Conceptos innovadores de servicio en la sociedad del conocimiento
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Conceptos innovadores de servicio en la sociedad del conocimiento: el sector de empresas energéticas y el caso de Navarra D. Guido Stein Martínez Doctor en Filosofía y MBA del IESE Secretario General de la Universidad de Navarra D. Carlos Bergera Serrano Director General de FENSA (Grupo Iberdrola) Cuarto Congreso de Economía de Navarra Conceptos innovadores de servicio en la sociedad del conocimiento: el sector de empresas energéticas y el caso de Navarra Nafarroako Ekonomiaren Laugarren Kongresua Guido Stein Martínez y Carlos Bergera Serrano En los albores del milenio recién estrenado, el motor principal de la velocidad de crucero a la que nos vamos acostumbrando sigue siendo la confluencia de las tecnologías de la información y de las comunicaciones, ejemplificada singularmente en Internet. Si verdaderamente fuésemos capaces de comprender el pasado seríamos afortunados, pues esa comprensión hablaría con locuacidad acerca de lo que está por venir. Si esto es válido en general, no lo es menos en el sector energético y particularmente en Navarra. Empezaremos por describir los contornos económicos y sociales de la nueva era del conocimiento. Después abordaremos el sector de las empresas energéticas, y algunos rasgos de su fisonomía en Navarra; para acabar extrayendo un conjunto de conclusiones y esbozar una apuesta por un estilo de gestión renovado. I. LO NUEVO Y LO NO TAN NUEVO “A medida que se acercaba el fin de siglo, parecía que el mundo se fuera empequeñeciendo. En un santiamén, la gente empezó a tener acceso a unas tecnologías de las comunicaciones nuevas y muchísimo más rápidas. Empresarios capaces de explotar unas economías de escala sin precedentes construyeron vastos imperios. Se amasaron grandes fortunas. Los gobiernos procuraron someter a estos nuevos y todopoderosos monopolistas al control de las leyes antimonopolio. Cada día surgían nuevos avances tecnológicos que parecían romper los antiguos moldes. No obstante, de alguna manera, las leyes básicas de la economía siguieron funcionando. Los que asimilaron esas leyes sobrevivieron en este nuevo entorno, y los que no, perecieron”1. Aunque bien podría ser una descripción somera de lo que acontece actualmente en el mundo económico, estas líneas pretenden esbozar la situación de hace un siglo, cuando las innovaciones tecnológicas deudoras del ferrocarril o las comunicaciones vapulearon la mentalidad empresarial y social. Varian y Shapiro han demostrado que la tecnología cambia, pero las leyes de la economía, permanecen. A la economía de la información le caracterizan unos rasgos bien definidos: la información es cara de producir, pero barata de reproducir, es decir, tiene unos costes fijos altos y unos costes marginales bajos; asimismo, la información es un bien de experiencia, ha de ser probado una vez para ser evaluado; sin embargo, la información como tal es un bien de experiencia todas las veces que es consumido, por consiguiente, sólo estableciendo una marca, una reputación, deviene innecesaria esa prueba previa, que arruinaría la rentabilidad de los productos informativos. 1 Carl Shapiro y Hal R. Varian, El dominio de la información. Bosch. Barcelona, 1999. P.1. 393 Cuarto Congreso de Economía de Navarra Ponencia Nafarroako Ekonomiaren Laugarren Kongresua Lo que ha cambiado realmente es la infraestructura tecnológica que hace que la información sea más accesible y, por consiguiente, más valiosa; sin embargo, no varía la cantidad total de información disponible: “Lo verdaderamente nuevo es la habilidad de la empresa moderna para hacer nuevos pedidos a partir del intercambio de datos electrónicos, que permiten analizar las demandas en todas las sucursales según las diferentes políticas de precios y promociones, y en la rapidez con la que se pueden hacer descuentos en productos que no se están vendiendo bien. Y todo ello con la mínima intervención humana” 2. Las tecnologías de la información han permitido crear dependencias en los clientes (lockin); levantar costes de cambio de proveedor; y generar efectos de red o externalidades de red. Los economistas se refieren a esto último cuando el valor que un producto tiene para su usuario depende de cuántas personas más utilicen ese producto. Teléfono, fax, servicio postal, líneas aéreas, ferrocarriles, correo electrónico, o acceso a Internet presentan el efecto de red. Para lograr dicho efecto de red se precisa un cierto tiempo de asentamiento de la nueva tecnología, después, el crecimiento es explosivo, ya que tiene lugar una retroalimentación (feedback) positiva: a medida que la base de usuarios aumenta, mayor es el número de usuarios a los que le merece la pena adoptar la tecnología. Una vez obtenida la base de clientes suficientemente amplia, el mercado se desarrolla por sí solo. En el crecimiento se apoyan mutuamente las economías de escala crecientes por el lado de la oferta y las externalidades de red, es decir, las economías de escala crecientes del lado de la demanda. “Al contrario que las economías de escala por el lado de la oferta (que son las economías de escala tradicionales), las economías de escala por el lado de la demanda no desaparecen cuando el mercado se agranda lo suficiente: si todos los demás usan Microsoft Word, razón de más para que nosotros lo usemos también” 3. Ambas economías han existido siempre, pero su combinación se ha potenciado exponencialmente con las tecnologías de la información, generando un efecto reduplicado: el crecimiento por el lado de la demanda reduce el coste por el lado de la oferta y hace que el producto sea más atractivo, animando a su vez a una mayor demanda. En definitiva, el feedback positivo hace a los fuertes más fuertes y a los débiles más débiles. La eficacia de la economía digital se muestra en todo su esplendor precisamente en los negocios basados en la información, donde las inversiones iniciales son muy fuertes, pero los costes marginales posteriores tienden a cero. Quizá en otros sectores, el de la construcción nos acaba de suministrar algún fracaso sonado, los efectos sean de índole diversa. Pasemos a esbozar algunos de los rasgos generales de la sociedad en la que se desenvuelven las empresas de hoy. 2 Ibídem, p.9 3 Ibídem, p.170. 