UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VISERRECTORADO ACADÉMICO DECANADO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL TRANSPORTE Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIIMEINTO PARA EL ÁREA DE ALMACÉN CENTRAL Y PROVEEDURÍA DEL IAIM. Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Organización Empresarial. Autor: Andrea del Milagro Tapia Rojas Carnet: 09-06151 C.I.: 20.005.329 Tutor Académico: Richard Pérez. Camurí Grande, 2013. APROBACIÓN DEL JURADO Informe de Pasantía presentado ante la Universidad Simón Bolívar, como requisito para la aprobación de la asignatura PD-3608 Cursos en Cooperación con la Empresa. Obtuvo la calificación de_______________ puntos por el Jurado conformado por: _________________________ _________________________ Tutor Académico Jurado Prof. Richard Pérez Enif Cothua __________________________ Tutor Profesional Lic. Angélica Mata ii DEDICATORIA Desde lo más profundo quiero dedicar esta nueva victoria en mi vida a mis padres principalmente, por brindarme su apoyo incondicional en todo momento de mi vida, a mis hermanos, familiares y seres queridos que me han llenado de aliento y apoyo, y a Dios bendito por nunca dejarme sola, por siempre darme esa fuerza de voluntad de salir adelante y a la virgen milagrosa por mantenerme aquí con vida y salud. A todos les doy el más sincero agradecimiento. iii RECONOCIMIENTO A dios y a la Virgen Milagrosa por darme vida, salud y fuerza de voluntad para seguir adelante en todas mis metas y nunca abandonarme. A mis padres que han dedicado sus vidas parar llenarme de amor y felicidad y convertirme en lo que hoy soy como persona. A todos mis familiares y seres queridos que han caminado junto a mí para lograr esta nueva meta de mi vida. A la Universidad Simón Bolívar que me acogió como miembro de un hogar de excelencia y de prestigio. A esos profesores que sin duda alguna marcaron mi vida personal y profesionalmente con sus sabios consejos y grandes enseñanzas. A mi Tutora Empresarial la Lic. Angélica Mata, y al resto de mis compañeras de trabajo por su gran apoyo en mi proyecto de pasantías. A mi tutor Académico el Profesor Richard Pérez por su apoyo. A mis amigos y compañeros que nos mantuvimos siempre juntos en las buenas y malas para lograr nuestra meta en común, Graduarnos orgullosamente de TSU en Organización Empresarial de la Universidad Simón Bolívar. Al Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía por abrirme sus puertas y brindarme su apoyo durante la realización este gran proyecto. GRACIAS iv ÍNDICE GENERAL Índice De Cuadros ,Gráficos o Tablas ............................................................................. vii Índice De Figuras ............................................................................................................ viii Resumen ........................................................................................................................... ix Introducción ...................................................................................................................... 1 Capítulo I Marco Referencial ......................................................................................................... 3 1.1 Marco Institucional ............................................................................................... 3 1.1.1 Reseña Histórica de la Institución ............................................................. 3 1.1.2 Misión ....................................................................................................... 5 1.1.3 Visión ........................................................................................................ 5 1.1.4 Valores ...................................................................................................... 6 1.1.5 Objetivos Estratégicos ............................................................................... 6 1.1.6 Estructura Organizativa de la Institución .................................................... 7 1.1.7 Estructura Organizativa de la Unidad de Investigación ............................... 9 1.2 Marco Legal ........................................................................................................ 10 1.3 Diagnostico ........................................................................................................ 10 1.3.1 Descripción y Análisis de la Situación Actual .......................................... 10 1.3.2 Análisis del Diagnostico del Problema ..................................................... 11 Capítulo II El Problema ................................................................................................................. 14 2.1 Planteamiento del Problema ............................................................................... 14 2.2 Formulación del Problema ................................................................................. 16 v 2.3 Objetivos de la Investigación ............................................................................. 16 2.3.1 Objetivo General .................................................................................... 16 2.3.2 Objetivo Especifico ................................................................................ 17 2.4 Justificación e Importancia ................................................................................ 17 2.5 Alcance .............................................................................................................. 18 2.6 Limitaciones ....................................................................................................... 18 Capítulo III Marco Teórico ............................................................................................................. 19 Capítulo IV Marco Metodológico .................................................................................................... 27 4.1 Tipo de Investigación ........................................................................................ 27 4.2 Diseño de Investigación ..................................................................................... 28 4.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ............................................ 29 4.4 Análisis y Tratamiento de la Información ........................................................... 32 4.4.1 Elaboración de Procedimientos .............................................................. 32 4.4.2 Elaboración del Cronograma de Actividades .......................................... 33 Capitulo V Presentación y Análisis de Los Resultados ................................................................... 34 Conclusiones ............................................................................................................. 37 Recomendaciones...................................................................................................... 38 Fuentes de Investigación .......................................................................................... 39 Anexos ...................................................................................................................... 41 vi INDICE DE CUADROS, GRAFICOS O TABLAS Cuadro Nº 1. Simbología para Diagramas y Flujograma .................................................. 25 Cuadro Nº 2. Actividades Realizadas ............................................................................... 32 Cuadro Nº 3. Cronograma de Actividades ....................................................................... 33 vii INDICE DE FIGURAS Figura n° 1 Estructura Organizativa del IAIM .................................................................... 8 Figura n° 2 Estructura Organizativa de la Dirección de Administración y Finanzas ............ 9 Figura n° 3 Diagrama de Ishikawa .................................................................................... 13 Figura n° 4 Modelo Sistémico..