CO-XM-00251-D005

DIRECCIÓN ABASTECIMIENTO
SOLICITUD PRIVADA DE OFERTAS 0251
ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN CLIENTES
ADENDO 1
El presente constituye el Adendo 1 al proceso de Solicitud Privada de Ofertas 0251,
mediante el cual ISA en nombre de XM Compañía de Expertos en Mercados S.A. E.S.P.
realiza las siguientes modificaciones y aclaraciones:
MODIFICACIÓN 1
Capitulo 1 INFORMACIÓN GENERAL
Numeral 1.3 ALCANCE DE LA SOLICITUD
Se reemplaza el numeral 1.3 -ALCANCE DE LA SOLICITUD- por la siguiente:
El alcance de la presente Solicitud, comprende:
a)
Atención de la línea telefónica de clientes:
• Atención de la línea telefónica los 7 días de la semana en el horario de 7:00 a.m. a
7:00 p.m., esta actividad incluye la recepción de llamadas de clientes y la
realización de llamadas masivas (telemercadeo) con un objetivo específico.
• Registro, seguimiento y construcción de estadísticas de llamadas entrantes y
salientes.
• Atención de primer nivel de los requerimientos telefónicos de los clientes.
b)
Atención del correo electrónico corporativo info@xm.com.co:
• Atención del correo electrónico los 7 días de la semana en el horario de 7:00 a.m.
a 7:00 p.m., esta actividad incluye la recepción de mensajes de los clientes y
envío de correos masivos.
• Registro, seguimiento y construcción de estadísticas de correos entrantes y
salientes.
• Atención de primer nivel de los requerimientos realizados por este medio por los
clientes. Entiéndase como primer nivel los requerimientos y solicitudes de
información que pueden ser atendidas por el Proponente, sin requerir apoyo de los
procesos.
c)
Administración y actualización de la base de datos Contactos, se estiman
actualizaciones trimestrales completas durante la vigencia del contrato.
• Esta información es de propiedad exclusiva de XM y no puede ser utilizada por el
Proponente para otros fines diferentes a la Administración y actualización de la
base de datos.
Todo lo anterior basado en los niveles de servicio establecidos en el Anexo 1 -Niveles del
Servicio-.
El servicio se prestará por fuera de las instalaciones de XM S.A. E.S.P.
Se adjunta Anexo 2 -Información Histórica- del Servicio.
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Adendo 1
Solicitud Privada de Ofertas 0251 ___________________________________________________________
MODIFICACIÓN 2
Capitulo 4 MINUTA CONTRATO
Cláusula Segunda –ALCANCESe reemplaza la cláusula segunda -ALCANCE DEL CONTRATO- por la siguiente:
SEGUNDA: El alcance del objeto del Contrato comprende
a)
Atención de la línea telefónica de clientes:
• Atención de la línea telefónica los 7 días de la semana en el horario de 7:00 a.m. a
7:00 p.m., esta actividad incluye la recepción de llamadas de clientes y la
realización de llamadas masivas (telemercadeo) con un objetivo específico.
• Registro, seguimiento y construcción de estadísticas de llamadas entrantes y
salientes.
• Atención de primer nivel de los requerimientos telefónicos de los clientes.
b)
Atención del correo electrónico corporativo info@xm.com.co:
• Atención del correo electrónico los 7 días de la semana en el horario de 7:00 a.m.
a 7:00 p.m., esta actividad incluye la recepción de mensajes de los clientes y
envío de correos masivos.
• Registro, seguimiento y construcción de estadísticas de correos entrantes y
salientes.
• Atención de primer nivel de los requerimientos realizados por este medio por los
clientes. Entiéndase como primer nivel los requerimientos y solicitudes de
información que pueden ser atendidas por el Contratista, sin requerir apoyo de los
procesos.
c)
Administración y actualización de la base de datos Contactos, se estiman
actualizaciones trimestrales completas durante la vigencia del contrato.
• Esta información es de propiedad exclusiva de XM y no puede ser utilizada por el
Contratista para otros fines diferentes a la Administración y actualización de la
base de datos.
Todo lo anterior basado en los niveles de servicio establecidos en el Anexo 1 -Niveles del
Servicio-.
El servicio se prestará por fuera de las instalaciones de XM S.A. E.S.P.
MODIFICACIÓN 3
Capitulo 4 MINUTA CONTRATO
ANEXO 1 NIVELES DE SERVICIO
Se reemplaza el Anexo 1 -Niveles de Servicio- por el Anexo 1-Niveles de Servicio- adjunto
al presente Adendo.
El reemplazo del Anexo, obedece a la inclusión en el servicio “Atención Línea Telefónica”
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Adendo 1
Solicitud Privada de Ofertas 0251 ___________________________________________________________
El nivel de servicio requerido donde el 90% de las llamadas deben ser contestadas antes
de los 10 segundos.
