servicio
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 28 -
¿Qué
hace
De acuerdo
¿Para qué?
RESPONSABILIDADES
1. Tratar a los usuarios cortésmente y con respeto
2. Atender las solicitudes de los clientes a través de los diferentes medios. (Fax Internet)
3. Brindar asesoría al usuario en el producto.
4. Identificarse siempre al contestar la llamada
5. Atender las llamadas de acuerdo al guión establecido para ello.
6. Suministrar la información que se requiera sobre los servicios ofrecidos y recibir
de los clientes
Las solicitudes, sugerencias, quejas y reclamos que se tengan de los mismos.
7. Acatar y cumplir los preceptos del reglamento interno de trabajo
8. Recibir y resolver las quejas y reclamos de los usuarios.
9. Realizar los reportes y/o informes que le sean solicitados.
10. Realizar labores de campañas de salida cuando sean solicitadas.
11. Ejecutar los procesos operativos de la central.
12. Acatar y cumplir las órdenes e instrucciones que de manera particular le
imparta la empresa
O sus representantes
LIBERTAD DE ACCIÓN
* Las principales decisiones que el Cargo puede y
debe tomar
(A
l d
i d
)
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 29 -
NATURALEZA DE LA
TOMA DE DECISIÓN
Sin Consultar: 1. Actualizaciones de bases de datos
2. Actualizar y modificar información en el sistema
Nota: Esta información puede variar dependiendo del producto y de cada central.
Consultar:
RELACIONES (Con quien, propósito y frecuencia. NO incluir con jefes ni
subalternos)
Internas:
Con todos los miembros de la central.
Externas:
Con los usuarios.
COMITÉS (CON QUIEN, PROPÓSITO Y FRECUENCIA)
-
Internas: Grupos primarios con el ejecutivo de cuenta para medir la gestión
operativa de la semana. Y con las áreas de apoyo ( Gestión del Talento
Humano , Selección y Desarrollo Organizacional y la Dirección de Calidad)
-
Externas:
REQUISITOS DEL CARGO (CONOCIMIENTOS, TRAYECTORIA Y
COMPETENCIAS)
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 30 -
Formación Básica:
Bachilleres graduados, estudiantes de carreras técnicas, tecnólogas y/o
profesionales de su preferencia a partir de 1er semestre en adelante.
Conocimientos Específicos: Manejo de Office, control de las herramientas
utilizadas para la prestación del servicio (licencia de software del cliente y puesto
de trabajo), Conocimientos básicos de servicio al cliente.
Experiencia: Deseable 6 meses de experiencia en servicio al cliente o en áreas
comerciales.
Características (dimensiones de personalidad): Se requiere una persona
amable y empática, orientada hacia las personas, perfeccionista ante los detalles
y las cifras exactas, con flexibilidad ante el cambio, con capacidad para trabajar
bajo presión y orientado al logro.
Competencias:
Atención a los detalles - Trabajo en Equipo - Autoformación - Orientación al
cliente - Comunicación efectiva
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 31 -
DESCRIPCION DE CARGO
INSTRUCTOR DE PRODUCTO
IDENTIFICACION
Gerencia: Gerencia de Gestión del Modelo Operativo
Dirección:
Nombre del cargo: Instructor de Producto
Cargo Superior Inmediato: Analista de capacitación
Nombre cargo superior inmediato: Jairo Orlando Moreno
Fecha: Noviembre de 2008
______________________________
FIRMA SUPERIOR INMEDIATO
ACCION
FUNCION
GUIA/S
RESULTADO
MISION DEL CARGO
¿Qué
¿De
¿Para
acuerdo
Planear, preparar, capacitar, actualizar e impartir los programas de instrucción
teórico práctica correspondientes a los procesos de capacitación de producto y
lograr el su aprendizaje por parte de los asesores y cargos correspondientes a la
estructura de la central.
DIMENSIONES
* Magnitudes Económicas:
Atribuciones en Compras: N/A
Presupuesto de Ventas: N/A
No. De personas directas:
No. De personas indirectas: Todo el Personal de la central
No. De personas totales:
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 32 -
ORGANIGRAMA
Gerencia de Gestión del Modelo Operativo
Dirección de Calidad y
Capacitación de producto
Formación
Formador de Formadores
Analista de Formación y Capac.
Instructores de Producto
¿Qué Hace?
De
acuerdo
Para Que?
RESPONSABILIDADES
¿Qué hace? Preparar planes de formación e implementar cronograma de
capacitación en el producto específico, para los Asesores e igualmente mantener
actualizado el material de formación
¿Dónde? en las instalaciones de Teledatos o en la sede del cliente en algunos
casos específicos.
¿Para que? Para facilitar el proceso de enseñanza – aprendizaje de los asesores
de Teledatos para el ejercicio del rol ocupacional.
NATURALEZA DE LA
TOMA DE DECISIÓN
LIBERTAD DE ACCIÓN
* Las principales decisiones que el Cargo puede y
debe tomar
(A
l d
i d
)
Sin Consultar:
• Programar las sesiones de aprendizaje de acuerdo al modelo educativo
institucional. (Modelo Didáctico Operativo)
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 33 -
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Definir objetivos generales y específicos de cada sesión de acuerdo a las
fichas técnicas diseñadas por la dirección de calidad y capacitación de
producto.
Actualizar el material de formación cada vez que sea necesario
Elaborar en equipo con el área de calidad los planes de acción de formación y
cronograma de actividades.
Preparar las clases: Investiga, analiza, actualiza y selecciona la información
correspondiente a cada sesión de aprendizaje.
Preparar los materiales didácticos y hacer buen uso de ellos.
Diseñar, elaborar y aplicar las pruebas del saber en los tiempos establecidos
para tal fin de acuerdo con los resultados de calidad y las necesidades
expresadas por el área comercial.
Realizar acciones de mejora a partir de los resultados de las pruebas del saber
Mantener actualizado el tablero de control para seguimiento de actividades.
Llevar el registro de los formatos implícitos en el requerimiento del proceso de
aprendizaje: Formato de asistencia, evaluación, proceso de aprendizaje.
Sugerir y/o recomendar a la Dirección de Formación otras necesidades de
capacitación no necesariamente relacionadas con el producto; que puedan
contribuir al mejor desempeño de los asesores y de la Central en general.
