INFORME DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PETICIONES JUNIO 2016 El MC-QR-001 Manual de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y comentarios, indica que se debe realizar seguimiento mensual, trimestral y semestral, de las peticiones recibidas por el Instituto con sus indicadores. Para el mes de junio se registraron por canales Página web y Buzones 85 peticiones, distribuidas así: QUEJA DESCRIPCIÓN CR PÁGINA WEB SUBDIRECCIÓN DE BUZONES CONTROL INTERNO TOTAL PÁGINA WEB DIRECCIÓN GENERAL BUZONES TOTAL PÁGINA WEB SUBDIRECCIÓN DE BUZONES ESCENARIOS TOTAL PÁGINA WEB SUBDIRECCIÓN DE BUZONES FOMENTO TOTAL SUBDIRECCIÓN PÁGINA WEB ADMINISTRATIVA Y BUZONES FINANCIERA TOTAL PÁGINA WEB OFICINA JURIDICA BUZONES TOTAL PÁGINA WEB OFICINA BUZONES COMUNICACIONES TOTAL PÁGINA WEB EVENTOS DE CIUDAD BUZONES TOTAL PÁGINA WEB OFICINA PLANEACIÓN BUZONES TOTAL TOTAL PQRSC SR 0 0 0 0 0 0 18 1 19 9 1 10 2 0 2 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 0 1 33 SUGERENCIA O COMENTARIO RECLAMO CR 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 SR 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 CR 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 SOLICITUD DE INFORMACIÓN SR 0 0 0 0 0 0 5 4 9 0 5 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 14 CR 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 SOLICITUD DE SERVICIO SOLICITUD DE COPIAS SOLICITUD DE CERTIFICADO TRATAMIENTO DE AGRADECIMIENTO O DATOS PERSONALES FELICITACIÓN TOTAL SR 0 0 0 0 0 0 8 0 8 11 0 11 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 5 24 CR 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 3 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 3 7 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 SR 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 CR 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 SR 0 0 0 0 0 0 1 0 1 3 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 34 5 39 28 6 34 2 0 2 0 0 0 1 0 1 0 0 0 9 0 9 85 Las 85 peticiones se respondieron en el tiempo establecido, ninguna fue trasladada a otra institución y tampoco les fue negada su respuesta. Indicador de oportunidad (respuesta dentro del plazo establecido) Indicador de cumplimiento y eficacia (PQRSC respondidas) Indicador de efectividad (% de respuestas satisfactorias) segundo trimestre 2016 Se realizó una encuesta de satisfacción, en la que se pudo verificar cuan efectivo está siendo el INDER Alcaldía de Medellín frente a la PQRSC. La población de la cual se obtuvo el resultado, fueron las 265 PQRSC recibidas y atendidas en el segundo trimestre (abril, mayo y junio) del año 2016. La muestra tomada para la encuesta fue de 30 personas, con un margen de error del 17% y un nivel de confianza del 95%. Se realizaron 2 preguntas definitivas al momento de medir la satisfacción de los ciudadanos: 1. La respuesta que recibió, considera usted que corresponde a la queja, reclamo, sugerencia o comentario que presentó? 2. La información ofrecida en el momento de respuesta o asesoría ha sido clara y fácil de comprender? De las 42 encuestas telefónicas realizadas, éstos fueron los resultados que arrojó: Por el canal Oficio escrito para el mes de junio se recibieron 730 peticiones, distribuidas así: DESCRIPCION N° PETICIONES OPORTUNOS NO OPORTUNOS SIN RESPUESTA SOLICITUD DE CERTIFICADOS 218 200 13 5 SOLICITUD DE SERVICIOS 512 239 114 159 TOTAL GENERAL 730 439 127 164 Indicador de oportunidad (respuesta dentro del plazo establecido) Indicador de cumplimiento y eficacia (PQRSC respondidas)