394 Cuarto Congreso de Economía de Navarra Conceptos innovadores de servicio en la sociedad del conocimiento: el sector de empresas energéticas y el caso de Navarra Nafarroako Ekonomiaren Laugarren Kongresua Guido Stein Martínez y Carlos Bergera Serrano II. ¿SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN O DEL CONOCIMIENTO? Hablar de la sociedad del conocimiento es un pleonasmo, es decir, una redundancia viciosa por innecesaria, ya que todas las sociedades lo son primordialmente del conocimiento. Sin un conjunto de creencias, ideas y valores compartidos, le sería imposible al género humano levantar una comunidad con el objeto de capear los vientos de la vida y de la historia. Como aconsejaría la persona que ha visto ya la espalda de las cosas, conviene no confundir la sociedad del conocimiento con la sociedad de la información. Constituiría un error simple, pero grave. Baste para salir de la posible confusión con apuntar una ley económica, y psicológica, básica: “la riqueza de información provoca una pobreza de atención”4. Sólo la consideración atenta y selectiva de la información, es decir, la reflexión sobre la realidad y sobre uno mismo, engendra el conocimiento. Manuel Castells califica el siglo XXI como la era de la perplejidad informada5. La avalancha real de información, y la consideración meramente mental del océano insondable de información potencial que se puede generar, sume en la perplejidad a cualquiera: ¿Cómo armar con sentido el rompecabezas de datos? Una aproximación reflexiva paralela entallaría a la sociedad de hoy dentro de un modelo postradicional o, quizá mejor, al margen de la tradición, en el que no se distinguen con nitidez los sustitutos de los valores tradicionales. En lo importante parece como si uno no supiese bien a qué atenerse. Paradójica y simultáneamente, en la exuberante sociedad, esta vez de la información, se ha desplegado la desorientación vital, o en expresión de Anthony Giddens, la incertidumbre inducida6. No es fácil escapar a la tentación de preguntarse si la masa ingente de información disponible genera de por sí conocimiento o, más bien, una confusión colosal en la sociedad y en sus componentes. Las sociedades no son estáticas sino dinámicas y cambiantes, se corresponden con generaciones de ciudadanos, son sucesiones de compromisos articulados entre la persona como individuo y como conjunto. Al comienzo de los noventa, Robert Reich7 dividía en tres categorías a los trabajadores. Por un lado se encontraban los operarios encargados de trabajos repetitivos y rutinarios, que representaban la cuarta parte de la fuerza laboral, cuota en franca disminución. Por otro, estaban los trabajadores del sector servicios, que representaban un 30%. En tercer lugar, una vez descontados los agricultores, mineros y funcionarios, se hallaban los analistas simbólicos, aquellos que trabajan con números e ideas, problemas y palabras: periodistas, abogados, médicos, analistas financieros, arquitectos y directivos en general. Es la clase triunfadora, pues suya es, también, la nueva propiedad: la información transformada en conocimiento productivo. Los medios de producción clásicos del capitalismo están en la cabeza y en la punta de los dedos de los traba- 4 Herbert Simon, “Designing organizations for an information-rich world”. En Donald M. Lamberton, ed., The economics of communication and information. Edward Elgar, Cheltenham, Reino Unido, 1997. 5 Manuel Castells, La era de la información: economía, sociedad y cultura. Alianza Editorial, Madrid, 1998. 6 Anthony Giddens, Más allá de la izquierda y la derecha. Cátedra. Madrid, 1996. 7 Robert Reich, The work of nations. Knopf. Nueva York, 1991. 395 Cuarto Congreso de Economía de Navarra Ponencia Nafarroako Ekonomiaren Laugarren Kongresua jadores del conocimiento (knowledge workers). El conocimiento es el núcleo de los recursos de la economía, el factor crucial del capital y de los costes. La sociedad del conocimiento ha cambiado el trabajo, el trabajador, la enseñanza, el aprendizaje y también la dirección y su responsabilidad8. Muy recientemente lo ha vuelto a subrayar Peter Drucker, acuñador de la expresión trabajador del conocimiento: “Lo que llamamos Revolución de la Información es, en realidad, una Revolución del Conocimiento. Lo que ha hecho posible que los procesos se normalicen no ha sido la maquinaria; el ordenador únicamente es el desencadenante. Los programas informáticos son una reorganización del trabajo tradicional, a partir de siglos de experiencia, a través de la aplicación del conocimiento y, especialmente, del análisis lógico y sistemático. La clave no está en la electrónica, sino en la ciencia del conocimiento. Esto significa que la clave para mantener el liderazgo en la economía y en la tecnología que están a punto de aparecer será la posición social de los profesionales del conocimiento y la aceptación social de sus valores. Que sigan siendo empleados tradicionales y que sigan siendo tratados como tales será equivalente a lo que hizo Inglaterra cuando siguió tratando a los tecnólogos como artesanos y, probablemente, tendrá unas consecuencias similares” 9. Esta nueva forma de propiedad encierra una paradoja: aunque el conocimiento y la inteligencia son los activos productivos esenciales, y las barreras sociales asentadas en la riqueza o el tamaño se han rebajado para dar paso a una sociedad más abierta y democrática –más justa siquiera en el acceso a las oportunidades–, la amenaza de escisión social sólo se podrá atenuar establemente, si se introduce en el conjunto de la sociedad una cultura de aprendizaje permanente. La paradoja del éxito, aunque ardua de vivir, puede servir como acicate: lo que nos trajo a donde estamos, no nos mantendrá precisamente donde estamos. Como siempre, la gracia no estriba en saber, sino en aprender. Aprender es adquirir del modo más pleno, más propiamente humano: aprender es crecer como personas. III. EMPRESAS ENERGÉTICAS Esta permanente y, quizá, ahora percibida como más intensa evolución hacia una nueva fisonomía empresarial, adaptada al entorno denominado sociedad de la información y del conocimiento, está siendo experimentada de modo palpable en empresas de sectores supuestamente maduros como es el caso de aquellas que prestan determinados servicios de utilidad pública. Concretamente, impulsadas por una tendencia generalizada, las empresas suministradoras de servicios energéticos tienden a ser empresas energéticas, operadoras globales de servicios y se alejan, en general, de su perfil de empresas exclusivamente petroleras, eléctricas, de aguas, etc. Esta tendencia es consecuencia de la implantación de un modelo liberalizado de prestación de estos servicios y, por lo tanto, de un nuevo motor que impulsa la búsqueda de su nueva identidad: el conocimiento, la satisfacción y la fidelización de sus clientes. 8 Uno de los autores ha abordado estos y otros aspectos de la sociedad del conocimiento en El arte de gobernar según Peter Drucker. Guido Stein. Gestión 2000. Barcelona, 1999, pp. 60 yss. 9 Peter Drucker; Beyond the Information Revolution, The Atlantic Monthly, octubre, 2000. 