RESUMEN DE LA SOLUCIÓN GLOBAL CUSTOMER SUCCESS Global Customer Success: ¿Cuáles son los recursos disponibles para ayudarme a lograr el valor y el rendimiento máximo con mis soluciones de software de CA Technologies? La organización Global Customer Success se centra en garantizar que nuestros clientes y partners consigan los resultados identificados y el valor de negocio que esperan. En pocas palabras, nuestro trabajo es lograr que tenga éxito y no pararemos hasta conseguirlo. Ofrecemos una variedad de servicios flexibles que le permiten decidir cómo, cuándo y dónde recibir los servicios y el soporte galardonados de CA Technologies. 3 | Resumen de la solución: Global Customer Success ca.com/es Resumen ejecutivo Reto La elección de las soluciones de software de CA Technologies para dirigir su negocio es solo el principio. A continuación, hay que tener en cuenta la implementación, las eficiencias operativas y las actualizaciones finales. Por este motivo, necesita acceder de manera sencilla a expertos en productos técnicos, además de a toda la documentación, las versiones de los productos y las correcciones para estas últimas. Oportunidad Algunas empresas tecnológicas trabajan con departamentos independientes para cuestiones de soporte y de éxito del cliente. Pero no es el caso de CA Technologies. Nosotros creemos que una experiencia positiva del cliente con soporte tiene como resultado un éxito general del cliente y nuestra estructura está organizada para conseguirlo. Para su ticket más técnico o para su reto empresarial más estratégico, el equipo de Global Customer Success está formado por más de 1200 expertos en soporte y experiencia del cliente con décadas de experiencia para ayudarle a lograr el éxito. Ventajas Cuando elige asociarse con CA Technologies, elige el respaldo de una organización de soporte de talla mundial cuya función es conseguir el éxito de todos sus clientes. El equipo de CA Support ofrece metodologías de eficacia demostrada y procesos de diagnóstico establecidos de la mano de experimentados profesionales con un alto grado de formación y da soporte a cientos de productos en distintas plataformas a nivel mundial. Lo que se puede esperar de nuestros profesionales es orientación fiable, precisa, coherente y sencilla. Aportamos amplios conocimientos técnicos y experiencia internacional para ayudarle con sus preguntas sobre servicio técnico y atención al cliente. Nos centramos en lo siguiente: • Nuestro personal. Los conocimientos técnicos, la sólida formación y los programas de cultura son la razón por la que nuestros ingenieros de soporte llevan en la empresa una media de 20 años. • Un mantenimiento básico. Nuestra tecnología y metodologías de soporte no dejan de evolucionar y son el núcleo de todos los acuerdos de mantenimiento. • Unos servicios de soporte opcionales. Tiene a su disposición una amplia gama de ofertas de servicios de soporte opcionales para clientes con sistemas empresariales basados en gran medida en soluciones de CA Technologies. • La experiencia del cliente. La función de nuestro equipo es ayudar a crear una experiencia positiva del cliente con CA Technologies para conseguir la continua satisfacción de sus clientes y lograr que acudan siempre a su empresa cuando necesiten algunas de las soluciones que ofrece. 4 | Resumen de la solución: Global Customer Success ca.com/es Sección 1: Conocimientos y experiencia en los que puede confiar Global Customer Success reúne en todas las cuentas los mejores conocimientos técnicos y un enfoque totalmente centrado en la experiencia del cliente. Entre los miembros del equipo, se incluyen representantes de atención al cliente preparados con respuestas a sus preguntas sobre las necesidades básicas de sus cuentas, ingenieros de soporte con décadas de experiencia en soporte que cuentan con el respaldo de una formación permanente reconocida por el sector, y gestores de éxito del cliente cuya función es crear su experiencia del cliente positiva. “Soy ingeniero de soporte desde 1997 y he pasado por distintos niveles. Desde que empecé, el mayor cambio que hemos experimentado es el del método de prestación. CA Technologies ha ampliado muchísimo la definición de servicio técnico”. – Scott Fowler, ingeniero de soporte fundamental asignado Representantes de atención al cliente de CA Technologies Los representantes de atención al cliente son la primera línea de contacto cuando llama a CA Technologies. El número de teléfono de nuestra central en cada país se facilita para acceder a la gestión simplificada de incidencias administrativas, así como para ofrecer asistencia relacionada con licencias, contratos, productos, contabilidad, formación, soporte en línea de CA y consultas para pedir información general. Desde Norteamérica, llame al 1-800-225-5224 o vaya a ca.com/es/phone para buscar los números de teléfono locales. 