…………………………………………………………….20 viii UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VISERRECTORADO ACADÉMICO DECANADO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL TRANSPORTE Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIIMEINTO PARA EL ÁREA DE ALMACÉN CENTRAL Y PROVEEDURÍA DEL IAIM. Autor: Andrea Tapia Tutor: Richard Pérez Fecha: Septiembre -2013 RESUMEN El proyecto de Pasantías se desarrolló en el Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía, en la División de Organización y Sistemas de la Dirección de Planificación y Presupuesto, donde se diseño la actualización del Manual de Procedimientos del Área de Almacén Central y Proveeduría, adscritos a la División de Servicios Generales de la Dirección de Administración y Finanzas, por la importante razón de que esta área de trabajo no contaba con un Manual de Procedimientos actualizado, que les orientara a desarrollar de manera impecable todos los procedimientos y funciones a realizar, arrojando irregularidades e incertidumbres al momento de ejecutar las tareas y actividades. Con la elaboración del Manual de Procedimientos se tiene como objetivo proveer al personal encargado de los almacenes un documento técnico de los procedimientos, normativas y funciones que se deben cumplir, a fin de orientar las labores de esta aérea de trabajo, y apoyarlos tanto en la toma de decisiones como en las auditorías internas. Palabras Claves: Manual, Procedimientos, Normas, Apoyo, Documento. iX INTRODUCCIÓN. Las pasantías profesionales son un requisito indispensable en la Universidad Simón Bolívar para optar por el Título de Técnico Superior Universitario en cualquiera de las carreras que ofrece esta institución. Las pasantías profesionales no son más que una actividad laboral que realizan los estudiantes bajo la custodia de los tutores académicos y profesionales, con el fin de integrar al futuro egresado de esta Universidad dentro del ámbito empresarial, y darle la oportunidad de poner en práctica todas las destrezas y habilidades estudiadas a lo largo de la carrera y lograr finalmente un buen desempeño profesional convirtiéndose en personas altamente capacitadas y competentes para ejercer su carrera en cualquier institución Pública o Privada. Por esta importante razón se llevo a cabo la realización de las Pasantías Empresariales en el Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía (IAIM) a los largo de 12 semanas en horario de Oficina de 8:00am a 4:30pm, en la División de Organización en Sistemas, adscrita a la Dirección de Planificación y Presupuesto, donde hubo firme y constante compromiso ante la realización de las actividades impuestas por la Tutora Empresarial de manera responsable, cumpliendo a cabalidad con los requisitos y las normativas de la Universidad Simón Bolívar con el proceso de pasantías en cuanto a la elaboración y documentación del informe de pasantías con el apoyo del respectivo Tutor Académico. En el periodo de pasantías anteriormente especificado se desarrollo un Manual de Procedimiento impuesto por la Tutora Empresarial y Jefa de la División de Organización y Sistemas, la Licenciada Angélica Mata, donde se realizó la actualización del Manual de Procedimientos para el Área de Almacén Central y Proveeduría, adscritos a la División de Servicios Generales de la Dirección de Administración y Finanzas del IAIM, ya que el Manual de Procedimiento para esta área de trabajo se realizó en el año 2011, pero que hoy en día enfrentan nuevos y diversos cambios tanto en los procedimientos como en las normativas y responsabilidades de los empleados, y por lo tanto requería de un documento 1 técnico actualizado y aprobado por las autoridades pertinentes. Cabe destacar que la elaboración del este Manual de Procedimientos se realizó mediante la Metodología para la Normalización de Procedimientos bajos los estándares de ISO 9001:2008. La presente investigación posee la estructura exigida por la Universidad Simón Bolívar, para la elaboración de informes de pasantías, el mismo consta de cinco (5) capítulos en los cuales se desarrolla la siguiente información: Capítulo I: En este capítulo se refleja todo lo que compone y describe la historia, visión, misión, valores, etc del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía, así como todo lo que enmarca legalmente la elaboración del informe de pasantías y la descripción y diagnostico del problema. Capítulo II: Aquí se formaliza y se expone claramente el problema, las causas y las consecuencias que presentan el Área de Almacén Central y Proveeduría por la carencia de un Manual de Procedimientos actualizado y aprobado por las direcciones correspondientes, que refleje con veracidad cuáles son las tareas y procedimientos que se llevan a cabo y las funciones y responsabilidades que deberían desempeñar los empleados de esta área de trabajo. En este capítulo también se despliegan los objetivos de la investigación, alcance, justificación y limitaciones del proyecto de pasantías. Capítulo III: Este capítulo corresponde al Marco Teórico, donde se desarrolla toda la información que enmarca la investigación del informe de pasantías y el problema diagnosticado. Capítulo IV: En este capítulo se despliegan las técnicas y métodos de investigación que fueron utilizadas para la elaboración de este informe de pasantías. Capítulo V: Aquí de exhiben las actividades ejecutadas durante el periodo de pasantías. 2 CAPITULO I MARCO REFERENCIAL 1.1 Marco Institucional. En el Marco Institucional se describirán los aspectos administrativos en cuanto a Misión, Visión, Valores, Historia, Objetivos y funciones del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía, así como la Estructura Organizacional tanto del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía en general como del Área de Almacén Central y Proveeduría, lugar de trabajo donde se llevo cabo el Proyecto de Pasantías. 1.1.1 Reseña Histórica. El Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía (IAIM) fue creado mediante Ley Especial de fecha 16 de Agosto de 1971, publicada en la Gaceta Oficial Nº 29.585. Cuenta con personalidad jurídica y patrimonio propio e independiente del Fisco Nacional. Su competencia, organización, funcionamiento y sus dependencias, se rigen por su Ley de Creación y reglamentos respectivos. El desarrollo de la aviación comercial en Venezuela, tuvo su origen cuando la compañía General de Aeropostal inicia sus operaciones oficialmente el 15 de Abril de 1930 desde Maracay, utilizando dos aviones, un Late 26 y un Late-Core 281. Posteriormente esta empresa adquirida por el Gobierno venezolano el 1º de Enero de 1934, se convierte en Línea Aeropostal Venezolana. Sus operaciones continuaron en Maracay cubriendo algunas ciudades de Oriente y Occidente. Cabe señalar, que el 29 de Julio de 1929 aterriza en un pequeño campo (en lo que hoy es Maiquetía) un avión de la Pan American, marcando el inicio de Maiquetía como primer aeropuerto del País. Fue el 13 de Junio de 1930, cuando aparece publicada en Gaceta Oficial Nº 17.142 la 3 autorización del Ejecutivo para que la Pan American Airways iniciara el transporte de Pasajeros, Carga y Correo en la ruta Puerto La Guaira, Maracay, Cumarebo, Maracaibo y Caracas, utilizando para ellos aviones anfibios y terrestres. El 22 de Agosto de 1942 se contrata con la Pan American la construcción de tres Aeropuertos para el servicio internacional. Serían ellos: Maiquetía, Maracaibo y Maturín. En 1944 la Pan American Airways hace entrega de los Aeropuertos mencionados, dotados de pista y plataforma asfaltada y servicios de torre de control y abastecimiento de combustible. En 1968 el Gobierno Nacional implementa el plan maestro del nuevo aeropuerto Simón Bolívar de Maiquetía, donde se conciben edificaciones separadas para los servicios internacionales y domésticos respectivamente. Posteriormente el 04 de Agosto de 1971 es aprobada la Ley para la creación del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía, mientras el 13 de Agosto de 1974 es promulgado el reglamento de dicha ley. El Instituto en cuestión, fue creado como un Organismo adscrito al Ministerio de Transporte y Comunicaciones, iniciando sus actividades el 01 de Enero de 1972. En 1978, el Aeropuerto de Porlamar “General Santiago Mariño” pasó a depender del IAIM y posteriormente fueron adscritos al Instituto los Terminales aéreos de Barcelona, Maturín, Cumaná, Puerto