396 Cuarto Congreso de Economía de Navarra Conceptos innovadores de servicio en la sociedad del conocimiento: el sector de empresas energéticas y el caso de Navarra Nafarroako Ekonomiaren Laugarren Kongresua Guido Stein Martínez y Carlos Bergera Serrano CADENA DE VALOR DEL NEGOCIO DE GENERACIÓN Nueva Cadena de Valor Energética I+D+I Aprovisionamiento Producción Reservas y compras estratégicas Ciencia y Tecnología Mercado Por mayor Producción Centralizada Infraestructuras Diseño precomercial Mercado Compras Operativas Producción Renovable Trading Producción Descentralizada Servicios y soluciones energéticas Cadena de Valor Clásica de Generación Eléctrica I+D Aprovisionamiento Ciencia y Tecnología Producción Producción Centralizada Compras Operativas Regulación Despacho y Regulación Además, ha acontecido, como hecho determinante, la irrupción del negocio del gas, debido en gran medida a la implantación de las centrales de ciclo combinado para la generación eléctrica, lo que ha producido una rápida vinculación entre el gas y la electricidad, propiciando el advenimiento del nuevo concepto de empresas energéticas. En función de los precios del gas y la electricidad, las compañías energéticas con contratos a largo plazo de gas natural, podrán transformar el gas en electricidad para el mercado eléctrico o venderlo directamente en el mercado del gas. Este hecho acarrea importantes implicaciones y relaciones entre las compañías productoras de gas y el resto de compañías energéticas, con el establecimiento de alianzas y movimientos de integración empresarial. El gas natural es, en definitiva un factor fundamental en el cambio y la evolución de las empresas eléctricas debido a la rápida convergencia entre ambos negocios. UN NUEVO NEGOCIO: EL GAS Cadena de Actividades GAS SUMINISTRO MAYORISTA PRODUCCIÓN TRANSPORTE DISTRIBUCIÓN COMERCIA LIZACIÓN Servicios e valor añadido ELECTRIDIDAD GENERACIÓN SUMINISTRO MAYORISTA TRANSPORTE DISTRIBUCIÓN COMERCIA LIZACIÓN Arbitraje y Sinergias Eficiencia más elevada en CCGTs y generación Distribuida. Menor inversión y menor plazo Tendencia del Gas y Electricidad a converger en los mercados energéticos Arbitraje Gas-Electricidad LICUEFACIÓN SHIPPING GASIFICACIÓN TRANSPORTE PRODUCCIÓN TRANSPORTES TRANSNACIONALES COMERCIALIZACIÓN CONSUMO DISTRIBUCIÓN 397 Cuarto Congreso de Economía de Navarra Ponencia Nafarroako Ekonomiaren Laugarren Kongresua ¿Qué otros rasgos caracterizan los cambios del escenario en el que operan las empresas energéticas? III.1. Liberalización Empezando por Norteamérica y el Reino Unido y siguiendo por el resto de Europa y otros países, se asiste a un determinante proceso de transición del modelo regulado por ley a otro regulado por el mercado, éste se encuentra en distinta situación de avance según los lugares. El paradigma de esta situación ha sido, sin duda, el caso del estado de California, en los EE.UU., conocido sobre todo por sus efectos perversos. A pesar de ello, otros estados llevan, según afirman analistas de aquél país, un recorrido menos espinoso y, en general, se asume como ineludible la transición en casi todo el país. MERCADO ELÉCTRICO EN EEUU Y CANADA (Por número de estados) 1 Proyecto en estudio (Nueva York) 16 19 Mínima actividad (Quebec, Nova, Scotia, Manitoba...) Liberalizado (California, Hawaii, Alaska...) Proyecto aprobado (Orlando, Texas, Illinois...) Proyecto previsto en la legislatura (Minnesota, Kansas, Iowa...) 7 18 En general, reina un clima de incertidumbre en este contexto económico, en el que la liberalización y la desregulación del mercado juegan un papel muy relevante, pues con ellas se pretende trasladar a los consumidores las ganancias de bienestar derivadas del progreso tecnológico, propiciando un entorno de mayor rivalidad, que se traduzca en reducciones de precios y en la innovación en servicios. Algunos autores10 analizan dos escenarios posibles como consecuencia de esta desregulación: 1. Escenario de elevada competencia: el rápido aumento de la competencia erosiona los márgenes de las empresas establecidas. Este escenario no invita a que las empresas entrantes, ni tampoco las ya establecidas, lleven a cabo fuertes inversiones en redes y otras infraestructuras; además, generará mucha rivalidad a corto plazo. Sin embargo, a medio plazo predominará probablemente la empresa que ya era más fuerte. 2. Escenario de inversión en infraestructuras: se mantiene un elevado nivel de monopolización, con entradas de pocas empresas nuevas, sujetas al requisito de fuertes inversiones en nuevas redes. A pesar de la existencia de una rivalidad menor a corto plazo, este marco encierra el potencial de una mayor rivalidad futura. 10 Jordi Gual y Joan Enric Ricart, Estrategias Empresariales en Telecomunicaciones e Internet. Fundación Retevisión. Madrid 2001. 398 Cuarto Congreso de Economía de Navarra Conceptos innovadores de servicio en la sociedad del conocimiento: el sector de empresas energéticas y el caso de Navarra Nafarroako Ekonomiaren Laugarren Kongresua Guido Stein Martínez y Carlos Bergera Serrano Lo óptimo sería compaginar la persecución del incremento de competencia con el hecho de facilitar que los nuevos entrantes realicen fuertes inversiones. Por el lado de las empresas será muy difícil establecer estrategias genéricas para conjuntos de mercados geográficos, pues se dan los casos en los que la misma empresa es entrante en un sector, mientras que en otro goza de una posición ya establecida. En España nadie duda de la bondad del camino emprendido, cuyo destino último será el mercado europeo de la energía. Quedan por resolver grandes incertidumbres regulatorias y por superar no pocas dificultades. Según los expertos, las diferencias en el régimen de tarifas de acceso a las redes de transporte y distribución, que son muy diversas, y la disparidad en el grado de apertura de los mercados y en la capacidad real de selección de suministrador por parte de los consumidores de electricidad grandes y pequeños, son cuestiones que dificultan la formulación de regulaciones armonizadas. El proceso de liberalización de los sectores energéticos debe verse por las empresas de la sociedad del conocimiento como una gran ocasión de impulsar su adecuación al nuevo contexto. Una oportunidad compleja y costosa, por un lado, pero, al mismo tiempo, estimulante para procesar, asimilar y ejercer la actividad según las claves de una nueva cultura y sensibilidad empresarial. III.2. Globalización Pocos podían imaginar hace no tantos años que un número importante de empresas españolas desarrollarían sus negocios en tantos países del mundo con un gran nivel de competencia. Y este acontecimiento ha llegado casi sin darnos cuenta. Las empresas operan en el mundo de igual modo que los ciudadanos viven en el mundo, lo que supone no pocas consecuencias económicas