5 | Resumen de la solución: Global Customer Success ca.com/es Ingenieros de soporte de CA Technologies Nuestros ingenieros de soporte gestionan más de 250 000 casos al año, tanto en línea como por teléfono, en 16 de los idiomas más hablados (inglés, francés, italiano, alemán, español, portugués, neerlandés, danés, hebreo, árabe, noruego, sueco, coreano, japonés, chino simplificado y mandarín) en más de 24 ubicaciones repartidas por todo el mundo. Se dedican a productos específicos de CA Technologies, trabajan en muchas plataformas y se centran en prestar soporte lo más rápido posible para resolver incidencias que afecten a su negocio. Además, nuestros ingenieros de soporte deben realizar planes de formación personales para desarrollar aún más su capacidad de comunicación, sus habilidades técnicas y su conocimiento de los productos. Llamar o abrir un caso de soporte no es la única forma de interactuar con nuestros ingenieros de soporte. Las tareas de este equipo también consisten en crear artículos de conocimiento en los que se puedan efectuar búsquedas, participar en las comunidades de clientes y proveer soporte mediante chats para abordar incidencias operativas que influyan en sus servicios y aplicaciones empresariales de la forma más eficiente y eficaz. Si le gustaría contar con un ingeniero de soporte asignado a su cuenta, tiene a su disposición servicios opcionales. Para obtener más información, consulte el apartado Servicios de soporte mejorado. Defensores de éxito del cliente de CA Technologies El programa Customer Success Advocates le proporciona un contacto principal único que actúa como un enlace entre su empresa y cualquier parte de la organización de CA Technologies. Es un programa opcional y está pensado para todas aquellas empresas que dependen en gran medida del software de CA Technologies para la marcha de su negocio. Las funciones del defensor de éxito del cliente son monitorizar sus incidencias de forma proactiva, analizar tendencias y proporcionar informes de forma periódica para mejorar la rentabilidad de sus productos. Para obtener más información, consulte el apartado Servicios de soporte opcionales. “Creo que su servicio técnico es una gran ventaja. No abrimos casos con mucha frecuencia, pero cuando lo hacemos, obtenemos respuestas rápidas y efectivas. Muchas veces, encuentro la información que necesito en artículos de conocimiento que ha publicado. Es fantástico ver una compañía que sí se centra en su soporte”. – Ingeniero líder en infraestructuras, empresa de servicios financieros 6 | Resumen de la solución: Global Customer Success ca.com/es Sección 2: CA Support es la base de su programa de mantenimiento Soporte de autoservicio Soporte extendido tras finalización del servicio y el ciclo de vida Servicios de soporte de actualizaciones (USS) Servicios de soporte mejorado (ESS) Opcional Mantenimiento de CA Support estándar Opcional Característica de CA Support Sin mantenimiento de CA Support Opcional CA Support es el programa de soporte y mantenimiento estándar de CA Technologies y ofrece múltiples métodos de acceso y servicios de soporte para satisfacer necesidades operativas y empresariales. CA Support incluye el acceso a contenido de autoservicio, la gestión de casos en línea y mucho más. Las empresas interesadas en soluciones de soporte avanzadas y personalizadas cuentan con muchas opciones. Consulte la tabla que aparece a continuación para realizar una comparativa de nuestras funciones de soporte y nuestros servicios de soporte opcionales disponibles. Customer Success Advocate (CSA) Soporte de autoservicio Estándar Soporte ampliado USS ESS CSA Comunidad de CA: pertenencia de productos con acceso a preguntas y respuestas de colegas † † † † † † Comunidad de CA: incorporación autoservicio † † † † † † Búsqueda de compatibilidad de productos † † † † † † Búsqueda de artículos de la