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EXPERIENCIA DEL BANCO DE LA NACIÓN EN LA IMPLEMENTACION DE LA NORMA ISO 9001:2008
El Banco de la Nación inicio la certificación de sus procesos principales en el año 2008, con esta
buena práctica se continuó ampliando el alcance de la certificación obtenida, es así que a la fecha
el BN tiene 8 procesos certificados. A continuación se mencionan algunas de las mejoras obtenidas
al alinear los procesos a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
1. Sistema de Administración de las Tarjetas Multired Global Debito – VISA, que involucra
los procesos de Emisión de la Tarjeta Multired Global Débito – VISA, la apertura de
cuentas de ahorros - Sector público y la entrega de las tarjetas en Red de Agencias,
Sucursal Javier Prado.
Al certificar este proceso se determinaron indicadores críticos que aseguren que las
Tarjetas lleguen óptimamente a todas las agencias a nivel nacional.
Se mejoró la comunicación de los procesos principales con los procesos de gestión,
retroalimentándolos a través de Encuestas de Satisfacción tanto a clientes internos como
externos.
Se inició el Control de los Productos No Conformes para la producción de tarjetas, la
apertura de Cuentas de ahorros a nivel nacional y la entrega de tarjetas en la Agencia
certificada, lo cual mejoró el proceso.
Se determinaron diferentes Oportunidades de mejora en el proceso (informáticas, mejora
de normativa, infraestructura, entre otras)
2. Pago de Haberes a los trabajadores y pensionistas del sector público y retiros mediante
ventanillas y cajero automático ATM en la Sucursal Oficina Principal del Banco de la
Nación.
En este proceso se mejoró la atención que se da a los clientes que vienen a retirar su pago
de haberes en el Banco, mediante capacitaciones y fomento de la Cultura de Calidad en
nuestro trabajo diario. Así también se monitorea el índice de satisfacción del Cliente
externo a fin que se encuentre en el rango de Satisfecho – Muy Satisfecho.
Se mejoró la normativa relacionada al proceso, a fin de hacerlo más ágil.
3. Otorgamiento de Préstamos Multired en la Sucursal Oficina Principal y Oficina Especial
de Crédito San Borja y Recuperación de Préstamo Multired en la Oficina Principal.
Se disminuyó los requisitos para el otorgamiento del Préstamo Multired a fin de hacerlo
más ágil, se unificó los documentos normativos relacionados al proceso, se mejoró la
comunicación
de los procesos principales con los procesos de gestión
retroalimentándolos a través de las Encuestas de Satisfacción.
4. Servicio a Instituciones Financieras (IFIS):
 Línea de Crédito (Oficina Principal)
 Ventanilla MYPE (implementación en Oficina Principal y Soporte Operativo en la
Agencia Pomalca).
En este proceso se determinaron indicadores de tiempo de atención en el otorgamiento
de líneas de crédito, a fin de monitorear que se encuentren dentro de un rango de calidad
satisfactorio para el cliente.
Se trabajó en mejorar la relación que tienen el personal del BN con el personal de la IFI
quienes comparten una ventanilla MYPE, retroalimentando al Administrador con el
resultado de las encuestas de satisfacción que se realizan al trabajador de la IFI
5. Pago a Proveedores:
 Proveedores del Estado
Se mejoró el proceso, mapeándolo y se determinando indicadores de Productos
No conformes, lo cual permitió realizar acciones a fin de minimizarlos.
Se relacionó a las áreas que intervienen en todo el flujo del proceso, quienes
identificaron oportunidades de mejora a fin de agilizar el Pago a Proveedores.
 Proveedores del Banco de la Nación en la oficina Principal del Banco de la Nación
En este proceso se integró a las áreas que participan del proceso, uniformizando la
normativa de cada una en una sola; así también se realizó un Sistema informático
que integró todo el proceso. Se logró minimizar el plazo de atención a los
Proveedores del BN mediante el monitoreo de indicadores de plazo de atención.
6. Detracciones en la Oficina Principal y Sucursales Oficina Principal y Javier Prado.
Se actualizó los formatos usados en el proceso a fin de agilizar el trámite con el cliente, se
minimizó el uso de cheques en el proceso, disminución de los Productos No Conformes
en la Apertura de Cuentas Corrientes de Detracciones, se mide la satisfacción del Cliente
SUNAT y el cliente usuario del servicio lo cual nos retroalimenta para la mejora del
servicio.
7. Pago de Haberes en Distritos Única Oferta Bancaria en la Agencia El Agustino
Se mejoró la atención que se da a los clientes que vienen a retirar su remuneración en la
agencia a través de la retroalimentación que se obtiene de las encuestas de satisfacción,
se fomenta el trabajo bajo un enfoque al cliente mediante capacitaciones y fomento de la
cultura de la Calidad. Así también se monitorea el índice de satisfacción del Cliente a fin
que se encuentre en el rango de Satisfecho – Muy Satisfecho. Se mejoró la normativa
relacionada al proceso a fin de hacerlo más ágil.
8. Etapa preparatoria para la aprobación de expedientes de Contratación y Bases para los
procesos de Selección Licitación Pública y Concursos Públicos en la Oficina Principal.
Se actualizó y mejoró la normativa del proceso, se mapeo el proceso identificando
indicadores de control para el monitoreo, así también, se incorporó los check list en los
expedientes de contratación para su mejor control, se realizan las encuestas de
satisfacción al cliente interno lo cual permite que el responsable del proceso pueda
identificar oportunidades de mejora.
Adicionalmente, se lograron mejoras a nivel de todo el Sistema de Gestión de la Calidad:
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Se cambió el esquema de trabajo de un enfoque funcional a un enfoque por proceso.
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El personal involucrado en el Sistema de Gestión de la Calidad tiene un enfoque de trabajo
orientado hacia el cliente.
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Se incrementó la Satisfacción del Cliente interno / externo en los procesos certificados.
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El monitoreo de los procesos a través de indicadores permite la mejora continua de los
mismos.
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El personal se involucra con el proceso, identificando su participación en el mismo.
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Se determinan oportunidades de Mejora, las cuales son monitoreadas a fin que se
implementen.
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Se elabora y actualiza la normativa relacionada a cada proceso.