Siete mitos

UNIVERSIDAD ENRIQUE DÍAZ DE LEÓN
Lic. Negocios Internacionales
Tema:
Siete mitos del Servicio
Materia:
Comportamiento Organizacional
PRESENTA:
Verónica Giselle Cervantes Flores
GRADO, GRUPO Y TURNO:
3°A T/M
Mtra. Teresa Margarita García Sánchez
Guadalajara, Jalisco; 21 octubre de 2014
Siete grandes mitos del Servicio.
Introducción
A continuación en el siguiente ensayo hablaremos sobre esos 7 grandes mitos que hay
sobre lo que respecta el servicio en un una organización, ya que las personas piensan
que resulta muy fácil crear una cultura de servicio en las organizaciones con tan solo
cumplir con muchas o algunas de ellas, pero esto no garantiza que al seguir estas nocivas
practicas no se vean afectadas y sean sometidas a reclamos como producto de la
insatisfacción que le han generado a sus clientes.
Muchos de los mitos de los que hablaremos a continuación están muy relacionados con
nuestra vida cotidiana ya que la mayoría de las personas e incluso los clientes en
ocasiones aun sabiendo que tiene una gran insatisfacción con el servicio, se sienten
obligados a aceptar esa situación
En seguida mencionaremos estos 7 mitos de servicio que de inmediato tienen que ser
abandonados por todas aquellas organizaciones que quieren brindar un excelente servicio
a sus clientes para con ello convertir a su servicio en su ventaja competitiva.
Desarrollo
Mito No. 1: Servir es servil
En este primer punto durante mucho tiempo se considero al servir como una actividad
servil, pero esto no es así ya que para servir se tiene que ser servicial, ser útil, en pocas
palabras es poner nuestra persona, nuestro tiempo y nuestras habilidades para así con
esto satisfacer las necesidades de nuestros clientes. En cambio al ser servil solo se
aparenta que se es servicial ya que solo existe un interés específico hacia la persona la
cual se pretende servir porque solo se trata de adulación y puro interés, y no con sentido
de utilidad a otros.
Es por eso que debemos aprender a amar las cosas que se hacemos, sean cuales sean,
para que nos permitan acercarnos a nuestro futuro y poder desarrollar un camino de
crecimiento personal. Así que tenemos que tener muy claro que "No servir es ser vil".
Mito No. 2: El cliente siempre tiene la razón
Para todas las organizaciones que ofrecen un servicio, el cliente siempre tiene que ser el
motivo de inspiración de su trabajo y no debe de haber nada más importante que atender
y satisfacer a este. Es así como surge el dicho popular "el cliente siempre tiene la razón"
pero esto no necesariamente tiene que ser siempre asi, aunque cabe resaltar que esto es
absolutamente irrelevantes ya que nadie le puede ganar nunca una discusión a un cliente
ya que si esto ocurre en ese momento dejara de ser cliente. Para poder llevar a cabo
correctamente el concepto de que el cliente es nuestro rey debemos tener en cuenta que
nosotros satisfacemos las necesidades del cliente mas no necesariamente tenemos que
satisfacer los deseos de estos.
Hay que tener en cuenta que la molestia que algún cliente nos pueda expresar sobre
alguna insatisfacción no tiene que ser considerada como algo personal, si no tomar esto
como que hay algo que tenemos que cambiar para poder satisfacer las necesidades que
el cliente nos demanda, ya que como lo mencionamos no tiene caso ponerse a discutir
con el cliente pues a fin de cuentas él es el que decide como y donde gastara su dinero.
Mito No. 3: Los trabajadores de servicio deben de tener "Vocación de Servicio"
En este punto es muy común que los empleadores digan que lo que pasa en su empresa
es que los trabajadores no tiene vocación de servicio y por eso el servicio que brindan es
ordinario y deficiente, y este es un mito que se debe desechar de inmediato. Ya que en
todo negocio de servicio la empresa es la que tiene que tener la vocación de servicio y así
fomentar eso con sus empleados para que la desarrollen. El problema con la vocación de
servicio es que no es un concepto genérico, si no que depende de las necesidades,
habilidades y preferencias de cada persona, es por ello que cada trabajador debe de
identificar en qué tipo de actividad le gustaría ser útil para otras personas, ya que la
empresa es la que se tiene que encargar de preparar a sus empleados para que
desarrollen esa vocación que cada uno de ellos posee. Así que no se debe de culpar a los
empleados por esta situación porque este es un problema que la empresa tiene
responsabilidad de solucionarla.