base de conocimiento † † † † † † † † † † † Estándar Soporte ampliado USS ESS CSA Acceso al servicio de atención al cliente telefónico † † † † † Acceso a tickets de atención al cliente en línea † † † † † Búsqueda avanzada de artículos de la base de conocimiento Gestión de cuentas Soporte de autoservicio Análisis de satisfacción de los clientes e informes de encuestas † Presentaciones para ejecutivos para informar sobre el bienestar general de las soluciones clave dentro de la cuenta † Reuniones de evaluación semanales o mensuales sobre la cuenta † † † Encuestas e informes trimestrales sobre la colaboración en persona † Planificación y gestión personalizada de la cuenta † 7 | Resumen de la solución: Global Customer Success Gestión de casos de soporte Soporte de autoservicio Servicios de soporte de actualizaciones (USS) Servicios de soporte mejorado (ESS) Opcional Soporte extendido tras finalización del servicio y el ciclo de vida Opcional Mantenimiento de CA Support estándar Opcional Característica de CA Support Sin mantenimiento de CA Support ca.com/es Customer Success Advocate (CSA) Estándar Soporte ampliado USS ESS CSA Soporte por chat (determinados productos) † † † † † Servicio técnico: abrir un caso, gestionar un caso en línea † † † † † Servicio técnico: abrir un caso por teléfono † † † † † Servicio técnico: abrir un caso, gestionar un caso en mi nombre † † † Llamada directa al ingeniero de soporte asignado † † Llamada directa a los ingenieros de soporte asignados fuera del horario laboral † Respuesta prioritaria a incidencias técnicas de severidad 1 y 2 † † Respuesta prioritaria a incidencias técnicas de severidad 1 y 2 relacionadas con actualizaciones † † Análisis de tendencias y monitorización de incidencias de soporte proactivos † Orientación técnica durante actualizaciones y aplicación de parches con optimización † Evaluación comparativa del uso y la implementación de productos de CA † † Único punto de contacto para gestionar escalaciones † Análisis y estado de las escalaciones † Visitas in situ planificadas Objetivos de nivel de respuesta: estándar † Objetivos de nivel de respuesta: prioridad Asistencia y análisis remotos de problemas Compatibilidad con el idioma local † † † † † † † † † † † 8 | Resumen de la solución: Global Customer Success Programas de valores ampliados Soporte de autoservicio Estándar Soporte ampliado Asistencia para la transición desde el proyecto al entorno de producción Servicios de soporte de actualizaciones (USS) Servicios de soporte mejorado (ESS) Opcional Soporte extendido tras finalización del servicio y el ciclo de vida Opcional Mantenimiento de CA Support estándar Opcional Característica de CA Support Sin mantenimiento de CA Support ca.com/es Customer Success Advocate (CSA) USS ESS CSA † † † † † Programas de aceleración de valor Programa de actualizaciones técnicas e información sobre el mapa de ruta † Talleres de productos personalizados para sus soluciones de CA † Estadísticas sobre casos de soporte y análisis de tendencias † Análisis y generación de informes sobre funciones y funcionalidades existentes e infrautilizadas de productos de CA † Acceso privilegiado a importantes recursos internos de CA, incluidos los equipos de productos de CA † † Conciliación y análisis de hardware y software para garantizar unos acuerdos de mantenimiento y niveles de las versiones adecuados Formación Programa de incorporación autoservicio basado en suscripción † † Soporte de autoservicio Estándar Soporte ampliado USS ESS CSA † † † † † † Programa de incorporación a través de un ayudante † Formación gratuita impartida por un instructor a través de la Web (determinados productos) † † † † † † Cursos de aprendizaje sobre productos de pago, en línea y presenciales † † † † † † Material de formación recomendado en función de las lagunas de conocimiento observadas † Planificación de certificación de CA † 9 | Resumen de la solución: Global Customer Success Información del producto Soporte de autoservicio Servicios de soporte de actualizaciones (USS) Servicios de soporte mejorado (ESS) Opcional Soporte extendido tras finalización del servicio y el ciclo de vida Opcional Mantenimiento de CA Support estándar Opcional Característica de CA Support Sin mantenimiento de CA Support ca.com/es Customer Success Advocate (CSA) Estándar Soporte ampliado USS ESS CSA Anuncios de lanzamientos de