norma de competencia laboral

F2-015
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL
DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO
VERSION
VERSION AVALADA MESA SECTORIAL
MESA SECTORIAL GESTIÓN ADMINISTRATIVA
REGIONAL
BOGOTA
CENTRO
CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA
METODOLOGO
MARISOL SAAVEDRA BARRERA
VERSION
3
TITULO DE LA N.C.L
210601010
CODIGO ELEMENTO
01
FECHA APROBACION
Fue reemplazada por la(s) norma(s) 210601020 que ya se encuentra(n) publicada(s).
La atención ofrecida favorece las relaciones de la empresa con el cliente.
La presentación personal cumple con los protocolos de servicio e identidad corporativa.
La atención personalizada cumple con los estándares de servicio de calidad de la organización.
El servicio prestado cumple con los requisitos de los clientes.
La información requerida por los clientes es suministrada de acuerdo con procedimientos organizacionales.
Las formas de comunicación responden a las necesidades del cliente.
La calidad del servicio ofrecido es evaluado de acuerdo con los estándares adoptados por la organización.
CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES
Servicio (a, b, d, g).
Clientes (a, d, e, f).
Ciclo de servicio (a, e).
Evaluación de servicio (g).
Comunicación (b, c, e, f).
Libreta de calificaciones (g).
Concepto y manejo de información (e, f).
Políticas de la organización (a).
Etiqueta y protocolo (a, b).
Normas de calidad de servicio (c, g).
RANGOS DE APLICACION
TIPOS DE CLIENTES
Internos y externos.
FORMAS DE COMUNICACIÓN HUMANA
Verbal y no verbal.
EVIDENCIAS REQUERIDAS
11/11/2011
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
CRITERIOS DE DESEMPEÑO
01,
02,
03,
04,
05,
06,
07,
08,
09,
10,
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Ofrecer atención personalizada a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
IMPORTANTE:
A,
B,
C,
D,
E,
F,
G,
V.1
EXPIRA EN 30/03/2017
F2-015
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL
DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO
TITULO DE LA N.C.L
210601010
CODIGO ELEMENTO
01
V.1
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Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
Ofrecer atención personalizada a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
DESEMPEÑO
1. Observación de la actitud de servicio frente a cinco clientes diferentes.
CONOCIMIENTO
1. Cuestionario y/o análisis de casos.
PRODUCTO
1. Cinco encuestas de satisfacción del servicio.
2. Un informe corto sobre los resultados de la evaluación de servicio.
APROBADO ACTA NRO.
1461
DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA
02/08/2012 VERSION NRO. 3 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.
WAYNE ANTHONY TRIANA ALBIS
MARISOL SAAVEDRA BARRERA
SECRETARIO(A) TECNICO(A)
NORMALIZADOR
DE FECHA
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PARA EL TRABAJO
TITULO DE LA N.C.L
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CODIGO ELEMENTO
02
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
Atender a los clientes utilizando las tecnologías de acuerdo con el protocolo de la organización.
CRITERIOS DE DESEMPEÑO
A,
B,
C,
D,
E,
F,
La atención telefónica se realiza de acuerdo con protocolos organizacionales.
La información empresarial es expresada con claridad y fluidez.
Los mensajes electrónicos relacionados con los clientes, son redactados con claridad, precisión y normas de cortesía.
El asunto demandado por los clientes es resuelto buscando alternativas de solución.
El tiempo de atención cumple con los estándares organizacionales.
La atención a los clientes es documentada de acuerdo con las políticas establecidas para la trazabilidad.
CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES
01,
02,
03,
04,
05,
06,
07,
08,
09,
10,
11,
Protocolo empresarial (a, c, d).
Protocolo internacional (a, b,c, d).
Normas de cortesía (a, b,c, d, e, f).
Visión, misión y normas internas de la organización (a, b,c, d).
Portafolio de servicios (a, b,c, d, e, f).
Tecnologías de la información y comunicación (a, c).
Manual de funciones y procedimientos (b).
Expresión oral y escrita (a, c).
Administración del tiempo ( e ).
Normas de calidad. (e, f).
Trazabilidad del servicio (f ).
RANGOS DE APLICACION
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Telefónicos, impresos, electrónicos.
TIPOS DE CLIENTES
Internos y externos.
FORMAS DE COMUNICACIÓN HUMANA
Verbal y no verbal.
EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEÑO
1. Observación durante la atención al cliente utilizando los medios de comunicación organizacionales.
CONOCIMIENTO
1. Cuestionario y/o análisis de casos.
V.1
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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO
TITULO DE LA N.C.L
210601010
CODIGO ELEMENTO
02
V.1
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Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
Atender a los clientes utilizando las tecnologías de acuerdo con el protocolo de la organización.
PRODUCTO
1. Informe de trazabilidad del servicio de un cliente.
APROBADO ACTA NRO.
1461
DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA
02/08/2012 VERSION NRO. 3 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.
WAYNE ANTHONY TRIANA ALBIS
MARISOL SAAVEDRA BARRERA
SECRETARIO(A) TECNICO(A)
NORMALIZADOR
DE FECHA