Ordaz, Maracaibo, Barquisimeto y San Antonio. En el año 1.995 en el IAIM, inició un proceso de reestructuración y reorganización administrativa y operativa, de acuerdo a pronunciamiento publicado en la gaceta oficial N° 35.658 de fecha 21 de Febrero del mismo año, este proceso llevaba inmerso una serie de cambios estructurales de acuerdo a las necesidades imperantes del momento. Cabe señalar que los Aeropuertos adscritos, para ese entonces fueron parte del proceso de reestructuración que sufrió el IAIM; sin embargo, los mismos no se vieron afectados por la medida, ya que para esa fecha se transfirieron a sus respectivas gobernaciones. en día el IAIM es un organismo adscrito al Ministerio del Poder Popular para Transporte y Comunicaciones (MPPTC), cuyo objetivo es administrar y potenciar la 4 plataforma de servicios del Aeropuerto Internacional de Maiquetía “Simón Bolívar” para beneficio de los usuarios del transporte aéreo en Venezuela. Este aeropuerto es el más importante de Venezuela y se sitúa entre los principales terminales aéreos de Latinoamérica, moviliza anualmente cerca de 9 millones de pasajeros, gracias a los proyectos de ampliación y modernización que el Gobierno Bolivariano ha concebido para la infraestructura de Maiquetía. 1.1.2 Misión Planificar, desarrollar, controlar y administrar el conjunto de instalaciones y servicios, que hacen posible y facilitan el traslado de pasajeros y cargas en el Aeropuerto Internacional de Maiquetía “Simón Bolívar”, con una política de servicios públicos eficientes, eficaz, de utilidad pública, de interés general y social, con estrictos estándares de seguridad y facilitación que fortalezcan la vigilancia de la seguridad operacional, el resguardo de las instalaciones, la protección de los bienes aeronáuticos y de personas, brindando el mejor servicio a nuestros usuarios. 1.1.3 Visión Ser una organización publica orientada y comprendida con el servicio público eficiente para los usuarios del Aeropuerto Internacional de Maiquetía “Simón Bolívar” cumpliendo con los más elevados estándares de seguridad nacional e internacional; sustentada con un talento humano especializado y un mejoramiento continuo de los procesos técnicos, que garantiza la prestación de un servicio integral con los más altos niveles de excelencia, ejerciendo una gestión social apoyada en una visión socialista para construir la suprema felicidad social para la población venezolana. 5 1.1.4 Valores Conciencia del deber social. Orientación al ciudadano. Organización a resultados/logros. Compromiso ético con el servicio público. Adaptación y flexibilidad. Trabajo en equipo y cooperación. Compromiso con el aprendizaje. Liderazgo. Innovación. Calidad de trabajo. Visión de trabajo. Comunicación. Responsabilidad personal. Conciencia cívica. 1.1.5 Objetivos Estratégicos. Construir, acondicionar, mantener, desarrollar, administrar y explotar el conjunto de obras e instalaciones destinadas al transporte aéreo del Aeropuerto Internacional de Maiquetía “SIMON BOLIVAR”. Supervisar y coordinar las funciones y servicios que se prestan en el aeropuerto. Procurar la recuperación de las inversiones mediante la obtención de beneficios suficientes para cubrir los gastos y amortizar el capital invertido. Perfeccionar continuamente los servicios en orden a su seguridad, regularidad y eficacia. Mantener enlace permanente con los demás aeropuertos tanto nacionales como internacionales, para prestarles o exigirle, según sea el caso, la cooperación que requieran las necesidades del tráfico aéreo. 6 Prestar los servicios mediante la aplicación combinada de criterios técnicos y comerciales. 1.1.6 Estructura Organizativa de la Institución. El Instituto está dirigido y administrado por un Consejo de Administración, como órgano superior de decisión, el cual está formado por: - El Director General del Instituto, quien lo preside. - El Subdirector General. - Dos (2) personalidades de relevantes méritos, designados por el Presidente de la República, - Un representante de los trabajadores, elegido según lo señalado en la Ley respectiva. Igualmente, está estructuralmente conformado por Direcciones de carácter asesor y operacional, las cuales están encargadas de asistir al Director General en lo relacionado a materia de planificación, presupuesto, jurídica, de personal, relaciones públicas, administración, asuntos financieros, y todo lo relacionado con la operación, mantenimiento y seguridad del aeropuerto. Además, es responsabilidad del Instituto, coordinar, supervisar y controlar el cumplimiento de las actividades, planes y programas que ejecuten en el aeropuerto el organismo, oficinas y dependencias que funcionen en el mismo. La Estructura del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía se muestra en la figura n° 1. 7 Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía Fuente: Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía (IAIM). Figura n° 1. Estructura Organizativa del IAIM 8 1.1.7 Estructura Organizativa de la Unidad de Investigación. La estructura organizacional del Área de Almacén Central y Proveeduría, adscrita a la División de Servicios Generales de la Dirección de Administración y Finanzas se mostrará a continuación en la figura n° 2. Dirección de Administración y Finanzas Fuente: Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía (IAIM). Figura n° 2. Estructura Organizativa de la Dirección de Administración y Finanzas 9 1.2 Marco Legal. El Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía está fundamentado con las leyes, reglamentos y recomendaciones tipificadas en: Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Ley Orgánica del Trabajo. Ley del Estatuto Sobre el Régimen de Jubilaciones y Pensiones de los Funcionarios o Empleados de la Administración Pública Nacional, de los Estados y de los Municipios. Ley de Estatuto de la Función Pública. Reglamento de la Ley de La Carrera Administrativa. Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT). 1.3 Diagnóstico. En el Diagnostico del Problema se describirán y se analizarán las diversas situaciones actuales que presenta el Área de Almacén Central y Proveeduría del IAIM (Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía), y posterior a eso, se realizará de manera formal y específica el Diagnostico del Problema que permitió la elaboración de este informe de Pasantías. Cabe destacar que el Área de Almacén Central y Proveeduría pertenecen a la División de Servicios Generales, adscrita a la Dirección de Administración y Finanzas del IAIM. 1.3.1 Descripción y Análisis de la Situación Actual El Proyecto de Pasantías está orientado a una propuesta de Actualización de Procedimientos , ya que en cualquier ente empresarial, tanto del sector público o privado, ocurren constantes cambios debido a los agentes externos e internos que interactúan 10 directamente con la empresa, y que alteran significativamente la Estructura Organizacional de cada una de las unidades o divisiones administrativas, y esto a su vez repercuta tanto en las funciones y responsabilidades de cada empleado como en los procedimientos a ejecutar dentro de la empresa. Por ello se decide actualizar los procedimientos y las responsabilidades que se llevan a cabo en el Área de Almacén Central y Proveeduría, tales como la Solicitud y Despacho de Materiales, Reposición y Abastecimiento de los Almacenes y la Tramitación de Materiales que se requieren con carácter de urgencia por arte de las distintas Unidades Administrativas del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía (IAIM), puesto que desde el 2011 han ocurrido cambios significativos en la División de Servicios Generales, adscrita a la Dirección de Administración y Finanzas, que obligaron al personal de la División de Organización y Sistemas proponer la actualización de los procedimientos del Área de Almacén Central y Proveeduría, a fin de normalizar y regularizar los procedimientos de esta área de trabajo y lograr que los empleados realicen los trámites administrativos con suma fluidez, y así suministrar los materiales lo más rápido posible a las Unidades Administrativas que lo requieran. 