Preocuparse por su auto evaluación y auto superación; por cuestionar
constantemente su actuación, el material y métodos de trabajo y hacer los
ajustes necesarios buscando en todo momento el mejoramiento continuo.
Generar los informes preestablecidos por la dirección de Calidad y
Capacitación de producto
Consultar:
•
•
•
•
•
•
•
•
Participar en los diferentes comités de mejoramiento continuo en la gestión
académica. (Calibraciones, clínicas de servicio, Juegos de roles,
retroalimentaciones).
Realizar actividades de motivación para minimizar la deserción de los asesores
en este proceso.
Elaborar informes de retroalimentación para el área de gestión del talento
humano, referentes a la identificación de novedades detectadas durante el
proceso enseñanza - aprendizaje que influyen directamente en el desempeño
de los colaboradores. (Ficha de seguimiento continuo).
Elaborar los registros propios de los procedimientos implementados en el
sistema de gestión de calidad.
Definir tipo de evaluación, técnicas, instrumentos, parámetros con los que se
identificaran los logros alcanzados siguiendo el modelo educativo institucional.
Cambiar formatos o mecanismos de control establecidos.
Retirar asesores de la formación por mal desempeño.
Realizar cambios a las programaciones y/o planes establecidos en el caso de
que sean solicitados por el cliente.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 34 -
•
Pasar informes de desempeño del grupo de asesores al cliente y/o generar
accesos al cliente a la información de Teledatos
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 35 -
RELACIONES (Con quien, propósito y frecuencia. NO incluir con jefes ni
subalternos)
Internas:
Con todos los colaboradores de la Compañía de manera permanente con el fin de
velar por un buen ambiente y calidad de vida laboral.
Externas:
Clientes o personas visitantes de la compañía
COMITÉS (CON QUIEN, PROPÓSITO Y FRECUENCIA)
•
•
•
•
Reunión con la dirección de calidad y capacitación de producto: para tratar
asuntos relativos a la planeación, ejecución y evaluación de los procesos
educativos.
Reuniones de grupos primarios con el equipo de Gerencia de GMO: Para
asuntos relacionados con la gestión del conocimiento y la homologación de los
programas de formación.
Reuniones de planeación y evaluación educativa: Con el objetivo de realizar
diseño curricular, ajuste y actualización a contenido, metodología y estrategias
de aprendizaje.
Reuniones CIA: para retroalimentación de debilidades en el conocimiento de
los asesores y definir planes de mejora integrales.
REQUISITOS DEL CARGO (CONOCIMIENTOS, TRAYECTORIA Y
COMPETENCIAS)
Nivel de educación aplicable: Técnico o cuarto semestre universitario en
adelante.
Experiencia de trabajo: Preferiblemente seis meses de experiencia como
asesor.
Formación:
• Conocimientos de Call Center
• Conocimientos básicos en informática Excel- power point
• Conocimientos básicos en el modelo didáctico operativo y caja de
herramientas
• Conocimiento de uso de material didáctico.
• Conocimientos básicos en normas ISO - Deseable
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 36 -
Habilidades:
• Estabilidad emocional
• Relaciones interpersonales positivas
• Comunicación.
• Tolerancia a la frustración
• Capacidad de iniciativa y recursividad
• Capacidad de análisis e investigación
• Capacidad de liderazgo – Impacto e influencia
• Capacidad de adaptación
• Capacidad de control y seguimiento
Actitudes:
• Responsabilidad
• Alta Autosuficiencia - Recursividad
• Alta Autoexigencia
• Capacidad Participativa
• Trabajo en equipo
• Discreción y prudencia
• Dinamismo y entusiasmo
• Compromiso institucional
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 37 -
DESCRIPCION DE CARGO
ANALISTA DE FORMACION Y CAPACITACION
IDENTIFICACION
Gerencia: Gestión Modelo Operativo
Dirección: Bogota
Nombre del cargo: Jefe de Instructores (actualmente el nombre es analista de
formación)
Cargo Superior Inmediato: Director de formación y Capacitacion
Nombre cargo superior inmediato: Angela Granados
Fecha: Bogota, Noviembre de 2008
______________________________
FIRMA SUPERIOR INMEDIATO
ACCION
FUNCION
GUIA/S
RESULTADO
MISION DEL CARGO
¿Qué
¿De
acuerdo
¿Para
Apoyar la labor de la gerencia en las actividades relacionadas con la
administración, coordinación y ejecución de los cronogramas de capacitación,
difusión de toda la información recibida del cliente, asegurando su oportuna
entrega al personal de la central y apoyar procesos de carácter administrativo
relacionados con al operación de la central.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 38 -
DIMENSIONES
* Magnitudes Económicas:
Atribuciones en Compras: N/A
No. de personas directas: 83
No. de personas totales: 83
Presupuesto de Ventas: N/A
No. de personas indirectas: N/A
ORGANIGRAMA
ORGANIGRAMA
Gerente Gestión Modelo Operativo
Director Formación y Capacitacion
Jefe de Instructores
Descripción
Instructores
Ejecutivo de Cuentas
Coordinadores
Asesores
ACCION
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 39 -
RESPONSABILIDADES
¿Qué
¿Para qué?
Función básica:
Planear, diseñar, ejecutar y hacer seguimiento a los cronogramas y
programas de capacitación, de la central.
Funciones Específicas:
Propias de la Gerencia
1. Elaborar informes requeridos por la Gerencia Gestión de Modelo Operativo
2. Asistir a reuniones solicitadas por la Gerencia de clientes
3. Colaborar con la elaboración y revisión de propuestas de la gerencia de
Gestión Modelo Operativo.
4. Preparar informes del avance de proyectos que están a cargo de esta
gerencia.
