Servicio al cliente y ventas al detalle Dirigido a: Personal encargado de tratar directamente con el cliente con el fin de brindarle un servicio o tratar de cerrar una venta, ejemplos pueden ser: recepcionistas, personal de hoteles, restaurantes, gobierno, bancos, librerías, comercios detallistas y todo aquel negocio que necesite una diferenciación a través del trato con el cliente. Conocer a los clientes. Crear valor para los clientes: el concepto de servicio. Medidas para mejorar el servicio. Gestionar en provecho propio las quejas de los clientes. Fidelizar a los clientes. El valor agregado del servicio del empleado. Esquema de ventas al detalle. Temarios: Conocer a los clientes: Necesidades de los clientes, desde la intuición hasta las necesidades implícitas y explícitas. Percepciones y expectativas de los clientes y la gestión de las mismas. Segmentación de los clientes y reconocimiento de cada uno para la adecuada segmentación. Gestionar en provecho propio las quejas de los clientes: Los clientes que se quejan son amigos, no enemigos. La prioridad de responder inmediatamente otorgando los poderes necesarios a los equipos de atención a clientes. Crear valor para los clientes: el concepto de servicio: Fidelizar a los clientes: El concepto de servicio. Valor es igual a beneficio menos costos; el beneficio de la ecuación. Cómo cuantificar un detallado nivel de excelencia. Motivos y técnicas para conservar a los clientes y/o hacer que vuelvan. Esquemas de fidelización. Implicar o comprometer a los clientes. Medidas para mejorar el servicio: El valor agregado del servicio del empleado: Cómo medir la calidad del servicio. Herramientas de medida. Estudios sobre la satisfacción de los clientes; nivel y frecuencia. ¿Por qué vale la pena mejorar la satisfacción de los clientes? Lo que no hay que hacer. Preguntas sobre mediciones. Diferentes exigencias del servicio. Formas de dirigir personas. Perfiles de gente según el servicio. Educom Idiomas San Luis Fray Diego de la Magdalena No. 121-C Colonia Del Valle. S.L.P. Capital. 78200 8174417 educomslp@live.com.mx www.educom.edu.mx Página 1 Servicio al cliente y ventas al detalle Esquema de ventas al detalle: Saludo, reconocimiento de necesidades, venta de beneficios, manejo de objeciones y cierre de venta. Toma de información. Requisitos: Bachillerato terminado o experiencia laboral y tener 21 años o más. Cupo limitado. Duración y modalidad: 6 meses 1 vez por semana 6:40 p.m. a 9:40 p.m. Calendario de clases: (siguiente hoja) Educom Idiomas San Luis Fray Diego de la Magdalena No. 121-C Colonia Del Valle. S.L.P. Capital. 78200 8174417 educomslp@live.com.mx www.educom.edu.mx Página 2 Servicio al cliente y ventas al detalle LUNES MARTES Administración Mercadotecnia de empresas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 sep-30 07-oct 14-oct 21-oct 28-oct 04-nov 11-nov 18-nov 25-nov 02-dic 09-dic 16-dic oct-01 08-oct 15-oct 22-oct 29-oct 05-nov 12-nov 19-nov 26-nov 03-dic 10-dic 17-dic 23-dic-13 30-dic-13 24-dic-13 31-dic-13 LUNES MARTES Administración Mercadotecnia de empresas 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 06-ene 13-ene 20-ene 27-ene 03-feb 10-feb 17-feb 24-feb 03-mar 10-mar 17-mar 24-mar 07-ene 14-ene 21-ene 28-ene 04-feb 11-feb 18-feb 25-feb 04-mar 11-mar 18-mar 25-mar MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO Administración de Servicio al Cliente Seguridad Ind/ operaciones Recursos Humanos y ventas al detalle Liderazgo 2013 oct-02 oct-03 oct-04 oct-05 Semana de pago 09-oct 10-oct 11-oct 12-oct 16-oct 17-oct 18-oct 19-oct 23-oct 24-oct 25-oct 26-oct 30-oct 31-oct 01-nov 02-nov Semana de pago 06-nov 07-nov 08-nov 09-nov 13-nov 14-nov 15-nov 16-nov 20-nov 21-nov 22-nov 23-nov 27-nov 28-nov 29-nov 30-nov Semana de pago 04-dic 05-dic 06-dic 07-dic 11-dic 12-dic 13-dic 14-dic 18-dic 19-dic 20-dic 21-dic No hay clases estas dos semanas 25-dic-13 26-dic-13 01-ene-14 02-ene-14 27-dic-13 03-ene-14 MIÉRCOLES JUEVES VIERNES Administración de Servicio al Cliente operaciones Recursos Humanos y ventas al detalle 2014 08-ene 09-ene 10-ene 15-ene 16-ene 17-ene 22-ene 23-ene 24-ene 29-ene 30-ene 31-ene 05-feb 06-feb 07-feb 12-feb 13-feb 14-feb 19-feb 20-feb 21-feb 26-feb 27-feb 28-feb 05-mar 06-mar 07-mar 12-mar 13-mar 14-mar 19-mar 20-mar 21-mar 26-mar 27-mar 28-mar 28-dic-13 04-ene-14 SÁBADO Liderazgo 11-ene 18-ene 25-ene 01-feb 08-feb 15-feb 22-feb 01-mar 08-mar 15-mar 22-mar 29-mar Semana de pago Semana de pago Semana de pago Educom Idiomas San Luis Fray Diego de la Magdalena No. 121-C Colonia Del Valle. S.L.P. Capital. 