CAPÍTULO 3 INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V. CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V. En el presente capitulo se desarrollará la investigación de campo realizada en Renee Estilismo, la cual incluye objetivos, hipótesis, metodología de la investigación, presentación e interpretación de resultados. 3.1 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN A continuación se presentan los objetivo general y específicos para la presente investigación. Objetivo General Conocer la información necesaria de parte de los clientes acerca de su relación actual con RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V., para contribuir a la propuesta de la estrategia de fidelización. Objetivos Específicos Conocer la opinión actual sobre la imagen que proyecta RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V. Determinar si existe satisfacción en los clientes de RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V. en relación a los servicios que presta. Determinar si los servicios de Renee Estilismo cumplen con las expectativas del cliente. 53 Conocer las razones por las cuales los clientes visitan RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V. Conocer que promociones de venta desearía el cliente que tuviese Renee Estilismo. Determinar el monto de dinero que el cliente asigna mensualmente para adquirir los servicios que brinda Renee Estilismo. Conocer la frecuencia de visita y el grado de fidelización de los clientes de Renee Estilismo. Conocer que aspectos negativos disminuyen la visita a Renee Estilismo. 3.2 HIPÓTESIS A continuación se presentan las hipótesis de trabajo, en las cuales se basa la presente investigación. Hipótesis General La información de la situación actual de los clientes con Renee Estilismo S.A. de C.V. contribuye a la elaboración de la propuesta de Estrategia de Fidelización Hipótesis Específicas La opinión que tienen los clientes actuales de Renee Estilismo acerca de la imagen que proyecta la empresa es favorable. El cliente está satisfecho con los servicios que presta Renee Estilismo. 54 Los servicios que Renee Estilismo brinda si cumplen las expectativas del cliente. Las razones por las que los clientes visitan Renee Estilismo son: Calidad del servicio, precio, promociones, atención al cliente, ubicación, ambiente. Las promociones preferidas por los clientes son: descuentos, servicios gratis, productos gratis. El monto promedio que el cliente asigna mensualmente para servicios que brinda Renee Estilismo es de $50.00 La frecuencia con que el cliente visita Renee Estilismo es mensualmente. El aspecto negativo que disminuye la visita a Renee Estilismo es la ubicación. 3.3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3.3.1 Tipo de Investigación La investigación realizada fue de tipo exploratoria, descriptiva y concluyente. Se realizó en un principio de forma exploratoria, puesto que se recopilaron datos de la empresa, antecedentes del problema y de la situación actual que sustentaron el problema y demostraron la importancia de la realización de la presente investigación. 55 Posteriormente se utilizó la investigación descriptiva, pues se recopiló información que permitió describir la forma en que se presentaba el problema a estudiar, y fue concluyente ya que con toda esta información se crearon recomendaciones y un plan de solución para resolver el problema planteado en la presente investigación. 3.3.2 Fuentes de Investigación Las fuentes de información que se utilizaron para la presente investigación fueron: a) Primarias Las fuentes primarias de información fueron Rene Posada, propietario y presidente de la empresa; María Luisa de Posada gerente administrativa de Renee Estilismo, Yanira de Árias Gerente de recursos humanos de la empresa; ellos fueron quienes proporcionaron la información acerca de las actividades de fidelización realizadas hasta la fecha dentro de la empresa. Así como también lo fueron los clientes actuales de Renee Estilismo. También se consultó con las empresas distribuidoras de productos de belleza L’Oreal de Guatemala y Laboratorios Suizos s.a. de c.v., fueron ellos quienes brindaron la información necesaria para poder clasificar a los salones de belleza del país, así como también para conocer la historia de los salones de belleza a través del tiempo. b) Secundarias Se tomó en cuenta información bibliográfica obtenida de libros de texto de mercadotecnia, tesis, mercadeo de servicios, análisis del consumidor y sitios Web relacionados al tema de Fidelización. 