Especificaciones Técnicas - Gateway - IVR - 2014

ESPECIFICACIONES TECNICAS GATEWAY e IVR
El servicio a cotizar debe cumplir como mínimo con las siguientes especificaciones técnicas:
Generalidades:
1. Servicio de pasarela de SMS, el mismo debe ofrecer una capa de abstracción entre el protocolo
de SMS de las empresas de telefonía móvil y permitir la comunicación SMS del municipio y la
pasarela mediante el protocolo SOAP.
2. Servicio de pasarela de IVR, permitiendo la comunicación IVR del municipio y a la pasarela
mediante el protocolo SOAP.
3. La comunicación del municipio (Palacio Municipal) con los servidores de la empresa será
mediante conexión dedicada a Internet de como mínimo 1 mbps simétrico la cual será provista por
el Proveedor.
4. Soporte en línea las 24 horas, los 365 días del año.
Detalles técnicos
Arquitectura de la pasarela SMS: Dado que las empresas de telefonía móvil no rutean entre si los
números cortos y que cada uno de ellos puede elegir el protocolo de manejo de SMS. Se necesita un
concentrador y pasarela de SMS. La pasarela se comunicará con los servicios del municipio mediante
SOAP. Entre la pasarela y el municipio se establecerá una conexión de Internet dedicada. Esta conexión
extremo a extremo deberá contener alguna encriptación provista por el proveedor.
Numero corto: El número corto a ser utilizado será el 54223, número propiedad del Municipio y que
actualmente se utiliza para el Sistema de Estacionamiento Medido.
Arquitectura de la pasarela IVR: Se establecerá un servicio IVR que tendrá una pasarela de comunicación
con el municipio tipo SOAP. Entre la pasarela y el municipio se establecerá una conexión de Internet
dedicada que podrá compartirse con la conexión de la pasarela SMS. Esta conexión extremo a extremo
deberá contener alguna encriptación provista por el proveedor.
Equipamiento: Correrá por cuenta de la empresa la provisión, la instalación y configuración de todo el
equipamiento necesario para la prestación del servicio. Dicho equipamiento estará de acuerdo con las
reglamentaciones vigentes y con las disposiciones o modificaciones que pudieran dictarse en el futuro a
través de las autoridades competentes. Si los equipos a utilizar requiriesen algún tipo de autorización por
parte de organismos de control gubernamentales, la empresa deberá realizar todos los tramites que sean
necesarios para cumplir la normativa vigente (ej: gestiones de licencia de utilización de radiofrecuencias
ante CNC, aranceles, etc) quedando a cargo de la misma cualquier costo resultante de tales tramites.
Licenciamento: La empresa deberá informar sobre el licenciamiento de software de base y de aplicación
utilizado para brindar el servicio como así también acreditar su titularidad.
Enlace de la MGP al Gateway SMS: El Proveedor debe garantiza un ancho de banda mínimo de 1mbps
simétrico para el acceso de la MGP a los dos servicios (SMS e IVR). El enlace será encriptado entre los
extremos. Este ancho de banda definido entre el proveedor y el municipio no deberá ser compartido con
ningún otro enlace de datos. Para este enlace no se admitirán retardos de extremo a extremo
mayores de 200 milisegundos en el peor de los casos. La disponibilidad del enlace deberá ser del
99,70 % (noventa y nueve con 70/00) medida en términos mensuales, con una tasa de error de 1 bit
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errado cada 10 bit transmitidos.
A los efectos de cumplir con los objetivos de calidad insertos en el presente pliego, el oferente deberá
detallar los sistemas de respaldo, ruteos alternativos, etc. que dispondrá el Municipio ante caídas del
servicio u otras condiciones de emergencia.
Es responsabilidad del adjudicatario el monitoreo de dicho enlace como así también todas las gestiones
administrativas y técnicas que resulten del mantenimiento correctivo y/o preventivo.
Tiempo de Respuesta del servicio de Gateway SMS: El tiempo de respuesta esperado para cada sms ya
sea entrante o saliente no debe ser superior a 3 seg. Queda fuera de esta medición cualquier demora
generada por los carriers.
Para evaluar este punto la empresa proveedora deberá monitorear dichos tiempos y emitir una alarma
ante una demora superior. Dicha información deberá estar disponible para ser monitoreada al mismo
tiempo por la MGP. Se deberá presentar un informe estadístico con la cantidad de SMS dentro y fuera del
tiempo de respuesta exigido, con la frecuencia que defina la MGP por fecha y por período de tiempo.