1.3.2 Análisis del Diagnóstico del Problema El principal problema diagnosticado en el Área de Almacén Central y Proveeduría es la necesidad urgente de poseer un Manual de Procedimientos actualizado bajo las técnicas y herramientas profesionales de la División de Organización y Sistemas y aprobado por los entes pertinentes y responsables de esta importante área de trabajo, a fin de lograr que todos los empleados acaten cuales son las tareas y actividades que deben realizarse para el debido control y resguardo de todos los materiales que se allí se administran, y garantizarle a todas las Unidades Administrativas del IAIM la adquisición de todos los materiales que necesiten justo en el momento que lo requieran. 11 Cabe destacar que esta problemática nace bajo responsabilidad de la Dirección de Administración de Finanzas, puesto que se han tomando decisiones muy arbitrarias que han aturdido significativamente todos los procedimientos, actividades, funciones y responsabilidades que se ejecutan en todas las unidades y áreas de trabajo adscritas a esta Dirección, y que particularmente con el Área de Almacén Central y Proveeduría se despliegan diversos problemas que se mencionarán a continuación: - Falta de comunicación por parte de la Directiva de Administración y Finanzas con el Jefe del Área de Almacén Central y Proveeduría del IAIM, sobre todas las toma de decisiones y cambios que realizan en los procedimientos de esta área de trabajo. - Caso omiso por parte de la Directiva de Administración y Finanzas del Manual de Normas y Procedimientos que le otorgo la División de Organización y Sistemas en el año 2011, y que hoy en día ha originado diversos problemas y obstáculos para la ejecución de las actividades del Área de Almacén Central y Proveeduría. - La necesidad urgente de poseer un Manual de Procedimientos actualizado para el Área de Almacén Central y Proveeduría. - Falta de compromiso para el cumplimiento absoluto del Manual de Procedimientos tanto de la Directiva, como el área administrativa y operativa, a fin de extinguir todas las brechas latentes en esta área de trabajo. Los inconvenientes antes mencionados repercuta negativamente con los procedimientos que se ejecutan en el Área de Almacén Central y Proveeduría, y que serán detallados escrupulosamente en el Capítulo II: El Problema, mas sin embargo se expondrán a continuación mediante un Diagrama de Ishikawa: 12 Diagrama de Ishikawa Personal Institución Unidades Desmotivación y Improvisación descontento en el de las tareas a cumplimiento de los realizar. procedimientos Desconocimiento de las actividades Administrativas de apoyo no cumplen con lo estipulado. Apatía a la Toma de Decisiones preexistencia inadecuadas a los del problema procedimientos a ejecutar en la Carencia de un Manual de actualidad Procedimientos actualizado en el Área de Almacén Acciones Central y Proveeduría Correctivas inapropiadas Control Falta de información ineficiente de para la ejecución de Constantes los procedimientos cambios en los procedimientos Comunicación Método de Trabajo Figura n° 3. Diagrama de Ishikawa. Elaboración propia 13 las actividades a ejecutar CAPITULO II EL PROBLEMA En este capítulo se tiene la finalidad presentar extensa y detalladamente la esencia del problema que presenta el Área de Almacén Central y Proveeduría del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía. Dicha presentación se estructura formalmente mediante el planteamiento y formulación del problema, así como los objetivos de la investigación, justificación, límites y alcance del proyecto de pasantías. 2.1. Planteamiento del Problema El IAIM (Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía) es un organismo Público presidido bajo las leyes y regímenes del gobierno para su total funcionamiento. Esta institución presta el servicio exclusivo de transporte aéreo tanto nacional como internacional durante todo el año, y por lo tanto constituye un pilar fundamental y esencial para el desarrollo económico tanto del País, como del Estado Vargas. Esta gran institución labora día tras día para obtener el máximo control y rendimiento de todos sus procedimientos administrativos y operativos, a fin de garantizarles a todos sus usuarios, tanto externos como internos, un servicio de alta calidad y excelencia, y obtener el visto bueno no solo de los pasajeros sino también de sus empleados, brindándoles ambientes de trabajo confortables, flujos de operaciones agilizados y el cumplimiento total de todas las funciones y responsabilidades que allí se ejecutan, sin interferencias ni limitaciones alguna. Para que esto sea posible, es de suma importancia que la organización cuente con métodos y herramientas técnicas o documentos tangibles que aseguren la ejecución y control de todos los procedimientos que se llevan a cabo en cada una de las áreas de trabajo 14 del IAIM, para que así la a la directiva pueda tomar decisiones correctas en un momento determinado, y darle al personal de nuevo ingreso de cualquier nivel jerárquico, la oportunidad de capacitarse y compenetrarse de una manera más rápida y eficiente en todas las funciones y tareas que deben realizar bajo su responsabilidad, y lograr la precisión de cómo y cuándo deben llevarse cabo cada uno de los procesos sin ningún obstáculo. Pero como toda empresa, el IAIM se expone a constantes cambios internos y externos, que los obliga a mantenerse actualizados continuamente, no solo por los cambios que ocurren dentro de las diferentes direcciones de la institución, sino también de las nuevas metodologías y técnicas que surgen en el mundo empresarial. En un estudio sobre el análisis del entorno, Ramírez (2007) afirmo que: Una de las tareas claves de la gerencia superior, tanto en el sector público como en el privado, consiste en analizar sistemáticamente el entorno o medio ambiente que rodea a la empresa u organización. El propósito principal de dicho análisis es el de orientar la marcha de la empresa de manera tal que aproveche las oportunidades y evite las amenazas al éxito continuo de la empresa. (p.172) Estos sucesos y cambios del entorno son inevitables, y por lo tanto es importante que la Dirección General del IAIM trabaje simultáneamente con la División de Organización y Sistemas, para que en conjunto, mantengan en constante desarrollo y evolución todos los procesos operativos y administrativos que realiza el IAIM, a través de documentos técnicos y manuales de procedimientos actualizados, a fin normalizar y estandarizar todas las actividades y tareas que se ejecutan en cada una de sus direcciones, y asegurar que toda la organización logre una respuesta positiva ante estos constantes cambios del entorno empresarial, y garantizar el éxito de la institución en cuanto al servicio que incesantemente presta a toda la comunidad regional e internacional. Por lo descrito anteriormente, nació la importante decisión de actualizar los procedimientos que se llevan a cabo en el Área del Almacén Central y Proveeduría de la División de Servicios Generales, adscrita a la Dirección de Administración y Finanzas del IAIM, a fin de que los empleados puedan estar dotados de un manual de procedimientos 15 que les permita tener una visión más amplia de la importancia de las funciones que allí se deben realizan, que les permita acatar de manera eficiente todas las instrucciones de las tareas y actividades a ejecutar, incrementar el flujo de trabajo, y que finalmente puedan tener una base técnica adecuada que les de la capacidad ética y profesional de enfrentar cualquier inconveniente al momento de tomar decisiones, sin afectar la esencia de los procedimientos. 2.2 Formulación del Problema - ¿Un Manual de Procedimientos actualizado garantiza el acatamiento adecuado de las funciones que debe realizar cada empleado y agiliza la fluidez de trabajo? - ¿La existencia de un Manual de Procedimientos actualizado favorece la perfecta ejecución de las actividades en el Área de Almacén Central y Proveeduría? - ¿Qué el personal del Área de Almacén Central y Proveeduría cuente con documentos técnicos actualizados les ayuda a tomar excelentes decisiones estratégicas? 2.3 Objetivos de la Investigación. 