56 3.3.3 Método de investigación La investigación realizada en Renee Estilismo se desarrolló por medio de dos métodos, cuantitativo y cualitativo, por lo tanto es una investigación mixta Se utilizó el método cualitativo para conocer sentimientos, opiniones y emociones de los clientes de Renee Estilismo, las cuales son variables subjetivas de difícil medición, para llevar a cabo la investigación por medio de este método se fueron utilizadas las técnicas entrevista y focus group. Para conocer los antecedentes de los salones de belleza en el país se realizó una entrevista semi estructurada16 Así como también se realizó otra entrevista semi estructurada, para conocer los tipos de clasificación de los salones de belleza en el país. Y como segunda técnica fue utilizado el focus group, el cual permite conocer la experiencia del servicio que vive el cliente en Renee Estilismo, así como también opiniones, sugerencias, en sí como mejorar el servicio tanto en calidad como en atención. También se utilizó el método cuantitativo para medir y tener parámetros de comparación de ciertos aspectos claves del servicio y atención al cliente. Segmento: Clientes actuales de Renee Estilismo Método: Cuantitativo Técnica: Encuesta Instrumento: Cuestionario 16 Guía de entrevista anexo 1 57 Segmento: Clientes Actuales de Renee Estilismo Método: Cualitativo Técnica: Focus Group Instrumento: Guía del moderador de carácter semi estructurado. 3.3.4 Segmento El segmento para la investigación son los clientes reales de RENEE ESTILISMO. Investigación Cuantitativa Para la investigación Cuantitativa los sujetos de análisis son: Clientes reales Mujeres y hombres que al momento se encontraban experimentando uno o varios servicios en las instalaciones de RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V.; estos se dividen de acuerdo a los perfiles presentados a continuación: Perfiles Mujeres: Clientes frecuentes: aquellas que visitan el salón 1 vez a la semana o más. Clientes eventuales: aquellas que visitan el salón cuando tienen un evento especial. Clientes ocasionales: aquellas que visitan el salón 4 veces al año o menos. 58 Hombres: Clientes frecuentes: que visitan el salón 1 vez al mes (que también se toman en cuenta como cliente frecuente pero el tipo de servicio que se les brinda se debe realizar al menos 1 vez al mes). Clientes eventuales: aquellos que visitan el salón con intervalos de 3 a 6 meses. Para realizar la investigación de campo los clientes reales fueron abordados en el salón de belleza RENEE ESTILISMO. Se realizó un cuestionario de 19 preguntas, de opción multiple.17 Investigación Cualitativa Para realizar la investigación cualitativa se llevaron a cabo 4 focus group de la siguiente forma: Tabla 3. Focus Group Personas Cantidad de focus Entrevistadas Group Cliente Frecuente (Mujeres) 12 1 Cliente Eventual (Mujeres) 12 1 Cliente Esporádico (Mujeres) 12 1 12 1 48 4 Tipo de cliente Clientes frecuentes y eventuales (Hombres) Total Las 48 personas que formaron parte del focus group no estaban incluidas en las 385 personas a las que se les pasó el cuestionario para la investigación cuantitativa. 17 Cuestionario Anexo 2 59 Se tomó esta muestra para la investigación cualitativa, para poder estudiar todos los tipos de clientes y conocer sus opiniones, necesidades y sugerencias. 3.3.5 Determinación de la muestra Estudio Cuantitativo Los clientes actuales de Renee Estilismo son aproximadamente 12, 00018, por lo cual, para el cálculo de la muestra se aplicó la fórmula infinita: n= Z² p*q E² Donde: Z= Nivel de Confianza (1.96) P= Probabilidad de Éxito (0.5) Q= Probabilidad de Fracaso (0.5) E= Margen de Error (0.05) n= (1.96)² (0.5)*(0.5) (0.05)² n= 385 clientes 18 Dato obtenido de los clientes que visitaron Renee Estilismo en el mes de diciembre de 2008, 964 clientes. Dando un universo de 12,000 clientes anuales, la cantidad puede variar cada año, por esa razón se afirma que es una cifra aproximada. 60 3.3.6 Recolección de Datos GÉNERO OBJETIVO: Encontrar las características demográficas de los clientes de Renee Estilismo, para conocer la cantidad de clientes que visitan Renee Estilismo segmentadas por género. Tabla 1 Tabulación de Datos Género Frecuencia Porcentaje Femenino 287 75% Masculino 98 25% 385 100% Total Gráfico 1 Conclusión: Para realizar la investigación se entrevistó un total de 385 personas de las cuales El 75% pertenecen al género femenino y el restante 25% corresponde al género masculino. Basado en lo anterior podemos determinar que la gran mayoría de clientes de Renee son mujeres. 61 EDAD OBJETIVO: Encontrar las características demográficas de los clientes de Renee Estilismo, para conocer los rangos de edades de la clientela actual de Renee Estilismo Tabulación Tabla de 2 Datos Alternativas Frecuencia De 15 a 20 años Porcentaje 2 1% De 21-25 años 17 4% De 26-30 años 60 16% De 31-35 años 63 16% De 36-40 años 63 16% De 41-45 años 91 24% de 46-50 años 52 14% De 50 a 55 años 34 9% 3 1% 385 100% De 56 años o más Total Gráfico 2 Conclusión: Como se muestra en el gráfico la gran mayoría de clientes de Renee se encuentra entre los 26 a 50 años, sumando estas edades un total del 86% de los clientes del Salón. Se concluye de lo anterior que la mayoría de los 62 usuarios del salón son personas pertenecientes a la población económicamente