PROCEDIMIENTO PARA ATENDER QUEJAS, APELACIONES Y DISPUTAS GERENCIA DE CERTIFICACIÓN Identificación: PCE-SIAR-05 Versión 06 01-06-2015 Página 1 de 5 1. CONTROL DE VERSIONES Y CONTROL DE CAMBIOS Control de Cambios Fecha de entrada en vigor Versión Actual 01-11-2011 00 Emisión 01-07-2012 01 Se modifica punto: 5 y 6 01-09-2012 02 Se modifican los puntos 2.- Objetivos, 3.- Alcance y 7.- Acciones 01-01-2013 03 Se ajusta el apartado 4 y 7 01-05-2014 04 Se actualiza en apego al Plan de Transición de la Norma ISO 17065:2012 2-3 16-05-2014 05 Se actualiza todo el documento en apego a la Norma ISO 17065:2012 1-5 01-06-2015 06 Se actualizo la figura moral 1-5 Control de Versiones ELABORADO POR: Ing. Yuriria Alejandra Arriaga Macías Páginas modificadas Cambios en el documento -------2--2 3, 4 y 5 4 REVISADO POR : AUTORIZADO POR: Ing. Luis Arturo Mora Pérez Ing. Enrique Ruíz Osorio ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN PROCEDIMIENTO PARA ATENDER QUEJAS, APELACIONES Y DISPUTAS GERENCIA DE CERTIFICACIÓN Identificación: PCE-SIAR-05 Versión 06 01-06-2015 Página 2 de 5 2. OBJETIVO Establecer las acciones a tomar para la identificación, atención, registro de las quejas, apelaciones y disputas que se pudieran presentar en las actividades relativas a la certificación de sistemas de gestión. 3. ALCANCE Para los clientes y partes interesadas que tengan quejas, apelaciones y disputas con relación a las actividades de certificación realizadas por SIAR A.C. 4. REFERENCIAS Norma ISO/IEC 17065:2012 Evaluación de la conformidad Requisitos para organismos que certifican productos, procesos y servicios MC-SIAR-01. Manual de Calidad de SIAR A.C. 5. DEFINICIONES Queja. Insatisfacción del cliente interno o externo. Apelación: Es la reclamación en contra del dictamen de certificación en el que se establece negar, suspender o retirar la certificación. Disputa: Es la discusión en referencia al dictamen de certificación en el que el resultado origina una insatisfacción para el cliente. 6. RESPONSABLES Es responsabilidad del gerente de certificación nombrar el panel que atenderá las quejas, apelaciones o disputas. Es responsabilidad del gerente de certificación y el panel atender las quejas, apelaciones y disputas presentadas de acuerdo a este procedimiento. Es responsabilidad del gerente de certificación notificar al usuario de los resultados de las quejas, apelaciones o disputas que interpuso a SIAR A.C. 7. ACCIONES 7.1 Política. Para asegurarse de que no existe conflicto de intereses, el personal (incluyendo aquel que actúa a nivel directivo) que ha proporcionado consultoría a un cliente, o ha sido empleado de un cliente, no se debe utilizar por el organismo de certificación para revisar ni aprobar la resolución de una queja ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN PROCEDIMIENTO PARA ATENDER QUEJAS, APELACIONES Y DISPUTAS GERENCIA DE CERTIFICACIÓN Identificación: PCE-SIAR-05 Versión 06 01-06-2015 Página 3 de 5 o una apelación para ese cliente durante los dos años siguientes a la terminación de la consultoría o el empleo. La información relativa al cliente, obtenida de fuentes distintas al cliente (por ejemplo, de una queja o de autoridades reglamentarias), debe ser tratada como información confidencial Cuando por ley se requiera que la información sea revelada a una tercera parte, el cliente debe ser enterado de la información proporcionada, como lo establece la ley. El Gerente de Certificación designa el Panel para atender las quejas, apelaciones o disputas que el cliente o partes interesadas hagan llegar a SIAR A.C., con el fin de analizar, evaluar y tomar la decisión inapelable en relación a la queja, apelación o disputa presentada, de conformidad con lo establecido en este procedimiento. El Panel estará integrado por el Gerente de Certificación y dos auditores que no hayan participado en la última auditoría realizada al cliente. 