y sociales. Por ejemplo, el hecho de destinar personas para desempeñar responsabilidades fuera de España, lleva a las empresas a desarrollar la gestión de las múltiples situaciones humanas que se derivan: adaptación al país de destino, repatriación, etc. Este proceso de aterrizaje en otros países y otras culturas generará con los años interesantes consecuencias económicas, empresariales y sociales derivadas del trabajo en común y del aprendizaje mutuo. La globalización extiende sus vértices en múltiples direcciones. Es una realidad que ofrece oportunidades y representa algunas amenazas. En el sector que nos ocupa cabría preguntarse: ¿serán engullidas todas las empresas que no alcancen un tamaño mínimo para competir globalmente? o ¿será posible conservar la dimensión relativa a cambio de un modelo de negocio capaz de competir, por diferenciación y excelencia entre grandes grupos? Según algunos empresarios del sector, la tendencia hacia la consolidación de grandes grupos empresariales ha acrecentado la concentración del sector eléctrico en torno a un número reducido de grandes operadores. Para ellos resulta indispensable alcanzar una elevada dimensión, disponer de una amplia base de clientes, extender las actividades a nuevos mercados geográficos y a nuevas líneas de negocio. La adquisición de mayor dimensión empresarial y la extensión de los mercados de las empresas, compatibles con criterios de prudencia y rentabilidad en la materialización de las inversiones en expansión, parecen condiciones necesarias para asegurar a los accionistas una trayectoria sostenida de creación de valor. Otros perciben en la globalización, un necesario compromiso en conseguir que todos los países, especialmente los más pobres, tengan acceso a la energía en condiciones que permitan 399 Cuarto Congreso de Economía de Navarra Ponencia Nafarroako Ekonomiaren Laugarren Kongresua su desarrollo y bienestar social. Ven una amenaza para la estabilidad social y económica, la limitación de muchos habitantes del mundo para satisfacer sus necesidades energéticas más básicas. La mejor forma para asegurar este acceso universal a la energía sería, para algunos, acelerar el crecimiento económico y ser capaces de atender la mayor demanda de energía que generará. Desde los países industrializados se deberían impulsar los instrumentos de cooperación y de transferencia de la tecnología para que este crecimiento se realice de forma racional y medioambientalmente ordenada. Todos aprecian una nueva realidad de grandes interacciones de alcance transnacional en la actividad de las empresas energéticas. La interconexión no es una moda ni sólo una necesidad, y la interdependencia es un hecho que esconde oportunidades de gran calado a través de la que se pueden poner en juego y plasmar grandes valores y rasgos estratégicos de las empresas de la nueva sociedad. III.3. Cambio tecnológico Asistimos actualmente a un nuevo ciclo inversor en la capacidad de generación eléctrica caracterizado, en primer lugar, por el desarrollo de las centrales de ciclo combinado y, como consecuencia, del mercado del gas. Es relevante, además, el advenimiento a una escala de generación significativa de las energías renovables en general y de los parques eólicos en particular. Esto es debido a un aumento notable de la demanda de electricidad. Para atenderla y para facilitar la sustitución de instalaciones obsoletas será necesario, además de los crecimientos previstos de energías renovables y cogeneración, instalar en el sistema más de 10.000 MW de plantas de nueva generación. Así pues, son protagonistas destacados de este proceso los avances tecnológicos que se han producido y se producirán en las turbinas de gas y en los aerogeneradores, que han propiciado su implantación a gran escala. En ambos casos el desarrollo tecnológico está vinculado a la producción limpia de electricidad, es decir, a atender la creciente sensibilidad por el cuidado y respeto al medio ambiente. Afirma Iñigo de Oriol, Presidente de Iberdrola, que “La avanzada tecnología de generación eléctrica en centrales de ciclo combinado será otro de los protagonistas indiscutibles del nuevo período de expansión en capacidad productiva por su reducido impacto ambiental, las menores inversiones y costes de explotación. (…) Es de esperar que la denominada generación distribuida desempeñe un papel clave en la producción y distribución eléctrica del futuro”. De modo añadido, las tecnologías asociadas a la nueva economía desempeñan un papel importante en el panorama de las empresas energéticas. Así, además de su estrategia en el sector de las telecomunicaciones, lo que ahora se pretende desarrollar es la utilización de los cables eléctricos para la transmisión de datos. Una de las principales ventajas es que podremos conectarnos a la red de información y de datos desde cualquier enchufe de nuestra casa, lo que representará una enorme ventaja en costes de infraestructura que, al final, repercuten en el consumidor. Esta tecnología recibe el nombre de PLC o Power Line Communications y, gracias a ella, el tendido eléctrico se presenta como una alternativa barata y universal que va a facilitar el acceso a los servicios de banda ancha hasta los domicilios. 400 Cuarto Congreso de Economía de Navarra Conceptos innovadores de servicio en la sociedad del conocimiento: el sector de empresas energéticas y el caso de Navarra Nafarroako Ekonomiaren Laugarren Kongresua Guido Stein Martínez y Carlos Bergera Serrano Desde la liberalización de las telecomunicaciones la tecnología PLC se ha desarrollado extraordinariamente mediante su aplicación a las redes de baja tensión. Ahora lo que se pretende es redefinir esta tecnología que permitirá que el beneficiario sea el cliente final, que recibirá la información que se transmite en Internet a través de líneas de medio y bajo voltaje y que facilitan la transmisión de señales multimedia. La señal llega hasta el mismo enchufe de la vivienda del usuario. Esto significa que la infraestructura para este nuevo servicio está ya montada. El grupo Iberdrola está haciendo sus desarrollos con el fin de ofrecer al cliente servicios de Internet de banda ancha a una velocidad que está previsto que supere los 10 Mbps. Estas actuaciones se encuadran dentro de la estrategia de potenciar el uso de los activos y aprovechar al máximo las oportunidades de desarrollo de otros mercados y de prestación de nuevos servicios a los clientes. Comenta también Iñigo de Oriol que: “Los desarrollos tecnológicos y las recientes experiencias en la utilización de la red eléctrica para el acceso a elevada velocidad a Internet, nos permiten vislumbrar una nueva posibilidad en la utilización de la infraestructura eléctrica, que multiplicará el valor añadido de estos