modelo de atención centrado en la atención humanizada y segura

GESTIÓN INTEGRAL EN SALUD
MODELO DE ATENCIÓN CENTRADO EN LA
ATENCIÓN HUMANIZADA Y SEGURA.
COMPROMISO DE VIDA
GESTIÓN INTEGRAL EN
SALUD UN MODELO DE
ATENCIÓN CENTRADO EN
ATENCIÓN HUMANIZADA Y
SEGURA.
Código: SC AN - 17.01
Versión: 2
Fecha Elaboración:
Diciembre de 2015
Elaboró: Equipo de Calidad
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCCION .............................................................................................. 3
COMPONENTES DEL MODELO ............................................................................. 4
PARA LA GESTIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD.................................................. 4
PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ............................................................... 6
1.
Atención centrada en el usuario y su familia: ......................................... 6
2.
Atención humanizada: ......................................................................... 8
3.
Cumplimiento de los estándares de calidad de la atención en salud:......... 10
4.
Seguimiento y control de todas las actividades: .................................... 14
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INTRODUCCCION
La E.S.E Hospital Marco Fidel Suárez presenta su modelo de atención, con el cual
pretende direccionar sus acciones hacia una gestión integral tanto administrativa
como asistencial orientada hacia la generación de una atención humanizada, alineada
con el modelo de atención de las EAPB contratadas con la ESE y donde las
necesidades y expectativas en salud de los usuarios sean el centro sobre el cual gire
el accionar de la institución.
Por lo anterior dicho modelo se divide en tres grandes componentes: el primero es
para la prestación del servicio con el que se garantiza que la atención prestada en la
institución cumple con los requisitos de calidad y seguridad necesarios para lograr la
satisfacción del usuario y su familia, el segundo
es la prestación de un servicio
humanizado que permita al personal interno y externo de la institución, interiorizar
una cultura encaminada
hacia una prestación del servicio con sentido humano,el
tercero para la gestión de la atención en salud con el que se garantiza una adecuada
administración de los recursos dirigida al mejoramiento continuo de la prestación de
los servicios .
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COMPONENTES DEL MODELO
Alineado con la Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud, la ESE Hospital
Marco Fidel Suárez adopta un Modelo donde su principal objetivo es garantizar el
acceso y la calidad de los servicios, optimizar el uso de los recursos, promover los
enfoques de atención centrada en el usuario y lograr la sostenibilidad financiera de las
Institución.
PARA LA GESTIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD
El modelo de atención
es el proceso en el cual los diferentes componentes de la
prestación de servicios interactúan con el fin de garantizar los mejores resultados
clínicos y financieros mediante la coordinación entre escenarios de atención y
disciplinas del conocimiento a lo largo de las etapas del ciclo salud-enfermedad de los
usuarios de la ESE Hospital Marco Fidel Suárez.
Es la utilización de métodos, técnicas y herramientas de gerencia para implementar,
controlar, y medir la calidad de la atención en salud, es una de esas estrategias
innovadoras que integra conceptos éticos, aspectos legales y conocimiento de
múltiples disciplinas: como teoría de procesos, medicina basada en la evidencia,
psicología organizacional, seguridad industrial y salud ocupacional, con el propósito de
mejorar la eficacia y la eficiencia de la prestación de los servicios de salud.
El Hospital y su equipo directivo es consciente de que muchos de los determinantes de
la salud de su población usuaria están fuera de su control directo, sin embargo están
empeñados en impactar positivamente la calidad de vida de estas personas mediante
la implementación de 4 principios básicos que son los que han propiciado todas las
estrategias definidas en este modelo, estos principios son:
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Atención centrada en el usuario y su familia:
Biológicas, psicológicas y sociales del paciente, su familia y la comunidad en
general, brindando una atención segura, con enfoque de riesgo.