activa lo cual les permite acceder a los servicios que ofrece el salón. PREGUNTA 1. Cuando usted visita Renee Estilismo siente que sus expectativas: OBJETIVO: Saber si las expectativas de los clientes son superadas o no, y así conocer razones las Tabulación de Datos Alternativas Frecuencia Porcentaje Siempre son superadas 227 59% Algunas veces son superadas 155 40% 3 1% 385 100% Nunca son superadas Total de su satisfacción o insatisfacción. Tabla 3 Gráfico 3 63 Conclusión: El 59% de los entrevistados considera que al visitar Renee Estilismo sus expectativas siempre son superadas, el 40% considera que solo algunas veces con superadas, las razones son varias entre ellas se pueden mencionar que el cliente no fue atendido por la persona que siempre lo hace, Tabulación de Datos Alternativas Frecuencia Porcentaje Primera Opción 221 57% Segunda Opción 143 37% 21 5% 385 100% Tercera u opción a considerar entre varias opciones Total había muchos clientes y no se le pudo dedicar el tiempo que siempre se le dedica o también por que el servicio no fue lo que esperaba o solicitó; y un 1% dice que nunca con superadas, generalmente estos son los clientes no regresan. PREGUNTA 2. Ante un evento social, familiar o laboral, es Renee Estilismo OBJETIVO: Conocer la preferencia de los clientes de Renee Estilismo al tener un evento importante, para conocer las razones por las que vistan Renee Estilismo Tabla 4 Gráfico 4 64 Conclusión: Ante un evento social, familiar o laboral, Renee Estilismo es la primera opción para el 57% de los entrevistados, el 37% lo considera como su segunda opción. Se puede determinar que más de la mitad de los entrevistados considera a Renee Estilismo como la primera alternativa a la hora de prepararse para un evento importante, mas sin embargo se debe de trabajar en posicionar al salón entre el restante 42% que lo coloca en segunda y tercera opción. Tabulación de Datos Alternativas Frecuencia Porcentaje El que mejor servicio brinda 207 54% Da un servicio un poco mejor que los demás 144 37% 29 8% 5 1% 385 100% Da un servicio igual a los demás Da un servicio inferior a los demás Total PREGUNTA 3. De todos los oferentes de servicio de estilismo que usted ha visitado, Renee Estilismo es: OBJETIVO: Conocer la opinión de los clientes de Renee estilismo acerca del servicio brindado, en comparación con otros oferentes, para poder identificar los puntos débiles con respecto a la competencia. Tabla 5 Gráfico 5 65 Tabulación de Datos Conclusión: Para el 54% de los clientes, de todos los oferentes de servicio de estilismo que han visitado, consideran que Renee Estilismo es el que mejor servicio brinda, el 37% considera que da un servicio un poco mejor que los demás. PREGUNTA 4. Su principal motivación para ir a Renee Estilismo es: OBJETIVO: Conocer la principal motivación de los clientes a visitar Renee estilismo, para poder utilizar estas razones para captar nuevos clientes y mantener a los actuales. Alternativas Frecuencia Porcentaje La calidad y atención brindada por su propietario 216 56% La calidad y atención brindada por los empleados 132 34% otros 37 10% Total 385 100% 66 Tabla 6 Gráfico 6 Conclusión: La calidad y atención brindada por su propietario, es la principal motivación para ir a Renee Estilismo, según el 56% de los entrevistados. La gran mayoría de los clientes asisten al salón por su propietario, el 10% restantes visitan Renee Estilismo por la cercanía a su lugar de trabajo o vivienda y por su ubicación PREGUNTA 5. La atención que usted recibe en Renee Estilismo, sin importar quien le atienda es: OBJETIVO: Determinar si los clientes perciben profesionalismo en la atención al visitar Renee Estilismo, esto es necesario para saber cómo el cliente percibe el servicio Tabla 7 67 Gráfico 7 Tabulación de Datos Alternativas Frecuencia Profesional No muy profesional Se nota que no están capacitados profesionalmente Total Porcentaje 353 91.7% 31 8.1% 1 0.3% 385 100% Conclusión: El 91.7% considera que la atención que recibe en Renee Estilismo, sin importar quien le atienda es profesional, el porcentaje restante lo constituyen entrevistados que no están satisfechos con el servicio, ya sea por que han tenido una mala experiencia o no se le pudo servir en lo que deseaba como lo deseaba en el momento de la visita 68 PREGUNTA 6. Cuando visita Renee Estilismo, usted siente que la atención que le brindan es: OBJETIVO: Conocer la opinión de los clientes acerca de la atención brindada en Renee Estilismo, para poder determinar la calidad de la atención percibida por los clientes. Tabla 8 Tabulación de Datos Alternativas Frecuencia Porcentaje Siempre personalizada 191 50% A veces es personalizada 180 47% 14 4% 385 100% Nunca es personalizada Total Grafico 8 Conclusión: Los entrevistados consideran que cuando visitan Renee Estilismo, la atención que les brindan siempre es personalizada para el 50% de ellos, a veces personalizada para el 47% y el 4% considera que la atención nunca es 69 personalizada, esto depende de la persona que lo atiende y el tiempo que se le dedica a cada cliente. PREGUNTA 7. ¿Cada cuanto tiempo visita usted Renee Estilismo? OBJETIVO: Conocer la frecuencia de visita de los clientes a Renee Estilismo, para poder clasificar cuanto de los clientes que visitan la sala de belleza son fieles a la marca y el porcentaje que debe de ser fidelizado. Tabla 9 Tabulación de Datos Alternativas Frecuencia Porcentaje Semanalmente 89 23% Quincenalmente 74 19% 103 27% Trimestralmente 53 14% Esporádicamente 58 15% 8 2% 385 100% Mensualmente Rara Vez Total Grafico 9 Conclusión: La frecuencia de visita que sobresalió en la encuesta es la de mensualmente con un 27% de los entrevistados, y luego un 23% que visita el 70 salón semanalmente, lo que indica que un buen porcentaje de clientes visitan con frecuencia Renee Estilismo. PREGUNTA 8. Usted visita Renee Estilismo: OBJETIVO: Conocer en qué ocasiones los clientes, visitan Renee Estilismo, para poder conocer las distintas necesidades que, con el servicio, se satisfacen. Tabla 10 Tabulación de Datos Alternativas Frecuencia Porcentaje Quiero consentirme 48 12% Cuando tengo la necesidad 113 29% Para mantener mi imagen 192 50% 24 6% 8 2% 385 100% Cuando tengo un evento social Para un cambio de imagen Total Gráfico 10 71 Conclusión: El mantener una imagen es la razón sobresaliente por la cual el 50% de los entrevistados visitan Renee Estilismo, el 29% lo hace únicamente cuando tiene la necesidad. PREGUNTA 9. ¿Cómo calificaría usted el servicio de Renee Estilismo? OBJETIVO: Conocer la opinión de los clientes acerca de la calidad del servicio en Renee Estilismo, para conocer poder mejorar la calidad y deficiencias del servicio. Tabla 11 Tabulación de Datos Alternativas Frecuencia Porcentaje Excelente 129 34% Muy Bueno 101 26% Bueno 131 34% 24 6% 385 100% Regular Total Gráfico 11 Conclusión: El 60% de los entrevistados considera que el servicio brindado por Renee Estilismo es excelente o muy bueno, mientras que el restante 40% lo 72 considera bueno o regular lo cual se debe a la falta de cultura organizacional orientada a la calidad del servicio, el personal no le da la importancia que merece el cliente. PREGUNTA 10. ¿Cuánto mensualmente destina usted en servicios de Renee Estilismo? OBJETIVO: Conocer el monto mensual que destinan los clientes a los servicios que reciben en Renee Estilismo, para tener una clasificación de los clientes que visitan Renee Estilismo Tabla 12 Tabulación de Datos Alternativas Frecuencia Porcentaje De $5.00 - $15.00 72 19% De $16.00 - $25.00 115 30% De $26.00 - $35.00 106 28% De $ 35.00- $ 45.00 7 2% De $ 46.00 $55.00 7 2% 78 20% 385 100% De $56.00 en adelante Total Gráfico 12 73 Conclusión: El 77% de los entrevistados destina mensualmente entre $5 y $35 en servicios de Renee Estilismo, mientras que un 4% destina entre $35 y $55 y el restante 20% dedica de $56 en adelante al mes. 74 PREGUNTA 11. En la escala del 1 al 5, cómo calificaría la calidad de estos servicios, siendo 1 excelente y 5 malo. OBJETIVO: Calificar la calidad de los servicios ofrecidos por Renee Estilismo, para conocer la percepción de los clientes acerca del servicio. Tabla 13 Alternativas Excelente Muy Bueno Bueno Regular No Total Aplica Frecuencia 159 133 64 2 27 385 Porcentaje 41% 35% 17% 1% 7% 93% Frecuencia 75 171 60 0 79 385 Porcentaje 19% 44% 16% 0% 21% 79% Frecuencia 166 66 8 0 145 385 Porcentaje 43% 17% 2% 0% 38% 62% Frecuencia 40 95 79 0 171 385 Porcentaje 10% 25% 21% 0% 44% 56% Uñas Frecuencia 41 115 80 0 149 385 Acrílicas Porcentaje 11% 30% 21% 0% 39% 61% Frecuencia 120 66 17 0 182 385 Porcentaje 31% 17% 4% 0% 47% 53% Frecuencia 7 32 30 0 316 385 Porcentaje 2% 8% 8% 0% 82% 100% Manicure/ Frecuencia 102 117 26 0 140 385 Pedicure Porcentaje 26% 30% 7% 0% 36% 100% Corte Peinado Maquillaje Depilación Color Alisado 75 Gráfico 13 Conclusión: La mayoría de los servicios son evaluados en un nivel que va de muy bueno a excelente, siendo la excepción los servicios de alisado y depilación, los cuales las opiniones se encontraron divididas; aunque en ninguno de los anteriores se califico el servicio como malo. La parte que indica no aplica, es porque el cliente no se ha realizado el servicio en el salón o no se lo realiza en lo absoluto. Algunos clientes mencionan que las razones por las que no se realizan los servicios como color, alisado y uñas acrílicas es por el precio o porque nunca se les ha ofrecido. 