5. Dar soporte a la Gerencia en el levantamiento de información de nuevos
proyectos
6. Dar soporte a la gerencia en el levantamiento de cronogramas de nuevos
proyectos
7. Elaboración de Informes Estadísticos para el cliente
Administración de las autorizaciones de Errores del call center (esto esta
relacionado con el tema de conocimiento de los asesores y por ende de
capacitación)
8. Auditoria de manejo de los printers por errores del Call Center.
9. Elaboración y envío de informes de errores cometidos por los asesores
10. Autorización y Administración de Errores
9 Evaluación del error
9 Firma y autorización del error
Capacitación
11. Análisis de los informes de monitoreo para la programación de refuerzos,
retroalimentaciones
12. Supervisión del split de inconvenientes para la corrección de errores y
programación de refuerzos, capacitaciones y retroalimentaciones de las
centrales de Medellín y Bogotá
13. Planeación y programación de las capacitaciones de la central (nuevos
servicios, nuevos asesores)
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 40 -
14. Elaboración de cronogramas de capacitación
15. Coordinación y programación de actividades de los instructores
16. Seguimiento a las capacitaciones y programaciones presentadas
17. Seguimiento a los informes presentados por los instructores sobre los
resultados de capacitación
18. Seguimiento a los indicadores relacionados con el tema
19. Planeación y organización de recursos necesarios para la ejecución y
cumplimiento de cronogramas
LIBERTAD DE ACCIÓN
NATURALEZA DE LA
TOMA DE DECISIÓN
* Las principales decisiones que el Cargo puede y debe
tomar
Sin Consultar: Programar capacitaciones, Coordinar recursos de capacitación e
instructores, administración de errores
Consultar: Ejecución de cronogramas de capacitación, enviar informes al cliente
RELACIONES
(Con quien, propósito y frecuencia. NO incluir con jefes ni subalternos)
Internas:
En la Central
Coordinadores, Analista de Monitoreo, asesores especializados (mejoramiento),
asesores otros splits (ocasionalmente)
Otras áreas de la compañía
Selección, Formación, Financiera, Help Desk, y ayudas audiovisuales
Externas:
Con el Departamento o área de Servicio al cliente corporativos, área de
capacitación y directora y coordinadoras del Call Center.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 41 -
COMITÉS (CON QUIEN, PROPÓSITO Y FRECUENCIA)
- Internas:
Grupo primario de la gerencia comercial: Semanalmente
Comité Académico de Formación: Semanalmente
Grupos primarios con los instructores
- Externas:
Las designadas por la gerencia
REQUISITOS DEL CARGO (CONOCIMIENTOS, TRAYECTORIA Y
COMPETENCIAS)
Formación Básica: Profesional o Estudiante de quinto semestre en adelante de
Psicología o carreras afines
Conocimientos Específicos: Manejo de Office, control de las herramientas
utilizadas para la prestación del servicio (licencia de software del cliente y puesto
de trabajo), manejo de los aplicativos correspondientes a la central, conocimientos
básicos del producto
Experiencia: Tres de experiencia administrativa, especialmente en gestión de
formación
Características: Se requiere una persona creativa, con flexibilidad ante el cambio,
con capacidad para trabajar bajo presión y alta orientación al logro.
Competencias:
Atención a los detalles - Trabajo en Equipo - Autoformación - Orientación al
cliente - Orientación por los resultados.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 42 -
DESCRIPCION DE CARGO
DIRECTOR DE FORMACION Y CAPACITACION
IDENTIFICACION
Gerencia: Gestión Modelo Operativo
Dirección:
Nombre del cargo: Director de Formación y Capacitación
Cargo Superior Inmediato: Gerente Gestión de Modelo Operativo
Nombre cargo superior inmediato: Claudia Ilian Carrillo
Fecha: Noviembre de 2008
______________________________
FIRMA SUPERIOR INMEDIATO
ACCION
FUNCION
GUIA/S
RESULTADO
MISION DEL CARGO
¿Qué
¿De
acuerdo
¿Para
Promover el desarrollo y la formación integral de todos los miembros de la
organización; a través de programas que cumplan con las políticas establecidas.
DIMENSIONES
* Magnitudes Económicas:
Atribuciones en Compras: N/A
No. De personas directas:
2
No. De personas totales 42
Presupuesto de Ventas: N/A
No. De personas indirectas 40
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 43 -
ORGANIGRAMA
Gerencia Gestión
Modelo Operativo
Cargo de la
Descripción
Director de Formación y
Capacitación
Analista de formación y
capacitacion
Instructores de
Producto
Auxiliar /
Sena
RESPONSABILIDADES
¿Qué
•
De acuerdo
¿Para qué?
Orientar la implementación de los programas de formación y la aplicación
del modelo educativo correspondiente.
•
Diseñar el plan y garantizar el cumplimiento del plan nacional de
capacitación
•
Velar por el óptimo desempeño de los instructores de producto de las
centrales.
•
Diseñar programas de formación dirigidos a los diferentes cargos de la
organización.
•
Administrar el proceso de capacitación externa.
•
Responder a las necesidades de los clientes internos, en sus procesos de
mejoramiento y desarrollo de alternativas que mejoren el desempeño de
sus colaboradores.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 44 -
•
Diseñar planes de entrenamiento y guías por cada cargo en la
organización.
•
Liderar el plan de Inducción General a la Compañía y garantizar que toda
persona que ingrese cuente con ésta.
•
Garantizarle a la organización que todo el personal nuevo aprobó el
MBSC
•
Apoyar el proceso de desarrollo de habilidades y competencias en los
miembros de la organización
LIBERTAD DE ACCIÓN
NATURALEZA DE LA
TOMA DE DECISIÓN
* Las principales decisiones que el Cargo puede y
debe tomar
(A
l d
i d
)
Sin Consultar: El Diseño
de los programas y la implementación de modelo
pedagógico una vez sea aprobado el proyecto educativo institucional.
Consultar: Todas aquellas acciones que requieran
presupuesto y toma de
decisiones en lo referente a incorporación de nuevo recurso humano y compra de
material pedagógico o aspectos relacionados con cambios en el modelo
pedagógico.
RELACIONES (Con quien, propósito y frecuencia. NO incluir con jefes ni
subalternos)
Internas:
Con las Gerencias de clientes, coordinadores, áreas de apoyo y asesores con el
propósito de programar acciones de formación acordes con las necesidades de
capacitación. La frecuencia es relativa a cada central y a la dinámica de la
organización
Externas:
• Instituciones educativas análogas y proveedores de formación profesional: El
propósito es el concretar acciones o convenios educativos, actualización de
programas y metodología de aprendizaje. La frecuencia de estas reuniones es
relativa a los temas y las necesidades del sector.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 45 -
•
Consultores Externos
COMITÉS (CON QUIEN, PROPÓSITO Y FRECUENCIA)
1.
2.
3.
•
-
Internas:
Grupo primario mensual con los Instructores
Grupo Primario del área
Grupos primarios de las centrales, cuando así se requiera.
Con coordinadores para planear las agendas de formación y definir las
necesidades de formación. La frecuencia mensual.