Pasarela SMS
Se establecerá un volumen mínimo de envío de cien mil (100.000) SMS salientes -por mes- con la
posibilidad de poder contratar hasta cuatrocientos mil (400.000). El proveedor también deberá estar en
condiciones de poder superar el volumen de 400.000 sms x mes a partir de un requerimiento por parte
del municipio con 30 días de anticipación. La pasarela debe garantizar como mínimo la recepción de SMS
al municipio de hasta cuatro (4) veces el volumen máximo de envío.
Pasarela IVR
El servicio de IVR debe manejar como mínimo 30 líneas simultáneas. El número a utilizar será el 223-432
3000 o cualquier otro número local que la Municipalidad determine.
El IVR tendrá una opción de menú para derivar la llamada del vecino y ser atendido por un operador del
Centro de Estacionamiento Medido alojado en Mar del Plata. Por lo tanto, deberán preveer la derivación
de la llamada a a un número determinado por la municipalidad dentro del partido de General Pueyrredon
sin que esto genere costo de ningún tipo para el Municipio. Debe respetar, además, la simultaneidad de
líneas solicitadas en el IVR y proveer el equipamiento necesario.
Herramientas de control y medición: Se deberá proveer junto al servicio un conjunto de herramientas de
hardware/software que permitan, a la Municipalidad, determinar el estado de los servicios que están
corriendo en el proveedor (diagnóstico de la red, detección de errores, tráfico, prevención y detección de
fallas, alarmas, cantidad de SMS enviados y recibidos, líneas de IVR ocupadas, etc.) en cualquier
momento y en tiempo real como así también contar con históricos en linea. El proveedor aportará una
aplicación de monitoreo gráfico del tráfico de sms cursados al número corto del Municipio (entrantes y
salientes), los equipos, la red y del IVR.
Adicionalmente se deberá proveer un sistema (software) que permita gestionar las altas como así
también el seguimiento de todos los reclamos efectuados a la empresa proveedora por el servicio
brindado, incluso los casos ya resueltos/cerrados; este proceso no debe generar cargo alguno para el
Municipio.
Mantenimiento: La Empresa deberá prestar el servicio de mantenimiento técnico preventivo, los días
hábiles, entre las 8:00 y las 23:00 hs.; y el correctivo, las 24 hs. los 365 días al año, para esto deberá
poner a disposición de la Municipalidad un número telefónico donde podrá reportar inconvenientes
técnicos durante las 24 hrs; el servicio de mantenimiento incluirá:
1) la provisión de repuestos
2) mano de obra
3) supervisión técnica, y todo otro elemento que garantice la correcta prestación del servicio a partir
de su efectiva puesta en marcha y mientras dure la vigencia del contrato.
Los cargos por mantenimiento técnico preventivo y correctivo estarán incluidos en el abono mensual.
El plazo para la reposición del servicio será:
 Horario pico, de lunes a sábado (8 a 20 hrs.): 30 minutos como máximo.
 Hora no pico (20 a 8 hrs.): 1 hora como máximo.
Dichos plazos serán contados a partir del momento de la notificación fehaciente de la falla producida.
Se considerará fuera de servicio cuando no cumpla con las pautas de tasa de error establecidas en el
presente pliego. Para realizar los reclamos la Empresa deberá comunicar a la Municipalidad
fehacientemente el lugar, teléfono, email, etc., donde dirigirlos y el procedimiento, no debiendo tener
costo alguno para la Municipalidad.
Características servicios a contratar:
SMS: Servicio de pasarela de sistema de mensajes cortos “Short Message Service” (SMS).
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Envío SMS mínimo de 100.000 SMS con un máximo de 400.000 SMS.
Recepción SMS de un volumen mínimo de cuatro veces el valor máximo de envío.
Servicio de atención al cliente las 24 horas, los 365 días.
Además de los servicios de LCR (ruteo de SMS por código de compañía celular) se debe proveer
una interface SOAP para enviar SMS sin código de compañía.
SMS enviados por el Municipio
El costo de estos SMS deberá estar incluido en la propuesta. La Municipalidad se reserva el derecho de
realizar en un futuro un convenio con alguna o todas las prestadoras de telefonía móvil para abonar el
costo de estos SMS directamente a la prestadora. En este caso, el proveedor dejará de refacturar estos
cargos.