76 PREGUNTA 12. En la escala del 1 al 5, cómo calificaría la rapidez de estos servicios, siendo 1 excelente y 5 malo. OBJETIVO: Calificación de la rapidez en los servicios, en Renee Estilismo, para conocer la percepción de los clientes acerca de la rapidez del servicio. Tabla 14 TABULACIÓN DE DATOS Alternativas Corte Peinado Maquillaje Depilación Uñas Acrílicas Color Alisado Manicure/Pedicure Muy No Excelente Bueno Bueno Regular Aplica Total Frecuencia 159 133 64 2 27 385 Porcentaje 41% 35% 17% 1% 7% 93% Frecuencia 75 171 60 0 79 385 Porcentaje 19% 44% 16% 0% 21% 79% Frecuencia 166 66 8 0 145 385 Porcentaje 43% 17% 2% 0% 38% 62% Frecuencia 40 95 79 0 171 385 Porcentaje 10% 25% 21% 0% 44% 56% Frecuencia 41 115 80 0 149 385 Porcentaje 11% 30% 21% 0% 39% 61% Frecuencia 120 66 17 0 182 385 Porcentaje 31% 17% 4% 0% 47% 53% Frecuencia 7 32 30 0 316 385 Porcentaje 2% 8% 8% 0% Frecuencia 102 117 26 0 Porcentaje 26% 30% 7% 0% 82% 100% 140 385 36% 100% 77 Gráfico 14 Conclusión: Para la mayoría de los servicios la rapidez es evaluada en un nivel que va de muy bueno a excelente. La parte que indica no aplica, es porque el cliente no se ha realizado el servicio en el salón o no se lo realiza en lo absoluto. 78 PREGUNTA 13. En la escala del 1 al 5, siendo 1 excelente y 5 malo, cómo calificaría el servicio al cliente. OBJETIVO: Calificación del servicio al cliente en Renee Estilismo, para conocer la percepción del servicio al cliente. Tabla 15 TABULACIÓN DE DATOS Alternativas Corte Peinado Maquillaje Depilación Uñas Acrílicas Color Alisado Manicure/Pedicure Muy No Excelente Bueno Bueno Regular Aplica Total Frecuencia 159 133 64 2 27 385 Porcentaje 41% 35% 17% 1% 7% 93% Frecuencia 75 171 60 0 79 385 Porcentaje 19% 44% 16% 0% 21% 79% Frecuencia 166 66 8 0 145 385 Porcentaje 43% 17% 2% 0% 38% 62% Frecuencia 40 95 79 0 171 385 Porcentaje 10% 25% 21% 0% 44% 56% Frecuencia 41 115 80 0 149 385 Porcentaje 11% 30% 21% 0% 39% 61% Frecuencia 120 66 17 0 182 385 Porcentaje 31% 17% 4% 0% 47% 53% Frecuencia 7 32 30 0 316 385 Porcentaje 2% 8% 8% 0% Frecuencia 102 117 26 0 Porcentaje 26% 30% 7% 0% 82% 100% 385 140 36% 100% 79 80 Gráfico 15 Conclusión: Para la mayoría de los servicios, el servicio al cliente fue evaluado en un nivel que va de muy bueno a excelente. La parte que indica no aplica, es porque el cliente no se ha realizado el servicio en el salón o no se lo realiza en lo absoluto. 81 PREGUNTA 14. En la escala del 1 al 5, siendo 1 excelente y 5 malo, cómo calificaría la atención personalizada en los siguientes servicios OBJETIVO: Calificación de la atención personalizada en los diferentes servicios ofrecidos en Renee Estilismo, para conocer la percepción de los clientes Tabla 16 TABULACIÓN DE DATOS Alternativas Corte Peinado Maquillaje Depilación Uñas Acrílicas Color Alisado Manicure/Pedicure Muy No Excelente Bueno Bueno Regular Aplica Total Frecuencia 159 133 64 2 27 385 Porcentaje 41% 35% 17% 1% 7% 93% Frecuencia 75 171 60 0 79 385 Porcentaje 19% 44% 16% 0% 21% 79% Frecuencia 166 66 8 0 145 385 Porcentaje 43% 17% 2% 0% 38% 62% Frecuencia 40 95 79 0 171 385 Porcentaje 10% 25% 21% 0% 44% 56% Frecuencia 41 115 80 0 149 385 Porcentaje 11% 30% 21% 0% 39% 61% Frecuencia 120 66 17 0 182 385 Porcentaje 31% 17% 4% 0% 47% 53% Frecuencia 7 32 30 0 316 385 Porcentaje 2% 8% 8% 0% Frecuencia 102 117 26 0 Porcentaje 26% 30% 7% 0% 82% 100% 385 140 36% 100% 82 Gráfico 16 Conclusión: Para el caso de la atención personalizada, en la gran cantidad de servicios se vio evaluada en un nivel que va desde muy bueno a excelente. La parte que indica no aplica, es porque el cliente no se ha realizado el servicio en el salón o no se lo realiza en lo absoluto. 83 84 85 PREGUNTA 16. ¿Cuál de las siguientes promociones le motivarían a regresar a Renee estilismo? OBJETIVO: Conocer las promociones que motivarían a los clientes a regresar a Renee Estilismo, con el fin de incentivarlos y aumentar la frecuencia de compra. Tabla 18 Tabulación de Datos Alternativas Frecuencia Porcentaje Descuentos 150 39% Servicios Gratis 222 58% productos 13 3% Total 385 100% Muestras de Gráfico 18 86 Conclusión: La promoción que más motivaría a los clientes a visitar Renee Estilismo es la de brindar servicios gratis, seguido de los descuentos. OBJETIVO: Conocer las razones que desmotivaría a los clientes, a regresar a Renee Estilismo, con el fin de mejorar estos aspectos y lograr una mayor frecuencia de compra. PREGUNTA 17. ¿Cuál de las siguientes opciones, lo desmotivarían a regresar a Renee Estilismo? Tabla 19 Tabulación de Datos Alternativas Frecuencia Porcentaje Servicio Deficiente 39 10% Tiempo de Espera 59 15% Precio 50 13% Ubicación 11 3% Lentitud del Servicio 44 11% Ambiente Físico 30 8% No aplica 152 39% Total 385 100% Gráfico 19 Conclusión: El 15% de los entrevistados opinaron que el factor que más les desmotivaría a regresar a Renee Estilismo es el tiempo de espera, por lo cual 87 este debe de ser un factor importante a tomar en cuenta al momento de prestar el servicio, los que marcaron la casilla de no aplica, son los que no encuentran ninguna razón que los desmotive a no regresar a Renee Estilismo Pregunta 18. ¿Recomendaría los servicios de Renee Estilismo? OBJETIVO: Saber si los clientes de Renee Estilismo recomendarían sus servicios a sus familiares y amigos, para conocer el grado de satisfacción. Tabla 20 Tabulación de Datos Alternativas