Externas: No aplica
REQUISITOS DEL CARGO (CONOCIMIENTOS, TRAYECTORIA Y
COMPETENCIAS)
Formación Básica: Profesional en áreas humanísticas y/o administrativas.
Conocimientos Específicos: Deseable tener conocimientos en Excel, Word y
Power point.
Dimensiones de Personalidad:
•
Persona asertiva, estable emocionalmente, flexible frente al cambio, altamente
responsable.
•
Manejo del estrés y situaciones difíciles, con pensamiento analítico, amable y
orientada al resultado a través de las personas.
Experiencia: Mínimo 2 años de experiencia en cargos similares
Competencias:
•
Liderazgo.
•
Orientación al Resultado
•
Comunicación Efectiva
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 46 -
•
Desarrollo Estratégico de los RR.HH.
•
Trabajo en Equipo.
•
Iniciativa y Creatividad.
•
Autoformación.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 47 -
Subproductos del Procedimiento:
Ficha Técnica de Formación Inicial y Continuada:
Importancia:
Contextualiza los diferentes temas, objetivos y tiempos, por los cuales deben
pasar los diferentes cargos para garantizar una óptima inducción al rol que va a
desempeñar dentro de la compañía.
FICHA TÉCNICA DE FORMACIÓN INICIAL Y
CONTINUADA
FORMACION INICIAL COORDINADOR DE SERVICIO
TEMA
MODULO BASICO
DE SERVICIO AL
CLIENTE
CONTEXTUALIZACI
ON CULTURA
ORGANIZACIONAL
PROGRAMAS DE
GESTION HUMANA
PROGRAMA DE
SALUD
OCUPACIONAL
PLAN DE
FORMACION DE
TELEDATOS
PROCESO
SELECCIÓN Y
DESARROLLO
PROCESO DE
OBJETIVO
TIEMP
O
(horas)
Identificar los aspectos fundamentales en la
cultura de servicio al cliente
16
Presentación de la empresa, misión visión
políticas organizacionales
1
Presentación de los programas de gestión
humana y la relación del cargo de coordinador en
la implementación de estos
Conocer el área de Salud Ocupacional y los
proyectos y actividades que realiza,
específicamente lo relacionado con su rol de
coordinador
Conocer la estructura y modelo educativo del
FORMACION Y CAPACITACIÓN; La oferta en
formación inicial y continua para los diferentes
perfiles.
Conocer el proceso de selección y su relación con
el rol de coordinador, en lo relacionado con
procedimientos, perfiles de las personas a cargo
y procedimientos.
Conocer el proceso de contratación competente a
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 48 -
2
1
1
3
2
CONTRATACION
ADMINISTRACION
DE PERSONAL
PROCESO
INTEGRAL NOMINA
AREA TIT
SISTEMA DE
GESTION DE LA
CALIDAD
SISTEMA DE
MONITOREO
CONOCIMIENTO DE
LA OPERACIÓN
CONTACT CENTER
ENTRENAMIENTO
EN EL CARGO CON
UNA PAR
COORDINADOR
(Especifico del rol)
ENTREGA OFICIAL
AL EJECUTIVO DE
CUENTA
cada cargo
Conocer los procesos de administración de
personal en lo relacionado a procesos
disciplinarios
Identificar los elementos del proceso de nómina
que están relacionados con el rol de coordinador
operativo.
Identificar los procesos tecnológicos y los
procedimientos en soporte técnico relacionados
con la central a cargo
Dar información acerca del proceso de Gestión de
Calidad en lo relacionado con su rol de
coordinador
Acercarse a la operación de monitoreo, escuchar
llamada y las retroalimentaciones del asesor
Apropiar todos los conceptos que hacen parte de
la operación del día a día, procesos de métrica,
reportes, informes.
Acercar al nuevo coordinador a los procesos
inherentes a su cargo como: Elaboración de
informes, indicadores de gestión, niveles de
servicio, contacto con los clientes, interacción con
los asesores, interacción con los coordinadores de
nómina y gestión humana
1
4
2
4
4
24
16
Inicio de la operación con directrices específicas
FICHA TÉCNICA DE FORMACIÓN INICIAL Y
CONTINUADA
FORMACION INICIAL INSTRUCTOR DE PRODUCTO
TEMA
MODULO BASICO
DE SERVICIO AL
CLIENTE
DIDACTICA DE LA
FORMACION
INTEGRAL-
OBJETIVO
Identificar los aspectos fundamentales en la
cultura se servicio al cliente
TIEMPO
(horas)
24
Identificar los diferentes modelos didácticos que se pueden
implementar en la formación de producto
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 49 -
CONTEXTUALIZACI
ON DEL ROL
OCUPACIONAL
LOGISTICA DE LA
FORMACION
ADMINISTRACION
EDUCATIVA
CONTEXTUALIZACI
ON CULTURA
ORGANIZACIONAL
PRESENTACION DE
LOS PROGRAMAS
DE GESTION
HUMANA
SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD
Comprender el alcance del rol de instructor
basado en el perfil definido en la organización.
1
Identificar las pautas fundamentales en el diseño
1
de ambientes de aprendizaje
Identificar los procesos administrativos que debe cumplir
en el ejercicio de su rol relacionado con el reporte de
informes académicos e indicadores de gestión.
Conocer la misión, visión y las políticas
organizacionales
1
Conocer los programas de Gestión Humana y su
participación en la implementaron de éstos
Dar información acerca del proceso de Gestión de Calidad
en lo relacionado con su rol de Instructor
Conocer la dinámica de la central acerca de indicadores de
CONTEXTUALIZACI
gestión del producto-campañas por temporada- relaciones
ON
y reuniones especificas con el cliente- el gerente de
ADMINISTRATIVA
cuentas- interacción con los demás procesos
DE LA CENTRAL
administrativos de la central que le correspondan:
ENTRENAMIENTO Conocimiento profundo del producto en el cual se
EN PRODUCTO
va a desempeñar
ENTREGA OFICIAL
AL EJECUTIVO DE Inicio de la operación con directrices específicas
CUENTA
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 50 -
FICHA TÉCNICA DE FORMACIÓN INICIAL Y
CONTINUADA
FORMACION INICIAL EJECUTIVO DE CUENTA
TEMA
MODULO BASICO
DE SERVICI AL
CLIENTE
CONTEXTUALIZACI
ON CULTURA
ORGANIZACIONAL
PROGRAMAS DE
GESTION HUMANA
OBJETIVO
TIEMPO
(horas)
Identificar los aspectos fundamentales en la
cultura de servicio al cliente
20
Presentación general de Teledatos, misión,
visión, políticas organizacionales
2
Conocer los programas de Gestión humana y su
2
participación en la implementación de éstos
Conocer el plan de formación; La oferta en
PLAN DE
formación inicial y continua para los diferentes
1
FORMACION
perfiles.
