Instructivo Diligenciar Quejas

DILIGENCIAR QUEJAS QUE SON
REGISTRADAS POR EL APLICATIVO
CONTACTOS DE LA WEB
Código: IN-GE-GCA-03
Versión 02
Edición: 18/03/2016
Una vez respondido el mensaje de queja o reclamo a la parte interesada, a través de la
aplicación Contactos de la web, se debe proceder a diligenciarse la queja tal como lo afirma
el procedimiento PR-GE-GCA-05 Atención de solicitud de información, quejas y reclamos,
así:
1. Definir una solución al problema que genera la queja, un responsable y con este
definir una fecha de implementación de la solución.
2. Hacer seguimiento en la fecha establecida de si se realizó la solución y definir la
evidencia de la misma.
3. Contactar al cliente para contarle que se hizo con su caso y preguntarle si queda
satisfecho con eso o no y registrar sus respuestas.
4. Por último definir si el caso amerita acción correctiva o no.
Los pasos anteriores deben hacerse a través de la misma aplicación en que se contestan los
contactos a las partes interesadas, por lo tanto a esta aplicación se accede de la misma
forma que para contestar los mensajes, así:
 En la dirección: http://contactos.udem.edu.co/Default.aspx o
 Por la página www.udem.edu.co / Servicios / Empleados / Contactos, y clic, como
puede verse en la siguiente imagen:
Luego aparecerá un formulario que le pedirá su usuario y clave antes de darle ingresar. La
clave y usuario es asignada por la Web Master de la Sección de Comunicaciones y
Relaciones Institucionales.
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Lo anterior se verá de la siguiente forma:
Al ingresar encontrará una imagen similar a la siguiente:
Allí encontrará el acceso directo “Seguimiento Quejas – Reclamos” que le mostrará las
quejas que tiene pendientes de solucionar y que aparece resaltado con un ovalo rojo en la
anterior imagen. Recuerde que una cosa es responderle en primera instancia, por
contáctenos a la parte interesada y otra diferente es solucionar la queja y darle seguimiento a
su solución; para esta última parte es este instructivo.
Una vez Usted le de clic a la parte resaltada con el óvalo rojo, le aparecerá lo siguiente:
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En la anterior vista podrá visualizar todas las quejas que tiene pendientes de diligenciar y así
aparecerán hasta que estén diligenciadas totalmente.
Para diligenciarlas haga lo siguiente:
1. Cuando tenga definida la solución a implementar: Dele un clic al ícono
que
aparece a la derecha del caso que va a diligenciar. En la Imagen a continuación, se
diligenciará el caso 5063 y por lo tanto se le da clic a su ícono que está al extremo
derecho y aparece encerrado con un óvalo rojo.
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Así el sistema le presenta una descripción del mensaje de queja recibido y la
respuesta que Usted le dio en su momento a través de Contactos.
En ese pantallazo, debe darle clic al ícono
definida
para que pueda ingresarle la solución
Con lo anterior, el sistema le presenta un formulario para que digite la solución
definida, seleccione de la lista desplegable el programa o dependencia encargado de
implementar la solución y la fecha que se halla acordado con el responsable de ese
programa o dependencia en la que se tendrá implementada la solución.
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Ingresando la información quedará algo como lo siguiente, a lo que debe darle
guardar.
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2. Cuando haya transcurrido el tiempo requerido para la implementación de la
solución, Usted debe ingresar nuevamente al caso que va a darle seguimiento.
Recuerde que para acceder al caso, desde el acceso directo “seguimiento Quejas –
Reclamos” Usted busca el caso que requiere y selecciona el ícono a la derecha que
le corresponde, tal como se mostró al principio.
Al ingresar al caso con la solución ya diligenciada, aparecerá una imagen como la que
sigue a continuación y dele clic a ícono:
solución ingresada.
que está al extremo derecho de la
Deberá seleccionar si se aplicó o no la acción y digitar la evidencia correspondiente y
luego darle guardar, como en la siguiente imagen.
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3. Cuando se haya contactado al cliente y se tenga su opinión, debe darle clic al
ícono
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Este es el último paso en el aplicativo contactos, debe diligenciar el formulario,
seleccionando si el cliente quedó o no satisfecho, o si no responde.
Además definir si el caso requiere una acción correctiva o no. Finalmente, dele
guardar.
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Si el caso requiere una acción correctiva, debe seguir los pasos descritos en el
procedimiento PR-GC-GCA-02 Acciones de Mejoramiento, disponible en el proceso de
Gestión de la Calidad.
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