activos. Las altas velocidades de transmisión de información que se han alcanzado ya, y que en próximos meses se anuncian del orden de los 10 megabits por segundo y superiores, estimo que reforzarán la competitividad de las empresas eléctricas al permitir todo un conjunto de nuevos servicios y soluciones para sus usuarios”. Parece obvio que otro de los retos tecnológicos actuales de las empresas energéticas en el contexto de la sociedad del conocimiento es la consecución de un suministro que garantice la ausencia de defectos e interrupciones. Los clientes deben recibir un servicio 100% fiable y estable, acorde con los métodos de gestión y producción que se aplican y se aplicarán en las empresas de la nueva sociedad. Pues bien, estos y algunos otros rasgos definitorios de la situación en la que se desenvuelven las empresas energéticas, las sitúan ante la toma de importantes decisiones que configurarán su fisonomía empresarial. IV. SITUARSE EN UN NUEVO ENTORNO Condicionadas por las transformaciones que acontecen o mejor, estimuladas por ellas, las empresas están obligadas a remodelarse, a renovar la oferta que hacen de sí mismas y de servir productos ante un mercado tecnológica y socialmente más moderno. Deben terminar de situarse, ante aspectos tales como su dimensión y estrategia de crecimiento, sus líneas de negocio, sus inversiones y su modelo de gestión en relación con el concepto y perfil de sus servicios. Lo que aquí sostenemos es que las decisiones y estrategias más acertadas deberán surgir tras una interpretación inteligente e innovadora y no tópica y apresurada de la sociedad de la información y del conocimiento y de los ciudadanos que la integran, así como de una apuesta por valores individuales y colectivos que engloben la tradición y la modernidad y que sean trasladados a la propia organización y, finalmente, a los clientes a través de los servicios. Según esa clave, la respuesta acerca del tamaño apropiado de las empresas energéticas para poder competir en un mercado crecientemente global viene dada, sobre todo, por la capacidad de abordar preferentemente el desafío de crecer hacia dentro, es decir, de encontrar y aplicar la 401 Cuarto Congreso de Economía de Navarra Ponencia Nafarroako Ekonomiaren Laugarren Kongresua propia definición empresarial, marcar el rumbo y mantenerlo con firmeza. Como hemos hecho notar anteriormente al hablar de los efectos de red y otros aspectos de la nueva economía, a partir del modelo actualizado, el crecimiento se producirá, a continuación, por la vía de la adquisición de activos y redes de clientes en nuevos mercados y por la consecución de alianzas estratégicas y de acuerdos de colaboración con nuevos socios. Dicho de otro modo, el necesario crecimiento del negocio y la creación de valor son consecuencia de dotar a la organización del vigor proveniente de una nueva definición de empresa y de lograr en ella la unánime y voluntaria adhesión al nuevo proyecto, en el que desempeña un papel preponderante la estrategia de la colaboración con otras empresas y agentes. Las nuevas empresas energéticas tienen que abrirse a la innovación en el modelo de relaciones con sus clientes y proveedores, debido a que su panorama se enriquece y amplía notablemente por la creciente adaptación de los servicios y productos a cada cliente en particular. Sirvan algunos ejemplos y comentarios para ilustrar dichos cambios. IV.1. Nuevos modelos de gestión de activos En el negocio regulado tradicional se daba una gran integración entre todos los procesos de la empresa, desde la producción a la comercialización, integración que hoy se está transformando. Así, por ejemplo, en el caso de la generación, asistiremos a la implantación de nuevos modelos en los que la gestión de la operación y mantenimiento de una planta está encomendado mediante contrato a una empresa especializada y diferenciada de la propietaria de los activos. En la empresa integrada convencional estamos ante un negocio regulado de propiedad de activos y concesiones (producción y venta de energía), apoyado por unas funciones de gestión de esos activos (operación y mantenimiento) y de provisión de otros servicios. Hasta ahora, cada una de estas tres actividades (negocio energético, operación, servicios de apoyo) se había desarrollado por el mismo equipo de la empresa propietaria; aunque los conocimientos requeridos en cada una de ellas son ciertamente diferentes y es más difícil que una sola estructura integrada pueda proporcionar el mejor nivel de gestión en las tres áreas. Por lo tanto, parece lógico dividir dicha estructura integrada en tres partes separadas, dedicada cada una de ellas al desarrollo de una sola actividad. Cada uno de los tres negocios estaría exclusivamente centrado en una de las actividades y podría estructurarse y gestionarse del modo más adecuado para cada una. En otras palabras, la empresa energética propietaria de una central de generación, y de sus correspondientes permisos y autorizaciones, comprará el combustible y venderá la energía producida, pero podrá otorgar la operación y el mantenimiento a otra empresa a través de una relación contractual entre ambas con un ahorro notable en los costes de producción. A su vez, la empresa gestora de los activos logrará economías de escala y se dotará de los mejores medios tecnológicos para optimizar su cometido. Este modo de operar implica un intenso uso de redes de comunicación por la gran transferencia de información y el uso intensivo de procedimientos de telegestión. Las propias empresas energéticas, a través de la creación de sociedades participadas por nuevos socios, intervendrán en el negocio de gestión de activos, de modo que no perderán la experiencia acumulada hasta ahora, pero, en conjunto, se optimizará el sistema, logrando beneficios para empresas y clientes. 