Identificar los elementos del proceso de nómina
PROCESO
que están relacionados con el rol de ejecutivo de
5
INTEGRAL NOMINA
cuenta
Conocer el proceso de selección y su relación
PROCESO
con el rol de ejecutivo de cuenta, en lo
SELECCIÓN Y
2
relacionado con procedimientos, requerimientos,
DESARROLLO
tiempos, compromisos.
Conocer el proceso de compras, los
PROCESO DE
requerimientos, relación directa con el rol de
5
COMPRAS
ejecutivo
PROCESOS
Dar a conocer de forma general, al ejecutivo el área
JURIDICOS
jurídica.
Identificar los procesos y mecanismos para
PROCESOS DEL TIT consecución de recursos y seguimiento para un
16
desarrollo óptimo de la operación
Acercar al nuevo ejecutivo a los procesos
DINAMICA DE
inherentes a su cargo como: Elaboración de
OPERACIÓN DE LA
20
informes, indicadores de gestión, contacto con los
CENTRAL
clientes, rentabilidad
Identificar responsabilidades como la de velar por
ADMINISTRACION
el equipo de coordinadores y asesores de sus
DEL RECURSO
centrales, relaciones laborales que posibiliten el
4
HUMANO DE LA
logro de los objetivos, Grupos primarios,
CENTRAL
motivación.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 51 -
PLAN PADRINO
(PASANTIA)
Realizar pasantía por la central, distribución,
ambiente y servicio prestado, incluyendo la
conexión a la línea respectiva con el
acompañamiento permanente de la persona
asignada.
48
SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD
Conocer el sistema de gestión de calidad y su
participación en cada uno de los proceso
5
CAPACITACIÓN
PRODUCTO
Conocer el producto de la central
A
DEFINI
R
FICHA TÉCNICA DE FORMACIÓN INICIAL Y
CONTINUADA
FORMACION INICIAL ASESOR DEL SERVICIO
HORA
23 HORAS
1 HORA
POR
DEFINIR
SEGÚN
PRODUCTO
8 HORAS
TEMA
OBJETIVO
MODULO BÁSICO Identificar fundamentos
SERVICO AL
específicos en el área de
CLIENTE
servicio al cliente
CONTEXTUALIZA Conocer la misión, la visión,
CION CULTURA
los valores corporativos y
ORGANIZACIONAL política de Teledatos
FORMACION
Conocer los aspectos teórico
ESPECIFICA DE
–prácticos relacionados con
PRODUCTO
el producto del cliente
MODULO DE
Identificar aspectos
TROPICALIZACIO fundamentales relacionados
N
con la cultura, la geografía,
la jerga, las costumbres del
país al cual se dirigirá el
servicio del call center
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 52 -
AREA
RESPONSABLE
DIRECCION DE
FORMACION
(ISE)
DIRECCION DE
FORMACION
(ISE)
DIRECCION DE
FORMACION
(INSTRUCTORE
S DE
PRODUCTO)
(DIRECCION DE
FORMACION Y
CAPACITACION)
ISE – APLICA
PARA ALGUNAS
CENTRALES
FICHA TÉCNICA DE FORMACIÓN INICIAL Y
CONTINUADA
FORMACION EN EL ÁREA DE TELEMERCADEO ASESORES DEL SERVICIO
TEMA
MODULO
BASICO DE
VENTAS
MODULO DE
VENTA
ESTRATEGICA
MODULO
MANEJO DE
OBJECIONES
CLINICA
COMERCIAL
SEMINARIO
TALLER
COMUNICACIÓN
EN LAS VENTAS
FINÁNZAS
BÁSICO
MODULO DE
COBRANZAS
OBJETIVO
Reconocer la importancia que tiene la actitud
en el proceso de venta como elemento básico
para realizar ventas efectivas.
Identificar los principios y técnicas
fundamentales para la aplicación en los
procesos de venta y de compra, siguiendo los
parámetros establecidos por la organización
Clasificar y aplicar técnicas especificas para el
manejo de las objeciones
Analizar y categorizar el propio desempeño
comercial de acuerdo a los criterios y técnicas
de ventas estudiados en el curso básico y
avanzado de ventas.
Aprender el manejo adecuado de la expresión
comercial para lograr un enganche efectivo en
la relación con el cliente.
Adquirir información sobre el manejo de la
propia economía y finanzas para una correcta
administración del presupuesto
Adquirir información fundamental para
desempeñar el rol de cobranzas cumpliendo
con las políticas organizacionales
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 53 -
INTENSIDA
D HORARIA
24 horas
36 horas
16 horas
8 horas
8 horas
4 horas
36 horas
FICHA TÉCNICA DE FORMACIÓN INICIAL Y
CONTINUADA
FORMACION INCIAL DEL ANALISTA DE MONITOREO
TEMA
MÓDULO BÁSICO
DE SERVICIO AL
CLIENTE
FORMACION
ESPECIFICA DE
PRODUCTO
MODULO DE
COBRANZAS
FORMACIÓN EN
VENTAS
INDUCCION AL
CALL CENTER
TIEMP
O
(horas)
24
Generar un espacio de sensibilización para ejercer
HORA
el rol ocupacional en el área de servicio al cliente.
S
AJUST
Identificar las especificidades del producto,
ADA
manejo de herramientas informáticas, software,
AL
entre otros.
PROD
UCTO
AJUST
Adquirir información fundamental para
ADA
desempeñar el rol de cobranzas cumpliendo con AL
las políticas organizacionales
PROD
UCTO
AJUST
ADA
La misma que requieran los asesores para
AL
Telemercadeo.