Mito No. 4: Toda empresa debe tener "Héroes de Servicio"
Toda organización que brinda servicio al cliente, debe tener a todos los trabajadores
preparados para brindar a este experiencias memorables pero solamente por medio del
trabajo en equipo, porque si no se corre el riesgo de que el cliente sea solo cliente de un
empleado es especial y no de la organización y es por eso que los "héroes de servicio" no
deben de existir en ninguna de las organizaciones que ofrecen servicio al cliente, ya que
si en algún momento ese "héroe de servicio" deja la empresa y se va a otra se corre el
riesgo de que el cliente se vaya con el debido a que solo estaba acostumbrado al servicio
de este trabajador. Este es el problema de los llamados héroes ya que los clientes
terminan siendo clientes del empleado y no de la organización.
Así que cualquier persona que se destaque por su servicio al cliente tiene que ser capaz
de formar un equipo de trabajo para el mejor servicio al cliente posible, es así como todo
héroe de servicio tiene que ser convertido en un líder de equipo para que ayude a que
todos los miembros de la organización desarrollen el mismo nivel de habilidades para que
cualquiera pueda brindar la misma calidad de servicio.
Mito No. 5: Sonreír y saludar conforman la piedra angular del servicio excelente
En las organizaciones suelen creer que con decirle a sus trabajadores que sonrían y
saluden ya es suficiente para brindar un buen servicio, aunque las sonrisa y el saludo son
importantes solo son efectivos si el empleado los expresa desde adentro y no solo como
una simple condición cosmética. Así que dicho esto los mas importante no son la sonrisa
ni el saludo como tal, si no que estos sean sinceros.
Aunque hay que mencionar que un empleado mal pagado, con problemas familiares o de
pareja no puede sonreír con calidez y gusto ya que para esto se necesitan motivos, pero
como la empresa no puede solucionar los problemas de estos tiene que prepararlos para
que asuman esta situación particular dándole herramientas para que trabaje en resolverla,
esto es fortalecer la autoestima y fomentar el desarrollo personal de cada trabajador. Solo
de esta manera se generan las bases de un servicio excelente que los clientes recuerden
como ocasiones memorables en su vida.
Mito No. 6: Cuando cometemos un error, con una justificación y una disculpa basta
La mayoría de las organizaciones piensa que cuando comete un error con dar una buena
justificación a sus clientes y disculparse es suficiente para disminuir el daño causado,
pero esto es absolutamente falso pues los clientes tiene otras opciones y en el futuro
probaran con otras empresas para ver si obtienen un mejor servicio.
Mito No. 7: Un buen servicio debe ser "eficiente y productivo"
De los errores más comunes del servicio están relacionados con los parámetros que se
utilizan para medir la calidad de servicio, ya que muchas organizaciones establecen
estándares de tiempo de servicio y con eso miden la eficiencia y productividad de sus
servidores, pero lamentablemente el tiempo no es un buen indicador de calidad en el
servicio porque se trata de un proceso perceptivo, dado que un cliente puede pasar 5
minutos en un servicio y para él fue una hora o tanto que pudo estar 1 hora en servicio
pero para el solo fueron como 5 minutos, es por eso que no es importante la cantidad de
tiempo que pase el cliente en el servicio, si no la calidad de este.
Conclusión
El tema del servicio es algo más complejo de lo que parece ya que no siempre debemos
de basarnos en lo que la gente dice o lo que se supone que es bastante obvio para dar un
buen servicio, si no que tenemos que basarnos en nuestras metas u objetivos como
empresa para así poder brindar un buen servicio a nuestro cliente y que todas sus
necesidades se vean satisfechas.