Servicio de lavandería PRO-30-1-02-03 MACROPROCESO Servicios Institucionales NIVEL 1 Seguridad y Servicios Generales FECHA PUBLICACIÓN 18/08/2015 NIVEL 2 Aseo General 1. Tabla de contenido OBJETIVO .................................................................................................................................... 2 2. ALCANCE ..................................................................................................................................... 2 3. NORMATIVIDAD ......................................................................................................................... 2 4. 5. 3.1. Directrices ........................................................................................................................... 2 3.2. Lineamientos ...................................................................................................................... 2 3.2.1. Lineamientos de solicitud del servicio ........................................................................... 2 3.2.2. Lineamientos de entrega del servicio ............................................................................ 3 3.2.3. Lineamientos de cancelación y modificación del servicio ............................................. 3 3.1.5. Lineamientos de sanciones y/o multas.......................................................................... 4 3.1.6. Lineamientos Servicio de Lavandería............................................................................. 4 3.1.7. Lineamientos de costos y pago del servicio ................................................................... 4 RESPONSABILIDADES.................................................................................................................. 4 4.1. Responsable del proceso .................................................................................................... 4 4.2. Responsabilidades .............................................................................................................. 4 DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES.......................................................... 5 5.1. Diagrama de flujo - Servicio de lavandería ....................................................................... 5 5.2. Descripción de actividades – Servicio de lavandería ......................................................... 5 6. DEFINICIONES ............................................................................................................................. 6 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.................................................................................................. 7 8. INDICADORES .............................................................................................................................. 7 9. RIESGOS ...................................................................................................................................... 8 10. CONTROL DE CAMBIOS............................................................................................................... 9 11. APROBACIÓN .............................................................................................................................. 9 12. ANEXOS ..................................................................................................................................... 10 Dirección de Planeación y Evaluación |1 Servicio de lavandería PRO-30-1-02-03 MACROPROCESO Servicios Institucionales FECHA PUBLICACIÓN 12/08/2015 NIVEL 2 Aseo General NIVEL 1 Seguridad y Servicios Generales 1. OBJETIVO Prestar el servicio de lavandería a la Comunidad Uniandina, para el desarrollo de las actividades académicas y administrativas, dentro de las instalaciones de la Universidad. 2. ALCANCE Inicia con la solicitud del usuario y termina cuando las prendas hayan sido entregadas. Este servicio se presta única y exclusivamente, dentro de las instalaciones de la Universidad con tiempos y lugares de entrega o recepción programados. La prestación de este servicio incluye el lavado de las siguientes prendas: • Batas. • Sudaderas, Chalecos, Chaquetas. • Manteles e individuales. • Banderas. La prestación de este servicio no incluye en los siguientes casos: • Prendas personales. • Prendas con un 70% de deterioro. • Desmanchado antiguo. • Obras de arte. • tapices. • Prendas desgarradas. 