2.3.1 Objetivo General Confeccionar la actualización de un Manual de Procedimientos para el Área de Almacén Central y Proveeduría, adscrita a la División de Servicios Generales de la Dirección de Administración y Finanzas del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía, a fin de controlar todas las actividades a ejecutar dentro de esta área de trabajo, y lograr el máximo acatamiento y rendimiento de instrucciones por parte de los empleados que allí laboran. 16 2.3.2 Objetivos Específicos Identificar cada uno de los procedimientos que se llevan a cabo en el Área de Almacén Central y Proveeduría. Realizar el levantamiento de información necesaria de cada uno de los procedimientos ya identificados. Determinar las normas, responsabilidades y procedimientos de cada uno de los procesos que ejecuta el Área de Almacén Central y Proveeduría. Elaborar la actualización del Manual de Procedimientos del Área de Almacén Central y Proveeduría del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía. 2.4. Justificación e Importancia Toda empresa, obligatoriamente debe contar con métodos, herramientas y documentos técnicos que les brinde el apoyo absoluto en cada uno de los procesos que allí se ejecutan, ya que de no ser así, se enfrentaran a la ardua tarea de desafiar cada día de trabajo con infinidades de problemas, debilidades e inconvenientes laborales. Pero no solo deben contar con documentos técnicos que les facilite el acatamiento de las responsabilidades y tareas que deberá ejecutar cada miembro de la empresa, sino que también deberán trabajar en las constantes actualizaciones de cada uno de sus procesos, no solo para adaptarse y enfrentar el entorno empresarial, sino para el mejoramiento continuo de la empresa y garantizar el éxito de la organización a través de los años. Por lo tanto, la carencia de un Manual de Procedimientos actualizado en el Área de Almacén Central y Proveeduría del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía, justifica indudablemente la elaboración de este proyecto de pasantías, y que se tiene como objetivo principal dotar al personal de esta área de trabajo de un documento técnico actualizado y acoplado a los cambios que la institución enfrenta hoy en día 17 2.5 Alcance La presente investigación fue realizada exactamente en la División de Organización y Sistemas, adscrita a la Dirección de Planificación y Presupuesto del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía. Es en esta área administrativa donde nace la propuesta de actualizar los procedimientos del Área de Almacén Central y Proveeduría, adscrita a la División de Servicios Generales de la Dirección de Administración y Finanzas. En este informe se despliega paso a paso como se elaboro la actualización del Manual de Procedimientos del Área de Almacén Central y Proveeduría, donde se confeccionó minuciosamente las normas, responsabilidades y procedimientos de cada uno de los procesos administrativos que se determinaron en esta área de trabajo, tales como la Solicitud y Despacho de los Materiales, Reposición y Abastecimiento de los almacenes y la Tramitación de materiales que se requieren con carácter de urgencia. 2.6.- Limitaciones La disponibilidad del tiempo para el levantamiento de información y las correcciones del manual de procedimientos fue, en algunas ocasiones, muy limitada, tanto por parte del equipo de la División de Organización y Sistemas, como por parte los analistas del Área de Almacén Central y Proveeduría. 18 CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO En este capítulo se desarrollará toda la información teórica y filosófica que abarca el proyecto de pasantías, referente los diferentes temas que sirven de base para el entendimiento y soporte ante la elaboración del Manual de Procedimientos para el Área de Almacén Central y Proveeduría, dando información certificada y verídica sobre el tema de investigación. La empresa como un modelo Sistémico. Tanto el Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía como cualquier otra empresa, están conformados por diversos sistemas o procesos ya sean tecnológicos, administrativos, etc. que a su vez se componen de diferentes procedimientos y actividades que hacen posible la transportación de los insumos externos como recursos humanos, financiero, etc. logrando como objetivo final la satisfacción del cliente mediante productos, en este caso el servicio aeroportuario. Tal como lo indica Rodríguez (2002, A) donde afirma que “las organizaciones son sistemas dinámicos que reciben influencias del medio ambiente” (p.3). Aquí Rodríguez (2002) también explican como un modelo sistémico se integra por tres importantes partes: 1. Flujo de Entrada: Se refiere a la introducción de recursos organizacionales que son activos disponibles para que un administrador genere productos. 2. Transformación: Se trata del conjunto de pasos necesarios para convertir los recursos organizacionales en productos. En esta parte se incluyen tres tipos de procesos del sistema: los tecnológicos, los administrativos y los sociales. 3. Los Resultados: En esta parte del modelo se refiere a los diversos productos (bienes o servicios terminados) que tiene como finalidad satisfacer las necesidades humanas. (p.4) 19 En el siguiente cuadro se observa gráficamente el modelo sistémico según Rodríguez (2002, A): Nota. Tomado de Cómo elaborar y usar los Manuales Administrativos. (p.4) por J. Rodríguez Valencia, 2002, México. Figura n° 4. Modelo Sistémico Definición de Sistemas Después de lo explicado anteriormente, sabemos que un modelo sistémico organizacional está conformado por diversos procesos, que estos a su vez se desglosan en numerosos procedimientos que hacen posible la transformación de los insumos en productos terminados como bienes o servicios para el cumplimiento del objetivo final de satisfacer a los clientes. Entonces, un sistema “es un conjunto organizado formando un 20 todo, en el que cada una de sus partes están interrelacionadas a través de un orden cronológico, que conecta sus actos hacia un fin común” (Rodríguez, 2002, B p.20) Definición de Sistemas y Procedimientos Según Kramis (1994) la definición de Sistemas y Procedimientos se interpreta como un “conjunto de técnicas que buscan simplificar el trabajo y con ello incrementar la productividad en los sistemas administrativos de un organismo social” (p.17) Definición de Manual Según Álvarez (1996), un manual se define como un “libro que contiene lo más sustancial de un tema, y en este sentido, los manuales son vitales para incrementar y aprovechar el cumulo de conocimientos y experiencias de personas y organizaciones” (p.23). A su vez, Álvarez (1996) afirma que estos manuales “son una de las mejores herramientas administrativas porque le permite a cualquier organización normalizar su operación. La normalización es la plataforma sobre la que se sustenta el crecimiento y el desarrollo de una organización dándole estabilidad y solidez” (p.24) Manuales Administrativos. Eyssautier (2006) indica que los manuales administrativos son: Cuerpos sistemáticos que indican las actividades a ser cumplidas por los miembros de las organizaciones y la forma en que las mismas deberán ser realizadas, ya sea conjunta o separadamente. El propósito fundamental de los manuales es el de instruir a los miembros de la organización, acerca de aspectos tales como: funciones, autoridad, normas, procedimientos, objetivos, etc. (p.280) Según Eyssautier (2006), los manuales administrativos se dividen en: Manuales de Organización Manuales de Trabajo Manuales de Políticas Manuales de Sistemas y Procedimientos. (p.281) 21 Manual de Políticas y Procedimientos Álvarez (1996) sostiene que un Manual Administrativo es “un manual que documenta la tecnología que se utiliza en un área, departamento, dirección, gerencia y organización” (p.24), que tiene como función indicarle a los empleados de dicha organización que se debe hacer mediante parámetros y políticas, y como deben realizar sus actividades mediante los procedimientos. Manual de Procesos o Procedimientos “Es un instrumento administrativo que contiene la secuencia lógica de las actividades y condiciones generales que debe cumplir el responsable