productos basados en suscripción, anuncios sobre el ciclo de vida de los productos y actualizaciones de funciones principales † † † † † Notificación prioritaria sobre los anuncios de lanzamientos de productos, su ciclo de vida y actualizaciones de funciones principales con análisis del posible impacto † † † † † Gestión de la cartera de todos los productos de CA con licencia † Análisis e informes relacionados con los perfiles de finalización del soporte o de vida útil para más de 300 soluciones con licencia. † Las respuestas que necesita en cualquier momento y en cualquier lugar Comunidades Artículos de la base de conocimiento Tutoriales en vídeo Wiki de demostración de productos Blogs de soporte de Flipboard Preguntas y respuestas en las redes sociales Aquí le ofrecemos recursos de soporte de autoservicio para ayudarle a encontrar rápidamente las respuestas que necesita. Ponemos la información al alcance de su mano a través de nuestra base de conocimiento, nuestras comunidades, la documentación sobre nuestros productos y el centro de descarga, recursos que crean y gestionan nuestros ingenieros. Sin tickets, llamadas ni retrasos. Simplemente, lo que necesite, cuando lo necesite. 10 | Resumen de la solución: Global Customer Success ca.com/es Sección 3: Servicios de soporte opcionales Con nuestros servicios de soporte opcionales, puede abordar mejor sus exclusivas necesidades empresariales y de soporte. Cada servicio presenta una oferta por niveles y está disponible para su contratación como complemento de su contrato de CA Support estándar. Servicios de soporte mejorado “El servicio de atención al cliente de CA es una ventaja. Nos enfrentábamos a una implementación muy compleja y difícil, y CA no solo trabajó con nosotros para implantarla sin problemas, sino que sigue ofreciéndonos un excelente soporte”. Especialista en tecnología con una amplia experiencia Centro de investigación global Nuestros servicios de soporte mejorado van más allá de las necesidades de mantenimiento habituales y proporcionan a su organización un ingeniero de soporte que tendrá asignado para ayudarle con servicios técnicos y de soporte más especializados. Con nuestros servicios de soporte mejorado, puede estar seguro de que el ingeniero de soporte mejorado de CA que tiene asignado conoce su negocio y su infraestructura de TI, y le ayudará a enfrentarse a las situaciones que se puedan presentar. Existen precios diferentes por niveles. Programa Customer Success Advocate Nuestro programa Customer Success Advocate proporciona a nuestros clientes recursos que son su punto principal de contacto para mejorar su experiencia con soluciones de CA Technologies. Al trabajar estrechamente con usted, nuestros equipos de productos, CA Services, CA Support y CA Education, estos recursos pueden ayudarle a aumentar el valor de su solución. Las opciones y la estructura de precios se basan en asignaciones de tiempo. Servicios de soporte de actualizaciones Si elige comprometerse con CA Services para su próxima actualización, tendrá la opción de trabajar con un asesor de soporte de CA que tendrá asignado para la actualización de su solución. Con este asesor puede tener la seguridad de que cuenta con un ingeniero en el equipo de actualización a su entera disposición para ayudarle en la transición. Su asesor de soporte de CA se involucrará en todos los pasos, desde las recomendaciones previas a la actualización hasta la solución de incidencias de todos los tipos, pasando por la respuesta a llamadas sobre el estado durante su proyecto de actualización (ya sea porque el producto ha alcanzado la finalización del servicio o por el lanzamiento de una nueva versión de GA). Además, seguirá estando disponible hasta 30 días después de que se haya completado la actualización para ayudarle a garantizar que se haya realizado correctamente. Soporte ampliado El soporte ampliado le permite seguir beneficiándose de CA Support después de que la versión de soporte de un producto haya alcanzado la finalización del servicio o un producto haya llegado a la finalización de su vida útil. Este servicio le ayuda a paliar riesgos y le permite mantener su planificación sobre actualizaciones o transiciones del producto. 