Consolidar el liderazgo de TELMEX INTERNACIONAL

TELMEX
YEDINSON CALVO BARRIOS
(Cód. 160-1909)
ROBINSON FONCECA PEREZ
(Cód. 160-1916)
MONICA MARIA HERNANDEZ CORREA
(Cód. 160-2410)
UNIVERSIDAD DE LOS LLANOS
FACULTAD DE CIENCIAS BÁSICAS E INGENIERÍA
INGENIERÍA DE SISTEMAS
VILLAVICENCIO – META
2011
INTRODUCCIÓN
Teléfonos de México, S.A.B. de C.V. (Telmex) es una empresa mexicana de
Telecomunicaciones con sede en Ciudad de México. La empresa ofrece una
variada gama de productos y servicios relacionados con las telecomunicaciones
en México, Latinoamérica y Estados Unidos, entre los que se incluyen una extensa
red de telefonía e Internet.
ELEMENTOS DEL SISTEMA
MISIÓN
Ser un grupo líder de soluciones integrales de telecomunicaciones a nivel
internacional, proporcionando a nuestros clientes servicios de gran valor,
innovadores
y
de
clase
mundial,
a través del desarrollo humano, y de la aplicación y administración de tecnología
de punta.
VISIÓN
Consolidar el liderazgo de TELMEX INTERNACIONAL, expandiendo su
penetración en los mercados donde opera para ser una de las empresas de más
rápido
y
mejor
crecimiento
a nivel mundial.
VALORES
Nuestros Valores apoyan nuestra Misión y sustentan tanto nuestros Principios
Empresariales como nuestros Principios de Conducta.
Nuestros Valores son las cualidades que nos distinguen y nos orientan. Es
necesario que nuestra labor cotidiana los tenga presentes siempre, y los lleve a la
práctica.
Los Valores de nuestra cultura corporativa son:
a.
b.
c.
d.
Trabajo
Crecimiento
Responsabilidad Social
Austeridad
a. Trabajo
Trabajo es cualquier actividad humana que satisface una necesidad, ya sea
económica, emocional o de crecimiento personal.
Para nosotros el trabajo es un valor porque sólo a través de él podemos cubrir
nuestras necesidades y, al mismo tiempo, servir a los demás.
El trabajo es la oportunidad que nos brinda la vida para transformar y mejorar el
ambiente en que vivimos. Las obras más meritorias y trascendentes de las
personas se han conseguido mediante el trabajo. Con él se desarrolla la
creatividad, la sensibilidad artística, la inventiva, así como las formas más
enriquecedoras de las relaciones humanas.
Trabajar es un privilegio, y por ello, nuestro quehacer personal debe poner en
juego lo mejor de nosotros.
b. Crecimiento
En nuestra Empresa estamos convencidos que cada quién, conforme a sus
capacidades, debe mantener una superación y un desarrollo a lo largo de toda su
existencia. Las personas —al igual que las empresas— somos seres en potencia y
en desarrollo; jamás estamos terminados, siempre existe una nueva posibilidad, y
únicamente creciendo podremos conocer y desarrollar nuestras capacidades.
Por ello, debemos aumentar nuestras habilidades y conocimientos personales, así
nuestra Empresa tendrá mayor capacidad para ofrecer más y mejores servicios y,
en consecuencia, nuestro país incrementará el número de satisfactores y
oportunidades que brinda a su población.
Nadie crece solo. El crecimiento se consigue mediante un esfuerzo conjunto;
interactuando con los demás: mejor empresa, mejor trabajador, mejor ciudadano,
mejor familia.
c. Responsabilidad Social
Hoy día, en un mundo sin fronteras, es imposible vivir de manera aislada. Lo cierto
es que toda actividad —personal o colectiva— repercute en la sociedad y por
ende, se necesita compromiso y actitud de servicio hacia la comunidad.
Realizar bien nuestro trabajo, cumplir lo pactado con nuestros Clientes y
proveedores, respetar la legislación vigente y cuidar los recursos —sean
financieros, humanos o materiales— son formas de practicar este valor. La
responsabilidad social nos lleva a buscar constantemente el bien común. Esto
comprende un rango muy amplio de conductas que van desde el cumplimiento de
las leyes más generales de nuestro país, hasta el cuidado de las fuentes de
energía —renovables y no renovables— y el medio ambiente.
En TELMEX Internacional, la primera expresión de nuestra responsabilidad social
es nuestro compromiso con los países en los que tenemos presencia. La Empresa
está consciente del país en que opera, sus desafíos, problemas y oportunidades.
Por ello busca colaborar con las metas de desarrollo económico, social y cultural
del país.
d. Austeridad
Ser austero significa cuidar y utilizar eficientemente lo que tenemos, optimizar el
uso de los recursos y evitar desperdicios, implica gastar en lo necesario y
prescindir de lo inútil o superfluo.