78200 8174417 educomslp@live.com.mx www.educom.edu.mx Página 3 Servicio al cliente y ventas al detalle Costos, descuentos y formas de pago: El costo normal es 6 pagos mensuales de $ 1,800.00, que se deben de hacer en la fecha especificada en el calendario, existe un recargo de $ 100.00 para pagos tardíos. Adicional a la mensualidad existe una inscripción de $ 350.00 pesos que incluye materiales para el curso (copias engargoladas). Resumen de pagos: 6 pagos mensuales de $ 1,800.00 1 pago único de inscripción de $ 350.00 Descuentos: Haciendo solo el primero de los 6 pagos antes de octubre existe un descuento en los 6 pagos, los 5 pagos restantes se hacen hasta que empiece el curso y dentro del calendario normal de pagos, dependiendo de con cuánta anticipación se haga el primer pago, los descuentos son: Mayo y julio: 1 pago anticipado de $ 1,350.00 más la inscripción única de $350.00 y 5 pagos mensuales por la misma cantidad una vez comience el curso. Agosto y septiembre: 1 pago anticipado de $ 1,550.00 más la inscripción única de $350.00 y 5 pagos iguales una vez que comience el curso. Los pagos se hacen en la cuenta bancaria de Educom. Una vez que se esté listo para el pago favor de solicitar los datos de la cuenta. Lugar: Instalaciones de Educom Idiomas y Diplomados. Incluye coffee break de 8 a 8:10 Educom Idiomas San Luis Fray Diego de la Magdalena No. 121-C Colonia Del Valle. S.L.P. Capital. 78200 8174417 educomslp@live.com.mx www.educom.edu.mx Página 4 Servicio al cliente y ventas al detalle Nuestra Metodología Altamente personalizado: En todo momento el maestro requiere de la participación del alumno para poner ejemplos y resolver o dar su opinión sobre dudas específicas. El alumno logra así un mayor provecho de la teoría llevándola a su contexto específico. Temas líderes a nivel mundial: El temario elegido para el diplomado es seleccionado según la importancia y relevancia que ocupa en la actualidad a nivel mundial. Por lo que el alumno puede estar seguro de estar tratando con los temas más relevantes según los objetivos del curso. Maestros experimentados: Los expositores cuentan con experiencia teórica y práctica, han sido observados y capacitados para asegurar la impartición de los temas con el estilo de Educom, es decir, asegurando que el alumno participe, aporte y se involucre en el curso, enriqueciendo así la experiencia propia y de sus compañeros. Otras ventajas de estudiar los diplomados en Educom Diplomados: Reconocimiento: Los diplomados en Educom Idiomas están avalados por la Secretaría del Trabajo y Previsión Social. Por lo que tendrán validez en dónde los presentes. Al final del diplomado, se te entregará una constancia si lograste asistir al menos al 80% del mismo. Seriedad y experiencia: Educom es una empresa de educación que se ha distinguido por su seriedad y su experiencia. Con más de 5 años en San Luis Potosí, Educom ha tratado con cientos de alumnos, mismos que han podido constatar su calidad y servicios en cada aspecto y en todo momento. Excelentes maestros tanto nacionales como extranjeros: A los largo de los años, Educom ha contratado y capacitado maestros locales y extranjeros, para el caso de extranjeros en la mayoría de los casos los ha traído bajo contrato desde su país natal. Los maestros son seleccionados en base a su profesionalismo, experiencia y su calidad como personas, la cual se trata de observar desde antes de su contratación y a lo largo de su trabajo. Cada maestro es capacitado para que no ignore los principios fundamentales de enseñanza en Educom. Educom Idiomas San Luis Fray Diego de la Magdalena No. 121-C Colonia Del Valle. S.L.P. Capital. 78200 8174417 educomslp@live.com.mx www.educom.edu.mx Página 5 Servicio al cliente y ventas al detalle Excelentes instalaciones: Ya sea dentro de las instalaciones de Educom, o fuera de las mismas (salas de hoteles, cámaras de comercio), Educom asegura que estarás llevando a cabo tus estudios en un ambiente cómodo, apropiado y profesional para poder enfocarte y sacar el mejor provecho de tus cursos. Llama ahora y aparta tu lugar, lo que aprenderás le dará un impulso a tus conocimientos y a tu carrera. Para cualquier aclaración, no dudes en contactarnos. Atte. Dirección Administrativa. Educom Educom Idiomas San Luis Fray Diego de la Magdalena No. 121-C Colonia Del Valle. S.L.P. Capital. 78200 8174417 educomslp@live.com.mx www.educom.edu.mx Página 6