7.2 Después de recibir una queja o una apelación, SIAR, A. C., confirma si la queja o la apelación se relacionan con las actividades de certificación de las cuales es responsable y, si es así, debe tratarlas. SIAR, A. C., realiza el acuse de recibo de una queja o una apelación formal. Una vez que la queja, apelación o disputa ha sido registrada en el formato atención a quejas, apelaciones y disputas el Gerente de Certificación tiene como máximo 5 días hábiles para nombrar a los integrantes del Panel responsable de atender la queja, apelación o disputa. SIAR, A.C., es responsable de reunir y verificar toda la información necesaria (en la medida de lo posible) con el fin de realizar el análisis, evaluación y para alcanzar una decisión sobre la queja o la apelación. 7.3 Una vez que el Panel ha tomado la decisión inapelable relativa a la queja, apelación o disputa, la documenta en el formato atención a quejas, apelaciones y disputas, lo entrega al Gerente de Certificación. Este a su vez, informa en un plazo no mayor a 3 días hábiles a la persona que formuló la queja, apelación o disputa, la decisión del resultado de la misma, con copia a las dependencias competentes, siempre que sea posible, SIAR, A. C., proporciona al reclamante o apelante una notificación formal sobre el resultado y que el tratamiento de la reclamación o apelación se da por finalizado. El organismo de certificación emprende las acciones posteriores necesarias para resolver la queja o la apelación. 7.4 El Gerente de Certificación debe conservar los registros de la queja, apelación o disputa y de las acciones realizadas para solucionar la misma, como evidencias de su tratamiento en cumplimiento de lo dispuesto en el art. 122 de LEY FEDERAL SOBRE METROLOGIA Y NORMALIZACION. a) a las establecidas en el Contrato correspondiente. 7.5 Diagrama de flujo de la atención a las quejas, apelaciones o disputas. ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN PROCEDIMIENTO PARA ATENDER QUEJAS, APELACIONES Y DISPUTAS GERENCIA DE CERTIFICACIÓN No. Act. GERENCIA DE CERTIFICACIÓN 3 4 7 Comunica la queja, apelación o disputa Recibe información de la queja, apelación o disputa Selecciona integrantes del PANEL para atender la queja, apelación o disputas. Propone fecha para atender la queja (5 días hábiles máximo, después de recibir la queja) Confirma fecha de reunión 8 9 Entrega reporte de la queja, apelación o disputa Analiza el reporte para atender la queja, apelación o disputa. Toma la decisión sobre la queja, apelación o disputa. Registra la decisión inapelable en el reporte de queja, apelación o disputa. Entrega reporte de quejas, apelaciones o disputas. 10 11 12 13 14 15 Recibe reporte de queja, apelación o disputa Informa decisión sobre la queja, apelación o disputa. Recibe información de la decisión 16 17 PANEL Recibe queja, apelación o disputa Registra la queja, apelación o disputa 5 6 DIRECTOR GENERAL Página 4 de 5 Envía queja, apelación o disputa 1 2 CLIENTE Identificación: PCE-SIAR-05 Versión 06 01-06-2015 Informa el resultado de la queja, apelación o disputa. (3 días hábiles máximo, después ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN PROCEDIMIENTO PARA ATENDER QUEJAS, APELACIONES Y DISPUTAS GERENCIA DE CERTIFICACIÓN Identificación: PCE-SIAR-05 Versión 06 01-06-2015 Página 5 de 5 de la decisión) Recibe el resultado de la queja, apelación o disputa. 18 19 Solicita su aceptación para hacer público o no, el tema de la queja, apelación o disputa y su resolución. Notifica conformidad para publicar queja, apelación o disputa. 20 21 22 Recibe notificación de conformidad Envía copia de la resolución de la queja, apelación o disputa, a las dependencias competentes En el diagrama de flujo se muestra el proceso de atención de la quejas, apelaciones y disputas lo cual consta en tiempo de atención de 10 a 15 días hábiles para su atención de acuerdo a la complejidad de cada una. 8. REGISTROS Atención a quejas, apelaciones y disputas. 9. ANEXOS Ninguno. ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN