CASO ESTUDIO_ U3_CAC Caso de estudio Unidad 3 – CAC OPTIMIZANDO LOS PROCEDIMIENTOS DE PAGO Antecedentes Daniel Gutiérrez, es una persona que se dedica a la consultoría y capacitación en asuntos de marketing y servicio. Hace quince días que terminó de dictar un seminario sobre Calidad de Atención a una empresa que está dentro de las veinte más grandes contribuyentes del país. En anteriores oportunidades en las que Daniel ha dictado seminarios en esta empresa, siempre le cancelaron sus honorarios profesionales con un cheque. En esta oportunidad, se le comunicó que la empresa había modificado sus procedimientos de pago, como parte de una política de mejora de procesos. El nuevo procedimiento consistía en que, a la copia de la boleta de honorarios profesionales del expositor, se le ponía un sello de la empresa; sólo en ese momento podía el expositor dirigirse al banco para cobrar sus honorarios profesionales, con la presentación de la copia de boleta sellada; así le indicaron en la oficina administrativa de la empresa. Desarrollo Daniel, se dirigió al banco indicado. Como era la primera vez que se le pagaba de esta manera, preguntó en “Informes” del banco que tenía para cobrar un importe de la empresa X, con la modalidad de “copia de boleta”. La hermosa señorita le indicó que haga su cola normal y que en ventanilla lo atenderían. Daniel hizo su “larga cola”. Le toca su turno, se acerca a ventanilla y al presentar su copia de boleta para cobrar de la empresa X, una señorita bonita, casi sin mirarlo y fríamente, le dice que eso se cobra en la ventanilla #7. Daniel se percató de inmediato que las ventanillas no estaban numeradas, y le preguntó a la señorita ¿cuál 1 CASO ESTUDIO_ U3_CAC es la ventanilla #7?; la respuesta parca, fría y casi “mal educada” fue, señalando con la mano. “La del fondo”. Se dirigió otra vez a hacer su cola porque tenía que esperar como cualquier otro recién llegado. Le toca nuevamente ser atendido en la ventanilla 7 “sin número”; presenta su boleta; la señorita recibe y se va a verificar, regresa y le pide que le entregue una fotocopia de la boleta porque quedaba para el banco. Daniel le dice que no sabía de ese procedimiento; pero, se va a sacar fotocopia y regresa a hacer nueva cola. Le toca atención, presenta la fotocopia y la señorita le dice: “Y la fotocopia de su DNI” A lo que Daniel le responde algo encolerizado: “¿Y por qué no me indicó eso cuando me pidió fotocopia de mi boleta?” Ella contestó cínicamente que sí le había dicho. Desenlace Nuevamente Daniel se va a sacar fotocopia de su DNI. Regresa y hace, por tercera vez, su cola; lo llaman, presenta su fotocopia de DNI, le pagan y le hacen firmar “un cheque” elaborado por la señorita, con el importe pagado. Y por fin, se va Daniel, rogando que nunca más le paguen a través de ese banco. 3.2 Criterios para análisis del caso: En el presente caso, usted debe considerar el proceso de atención al cliente e identificar si se han practicado los seis pasos que comprende dicho proceso. Aborde el caso, tratando de captar si el banco posee un sistema para satisfacer al cliente; descubra si a este banco le interesa invitar al cliente a que regrese; identifique qué pasos del proceso han sido obviados, y si las empleadas saben como dar una atención de calidad. Análisis del Caso El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma. 2