3. NORMATIVIDAD 3.1. Directrices 3.2. Lineamientos 3.2.1. Lineamientos de solicitud del servicio Horario solicitud del servicio SERVICIO BÁSICO SERVICIO EXPRESS De lunes a viernes: 7:00 am a 5:00 pm De lunes a viernes: 7:00 am a 3:00 pm SERVICIO ESPECIALIZADO De lunes a viernes: 7:00 am a 5:00 pm Canal de recepción de solicitud Al correo electrónico: almacenaje@uniandes.edu.co, con copia a los correos supervisoresandes@uniandes.edu.co y la.molina572@uniandes.edu.co Formato a diligenciar Formato integral para la solicitud del servicio de lavandería. Quienes pueden realizar la solicitud Enviado por auxiliares, secretarias y personal de apoyo administrativo de cada área y/o Facultad Dirección de Planeación y Evaluación |2 Servicio de lavandería PRO-30-1-02-03 MACROPROCESO Servicios Institucionales Tiempo máximo para dar respuesta a la solicitud Condiciones especiales FECHA PUBLICACIÓN 12/08/2015 NIVEL 2 Aseo General NIVEL 1 Seguridad y Servicios Generales Hasta 24 horas (hábiles), después de recibida la aprobación del servicio. Hasta 2 horas (hábiles), después de recibida la aprobación del servicio. Hasta 24 horas (hábiles), después de recibida la aprobación del servicio. Para que el servicio se pueda atender el mismo Adjuntar al correo sin día, la aprobación del excepción, el formato servicio se debe enviar de solicitud del servicio, antes del mediodía, de totalmente lo contrario se atenderá diligenciado. en horas de la mañana del día siguiente. N/A 3.2.2. Lineamientos de entrega del servicio SERVICIO BÁSICO Horario de entrega Tiempo máximo para entrega del servicio SERVICIO EXPRESS SERVICIO ESPECIALIZADO De lunes a viernes: 8:00 am a 5:00 pm Para que el servicio se Tres días Hábiles a pueda atender el partir del día que se mismo día, la aprueba el servicio Ocho días Hábiles a aprobación del servicio antes de mediodía. Si partir del día que se se debe enviar antes de es aprobado después aprueba el servicio las 12:00 m, de lo de mediodía se antes de mediodía. contrario se atenderá entregara al cuarto en horas de la mañana hábil. del día siguiente. Para el servicio Básico y Especializado, el usuario que solicita el servicio debe estar presenta en el momento de la entrega de las prendas, de lo contrario se entregara al día siguiente. Al momento de la entrega de las prendas se debe contabilizar y revisar que se encuentren limpias dobladas y sin ninguna imperfecto causado por el lavado. 3.2.3. Lineamientos de cancelación y modificación del servicio La modificación o cancelación del servicio se debe realizar ocho horas hábiles de anticipación para el servicio básico y especializado y una hora hábil para el servicio express. El canal de recepción y respuesta de solicitudes se realiza a través almacenaje@uniandes.edu.co o supervisoresandes@uniandes.edu.co de la cuenta: No se permite al usuario modificaciones en el momento de la prestación del servicio Dirección de Planeación y Evaluación |3 Servicio de lavandería PRO-30-1-02-03 MACROPROCESO Servicios Institucionales NIVEL 1 Seguridad y Servicios Generales FECHA PUBLICACIÓN 12/08/2015 NIVEL 2 Aseo General 3.1.5. Lineamientos de sanciones y/o multas En caso de no cancelar el servicio a tiempo se cobra al usuario el valor del servicio cotizado 3.1.6. Lineamientos Servicio de Lavandería Las solicitudes serán atendidas en el orden que sean recibidas. No se atendrán servicios solicitados por teléfono o personalmente. No se recibirán reclamos por el servicio después de firmar el recibido de las prendas. El servicio se prestara únicamente en los horarios estipulados en este documento. El pago del servicio se efectuara con factura la cual se radicara en el lugar indicado por la universidad, por lo tanto no se recibirá dinero en efectivo por ningún servicio. Si la persona que solicita el servicio no puede recibir el mismo, debe aclarar en el correo de solicitud la persona que lo puede recibir. La entrega y recibida del servicio se debe realizar en el lugar estipulado en el correo de solicitud. 