Frecuencia Porcentaje Si 315 82% No 70 18% 385 100% Total Gráfico 20 Conclusión: El 82% de los encuestados recomendaría el servicio de Renee Estilismo, mientras que el 18% restante no lo haría, esto se debe a que sus 88 necesidades y expectativas no fueron cumplidas, o recibieron menos de lo que esperaban por el valor monetario que pagaron. Si su respuesta es sí, recomendaría los servicios de Renee Estilismo a: Tabla 21 Tabulación de Datos Alternativas Frecuencia Porcentaje A todos sus amigos y familiares 208 54% A algunos 75 19% Solo cuando la ocasión lo amerite 13 3% Solo si me preguntan 19 5% 315 100% Total Gráfico 21 Conclusión: La cantidad de entrevistados para esta pregunta es de 315, ya que que solo la contestaron los que en la pregunta anterior respondieron que si, el cual fue el 82% de la muestra de 385, por tanto, el 54% de los entrevistados recomendaría el servicio a todos sus amigos y familiares, los demás no lo 89 harían siempre y no con todos sus conocidos, esto representa un porcentaje de personas que no están del todo satisfechos pero que siguen asistiendo a Renee Estilismo. PREGUNTA 19. Sobre la base de su experiencia en Renee Estilismo, usted: OBJETIVO: Saber si los clientes de Renee Estilismo, volverían a visitarlo para saber su grado de compromiso y simpatía hacia la empresa. Tabla 22 Tabulación de Datos Alternativas Frecuencia Porcentaje Volvería siempre 247 64% Volvería solo si no encuentra un mejor oferente 131 34% 7 2% 385 100% Volvería en caso de no existir otra opción disponible Total Gráfico 22 90 Conclusión: El 64% de los entrevistados volverían siempre a Renee Estilismo, los demás que constituyen un 36% indican que no sólo visitan Renee Estilismo sino que tienen varias opciones y Renee Estilismo es una de ellas. 3.3.8 Comprobación de Hipótesis A continuación se presenta la comprobación de hipótesis en forma numérica por medio de Chi-Cuadrado. Se realizará la comprobación de todas las hipótesis de la investigación, la forma para poder determinar si se acepta o se rechaza la hipótesis se hará por medio del cálculo de Chi Cuadrado para cada grupo de datos que corresponda a las preguntas realizadas en el cuestionario de la investigación cuantitativa. Si el valor de chi cuadrado calculado es mayor al número correspondiente encontrado en la tabla de Distribución de Chi-Cuadrado de Pearson entonces la hipótesis se acepta, de lo contrario se rechaza. HIPÓTESIS 1 La opinión que tienen los clientes actuales de Renee Estilismo acerca de la imagen que proyecta es favorable. HIPÓTESIS NULA La opinión que tienen los clientes actuales de Renee Estilismo acerca de la imagen que proyecta no es favorable. PREGUNTA 1. Cuando usted visita Renee Estilismo siente que sus expectativas: 91 Alternativas Fa Fe Siempre son superadas 227 128.33 Algunas veces son superadas 155 128.33 Nunca son superadas 3 128.34 Total 385 385.00 Frecuencia Esperada: 385/3 = 128.33 ChiCuadrada Calculada: (227-128.33)2 / 128.33 + (155-128.33)2 / 128.33+ (3128.33)2 / 128.33 = 203.81 Grados de libertad: (3-1) = 2 ChiCuadrada valor tabla: 5.99 Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación. 92 Alternativas Fa Fe Primera Opción 221 128.33 Segunda Opción 143 128.33 Tercera u opción a considerar entre varias opciones 21 128.33 Total 385 385.00 PREGUNTA 2. Ante un evento social, familiar o laboral, es Renee Estilismo su: Frecuencia Esperada 385/3 = 128.33 ChiCuadrada Calculada: (221-128.33)2 / 128.33 + (143-128.33)2 / 128.33+ (21128.33)2 / 128.33 = 158.37 Grados de libertad: (3-1) = 2 ChiCuadrada valor tabla: 5.99 Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación PREGUNTA 8. Usted visita Renee Estilismo cuando: Alternativas Fa Fe Quiero consentirme 48 77.0 Cuando tengo la necesidad 113 77.0 Para mantener mi imagen 192 77.0 Por un evento social 24 77.0 Para un cambio de imagen 8 77.0 Total 385 385.0 Frecuencia Esperada 385/5 = 77 ChiCuadrada Calculada: (48-77)2 /77 + (113-77)2 / 77 + (192-77)2 / 77+ (2477)2 / 77+ (8-77)2 / 77 = 297.81 Grados de libertad: (5-1) = 4 ChiCuadrada valor tabla: 9.4877 93 Conclusión: se acepta la hipótesis de la investigación HIPOTESIS 2 El cliente está satisfecho con los servicios que presta Renee Estilismo. HIPÓTESIS NULA El cliente no está satisfecho con los servicios que presta Renee Estilismo. PREGUNTA 3. De todos los oferentes de servicio de estilismo que usted ha visitado, Renee Estilismo es: Alternativas Fa Fe El que mejor servicio brinda 207 96.25 Da un servicio un poco mejor que los demás 144 96.25 Da un servicio igual a los demás 29 96.25 Da un servicio inferior a los demás 5 96.25 Total 385 385.00 Frecuencia Esperada 385/4 = 96.25 ChiCuadrada Calculada: (207-96.25)2 /96.25 + (144-96.25)2 / 96.25 + (2996.25)2 / 96.25 + (5-96.25)2 / 96.25 = 284.62 Grados de libertad: (4-1) = 3 ChiCuadrada valor tabla: 7.8147 Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación. 