los Sistemas de Gestión

Boletín Técnico No. 9
El Concepto y Uso del
Enfoque de Procesos para
los Sistemas de Gestión
1. INTRODUCCIÓN
En el presente boletín podrán encontrar información general
sobre el enfoque de procesos aplicable a diversos sistemas
de gestión. Este documento está basado en la Guía ISO/TC
176/SC 2/N 544R2(r) emitida por el Comité Técnico 176 de
ISO, y cuyo propósito es ayudar al entendimiento y aplicación
del "enfoque
enfoque basado en procesos
procesos" para la familia ISO 9000,
9000
aunque esta guía también se puede aplicar a cualquier
sistema de gestión (ISO 14000, Salud y Seguridad
Ocupacional, Responsabilidad Social, etc.)
El propósito del enfoque de procesos es mejorar la eficacia
de una organización y la eficiencia en el logro de los objetivos
establecidos.
Algunos de los beneficios del enfoque basado en procesos
son:
 Integración y alineación de los procesos para permitir el
logro de los resultados previstos.
 Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y
eficiencia del proceso.
 Confianza a los clientes y otras partes interesadas, sobre
el rendimiento consistente de la organización.
 Transparencia de las operaciones dentro de la
organización.
organización
 Menores costos y tiempos de ciclos, a través del uso
eficiente de los recursos.
 Mejores resultados, coherentes y predecibles.
 Fomento de la participación de las personas y la
clarificación de sus responsabilidades.
Esperamos que esta información le sea de utilidad.
2. ¿QUÉ ES UN PROCESO?
Un "proceso" se puede definir como un "Conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados".
Dichas actividades requieren la asignación de recursos tanto
humanos como materiales.
La figura No. 1 muestra gráficamente un proceso genérico.
Una ventaja importante del enfoque basado en procesos, en
comparación con otros enfoques, es la gestión y el control de
las interacciones entre estos procesos y las interfaces entre
la jerarquía funcional de la organización (como se explica en
la sección 4).
Cada proceso tiene un cliente y otras partes interesadas (ya
sean externos o internos) y quienes establecen las salidas
del proceso en función de sus necesidades y expectativas.
3. TIPOS DE PROCESOS
Se pueden identificar los siguientes tipos:
Procesos para la gestión de una organización: Incluyen los
relativos a la planeación estratégica, establecimiento de
políticas, definición de objetivos, etc.
Procesos para la gestión de recursos: Incluyen aquellos
procesos para la provisión de los recursos requeridos por los
diferentes procesos de una organización: gestión, realización,
medición etc.
Procesos de realización del producto/servicio: Incluyen los
procesos relacionados con la salida intencionada de la
organización.
Procesos de realización del producto/servicio: Estos incluyen
los procesos necesarios para medir y recopilar datos para el
análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la
eficiencia. Se incluyen los procesos de monitoreo, medición y
auditoría y las acciones correctivas y preventivas, y son una
parte integral de los procesos de gestión de recursos y de
realización del producto.
FIGURA 1: Proceso genérico
EFICIENCIA DEL
PROCESO: Resultados
logrados Vs. Recursos
usados
Monitoreo y medición
EFECTIVIDAD DEL
PROCESO: Capacidad
para lograr los resultados
deseados
4. ENTENDIENDO EL ENFOQUE DE PROCESOS
Generalmente las organizaciones están estructuradas como
una jerarquía de unidades o áreas funcionales y son
gestionadas verticalmente, con la responsabilidad de los
resultados obtenidos compartida entre dichas áreas. El
cliente final u otra parte interesada no siempre es visible
para todos
t d los
l involucrados
i
l
d y por lo
l tanto,
t t se le
l da
d menos
importancia a los problemas que se producen en los límites
de la interfaz que a los objetivos a corto plazo de las
unidades. Esto conduce a poca o nulo beneficio a la parte
interesada, ya que las acciones por lo general se centran en
las funciones, en lugar del beneficio general para la
organización.
El enfoque de procesos introduce la gestión horizontal,
cruzando las barreras entre las diferentes áreas funcionales,
funcionales
unificando los principales objetivos de la organización y la
mejora de la gestión de las interfaces de proceso (ver Figura
2).
El desempeño de una organización se puede mejorar
mediante el uso del enfoque basado en procesos. Los
procesos se gestionan como un sistema, mediante la
creación y entendimiento de la red de los procesos y sus
interacciones.
Nota: La operación consistente de esta red se refiere a
menudo
d como ell "enfoque
" f
sistémico“
i té i “ para efectos
f t
d
de
gestión.
Las salidas de un proceso pueden ser entradas para otro
procesos y relacionados entre sí en una red global o
sistema (ver ejemplo de la Figura 3).
Salidas de otros
procesos
Entradas
de A
Salidas
PROCESO
de A
A
Entradas
de B
Entradas
de C
Salidas de otros
procesos
PROCESO
B
Salidas
PROCESO
de B
D
Entradas
de D
Salidas
de D
Salidas
PROCESO de C
C
FIGURA 3: Ejemplo de una secuencia genérica de
procesos
ENFOQUE
DE PROCESOS
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FIGURA 2: Ejemplo de la vinculación por procesos
entre los departamentos de una organización
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