ACLARACIÓN GENERAL
Cumplida la obligación de presentar la Oferta básica y de acuerdo con sus propios
métodos especializados o basado en su experiencia, el Proponente podrá presentar, a
manera de recomendaciones, modificaciones en aspectos específicos que presenten
ventajas a XM, como por ejemplo la Atención del conmutador. En todo caso se debe
cumplir con lo requerido en el numeral 1.8.2 Alternativas.
ACLARACIONES
Pregunta 1
Con respecto a la Información Histórica del Servicio, se puede conocer el comportamiento
semanal con más detalle.
Respuesta:
En el archivo adjunto por correo electrónico, se podrá consultar la información histórica de
referencia de diciembre de 2007 hasta el 1 de junio de 2008, por rango semanal, día y
número de llamadas que entran a los diferentes procesos de XM.
Pregunta 2:
El personal propuesto debe estar vinculado a la firma, al momento de presentación de la
Oferta.
Respuesta:
El personal propuesto no debe estar vinculado a la firma del Proponente al momento de
presentación de la Oferta, es importante anexar las cartas de compromiso del personal
por contratar, tal como se indica en el numeral 2.5.7 Relación Personal Tecnólogo del
Proponente. Formulario B.6.
Esta vinculación se debe realizar al momento de ejecución de los trabajos, de acuerdo
con lo indicado en el último párrafo del numeral 2.5.8 Hoja de Vida de los Tecnólogos o
Profesionales propuestos. Formulario B.7
Pregunta 3:
XM, definirá el perfil del personal tecnólogo o profesional que propone para la ejecución
de los trabajos.
Respuesta:
El Proponente deberá garantizar que el personal propuesto, cumpla con lo exigido en los
numerales 2.5.7 -Relación Personal Tecnólogo o Profesional del Proponente. Formulario
B.6 y 2.5.8 –Hoja de vida de los Tecnólogos o Profesionales propuestos. Formulario B.7.
Pregunta 4:
A cuales aplicativos se permitirle conectividad vía intranet.
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Adendo 1
Solicitud Privada de Ofertas 0251 ___________________________________________________________
Respuesta:
Se permite el acceso a los siguientes aplicativos requeridos para la Prestación del
Servicio:
- CONTACTOS: Aplicativo para el mantenimiento de la base de datos de contactos.
- SARE: Sistema Atención Requerimientos Externos, aplicativo para el manejo del
workflow para la atención de los requerimientos de los clientes.
Durante el proceso de empalme se realizará la capacitación y las pruebas de conectividad
desde la oficina del Contratista.
Fin del Adendo 1.
Anexos
1. Niveles de Servicio
2. Información Histórica -Diciembre 2007 a Junio 1 de 2008- (enviada por correo
electrónico).
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Adendo 1
Solicitud Privada de Ofertas 0251 ___________________________________________________________
ANEXO 1
NIVELES DEL SERVICIO
SERVICIO
Atención línea
telefónica y buzón
de correo
electrónico
UNIDAD DE MEDIDA
El 90% de las llamadas deben Se permite que el 10% de las
ser contestadas antes de los llamadas sean contestadas
después de los 10 segundos.
10 segundos.
Número de requerimientos
ingresados al sistema de
requerimientos que XM
designe
Ingreso de requerimientos
durante los 15 minutos
siguientes a su recepción.
Número de informes
entregados a destiempo
Número de correos no
entregados a los
destinatarios
Número de informes
entregados a destiempo
Administración y
actualización de la
base de datos de
contactos
RESULTADO
Atención de llamadas
Número de requerimientos
regresado en flujo
Elaboración y envío
correos masivos
NIVEL DE SERVICIO
Número de errores en la
información de los contactos
Número de informes
entregados a destiempo
Los requerimientos recibidos en
horario no hábil deben ser
ingresados al sistema antes de
las 8:00 a.m del primer día hábil
siguiente
Buscar que los requerimientos
sean dirigidos a las ventanas que
correspondan
El primer día hábil de cada mes
debe entregarse un informe
sobre la gestión realizada. El
contenido de dicho informe será
acordado con XM.
Los correos masivos deben
llegar a los destinatarios el
mismo día y los que reboten por
error en la dirección electrónica
deben llegar como máximo al
otro día.
El primer día hábil de cada mes
debe entregarse un informe
sobre la gestión realizada. El
contenido de dicho informe será
acordado con XM.
La información de los contactos
debe mantenerse actualizada
El primer día hábil de cada mes
debe entregarse un informe
sobre la gestión realizada la
semana anterior. El contenido de
dicho informe será acordado con
XM.
Se permite el 0.5% de los
requerimientos ingresados fuera
de tiempo.
Se permite el 0.5% de los
requerimientos dirigidos a
ventanas erróneas.
Cero informes entregados a
destiempo
0.5% de los correos masivos sin
entregar
Cero informes entregados a
destiempo
0.5% de los contactos con
información errónea
Cero informes entregados a
destiempo