11 | Resumen de la solución: Global Customer Success ca.com/es Sección 4: Objetivo de la experiencia del cliente “CA cuenta con unos productos fantásticos y el servicio de atención al cliente es el mejor que he visto. Nuestro equipo de soporte es impresionante y nunca deja de superarse”. Ingeniero de TI con una amplia experiencia Empresa de servicios financieros La organización Global Customer Success es una de las muchas que se dedican a ayudar a crear una experiencia positiva para clientes de CA Technologies. Estamos en contacto de forma proactiva con los departamentos de ventas, gestión de productos, formación y servicios, entre otros, para adoptar un enfoque de equipo con el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes. CA Education CA Education proporciona opciones de formación flexibles basadas en su presupuesto, sus requisitos para viajar y su función. Nuestros métodos y herramientas de formación están diseñados para ayudar a los equipos de trabajo a hacer más en menos tiempo. Entre las ofertas se incluye formación presencial y virtual impartida por un instructor, y una opción de formación a través de la Web que permite a los estudiantes aprender a su propio ritmo. La incorporación de formación a lo largo de la implementación del producto reduce el tiempo de puesta en marcha y esto tiene como resultado un menor tiempo de recuperación de la inversión del software de CA Technologies. CA Services CA Services tiene el firme compromiso de ayudarle a conseguir el éxito, desde la gestión de las soluciones tecnológicas con las que ya cuenta hasta la de decisiones tecnológicas del futuro. Fruto de nuestra experiencia en proporcionar valor de negocio con rapidez a miles de proyectos, somos líderes en colaborar con los clientes para lograr retos tecnológicos y empresariales complejos, y en ofrecerle un apoyo excepcional a lo largo de todo el ciclo de vida de la solución, desde la estrategia, la consultoría y el diseño de la solución hasta la implementación y la gestión. Nuestra experiencia juega a su favor, ya que contamos con prácticas recomendadas que permiten a las organizaciones planificar, gestionar, desarrollar y proteger entornos de TI complejos. CA Services ofrece la experiencia inmejorable que exige para seleccionar, implementar y ejecutar sus soluciones de TI empresariales con confianza. 12 | Resumen de la solución: Global Customer Success Encuesta de los clientes La mejor forma de conocer las demandas de su negocio y de mejorar la experiencia de hacer negocios con CA Technologies es colaborar con usted. Sus comentarios nos son de gran ayuda para lograrlo. En CA, contamos con una infraestructura, basada en la metodología de Net Promoter System estándar en el sector, para tener en cuenta sus comentarios y tomar medidas a partir de estos. Como parte de este proceso, enviamos distintas encuestas; también cuando finaliza cada caso de soporte. Así, esperamos aprender sobre lo que podemos hacer para fortalecer nuestra relación. La certificación TSIA reconoce a CA Technologies por su excelencia en operaciones de servicio globales sobre soporte mundial, desde el autoservicio electrónico y basado en agentes. Premio NorthFace Scoreboard Award por máxima calificación en ingeniería propia, profesionalidad, conocimiento sobre productos y entendimiento de los problemas de los clientes, por tercer año consecutivo. Tendencia al alza del nivel de satisfacción del cliente año tras año, fruto de inversiones continuas y a largo plazo en el personal, los procesos y las capacidades tecnológicas que son clave para nuestra organización. Para obtener más información, visite ca.com/es/support. Comuníquese con CA Technologies en ca.com/es CA Technologies (NASDAQ: CA) crea software que impulsa la transformación de las empresas y les permite aprovechar las oportunidades que brinda la economía de las aplicaciones. El software se encuentra en el corazón de cada empresa, sea cual sea su sector. Desde la planificación hasta la gestión y la seguridad, pasando por el desarrollo, CA trabaja con empresas de todo el mundo para cambiar la forma en que vivimos, realizamos transacciones y nos comunicamos, ya sea a través de la nube pública, la nube privada, plataformas móviles, entornos de mainframe o entornos distribuidos. Para obtener más información, visite ca.com/es. Copyright © 2015 CA. Todos los derechos reservados. Todas las marcas, nombres comerciales, logotipos y marcas de servicio a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. CS200-159450_1015