La austeridad no es una limitación, sino una posibilidad para crear, aprovechar,
imaginar y crecer. Lo que una vez se consideró desecho puede ser el insumo de
una nueva idea.
En este sentido es importante enfatizar que Nuestros Valores están
interrelacionados y se complementan mutuamente. La fuerza de nuestros valores
se encuentra no sólo en el sentido de cada uno, sino en su interacción, por tanto,
no podemos pensar en tener responsabilidad social sin la práctica de la
austeridad.
ESTRATEGIA:
Para que en el futuro nuestra Empresa pueda conservar su posición de liderazgo,
competir y crecer a todo su potencial, se requiere de un desarrollo paralelo de su
organización humana que parta del principio de que la tecnología por sí sola no
hará competitiva a nuestra Empresa. Para ello, se ha desarrollado e implementado
una Estrategia para el Desarrollo de la Fuerza de Trabajo que, dentro del nuevo
entorno competitivo y en el marco de la nueva organización de la Empresa, ha
permitido realizar en el corto plazo una serie de acciones rápidas y flexibles
dirigidas a organizar, desarrollar y motivar mejor a los trabajadores, y convertir a
los recursos humanos de la compañía en una fuerza tan competitiva como lo es
ahora su tecnología.
La estrategia de modernización administrativa
En el caso TELMEX, los componentes de claves para una modernización
administrativa efectiva son la nueva estructura organizacional y el plan de
mercadotecnia y ventas, los cuales incluyen cuatro principios básicos.
1. La implementación de la red organizacional a nivel nacional para atender a
los grandes y medianos usuarios a través de ejecutivos de cuenta
2. Una red de operación de centros especializados para proveer servicios
técnicos y servicio de alta tecnología a los grandes usuarios y a los
usuarios de servicios especiales, como líneas privadas y transmisión de
datos.
3. Una cadena nacional de centros de telemercado para atender a los
negocios pequeños y a los clientes residenciales.
4. Un nuevo sistema operativo y de facturación diseñado para servir a los
clientes en forma competitiva incluyendo planes de llamadas y presentación
de facturación en cuentas maestras.
CADENA DE VALOR.
Michael Porter propuso el concepto de "cadena de valor" para identificar las
principales actividades de las organizaciones con el objetivo de generar utilidad,
él propuso que identifiquemos las actividades primarias y las actividades
secundarias, con el objetivo de generar mayor satisfacción y beneficio para el
cliente lo cual nos permitirá obtener una ventaja competitiva.
Diagrama que separa cada uno de los componentes de la cadena de valor
Actividades previas
Procesamiento
Planificación de red
y tecnología
Ingeniería
Gerencia de
recursos humanos
Gerencia de
compras y logística
Facturación
Cobranza
Llegada
cliente
Ventas y
Marketing
al Post-venta
Operación y
Mantenimiento
Gerencia financiera, Infraestructura, Gerencia de regulación
Actividades de soporte
Las actividades primarias en una empresa varían de acuerdo a su orientación y
rubro, ya sean de servicios o de productos.
En las empresas operadoras de telecomunicaciones como Telmex podríamos
identificar las siguientes actividades primarias: son las que conforman el ciclo
productivo de la empresa, es decir, inputs de factores o logística interna,
procesos de producción, outputs de productos o logística externa, actividades de
marketing y servicio postventa.
- Planificación de red y tecnología: se planifica la infraestructura de la red sobre
la cual se soporta el servicio. Asimismo determina que tecnología es la adecuada.
- Ingeniería: se realiza la ingeniería de detalle, supervisa la instalación, participa
en la puesta en marcha de los sistemas y genera el acta de aceptación.
- Operación y Mantenimiento: su objetivo principal es el de mantener en
operatividad la red para cumplir con los Services Level Agreement (SLA).
- Ventas y Marketing: actividades de suma importancia tienen como función
principal comercializar los servicios a través de canales de distribución directa o
indirecta y analizar el entorno para captar las necesidades de los clientes para
generar oportunidades de mercado y las principales amenazas que se debe
enfrentar. Ellos por estar en contacto con los clientes constituyen el punto de
partida para el diseño de estrategias a los diferentes niveles de la empresa.
- Post venta: se ocupa de brindar un apoyo constante a los usuarios para
garantizarles servicios de calidad. Un adecuado servicio de post venta puede
garantizar a la empresa la generación de nuevos negocios y la fidelización de los
clientes.
Las actividades secundarias o de soporte hacen posible la realización de las
actividades primarias y permiten el funcionamiento de la empresa. Dentro de las
actividades de soporte se pueden distinguir:
- Gerencia de recursos humanos: busca crear un clima organizacional
adecuado. Entre sus objetivos está vender la imagen de la empresa para atraer a
los mejores profesionales, para
lo cual realiza una gestión estratégica
desarrollando actividades como planificación, reclutamiento, selección,
socialización, capacitación y desarrollo, evaluación y desempeño, promoción
transferencias y despidos.