402 Cuarto Congreso de Economía de Navarra Conceptos innovadores de servicio en la sociedad del conocimiento: el sector de empresas energéticas y el caso de Navarra Nafarroako Ekonomiaren Laugarren Kongresua Guido Stein Martínez y Carlos Bergera Serrano Propiedad y gestión de activos y servicios Acceso al sistema Ingresos Empresa integrada Propiedad de los activos Gestión de los activos Otros servicios de explotación Con este mismo criterio, se diversificará el panorama de negocios y servicios asociados al sector energético con una creciente colaboración entre empresas, siempre a la búsqueda de una mayor calidad y personalización de los servicios a menores costes. IV.2. Nuevos servicios, nuevos valores y negocio energético ¿Quiere esto decir que el negocio energético se desdibujará en medio de un conjunto de otros servicios y productos? Parece que no será así, más bien al contrario. En el mercado de EE.UU. ha pasado el tiempo en que las compañías eléctricas pretendían ofrecer a sus clientes servicios tales como vigilancia y seguridad, televisión por cable y recogida y tratamiento de basuras. Actualmente las empresas se centran en ofrecer sólo servicios relacionados con la energía con una creciente proyección a la mejora de la gestión de los clientes y redes. En los mercados de ámbito regional o local, permanecerá una cierta tendencia a asociar al producto energético otros servicios o productos adicionales más o menos relacionados con el consumo y uso de la energía en los hogares y empresas. A escala nacional, con grandes clientes, dichos servicios seguirán íntegramente relacionados con la optimización y mejora de los consumos y la eficiencia y calidad energética e irán desde el suministro de información relevante hasta la externalización de la gestión energética de las empresas. En ambos casos la oferta de servicios se producirá una vez más a través de la creciente colaboración y acuerdos de distinta índole entre las empresas energéticas y otras empresas, y con los propios clientes. Citando nuevamente el mercado de EE.UU., las empresas eléctricas ofrecen al 90% de los grandes clientes diversos servicios de uso y gestión de la información relativa a su consumo energético. Este mismo servicio se presta al 78% de los domicilios y pequeños clientes. En el 30% de estos casos, los servicios se prestan a través de empresas específicas generalmente pertenecientes al mismo grupo11. 11 Chartwell Inc., The Chartwell New Products and Services Report, 2001. 403 Cuarto Congreso de Economía de Navarra Ponencia Nafarroako Ekonomiaren Laugarren Kongresua Así, pues, será preciso entender cada vez mejor a los clientes y comunicarse con ellos para aportar servicios adaptados a sus necesidades específicas. Habrá que incorporar al servicio los valores de la empresa, de modo que el cliente los perciba y se identifique con ellos en un clima de confianza. Para lograr estos objetivos la sociedad del conocimiento propiciará que las empresas promuevan el trabajo en equipo en permanente diálogo entre sus miembros, así como la actualización y aprendizaje continuo como medio de realimentar la capacidad de las personas para enriquecerse con nuevas ideas y enriquecer a las empresas con la aportación de esas ideas. Este proceso de búsqueda y relanzamiento de los valores subyacentes en las empresas, de su comunicación, es capaz de aportar nuevas energías a sus miembros que finalmente llegan en forma de beneficios a los clientes y, globalmente, a toda la sociedad. Uno de los valores que destaca en el sector de las empresas energéticas es el del cuidado y respeto al medio ambiente. Conjugar desarrollo, disponibilidad de energía y preservación medioambiental es un reto de trascendencia global. Las empresas energéticas de la sociedad del conocimiento han de encarar seriamente ese hecho y ofrecer caminos rigurosos y racionales que conjuguen su esencia de empresa con su compromiso medioambiental y han de hacer tangible ese compromiso a sus clientes, que de modo creciente se lo demanda. IV.4. ¿Cliente o usuario? Hace medio siglo, Drucker dejó clara cuál era la finalidad de una empresa: crear un cliente, pues “el cliente es el cimiento de un negocio y el motivo de su existencia, sólo él da empleos”12. Es posible que la crisis que venimos comentando proporcione una ocasión adecuada para replantear en qué consiste crear un cliente y qué valor tiene construir una relación de trato con él. El sector bancario, que gestiona sobre todo confianza, es decir trato personal, también ha empezado a dar señales de cambio: Internet como complemento eficaz, no como sustituto del contacto humano. El tiempo digital transcurre tan veloz que trueca madurez por antelación, original por novedoso. De natural, la inteligencia e imaginación humanas se inclinan por la agradable dispersión, a costa de la esforzada concentración. Pase lo que pase el show debe continuar: Difícilmente se podía haber ideado un escenario mejor y más esterilizado. La red ofrece variedad sin límites, oportunidades constantes. Uno puede subirse o bajarse a su antojo: no hay exigencias de compromisos estables. La fidelidad del cliente a una marca o empresa no se acompasa fácilmente con la digitalización comercial. Plantear la relación comercial como un constante do ut des, sin tener en cuenta el pasado, las relaciones colaterales o la necesidad de sembrar para el futuro, es un estilo antiguo de gestionar que se ha visto potenciado por la naturaleza de los negocios on line. Sin embargo, no conviene olvidar que es más fácil abandonar el trato de relación que volver a él. A esto se refería John Kay13 al comentar la reestructuración del sector financiero británico en los años ochenta: “A muchas personas, los contratos de relación les parecen un medio arcaico y obsoleto de hacer 12 Peter Drucker, The practice of management. Harper and Row, New York, 1954, c.5. 13 John Kay (ed.), Privatisation and regulation: the UK perspective. Clarendon Press. Oxford, 1986. 404 Cuarto Congreso de Economía de Navarra Conceptos innovadores de servicio en la sociedad del conocimiento: el sector de empresas energéticas y el caso de Navarra Nafarroako Ekonomiaren Laugarren Kongresua Guido Stein Martínez y Carlos Bergera Serrano negocios. En realidad, se trata de un estilo de relación comercial que acabaremos lamentando haber descartado”. Si bien, la primera relación, en su sentido más amplio y cabal, que debe recuperarse es la que vincula a una empresa con sus miembros, su “cliente” más inmediato. V. EL CASO DE NAVARRA V.1. Economía y valores colectivos Nos detenemos, por último, a observar brevemente la situación de la Comunidad Foral, de sus ciudadanos, empresas y organizaciones desde la óptica de este, aparentemente, enmarañado entrecruzarse de realidades económicas y valores individuales y colectivos. Comentamos el panorama de Navarra en el contexto de un mundo interconectado en el que las grandes distancias se encogen instantáneamente a golpe de ratón. Un mundo en el que la miopía propia de las transacciones mercantilistas no acierta a distinguir a través de la lupa de una mal entendida globalización la diferencia entre Baztán y las Bardenas, entre Leyre y La Oliva o entre la fiesta de Santa Águeda de Alsasua y el Pilón de Falces. Efectivamente, Navarra se encuentra en óptima situación para encarar los retos del nuevo modo de pensar y operar, pues estamos persuadidos de que los ciudadanos y las organizaciones acertarán a conjugar la notable herencia de valores forales con el impulso necesario para afrontar la responsabilidad de ser paradigma y referencia. Sería difícil explicar la favorable situación comparativa de Navarra en el contexto económico y social internacional sin