PROD
UCTO
4
Identificar el uso de las herramientas informáticas
HORA
propias del Call Center
S
OBJETIVO
CONTEXTUALIZACI
Presentación de la empresa, misión visión
ON
políticas organizacionales
ORGANIZACIONAL
Presentación de los programas de gestión
humana y la relación del cargo de Analista de
AREA GESTION
Monitoreo en la implementación de estos
HUMANA
(Programa de Teddy Puntos – Procesos
disciplinarios)
Proceso de Control de Calidad del Servicio,
herramientas utilizadas, programa de control de
calidad, variables a controlar, elaboración de los
CALIDAD
informes
Asistente Virtual (Utilización, reportes, redacción
de los mensajes)
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 54 -
1 Hora
2
Horas
8
Horas
1 Hora
Sistema de Grabación Nice (Evaluator, Monitor,
Reporter) - Mirra
Simulador de CTI (Activación – Interpretación)
Biblioteca de Información - Control de
Documentos.
SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD
CULTURA
CUIDADANA
8
Horas
2 horas
3
Horas
Conocer el sistema de gestión de calidad y su
participación en cada uno de los procesos
5
Horas
Conocer el proyecto SOL (seguridad, orden y
limpieza)
1 Hora
30
minuto
s
15
minuto
s
SALUD
OCUPACIONAL
Conocer el plan básico de salud ocupacional
AREA DE
SEGURIDAD
Conocer el procedimiento de seguridad de la
empresa que competen a cada cargo
ADMINISTRACION
DE PERSONAL
Identificar las pautas de comportamiento
adecuado al cargo y conocer el reglamento interno 1 Hora
de trabajo y los procesos disciplinarios.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 55 -
FICHA TÉCNICA DE FORMACIÓN INICIAL Y
CONTINUADA
FORMACION CONTINUA POR CARGO
TEMA
OBJETIVO
TECNICA
Reforzar la eficacia en la aplicación
COMUNICA
de reglas ortográficas y redacción.
TIVA
COMUNICA
Aplicar las técnicas pertinentes para
CIÓN
lograr una adecuada pronunciación
TECNICA
en el manejo de la voz
VOCAL
GRUPO
TIEMPO
OCUPACIONAL (horas)
Asesores de
servicios
Coordinadores
36
Instructores
HORAS
Analistas de
monitoreo
Asesores de
servicios
Coordinadores
8
Instructores
HORAS
Analistas de
monitoreo
Propiciar información fundamental
ATENCIÓN en el tema de comunicación
TELEFONIC telefónica para incrementar los
Asesores
A EFICAZ niveles de eficacia en la prestación
del servicio.
NÓMINA Y
Generar espacios de conocimientos
LEGISLACI
Coordinadores
básicos en el tema y actualizaciones
ÓN
de la reforma laboral
LABORAL
Gerentes de
clientes
Ejecutivos de
ASEGURAM
Impartir formación sobre el sistema
cuentas
IENTO DE
de gestión de calidad de la empresa. Coordinadores
LA CALIDAD
Administrativos
Analistas de
monitoreo
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 56 -
16
HORAS
4
HORAS
2
HORAS
PENSAMIEN
Incrementar los niveles de atención y
TO
recursividad
CREATIVO
16
HORAS
Asesores.
SELECCIÓN
Identificar las pautas del proceso de
DE
selección por competencias según
PERSONAL
los requerimientos de cada cargo
EFICAZ
Ejecutivos de
cuenta
Direcciones
comerciales
Coordinadores
Identificar la forma adecuada de
Ejecutivos de
MANEJO DE
orientar el manejo de una agenda
cuenta
AGENDAS
efectiva en reuniones y grupos
Directores
EFECTIVAS
primarios
comerciales
Administrativos
Definir hábitos de planeación y
Coordinadores
MANEJO
programación para organizar las
Ejecutivos de
EFICAZ DEL
actividades de forma eficaz y
cuenta
TIEMPO
eficiente
Administrativos
Ejecutivos de
Adquirir información sobre el manejo
cuenta
FINÁNZAS de la propia economía y finanzas
Coordinadores
BÁSICO
para una correcta administración del
Asesores
presupuesto
Administrativos
PROGRAMA
DE
Identificar los criterios fundamentales Coordinadores
FORMACIO para el desarrollo de la competencia Ejecutivos de
N EN
de liderazgo
cuenta
LIDERAZGO
MANEJO DE Identificar aspectos teórico CLIENTES prácticos para el manejo de
CON
situaciones difíciles en la prestación Asesores
DIFICULTAD del servicio conservando la calidad y
ES
calidez en el contacto con el cliente.
Identificar técnicas y estrategias
MODULO conceptuales y prácticas para
DE
realizar labores afines con el área de Asesores
FINANZAS mercado y finanzas, siguiendo los
procedimientos del cliente
MODULO Adquirir información fundamental
DE
para desempeñar el rol de
Asesores
COBRANZA cobranzas cumpliendo con las
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 57 -
8
4 horas
8 horas
4 horas
110
24 horas
36 horas
36 horas
S
políticas organizacionales
DIPLOMAD
O
PEDAGOGI
AY
Adquirir información esencial para
DIDACTICA el ejercicio de la docencia
DE LA
FORMACIO
N
Instructores
Docentes
Gerentes de
clientes
Ejecutivos de
cuenta
Coordinadores
Jefes de área
Administrativos
Asesor de
HABITOS
servicios
DE VIDA
Propiciar espacios de crecimiento
Coordinadores
POSITIVOS
personal para incrementar la calidad Instructores
Y
de vida de los colaboradores
Analistas de
PROYECTO
monitoreo
DE VIDA
Servicios
generales
ADMINISTR
ACIÓN
Aprender a organizar y ejecutar
EFECTIVA
según prioridades
DEL
TIEMPO
130
HORAS
4
HORAS
24
HORAS
Según la
necesida
d de
cada
Grupo
EXCEL
Mejorar la eficacia en el uso de
AVANZADO herramientas informáticas.
Administrativos
Coordinadores
Gerentes de
clientes
Ejecutivos de
cuenta
Instructores
Analistas de
monitoreo
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 58 -
MODULO
DE
TROPICALIZ
ACIO
Asesores
Coordinadores
Analistas de
monitoreo
Revisado por:
Jairo Orlando Moreno Montenegro
Analista de Formación y Capacitacion
Fecha: Noviembre 10 de 2008
Aprobado por:
Angela Granados
Directora de Formación y Capacitación
Fecha: Noviembre 10 de 2008
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 59 -
PRODUCTO DEL PROCEDIMIENTO:
-
Instructivo pruebas del saber.