- Gerencia financiera: tiene como objetivo proveer los recursos financieros a la
empresa logrando financiamientos a bajo costo, así como el adecuado manejo de
los estados financieros y la colocación de los recursos en los sistemas financieros
que pueden ser acciones, bonos, ahorros, stock option, etc.
- Infraestructura: sobre ella se soporta el ciclo operativo de la empresa, tanto
actividades primarias como secundarias, en general podemos decir que lo
constituyen el management, la organización, los procesos administrativos y la
gestión global de calidad.
- Gerencia de compras y logística: se encarga de la negociación con los
proveedores que cumplen con las especificaciones técnicas verificadas por el
departamento de tecnología, negocia el precio, condiciones de suministro, el
tiempo de entrega, el aspecto contractual, almacenamiento y el modo de
transporte para la nacionalización de los equipos en los que se involucran los
impuesto, fletes, seguros, y aranceles aduaneros, etc.
- Gerencia de regulación: es parte de la función estratégica de la empresa de
telecomunicaciones, está en contacto con el órgano regular y el ministerio de
comunicaciones viendo los aspectos legales que determinan la generación o la
limitación de nuevos servicios.
- Facturación: uno de los factores críticos que tienen las empresas de
telecomunicaciones es lo relacionado con la facturación, por ello es importante
que cuenten con sistemas adecuados para realizar una adecuada medición del
servicio a cobrarse.
- Cobranza: cierra el ciclo de la venta del servicio por lo que es necesario
desarrollar una estrategia para realizar las cobranzas y evitar altos índices de
morosidad, acercando los puntos de pago a los abonados o realizar alianzas con
los bancos y supermercados. La actividad de cobranza también debe tener la
capacidad de cortar o dar de alta el servicio a través de los sistemas de
aprovisionamiento.
La cadena de valor nos ayuda a realizar un proceso Benchmarking, hacer un
análisis porcentual de la estructura de costos y un análisis interno que nos permite
identificar nuestras Fortalezas para aprovechar las oportunidades y enfrentar las
amenazas y las Debilidades para tomar las medidas convenientes.
El Análisis de la Cadena de Valor es una herramienta gerencial para identificar
fuentes de Ventaja Competitiva. El propósito de analizar la cadena de valor es
identificar aquellas actividades de la empresa que pudieran aportarle una ventaja
competitiva potencial. Poder aprovechar esas oportunidades dependerá de la
capacidad de la empresa para desarrollar a lo largo de la cadena de valor y mejor
que sus competidores, aquellas actividades competitivas cruciales.
FUERZAS DE PORTER
Nuevos
Competidores
Proveedores
Competidores
sustitutivos
Compradores
COMPETIDORES: En los competidores directos encontramos a Movistar que
pertenece al grupo Telefónica, ETB, UNE, Directv, entre ellos se desarrolla una
competencia directa por incrementar su Market Share, para ello desarrollan
diversas estrategias de marketing. Es importante conocer el tamaño del mercado,
margen promedio, y la tasa de crecimiento.
NUEVOS COMPETIDORES: Esto responde al interés de nuevos operadores por
brindar los servicios de telefonía, internet y televisión por suscripción.
Supongamos que Cableuropa empresa prestadora de servicios integrados de
telecomunicaciones (teléfono, televisión e internet) tiene interés para ingresar al
mercado colombiano. Ante esta eventualidad surgen las barreras de salida y de
entrada.
- Las barreras de entrada: Los actuales proveedores de servicio establecerán
barreras de entrada tales como el acceso a los canales de distribución, tecnología,
relación con los proveedores, imagen de marca, tarifas de las llamadas, aspectos
regulatorios, preferencias, la curva del aprendizaje, sistema de facturación y
cobranza, fidelidad de los usuarios.
Las barreras de salida: Entre otras podemos encontrar la integración que tengan
con otras empresas, Inversión realizada, pago de beneficios sociales.
PROVEEDORES: uno de los grandes protagonistas lo constituyen los
proveedores de tecnología, a través de sus precios ejercen presión en el mercado,
ellos desarrollan las diferentes tecnologías que hacen posible la generación de los
nuevos servicios. Aquí encontramos a suministradores como Siemens, Nokia,
Ericsson, Nortel, Lucent Technologies, Huaweii, ZTE Technologies, que tienen
poder de negociación en relación al precio de sus productos y servicios.
También se habla de proveedores de:
Materiales:
 Líneas de transmisión telefónica
 Antenas parabólicas, decodificadores
 Torres punto de acceso
 Sistemas de comunicación
 Infraestructura para prestación de servicios
Transporte: empresa encargada de llevar los materiales necesarios para
implementar la infraestructura a fin de ofrecer un determinado servicio.
Servicios profesionales
Seguridad
COMPRADORES:
Nacionales:
Oficiales.
Privados.
Mixtos.
Internacionales: otras empresas de telecomunicaciones.
SUSTITUTIVOS: Las empresas de telecomunicaciones: UNE, ETB,AT&T, Telefónica,
Directv.