la obligada referencia al espíritu de su gente. El modo en que se ha realizado una transformación discreta, pausada pero firme, desde una realidad eminentemente rural hacia la sociedad del conocimiento, ha sido muy relevante y revelador de ese espíritu. Si se alza la vista y se observa la estela dejada por un par de generaciones anteriores, será fácil deducir que sin su trabajo, tesón y sacrificio no se hubiera obtenido el actual tejido propio de nuestra sociedad moderna, deseosa de nuevos desafíos. En cierto modo podríamos aventurarnos a decir que la esencia de la verdadera globalización ya había llegado a Navarra cuando Francisco de Javier se dispuso a surcar los mares para llevar desarrollo humano y espiritual a unos territorios inhóspitos y casi inexplorados. O cuando gran número de misioneros navarros, siguiendo aquél mismo ímpetu, se lanzaron a colaborar en la promoción de múltiples regiones y personas de todo el mundo. También cuando se estableció una Universidad primero y otra más recientemente con vocación de prestar servicio a los navarros y no navarros, desde Pamplona, ciudad universitaria. Finalmente otros empresarios y navarros, muchos de ellos anónimos, han tenido y continúan teniendo gran visión universal en el desarrollo de sus proyectos, entre los que destaca la importante industrialización llevada a cabo durante las décadas de los cincuenta y sesenta, que dio lugar a la implantación en Navarra del sector de automoción, destacado impulsor de su cultura y tejido industriales. Pues bien, a nuestro entender, toda esa tradición y realidad trenzada de magnanimidad y generosidad impregna todavía hoy, casi sin ser percibida, como un valioso sustrato, esta sociedad peculiar, avanzada por sus servicios y por la formación y potencial de sus ciudadanos. Navarra constituye un pequeño rincón del mundo con un gran potencial de liderazgo basado en la permanencia de grandes valores humanos y sociales. 405 Cuarto Congreso de Economía de Navarra Ponencia Nafarroako Ekonomiaren Laugarren Kongresua V.2. El sector energético y la nueva sociedad navarra Según relata el historiador navarro Garrués14, la industria eléctrica fue prácticamente el único sector industrial relevante en Navarra desde finales del siglo XIX hasta mediados del siglo XX. Fuerzas Eléctricas de Navarra (FENSA) nació en 1927, y absorbió varias compañías aparecidas a finales del siglo XIX. Sus principales clientes fueron industrias guipuzcoanas, a través de acuerdos con otras compañías. Su principal ventaja era el suministro asegurado a sus clientes durante las horas punta del verano. Esos acuerdos culminaron en febrero de 1944 con la toma de una participación mayoritaria de Saltos del Duero en FENSA, fruto de las relaciones de Saltos del Duero con Hidroeléctrica Ibérica. FENSA precisaba tal acuerdo con el objeto de compensar su mala capacidad para satisfacer la demanda, debido a las deficientes infraestructuras. En septiembre de ese año se llevó a cabo la fusión entre Saltos e Ibérica (Iberduero), correspondiendo a FENSA ser su principal distribuidor en Navarra. Durante la siguiente etapa (años 50 y 60), la empresa realizó una labor de articulación y concentración del mercado navarro mediante absorciones y acuerdos con compañías existentes y extendió el número de sus clientes, fundamentalmente en el floreciente mercado industrial (71% del mercado en 1963). En los años setenta destaca la mejora de la infraestructura tecnológica de distribución a través de nuevos y modernos circuitos y subestaciones. En 1992, FENSA se integró en Iberdrola, una vez desempeñado su papel de puente con el viejo sistema eléctrico tradicional navarro. En la actualidad, el grupo Iberdrola ha reconstituido la empresa con sede social en Navarra al objeto de construir en Castejón una central de ciclo combinado y explotar el negocio de generación de energía eléctrica. Aún con todo, este no es el único hito relevante del panorama energético en Navarra. Una vez más, la visión y el entusiasmo emprendedor de un grupo de directivos y empresarios navarros, así como la rápida respuesta de la administración foral, propiciaron en los años 90 el surgimiento y el vertiginoso desarrollo del sector de las energías renovables, con un destacado protagonismo de la generación eólica. No es nuestro propósito en esta comunicación desarrollar con abundancia de datos la importancia de las energías renovables en Navarra y ahondar en su posición de liderazgo internacional, sino poner el acento en la gran oportunidad que esa situación representa para el futuro de esta Comunidad pionera. La próxima implantación de un Parque de Innovación en Pamplona y la realización del proyectado Centro Nacional de las Energías Renovables, además del imparable entusiasmo de algunos empresarios navarros y los proyectos de formación especializada para jóvenes profesionales, propiciarán aún mayores cotas de prestigio para Navarra en el sector y, lo que es más relevante, un gran desarrollo económico, asociado a una industria que no por casualidad ha liderado aquí la generación de riqueza en los últimos tiempos. Para facilitar el deseado liderazgo también en su vertiente internacional, convendría sumar a la ventajosa ubicación geográfica un espíritu de colaboración creciente entre las empresas radicadas en Navarra, colaboración que la sociedad del conocimiento hace perfectamente com- 14 Josean Garrués Irrurzun, Fensa (Iberdrola), La modernización del mercado eléctrico. Claves del éxito empresarial, 34 empresas centenarias de Navarra. Cámara Navarra de Comercio e Industria, Diario de Navarra 1999. 406 Cuarto Congreso de Economía de Navarra Conceptos innovadores de servicio en la sociedad del conocimiento: el sector de empresas energéticas y el caso de Navarra Nafarroako Ekonomiaren Laugarren Kongresua Guido Stein Martínez y Carlos Bergera Serrano patibles con una sana y fructífera competencia. En este sentido resultará indispensable la magnanimidad y visión decidida e imaginativa de la que han hecho gala los poderes públicos forales para apoyar de diversos modos el crecimiento del sector energético en Navarra. La innovación en sentido amplio, la colaboración sincera y decidida, la formación en la calidad y un verdadero entusiasmo por el servicio al cliente, son los pilares sobre los que sustentar el desarrollo sostenible del sector en Navarra. Un sector que desea compatibilizar el afán por liderar los cambios que se avistan en las faldas de la sociedad de la información y del conocimiento, con los mejores valores de nuestra herencia y con el respeto al entorno natural, también privilegiado en Navarra. VI. CONCLUSIONES Hemos deseado mostrar que en el sector de empresas energéticas, se han producido transformaciones profundas y hemos hecho mención al