Nueva investigación de IDC identifica la externalización de servicios

Nueva investigación de IDC identifica la externalización de
servicios en Latinoamérica como una plataforma de
crecimiento para empresas que operan en EE. UU.
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Nuevas oportunidades identificadas para generar valor a las empresas mediante la
externalización de servicios de relación con el cliente en países de Latinoamérica
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Las principales ventajas incluyen la proximidad geográfica y de zona horaria, el acceso a mano
de obra bilingüe, una fuerte afinidad cultural y la modernización de la infraestructura
tecnológica
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Entre los destinos más competitivos por la combinación que ofrecen de talento y desarrollo de
infraestructuras se encuentran países como México, Guatemala y El Salvador
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Atento es reconocido como un proveedor estratégico de servicios de relación con clientes que
se encuentra en una posición única para aprovechar las ventajas competitivas que ofrece
Latinoamérica como destino para su externalización
NUEVA YORK, 6 de mayo de 2015 - International Data Corporation (IDC) ha presentado hoy un nuevo
libro blanco titulado "Nearshore in Latin America as a platform for growth” (Externalización de Servicios
en Latinoamérica Como una Plataforma para el Crecimiento). La investigación, patrocinada por el
proveedor de servicios de gestión de clientes y externalización de procesos empresariales (CRM/BPO)
Atento, redefine los criterios que las empresas que operan en EE. UU. deben aplicar cuando toman
decisiones sobre la externalización de servicios de gestión de clientes.
El libro blanco remarca que la combinación de la proximidad entre Latinoamérica y los EE. UU. y la
elección de un proveedor adecuado de servicios CRM/BPO puede representar una importante ventaja
competitiva y una plataforma para el crecimiento de las empresas estadounidenses ante la creciente
demanda de nivel de servicio por parte de los consumidores en la actualidad. También señala que la
reducción de costes a corto plazo y el arbitraje laboral no son los únicos factores que deben tener en
cuenta las empresas al seleccionar un proveedor de CRM/BPO y un destino de externalización. Por el
contrario, la capacidad de un proveedor de CRM/BPO de generar valor durante todo el ciclo de vida del
cliente se ha convertido en un factor crucial.
Alberto Belle, Research Manager de IDC y autor del libro blanco, comentó: "En esta investigación hemos
identificado que las empresas que operan en los EE. UU. tienen nuevas oportunidades para generar valor
mediante la externalización de servicios de relación con el cliente a destinos como México, Guatemala y
El Salvador. Para aprovechar al máximo estas oportunidades, es fundamental que las empresas
seleccionen un proveedor que pueda combinar la experiencia local y regional con una cartera de servicios
y soluciones adaptadas a las crecientes demandas de los consumidores en la actualidad, una
combinación que puede aumentar la eficacia y generar valor a lo largo del ciclo de vida del cliente."
Los proveedores de CRM/BPO más experimentados pueden maximizar las ventajas exclusivas que
ofrecen los distintos países, garantizando el cumplimiento de los reglamentos y procesos locales y
desplegando de forma rápida los recursos necesarios para ofrecer un servicio de atención al cliente de
calidad y diferencial.
Bruce Dawson, Director de Nearshore de Atento en los EE. UU., afirmó: "Para las empresas
estadounidenses que buscan un socio óptimo en soluciones de experiencia de cliente, Atento y la región
de Latinoamérica ofrecen claras ventajas frente a otros servicios prestados en países más distantes.
Disponemos de infraestructuras de última generación y un gran equipo de especialistas en gestión de
clientes dedicado 100% a dar servicio a empresas líderes en sectores como telecomunicaciones,
comercio minorista y electrónica de consumo en los EE. UU. Aprovechamos nuestro liderazgo de
mercado y experiencia en Latinoamérica para ayudar a las empresas a identificar y maximizar las
oportunidades de creación de valor que posee la región como destino para la externalización de
servicios de gestión de clientes".
Puede acceder al libro blanco "Nearshore in Latin America as a Platform for Growth" y a la infografía de
soporte en:
http://www.proyectosidc.com/atento_report/IDC_Atento_White_Paper_Nearshore_Latam.pdf
http://www.proyectosidc.com/atento_report/Infographic_atento.pdf
Puede acceder a la entrevista a Bruce Dawson, Director de Nearshore de Atento en los EE. UU., sobre
ventajas competitivas de las soluciones de externalización en Latinoamérica aquí:
https://www.youtube.com/watch?v=HeFpXQQ31TU&feature=youtu.be
PRINCIPALES VENTAJAS OFRECIDAS POR LOS PAISES DE
DESTINO: MÉXICO, EL SALVADOR, GUATEMALA
 Proximidad geográfica y cultural respecto a los
EE. UU.
 Zona horaria similar
 Usuarios avanzados de sistemas de Tecnología de la
Información y desarrollo de infraestructuras
tecnológicas
 México dispone de un número amplio de personas
PRINCIPALES VENTAJAS OFRECIDAS POR ATENTO COMO
PROVEEDOR DE SERVICIOS CRM/BPO
 Presencia a largo plazo y liderazgo en el mercado
de Latinoamérica (operaciones en 11 países,
proveedor número 1 en la región en base a
ingresos)
 Soluciones y servicios integrales de experiencia de
cliente, incluyendo soluciones end-to-end y
multicanal que añaden inteligencia de negocio y