Servicio de pasarela IVR: Servicio de pasarela de IVR.
 Poder manejar un mínimo de 30 líneas simultáneas y 30 líneas de contingencia.
 Se deberá proveer un IVR que sea capaz de emitir mensajes de bienvenida y que permita optar
entre diferentes opciones de acceso. Contemplar hasta 2 mensajes de bienvenida y cinco (5)
alterantivas de menú con hasta tres (3) opciones cada uno.
 Deberá tener una opción que derive para la atención de un operador. La llamada deberá ser
derivada al nro 432-3000 o al que el Municipio determine.
Recepción del servicio: La recepción definitiva del servicio tendrá lugar una vez que la contratista haya
cumplido satisfactoriamente con:
1) Provisión
2) Instalación
3) Implementación
4) Conexión
5) Prueba
6) Capacitación
Los oferentes describirán en forma pormenorizada la composición del sistema, equipamiento a
instalar como así también las medidas de seguridad a implementar.
Normas y Homologaciones
El equipamiento a utilizar para la prestación del servicio objeto de la presente Licitación, deberá
cumplir con todas las normas y recomendaciones que hayan emitido o emitan organismos públicos y/o
privados, nacionales o internacionales, competentes en la materia (v.g. UIT-T; CCIR; etc.).
Son también de aplicación las resoluciones y normas de la Comisión Nacional de Comunicaciones
u Organismo público o privado que lo reemplace, tanto desde el punto de vista reglamentario del servicio
a prestar como en los aspectos relacionados con la aprobación de las tecnologías a emplear. Se deberá
acompañar toda la documentación respaldatoria del estricto cumplimiento de lo requerido en el presente
apartado.
En relacion a los servicios de Helpdesk estos deben respetar las “best practices” de la ITIL.
Capacitación: La Empresa adjudicada deberá realizar cursos de capacitación relativos a la tecnología a
suministrar sobre operación, administración, gestión, explotación, programación para integraciones a
través de SOAP y mantenimiento de la misma; dirigido al personal técnico de la Dirección de Informática y
Telecomunicaciones. Los cursos serán a cargo de la contratista, y se entienden incluidos en los montos
ofertados. Participarán cinco (5) agentes técnicos de la Dirección de Informática y Telecomunicaciones.
Dicha capacitación se deberá realizar en la ciudad de Mar del Plata.
Visitas: De estimarse necesario por parte de los oferentes realizar visitas a los edificios involucrados en la
presente licitación, la Dirección de Informática y Telecomunicaciones facilitará todas las visitas e
inspecciones que le sean solicitadas, de modo tal que la adjudicataria no podrá alegar posteriormente
ignorancia y/o imprevisiones en las condiciones en que se efectuarán las correspondientes instalaciones.
Ampliación: Inicialmente la MGP utilizará el servicio para Estacionamiento Medido, sin embargo la MGP
podrá incorporar otros servicios de plataforma de sms con el número corto a ser implementado para el
servicio de estacionamiento medido vía SMS & IVR en el corto plazo, por ej. servicios de consultas de
información turística, información general para los ciudadanos, consultas de horarios de colectivos,
votaciones para presupuesto participativo, solicitud de turnos para trámites, etc.
Antecedentes: el proveedor deberá cumplir con las siguientes condiciones:
a) Mínimo de un (1) año de experiencia en operación de plataforma de sms para municipios como
por ejemplo estacionamiento medido, consulta de horarios de colectivos vía sms, consultas
turísitcas, etc.
b) Operaciones de envío y recepción de SMS con un mínimo de 100 millones de SMS en el último
año.
El proveedor deberá cotizar los siguientes puntos en el presupuesto:
Plazo del contrato: 12 meses con posibilidad de extenderlo 12 meses más.
1) Abono Gateway SMS con un envío mínimo de 100.000 SMS y el lote adicional por cada 100.000 SMS
traficado.
2) Costo de los SMS enviados por el Municipio discriminados por prestadora. Como referencia se estima
un promedio total de 400.000 sms mensuales.
3) Abono IVR
4) Enlace de internet dedicado no menor a 1 mbps simétrico entre el Palacio Municipal y el servidor del
Gateway SMS.
5) Mantenimiento
6) Capacitación
Plazo de puesta en marcha: 10 días corridos a partir de la fecha de adjudicación.
24/06/2014