la revolución del cliente

LA REVOLUCIÓN DEL CLIENTE
Hoy el dinero no tiene patria, los productos no tienen fronteras, los clientes pueden
comprar donde quieran y cuando quieran. Los clientes son los dueños del mercado.
Ante tal saturación de ofertas, los clientes tienen múltiples opciones para satisfacer sus
necesidades, por lo tanto son los amos a atender. El mejor negocio de una empresa es
atender a sus clientes como si fuera un socio.
Ellos están más informados y cada día tienen expectativas más elevadas de sus
proveedores.
Hoy vivimos en un mundo que se caracteriza por la similitud de sus productos.
Estamos en el mundo del “yo también”, tu vendes a crédito, yo también, no cobras
enganche, yo tampoco, vendes a consignación, yo también. Estamos en el mercado de la
transitoriedad de sus estrategias.
Todas sus acciones serán copiadas y mejoradas, la transitoriedad de su estrategia anula
la fuerza de su diferenciador.
A los clientes les cuesta trabajo distinguir sus productos, por ello las empresas hacen todo
para que el cliente las identifique entre la masa. También estamos en el mundo de las
marcas. Si usted no tiene una marca, está destinado a vender más barato, a tener menos
margen y posiblemente ser arrasado por los chinos. La marca le permite tener un precio
superior al resto de los productos del mercado. Por ello construya una marca o represente
una marca.
También el mercado en que vivimos se caracterizas por la pulverización de productos.
Tenemos más de 30 tipos de cereales en la mañana para elegir, hay más de 120 marcas
de carros, Seiko fabrica 5 mil modelos de relojes, Sony produce 10 mil productos
diferentes, es decir cuatro por hora, hay más de dos mil millones de personas utilizando
teléfonos celulares en el mundo. Hoy hay más consumidores en más categorías que en
ningún otro momento en la historia del consumo.
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Ante tal realidad, el cliente ha cambiado.
Antes el cliente quería que le vendieran, hoy quiere comprar.
Antes el cliente era leal a una marca, hoy rechaza lo tradicional.
Antes compraba el mejor producto, hoy compra lo diferente.
Antes compraba lo que el mercado ofrecía, hoy el mercado tiene que vender lo
que el cliente quiere.
6. Antes el cliente compraba un producto, hoy compra lo que está después del
producto. El producto capta a un cliente, pero el servicio mantiene al cliente de por
vida.
Debemos entender que el bien más valioso de una empresa es el cliente.
El 90 por ciento de los clientes insatisfechos no s e lo expresan, pero el resto se lo
comenta a otras personas, y de estos 2 por ciento lo comenta a 23 clientes potenciales. El
nivel de insatisfacción mata a su empresa.
El secreto es retener a sus clientes. El 80 por ciento de las empresas invierten más dinero
en conquistar más clientes que en mantener a los que actualmente tiene.
La pregunta entonces es: Como crecer ante tal situación?
1. Venda a más clientes, es decir, crezca horizontalmente en el mercado.
2. Venda más por cliente, significa crecer verticalmente en el mercado protegiendo a
los clientes de sus competidores con más productos.
3. Retenga sus clientes haciéndose socio de ellos.
4. Convierta a sus clientes en sus vendedores, proporcione un valor agregado. Haga
que su servicio sea el producto más preciado de sus clientes. No olvide que el
activo más importante que usted tiene es el cliente y este lo puede hacer
millonario.
Para ello necesitará hacer mejoras en su servicio en términos de las expectativas
expresadas verbalmente por sus clientes y deberá escuchar al personal de su
empresa que está en contacto con el cliente y así diseñar su estrategia.
Su equipo de ventas tendrá que dividirse en dos tipos de especialistas. Uno,
aquellos que se dedicarán a encontrar nuevos clientes en el mercado, que le llamo
cazador y otro grupo que se especialice en desarrollar a sus clientes, que puedan
hacer crecer la cartera actual. Les llamo desarrolladores.
El erroir más común es responsebilizar a los vendedores a que realicen ambas
actividades ello generalmente destruye una de las dos especialiodades, dado que
es excepcional que un vendedor tenga ambas.
No olvide que en un mercado saturado de productos y servicios, el cliente es el
dueño de sus decisiones, no olvide de incluirlo en su próxima estrategia. ¡Buena suerte!
(Director General de Borghino Consultores mario@borghino.com.mx) rvh