preparadas para ofrecer servicios de relación con
clientes y cuenta con una industria CRM/BPO
consolidada. Ambos factores facilitan el desarrollo de
servicios sofisticados de experiencia de cliente y
aporte de valor añadido a las empresas
La inversión gubernamental y de la industria en
países como El Salvador y Guatemala, combinados
con una mano de obra bien cualificada y unas buenas
infraestructuras, convierten estos países en destinos
muy competitivos para la externalización de servicios
de gestión de clientes




capacidades analíticas
Base de clientes formada por multinacionales de
primer nivel y relaciones a largo plazo
Posición de liderazgo en mercados verticales
como telecomunicaciones y servicios financieros
Capacidades ampliadas a verticales como
productos de consumo, turismo/ocio y asistencia
sanitaria
Reconocido por Great Place to Work Institute (GPTW)
como una de las mejores empresas para trabajar en
Latinoamérica a nivel regional, a nivel local en nueve
países de la región y única empresa del sector
CRM/BPO entre las 25 mejores multinacionales para
trabajar en el mundo
Sobre IDC
International Data Corporation (IDC) es el principal proveedor mundial de inteligencia de mercado,
servicios de consultoría y eventos para los mercados de tecnología de la información,
telecomunicaciones y tecnología de consumo. Con más de 1.100 analistas en todo el mundo, IDC ofrece
experiencia mundial, regional y local sobre tecnología y oportunidades y tendencias de la industria en
más de 110 países. El conocimiento y la capacidad de análisis de IDC ayudan a profesionales, ejecutivos
de negocios y a la comunidad inversora del sector de TI a tomar decisiones tecnológicas basadas en
hechos y a alcanzar sus objetivos empresariales clave. IDC se fundó en 1964 y actualmente es una
subsidiaria de IDG, la empresa líder mundial de tecnología de medios, investigación y gestión de
eventos. Para más información sobre IDC, visite www.idc.com Siga a IDC en Twitter en @IDC.
Para contactar con IDC, diríjase a:
Alberto Belle
Research manager de IDC
abelle@idc.com
Sobre Atento
Atento es la mayor empresa de servicios de gestión de las relaciones con clientes y externalización de
procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los tres mayores proveedores mundiales en
base a facturación. Atento es también un proveedor líder de servicios CRM/BPO nearshoring para
compañías que desarrollan su actividad en Estados Unidos. Desde 1999, la sociedad ha desarrollado su
modelo de negocio en 14 países y cuenta con una plantilla de aproximadamente 153.000 empleados.
Atento cuenta con más de 400 clientes a los que presta una amplia gama de servicios CRM/BPO a través
de múltiples canales. Sus clientes son empresas multinacionales líderes en sectores como las
telecomunicaciones, la banca y las finanzas, la asistencia sanitaria, el consumo y la administración
pública, entre otros. www.atento.com
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