Atención humanizada:
Se adopta un Modelo de Humanización: El cual propende por la humanización en la
atención de los pacientes y del ambiente laboral de los funcionarios, garantizando
el mejoramiento de la calidad en la prestación de los servicios. Desde el este
modelo se prepara y sensibiliza a todo su personal para que se brinde una atención
a los usuarios fundamentada en el contexto de la ética y los valores institucionales.

Cumplimiento de los estándares de calidad de la atención en salud:
Con base en los estándares de acreditación soportada en el Manual de Acreditación
de la Resolución 123 de 2013 y el cumplimiento de los atributos del calidad
definidos desde el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad.

Seguimiento y control de todas las actividades:
El seguimiento se realizará a través de la definición de actividades propias de la
institución que permitan medir la efectividad de las estrategias y el seguimiento a
los atributos de calidad definidos desde el Sistema Obligatorio de Garantía de la
Calidad.
Es así como el equipo directivo de la institución promueve el mejoramiento de la
oferta en cantidad y calidad de los servicios de salud, que cuente con la aprobación y
la aceptación de la comunidad y genere un acercamiento y participación de la misma
en la gestión de los servicios.
También promueve el mejoramiento continuo de sus procesos internos enfocado
principalmente a mejorar y actualizar la capacidad y el desempeño técnico de los
funcionarios de la institución a través de la educación continua, el fortalecimiento del
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clima organizacional y de sus compromisos como servidores públicos, la planeación
concertada de las actividades de la organización, el monitoreo continuo de las mismas
y la organización de un sistema de información efectivo que permita la toma de
decisiones.
PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
1. Atención centrada en el usuario y su familia:
Este componente se refiere al interés de la institución por identificar las necesidades y
expectativas de los usuarios y sus familias, y de acuerdo a las posibilidades de la
organización garantizar su resolución y generar además de la recuperación del estado
de salud del usuario, la satisfacción con los servicios prestados,
Para la implementación de este componente la institución desde la planeación viene
generando una serie de estrategias para crear un canal de comunicación, educación e
información con el usuario y su familia.
De igual forma, con esta estrategia se pretende también a nivel externo posicionar la
imagen institucional en el área de influencia, de modo que sea reconocida por la
comunidad, las demás instituciones de salud y otros públicos, aspecto que facilita el
crecimiento del Hospital.
a. Caracterización de los procesos: Tanto en procesos hospitalarios como
ambulatorios,
incluir
como
aspecto
fundamental,
la
identificación
de
las
necesidades y expectativas del usuario y su familia como una condición para la
ejecución de estos, de modo que se sientan partícipes de su proceso de atención y
no sean solamente los receptores de las decisiones que el equipo de salud tome
sobre ellos. Se trata de tener en cuenta lo que quiere y espera el usuario y su
familia, elaborar un plan de manejo y tratamiento individual e integral donde ellos
se sientan involucrados.
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b. Fortalecimiento de canales de comunicación: esta estrategia va articulada
con el plan de comunicaciones institucional, consiste en optimizar y fortalecer los
medios con los que cuenta la institución para brindar información a la comunidad,
estos medios son las carteleras institucionales, sistema de altavoces, red de
televisión con canal institucional, boletín y flash informativo, intranet, pagina web,
flyers y folletos, además de las actividades y campañas de interacción en las salas
de espera con los funcionarios y los grupos de voluntarios.
c. Comunicación
e
información
efectiva:
Se
refiere
a
los
canales
de
comunicación que la institución establece con sus usuarios, familiares y visitantes,
de modo que pueda transmitir toda la información que ellos requieren en un
lenguaje claro que garantice su comprensión. Las actividades para garantizar la
aplicación de este atributo son las siguientes:

Estandarización de la información que se entrega: esta actividad,
consiste en definir con anterioridad las instrucciones que se brindan al usuario y
acompañantes sobre cualquier información que requieran relacionada con su
proceso de atención en salud y quién o quiénes son los responsables de
brindarla, esto con el fin de no omitir nada y evitar confundir al usuario.