Importancia:
Define las variables sobre las cuales se mide el nivel de aprendizaje y a su vez
establece la ponderación de la nota mínima para ser aprobado en un proceso de
capacitacion.
Las pruebas del saber son una estrategia de la compañía que busca medir el nivel
de aprendizaje de cada una de las plataformas.
INSTRUCTIVO PLANTILLA REPORTE DE RESULTADOS PRUEBAS DEL
SABER
Anexo 4 del GR/03 Procedimiento de Formación y Capacitación
INTRODUCCIÓN:
La plantilla reporte de resultados pruebas del saber y sus fórmulas fueron
diseñadas para su comodidad y agilidad al momento de presentar los informes.
Por tal motivo le invitamos a tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
•
•
•
•
•
•
•
Recuerde siempre publicar los resultados en la Biblioteca Aristóteles los 29 de
cada mes.
Al ingresar los usuarios hágalo en letra arial, tamaño 10 y mayúscula
sostenida.
En el campo “Nombre” ingrese apellidos y nombres completos al igual que la
cédula de las personas que está evaluando.
En la plantilla sólo se relacionan las personas que presentan las pruebas; en
las observaciones mencione las novedades (Vacaciones, Incapacidad,
Suspensión, entre otras).
Recuerde actualizar los datos de la plantilla como (nombre de la central, mes
actual, promedios, porcentajes).
Al ingresar los porcentajes de la calificación hágalo con punto para separar y
con un decimal. (8.5 – 10.0).
Evite sin excepción alguna modificar y/o borrar las fórmulas de la plantilla.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 60 -
•
•
•
•
Recuerde que calificaciones mayores o iguales a 8.5 son indicador de
aprobación, se pierde con calificaciones menores o iguales a 8.49
Diligencie el campo de las observaciones y Plan de mejoramiento con el detalle
de las debilidades y fortalezas y con la descripción plan de acción y/o
mejoramiento cuando el porcentaje de aprobados no corresponda al 100%.
Revise antes de publicar la información en Aristóteles, recuerde que a esta
información tiene acceso la Gerencia General, Gerencias Comerciales,
Directores Comerciales, Ejecutivos de Cuenta, Jefes de Área, entre otros.
Si tiene dudas en cuanto al manejo de la plantilla, consulte a la dirección de
formación, antes de ingresar cualquier dato.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 61 -
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A pesar de que la compañía es relativamente nueva en el mercado, se destaca la
preocupación y la importancia que le dan al mejoramiento de los procesos,
específicamente a toda actividad que implica el ingreso del personal a la
compañía.
Los Filtros que realiza la compañía, para ingreso de personal nuevo, llámese
Modulo Básico de Servicio al Cliente, Capacitacion de Producto deben tener un
mayor seguimiento, a veces por el afán de cumplir con el requerimiento de
personal se dejan pasar personas que no deberían seguir en el proceso, esto
finalmente se devulvelve para el tema de indicadores y finalmente el área de
Formación y capacitacion debe tomar acciones de contingencia que permitan de
alguna manera satisfacer las necesidades del cliente corporativo.
Los instructores de Producto deben propender mas por el tema de formar
asesores integrales, no solo en producto, sino en lo que respecta a la parte
actitudinal y de relaciones interpersonales en cada uno de los grupos nuevos que
ingresan a la compañía.
El área comercial de la compañía debe comenzar a entender la gran importancia
que tiene el hecho de facilitar los espacios a los asesores de servicio para que se
capaciten en todos los temas referentes a Formación Continua, ya que esto
garantiza el aprendizaje y mantenimiento de los asesores de servicio en la
compañía.
Solo en la medida en que se adecue el área de Formación y Capacitacion para el
desarrollo del talento humano corporativo, la elaboración de una plataforma
administrativa que lo redireccione y potencialize y se organice una idea clara de
sostenibilidad y desarrollo Administrativo- Operativo y Financiero para Teledatos
con base en la creación y desarrollo de nuevos proyectos, podremos hablar en un
mediano plazo de una nueva realidad corporativa, de una realidad de éxito, de una
realidad para la que este trabajo quiere aportar y construir.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 62 -
GLOSARIO
ACTIVIDAD: Son acciones humanas que consumen tiempo y recursos, y
conducen a lograr un resultado concreto en un plazo determinado. Son finitas
aunque pueden ser repetitivas.
CONTROL: Es el acto de registrar la medición de resultados de las actividades
ejecutadas por personas y equipos en un tiempo y espacio determinado. Se ejerce
Ex-ante, Durante y Ex-post respecto a la ejecución de las actividades
COORDINAR: Acto de intercambiar información entre las partes de un todo.
Opera vertical y horizontalmente para asegurar el rumbo armónico y sincronizado
de todos los elementos que participan en el trabajo.
EFICACIA: Indicador de mayor logro de objetivos o metas por unidad de tiempo,
respecto a lo planeado.
EFICIENCIA: Indicador de menor costo de un resultado, por unidad de factor
empleado y por unidad de tiempo. Se obtiene al relacionar el valor de los
resultados respecto al costo de producir
MANUAL: Documento que contiene información válida y clasificada sobre una
determinada materia de la organización. Es un compendio, una colección de
textos seleccionados y fácilmente localizables.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Documento que contiene información válida y
clasificada sobre la estructura de producción, servicios y mantenimiento de una
organización. Su contenido son los procedimientos de trabajo, que conllevan
especificación de su naturaleza y alcances, la descripción de las operaciones
secuenciales para lograr el producto, las normas que le afectan y una gráfica de
proceso (flujo grama).
META: Es la cuantificación del objetivo específico. Indica la cantidad y unidad de
medida del resultado deseado y el tiempo y lugar para lograrlo. Se compone de
Verbo + cantidad + unidad de medida + tiempo + localización.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 63 -
ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la estructura formal de una
organización, según división especializada del trabajo y niveles jerárquicos de
autoridad.
PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
PROCESO: Conjunto de Actividades relacionadas mutuamente o que interactúan
para generar valor y las cuales transforman elementos de una entrada en
resultados.
CENTRAL: Termino utilizado para designar el servicio que presta internamente la
compañía a un cliente corporativo.
FORMACION INICAL: Primer acercamiento de la compañía al rol que va a
desempeñar el Funcionario en las diferentes áreas.
FORMACION CONTINUA: Seguimiento y control de la capacitación
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 64 -
BIBLIOGRAFÍA
FUENTES BIBLIOGRAFICAS.