de ejecutar el procedimiento con el propósito de lograr un objetivo especifico”. (Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía [IAIM], 2013) Objetivos del Manual de Procesos o Procedimientos Mejías (2006) nombra los siguientes objetivos que cumplen los manuales de procesos o procedimientos: Servir de guía para la correcta ejecución de actividades y tareas para los funcionarios de la institución. Ayudar a brindar servicios más eficientes Mejorar el aprovechamiento de los recursos humanos, físicos y financieros Generar uniformidad en el trabajo por parte de los diferentes funcionarios Evitar la improvisación de las labores Ayudar a orientar al personal nuevo Facilitar la supervisión y evaluación de labores Proporcionar información a la empresa acerca de la marcha de los procesos Evitar discusiones sobre normas, procedimientos y actividades Facilitar la orientación y atención al cliente externo Establecer elementos de consulta, orientación, y entrenamiento al personal 22 Servir como punto de referencia para las actividades de control interno y auditoría Ser la memoria de la Institución. (p.61) Característica del Manual de Procesos o Procedimientos - Satisfacer las necesidades reales de la institución - Contar con instrumentos apropiados de uso, manejo y conservación de procesos - Facilitar los trámites mediante una adecuada diagramación - Redacción breve, simplificada y comprensible - Facilitar el uso al cliente interno y externo - Ser lo suficientemente flexible para cubrir diversas situaciones - Tener una revisión y actualización continuas. (Mejías, 2006, p.62) Cabe destacar que los Manuales de Procesos o Procedimientos no deben confundirse con ningún Manual de otra naturaleza, tan como lo indica Mejías (2006), donde afirma lo siguiente: Un Manual de Procesos o Procedimientos no debe confundirse con un Manual de Funciones, que es un conjunto de actividades propias a un cargo para determinar niveles de autoridad y responsabilidad. Así mismo, no es un Manual de Normas agrupadas en reglamentos que constituyen un conjunto de disposiciones generales, leyes, códigos, estatus que conforman la base jurídica de la organización. (p.62) Representación Grafica de los Procesos o Procedimientos La importancia de mostrarle a los funcionarios o empleados de cualquier institución la secuencia de los procedimientos a ejecutar mediante Diagramas, Play Script o Flujograma, facilita e incrementa un mejor entendimiento y recepción de cómo y porque deben ejecutar sus actividades o tareas, y en qué momento deben hacerlo. Esta teoría es validada por Mejías (2006) cuando afirma que “ordenar los procesos en forma secuencial, permite comprender su verdadera dimensión tornándolas más eficientes. La mejor forma de entender un proceso es mediante su Diagramación o Flujograma” (p.51) 23 Flujograma. Según Mejías (2006), el Flujograma “es un método para describir gráficamente un proceso, mediante la utilización de símbolos, líneas y palabras similares. Permite conocer y comprender los procesos a través de los diferentes pasos, documentos y unidades administrativas comprometidas” (p.51) Los Flujograma tienen numerosas ventajas para las organizaciones, tales como: Facilita ejecutar los trabajos Describe los diferentes pasos del proceso Impide las improvisaciones Permite visualizar todos los procesos Identifica las debilidades y fortalezas del proceso Permite un equilibro de las cargas laborales Genera un sentido de responsabilidad Establece los límites del proceso Plantea la diferencia de lo que se hace contra lo que debería hacerse Genera calidad y productividad. (Mejías, 2006, p. 51) Simbología Mejías (2006) en su estudio sobre la simbología estandarizada, señala que los Diagramas y Flujograma utilizan símbolos estandarizados propuestos por la ANSI (American National Standards Institute) tales como se indicaran a continuación: Símbolos Conector Acción Descripción Se utiliza para representar una actividad, por ejemplo, recibir, elaborar, verificar, entregar, etc. Se incluye en el rectángulo una descripción de la actividad. 24 Inspección Indica que el proceso se ha detenido. Involucra alguna inspección por alguien diferente a quien desarrolla la actividad, este símbolo requiere una firma de aprobación. Limites Indica el principio y el fin del proceso, dentro del símbolo se escribe la palabra inicio o fin. Decisión Plantea la posibilidad de elegir una alternativa para continuar en una u otra vía, incluye una pregunta clave Documentación Espera Conector Sentido del Flujo Transmición Transporte Este rectángulo con la parte inferior ondulada significa que se requiere de una documentación para desarrollar el proceso, por ejemplo, una autorización, un informe, una orden de compra, una factura, etc. Este símbolo también llamado bala se utiliza para indicar espera antes de realizar la siguiente actividad, por ejemplo: Espera en una cita. Dentro de él se debe escribir lo que se espera Se utiliza para efectuar un enlace de una página a otra donde se continúa el Flujograma. La flecha indica la dirección del flujo, puede ser horizontal o vertical. La flecha quebrada se utiliza para mostrar la transmisión de los datos por vía telefónica, fax o electrónica La flecha ancha significa movimiento o envío de documento. Nota. Tomado de Gerencia de Procesos (p.52) B. Mejías García, 2006, Colombia Cuadro n° 1. Simbología del Diagramas y Flujograma. 25 Tipos de Flujograma Existen varios tipos de Flujograma según Mejías (2006), que se nombraran a continuación: 1. Flujograma Pictórico 2. Flujograma de Bloques 3. Flujograma Vertical 4. Flujograma Horizontal 5. Flujograma Geográfico (p.54) Diseño de Flujograma El diseño o la elaboración de estos diagramas o flujograma, debe seguir ciertos parámetros tal como lo indica Mejías (2006), donde señala que deben seguir las cinco pautas siguientes: Emplear el mínimo de símbolos, para simplificar el Flujograma En lo posible se debe utilizar una sola hoja con el fin de facilitar su manejo El tamaño de los símbolos debe ser uniforme Las líneas de unión se representan por líneas rectas El texto dentro del símbolo debe ser breve (p. 53) 26 CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO En este capítulo se desarrollará detalladamente la metodología utilizada que hizo posible la elaboración de este proyecto de pasantía y los tipos de recolección de datos e información para la correcta elaboración del Manual de Procedimientos para el Área de Almacén Central y Proveeduría. 4.1 Tipo de Investigación La investigación es un proceso que, a través de diversos métodos, expone o despliega la recolección de datos e información necesaria mediante técnicas, para lograr cualquier objetivo o proyecto determinado. Contribuye significativamente en la adquisición de altos niveles pedagógicos sobre cualquier tema, que nos permite establecer la realidad de las cosas de una manera más profunda, y se enfoca en hacer estudios donde las circunstancias se dan de manera natural. Es la búsqueda intencional de conocer alguna cosa y reflexionar sobre ello metódicamente, a fin de obtener importantes conocimientos de lo que se indaga, y finalmente aportar a la sociedad grandes soluciones. Después de analizar y estudiar los tipos de investigación, la elaboración de este proyecto se basa en la Investigación de campo, ya que de fuentes primarios, se obtuvo la información o los datos necesarios que hicieron posible la actualización de un nuevo Manual de Procedimientos para el Área de Almacén Central y Proveeduría del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía. Esta información es sostenida en el Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales, donde se describe la investigación de campo como: El análisis de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de 27 investigación conocidos o en desarrollo. Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad: en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios” (Fondo Editorial de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador [FEDUPEL], 2002) (p.11) 4.2. Diseño de la Investigación La precisión exacta y el éxito de la investigación dependen totalmente de la selección más acertada del diseño de investigación que se va a realizar. Es por ello que se estudio cuidadosamente los tipos de diseños de investigación de campo que existen, y luego de eso, se analizó cual diseño de investigación apoyaba la elaboración del proyecto de pasantías. Entonces, a continuación se mencionarán los diferentes tipos de investigación de campo según (Fondo Editorial de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador [FEDUPEL], 2002): Exploratorio Descriptivo Interpretativo Reflexivo-critico Explicativo Evaluativo. (p.11) De acuerdo con lo indagado anteriormente, el diseño de investigación para este informe de pasantías, se considera de carácter descriptivo, que según Rodríguez (2005), es la “descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, composición o procesos de los fenómenos. El enfoque hace sobre conclusiones dominantes, o sobre como una persona, grupo o cosa, se conduce o funciona en el presente” (p. 24) La descripción del autor Rodríguez (2005), efectivamente respalda que el diseño de investigación indudablemente se amolda con lo realizado en el proyecto e informe de pasantías, puesto que la elaboración de la actualización del Manual de Procedimiento para el Área de almacén Central y Proveeduría consistió en la descripción de los hecho tan cual 28 se estaban realizando en su ambiente natural, a fin de encontrar mejoras y soluciones adecuadas al problema que presentaba esta área de trabajo. 4.3. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Existen diferentes y diversos métodos para diseñar un plan o medio de recolección de datos. Estos medios, contribuyen significativamente en la elaboración de cualquier investigación, permitiendo así, la posibilidad de aclarar dudas, detectar los problemas latentes que presenta dicha de investigación, y tomar acciones adecuadas para la solución de los posibles problemas existentes. A continuación, se desarrollarán las técnicas e instrumentos de recolección de datos manipulados en este informe de pasantías: La Entrevista La entrevista es un dialogo o conversación entre dos o más personas, a fin de obtener la información o respuesta pertinentes a la investigación. Esta descripción lo certifica el autor Eyssautier (2006), cuando explica que “el método de la entrevista es un intercambio conversacional entre dos o más personas con la finalidad de obtener información, datos o hechos sobre el problema o la hipótesis”. (p. 222) Para ello, Arnaus, Anguera y Gómez (1990) portan la siguiente y muy importante información: La entrevista implica la elaboración de un instrumento que debe servir, no solo para traducir los objetos de la investigación a términos compresibles para el sujeto, sino también para ayudar al entrevistador en su tarea de motivar al sujeto y lograr la máximo cooperación de este. (p.254). Es decir, que es de suma importancia que el entrevistador tenga un estudio previo acerca de lo que se quiere investigar y el objetivo esencial de dicha investigación, para luego preparar el instrumento que recolectará toda la información, en este caso preparar la 29 entrevista, para luego dirigirse hacia el entrevistado y que este, mediante preguntas explicitas sobre lo que se quiere lograr y cuáles son los fines de la entrevista, pueda abrirse sin complicaciones y aportar la información más adecuada para la investigación. Según Arnaus, Anguera y Gómez (1990), las entrevistas se clasifican en estructurada, semiestructurada y no estructurada. Para la investigación de este informe y proyecto de pasantías, la entrevista es de modo semiestructurada, ya que se obtuvo la información mediante cuestionarios previamente elaborados, donde se entrevistaron a empleados y funcionarios conocedores de la organización, del campo y de los procedimientos que actualmente se llevaban a cabo en el Área de Almacén Central y Proveeduría, a fin de tener información real y sustancial para la investigación. La entrevista semiestructurada consiste en hacer preguntas abiertas, ya que según Arnaus, Anguera y Gómez (1990), permite: Obtener respuestas que en un principio no se habían previsto. Su mayor ventaja reside en que puede utilizar preguntas complementarias tipo prueba, de indagación o exploración, cuyo objetivo es profundizar o clarificar respuestas para obtener una información más completa y precisa, y facilitar al mismo tiempo la tarea del entrevistado. (p. 255) Estas citas tienen la ventaja de aportarle al entrevistador aspectos y datos que van surgiendo mientras lleva a cabo las preguntas con el entrevistado. La Observación Directa. Namakforoosh (2005) consiente que “la forma obvia de recopilar datos nuevos es observar el comportamiento, bien sea en un ambiente (donde la gente actúa libre y normalmente), en una situación controlada (de laboratorio) o en una observación directa” (p. 73) Este método, también fue utilizado para la recolección de datos del proyecto de investigación, puesto que en diversas ocasiones, en los momentos de espera antes de iniciar 30 las entrevistas semiestructurada a los funcionarios que laboran en el Área de Almacén Central y Proveeduría, se observo directamente como se ejecutaban alguno de los procedimientos que allí se llevan a cabo, lo que sirvió de apoyo para obtener información más franca y directa para la investigación. Cabe destacar que este métodos, así como tiene la ventaja de observación real y directamente la ejecución de lo que se quiere investigar, también debe tratarse con mucha prudencia y responsabilidad, puesto que si de alguna manera, surgen ciertos errores humanos al redactar la información obtenida de dicha observación, puede alterar significativamente la investigación que se está llevando a cabo. 31 4.4. Análisis y tratamiento de la información 4.4.1. Elaboración de Procedimiento Actividades realizadas Semanas Estudio General de la Institución, la Estructura Organizacional y las actividades asignadas por la Tutora Empresarial. 1 Estudio de toda la información pertinente del Área de Almacén Central y Proveeduría, y el análisis de la problemática existente en este lugar de trabajo. Entrevistas con los analistas de amos almacenes, a fin de recolectar toda la información y datos necesarios para la elaboración de la actualización del Manual de Procedimientos. Identificación de nuevos procedimientos y la actualización de todos los procedimientos que se ejecutan en el Área de Almacén Central y Proveeduría Elaboración del nuevo Manual de Procedimientos para el Área de Almacén Central y Proveeduría con la metodología para la normalización de procedimientos bajo los estándares de ISO 9001:2008 Revisión y corrección del nuevo Manual de Procedimientos bajo el apoyo del equipo de la División de Organización y Sistemas y de los analistas de ambos almacenes. Entrega del nuevo Manual de Procedimientos del Área del Almacén Central y Proveeduría a la División de Organización y Sistemas. Cuadro n° 2. Actividades Realizadas 32 2 3-5 6 7-10 11 12 4.4.2. Elaboración del Cronograma de Actividades SEMANAS DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Estudio General de la Institución, la Estructura Organizacional y las actividades asignadas por la Tutora Empresarial Estudio de toda la información pertinente del Área de Almacén Central y Proveeduría, y el análisis de la problemática existente en este lugar de trabajo. Entrevistas con los analistas de abmos almacenes, a fin de recolectar toda la información y datos necesarios para la elaboración de la actualización del Manual de Procedimientos. Identificación de nuevos procedimientos y la actualización de todos los procedimientos que se ejecutan en el Área de Almacén Central y Proveeduría Elaboración del nuevo Manual de Procedimientos para el Área de Almacén Central y Proveeduría con la metodología para la normalización de procedimientos bajo los estándares de ISO 9001:2008 Revisión y corrección del nuevo Manual de Procedimientos bajo el apoyo del equipo de la División de Organización y Sistemas y de los analistas de ambos almacenes. Entrega del nuevo Manual de Procedimientos del Área del Almacén Central y Proveeduría a la División de Organización y Sistemas. Cuadro n° 3. Cronograma de