caso de Navarra. Las causas de esas transformaciones son de índole variada: jurídicas como la liberalización, económico-sociales como la globalización, o tecnológicas como en la alusión a las PLC. Conjuntamente han contribuido a la renovación radical de la concepción del negocio energético y de su decurso futuro. El nuevo enfoque se traducirá, naturalmente, en decisiones estratégicas acerca de la dimensión, el crecimiento, las líneas de negocio, los servicios a prestar, las inversiones, el modelo de gestión, y las políticas de relaciones comerciales con los clientes y los proveedores. En definitiva, todos estamos más cerca, muchas veces incluso revueltos. Hemos querido poner de relieve que, con carácter previo a la aplicación de las abundantes herramientas para la gestión del conocimiento y de otros instrumentos, capaces de aportar a las empresas energía interna para la continua y necesaria adaptación a la nueva realidad, se debe propiciar la reflexión y la comprensión de los nuevos valores de la realidad global, a la luz de las creencias de siempre. Esta reflexión no sólo promueve la apertura de la mente para perseguir una genuina adaptación interna, sino que aportará un gran sentido de compromiso individual y colectivo con las necesidades de todos a los que, en definitiva, va dirigida la acción creativa de las empresas: los clientes, empleados, proveedores, accionistas y la sociedad en general. Si además tenemos en cuenta los rasgos que las innovaciones tecnológicas basadas en el conocimiento han impreso en la sociedad y en el modo de dirigir a los verdaderos protagonistas de cualquier empresa, nos vemos invitados, o quizá también compelidos, a echar nuestro cuarto a espadas a favor de un modo personalizador de entender la dirección y la gestión: un enfoque antiguo, sí, pero intensamente innovador, pues se asienta en el núcleo de la persona, que hemos venido en llamar, de acuerdo con la mejor tradición cultural de Occidente, el humanismo empresarial. Ser original, en definitiva remite a volver a las raíces, a los orígenes. He aquí el esbozo de tres claves que sintetizan la filosofía de nuestra comunicación: Ethos o cultura empresarial. El humanismo empresarial propugna un avance de los factores cualitativos respecto a los cuantitativos. Esa singladura está inserta en un ethos, en una síntesis de bienes, virtudes y normas que se entrelazan para configurar un “estilo de vida”, una cultura. Basta con reflexionar sobre las virtudes que se requieren en la acción directiva. Para el diagnóstico, la virtud que se precisa es la prudencia; por su parte, la decisión exige audacia y magnanimidad; mientras que la ejecución demanda fortaleza y confianza en los demás. 407 Cuarto Congreso de Economía de Navarra Ponencia Nafarroako Ekonomiaren Laugarren Kongresua A estas alturas, y a pesar de lo que algunos desean obligarnos a creer, se sabe que ni “todo es política”, ni “todo es mercado”. Lo que sí cabe decir es que “todo es vida”. Por tanto, la urdimbre básica de una empresa viene dada por la cultura, por el entramado de relaciones que cohesionan a las personas que forman la empresa, y no por los reglamentos o intercambios económicos. En las empresas incluso tan tecnológicas como las del sector que hemos presentado, no sólo se compite en hardware, sino también y muy singularmente en software. El software diferencial de cualquier compañía son sus personas; el aire que respiran, el ambiente que les envuelve dentro de la empresa, es la cultura que esa misma empresa, de la que de un modo sui generis son responsables sus directivos con su ejemplo individual y colectivo. Se compite, por consiguiente, con la cultura empresarial propia. Incidencia y generalidad. Esta concepción humanista y humana de las organizaciones prima el criterio de incidencia y cercanía sobre el de generalidad: un bien es mayor en la medida en que incide más profundamente en la persona. No importa sólo la satisfacción del mayor número de empleados o clientes, sino también y sobre todo la persona que es cada uno de ellos, sujeto de un carácter irrepetible e insustituible. El criterio de generalidad es el criterio de eficacia; el criterio de incidencia es el criterio de personalización y de fecundidad. La personalización no está reñida con la eficacia. Todo lo contrario, en una organización compleja y viva como la empresa, la eficacia sólo se puede lograr a través de la personalización. El directivo ha de ser consciente de que sus colaboradores no son recursos mostrencos, como otros activos de la compañía, sino que son fértiles en recursos, capaces de resolver problemas a a partir de su inteligencia y voluntad, y que precisan ser dirigidos teniendo muy en cuenta su modo de ser, que consiste, precisamente en ser personas, y no otra cosa. Se trata de un criterio oportuno por ser a la vez plural y unitario para enfocar los problemas que hoy plantea la globalización. Conocimiento y aprendizaje. En las organizaciones inteligentes ambos cobran una importancia decisiva, pues del conocimiento y del aprendizaje depende necesariamente la habilidad de las personas para asociarse, escucharse, entenderse y decidirse a actuar de modo flexible y reflexivo. Lo característico de la sociedad del conocimiento, y de sus organizaciones, no es disponer de mayor cantidad de información, sino que en ella siempre es posible y necesario saber más. Ese saber más no remite a un programa de software ni a una arquitectura de hardware, sino que apela al sujeto del conocimiento, a la persona humana. La informática y las telecomunicaciones evitan la enojosa tarea de buscar, almacenar, organizar y procesar información –favorece fuertes ahorros en los denominados costes de transacción–, con el fin de invertir todos los esfuerzos en la actividad exclusiva de los humanos: pensar. Cualquier directivo ha experimentado en el día de cada día cómo la avalancha de información le amenaza muy a menudo con sumergirle en la indecisión, a la vez que siente la necesidad de contar con criterios que le ayuden a separar el grano de la paja. En las organizaciones inteligentes, dirigir es enseñar y gestionar es investigar. Su ritmo de crecimiento es el del aprendizaje corporativo y personal. Los empresarios saben que los negocios están fuera de sus empresas, por eso saben también que la acción directiva ha de consistir en poner a todos los miembros de la organización a pensar en lo que cada uno está haciendo, precisamente para hacerlo mejor, para realizarlo con una calidad más alta, con una eficacia más lograda, para lograr, en definitiva, los resultados deseados. Además, conviene no olvidar que en la era del aprendizaje, la dimensión relevante es el tiempo y el futuro es su fundamento, donde el éxito es sinónimo de capacidad de éxito. 408