Normas INCONTEC para certificación, norma ISO-9001:2000
Modelo de gestión de performance COPC- 2000
Estándar de calidad de servicio de los centros de relación con clientes CRC.
FUENTES NORMATIVAS.
Código de Comercio y las que apliquen para el sector privado.
Ley 79 / 88 Código laboral colombiano
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 65 -
Anexo 1
Formato de Inscripción
Importancia: Este formato queda como evidencia de la solicitud de un modulo de
capacitacion para determinada central, quedando estipulado los espacios para la
realización de la misma por parte del comercial que la solicita.
RESPONSABLE DE LA INSCRIPCIÓN (SELECCIÓN):
TEMA
INTENSIDAD DEL CURSO
CENTRAL
HORARIO
FECHA DE INICIO
AULA
FECHA DE FINALIZACION
NÚMERO DE PERSONAS INSCRITAS
EJECUTIVO QUE SOLICITA Y APRUEBA
RESPONSABLE DE LA INSCRIPCION
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 66 -
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 67 -
Anexo 2
Ficha de Seguimiento Individual
Importancia: En este Formato queda registrada toda la evidencia en lo que refiere a logros de grupos
nuevos de capacitacion por parte de los instructores de Producto. Se califican tres factores:
1 Área actitudinal
2.Área Relaciones Interpersonales
3.Área Técnica que es todo el desarrollo del Pensum.
FICHA DE SEGUIMIENTO INDIVIDUAL
COD: GR03F2
REV: 00
INFORMACION DEL GRUPO A CAPACITAR
CENTRAL:
INSTRUCTOR:
Fecha inicio
Fecha de Finalización
Horario
Intensidad total del curso en horas
Sede
Aula
Temas tratados
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 68 -
ASISTENCIA 1
ASISTENCIA 2
SEMAFORO AREA TECNICA
NOMBRE
(Relacione nombre completo
incluyendo apellido)
CÉDULA
APROBÓ
(Indicar
con X)
SI
Alum 01
OBSERVACIONES
(Describa Fortalezas y/o Debilidades manifestadas en
capacitación)
NO
1
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 69 -
101
Anexo 3
EVALUACION DE CALIDAD DE LA CAPACITACION
Importancia: La compañía por política siempre busca tener la devolución sobre el concepto de la calidad
de la capacitacion por parte del Instructor, donde básicamente se les indaga sobre la metodología de la
capacitacion, los recursos utilizados y se reciben observaciones sobre aspectos que consideren los
alumnos deben mejorar.
ENCUESTA DE SATISFACCION PROCESO FORMATIVO
DEL PROCESO FORMATIVO
Utilizando una escala de 1 a 5, donde 5 significa "excelente" y 1 significa "pésimo", cómo califica usted la
acción formativa en la cual ha participado.
(1
NOMBRE DEL PARTICIPANTE:
________
__________________CENTRAL:____
MODULO EVALUADO:
________________________________FECHA:_______________________
_
NOMBRE DEL INSTRUCTOR: ______________________________________________
______________________
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 70 -
VALORACIÓ
N GLOBAL
1 Qué valoración merece la acción formativa recibida
| 1| 2| 3| 4| 5|
OBJETIVOS
CONTENIDO
S
2 A su juicio se han alcanzado los objetivos previstos
| 1| 2| 3| 4| 5|
3 Los temas se han tratado con profundidad
| 1| 2| 3| 4| 5|
4 La duración de la acción formativa ha sido adecuada a los
objetivos y contenidos
| 1| 2| 3| 4| 5|
METODOLO
GÍA
5 El Instructor dio a conocer los objetivos y contenidos diarios al
inicio del curso
| 1| 2| 3| 4| 5|
6 Presenta coherencia y organización en el manejo de los
temas
| 1| 2| 3| 4| 5|
7 Fomenta las practicas en talleres y ejercicio individuales y
grupales
| 1| 2| 3| 4| 5|
8 El Facilitador domina la materia
| 1| 2| 3| 4| 5|
9 Manera como conduce el grupo a aprender
| 1| 2| 3| 4| 5|
10 Dinamismo en la exposición
| 1| 2| 3| 4| 5|
11 Puntualidad del instructor
| 1| 2| 3| 4| 5|
AMBIENTE
INSTRUCTO
R
12 Tiene observaciones con respecto al instructor:
PARTICIPAN 13 Valore su rendimiento en el curso.
TE
14 Su grado de compromiso en el curso.
15 Su puntualidad en el curso.
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 71 -
| 1| 2| 3| 4| 5|
| 1| 2| 3| 4| 5|
| 1| 2| 3| 4| 5|
INSTALACIO
NES Y
LOGISTICA
16 Adecuación de las aulas para el desarrollo del curso
| 1| 2| 3| 4| 5|
17 Calidad de los equipos utilizados durante las clases
| 1| 2| 3| 4| 5|
18 Intensidad horaria adecuada.
| 1| 2| 3| 4| 5|
COMENTARI 19
OS
O
Señale al menos un aspecto para mejorar la calidad de esta acción formativa:
SUGERENCI
AS
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 72 -
Anexo 4
FORMATO DE ASISTENCIA
Importancia: En este Formato queda toda la evidencia de la capacitacion Inicial y Continua que
desarrolla el área de Formación y Capacitacion a través de los instructores de Producto, es muy
importante su diligenciamiento en la medida que se solicita para auditorias de calidad de la compañía.
FORMATO DE ASISTENCIA
FECHA:
INTENSIDAD:
HORA INICIO:
HORA FIN:
SE REALIZÓ: INDUCCIÓN ____
CAPACITACIÓN ____ REINDUCCIÓN ____
NOMBRE DE LOS FACILITADORES:
_____________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
LUGAR:
TEMAS TRATADOS:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
ASISTENTES
NOMBRE
FIRMA
CEDULA
(Si es solicitada por
el facilitador)
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 73 -
CENTRAL O
AREA
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 74 -
Anexo 5
PENSUM ACADEMICO
Importancia: Este formato especifica todos los temas de Producto de determinada central o servicio y se
tiene en cuenta para establecer la duración de una capacitacion ya sea de Formación Inicial o Formación
Continua.
DIA
TEMA
OBJETIVOS
Autor: Usuario
Procedimiento de Formación y Capacitacion
- 75 -
INTENSIDAD HORARIA