94 HIPOTESIS 3 Los servicios que Renee Estilismo brinda si cumplen las expectativas del cliente. HIPOTESIS NULA Los servicios que Renee Estilismo brinda no cumplen las expectativas del cliente. PREGUNTA 1. Cuando usted visita Renee Estilismo siente que sus expectativas: Tabulación de Datos Alternativas Fa Fe Siempre son superadas 227 128.33 superadas 155 128.33 Nunca son superadas 3 128.33 Total 385 385.00 Algunas veces son Frecuencia Esperada 385/3 = 128.33 ChiCuadrada Calculada: (227-128.33)2 /128.33 + (155-128.33)2 / 128.33 + (3128.33)2 / 128.33 = 203.81 Grados de libertad: (3-1) = 2 ChiCuadrada valor tabla: 5.9915 Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación 95 HIPOTESIS 4 Las razones por las que los clientes visitan Renee Estilismo son: Calidad del servicio, precio, promociones, atención al cliente, ubicación, ambiente. HIPOTESIS NULA Las razones por las que los clientes no visitan Renee Estilismo son: Calidad del servicio, precio, promociones, atención al cliente, ubicación, ambiente. PREGUNTA 15. Cómo calificaría en orden de prioridad las razones por las que visita Renee Estilismo Buen Servicio Alternativas Promociones Precio Ubicación Seguridad Productos Ambiente Atención al Ofrecidos Físico Cliente Total Total Fe Fa Fe 385 48.125 385 48.125 385 48.125 385 48.125 385 48.125 385 48.125 385 48.125 385 48.125 385 385.00 Fa Fe Fa Fe Fa Fe Fa Fe Fa Fe Fa Fe Fa Fe Fa 238 48.125 9 48.125 42 48.125 64 48.125 3 48.125 23 48.125 2 48.125 4 48.125 38 48.125 87 48.125 70 48.125 2 48.125 55 48.125 3 48.125 2 48.125 128 48.125 47 48.125 35 48.125 48 48.125 67 48.125 9 48.125 74 48.125 38 48.125 67 48.125 1 48.125 17 48.125 23 48.125 85 48.125 130 48.125 2 48.125 75 48.125 52 48.125 importante 34 48.125 9 48.125 80 48.125 23 48.125 109 48.125 11 48.125 66 48.125 53 48.125 Poco importante 1 48.125 99 48.125 43 48.125 105 48.125 72 48.125 0 48.125 31 48.125 34 48.125 2 48.125 36 48.125 77 48.125 4 48.125 0 48.125 90 48.125 153 48.125 23 48.125 importante 24 48.125 93 48.125 2 48.125 35 48.125 7 48.125 182 48.125 18 48.125 24 48.125 Total 385 385.00 385 385.00 385 385.00 385 385.00 385 385.00 385 385.00 385 385.00 385 385.00 La más importante La segunda más importante La tercera más importante Medianamente importante Moderadamente Muy poco importante La menos 96 Frecuencia Esperada 385/8 = 48.12 ChiCuadrada Calculada: (238-48.12)2 /48.12 + (378-48.12)2 /48.12+(4748.12)2 /48.12+(1-48.12)2 /48.12+(34-48.12)2 /48.12+(1-48.12)2 /48.12+(248.12)2 /48.12+(24-48.12)2 /48.12+(9-48.12)2 /48.12+(87-48.12)2 /48.12+(3548.12)2 /48.12+6(17-48.12)2 /48.12+(9-48.12)2 /48.12+(99-48.12)2 /48.12+(3648.12)2 /48.12+(93-48.12)2 /48.12+(42-48.12)2 /48.12+(70-48.12)2 /48.12+(4848.12)2 /48.12+(23-48.12)2 /48.12+(80-48.12)2 /48.12+(43-48.12)2 /48.12 +(7748.12)2 /48.12 +(2-48.12)2 /48.12 +(64-48.12)2 /48.12 +(2-48.12)2 /48.12 +(6748.12)2 /48.12 +(85-48.12)2 /48.12 +(23-48.12)2 /48.12 +(105-48.12)2 /48.12 +(448.12)2 /48.12 +(35-48.12)2 /48.12 +(3-48.12)2 /48.12 +(55-48.12)2 /48.12 +(948.12)2 /48.12 +(130-48.12)2 /48.12 +(109-48.12)2 /48.12 +(72-48.12)2 /48.12 +(0-48.12)2 /48.12 +(7-48.12)2 /48.12 +(23-48.12)2 /48.12 +(3-48.12)2 /48.12 +(74-48.12)2 /48.12 +(2-48.12)2 /48.12 +(11-48.12)2 /48.12 +(0-48.12)2 /48.12 +(90-48.12)2 /48.12 /48.12+(38-48.12)2 +(182-48.12)2 /48.12+(75-48.12)2 +(2-48.12)2 /48.12+(2-48.12)2 /48.12+(6-48.12)2 /48.12+(6-48.12)2 /48.12 /48.12+(31-48.12)2 /48.12+(153-48.12)2 /48.12+(18-48.12)2 /48.12+(4-48.12)2 /48.12+(128-48.12)2 /48.12+(67-48.12)2 /48.12+(52-48.12)2 /48.12 +(53-48.12)2 /48.12+(34-48.12)2 /48.12 +(23-48.12)2 /48.12 +(24-48.12)2 /48.12=2782.79564 Grados de libertad: (8-1) = 7, (8-1) = 7, 7*7= 49 ChiCuadrada valor tabla: 67.5048 Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación 97 HIPOTESIS 5 Las promociones preferidas por los clientes son: descuentos, servicios gratis, productos gratis. HIPOTESIS NULA Las promociones que no prefieren los clientes son: descuentos, servicios gratis, productos gratis. PREGUNTA 16. ¿Cuál de las siguientes promociones le motivarían a regresar a Renee estilismo? Tabulación de Datos Alternativas Fa Fe Descuentos 150 128.33 Servicios Gratis 222 128.33 Muestras de productos 13 128.33 Total 385 385 Frecuencia Esperada 385/3 = 128.33 ChiCuadrada Calculada: (150-128.33)2 /128.33 + (222-128.33)2 / 128.33 + (13128.33)2 / 128.33 = 657.60 Grados de libertad: (3-1) = 2 ChiCuadrada valor tabla: 7.3778 98 Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación HIPOTESIS 6 El monto promedio que el cliente asigna mensualmente para servicios que brinda Renee Estilismo es de $50.00 HIPOTESIS NULA El monto promedio que el cliente asigna mensualmente para servicios que brinda Renee Estilismo no es de $50.00 PREGUNTA 10. ¿Cuánto mensualmente destina usted en servicios de Renee Estilismo? Tabulación de Datos Alternativas Fa Fe De $5.00 - $15.00 72 64.16 De $16.00 - $25.00 115 64.16 De $26.00 - $35.00 106 64.16 De $ 35.00- $ 45.00 7 64.16 De $ 