SILABO GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS TURÍSTICOS I. DATOS INFORMATIVOS 1.1. Código 1.2. Ciclo 1.3. Créditos 1.4 Área curricular 1.5. Condición 1.6. Semestre Académico 1.7. Duración 1.8. Horas semanales 1.9. Requisitos 1.10 Facultad 1.11 Escuela Profesional 1.12 Profesores 1.13 Texto Básico II. SUMILLA La asignatura pertenece al área de formación profesional, es de naturaleza teórica y práctica, tiene por propósito desarrollar y aplicar sistemas de gestión de calidad de acuerdo con las exigencias de los consumidores y la competencia creciente de las empresas turísticas. Organiza sus contenidos en las siguientes unidades de aprendizaje; I. Naturaleza y Fundamentos de la Calidad y Servicio. II. El Servicio y la Calidad. III. Gestión de la Calidad para conservar y mantener clientes. IV. Consideraciones sobre el Sector de Servicios Turísticos III. COMPETENCIA DE ASIGNATURA Desarrolla y aplica estrategias del sistema de gestión de calidad de acuerdo con las exigencias de los consumidores y la competencia creciente de las empresas turísticas. IV. V. : : : : : : : : : : : : : 0 62858 VIII 3 Formación Profesional Obligatoria 2014 - II 17 semanas: 68 horas 4 HT: 2 HP: 2 Calidad de Servicios Turísticos Ciencias Administrativas Administración de Turismo Comisión de Sílabos Ramírez, C. (2008). Calidad Total en la Empresa Turística (2da edición).México: Trillas. CAPACIDADES Comprende la importancia de la calidad y servicio en la gestión empresarial, considerando el rol del cliente en el mercado. Aplica normas de calidad del servicio, considerando la importancia de los clientes en la relación de mercado. Aplica estrategias de gestión de calidad para conservar y mantener clientes, tomando en consideración el objeto del negocio. Reconoce estrategias y normas técnicas sobre los servicios turísticos, considerando la propuesta de valor en el negocio. PROGRAMACIÓN DE CONTENIDOS UNIDAD I: NATURALEZA Y FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD Y SERVICIO CAPACIDAD: Comprende la importancia de la calidad y servicio en la gestión empresarial, considerando el rol del cliente en el mercado. Actitudes Estrategias Tolerancia y democracia Semana Horas de Cumplimiento de responsabilidades Aprendizaje Contenidos Conceptuales Contenidos Procedimentales 1 Introducción a la Calidad y Servicio. El cliente y su mejor consultor. Calidad y servicio. La calidad, clientela clave, la excelencia. La conformidad, el servicio. Información sobre la asignatura Comprende e investiga la Caso Práctico. Calidad y Servicio. Exposición dialogada 2 Trabajo en equipo 2 1 2 3 4 La importancia de la calidad de servicio. Siempre hacia una mayor calidad. La importancia de los símbolos y de la información de la calidad de servicio. El concepto de la calidad varía según las culturas. Comprende la importancia del mercado emplea la creatividad para el mejor servicio al cliente. Caso Práctico. Gestión de la calidad del servicio. Dificultades de gestión de la calidad del servicio. Costo de la calidad y la falta de la calidad Indaga sobre los elementos de la calidad servicio para su aplicación en beneficio de la sociedad. Caso Práctico. Las estrategias del servicio. El cliente es el rey. Competir en los precios o en las diferencias. Estrategias de servicios de productos. Estrategias de servicios para los servicios Identifica a los clientes y requerimientos que necesitan en la cadena productiva. Caso Práctico Exposición dialogada Estudio de casos Exposición problémica 2 2 2 Trabajo en equipo 2 Exposición dialogada 2 Trabajo en equipo 2 La comunicación del servicio. Comprende la filosofía de la Afirmar la diferencia. calidad para el cambio. Amoldarse a las expectativas del cliente. Trabajo en 5 equipo En materia de servicio todo es comunicación. Motivar al personal. Referencias: Horovitz. J. (2007). La calidad de servicio a la conquista del cliente. Bogotá: McGraw Hill. Willigman. R. (1996). Escúchame soy tu cliente. México: Prentice Hall Hispanoamericana S.A., Cobra, M. (2000). Marketing de servicios. Colombia: Editorial McGraw Hill. Martin, W. (1991). Guía de servicios en restaurantes. México: Trillas. AENOR, (2005). Certificación y Normalización del sector turístico. España: Editorial AENOR 4 UNIDAD II: EL SERVICIO Y LA CALIDAD CAPACIDAD: Aplica normas de calidad del servicio, considerando la importancia de los clientes en la relación de mercado. Actitudes Estrategias Participación activa de Semana Apertura a la innovación Aprendizaje Contenidos Conceptuales Contenidos Procedimentales 6 7 8 Ofrecer un servicio de calidad. La calidad en el servicio. El cliente interno. La inteligencia emocional. Comunicación. Comprende la calidad de servicio al cliente en casos prácticos. Hacia una economía de servicio. Servicio a los clientes comoasunto de todos Que esperan los clientes. Aplicación de caso sobre el impacto de servicio en la economía. Normas de calidad del servicio La norma es el resultado esperado por el cliente. La norma debe ser ponderable. Formar al personal en las normas de calidad. Identifica como debe ser las normas de calidad en la empresa. Trabajo en equipo Solución de casos Trabajo en equipo Estudio de casos Horas 2 2 2 2 2 . Estudio de casos 2 9 Evaluación Parcial Referencia: Ramírez, C. (2008). Calidad Total en la Empresa Turística (2da edición). México: Trillas. 