3.1.7. Lineamientos de costos y pago del servicio COSTO DEL SERVICIO Forma de pago del servicio Elemento de costo que recibe el pago: SEGÚN COTIZACIÓN AUTORIZADA Después de prestar el servicio Se realiza factura independiente, tramitada por el área de Servicios Básicos Se solicita traslado presupuestal a la Unidad/Facultad Cada centro de costo, elemento PEP u Orden Interna 4. RESPONSABILIDADES 4.1. Responsable del proceso Seguridad y Servicios Básicos 4.2. Responsabilidades Jefe de contrato Casalimpia: Controlar y hacer seguimiento. Generar informe mensual. Coordinador de Lavandería: Recibe las prendas, las organiza y las distribuye a cada proceso de lavado. Dirección de Planeación y Evaluación |4 Servicio de lavandería PRO-30-1-02-03 MACROPROCESO Servicios Institucionales FECHA PUBLICACIÓN 12/08/2015 NIVEL 2 Aseo General NIVEL 1 Seguridad y Servicios Generales Supervisor de lavandería: Recepciona, programa y supervisa el servicio de recolección y entrega de prendas dentro de la universidad Auxiliar de Lavandería: Realiza el recorrido programado, recolección y entrega de prendas dentro de la universidad. Realiza el proceso de limpieza de todas las prendas que llegan de la universidad Realiza el proceso de planchado de todas las prendas que llegan de la universidad. Conductor: Traslada todo el material recolectado de la universidad hacia la planta satélite de lavado y posterior la regresa a la universidad 5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 5.1. Diagrama de flujo - Servicio de lavandería 5.2. Descripción de actividades – Servicio de lavandería ENTRADA Necesidad de realizar un servicio de Lavandería PROVEEDOR Solicitante SALIDA Servicio de Lavandería realizado CLIENTE Solicitante ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE 1 Solicitud el servicio Se solicita el servicio de lavandería al correo electrónico almacenaje@uniandes.edu.co, con copia a los correos: supervisoresandes@uniandes.edu.c oy la.molina572@uniandes.edu.co Solicitante 2 Revisar la orden Se revisa el tipo de servicio, tiempo estimado del mismo y prendas Supervisor de Lavandería Realizar visita En el caso que el servicio sea especializado se realiza la visita donde se encuentre las prendas, para costear el servicio de lavandería Jefe de contrato 3 SISTEMA DOCUMENTOS Dirección de Planeación y Evaluación |5 Servicio de lavandería PRO-30-1-02-03 MACROPROCESO Servicios Institucionales FECHA PUBLICACIÓN 12/08/2015 NIVEL 2 Aseo General NIVEL 1 Seguridad y Servicios Generales 4 Enviar cotización Se envía la cotización al solicitante indicando el costo total del servicio Supervisor de Lavandería 5 Evaluar cotización Una vez recibida la cotización el solicitante deberá evaluar si quiere realizar el servicio Solicitante 6 Informar aprobación de cotización Si el solicitante aprueba la cotización, deberá informar por correo electrónico la aceptación del servicio Solicitante 7 Cancelar servicio En caso de cancelar el servicio el solicitante deberá informar por correo electrónico Solicitante 8 Modificar servicio En caso de modificar el servicio el solicitante deberá informar por correo electrónico Solicitante 9 Recolectar prendas Se recogen las prendas en los puntos especificados por el solicitante, en la Universidad de los Andes Auxiliar de Lavandería 10 Transportar prendas Una vez se hayan recolectado las prendas, estas son transportadas a la planta satélite de lavado Conductor 11 Realizar servicio Se realiza el proceso de limpieza y/o planchado de las prendas Auxiliar de Lavandería 12 Transportar prendas de vuelta Se transportan las prendas limpias de vuelta a la Universidad de los Andes Conductor 13 Hacer firmar formato Se entregan las prendas al solicitante y se pide firmar el Formato de Prestación de Servicios Auxiliar de Lavandería 14 Cargar Factura Se genera la Solicitud de Pedido y se carga el pedido del servicio con las transacciones me21n y zmm001 Coordinador de Servicios Básicos y Soporte SAP-MM 15 Liberar Solicitud de Pedido por el Coordinador Aprobación y liberación de la Solicitud de Pedido Coordinador de Servicios Básicos y Soporte SAP-MM 16 Liberar Solicitud de Pedido por el Jefe Aprobación y liberación de la Solicitud de Pedido Jefe de Seguridad y Servicios Básicos SAP-MM 17 Realizar informe mensual Se consolida la información de los Formatos de Prestación de Servicios en un solo informe, el cual se realiza mensualmente Jefe de contrato Formato de Prestación de Servicios 6. DEFINICIONES Servicio de lavandería básico-normal: Servicio de recolección de prendas puerta a puerta, transporte al centro de lavado satélite y tratamiento de limpieza de las mismas. Dirección de Planeación y Evaluación |6 Servicio de lavandería PRO-30-1-02-03 MACROPROCESO Servicios Institucionales NIVEL 1 Seguridad y Servicios Generales FECHA PUBLICACIÓN 12/08/2015 NIVEL 2 Aseo General Servicio de lavandería express: Servicio con tiempo de devolución de prendas menor al básico. El valor del servicio será incrementado en un 50% sobre el valor del servicio básico. Servicio Especializado: Servicio de lavado de telas que lleven un proceso de lavado especial. Adicionalmente se prestar el servicio de costura, en el cual se realizara el arreglo de prendas como botones, dobladillos, ojales y otras partes que se demuestren que es por el uso. 