46.00 $55.00 7 64.16 De $56.00 en adelante 78 Total 385 64.16 385 Frecuencia Esperada 385/6 = 64.16 99 ChiCuadrada Calculada: (72-64.16)2 /64.16 + (115-64.16)2 /64.16 + (10664.16)2 /64.16 + (7-64.16)2 /64.16 + (7-64.16)2 /64.16 + (78-64.16)2 /64.16= 252.36 Grados de libertad: (6-1) = 5 ChiCuadrada valor tabla: 11.0705 Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación HIPOTESIS 7 La frecuencia con que el cliente visita Renee Estilismo es mensualmente. HIPOTESIS NULA La frecuencia con que el cliente visita Renee Estilismo no es mensualmente. PREGUNTA 7. ¿Cada cuanto tiempo visita usted Renee Estilismo? Tabulación de Datos Alternativas Fa Fe Semanalmente 89 64.16 Quincenalmente 74 64.16 Mensualmente 103 64.16 Trimestralmente 53 64.16 Esporádicamente 58 64.16 Rara Vez 8 64.16 Total 385 385 Frecuencia Esperada 385/6 = 64.16 ChiCuadrada Calculada: (89-64.16)2 /64.16 + (74-64.16)2 /64.16 + (10364.16)2 /64.16 + (53-64.16)2 /64.16 + (58-64.16)2 /64.16 + (8-64.16)2 /64.16= 122.10 100 Grados de libertad: (6-1) = 5 ChiCuadrada valor tabla: 11.0705 Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación HIPOTESIS 8 El aspecto negativo que disminuye la visita a Renee Estilismo es la ubicación. HIPOTESIS NULA El aspecto negativo que disminuye la visita a Renee Estilismo no es la ubicación. PREGUNTA 17. ¿Cuál de las siguientes opciones, lo desmotivarían a regresar a Renee Estilismo? Tabulación de Datos Alternativas Fa Fe Servicio Deficiente 39 55 Tiempo de Espera 59 55 Precio 50 55 Ubicación 11 55 Lentitud del Servicio 44 55 Ambiente Físico 30 55 No aplica 152 55 Total 385 385 Frecuencia Esperada 385/7 = 55 ChiCuadrada Calculada: (39-55)2 /55 + (59-55)2 /55 + (50-55)2 /55 + (11-55)2 /55+(44-55)2 /55+(30-55)2 /55+(152-55)2 /55= 267.25 Grados de libertad: (7-1) = 6 101 ChiCuadrada valor tabla: 12.5916 Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación 3.3.9. Focus Group Como se mencionó anteriormente ser realizaron 4 focus group, de los cuales se obtuvo datos importantes que muestras la percepción, opiniones y necesidades de los clientes de Renee Estilismo.19 También se realizaron técnicas proyectivas que permitieron conocer un poco más la percepción de los clientes20 A continuación se presentan comentarios y opiniones que generaron los clientes en cada focus group.21 Focus Group Mujeres La mayoría de los clientes frecuentes que fueron citados para este focus group mencionaron que son clientes frecuentes y tienen ya muchos años de frecuentar el salón, que promociones y descuentos constituyen una motivación para frecuentar la empresa si no que es el buen servicio la calidad y la atención se sienten comprometidos con la empresa. También mencionaron que les gustaría que el salón contara con servicio de spa y masajes. Otro punto que tocaron fue el de la confianza, algunos afirmaron que se sentían con tanta confianza como que si estuvieran en su casa 19 Guía de moderador anexo 3 Técnicas proyectivas anexo 4 21 Resultado técnicas proyectivas anexo 5 20 102 Como recomendaciones y sugerencias mencionaron que no siempre se cumplían las citas que hacían por lo que generaba malestar. La homogeneidad en el proceso de los servicios es otro factor que mencionaron y dijeron ser la razón principal por la que solo de dejaban atender por ciertas personas del personal no de todas. Los clientes esporádicos y eventuales mencionaron el hecho de que a pesar de ser clientes de Renee Estilismo, no lo visitan con mucha frecuencia por la falta de promociones y sugirieron que una tarjeta de cliente frecuente los podría motivar. Mencionaron también que en ciertos servicios les parecía elevado el precio, no tanto relacionado con la calidad sino con los precios de la competencia. La mayoría de los clientes visitan el salón para mantener una imagen. El tiempo de espera para ser atendido es un factor negativo que afecta su percepción del salón, mencionaron que en ocasiones se retiraron molestos sin ser atendidos. Focus Group Caballeros Se realizó un focus group de caballeros, ellos mencionaron como punto más importante que desean un área solo para ellos porque hay servicios que les da pena realizarse frente a mujeres y se sentirían más cómodos y relajados. Así como las damas, mencionaron los tiempos de espera y el incumplimiento de las citas. 103 Otro factor que mencionaron fue la poca información a la que tienen acceso de la empresa y servicios que prestan. 3.3.9 Limitaciones de la Investigación Entre las limitaciones de la presente investigación podemos mencionar las siguientes: Escasa información sobre el sector de los salones de belleza en nuestro país Escasa información sobre los inicios y la historia en general de los salones de belleza en El Salvador Dificultades en la elaboración de la investigación cualitativa, debido principalmente a la disponibilidad de tiempo de los individuos que componían la muestra de nuestro estudio, para asistir a los focus group. 104