Entrega de información por escrito: se refiere a que siempre que se brinde
información verbal al usuario y sus acompañantes ésta sea apoyada por un
documento escrito de fácil consulta que les permita recordar las instrucciones
dadas en el Hospital.

Información publicada en carteleras o plataformas web: la información
verbal o por escrito que se entrega a los usuarios y acompañantes es publicada
en carteleras internas de la institución y en los portales web externos con el fin
de garantizar el acceso a la información necesaria dentro o fuera del hospital.
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
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Verificación de la comprensión de la información entregada: siempre que
se entregue cualquier tipo de información al usuario, familia y visitantes,
verificar que haya sido comprendida.

Identificación de medios y personas de contacto: se refiere a que se le
definen e informan al usuario y sus familiares los medios a través de los cuales
se puede comunicar con la institución y el área que le puede resolver las dudas
que se generen sobre su proceso de atención en salud.

Consentimiento informado: se refiere a la aplicación del protocolo
de
consentimiento informado, siempre que se requiera, como herramienta para
que el usuario y su familia sean debidamente enterados acerca de las
intervenciones y los procedimientos que el equipo de salud les propone.
d. Atención al usuario: Caracterización
usuario
y ejecución del proceso de atención al
y la existencia de una oficina encargada exclusivamente de ejecutar y
promover de manera general
la “escucha activa”, con la aplicación de las
encuestas de satisfacción a los usuarios en cada uno de los servicios, de manera
personalizada para captar la percepción o los comentarios y/o necesidades y
expectativas de los usuarios y familias respecto a la atención recibida, registrar y
clasificar los comentarios para proceder con la gestión pertinente.
2. Atención humanizada:
Este componente se refiere al compromiso de la institución en garantizar a nuestros
usuarios, sus familias y visitantes un trato digno y respetuoso por parte de todos los
funcionarios, un ambiente confortable, agradable y limpio, brindar un espacio cálido y
humano que contribuya a su pronta y mejor recuperación.
Para la implementación de este componente la alta dirección ha generado varias
estrategias y políticas que definen los lineamientos para garantizar el respeto a la
dignidad del usuario como ser humano, estas políticas son:
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a. Política de humanización: La gerencia y los colaboradores de la ESE Hospital
Marco
Fidel
Suarez del Municipio de Bello, se comprometen a brindar una
atención personalizada, cálida y humanizada al usuario, familia, comunidad y
compañeros de trabajo; reconociendo y respetando sus diferencias, dignidad y
confidencialidad, respondiendo a sus necesidades físicas, sociales y espirituales,
basados
en los deberes y derechos; por ello, excluimos cualquier forma de
discriminación, agresión e indiferencia.
Complementando esta política, se cuenta con
equipo humano conformado por
psicólogos quienes ejecutan el “proyecto de humanización”, realizan intervención al
usuario y su familia en caso de necesitarlo,
ya sea para
remisión a una institución de salud mental, el
duelo entre otros.
Se
valoración, intervención,
buen morir, enfrentar y superar el
ofrece además asistencia espiritual y
poyo emocional al
usuario y su familia, respetando sus creencias, a través de convenios con los líderes
de los grupos religiosos más comunes de nuestra área de influencia.
En el área de pediatría, existe el aula lúdica donde se realizan actividades recreativas
encaminadas a hacer más agradable la estancia en el hospital, permitiendo que este
se distraiga, ocupando sus horas de ocio, mejorando su humor y su disposición
personal ante la enfermedad.
b. Política de confidencialidad y privacidad: En desarrollo de los valores
corporativos y como parte de la responsabilidad de defender los derechos de los
usuarios, la Empresa Social del Estado Hospital Marco Fidel Suárez, está
comprometida en garantizar a nuestros usuarios la privacidad y respeto por la
información recopilada de las atenciones realizadas en los diferentes servicios
de la institución, para lo cual, utilizamos diversos mecanismos, que nos
permiten la protección y confidencialidad, bajo criterios éticos definidos en la
normatividad vigente.
Además establece la aplicación de todas aquellas barreras físicas necesarias para
garantizar la privacidad durante la atención de los usuarios.
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c. Política de priorización: En la búsqueda del logro de su visión institucional, la
ESE Hospital Marco Fidel Suárez, se compromete a priorizar en sus procesos de
atención y prestación de servicios de salud, la generación de una cultura en el
cliente interno y un modelo de solidaridad en los usuarios que permita el acceso
oportuno, adecuado, digno y completo de los clientes que padecen algún grado
de vulnerabilidad física, mental y/o social, durante su permanencia y solicitud
de prestación de los diferentes servicios que ofrece la institución.
3. Cumplimiento de los estándares de calidad de la atención en salud:
Este componente se refiere a la obligación de la institución de prestar servicios de
salud que cumplan con los estándares de calidad definidos por los entes normativos,
los cuales en general están dirigidos a garantizar la aplicación de unos atributos de
calidad en cualquier atención que se realice en el Hospital así:
Continuidad: este atributo se refiere a garantizar el acompañamiento al usuario en
su proceso de recuperación una vez haya egresado de la institución de salud. Las
estrategias para la aplicación de este atributo son las siguientes:

Comunicación con el usuario después del alta: esta estrategia consiste en
establecer una comunicación telefónica con el usuario, a las 48 horas
posteriores al alta del servicio de hospitalización, con el fin de conocer su
evolución, adherencia al tratamiento, aplicación de cuidados en casa, ocurrencia
de eventos adversos o complicaciones.

Cita de control posterior al alta: se refiere a que a todo usuario que egresa
del servicio de hospitalización o cirugía, siempre se le asigna una cita de
revisión y control para 8 días después de su egreso, esto con el fin de verificar
su adherencia al manejo ambulatorio, evolución clínica e identificar las
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necesidad de fortalecer educación en cuidados en casa o información respecto a
su enfermedad.

Contrarreferencia: se refiere a que a todo usuario que ha ingresado remitido
a la institución se le elabora un resumen de la atención prestada, el cual es
enviado a la institución remisora para que allí conozcan las intervenciones
realizadas en el usuario y puedan darle continuidad a su plan de manejo y
tratamiento.

Capacitación al acompañante permanente: se refiere a que en aquellos usuarios
que por su condición requieran de un acompañante permanente, este siempre
es capacitado en las instrucciones entregadas al usuario para su manejo tales
como cuidados en casa, alimentación asistida, signos de alarma, administración
de medicamentos, formas de comunicarse con el equipo de salud, con el fin de
garantizar la continuidad del plan de manejo y tratamiento ambulatorio.
Oportunidad: este atributo se refiere a brindar la atención al usuario en el momento
que lo necesita. Su objetivo principal es reducir los tiempos de espera algunas veces
riesgosos, para aquellos que reciben y para aquellos que proveen servicios de salud.
Las estrategias para la aplicación de este atributo son:

Definición de los tiempos de espera: desde la caracterización de los procesos
asistenciales, están definidos dentro de las condiciones para la ejecución del
proceso los tiempos de espera, los cuales fueron establecidos de acuerdo a las
características de los usuarios de cada servicio y en complemento con la política
de priorización pueden ser modificables de acuerdo a los factores de riesgo
asociados que puedan deteriorar su condición de salud.