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA INTERNOS (Cadena de Valor) EXTERNOS (Unidad académica, administrativa, entidad) Política de alcohol y drogas (Casalimpia). Vertimiento de residuos químico. Código sustantivo de trabajo 8. INDICADORES FICHA DEL INDICADOR PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE TIEMPO DE RESPUESTA Código del indicador IND-30-1-02-031 Responsable del indicador Coordinador de Servicios Básicos y Soporte Objetivo Medir el cumplimiento del tiempo de respuesta establecido Método de Medición A partir del informe de servicio tomar los tiempos establecidos y reales de los servicios realizados Unidad de Medida Porcentaje Fórmula (tiempo establecido de respuesta)/(tiempo real de respuesta)*100% Variables tiempo establecido de respuesta, tiempo real de respuesta Fuente de datos Informe de servicio Granularidad Por universidad Periodicidad mensual Meta 96% Observaciones Dirección de Planeación y Evaluación |7 Servicio de lavandería PRO-30-1-02-03 MACROPROCESO Servicios Institucionales FECHA PUBLICACIÓN 12/08/2015 NIVEL 2 Aseo General NIVEL 1 Seguridad y Servicios Generales FICHA DEL INDICADOR PORCENTAJE DE SERVICIOS CALIFICADOS COMO BUENO Código del indicador IND-30-1-02-032 Responsable del indicador Coordinador de Servicios Básicos y Soporte Objetivo Medir la satisfacción del usuario frente al servicio Método de Medición A partir del informe de servicio calcular la cantidad de servicios calificados como “Bueno” y la cantidad de servicios totales realizados Unidad de Medida Porcentaje Fórmula (Cantidad de servicios calificados como “Bueno”)/(total servicios realizado)*100% Variables Cantidad de servicios calificados como “Bueno”, total servicios realizado Fuente de datos Informe de servicio Granularidad Por universidad Periodicidad mensual Meta 96% Observaciones 9. RIESGOS OPERATIVO Faltante de personal operativo. Faltantes o daños en la maquinaria requerida para la operación del servicio (Vehículo de transporte, maquinaria de limpieza para prendas etc). CALIDAD DE SERVICIO Fallas operativas y administrativas PQRs de los usuarios SEGURIDAD Accidentes de trabajo No suministro o no uso de los EPPS Fallas de herramientas y/o equipos. Pérdidas y/o daños de prendas. Daños a la infraestructura. LEGAL Cumplimiento integral de lo pactado en la cotización y/o propuesta económica del servicio Dirección de Planeación y Evaluación |8 Servicio de lavandería PRO-30-1-02-03 MACROPROCESO Servicios Institucionales FECHA PUBLICACIÓN 12/08/2015 NIVEL 2 Aseo General NIVEL 1 Seguridad y Servicios Generales 10. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN ACTUALIZACIÓN 0 FECHA Elaboración 12/05/2015 Publicación 18/08/2015 11. APROBACIÓN NOMBRE CARGO FECHA ELABORÓ Rocío Pérez Ingeniera de procesos 12/05/2015 REVISÓ Alberto Poveda Coordinador de procesos 10/08/2015 APROBÓ Jorge Manrique Jefe de Seguridad y Servicios Básicos 18/08/2015 Dirección de Planeación y Evaluación |9 Servicio de lavandería PRO-30-1-02-03 MACROPROCESO Servicios Institucionales FECHA PUBLICACIÓN 12/08/2015 NIVEL 2 Aseo General NIVEL 1 Seguridad y Servicios Generales 12. ANEXOS ANEXO 1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE LAVANDERÍA 1. TIPO DE SERVICIO: Básico Estándar X Premium X 2. POBLACIÓN ATENDIDA: Todas las unidades, departamentos, facultades académicas y áreas administrativas. Posibles usuarios: Profesores y académicos Personal administrativo y de Soporte Total 3. RECURSOS QUE SOPORTAN EL SERVICIO: Cargo 2.308 1.587 3.895 Cantidad Supervisor de Lavandería. 1 Auxiliar de lavandería Industrial. 