Actividades 33 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 CAPÍTULO V PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Los resultados obtenidos en cada una de las etapas de la investigación, a través de diversas actividades desarrolladas, proporcionaron detalles sobre el origen del proyecto de pasantías basando en la actualización del Manual de Procedimiento para el Área de Almacén Central y Proveeduría del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía (IAIM), la justificación e importancia de dicho proyecto, así como los detalles técnicos de la descripción operativa de los almacenes. La Jefa de la División de Organización y Sistemas del IAIM, que a su vez se desempeño como mi Tutora Empresarial durante el periodo de pasantías, explicó el interés y los fines sobre la actualización del Manual de Procedimientos para el Área de Almacén Central y Proveeduría, a fin de establecer y determinar nuevos estándares de control y ejecución de las actividades realizadas en este lugar de trabajo, y finalmente eliminar los problemas gerenciales y administrativos que allí enfrentaban. Se informó también, la anulación y actualización tanto de los procedimientos, como de los formularios, puesto que en los últimos dos años, surgieron cambios y situaciones que obligaron al personal finalizar con ciertas operaciones y eliminar alguno de los formularios. En las reuniones para las entrevistas y avances de la investigación con los analistas y funcionarios de los almacenes, se evaluaron las nuevas propuestas de mejora para aplicarlos en el nuevo manual de procedimientos, a fin de mejorar el flujo de actividades y las operaciones administrativas de esta área de trabajo. En estas entrevistas, se detectaron severos problemas que presentaban los procedimientos administrativos del Área de Almacén Central y Proveeduría como efecto de la falta y la necesidad urgente de un Manual de Procedimientos actualizado que los guiara correctamente en la ejecución de cada una de sus actividades. 34 Al finalizar el Manual de Procedimientos, se llevo a cabo una profunda revisión, no solo con el equipo de la División de Organización y Sistemas, sino también con los analistas de los almacenes, a fin de asegurar la adecuada descripción de los procedimientos, y por supuesto la correcta aprobación del mismo. La investigación y el estudio general de los procedimientos administrativos que se llevaban a cabo en el Área de Almacén Central y Proveeduría, permitió la actualización de los procedimientos que allí se realizaban, tales como: Solicitud y Despacho de materiales Reposición y Abastecimiento de los almacenes Mas sin embargo, dicha investigación también permitió detectar la existencia de un nuevo procedimiento que fue nombrado como “Tramitación de los materiales que se requieren con carácter de urgencia”. En total, se confeccionaron tres procedimientos para el Área de Almacén Central y Proveeduría en este nuevo manual. La elaboración de la actualización del Manual de Procedimientos para el Área de Almacén Central y Proveeduría se realizó a través de la metodología para la normalización de procedimientos bajo los estándares de ISO 9001:2008, que trata de un instrumento de trabajo para la normalización y estandarización de documentos técnicos y administrativos para el Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía (IAIM), el cual conserva la siguiente estructura: 1. Unidad de Origen 2. Propósito 3. Alcance 4. Responsabilidad y Autoridad 5. Documentación de Referencia 6. Definiciones 7. Acrónimos 8. Condiciones Generales 35 9. Descripción del Procedimiento 10. Registros Generados en el Procedimiento 11. Distribución y Archivos 12. Anexos. Cabe destacar, que esta estructura fue aplicada para cada uno de los procedimientos nombrados anteriormente. 36 CONCLUSIONES La presente investigación y la elaboración de este proyecto de pasantías, aparte de ser un requisito indispensable en la Universidad Simón Bolívar para optar por el Título de Técnico Superior Universitario en Organización Empresarial, también me dio la oportunidad de desarrollar todas mis destrezas y habilidades aprendidas a los largo de mi carrera, me permitió poner en marcha todas mis aptitudes en el ambiente laboral y profesional, y tener la suficiente facultad de resolver paso a paso, mediante técnicas y metodologías apropiadas, los problemas hallados en el Área de Almacén Central y Proveeduría en cuanto al Manual de Procedimientos que allí ejecutaban. El minucioso trabajo de investigación, me condujo correctamente a la identificación de cada una de las fases de los procedimientos, y las inconsistencias y los errores de trabajo que estaban latentes en el Área de Almacén Central y Proveeduría en cuanto a la poca comunicación que tenían tanto el personal de los almacenes, como con otras Unidades de apoyo, como la Unidad de Compras y Contabilidad, toma de decisiones inadecuadas, e improvisaciones de muchas de las operaciones administrativas, lo que hacía imposible el estricto cumplimiento del Manual de Procedimientos que anteriormente poseían. La elaboración de este nuevo Manual de Procedimientos asegura el respeto de las políticas del organismo, reduce los posibles errores operativos, evita cambios en los procedimientos y por ende improvisaciones de los mismos, y facilita al personal de nuevo ingreso aprender rápidamente sus responsabilidades y funciones dentro de la Institución, y a ejecutar sus tareas y actividades correctamente, logrando el objetivo principal del organismo de prestar un servicio de transporte aéreo limpio, confiable y de excelencia. 37 RECOMENDACIONES Después de lo estudiado en esta investigación, tanto para el Área de Almacén Central y Proveeduría, como para el Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía en general, se les recomienda tomar en cuantas las siguientes acotaciones: Capacitar e instruir a toda la Institución sobre el uso y la manipulación adecuada de los Manuales de Procedimientos, y la importancia que estos manuales representan para la institución para el debido control de todos los procesos que se llevan a cabo en cada una de las Direcciones, y lograr finalmente la prestación de un servicio aeroportuario de calidad y excelencia. Que todas las unidades, áreas de trabajos y Direcciones tengan a su disposición instrumentos técnicos o manuales actualizados, de manera que todo el personal que hace vida en la institución tengan en mano las instrucciones de las tareas y actividades que deben ejecutar dentro de la institución. Actualizar periódicamente estos documentos, a fin de evitar posibles nuevos inconvenientes que afecten la esencia del objetivo común de la organización. 38 FUENTES DE INFORMACION Álvarez, M. (1996). Manual para la elaborar Manuales de Políticas y Procedimientos. México. Primera Edición. Arnaus, J. Anguera, M. y Gómez, J. (1990). Metodología en Ciencia del Comportamiento. España. Eyssautier de la Mora, M. (2006). Metodología de la Investigación: desarrollo de la investigación. México. Quinta Edición. Fondo Editorial de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador. (2002). Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales. Caracas. Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía. (2013). Instructivo de Trabajo para la Normalización y Estandarización de Documentos Tánicos y Administrativos del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía. Edo Vargas. Venezuela Kramis Joublanc, J. (1994). Sistemas y Procedimientos Administrativos: metodología para su aplicación e instrucciones privadas y públicas. México. Cuarta Edición. Mejías García, B. (2006). Gerencia de Procesos. Colombia. Quinta Edición. 39 Namakforoosh, M. (2005). Metodología de la Investigación. México. Segunda Edición. Ramírez Arango, J. (2007). El Gerente Eficaz. De los Retos de la Gerencia General. México. Primera Edición. Rodríguez Moguel, E. (2005). Metodología de la Investigación. México. Rodríguez Valencia, J. (2002, A). Como elaborar y usas los Manuales Administrativos. México. Cuarta Edición. Rodríguez Valencia, J. (2002, B). Estudio de Sistemas y Procedimientos Administrativos. México. Tercera Edición. 40 ANEXOS 41 42