Seguimiento al indicador de oportunidad de la atención: se refiere a la inclusión
de este indicador en el cuadro de mando integral, como un indicador del nivel
gerencial para que se garantice su evaluación y seguimiento estrictos.
Pertinencia: este atributo se refiere a la provisión de servicios de salud basados en el
conocimiento científico y a la racionalización de estos servicios para aquellos usuarios
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en los que no sea claro o evidente el beneficio a recibir, es decir evitar la
sobreutilización o la subutilización de los servicios de salud.
La
estrategia
principal
para
la
aplicación
de
este
atributo
es
el
diseño e
implementación de las guías y protocolos de manejo clínico, con las que nuestro
personal asistencial tiene a su disposición las recomendaciones científicas basadas en
la evidencia para el manejo de los usuarios y la realización de los procedimientos
asistenciales. Esta estrategia se fortalece con el seguimiento que se le hace a la
aplicación de las mismas a través de las auditorias de adherencia a guías cuyos
resultados son el insumo para generar las acciones de mejoramiento que fortalezcan
la excelencia clínica del personal asistencial de la institución.
Accesibilidad: este atributo se refiere a eliminar todas las barreras para que el
usuario y su familia puedan acceder a la atención en salud.
Para garantizar este atributo se cuenta con:
a. Fortalecimiento del Sistema de referencia y contra referencia:
Se articula con las políticas a nivel nacional y Departamental de la red de atención en
salud, en donde se busca un trabajo integrado entre las diferentes instituciones
prestadoras de servicios de salud y las entidades administradoras de planes de
beneficios (A.P.B.) para garantizar la efectividad del sistema de referencia y contra
referencia.
Seguridad: este atributo se refiere al conjunto de elementos estructurales, procesos,
instrumentos y metodología que minimizan el riesgo de sufrir eventos adversos
durante la atención.
Para garantizar la seguridad de la atención, se cuenta con lo siguiente:
b. Equipo interdisciplinario de salud:
Tiene como función principal definir
desde el conocimiento de cada uno de los miembros que lo conforman,
las
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indicaciones clínicas y educativas que ayuden a una mejor e integral
recuperación del usuario, mediante la formulación de un plan de manejo
individual de acuerdo a las características propias de cada usuario. A este
equipo pertenece todo el personal de salud que intervenga en la atención del
usuario y que tome decisiones sobre la misma, es decir médicos especialistas,
médicos generales, enfermera, auxiliares de enfermería, sicólogo, nutricionista,
etc. Esto les concede a estos profesionales la obligación de articularse con el
manejo definido para cada usuario y siempre comunicarse con el médico
tratante.
c. Política
de
seguridad:
La
E.S.E.
Hospital
Marco
Fidel
Suárez,
está
comprometida con la seguridad del paciente como atributo fundamental de la
calidad y mediante la integración de la gestión del riesgo en los procesos
prioritarios, el fomento de una cultura por la seguridad del paciente y el
aprendizaje organizacional continuo que involucre a toda la comunidad
hospitalaria, minimizando la presencia de eventos adversos evitables.
d. Programa para una atención segura (PAS): Conjunto de
estrategias y/o
actividades orientadas a prevenir los más frecuentes riesgos que se presentan
en la mayoría de las instituciones de salud, vigilancia de su presencia, para
detectar los procesos débiles a mejorar. La Seguridad del Paciente implica la
evaluación permanente y proactiva
de los riesgos asociados a la atención en
salud para diseñar e implantar de manera constante las barreras de seguridad
necesarias.
e. Comité de evaluación y seguimiento a riesgos, el cual ha sido fortalecido
con la revisión y ajuste de sus integrantes y funciones, para que promueva la
cultura de la seguridad, la gestión de las fallas de atención en salud por el
coordinador
de
cada
unidad
funcional
y
su
personal
operativo,
la
responsabilidad de estos para la consolidación de informes y presentarlos en el
Comité y la responsabilidad de este último en tomar decisiones y definir
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acciones de mejora que verdaderamente impacten en la situación de seguridad
del Hospital.
f. Capacitación interinstitucional del personal asistencial: se refiere a la
programación de actividades académicas donde participa personal calificado de
las mismas instituciones para homogenizar y actualizar conceptos y compartir
experiencias e información que fortalezcan la atención de los usuarios.
Además estos espacios se aprovechan para articular las guías de manejo entre las
instituciones, de modo que las de baja complejidad terminan su atención donde la
inician las de mediana complejidad y así sucesivamente, mediante la planeación de un
proceso coordinado que le permita a cada una conocer las intervenciones que se
realizan en la otra y los requisitos para dar el siguiente paso.
g. Saneamiento ambiental:
Comprometidos con el medio ambiente y la salud de todos nuestros clientes internos y
externos, proporcionamos los elementos básicos para la Gestión Integral de los
residuos generados en la institución; garantizando así reducir los riesgos al medio
ambiente que se puedan generar como producto de nuestra actividad.
Con
la
implementación
de
buenas
prácticas
ambientales,
tales
como
el
aprovechamiento de los recursos naturales, la capacitación, nueva tecnología y
dotación necesaria, buscamos promover una cultura ambiental, realizando siempre
actividades encaminadas a la protección y conservación del medio ambiente, no sólo
al interior de la institución sino en cada uno de nuestros hogares.
4. Seguimiento y control de todas las actividades:
Este componente se enfoca la manera como se ordena, completa e interpreta
datos que proporcionan herramientas necesarias para la toma de decisiones y
el desarrollo de nuevos conocimientos que impactan en la calidad y eficiencia
en la prestación de los servicios institucionales. Las labores de este componente
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están direccionadas a la consolidación, control, generación, validación, análisis
y publicación de indicadores para garantizar la disponibilidad de información
oportuna y veraz relacionada con las actividades de los procesos de gestión de
la información medición, análisis y mejora a fin de soportar la toma de
decisiones en los diferentes niveles institucionales.
Para realizar un seguimiento y control de las actividades pertinentes de dicho
componente y su respectivo cumplimiento, se enfoca en las actividades de
reporte y seguimiento tanto externo e interno.
a. Actividades de seguimiento y reporte externo:
Son todas aquellas actividades que por normatividad la institución debe
cumplir teniendo en cuenta los criterios de oportunidad, accesibilidad y
seguridad en la información reportada periódicamente.
Las actividades de seguimiento y reporte externo van dirigidas a diferentes
entes, entre los cuales se destacan:

Reportes a la Dirección Local de Salud del municipio de Bello.

Reportes a la Secretaria Seccional de Salud de Antioquia.

Reportes a las Empresas Administradoras de Planes de Beneficios.
De acuerdo a los requerimientos normativos se realizan los siguientes
reportes de información:

Reportes a la Dirección Local de Salud del municipio de Bello.

Reportes a la Secretaria Seccional de Salud de Antioquia.

Reportes a las Empresas Administradoras de Planes de Beneficios.

Reporte circular 056 de 2009.

Reporte decreto 2193 de 2004.

Reporte resolución 2175 de 2015.

Reporte resolución 4505 de 2012.

Reporte circular 030 de 2006
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b. Actividades de seguimiento y reporte interno:

Participación en la consolidación de los informes mensuales y trimestrales
de producción de los servicios de la institución, dichos informes son
presentados y analizados en el comité primario asistencial.

Validación de calidad del dato de los RIPS y análisis con respecto a otros
periodos.

Elaboración de manera conjunta con los líderes de cada área planes de
mejoramiento y su posterior aplicación en el área respectiva.

Elaboración e implementación de estrategias de sensibilización en las
áreas misionales sobre la importancia del correcto registro de los
egresos, los nacimientos, defunciones y clasificación del triage como
unidad primaria generadora del dato – UPGD.
REVISION Y APROBACIÓN
ELABORACIÓN
Nombre:
Villa
Luz
REVISIÓN
Eugenia Nombre:
María
Correa Zuluaga.
Cargo: Enfermera
APROBACIÓN
Eugenia
Cargo: Asesora de calidad
Nombre:
Álvarez R
José
David
Cargo: Gerente
CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN
FECHA
CAMBIO
RESPONSABLE
1
Diciembre de 2011
Creación del documento
2
Diciembre de 2015
Actualización
documento
Equipo Calidad
del Equipo Calidad
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