1 Conductor (Contratista) 1 Coordinador de lavandería. (Contratista) Auxiliar de Lavandería. (Contratista) Auxiliar de Lavandería. (Contratista) 1 Jefe de Contrato 1 1 1 4. SOPORTE TECNOLÓGICO CON EL QUE CUENTA EL SERVICIO: Dirección de Planeación y Evaluación | 10 Servicio de lavandería PRO-30-1-02-03 MACROPROCESO Servicios Institucionales FECHA PUBLICACIÓN 12/08/2015 NIVEL 2 Aseo General NIVEL 1 Seguridad y Servicios Generales Totalmente automatizado Automatizado X Ninguno 5. EVIDENCIA DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Solicitud del usuario queda con sello y firma que es la evidencia de la prestación del servicio (papel). Estadísticas mensuales sobre satisfacción del servicio (digital). Papel X Archivo digital X No existe 6. EVIDENCIA DE LA CONFORMIDAD CON EL SERVICIO: En la solicitud existe un espacio para la evaluación del servicio. Y en digital siempre queda registro mensual. Semestralmente se realizara una encuesta del servicio digital. Papel X Archivo digital X No existe 7. OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Ampliar el portafolio de servicio, abarcando todo lo referente a cortinería de todo tipo, telones, fundas de instrumentos, tapetes sobre-pestos entre otros. Que a futuro el servicio se pueda solicitar por la herramienta de servicios integrados. Dirección de Planeación y Evaluación | 11 Servicio de lavandería PRO-30-1-02-03 MACROPROCESO Servicios Institucionales NIVEL 1 Seguridad y Servicios Generales FECHA PUBLICACIÓN 12/08/2015 NIVEL 2 Aseo General 8. DEFINICIÓN SOPORTE TECNOLÓGICO: 1. 2. 3. Totalmente automatizado: Autoservicio. Automatizado: servicio que utiliza un medio tecnológico, pero requiere un gestor. Ninguno Dirección de Planeación y Evaluación | 12 Servicio de lavandería PRO-30-1-02-03 MACROPROCESO Servicios Institucionales NIVEL 1 Seguridad y Servicios Generales FECHA PUBLICACIÓN 12/08/2015 NIVEL 2 Aseo General ANEXO 2 GESTIÓN DE INCIDENTES Canal de recepción de incidente: Correo: almacenaje@uniandes.edu.co Teléfono: 3394949 Ext. 5531 / 2252 Tipo de incidente Faltante personal Técnicos Atención adecuada cliente Descripción de Ausencia del personal operativo al área asignada Inconvenientes con el medio de transporte durante su desplazamiento hacia o desde la Universidad. Prioridad/ Tiempo de respuesta Alta/Inmediata Alta/Inmediata El operario no realiza su servicio no adecuadamente al (con descortesía, Alta/ Inmediato apatía y desinterés en las labores asignadas). Protocolo Reporte del inconveniente y solución Plan de contingencia 1. Reporte vía telefónica/por correo electrónico a la compañía en Outsourcing 2. Solicitud de remplazo de personal. 1. Reporte vía telefónica a la planta de lavado. En caso de ser mayor a un día el faltante, se debe solicitar un apoyo fijo a la empresa prestadora del servicio. 1. Se recibe PQR (vía telefónica, correo y/o personal ) 2. Se re direcciona la queja a la compañía prestadora del servicio para que se tomen los correctivos. 3. En caso que el usuario lo requiera, la respuesta se hará directamente desde la Coordinación de Servicios Básicos Se evalúa el tipo de incidente, para así mismo solicitar apoyo e otras áreas involucradas en la operación (CCTV, sistema de acceso, área legal compañía en Outsourcing, etc.) Revisar los vehículos periódicamente y las rutas por donde se 2. Se solicita un vehículo que transportan. recojas las prendas en el lugar del incidente para que termine con el transporte de las mismas. Dirección de Planeación y Evaluación | 13 Servicio de lavandería PRO-30-1-02-03 MACROPROCESO Servicios Institucionales NIVEL 1 Seguridad y Servicios Generales FECHA PUBLICACIÓN 12/08/2015 NIVEL 2 Aseo General 4. Se evalúa el tipo de queja y de ser necesario se realizara el cambio de la persona involucrada en el hecho. Perdidas elementos Robos, pérdidas y sustracción de de elementos en las áreas que requirieron el servicio. 1.Se solicita apoyo a la 1. Se recibe la información Coordinación de vía telefónica/por correo Seguridad, para realizar revisión CCTV electrónico. Alta/ Inmediato No cumplir con cualquiera de los ítems de la Normatividad Incumplimiento asociada en Media/ Inmediato de la numeral cinco del Normatividad presente documento, por lo cual no se podría prestar el servicio. 2. Se informa a la compañía de Outsourcing sobre el incidente, por medio de correo electrónico. 2. Según informe y apoyo del área de Seguridad, se procede al análisis de la información y se retira inmediatamente al operario de aseo del contrato. 1. Reporte de auditorías y seguimiento por parte de a interventoría del contrato (Coord. Servicios Básicos o Administrador de Servicios generales) 1. Se escala el caso a la compañía prestadora del servicio para dar solución inmediata, según donde se haya encontrado el incumplimiento. 2. Verificar si es posible realizar la corrección del 2.Se hace seguimiento incumplimiento de forma hasta restablecer el servicio inmediata. Dirección de Planeación y Evaluación | 14