2 UNIDAD III: GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA CONSERVAR Y MANTENER CLIENTES CAPACIDAD: Aplica estrategias de gestión de calidad para conservar y mantener clientes, tomando en consideración el objeto del negocio. Actitudes Cumplimiento de responsabilidades Estrategias de Semana Participación activa Horas Aprendizaje Contenidos Contenidos Conceptuales Procedimentales Caza de errores. Técnicas 2 Comprende las razones por participativas Hacerlo bien a la primera. las que “todo empieza con 10 Una caza implacable de errores. el invitado Estudio de casos 2 Autodiagnóstico. Medir la satisfacción de cliente. Estudio de casos 2 Las encuestas de satisfacción. Conoce el manejo de Las cartas de reclamación: una fuente de clientes especiales. 11 beneficios. Trabajo en equipo 2 La opinión ajena. Como lanzar un programa de calidad del servicio. Comprende la importancia El diagnostico. 12 Estudio de casos 4 de atender reclamos. A la búsqueda de cero defectos. Reconsideración del servicio prestado. Referencia: William, M. (1991). Guía de servicios en restaurantes: México: Trillas. IV UNIDAD: CONSIDERACIONES SOBRE EL SECTOR DE SERVICIOS TURÍSTICOS CAPACIDAD: Reconoce estrategias y normas técnicas sobre los servicios turísticos, considerando la propuesta de valor en el negocio. Semana 13 14 Actitudes Cumplimiento de responsabilidades Participación activa Cómo valorizar estratégicamente los servicios turísticos y las ciudades turísticas Como gerenciar las expectativas de los clientes Como agregar valor al servicio La calidad de servicio como función estratégica 15 Calidad de servicios en restaurantes. Inventario de habilidades de servicio Oportunidad El camarero nuevo Explique a los clientes los características y los beneficios Aspectos generales sobre la calidad en los servicios aplicables al ámbito hotelero Medida de la calidad de servicio El binomio satisfacción de cliente-calidad de servicio Análisis de los instrumentos de medición de la satisfacción del cliente en la Industria Hotelera. Argumenta la calidad del servicio como función estratégica. Conocer que el empleado es componente de la experiencia al cliente. Efectúa trabajos en equipo aplicando los conceptos adquiridos en clase. Estrategias de Aprendizaje Horas Exposición dialogada 2 Técnicas participativas 2 Exposición dialogada 2 Trabajo en equipo 2 Exposición dialogada 2 Solución de casos 2 3 16 17 AEN/CTN 167 Servicios de Restauración AEN/CTN 182 Hoteles y Apartamentos Turísticos AEN/CTN 183 Alojamiento Rural AEN/CTN 184 Camping y Ciudades de Vacaciones AEN/CTN 185 Servicios Turísticos de Tiempo Compartido AEN/CTN 186 Establecimientos Balneotermales AEN/CTN 187 Gestión de Servicios del Entorno Turístico AEN/CTN 188 Servicios de Esparcimiento, Ocio y Turismo Activo AEN/CTN 189 Servicios Turísticos de Intermediación AEN/GET 6 Servicios de Buceo Recreativo AEN/GET 8 Organización de Viajes al Extranjero para el Estudio de Idiomas Exposición dialogada Analiza y desarrolla estrategias de motivación al personal. Trabajo en equipo Técnicas participativas 2 Demostración 2 Evaluación final. Referencia: William, M. (1991). Guía de servicios en restaurantes. México: Trillas. VI. METODOLOGÍA 6.1. Estrategias centradas en la enseñanza a. Dinámica de Grupos b. Estudio de casos c. Trabajo en equipo d. Lluvia de ideas 6.2. Estrategias centradas en el aprendizaje a. Trabajo en equipo b. Exposición problémica c. Técnicas de concientización VII. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE a. Equipos informáticos b. Fuentes de información c. Guías de aprendizaje y autoaprendizaje d. Separatas VIII. EVALUACIÓN La evaluación es un componente del proceso formativo que implica el recojo de información sobre los rendimientos y desempeños del estudiante. Permite el análisis para mejorar el proceso de enseñanza – aprendizaje. Se evalúa antes, durante y al finalizar el proceso. Antes: evaluación inicial, para recoger los saberes que posee el estudiante para asumir la asignatura y se aplica con una prueba de entrada cuyo resultado no interviene en el cálculo de la calificación de la asignatura. Durante: se evalúa el desempeño del estudiante en el cumplimiento de tareas académicas de manera proc esal (Casos, Trabajos, Participación Individual Evaluada) que originan la nota de proceso. Final: evalúa los productos del aprendizaje, al finalizar una o más unidades de aprendizaje, usándose la prueba escrita como instrumento de medición (examen parcial, examen final, Evaluación de Proceso y Promedio de Trabajo). 4 El promedio de tarea académica es el resultado de las evaluaciones permanentes tomadas en clase, así como de las prácticas calificadas programadas por la Dirección de la Escuela. Asimismo, se considerará la evaluación valorativa: actitudes positivas, participación en clase, reflexiones y otros. El promedio final (PF) se obtendrá de la siguiente forma: ((PRAC 1 + PRAC 2)/2 + EXAM 1 + EXAM 2)/3 IX. FUENTES DE INFORMACIÓN COMPLEMENTARIAS Horovitz. J. (2007). La calidad de servicio a la conquista del cliente. Bogotá: McGraw Hill. Willigman. R. (1996). Escúchame soy tu cliente. México: Prentice Hall Hispanoamericana S.A., Cobra, M. (2000). Marketing de servicios. Colombia: Editorial McGraw Hill. Martin, W. (1991). Guía de servicios en restaurantes. México: Trillas. AENOR, (2005). Certificación y Normalización del sector turístico. España: Editorial AENOR 5